电信业务员四级复习题.doc

《电信业务员四级复习题.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电信业务员四级复习题.doc（11页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、电信业务员包括：各家电信运营企业的电信客户业务经理（客户经理、客户经理助理、业务代表）、电信大客户业务管理员（大客户市场经理、大客户经理、营业受理）、电信客户服务经理、移动电话业务员、固定电话业务等。 国家职业标准中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括：职业道德和基础知识两部分。 职业道德包括：职业道德基本知识和职业守则。 职业守则包括：a爱岗敬业格尽职守；b真诚老实公道正派；c尊重用户热情服务；d遵纪守法严守秘密；e廉洁奉公不谋私利。 基础知识包括：日常工作基础知识 、职业规范知识、营销专业知识、企业经营管理知识 5）电信技术定务知识、法规知识。 日常工作基础知识包括:a计算机基础知

2、识，应用软件及操作要求；b应用文写作一般要求；c电信业务专业英语词汇及营销常用英语。 职业规范知识包括：a营销职业规范；b电信业务服务规范及服务用语；c企业及客户的权利、义务、责任；d社交礼仪和商务礼仪知识。 营销专业知识：1）市场：电信市场基本特征、市场环境、目标市场、市场因素分析； 2）市场需求：电信业务客户、移动业务客户构成和消费需求、客户购买行为心理； 3）市场营销策略：市场营销基本理论、营销目标、产品策略、资费策略、渠道策略、促销策略； 4）市场调研与预测：市场信息采集、调研方案设计、调研方法选择、调研报告撰写、预测方法应用、营销环境分析； 5）市场营销信息系统：市场信息与企业营销、

3、市场营销信息系统的概念与组成、市场营销信息系统的基本操作； 6）市场营销控制：控制7）公共关系学：企业外部公共关系、企业8）服务营销：服务的特性、服务营销的概念、服务质量的评价与管理； 9）客户关系管理：数理统计、客户关系管理系统、业务操作系统的基础知识。 法规知识：1）中华人民共和国劳动法的相关知识；2）中华人民共和国合同法的相关知识；3）中华人民共和国电信条例的相关知识；4）中华人民共和国消费者权益保护法的相关知识；5）中华人民共和国反不正当竞争法的相关知识；6）企业相关规章制度。 市场的概念：市场从狭义上讲是商品交换的场所，从广义上讲是各种商品交换中非常复杂的经济活动和经济关系。 市场的

4、含义：1.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区。2.市场是买卖关系的总和。在这里市场是指消费者对某种商品需求量的大小以及现实和潜在客户数量的多少。3.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和。4.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合。 市场的三要素：消费主体、购买力、购买欲望。这三个要素是相互制约、缺一不可的，只有三者结合起来才能构成现实的市场，才能决定市场的规模和容量。 市场的特征：1.市场必须有主体和客体：主体：是买方和卖方。客体：是商品、劳务和货币。此外市场还需要价格及相应设施。2.市场活动中心的市场营销的概念：是个人和集体

5、通过创造提供出售，并同别人自由交换产品和价值以获得所需所欲之物的一种社会过程。 市场营销的核心概念：1）需要、欲望和需求：需要是指人们没有得到某些基本满足的感受状态。欲望是指人们想得到满足需要的具体商品的愿望。需求是指人们有能力购买并且愿意购买某个具体商品的欲望。2）商品：在商品经济社会，满足人们需要和欲望的是商品，从广义上讲，商品是任何能够满足人类某种需要或 欲望而进行交换的物品和劳务。商品实际上是向人们传送服务的一种工具，而服务也是一种商品。3）交换和交易：交换是人们提供或转移货物、服务或创意，以换取有价值的东西。交换的发生必须符合5个条件：a至少要有交换的双方存在；b每一方都有被对方认为

6、有价值的东西；c每一方都能沟通信息和传递货物；d每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品；e每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的。交易是交换的一个基本环节，是交换的基本组成单位。4）效用、费用和满意：5）价值：价值是质量、服务、价格的组合，也称为客户价值三合一。价值随着质量和服务的提高而提高，随着价格的增加而减少。准确地讲，价值是客户付出与客户所得之间的比例函数，客户所得的利益包括功能利益和情感利益，客户付出成本包括金钱、时间、精力及体力。公式：价值=（质量/服务）/价格 营销者可以通过如下方法提高购买者所得的价值：增加利益、降低成本，增加利益的同时降低成本，利益增加幅度比成本增加幅

7、度大，成本降低幅度比利益降低幅度大。 营销观念的发展历程：1）传统观念：生产观念、产品观念、推销观念 2）新观念：营销观念、客户观念、社会营销观念。 “皇帝的女儿不愁嫁”是生产观念的营销观念和推销观念的区别：主要在于推销观念注重的是卖方需要，营销观念注重的是买方需要。推销观念从卖方角度出发，营销观念从买方角度出发。 营销观念的四大支柱：目标市场、客户需要、整合营销、盈利能力。 客户需要最主要的整合营销的含义：有两方面的整合营销的重点：是要搞好客户观念最常用的方法：一对一营销。即一种行业，一种客户。 社会营销观念认为组织的任务是：确定众多目标市场的需要、欲望和利益，并以保护消费者提高社会福利的方

8、式，比竞争者更有效更有利地向目标市场提供所期待的 满足。 社会营销观念从以下三个方面对公司经营者提出了更高的要求：公司利润、消费者需要和社会公众利益。 营销环境分析的目的：是对电信营销面临的环境、机会、问题进行分析，以便于电信业务员及时采取有针对性的措施。 营销环境分析人宏观环境分析包括：1）政治法律环境分析2）经济环境分析、3）社会文化环境分析、4）技术环境分析、5）人口环境分析。 经济因素对企业营销影很大，这些因素包括：1）经济发展阶段：a自给自足的农业经济阶段 b前工业化经济阶段 c以制造业为主的经济阶段 d后工业化经济阶段 2）地区与行业的经济发展状况；3）购买力水平 购买力：是构成市

9、场和影响市场规模大小的重要因素。购买力受宏观环境的制约，是经济环境的反映。 影响购买力大小的主要因素：有居民的实际收入、消费者的储蓄和信用、消费者的支出模式等。其中消费者收入是影响购买力最重要的因素。消费者支出模式主要决定于消费者的收入水平。 .微观环境分析要做好几个方面的分 析：企业自身分析、供应商分析、营销中介单位分析、竞争对手分析、客户分析和公众分析6个方面的分析。 企业自身分析：最常用的方法是SWOT分析法。即对企业的优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）、威胁（Threat）、进行分析。更好地帮助企业组织好资源，扬长避短，搞好营销。 优势：

10、是指企业在服务、品牌、技术、产品、维护、客户关系、售后服务等方面具有的超越竞争对手的方面。劣势：任何一个企业有长必有短，如何克服劣势发挥优势是营销中必须解决的一个问题。 机会：机会来自于企业外部，例如市场日益增加的需求、客户的消费倾向等，在营销过程中机会往往稍纵即逝，需要电信业务员有较好的判断力和把握力。 供应商分析分：作为竞争对手的供应商和作为合作伙伴的供应商。 把供应商当作谈判对手时可采取的策略有：尽可能减弱它们与企业进行讨价还价的能力，以获取更大的收益。寻找和开发其他供应来源，以减少对某一供应商的依赖性并迫使其降价。 实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有：与供应商签订长期合同稳定双方关

11、系，帮助供应商深入地了解客户，分担供应商的风险。 营销中介单位：是指协助企业推广、销售和分配产品给最终消费者的企业和个人，它包括中间商、后勤服务公司、营销服务机构和金融机构等。 客户分析分：个体客户和组织客户。 分析客户的重点是：明确客户，知道客户在购买程序中扮演什么角色，了解影响客户做出购买决策的因素。 1）明确客户：a客户不但是现有的客户同时还包括潜在客户；b所有的客户都可以从微观上进行考察；c客户有直接客户和间接客户之分。例：酒店使用电信的虚拟网，该酒店是直接客户，酒店的客人是间接客户。 2）客户在购买程序中扮演的角色：守门人、决定者、影响者、使用者。 3）影响客户做出购买决策的因素：文

12、化因素、社会阶层、个人影响、家庭（家庭的购买决策类型有妻子支配型、丈夫支配型和共同支配型）、生活方式。 电信市场调研的流程的10个步骤：确 定调研要解决的问题、确定调研目标、确定调研设计方案、确定信息的类型和来源、确定收集资料的方法、问卷设计、确定抽样方案及样本容量、收集资料、分析资料、撰写最终调研报告并演示。 确定调研设计方案的种类：1）探测性调研：方法有第二手资料分析、经验调查、案例分析、小组访谈、投射技术。第二手资料分析最明显的优点是成本低。2）描述性调研；因果性调研。 信息的来源分为：有第一手资料（属于原始）和第二手资料（属于借鉴）之分。第一手资料是指为当前的某种特定目的而收集的原始资

13、料。第二手资料是指利用他人为其他目的已经收集到的资料。第二手资料与第一手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找，并能丰富第一手资料。 确定收集资料的方法：第一手信息的收集方法有电话调查、邮寄调查、上门调查、街头调查等。第二手信息收集方法有网络调查、文献检索等。 问卷设计：1）.格式；2）问题：a标题；b开场白：目地、对象、收集资料时应注意事项：在调研过程中会产生抽样误差和非抽样误差。抽样误差是在抽样的过程中产生的，例如，选用的样本规模不够，样本不具有代表性等。非抽样误差可以通过对调研人员培训，对被调查者给予保密承诺，提供一定的激励或在调研过程中适当引导等方法解决。抽样误差可以通过完善抽

14、样方法、扩大样本的规模等途经予以解决。 分析资料：一般包括相关分析、回归分析、趋势分析等，同时还会要求计算平均数、方差、平方差等。 营销战略：是企业管理者在现代营销观念的指导下，为了完成企业的任务，对企业在一定时期对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有：1）无差异性市场策略；差异性市场策略；密集性市场策略。 无差异性市场策略的优点和缺点：优点：品种少，适合大批量生产，有利于发挥规模经济的优势，降低成本并以低成本在市场上取得优势。缺点：如果众多企业在同一市场都采取无差异性市场策略，竞争必然激烈，且单一产品难以满足所有客户的需要。 差异性市场策略的优点和缺点：优点：企业通过不同的产品满足了不

15、同客户的需求，产品的针对性强；由于企业是在多个细分市场上经营，一定程度上可以减少经营风险；一旦企业在几个细分市场上获得成功，有助于提高企业的形象及市场占有率。缺点：由于企业产品品种多，经营成本增大；企业的资源配置不能有效集中。 密集性市场策略的优点和缺点：优点：由于服务对象较集中、实行生产和市场营销的专业化，有利于企业在特定的目标市场取得支配地位；由于生产与营销的专业化，成本降低，确保企业有较高的投资收益率。缺点：市场区域相对较小，企业发展受到限制；此外，一旦目标市场突然发生变化，企业经营风险较高。 市场定位的依据：面对不同的市场、客户和竞争对手，企业在定位时需要明确的是依据什么标准对产品或服

16、务进行定位。一般而言，定位的依据包括以下几个方面：1）产品特色定位：根据产 品的差异化的六大原则：重要性、独特性、优越性、专利性、可承受性、盈利性。 差异化营销5个方面的具体体现：产品差异化、服务差异化、人员差异化、渠道差异化、形象差异化。 营销组合策略的4个部分：产品策略、促销策略、渠道策略、价格策略。即4Ps组合。 产品的5个层次：最基本的是核心利益；第二个层次是基础产品。第三个层次是期望产品。第四个层次是附加产品；第五个层次是潜在产品。 产品组合：是一个特定销售者与购买者的一组产品，它包括所有产品线和产品项目。 产品组合4要素宽度、长度、深度、黏度 扩大产品组合4种策略：通过增加新产品线

17、，以扩大产品组合的宽度；延长现有的产品线，增加长度；增加每一种产品的品种，以增加产品组合的深度；推出具有较强黏度的产品线。 简化产品组合策略：取消获利小市场淘汰的产品. 产品的生命周期：指产品从研究开发到进入市场，经过成长直到退出市场所经历的时间。 产品生命周期的4个阶段：投入期、成长期、成熟期和衰退期。 企业在生产过程中运用产品生命周期理论的3个目的：1）使自己的产品尽快为客户所接受，缩短产品的投入期；2）尽可能保持和延长产品的增长阶段；3）尽可能使产品以较慢的速度被淘汰。 常用的促销组合工具：广告、人员推销、销售促进、公共关系和直接营销. 促销的8个步骤：1.确定目标受众 2.确定信息传播

18、目标 3.设计信息 4.选择信息传播渠道 5.编制促销预算 6.决定促销组合 7.衡量促销成果 8.管理和协调总的营销传播过程。 广告的目标分类：通知性广告、说服性广告、提醒性广告、强化性广告。 确定广告预算5个因素：产品生命周期、市场份额和客户基础、竞争情况、广告频率、产品替代性。 广告效果评估包括2个方面：传播效果、销售效果。 公共关系的渠道的功能：集中的功能、平衡的功能、扩散的功能。 营销渠道的类型：按渠道长度的不同可分为：直接渠道、一级渠道、二级渠道、三级渠道。 营销渠道长度：指中间商层次的多少。 营销渠道宽度：指企业在某一市场上并列使用中间商的多少。 企业在制定渠道宽度决策时面临以下

19、3种选择：密集性分销、专营性分销、选择性分销。 营销渠道管理的主要职责：对每个渠道成员的工作效能进行评估，了解中间商的要求并制定加强与中间商合作的措施，调整并减少与中间商在业务上的矛盾，保证对中间商的及时供货，必要时对销渠道做出调整。 影响定价的因素：成本因素、需求因素、竞争因素、环境因素。 通常把电信产品的价格称为“电信资费” 中华人民共和国电信条例中关于电信资费的具体南侧定如下：1.我国的电信资费标准实行以成本为基础的定价原则，同时考虑国民经济与社会发展要求、电信业的发展和电信用户的承受能力等产因素。2.电信资费实行政府定价、政府指导价或是市场调节价；3.实行政府定价，政府指导价和市场调节

20、价的电信资费分类管理目录，由国务院信息产业主管部门经征求国务院价格主管部门意见制定并公布施行。制定政府定价和政府指导价的电信业务资费标准，应当采取举行听证会等形式，听取电信业务经营者、电信用户和其他有关方而的意见。 关系营销的基础包括3个运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节：首先是要具备销售实战能力，掌握丰富的产品知识及问题处理技巧；其次是要和蔼可亲，容易接近客户，与客户产生共鸣，这样就容易建立关系；再次是要对客户以诚相待，不能做那种油头滑脑的路边小贩，只顾吆喝；第四是要努力做一个客户的采购向导，把握客户的真实需求，站在客户立场来帮助客户确定采购

21、方案；最后一点，就是要言行一致，对产品或服务的介绍既不能夸夸其谈，又不能过于谨慎，尽可能做到实事求是。 关系营销的几个主要途径或诉求体验营销：就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素，掌握消费者的心理特点在营销活动中采取有效的心理方法，激发消费者积极的情感 ，从而使体验营销真正活起来、动起来，让消费者能在体验消费中享受快乐，消费快乐。 体验营销的体验形式的4个环节构成：强化视觉体验、改善听觉体验、促进消费者购买欲望、满足消费者个性化需求。 环境通常是消费者看得最清楚、双方相互作用最多的交流。通过对环境和设施的改善可以创造体验，增强对客户的感官刺激，增加服务的心理价值。 整合营销的6个方法：1

22、.建立消费者资料库；2.研究消费者；3.接触管理；4.发展传播沟通策略；5.营销工具的创新；6.传播手段的组合。 在整合营销传播中强将消费者分为3类：1.对本品牌忠诚的消费者；2.他品牌的忠诚消费者；3.游离不定的消费者。 什么是服务：服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所有权转移的行为。 服务的分类：1）根据客户在服务过程中参与程度的高低分为三类：高接触性服务、中接触性服务、低接触性服务；2）根据提供服务的工具不同分为：以机械设备为主的服务和以人员为主的服务；3）根据客户选择服务自由度的大小分：标准化服务、非标准化服务。 服务的5个基本特征：服务的无形性、不可分离性、差异

23、性、不可储存性、缺乏所有权。从上面服务的5个基本特征可以看出，服务的“无形性”是其最根本的特征，其他特征都是由此派生出来的。 服务是无形的，是一种或一系列的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。 服务一般是即时生产、即时消费，不能 储存。 服务营销战略：又名7Ps营销组合。 7Ps服务营销组合：是服务企业依据其营销战略对营销过程中的7个要素变量进行配置和系统化管理的活动。 服务营销组合的7个要素：指的是产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示、过程。 服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。 服务质量的内涵包括内容：服务质量是客户感知的对象；服

24、务质量既要有客观方法加以制定和衡量，又要按客户的主观认识加以衡量和检验；服务质量发生在服务产生和交易过程之中；服务质量是在服务企业与客户交易的真是瞬间实现的；服务质量的提高需要内部 形式有效的管理和支持系统. 服务质量同有形产品的质量在综合反映电信企业用户满意度指标：客户满意率；客户满意度；客户满意度指数。 满意率：是采用统计和计算百分比的方式统计抽样调查中满意用户所占的百分比。 满意度：是采用打分的方式测算用户对不同服务质量指标的具体满意程度。 满意度指数：是在满意度评价的基础上计算的指数指标。 全面质量管理：又名TOM. 全面质量管理基本理论：1）一个过程：即企业管理是一个过程；2）三个核

25、心特征：即全员参加的质量管理、全过程的质量管理、全面的质量管理；3）四个阶段： 即计划（Plan）执行（Do）-检查（Check）-处理（Action）四阶段的循环方式，简称PDCA，又称“戴明循环”；4）八个步骤：PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。 客户关系管理：又名CRM，C是客户；R是关系；M是管理 CRM的5个功能模块：销售管理、营销管理、客户服务和支持、呼叫中心管理、现场服务管理. 客户信息收集的3种方式： 1）现场采访：优点：a面对面交流有利于采访者与被采访者建立良好关系提高获得的信息的数量和质量;b面对面的交流可以时行较长时间便于获得较多信息和对问题的讨论；c面对

26、面交流还可便于借助物品，便于启发采访对象和帮助采访对象回忆。缺点：a成本高，需要有技巧的采访人员，需要各种物品配合需要摄影器材等；b采访结果依赖于训练有素的采访人员，经验不丰富的采访人员会影响收集的信息的真实度；c现场采访如果在一个闭塞或小范围客户档案的客户档案分析方法：1）构成分析：包括销售构成分析和地区构成分析。a销售构成分析是对各类客户、名类客户中的每个客户在企业总销售额中所占的比例，以及这一比例随时间的变化而变动的情况的分析。b地区构成分析是对企业客户总量中各地区客户分散程度、分布地区和各地区市场对企业的重要程度的分析，是设计、调整服务和分销网格的重要依据。2）客户信用分析：利用客户档

27、案能详细、动态地反映客户行为及状况的优势，还可以进行客户信用情况分析，用以确定对不同客户的付款条件、信用额度和优惠政策等；3）客户对企业的利润贡献分析。 客户档案包含的基本客户档案应包含哪些介绍礼仪：介绍时通常是把男士介绍给女士，年轻者介绍给年长者，位卑者介绍给位尊者，主人介绍给客人，未婚者介绍经已婚者，是因为位尊者有优先了解情况的权利。 介绍别人时要注意以下几点：一是谁当介绍人，不同的介绍人，给客人的待遇是不一样的。专业的讲法是以下3种人：a专职接待人员，秘书、办公室主任、接待员等。B双方的熟人。C贵宾的介绍，要由主人一方职务最高者介绍。二是介绍的先后顺序，“尊者居后”，男先女后、轻先老后、

28、主先客后、下先上后，如果双方都有很多人，要先从主人方的职位高者开始介绍。 握手：“尊者居前”尊者先出手，主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手. 握手的方法：一定要用右手握手。要紧握对方的手，时间一般以1-3秒为宜。 桌次和座位礼仪：礼宾次序是安排座位的主要依据。我国习惯按客人本人职务排列，以便谈话，如夫人出席，通常把女方安排在一起，即主宾坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人的右上方。两桌以上的宴会，其他各桌第一主人的位置一般与主人主桌上的位置相同，也可以面对主桌的位置为主位。 索取名片方法：交易法、激将法、谦恭法；平等法。 递交名片次序：由下级或访问方先递名片。 沟

29、通的原则：尊重原则、坦诚原则、平等原则、开放原则、真实原则、合作原则。 沟通的目的之一：就是合作，如部门之间的合作，电信业务员与客户沟通也是要寻求一种合作关系。因此，作为沟通者要以合作的心态对待沟通。在沟通的过程中，双方相互理解、信任和支持的因素是十分重要的，而这种因素的形成和强化，取决于双方是否具有真诚的合作意识。 营销沟通的9要素：1）发送者：指信息发送人，在沟通话动中，信息发送者是卖方企业的营销人员。2）编码：指将打 算传递的事实或意图转换成可供传播的信息或符号，这信号可以是语言、文字、音像、图片，视信息发送者的意图、设计者的选择和传递途径的不同而定。3）信息：即发送者传送的整套信号。4

30、）载体：指将信息从发送者传递到接收者所经过的渠道或途径，即信息的载体。5）译码：指信息接收者对发送者所传信号进行解释的过程。6）接受者：是接收信息的一方，也称目标受众，在营销沟通中则指目标市场上现实和潜在的客户。7）反应：是接收者在受该信息影响后采取的行动。8）反馈：是将信息接收者的反应返回给信息发送者的过程。9)噪声：指的是在信息沟通过程中发生的干扰，它会导致传递的信息部分失真，以至于接收者收到的信息与发送的信息不一致。 沟通的5个方法：会议沟通法、拜访沟通法、电话沟通法、定期沟通法、对话沟通法。 会议沟通法的要点：1.会前充分准备；2.沟通不要跑题；3.会后要有结果. 拜访沟通法的要点：1

31、.沟通目的明确；2.事前通知对方；3.认真听取意见；4.事先要对拜访的对象做一个初步了解。 电话沟通法的要点：1.事先做好准备；2.通话时间简短. 对话沟通法的要点：1.回答明确具本；2.在对话中要多尊重别人的意见，学会多问征求性的话语。 沟通的具体技巧：1.倾听技巧 2.学会询问: 询问的辅助语言 a使用你的眼睛 b使用你的面部和双手 c使用您的身体 d使用您的声音 开放式的询问 封闭式的询问 3.与陌生客户的沟通技巧：巧借“缘由”，拉近与客户的距离 从不同点找寻共同点，与客户心理产生共鸣 蓄意幽默，营造良好的沟通氛围。 根据客户特征分为9个类型：1.随和型客户：总本来看性格开朗，容易相处，

32、随和型应对办法：随和型客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋，这不会引起他们太多的反感。对于性格随和的客户，电信业务员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用。但随和型客户有容易忘记自己诺言的缺点。 刚强型应对办法：在刚强型客户面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。 神经质型应对办法：对待神经质型客户一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎。如果能把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会属于你。 虚荣型应对办法：对待虚荣型客户要找到其熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断谈话。如果你能使客户开口附和，

33、那么他会在心情愉快的情况下做出令你满意的决策。记住不要轻易托出你的底牌。 好斗型应对办法：对待好斗型客户一定要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子，也许会使事情好办得多。但是你要记住“争论的胜利者往往是谈判的失败者”，不可意气用事，贪图一时痛快。准备足够的数据资料、证明材料将会助你取得成功。再有，就是要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。 顽固型应对办法：电信业务员不要试图在短时间怀疑型应对办法：面对怀疑型的客户，你的自信心显得更为重要，不要受到客户的影响，要对产品充满信心。但不要企图以你的口才取胜，因为客户对你所说的话同样抱有怀疑态度，这时也许某些专业数据、专家评论会对你有帮

34、助。 沉默型应对办法：可以提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲。如果客户对面 前的产品缺乏专业知识并且兴趣不高，则一定要避免讨论技术性问题，而应该就其功能进行解说，打破沉默；若客户由于考虑问题过多而陷入沉默，不妨给对方一定的时间去思考，然后再提一些诱导性的问题来促使客户开口。 端正销售理念：1.先推销自己，再推销产品；2.先做朋友，再做生意；3.认真负责，尊重客户；4.保持微笑，做好沟通。 营销的根本目的不是为了一时或一笔业务的成交，它必须要能够为下一次交易甚至是长久的合作打下基础，要使业务经过一笔一笔的交易之后，不断成长起来。 电信业务员要以积极的心态面对现实挑战。面对电信市场的现实挑战，电信

35、业务员首先要调整自己的心态，不要为一些短期 销售中常见的现实问题 现实问题1:为什么在销售与服务的过程中，总要遭遇到客户那么多的拒绝和冷漠？ 没有拒绝就没有销售。客户的拒绝和冷漠是正常的，没有拒绝，所有的机会就被竞争者抢占了，哪里还有机会留下给我们来完成销售。 拒绝是销售生涯的一部分，更多的拒绝才会突显销售更高的价值。越是困难的市场，越能提高电信业务员的价值。 现实问题2：面对电信市场这么不规范的竞争，而自己公司的优惠条件又常常比不上竞争对手，如何能保持业务收入的成长？ 品质决定价值，一分价钱一分货。越是超低的优惠，客户所承受的风险及潜在的代价越大，要能够引导客户去体验。销售就是要针对合适的客

36、户群，推荐合适的产品，按优先顺序投入自己的时间精力。 现实问题3：公司的产品及优惠策略一直在变化，让人措手不及，无所适从。 变化总比不变好。变化代表公司不断地在应对市场的变化而提供不同的对策，也代表电信业务员有更多的政策及武器来运作，提高自身的竞争力。 电信业务员必须理解公司的各种产品及优惠策略都是针对某个客户群细分而来，而不是普遍适用的。电信业务员应学会针对不同市场，善用不同的策略，才能发挥最高效益。 现实 问题4：每一个电信业务员服务的客户很多，任务和指标比较重，真是分身乏术，并且可以利用的资源又相当有限。 任何企业和团队，都要面对资源有限的问题。要学会在资源有限的情况下把工作干好。通过把

37、握正确方向，抓住重点，以更好的工作计划和时间管理提高效率，将有限资源投放在关键点上。 现实问题5：产品和维护的工作没做好，客户都把怨气发泄在电信业务员身上。 电信业务员在面对客户时，就代表了整个企业，客户不会区分你是哪个部门，发泄在你身上是理所当然的。 客户愿意向你发泄，代表对你信任，代表你比较成功，绝对是好事，何况从发泄中，电信业务员更有机会了解客户的需求及电信服务问题，可以作为改进和参考，更可以把发泄转为销售的机会。 销售八步法包括：第一步 寻找潜在客户；第二步 接近潜在客户；第三步 选择目标客户；第四步 确认客户需求；第五步 展示电信产品；第六步 排除客户异议；第七步 与客户签约；第八步

38、 售后跟踪。 寻找潜在客户的原则：可以参考“MAN”原则。M：MONEY代表“金钱”，A：AUTHORITY代表购买“决定权”。N：NEED代表“需求”。 1）八类潜在客户 评判标准 购买能力 购买决定权 需求 程度强 M（有） A（有） N(大) 程度弱 M（无） a（无） N(无) 第一类(M+A+N)：是有望客户，理想的销售对象。 第二类（M+A+n）：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。 第三类（M+a+N）：可以接触，并设法找到具有决定权的人。 第四类（m+A+N）：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。 第五类（m+a+N）：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另

39、一条件。 第六类（m+A+n）：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 第七类（M+a+n）：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 第八类（m+a+n）：非客户，停止接触。 由此可见，潜在客户有时欠缺了某一条件（如购买力、需求或购买决定权）的情况下，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的新客户。 2）准确判断潜在客户购买欲望 判断客户购买欲望的大小，有以下5个要点：a对产品的关心程度 b对购人的关心程度 c是否能符合各项需求 d对产品是否信赖 e对销售企业是否有良好的印象。 3）准确判断客户购买能力 判断潜在客户的购买能力，有两个检查要点：信用状况和支付计划。

40、寻找潜在客户的方法：1）发掘潜在客户的方法：一是资料分析法。二是一般性方法。2）寻找潜在客户的渠道：利用公司的客户名单、从认识的人中发掘、阅读报纸、结识其他电信业务员。 拜访客户前的三项准备：专业知识的准备、相关资料的准备和精神上的准备。 接近客户的方式：有电话拜访和面谈两种。 排除客户异议，电信业务员需要做好以下工作：1）当客户提出反对时要耐心地倾听；2）在客户提出反对时，一定要对客户表示同意或赞同；3）了解客户产生反对的真正原因；4）确认客户的反对点，以问题代替回答。 处理异议的步骤：一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用LSCIA模型妥善处理异议，化

41、解客户抱怨。 步骤：倾听、分担、澄清、陈述、要求。 演示按演示按形式分类有：演讲、介绍、交流、会议等。 所有的演示按进程划分有：演示前期准备、演示进程、演示后期总结3个阶段。 业务演示的基本原则：1）演示计划，事先准备。2）环境因素，重点考虑；3） 提问技巧，善于应用；4）激励客户，积极参与；5）成功案例，展示利益. 鼓励客户，积极参与：鼓励客户参与演示的每一步骤，这样有助于吸引和抓住客户的注意力，尤其是对技术产品而言，参与有助于客户明白技术产品或设备操作的便利性。让客户把产品拿到手中或者操作是演示的一项重要原则。一旦客户在短时间演示要注意的几个方面：1.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系

42、。2.对演示演示结构化表达的3个原则：1.自上而下。2.从结论讲起，说明问题的全貌。3.直接说明中心思想. SPIN称为多项提问接触法：即按照明确的程序提出4类问题，S-Situation为现状问题，P-Problem为困难问题，I-Implication 为牵连问题， N-Need-payoff为价值问题。 肢体语言包括：目光交流、面部表情、体姿、手势、步态等。 13种常见的客户异议 1）如果客户说；“我没时间！”那么电信业务员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，您就会相信，这是一个对您绝对重要的议题” 2）如果客户说：“我现在没空！”电信业务员就应该说：“先生，美国富豪洛

43、克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦您定个日 子，选个您方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访您一下！” 3）如果客户说：“我没兴趣。”那么电信业务员就应该说：“是，我完全理解， 对一个谈不上相信或者手上没有什么资 料的事情，您当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题时十分合理自然的，让我为您解说一下吧，星期几合适呢？” 4）如果客户说：“我没兴趣参加！”那么电信业务员就应该说：“我非常理解，先生，要您对不晓得有什么好处的东西感兴 趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向您亲自报告或说

44、明。星期一或者星期二过来看您，行吗？” 5）如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么电信业务员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看您。您看上午还是下午比较好？” 6）如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么电信业务员就应该说：“先生，我知道只有您才最了解自己的财务状况。不过，现在做个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访您吗？”或者是说：“我了 解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不

45、是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜访您呢？” 7）如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么电信业务员就应该说：“先生，您先参考一下，看看我们的方案优点在哪里，是不是可行。我星期一还是星期二来比较好？” 8）如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么电信业务员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟您的合伙人一起谈？” 9）如果客户说：“我们会再跟你联络！”那么电信业务员就应该说：“先生，也许您目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让您了解，要是能参与这项业务，对您会大有裨益！” 10）如果客户说：“说来说去

46、，还是要推销东西？”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？” 11）如果客户说：“我要先好好想想。”那么电信业务员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过了吗？容我直率地问一问，您顾虑的是什么？” 12）如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么电信业务员就应该说：“欢迎您来电话，先生，您看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给您打电话，还是您觉得星期四上午比较好？” 13）如果客户说：“我要和公司商量一下！”那么电信业务员就

47、应该说：“好，先生，我理解。可不可以约您的同事一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢哪一天？” 客户投诉的来源：第一是源于商品，主要包括产品质量有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。第二是源于服务，主要包括对各类人员的服务质量、服务态度、服务方式 、服务技巧等提出的批评与抱怨。 重新认识客户投诉：1.有助于提高企业美誉度 2.有助于提高客户忠诚度 3.客户投诉是企业的“治病良药”。 如何提高客户的忠诚度：客户抱怨可能给经营者带来的利益是客户对经营者就抱怨处理的结果感到满意，从而继续购买经营者的产品或服务而给经营者带来的利益，即因客户忠诚度的提高而获得的利益，从而有利于提高客

48、户的忠诚度. 正确处理客户投诉的原则：1.先处理感 情后处理事件。2.耐心倾听客户的抱怨：客户的投诉首先是心理上的宣泄，电信业务员应该坚决避免与客户发生争论耐心倾听是处理投诉的法宝，只有认真听取客户抱怨才能发现其实质原因。3.想方设法平息抱怨。4.要站在客户立场上将心比心。5.迅速采取行动。6.利用客户服务循环流程应对服务挑战。 处理投诉的六步法;1.鼓励客户发泄。2.道歉及感谢客户。3.提问，了解问题所在。4.承担责任，提出解决方案。5.让客户参与意见。6.追踪服务。 “三明治法”就是告诉我们与客户沟通时如何避免说“不”的方法。这种方法适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。三明治是两片面包夹火腿，“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝。 1.第一片“面包”是：“我可以做的是”，告诉客户，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给客户，虽不是他最想要的，但有助于减少客户沮丧的心理感觉。 2.第二片“面包”是：“您能做的是”告诉客户，你已控制