客舱服务规范课件.ppt
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1、2023/3/14,客舱服务规范1,客舱服务规范,客舱服务规范1,2,预先准备流程,飞行中队,派遣科,集体准备,个人准备,接受任务,安全规则,个人网上预先准备,个人仪容仪表准备,航前准备会,航班性质,心理和思想准备,个人携带物品准备,航前准备会,飞行直接准备阶段,客舱服务规范1,3,航班任务书航班性质、航线/航段、航班号、机型、机号、机长姓名、乘务组人员、飞机起飞时间、签到准备、机组乘车时间。,航班性质正班:正常的航班;加班:非正常航班;包机:某个团体或者个人承包的航班;专机:某个团体或个人有特定级别身份指定的专用航班;急救:对于突发事件(如医疗事故,赈灾)等情况下的临时增补航班;补班:正常行
2、班无法在正常时间段内完成的后补航班。,客舱服务规范1,4,1、心理与思想准备了解机场名称、方位、离城距离;飞行时间、距离与高度;了解航线相关知识;熟悉所飞机型的应急设备和服务设备以及应急处置程序,熟悉重要旅客、特殊旅客的服务;熟悉各号岗位职责和区域职责;执行国际/地区航班,应了解所到国家及地区海关,边防(移民局),检疫的相关规定。,个人准备,客舱服务规范1,5,2个人应携带物品准备证件:乘务员在执行任务时必须携带登机证、健康证、乘务员执照,中华人民共和国因公护照(国际航线)和港澳通行证(地区航线)。资料:乘务员手册、广播词、应急安全操作手册、航线资料。物品:手电筒、手表、便签、笔、开关器、剪刀
3、、围裙、化妆包、牙具、针线包、皮便鞋备份袜等。3个人网上预先准备于飞行前一天18:00以前登录乘务准备网完成个人网上预先准备,如临时接受任务,可根据实际情况进行。4个人仪容仪表准备化妆、发型、着装按服务规范手册要求,乘务组按规定统一着装。,个人准备,客舱服务规范1,6,集体准备乘务长请示机长对乘务组的要求并于航班起飞前一小时五十分钟到达准备室主持乘务组准备会。,1航前准备会的组织 介绍航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、机长姓名、机组分工,包括广播员、迎客乘务员,做好空防预案、了解业务通告,并对本次航班的各项工作提出要求。这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情况、
4、准备海陆脱离预案,准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工作上。乘务长(主任乘务长)出港前需检查乘务员携带的物品,检查个人证件有效期(健康证、登机证、执照等);领取CF包(航线资料、业务通告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像(音)带、铅封、班期时刻表、交接单等)。,客舱服务规范1,7,2航前准备会的内容(1)检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及专业化形象;(2)检查乘务员个人准备情况;(3)检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序的准备情况;(4)练习空防预案;(5)重申危险品处置程序;(6)通报航班特殊旅客及要客的情况,传达近期业务和行政方面的信息;(7)根据各岗位职责进行合理分
5、工;(8)拟订服务程序,提出服务要求;(9)集体就餐后进场,并于预计起飞时间前1小时到达工作岗位。,客舱服务规范1,8,各号位乘务员主要职责(以波音737-300/700四名乘务员为例),客舱服务规范1,9,迎客,站姿端正,微笑,目光亲切注视旅客鞠躬30度五指并拢,向每位旅客指示方向遇到需要帮助的旅客登机时,应该立即提供帮助或将旅客领至分管区乘务员手中。,客舱服务规范1,10,数客,目光亲切,表情日然放松向旅客点头示意,客舱服务规范1,11,安排旅客入座,可长乘务员按各自岗位区域站立,面带微笑,主动与旅客问候积极疏通客舱过道,帮助旅客寻找座位引导入座头等舱旅客上机后,主动帮助提拿行李,引导入座
6、,应根据地面提供的旅客名单称呼其姓氏,遇要客时,称呼其姓氏和职务,客舱服务规范1,12,头等、公务舱地面迎客服务,服务项目热毛巾提供头等、公务舱旅客上机后应及时服务待旅客坐定后提供热毛巾,温度在40-50使用专用盛器,将毛巾折叠,排列盛塔型,送至旅客手中,客舱服务规范1,13,登机饮料提供面带微笑,根据航线主动向旅客提供登机饮料以示欢迎使用各类专用杯子确保玻璃杯内外清洁、明亮、完好无损送饮料时,先拉出作为扶手内的小桌板,垫上杯垫,将饮料放在杯垫上,航徽朝着旅客,客舱服务规范1,14,香槟提供冰镇后再提供冰镇温度5-7度开启香槟避免摇晃,注意安全介绍香槟品名 使用香槟杯,倒四、五成满,客舱服务规
7、范1,15,收回毛巾和杯子使用1/2托盘和毛巾夹收旅客用手递上毛巾时,用托盘收回收回时事先应征得旅客同意起飞前应及时收回旅客使用过的杯子,客舱服务规范1,16,关机门前:,广播员:(待上客完毕后)禁止使用电子设备广播外场乘务员检查电子设备的关闭情况乘务长关机门前确认机组、乘务组人员到齐机供品、餐食到齐地面服务员通知旅客已全部登机各种随机文件已齐备使用内话系统请示机长关机门,客舱服务规范1,17,关机门后,乘务长下达乘务员就位指令负责机门乘务员立即站至各自的紧急出口等待命令乘务长下达安全把手待命指令、滑翔梯预位负责机门乘务员:正确操作待命把手互相确认,并做手势表示“ok”使用区域内话机向乘务长报
8、告待命情况乘务长向机长报告待命情况,客舱服务规范1,18,有视频系统的机型,乘务长:将客舱灯光调至50%外场乘务员:各自站立负责区域与旅客一同观看并做到随时回答旅客的问询观察客舱中的动态行为不干扰旅客收视,客舱服务规范1,19,无视频系统的机型:,乘务长:将客舱灯光调至100%广播员:进行安全演示广播演示乘务员:站在各自服务区域的第一排过道中,向旅客正确演示救生衣、氧气面罩、安全带、安全须知及紧急出口位置语言与动作相一致,整齐划一,客舱服务规范1,20,客舱检查,广播员:欢迎词、安全检查广播外场乘务员:每位旅客系好安全带扣好靠过道空座上的安全带小桌板、脚蹬全部收起,扣好调直座椅靠背行李架门全部
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