店长管理实务培训PPT课件.ppt

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1、店长管理实务培训课件,引言,为什么门前的肯德基感觉还和十年开业时一样光鲜亮丽？,问什么那家麦当劳不管什么样的员工都一样专业、热情？,店面管理的秘法是什么？,课程大纲,岗位规范,值班管理销售管理培训管理其他管理,运营管理,了解标准化的意义专卖店组织结构设置岗位职责描述岗位工作站划分员工岗位规范检查表,行为规范,为什么要遵守行为规范仪容仪表言行规范接听电话规范处理顾客投诉规范,A、统一工作标准，规范操作流程B、确保专卖店的的工作能够将标准化的程序与个性化的服务完美结合C、最终实现百分之百的顾客满意,为什么实行标准化操作？,统一就是美！,店面基础组织结构设置,岗位职责描述店长,提升员工士气，创造积极

2、的工作氛围，确保员工的健康成长控制财务收支，确保资金运作的高效与安全积极拓展经营思路，保持营业额的稳定增长负责店内管理制度的实施与完善，统一员工的价值标准,岗位职责描述店长助理,负责专卖店每月的员工排班工作负责专卖店每月员工培训计划的制定与实施工作负责专卖店社区宣传活动的策划与实施工作负责店内突发事件的处理工作（例如：投诉处理）店长不在时，全权代理店长职务（财务权除外）,岗位职责描述销售人员,负责店内产品的推介、宣传，确保专卖店营业目标的实现，并与客户建立良好的关系界面负责收集用户的反馈信息，以及竞争厂家的市场活动信息，为实现更好的销售成绩积极出谋划策,岗位职责描述培训员,负责新员工的岗位培训

3、及追踪负责总部培训信息的传递，定期召开店内员工的业务经验交流课程负责店内技术热线的接听负责专卖店用户使用故障的情况判断，并采取相应的措施负责与店内产品有关的最新技术信息的收集，并将其传递给店内其他人员,收银（出纳）,负责店内现金的收支安全与帐目记录、报表制作负责销售数据的统计、分析，为订货提供决策依据主要负责与上级供货商的商务、财务接口工作兼任办公用品以及宣传用品的清点、保管与补给工作,库 管,负责店内商品的出入库安全以及帐 目记录负责销售数据的统计、分析，为定货提供决策依据负责店内设备与维护保养用品的管理和补给工作负责每日店堂环境的维护与设备的保养工作,岗位工作站划分（5岗位11个工作站）,

4、销售人员（销售、验机）收银员（收银、存款/保全）库管员（出/入库、盘点/保全）培训及技术人员（技术热线、在店服务、客户培训）维护保养（店堂内、外围）,员工岗位规范检查表,员工正式上岗前，都必须经过相关岗位所有工作站的培训、考核（一个工作站对应一张检查表）。评判标准：全部“”为“优秀”；2个“”以内（含2个）为“合格”；2个“”以上为“不合格”。店长每个月对员工进行一次相关工作岗位操作规范的抽检。作为员工当月绩效评估的依据之一。,主要工作站简单介绍,销售验机,销售工作站,1.微笑并欢迎顾客2.确认顾客需求3.介绍产品4.拉近与顾客的感情距离5.落单,验机工作站,提货安装检验性能按客户要求安装合法

5、APP软件推荐配件给客户,准备呈现试做追踪,员工岗位规范的学习方法,1.准 备,人员准备培训员自我准备受训员自我准备设备准备培训地点演示设备资料准备员工岗位规范检查表相关产品及资料,2.呈 现,细心讲解正确操作步骤准确演示操作流程传递培训员个人工作经验耐心回答受训员问题,3.试 做,让受训员工对重点操作程序进行说明受训员工独立完成岗位操作流程培训员对难点步骤重点检查培训员对受训员的工作结果给予回馈（正面回馈和修正回馈）,4.追 踪,通知式追踪培训完成后，培训员于当天考核确认培训完成后三日内，培训经理考核确认,不通知式追踪值班经理在日常工作中侧面观察员工操作规范店长每月对员工的所有工作站追踪考核

6、一次,员工岗位规范检查表,员工正式上岗前，都必须经过相关岗位所有工作站的培训、考核（一个工作站对应一张检查表）。评判标准：全部“”为“优秀”；2个“”以内（含2个）为“合格”；2个“”以上为“不合格”。店长每个月对员工进行一次相关工作岗位操作规范的抽检。作为员工当月绩效评估的依据之一。,其他工作站详解(见岗位规范检查表）,联想专卖店基本运营课程,请记住：“我们每一天完成岗位规范检 查表的最低标准是100%。”,课程大纲,岗位规范,值班管理销售管理培训管理其他管理,运营管理,了解标准化的意义专卖店组织结构设置岗位职责描述岗位工作站划分员工岗位规范检查表,行为规范,为什么要遵守行为规范仪容仪表言行

7、规范处理顾客投诉规范,为什么要遵守行为规范,没有规矩，不成方圆追求成本或代价的最小化收益的最大化满足对方的心理期待，使其感觉良好。良好的行为规范可保持服务标准的一致性，会形成良好的商业口碑，口碑是流动着的企业形象,店内良好的行为规范,真诚地面对顾客亲切与健康保持对顾客的记忆力整洁、端庄的仪表,主要规范,仪容仪表言行规范处理顾客投诉规范,服装,男士春秋：标准制服+衬衣+深色西裤+深色皮鞋+胸牌夏季：标准制服+胸牌女士春秋：标准制服+衬衣+深色西裤或西裙+深色皮鞋+胸牌夏季：标准制服+胸牌,仪表,语言规范八原则,主动招呼：您好，欢迎光临不用否定型而使用肯定型的句子不用命令型而用请求型以语气表示尊重

8、拒绝的场合要说“对不起”并和请求型并用不断言，让顾客自己决定交换立场来说话，自己承担责任多感谢顾客,日常行为规范,保守专卖店秘密不使用或安装盗版软件及时处理事情并汇报顾客优先、工作优先因事误班，及时报告,微笑的魅力,微笑：价值连城施者无损、受者获益吸引顾客最简单、可行、省钱、行之久远,请你笑一笑,提问,什么样的行为是顾客不喜欢的,应避免的行为,紧跟在顾客身旁不理不睬，感觉不到工作热忱不买或换货，态度就转变强迫推销产品溜须拍马或故意装得很懂个人仪表不整洁轻易承诺顾客同事间相互闲聊,行动、语言粗鲁议论批评离开的顾客差别待客（不理睬顾客的同伴、浏览客、对小孩不认真）不会聆听信息讲别的店家及厂商的坏话

9、,解决问题四环节,充分了解合理承诺履行承诺适时检验,处理用户投诉,面对激动的客户：安抚、冷静面对内向的的客户：以开放性问话鼓励对方说面对爱抱怨的客户：倾听是关键面对不讲理的客户：微笑、不动气面对有敌意的客户：先让他把火气泄掉,情景演练,你接到一位素不相识的用户的电话，抱怨产品质量不好，给他增加了许多麻烦，要求你们立即维修。他非常恼火，情绪激动，言语有些过火，而此类维修服务应该由维修站提供。,处理顾客投诉原则,建立良好的顾客界面优先处理影响最小化落实责任，改进工作切记不要：冲撞、随口承诺、冷漠、打官腔等,提问,着装的要求：迎接顾客用语：解决问题四环节：处理顾客投诉的原则：吸引顾客最省力的法宝：待

10、客中应避免的行为：,愚者只知接受思想的灌输智者则注意掌握思维的方法,课程大纲,岗位规范,值班管理 销售管理培训管理其他,运营管理,了解标准化的意义专卖店组织结构设置岗位职责描述岗位工作站划分员工岗位规范检查表,行为规范,为什么要遵守行为规范仪容仪表言行规范接听电话规范处理顾客投诉规范,值班管理课程目标,值班管理的定义值班管理基本点值班管理的步骤值班管理的工具,为顾客提供优异的服务经历，达到销售和利润的增长,值班管理的目标是什么?,店长管理实务-值班管理,值班管理组成部分,人员分配岗位分配工作设备与环境工作标准,积极的店长 VS 消极的店长,值班管理基本点,值班管理的目标值班管理水平,店长管理实

11、务-值班管理,值班前,值班中,值班后,值班管理三步骤,店长管理实务-值班管理,值班前做什么,店长管理实务-值班管理,召开早会,到店,开门,仪容仪表,分配工作,整理办公用品,交接,店面检查陈列检查,整理办公用品,店长管理实务-值班管理,班前检查表,店长管理实务-值班管理,值班中做什么,店长管理实务-值班管理,值班后做什么,店长管理实务-值班管理,工作待办单,工作事务繁忙,怎么办?,店面工作待办单,包括：非日常工作包括：计划中事项包括：前日未完成事项,店长管理实务-值班管理,待办单不应包括什么,日常工作紧急工作,待办单怎么用,排定优先级别A：几小时B：24小时内C：几天内定时制订“从一而终”逐笔勾

12、销保持灵活：给自己留机动时间、会授权,店长管理实务-值班管理,采取行动原则,首先处理：任何影响为客户提供产品的情况其次处理：任何为客户带来不便的情况第三处理：任何直接影响店面营运的情况,课程大纲,岗位规范,值班管理 销售管理培训管理其他,运营管理,了解标准化的意义专卖店组织结构设置岗位职责描述岗位工作站划分员工岗位规范检查表,行为规范,为什么要遵守行为规范仪容仪表言行规范接听电话规范处理顾客投诉规范,店长管理实务-店面销售管理,怎样理解什么是店面销售管理,对店面销售过程的组织与监控就是店面销售管理,店长管理实务-店面销售管理,怎样进行店面销售管理?,顾客满意评价自查表,店长管理实务-店面销售管

13、理,店面规范工作标准设定逻辑,离店,店内环境,产品展示,店员形象,了解需求,吸引进店,布置宣传,店员行为,产品推介,功能演示,价格明示,进店,店长管理实务-店面销售管理,店面的期望是什么?,店长管理实务-店面销售管理,店面的期望是什么?,客户满意就是我们的期望,店长管理实务-店面销售管理,客户的期望是什么?,店长管理实务-店面销售管理,客户的期望是什么?,店长管理实务-店面销售管理,我们怎么做?,神秘顾客考评的来源,店长管理实务-店面销售管理,神秘顾客满意的意义和价值,店长管理实务-店面销售管理,自查表,店长管理实务-店面销售管理,自查表,店长管理实务-店面销售管理,自查表,店长管理实务-用户

14、管理,体现客户关怀，发现客户需求，创造二次销售机会。,用户管理的目的是什么?,店长管理实务-用户管理,联想店面助手,课程大纲,岗位规范,值班管理 销售管理培训管理其他,运营管理,了解标准化的意义专卖店组织结构设置岗位职责描述岗位工作站划分员工岗位规范检查表,行为规范,为什么要遵守行为规范仪容仪表言行规范接听电话规范处理顾客投诉规范,店长管理实务-培训管理,稳定员工队伍，提高员工素质，增强店面销售能力,培训管理的目的是什么?(WHY),培训工具,员工岗位规范检查表培训需求分析表员工培训月历岗位培训时间建议表岗位规范追踪记录卡,店长管理实务-培训管理,*,*,员工岗位规范检查表,统一工作标准，规范

15、操作流程，确保专卖店的的工作能够将标准化的流程与个性化的服务完美结合，最终实现百分之百的顾客满意,店长管理实务-培训管理,岗位规范追踪记录卡,帮助员工，了解自己帮助你，管理员工,店长管理实务-培训管理,店长管理实务-培训管理,联想E-Learning移动互联网络大学,登录网院平台,学员学习课程,作为榜样，以激励别人！,己所不欲/勿施与人经常与员工沟通激发员工士气倾听他人意见追踪并回馈,店长管理实务-培训管理,今天的培训是明天的收获！,每一年、每一天我们都在培训，每一年、每一天我们都在进步！,店长管理实务-培训管理,课程大纲,岗位规范,值班管理 销售管理培训管理其他,运营管理,了解标准化的意义专卖店组织结构设置岗位职责描述岗位工作站划分员工岗位规范检查表,行为规范,为什么要遵守行为规范仪容仪表言行规范接听电话规范处理顾客投诉规范,店长管理实务-财务管理,建立完善的财务制度正确使用各种财务单据把握日常资金物流变化严格控制费用支出,店长管理实务-其他管理,能源管理信息系统管理,店长管理实务-其他管理,如何和政府机构打交道?,工商、税务、街道办事处、派出所、城管、技术监督局,店长管理实务-其他管理,没有工具只有技巧,