国航CRM案例分析课件.ppt

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2、期间年平均增长率14.7%。,民航现状,民航现状,可用空域资源不足,管理水平不高,基础设施保障能力不足,人力资源短缺,供给能力快速增长,民航发展困境,中国国际航空公司,2004年12月15日，香港（00753）和伦敦（AIRC）上市,国航三市,国航与国内竞争对手,国航与国际竞争对手,首都货运,摘得东星,注资深航,星辰计划,国航横向整合,民航及国航背景分析,国航实行CRM目标和进程,国航客户价值分析,国航通过CRM开发VIP客户,案例总结和启示,Contents,2005 呼叫中心与电子商务 让顾客感觉便捷，满意 降低销售成本,2007 加入星空联盟 为大客户获取更大便利和益处,2004 两舱改

3、造提升VIP满意度提高总收入,1994常旅客计划 累计发行知音卡1000万+为会员提供差异化服务,三个层面,锁定VIP客户，通过新标准对旅客进行分级，对VIP客户进行激励机制。,硬件以及软件设施的升级和完善,顾客所得价值大于所失价值，提升顾客满意度。,提高顾客对于公司的贡献度。,实施大客户计划，深入企业挖掘潜在高价值客户，并为其提供个性化服务,满足了不同级别客户要求，提高整体业绩。,国航实行CRM进程和目标,民航及国航背景分析,国航实行CRM目标和进程,国航客户价值分析,国航通过CRM开发VIP客户,案例总结和启示,Contents,客户价值分析_国航客户细分准则,个人客户,公司客户,乘坐频次

4、30%,乘坐航班里程30%,选择的舱位40%,集中采购50%,每年采购数量和里程50%,weight,Criteria,客户价值分析_客户类别及贡献,个人客户,客户价值分析_客户类别及贡献,公司客户,客户价值分析_个人客户策略,Account Classification*,根据客户的细分准则进行划分,两舱硬件升级；名车接送；定制化服务：餐饮、杂志、电影、乘务员等,里程兑换；Newsletter;,大众媒体 品牌形象等,Get,1,尽可能获得更多的客户,保留客户，并提升客户满意度,优先定做候补、机场候补；保留订座、优先登机；额外免费行李额；优先行 李处置 个人关怀，里程兑换 VIP优惠活动,定

5、期问候；个人关怀；定制化的服务；VIP优惠活动,凭借VIP客户的口碑效应；VIP服务的宣传,大众媒体 品牌形象等,提升客户转化率，扩大化客户价值,VIP客户,普通会员,散户,呼叫中心实行直销简洁且功能强大的订票网站手机支付，二维条码直接登机,大众媒体 品牌形象等,客户价值分析_公司客户策略,Account Classification*,根据客户的细分准则进行划分,加入星空联盟企业超值奖励计划会议超值奖励计划,B2C大客户销售网站定期促销;,Get,1,尽可能获得更多的客户,保留客户，并提升客户满意度,售票终端植入客户办公室；一对一服务；全部直销，废除代理机制 设置个性化服务；个人关怀，定期回

6、访,定制化个性化协议；特殊的价格和服务策略；,B2C大客户销售网站定期促销,提升客户转化率，扩大化客户价值,B2C大客户销售网站定期促销,中小客户,民航及国航背景分析,国航实行CRM目标和进程,国航客户价值分析,国航通过CRM开发VIP客户,案例总结和启示,Contents,开发VIP客户_“常旅客”计划（1994年）,成果：目前，国航VIP会员(包括白金卡、金卡、银卡)共有6万人，这部分高端客户以每年10%以上的速度增长着。据悉，他们每年贡献给国航的收入达六七十亿元。,开发VIP客户_选择性客户关系管理,品牌 客户体验Co-Marketing,开发VIP客户_国航VIP营销策略,升级紫金头等

7、舱、紫宸商务舱硬件,免费豪车接送服务,免费豪华中转酒店服务,机场全程引导服务,精致菜肴点餐服务,电话中心专线预定服务,2舱全流程服务,开发VIP客户_亲切关怀活动,呼叫中心-从被动服务到主动营销,电话客户满意率95%,以客户数据库为基础，实现个性化服务，从“成本支付中心”逐步转型为“利润中心”,服务至上的综合性呼叫中心,销售优先的航空订票直销中心,中小客户CRM_依靠技术,不断发展的电子商务直销模式,手机平台直销,垂直搜索引擎战略合作,大众搜索引擎,手机支付二维码登机,首家与去哪儿网合作直销的航空公司,渠道成本由7%下降到3%,界面简洁，流程简单足不出户打印登机牌航班时刻表下载,网站订票,利用

8、百度，谷歌，雅虎等带来20%的销量,中小客户CRM_依靠技术,民航及国航背景分析,国航实行CRM目标和进程,国航客户价值分析,国航通过CRM开发VIP客户,案例总结和启示,Contents,CRM不仅仅是软件，是一种思路的转变从产品为中心转向以客户为中心企业内部从上到下各个层面思路上的转变CRM不只是客户管理工具，是企业经营战略的策略性工具对内是企业资源调配、未来发展战略制定的衡量工具对外是企业服务高质量客户、与目标市场互动的工具警示CRM导入需要前瞻性CRM维护需要常态化,总结,饭卡打开巴士风格反对广泛的,的非官是大苏打 发的发非官方共和国符合国家和国际撒的方大哥 给飞得更高是个搜狗是归属感

9、是搞后呵呵敢死队敢死队敢死队好地方 个地方豆腐花 哈哈动画的发挥和家具风格就 国防军广泛几个房间房管局房管局法国加工费交付给交付给交付给警方根据高房价法国警方交付给,地方官梵蒂冈地方官方的说法暗室逢灯啊,的非官是大苏打 发发射机的骄傲给大家仨个地方大师傅艰苦绝对是九回复肯定是解放后肯定是国防部换个风格大富大贵士大夫但是发交付给,地方大师傅大大规划风格化地方士大夫,时的感到十分的官方电话奖和国家的骄傲还是看见好看的顺丰单号健康博客程序客户贷款空间很大防空识别的看不舒服的看不到看见对方看世界杯的咖啡酒吧的设备发的空降兵反抗波斯的反抗波斯的包括舍不得放开白色的反馈博客大巴是否看不上大夫开博客大巴发,

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