增值服务与物业经营体系课件.ppt
《增值服务与物业经营体系课件.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《增值服务与物业经营体系课件.ppt(84页珍藏版)》请在三一办公上搜索。
1、增值服务与物业经营体系,讲座目录,第一讲 物业经营机构设置及制度建设第一节 设置物业经营机构第二节 构建物业经营平台第三节 配置物业经营人员第四节 制定物业经营制度第五节 开展物业经营活动第二讲 特约性经营第一节 特约性经营的项目和程序第二节 家政服务第三节 代办代理服务第四节 商务服务第五节 上门服务第三讲 配套性经营第一节 配套性经营的项目和程序第二节 商业网点经营第三节 文体娱乐经营第四节 文教卫生经营第五节 小区会所经营第四讲 资源性经营第一节 资源性经营的项目和程序第二节 车辆管理服务第三节 场地租赁服务,第四节 物业顾问服务第五节 专项业务服务第六节 商业广告服务第五讲 多元化经营
2、第一节 多元化经营的项目和程序第二节 经营房地产中介公司第三节 经营酒店餐饮管理公司第四节 经营家政服务公司第五节 经营装饰装修公司第六讲 跨行业经营第一节 跨行业经营的项目和程序第二节 专业子公司经营第三节 展览展销经营第四节 小区推广经营第五节 社区电子商务经营第七讲 集约化经营第一节 集约化经营的项目和程序第二节 资产重组经营第三节 区域联营经营第四节 品牌加盟经营第五节 集团化经营,绪论,我国物业管理服务行业的发展必然要从“管理物业”、“物业管理”、“物业服务”的阶段向“物业经营”的方向发展。长期以来我国物业服务企业坚持“管理服务为本,规模扩张出效益”的发展思路,着重通过扩大管理规模来
3、产生新利润。但规模效益仅仅是量变,只有服务经营才能实现企业的质变。业主客户需求的多元化促进了物业服务企业由管理型、服务型向经营型的过渡,“物业经营”将是物业服务行业发展的第四阶段,物业经营必然成为企业实现由量变到质变的必由之路。开发商三高:高回报、高销售、高品牌业主追求三高:高品质、高效率、高环境物业商追求三高:高满意、高收缴、高收益高端物业服务企业应以自己管理服务的多个物业项目为经营整体(合适时可包括其他企业服务的物业项目),采取特约性经营、配套性经营、资源性经营、多元化经营、跨行业经营、集约化经营等经营方式。没有全面有偿服务经营的物业管理,无法称之高端物业管理!,服务是属性,管理是手段,经
4、营是本质,1特约性经营业主客户的个性化需求决定了物业企业存在庞大的特约服务市场。所谓特约性经营就是物业服务企业为方便业主客户工作生活而提供各种委托代办性有偿便民服务。一般要调查和引导业主客户“衣食住行”、“吃喝玩乐”各方面的消费需求,当需求达到一定消费规模时,物业企业可作为中间商联络供应商,提供具体协调的有偿中介服务。这种经营方式的三个关键点是调查了解业主客户需求规模、链接服务供应商、建立特约服务机构。不同物业企业可根据企业自身特点和管理项目特点经营以下特约服务:家庭保洁、家具养护、家电清洗、家教、钟点工、保姆、月嫂、家庭病床护理、老人陪聊等家政性服务;代聘保姆、搬家代理、家教服务、汽车年审、
5、婚庆礼仪代理、保险业务代理、汽车团购、家电团购等代理性服务。代办服务包括接送小孩、代缴费用、代订报刊、代办邮寄代订机票车船票、代办旅游、花卉养植、宠物喂养、观赏鱼喂养等代办性服务、代办各类宴会(日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴)服务,代订各类文艺演出、体育赛事门票等代办服务;文件打印传真、室内摆花、商务联谊、商务会议安排、庆典活动策划、商务旅游等商务性服务;送水送奶送煤气、送餐送花送报纸、维修家电、医药上门、代送粮油等上门性服务。,有偿服务经营是提高业主满意度的重要手段,2配套性经营物业项目的封闭式和配套性特点决定了物业企业存在广泛的配套服务优势。物业服务企业可以“把物业作为平台,以经营业主客户为
6、配套”,依据物业项目的特点,利用“地利、人和”的优势和现成的配套设施来开展包括商业网点、文体娱乐、文教卫生、交通网点等在内的配套性服务。这种配套性经营的三个要点是:建立配套服务机构、做好项目方案评估、获取经营配套设施的许可。配套性经营的主要项目有:开办菜市场、小型商场、美容美发店、花店、五金材料店、各式餐馆、服装店、儿童玩具店、酒吧、咖啡厅、小超市、便利店等商业网点经营和服务;开设健身馆、运动俱乐部、书店、影像店、棋牌馆、文体娱乐票务中心(代办电影票演唱门票、代订运动场地等)、开办各种文化培训班、舞蹈培训班、声乐培训班等文体娱乐服务活动;开办学生夏令营、各类课程培训班,有条件的开设幼儿园、中小
7、学、医院、卫生所、药店等文教卫生经营活动;经营楼巴、出租车叫唤、出行租车、旅游包车、代驾服务等交通网点服务;开设汽车美容店、衣物干洗店、蛋糕店、宠物医院、煤气加气店、纯净水店、废品收购店等便民服务机构。,有偿服务经营是提高物业企业收入的主要途径,3资源性经营物业的配套性特点决定了物业企业存在庞大的资源优势。物业服务企业可根据企业自身资源和物业服务项目资源进行相关业务的经营,在为业主客户提供良好服务的同时获取客观的经营利润。资源性经营的三个关键点是:寻找合适的经营项目、获取资源性经营的专业许可、成立专业的经营队伍。资源性经营的主要项目有:车辆保管服务、场地租赁服务、专业咨询服务、专项委托服务和商
8、业广告服务。4多元化经营企业根据自身的特点经营管理,进行多元化经营,主要方向有中介服务、增值有偿服务、转向服务、咨询服务等。多元化经营的关键点有经营项目要结合自身特色和业主客户特点、拥有胜任工作的人才、控制项目风险等。多元化经营的主要项目有房屋中介经营、酒店餐馆经营、装修装饰经营、商务会所经营等。,高端物业企业是服务商、供应商、代理商的集成,5跨行业经营物业服务企业可以根据自身的管理特长和资源优势,集中力量为其他行业提供专项服务经营。跨行业经营的关键点是寻找到合适的经营项目、集中企业的各种资源优势、保证项目的经营安排和经营许可、链接必要的供应商等。跨行业经营的主要项目包括以下几种。(1)专业公
9、司经营物业企业根据自身特点组建专业化公司,包括成立设备维保公司,清洁公司,保安公司,绿化公司,楼宇智能管理公司,家政公司等。(2)展销活动经营可利用物业场地承接汽车展销、建材展销、家具展销、花卉展销、年货展销、服装展销、日用品展销、家电展销等各类展销活动,为业主客户提供全方位服务的同时收取各类展销商的场地租赁费和管理佣金。(3)小区推广经营举办各类团购、美食节、文化节、图书影像制品、旅游项目等小区推广活动,形成一定的经营收入。(4)电子商务经营建有物业局域网和社区网站的物业,企业可充分利用社区网站联系社会各类商业服务,为业主客户提供电子购物、产品推荐、文体娱乐信息等各种商业信息和商业销售、活动
10、交易,在赚取产品差价同时收取供应商广告费和销售佣金。,高端服务经营是高端物业企业的品牌标志,6集约化经营集约化经营,就是物业管理企业充分利用自身资源,根据自身的实际情况,最大限度地扩大管理面积和管理领域,最大程度地占有市场份额。(1)资产重组经营大型物业企业可以对所以项目进行资产重组,有利于资源共享,实现优势互补和资源的优化配置。资产重组合并之后,企业可以对所管辖的所有物业,统筹调配人力物力,提高设备利用率管理的效率,降低管理成本,从而实现规模经济。(2)区域联营经营一个城市区域的物业往往由不同的物业企业进行服务,造成服务规模小、单位成本高、项目经营难现象的存在。不同物业企业可协商进行区域联营
11、经营,在降低服务成本的同时增加经营收入。(3)项目分包经营一般企业在一些自己实施服务的项目上成本偏高,可以通过项目分别经营,把自己不擅长的服务项目转包给社会专业公司,在降低服务成本的同时可以集中精力进行物业经营活动。(4)品牌加盟经营通过兼并、收购、联合、改造、改组等多种方式促进企业间重组,实施品牌加盟。不同企业可以将所管辖的所有物业统一在一个品牌的旗帜下,使每个物业项目在管理理念、服务宗旨、运作模式、规讲制度、行为规范等方面都体现品牌的特色。(5)集团化经营物业企业应该贯彻“一业为主,多点开花”方针,促进企业的集团化运作,在坚持以物业服务为主业的同时,从“经营物业、经营业主客户”的高度来实现
12、集团化经营,大大提高经营效益,促进企业的良性发展。,第一讲 物业经营机构设置及制度建设,一、物业经营机构的设置因为物业管理公司可能管理了多个类型的物业项目,各个项目可开展的有偿服务经营业务和项目不同,同时各个业务部门都有可能开展相应的增值服务,所以物业管理公司应该成立专门的经营机构来统一管理公司所有物业项目的有偿服务经营业务和项目。这个经营机构可以独立于公司其他业务部门也可以和下设在公司某个业务部门,一般可叫做物业经营部或物业资产管理部。公司层面设立物业经营部,一般下设业务开发部、市场监管部、业务运营部、资金管理部、业务处理部等职能部门;物业项目层面设立项目经营部,一般下设业务拓展中心、业务接
13、待中心、业务运作中心、业务结算中心、业务服务中心。,二、构建物业经营平台物业公司开展的物业经营活动有项目和业务种类繁多、经营业务跨度大、涉及物业项目多、客户规模大、部门和人员兼职性多等特点,这些特点决定了物业公司应该构建一个完整的物业经营平台来开展各种有偿服务经营项目和业务。这个平台实际上包括现实物业经营平台和虚拟物业经营平台,也包括物业公司层面经营平台和物业项目层面经营平台。不同的物业公司和物业项目可以根据自身特点和资源状况来构建适合自己的物业经营平台,物业公司一般可根据下面的介绍来构建物业经营平台。1、公司层面物业经营平台物业公司要充分利用自身资源、开发商资源、业主资源、物业项目资源、社会
14、资源,构建全方位的现实经营平台和虚拟经营平台。,2.物业项目层面的物业经营平台物业项目层面的物业经营平台就是物业公司项目管理部以所管物业项目为中心,构建的提供各种有偿服务经营平台。物业项目部要根据自身资源、开发商资源、物业资源、客户资源、周边社会资源开展有效的经营项目和业务群,从而构建满足业主各种需求的物业项目经营平台。,三、物业经营人员的配置1公司层面物业经营人员的配置公司层面的经营人员基本都是物业经营的管理人员,原则上应该配置专职的相关技术人员,有利于他们专心进行物业经营活动。各物业公司可根据自身的规模和条件配置适当的专职物业经营管理人员,物业经营部一般配置1名经理,12名副经理,若干名办
15、事人员;业务开发部配置1名部长,要求有良好的市场开发经验和技能,配置若干名办事人员,最好有物业经营项目和业务开发的经验;市场监管部配置1名部长和若干名办事人员,要求有制定经营业务管理制度、绩效管理、品质管理的经验和能力;业务运营部配置1名部长和若干名办事人员,要求有经营项目管理、人力资源管理、业务运作监管的工作经验和能力;资金管理部配置1名部长和若干名办事人员,要求有财务管理的工作经验和能力;业务处理部配置1名部长和若干名办事人员,要求有售后服务、投诉处理、后勤服务办公经验和能力。各物业公司也可以根据自身特点增加或合并职能业务部门,相应配置相关人员。2项目层面物业经营人员的配置项目层面的经营人
16、员一部分是项目物业经营的管理人员,另外相当多的人员是经营业务的操作人员。除了项目经营部部长、业务拓展中心主管、业务运作中心主管、各专业经营门店店长因为专业性要求较强采用专职人员外,其他岗位人员均可用日常物业服务工作人员兼职完成。至于哪些经营项目和业务采用哪些岗位人员兼职,采用多少兼职人员,则各个物业项目经营部根据实际情况来确定。,四、制定物业经营制度管物业经营的管理机制有三个层次构成:一是作为经营管理核心的“形成机制”,即指经营部门的机构设置、岗位设计、人员配置等机制;二是在物业经营机构形成后建立的“运行机制”,即指机构内部职能运作和外部业务实施等机制;三是为保证形成机制和运行机制发挥作用而建
17、立的“监督机制”。一、物业公司层面的经营管理制度公司层面的有关物业经营管理制度一般包括经营机构、经营业务、经营人员三方面的管理制度。1经营机构管理制度(1)物业经营部工作手册(2)经营机构部门职责和工作规范(3)物业经营财务管理规定(4)物业经营绩效管理方案(5)物业经营薪酬激励方案(6)物业经营目标管理方案(7)经营机构组织架构和岗位设置管理规定2经营业务管理制度(1)物业经营项目和业务开设管理办法(2)物业经营项目运营监管和质量管理办法,(3)物业经营项目和业务运作规程(4)物业经营财务事务管理规定(5)物业经营会计报表管理规定(6)物业经营会计核算管理规定(7)物业经营资金管理规定(8)
18、物业经营固定资产管理规定(9)物业经营投诉处理管理规定(10)物业经营客户回访管理规定3经营人员管理制度(1)物业经营员工职业规范管理规定(2)物业经营员工培训管理规定(3)物业经营员工绩效考评管理规定(4)物业经营员工招聘管理规定(5)物业经营员工晋升激励管理规定(6)物业经营员工岗位职务管理规定(7)物业经营员工考勤管理规定(8)物业经营人员行政奖惩管理规定(9)物业经营员工工资福利管理规定(10)经营员工投诉处理管理规定,二、物业项目层面的经营管理制度1物业项目经营部工作手册2社区电子商务运营管理办法3物业经营人员工作礼仪规范4物业经营项目运营管理办法5物业经营业务运营管理办法6物业经营
19、部门职责和岗位规范7物业经营财务管理规定8物业经营部门和员工激励方案9各具体物业经营项目和业务的业务流程和作业标准10各具体物业经营项目和业务的运营管理方案11具体物业经营项目和业务的售后服务和投诉处理办法,五、物业经营活动开展一、物业经营项目和业务的开设管理1市场调查2可行性分析3经营决策4前期准备5市场推广6开业庆典7试运营8正式运营二、物业经营项目和业务的运作管理1日常运作管理2经营成本管理3经营收入管理4经营人员管理5经营业务拓展6经营效益分配7经营质量管理,第二讲 特约性经营,一、特约性经营的项目和程序(一)特约性经营的主要项目1.家政服务。主要包括家庭保洁、家俱养护、家电清洗、家教
20、、钟点工、保姆、月嫂、家庭病床护理、老人陪聊等家政性服务。2.代理代办服务。代理服务主要包括代聘保姆、搬家、家教、汽车年审、保险业务代理、汽车团购、家电团购、婚庆礼仪代理等服务。代办服务主要包括接送小孩、代缴各类费用、代订报刊杂志、代办邮寄、代订机票车船票、代办旅游、花卉养植、宠物喂养、观赏鱼喂养等代办性服务、还有代办各类宴会,代订各类文艺演出、体育赛事门票等代办服务。3.商务服务。主要包括文件打印、传真复印、室内摆花、商务联谊、商务会议安排、庆典活动策划、商务旅游等服务。4.上门服务。主要包括送水送奶送煤气、送餐送花送报纸、维修家电、医药上门、代送粮油等上门服务。利用自身资源提供工程维修、设
21、备安装、家庭保洁、家庭环境检测等上门服务,也可以与其他服务供应商合作,提供家电维修、家具保养、代购物、快递代发代送、代送餐、上门医疗等上门性服务,(二)特约性经营工作程序1.成立经营机构,确定业务流程。2.制定制度和配置人员。3.业主客户服务需求调研。4.制定特约性经营实施方案。5.确定各种具体特约性经营项目执行计划。6.经营任务和工作分配。7.经营产品(服务)供应商确定。8.经营项目实施和监管。9.经营收支管理。10.经营项目动态分析和管理。,二、如何开展家政服务?1成立家政服务公司注册家政服务公司。成立组织机构,配置工作人员。制定家政服务管理制度。家政服务经营准备。家政业务市场推广。家政业
22、务的运营。家政服务的收支管理。新家政服务项目的开发和推广。2、加盟家政服务公司家政服务市场调查。选择品牌加盟家政服务公司。家政服务经营准备。接受加盟公司的开业指导。家政业务市场推广。家政业务的运营。家政服务的收支管理。新家政服务项目的开发和推广3、家政服务中介代理寻找合作家政服务机构。成立家政业务管理机构。家政服务业务推广。家政业务的协调管理。自身家政业务的开展。,三、如何开展代办代理服务?1、代办代理业务市场调查。根据调查结果,形成可行性研究报告,并选择需求量大的业务进行筹备经营。2、成立代办代理业务管理机构。物业公司可在公司经营部或物业项目客户服务中心下设代办代理部,全面负责物业项目业主(
23、客户)的代办代理业务管理工作。3、代办代理业务管理制度体系建设。全面制定代办代理部的工作规程、财务监管规定、员工奖惩办法、各项业务工作流程、业务作业标准。4、代办代理业务前期准备。在开展某项业务前,要进行供应商的洽谈对接、合作协议的签订、专兼职业务员的安排、必要设备工具的购置、各种资料表格的印刷备用等前期准备工作。5、业务市场推广。把可开展的代办代理业务向业主和周边客户进行市场推广,推广形式一般是做户外广告和派发宣传单及网络宣传。6、接受客户的业务咨询和委托。可通过客户服务中心接受代办代理业务的咨询,需求发生时,要委托合同的协调签订合同并向有关业务人员发出业务工作单,无合同要求的直接发出业务工
24、作单。7、代办代理业务的操作运营。代办代理部将委托业务进行统计分类汇总,安排有关人员按照相关业务工作流程和作业标准进行该业务的操作执行,并对所有运营业务进行运营组织、协调、统筹和监管。8、开发和运营新的代办代理业务。根据业主客户的需求和公司自身的情况,代办代理部进行市场调研、业务对接、人员安排、业务培训、项目确定,开心运营新的代办代理业务,逐步形成代办代理业务的系统化,实现更大的边际效益。9、财务监管和收支管理。通过业务工作单和业务回访等形式对各项代办代理业务进行财务监管,加强对业务收据、合作分成、部门奖励、员工提成、业务支出的收支管理。,四、如何开展商务服务?1、成立商务服务经营机构。物业公
25、司可根据自身企业架构和物业项目特点,成立商务中心(或商务部),对各种商务服务业务进行全面管理。2、商务业务项目的确定。商务服务中心可根据物业公司自身的设施设备、人力资源、专业技术和客户需求及市场分析,确定可以提供的商务服务项目。3、商务业务管理制度体系建设。全面制定商务部的工作规程、财务监管规定、员工奖惩办法、各项业务工作流程、业务作业标准、各项业务委托等管理制度及资料,并印刷备用。4、商务业务前期准备。在开展某项业务前,要进行供应商的洽谈对接、合作协议的签订、专兼职业务员的安排、必要设备工具的购置、各种资料表格的印刷备用等必要的前期准备工作。5、业务市场推广。把可开展的商务业务向业主和周边客
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 增值 服务 物业 经营 体系 课件
![提示](https://www.31ppt.com/images/bang_tan.gif)
链接地址:https://www.31ppt.com/p-3677311.html