会议服务培训资料课件.ppt

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1、,会议服务,一、会议的类型二、会议室、厅的布置三、会见、会议服务,会议类型,会见会谈签字仪式一般会议,常见的会议类型,高级会议（如政府接待 公司内部董事会 国际会议等）贸易洽谈会 茶话会 公司培训会 新闻发布会 知识讲座等,会议室、厅的布置,常规会议室的布置会见厅的布置签字仪式、会场的布置会谈厅的布置,一、常规会议室的布置,由于会议性质及其形式多种多样、参会人数有多有少，常规的会议室要应会方要求做相应的布置，并根据会议性质提供配套的服务。常规会议室的布置，应按规范化的要求进行。,1、按讲座会议的要求，把会场布置成排桌 排椅，并提供投影机、放像机等。椅子的 数量要与参会人数相等，椅子的相距应按

2、规范要求布置（15-20cm），不可挨得太 紧，以免妨碍客人行走。每排座位较多 时，中间及两侧应设通道。,2、准备好会议物品、茶具等。在摆放茶具时，按规范要求布置，应摆放在座位的右前方，茶杯下方应相应摆放杯垫。茶杯把手朝向客 人右手方向，离桌边约30cm。摆放时，每个 茶杯要等距离。是否摆放烟灰缸应征求主办 单位的意见，若放，应放置在两个座位的中 间，等距离成直线。,3、会场布置好后应提前让主办方察看一下，以免 会前不妥来不及重新布置。4、要留有主办方的联系电话、负责人姓名，有事 便于沟通，及时获得信息。5、主管或领班要亲临现场指导和督导员工按要求 布置会场，发现问题及时纠正。6、布置完毕后，

3、要进行检查。具体检查内容有：照明、窗帘、卫生、各种饮品存量及其使用期限、空调系统、音响设备、文具用品、会议物品的放 置位置。,主讲人,讲台,通 道,通 道,通 道,课桌式会议先将桌子定位，根据场地人数计划桌子张数，第一排桌子距离主席台之间的通道应宽敞点（一般大于2米）。用23张桌子拼在一起成一直线，前后排桌子之间相距1米；竖排桌子中间至少留出3条主要通道，每条通道宽度应在1.52米之间。,会议桌的摆放,二、会见厅的布置,一般来说，不同的活动内容对会见厅的布置形式有不同的 要求。会见厅的布置，应根据参加会见人数的多少、会议厅的形状和大小来确定布置形式。人数在十几人左右的会见，会见厅可按马蹄形、凹

4、字形摆放。一般马蹄形或者凹字形布置均用沙发，沙发后面摆放扶手椅供记录员和议员就座。沙发每两个为一组，中间加一茶几，茶几上方可按会见要求摆放一些应用的设备与物品。规模较大的会见，可以布置成会议厅形，即用桌子和扶手椅布置成T字形。会见时如需要合影，应按会见人数准备好照相机及配件。合影背景一般为屏风或挂图，近几年有的则采用背景墙。,1、根据会见活动的具体内容和宾客身份、人数、客厅的大小以及客人的国籍、习俗等。对客厅进行精心布置。一个布置成功的会见厅应该是：美观、雅致，桌椅摆放主次分明、协调对称，视听效果良好，还可适当点缀一些花卉。,2、会见厅座位的安排，根据实际情况，有时宾主各坐一边，有时也可以穿插

5、坐一起。某些国家元首会见时还有其独特的礼仪程序。如双方简短致辞、赠礼品、合影等。根据我国的习惯做法，客人一般坐在主人的右边，译员、记录员安排坐在主人和主宾的后面；其他客人按礼宾身份，顺序在主宾一侧就座。主人方陪同人在主人一侧就座。,记录员,主宾,主人,译员,会见厅座位安排图,译员,主宾,主人,客 人,主 人,会见厅座位安排图,主 人,客 人,客 人,会见厅座位安排图,三、签字仪式会场的布置,国家（团体、各级组织）之间通过谈判，就政治、军事、经济、技术、文化等各个领域内的相互关系达成协议，缔结条约、公约或协议等，此时，一般都要举行签字仪式，服务员要妥善做好服务工作。,1、签字仪式会场的布置,签字

6、厅的布置要求为：厅室正面挂有屏风挂画作为照相背景；在挂画前面，将两张长桌并排摆放，桌面铺绿色台呢。在签字台的后面，应摆放两把高靠背扶手椅，两椅相距1.5m，在椅子背后1.2m处，根据人数多少摆放梯式照相脚架。照相架两侧陈设常青树或散尾葵。在两个座位前摆放待签文本，右上方放置文具。如是国际间的活动，还应在两个座位中间的前方摆放挂有两面国旗的旗架。签字厅两侧可布置少量的沙发，供休息使用。,2、签字仪式的安排,安排签字仪式，首先应在事前做好文本的准备。有关部门需按时做好文本的定稿、翻译、校对、印刷、装订、盖火漆印等项工作，同时准备好签字仪式上使用的文具、旗帜等物品，安排好场地、时间，与对方商定好主签

7、人员和双方助签人员。,（1）、主签人员的安排 按照我国签字仪式的规范要求，应该是主左宾右。其他人员各按身份在签字人座位后面排好站立，助签人员分别在两个签字人的外侧协助翻本、指明签字处。,5,4,6,1,2,3,7,8,签字台布置,6,3,4,5,7,8,9,2,1,10,多边签字会场安排,四、会谈厅（室）的布置,（一）双边会谈厅（室）的布置 双边会谈厅（室），一般布置长条桌和扶手椅，近几年发展成椭圆形台，宾主相对而坐，进行会谈。布置时，根据会谈人数的多少，将长条桌呈横一字或竖一字形摆放，桌子的中线要与正门的中轴线对齐。桌面上铺上台呢和白色台布，桌子两侧对称摆上扶手椅。主宾和主人的座位要居中相对

8、摆放。,横一字形布置 会谈桌呈横一字形摆放，主人应在背向正门的一侧就座，宾客应在面向正门的一侧就座。如下图所示：,9 7 5 3 1 2 4 6 8,8 6 4 2 1 3 5 7 9,译员 主宾,主人 译员,椭圆形长台,主人,主宾,长方形长台,竖一字形布置 竖一字形布置以进门方向为准，客人座位于右侧，主人座位于左侧。译员的安排在主持会谈的主宾和主人的右侧，记录员一般在会谈桌的后侧另行布置桌椅就座。如果参加会谈的人数较少，也可以安排在会谈桌前按身份顺序在末端就座。如下图所示：,主 人,宾 客,正 门,长方形长台,（二）多边会谈厅（室）的布置 多边会谈厅室可布置成O形台、方形台和三角形台。这几种

9、布置通常用于规格较高、与会者身份都较重要的国际会议。这种会议人数一般不会很多，而且会议不具有谈判性质。与会者可以围桌而坐，表示彼此地位平等，避免出现席次上的争扰。如下图所示：,空间,O形台,空间,方形台,三角形台,（三）一般会议型会议室的布置 可布置成U字形台与山字形台。如图所示：,U字形台,山字形台,（四）会议室摆设物品1、种类。有文件夹、鲜花、烟灰缸、奶勺杯、咖啡 碟、咖啡匙、糖盅、矿泉水、杯子、杯垫。2、摆设要求。文件夹放于座位的正前方。杯把与桌面成45角。咖啡匙放在杯右上方，与杯把平行。咖啡碟边与文件夹底部成一直线。3、会议室摆放文具 准备高档信纸、铅笔、圆珠笔、白板笔、白板刷。,会议

10、服务,会议服务流程,会前准备工作 1、领受任务（熟知以下内容）（1）会议名称（2）会议性质（3）与会人数（4）会议期限（5）会议休息时间表（6）会议活动范围（7）准备内容（8）注意事项,2、会前准备（1）根据会议的要求 摆好会议的台型 工程人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备冬夏季要调整 好室温，注意通风。冬季要保暖（2）会场指示牌 在酒店的大堂明显位置摆放会议的指示牌 在会 场门口附近显眼位置摆放会议指示牌。（3）有主席台的话 布置鲜花或其他装饰物 各个位置根据要求可以 摆放席位卡（人名卡）,（4）主席台上方或根据客人要求在合适的位置由工程部协助挂好横幅。（5）登记

11、台:会场门口或大堂摆放签到台并有指示牌、签到薄方便参 会客人签到。（6）休息安排：熟悉本次会议的休息时间表，可以提前与销售或客人沟 通安排合适的休息区域，并准备茶歇。（7）有茶歇的时候提前根据会议人数，搭设好茶歇台，准备好充足的 餐具、饮品、食品、根据主办方的要求按时提供。（8）服务员配备：人员安排到位，告知其负责的区域和服务内容，让其 准备好所需的东西，适时提供服务。（9）会场清洁：会场布置结束后清理好会场卫生等待会议开始。（10）接手纪念品、礼品（发放）：如遇到一些公司的年会等需要帮助 客人保管发放礼品的，在收货时要做好登记。（11）礼仪演习彩排：如果会议当中需要专门的礼仪协助服务，提前与

12、 客人沟通好服务内容，对专人进行培训保证服务质量。,会议用品准备,茶杯。须经过消毒，消毒时间不少于20分钟；茶杯、杯盖无黄斑、无缺口；茶杯无水迹且光亮。玻璃杯。不得有破损和缺口，被子清洁、光亮、透明，无指印，并列放在杯垫上。矿泉水。矿泉水瓶无灰尘，密封完好，瓶内无沉淀物，并在保质期内。小毛巾。无斑点和异味，须经过消毒，消毒时间在20分钟左右。重要会议一律用新的小毛巾。冬季毛巾必须保暖。毛巾竹篓。不得有破损，每次使用结束后，须用热水浸泡，晒干后保存，以备再次使用。签到台。台布无污迹，无破损。鲜花。新鲜，无枯枝、败叶。热水瓶。表面清洁光亮，无水迹，水温控制在90度以上。挂衣架。清洁完好，无破损，无

13、缺少。文具。笔，油墨饱满，书写通畅；纸本，干净整洁。,设备设施准备,1、接通计算机与屏幕的数据传输线。2、调整投影设备、亮度、大小适当。3、调试话筒效果。4、安排摄影、摄像位置。5、调节空调调温器，冬季室内温度控制在18度左右，夏季室内温度控制在22度左右，并在会前30分钟左右喷洒适量空气清洗剂，保持室内空气清新。,3、会前检查 会议开始前，根据会议内容列项检查：如设备设施、会议物品，人员准备情况等,会议服务流程,会中服务1、引领：准备大厅指示牌、引领员，引导客人到指 定会议区域，由主办方登记，专人引领重 要嘉宾到位。,1、会议开始前1小时，迎宾员应在会议室门口立岗迎候参加会议的客人到达。2、

14、来宾到达时应引领到签到处签到。签到时，服务人员应主动微笑问候，询问 来宾工作单位，并示意来宾在签到簿适当位置签到，然后引领至会场或休息 室。3、迎接来宾入座时，要面带微笑，用语礼貌，举止大方，手、语并用。4、冬季，对进入会场的来宾脱下的衣帽，服务人员及时伸手去接，并挂至衣帽 架上。5、提供茶水服务的顺序是先主宾，后主人，然后按顺时针方向提供服务。在客 人较多的情况下，1人或多人同时服务时，分正反2个方向，但不可将主人放 在最后。6、添加茶水时，倒至七分满，并注意客人的动态，以免发生碰撞。服务过程 中，须忙而不乱，快而稳地将茶水送到客人面前。摆放茶杯时，声音要轻，茶杯须放在宾客的右手位置，同时杯

15、柄朝后45度，并说：“请用茶。”矿泉 水倒至八分满即可。,2会中服务,（1）会议开始后，在会议室门口挂上“请勿打扰”牌子（2）会议开始后，会议服务人员应站立在会场周围，观察所负责区域宾客 是否需要服务。（3）会场秩序维持服务，不要让与会无关的人员进入会场 保持会场周围的安静 不要有噪音或异味影响会议进行。（4）委托代办服务，可以为了方便客人 帮助客人做符合规章范围内的服务，如帮助客人打印文件 递送物品等。（5）出会场的引领服务，客人出会场时，上前主动问候：“先生，请问需要帮助吗？”引领客人去洗手间 等地方。（6）会议颁奖或邀请嘉宾上台，由专门礼仪小姐引领。礼仪小姐应走在嘉宾左前方1米处，并微笑

16、示意嘉宾注意行走安全。（7）应急情况处理：对会议服务员工进行培训 如遇到紧急情况 如火灾疏散 禁坐电梯 指引客人迅速从安全通道撤离；失窃 做当事人询问笔录、相关人询问笔录；停电、溢水 安抚客人 迅速找相关人员解决；如遇到病人疾病突发 迅速拨打急救中心电话 并可以找相关人员 在现场展开急症救护等。,3.会中茶歇休息,会议进行中可能会有短暂的休息时间 要提前与主办方沟通熟悉什么时候开始 提前十分钟准备好茶歇的食品 饮品 待茶歇开始后为客人提供咖啡 茶 食品服务 及时清理台面卫生 保证会场清洁。4.会议结束时 如遇到参会人员合影留念，迅速为客人摆好位子，协助客人完成合影。会议结束时，会议服务人员应立

17、即开启会议室大门，并在门口立岗送客，面带微笑道别，将衣帽架上的衣、帽送还来宾，注意不可出错，检查会议室是否有来宾遗忘的物品，如有发现，应立即交还来宾或交领班处理。5.结账 提供会议过程中的详细费用发生明细及说明，由领班及以上人员与客户进行核对并结帐。6.道别 与参会人员、主办方热情道别，并提醒客人带好随身物品。,会议服务流程,会后结束工作 1宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主并登记 2撤会议物品，桌椅、餐具 3清洁会场 4关闭电器设备 5检查清理情况 6服务人员撤出，锁闭会议厅 7.根据本次会议的服务情况进行总结,1服务

18、员上岗前要按规定化妆、修饰，认真整理工装、工牌，仪容仪表端 庄、整洁、精神饱满；提前到达会场。2会场内卫生整洁，会场所需物品摆放整齐、美观。3迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑 来宾到达时要热情迎候，依次接 待。4给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明 确。5给来宾引位要及时，客人入座后1分钟内需倒上茶水，递上香巾。6会议进行中，每隔1015分钟，及时增添茶水。7会议进行中，服务员应站在合适的位置，悉心观察会场状况。8送客人时，要及时提醒客人拿好物品，并道“请走好”。9会后清理工作要及时、仔细。,会议接待服务标准,会场服务的注意事项,决不能因为服务站立时间过长，而依靠会场

19、墙壁或柱子。在会场服务时应尽量不干扰讨论中的客人或正在发言的客人。会场服务过程，语言、动作要轻，避免影响发现者。遵守会场规定，不得随意翻阅会议文件或打听会议内容。对于所听到的会议内容应保密。,会见会议服务,一、会见厅的服务（一）服务前的准备1、了解情况（1）主、宾身份以及会见性质；（2）会见的准备时间；（3）参加会见的人数；（4）主办单位的要求，如服务要求、特殊 交代等。,2、制定计划 通常要制定书面计划，送有关方面和人 员审批。计划的主要内容有：人员安排、场 地布置方案、礼品清单、其他相关事项。3、召集会议 如果是重要的会见活动，事先要召集有关 部门和人员开会，进行具体的布置安排和协 调，做

20、到分工明确，责任到人。会后要分头落 实，并有专人负责协调和检查。,（二）会见厅服务1、准备用品 通常会见服务所需服务用品包括：茶杯、垫碟、烟灰缸、小香巾、火柴、便笺、圆珠笔 或铅笔等。除茶杯外，其他用品应于会见开始 前半小时在茶几或桌子上摆好。会见的招待用 品通常有茶水，档次高还要上咖啡，时间过长 还可以上点心，夏季上冷饮、矿泉水、冰淇淋。茶水一般应在宾主入座后再送上。,2、服务程序 参加会见的主人一般在会见正式开始前半 小时左右到场。这时服务员要将其引领到休息 室或会见厅，然后先用小茶杯为其上茶。当宾 客到达时，主人会到门口迎接并合影。利用这 个间隙，服务员应迅速将会见厅内用过的小茶 杯撤下

21、。宾主入座后，一般按两名服务员为一 组，分别给宾主上茶或冷饮，杯把要一律朝向 客人的右手一侧，并送上小香巾。,如果会见时间稍长，当中应为每一位主人和客人上一块热毛巾，每隔40分钟左右要为会见双方换一次毛巾、续一次水。送毛巾时要使用夹子。蓄水方法是：用左手的小指和无名指夹起杯盖，用大拇指、食指和中指握住杯把，将茶杯端起，侧身，腰略弯曲，盖上被盖。注意蓄水时，不要倒得过快、过满，以免使开水溅出杯外，烫伤客人或溢到茶几上。,在会见进行中，要注意观察厅内的动静，宾 主有事招呼要随时应承，及时协助处理。会见结束后，要对活动现场进行检查，如发现宾客遗忘物品，要立即与客人联系，尽快物归原主。如客人已离开，可

22、交主办单位代为转交，但要有转交手续。,会见厅服务的操作步骤、规范做法及标准,（三）注意事项1、宾客抵、离时要热情迎送，但要注意分寸、不可 喧宾夺主。2、操作要讲究规范，注意安全。3、服务过程中要做到走路轻、说话轻、操作轻，不 能影响客人活动。4、如有首长会见，注意不要主动与首长握手，要求 合影。首长主动握手，服务员再热情与首长握手。,5、给宾客送小香巾一定要用夹子。6、领导人之间会谈时控制人员进出。7、如属保密性会见，服务员可在场外待命。8、如供应饮料，应由客人开启。9、如果供应水果，须提供配套的用具、用 品。,二、会谈、签字仪式服务,会谈服务 会谈是指双方或多方就某些政治、军事、经济、文化等

23、问题或共同关心的问题进行商谈、交换意见的活动。一般来说，会谈的内容和形式比较正规，政治性或专业性较强，时间往往也较长。做好会谈的服务工作，重点要把握好几个关键环节。,服务的准备 会谈服务的准备工作与会见服务的准备工作基本相同，主要包括了解情况、制定计划、召开服务准备会议、场地布置等内容。,会场服务1、服务用品的配备 通常每个座位前桌面的正中要摆放一本便签，紧靠便签的右侧摆放两支削好的铅笔，一支红的，一支黑的，便签的右上方放一个带垫碟的茶杯，垫碟上垫上一块小方巾，以避免端放时发出声响。现在也有不放茶杯而放瓶装饮料的。烟灰缸按两个人合用一个摆放，位于两座位之间。会谈桌上要按主办单位要求摆放座位卡，

24、在卡的两面分别用宾主双方使用的文字写上该座位人的姓名。便签、名卡、垫碟、铅笔和提前按准备的方巾托等摆放要整齐。有时为了增添会谈桌上摆设的美感，烘托气氛，可以在桌子的纵向中轴线摆几组插好的鲜花或盆花。摆花花枝不宜过高，以不遮挡双方的视线为宜。,2、服务程序 当宾主来到会谈桌前时，宾客服务员应立即上前拉椅请坐。在记者采访、摄影之后，服务员应按先宾后主的原则，为宾主倒茶、送小香巾。会谈过程中，适时为客人添水或送小方巾，有时应主办单位的要求，还可能需要上一些咖啡或小点心等，此时应先将奶罐、糖罐等在两个座位之间摆放一套，然后再上咖啡。咖啡杯下垫一盘，盘内放一支小咖啡匙。会谈结束后，服务员应做好告别时的服

25、务工作，例如，为客人开门、按电梯、致告别语等。客人离开后，要迅速检查现场，收拾物品，清洁卫生，为下次活动做好准备。,签字仪式的服务1、服务的准备了解情况 了解以下内容：签字仪式的准备时间、参加人数以及主办单位等；场地安排及布置要求；主办单位的要求；签字程序。人员安排 根据签字仪式服务规模的大小，做好服务人员分工。如果是多方人员签字的仪式，应安排好充足的服务人员，责任落实到每个人。,物品准备。签字仪式服务所用物品主要包括签字桌、台呢、签字笔、托盘、酒及酒杯。如果是国际间的活动，还需要旗架和微型国旗。这些物品要由专人负责，提前准备好。场地布置。签字厅的布置要求参阅前面内容。,2、签字仪式的场地服务服务员提前到达签字厅，静候签字双方人员的到来。参加签字仪式的人员来到签字厅后，服务员首先要为签字人拉椅让座，然后照应其他人员按顺序就位站好。签字仪式开始后，服务员手托着放有斟好酒的香槟杯的托盘，分别站在距签字桌两侧约2米处。,签字双方签字完毕，站起握手，互换文本，这时，两名服务员上前迅速将座椅撤除，随后，托香槟酒的服务员立即将酒送至双方签字人员面前，与此同时，负责陪签人的酒杯也应及时送到。干杯后，应立即上前用托盘收回酒杯。仪式结束后，为客人开门，按电梯，送别客人。对现场进行检查，看有无客人遗漏的物品。,谢谢观赏,