电话回访技巧及说辞.docx

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1、电话回访技巧及说辞电话回访技巧及说辞 电话回访 现场接待结束，客户离开售楼处之后，利用回访电话来进行跟踪、维护就成了置业顾问最重要的工作。回访维护的技巧包含以下几个要点： 开场白原则：互惠 回访中，很多置业顾问一开口就是“王先生，您上次看的那房子现在考虑得怎么样了？”这种生硬的问话算不上好的回访开端，起到的效果也自然不佳。开场白最常见的语言就是利用“互惠”原理进行寒暄。 “互惠”是一个亘古不变的真理，核心内容是给予，索取，再索取。我们寄贺卡，往往就会收到回复的贺卡，发短信送祝福，往往就会得到祝福。 在电话回访客户的过程中，如果能抓住上次沟通中客户的小细节，施与客户小恩小惠，马上就会拉近与客户的

2、关系。如“您上次不是说想买别克车吗？我刚好有一个客户，他是别克4S店的经理，我可以帮您联系一下，您找他买车可以便宜。” “互惠”不仅仅是给与别人帮助，同时，要求别人给予帮助也是“互惠”的一个方面。人与人之间的关系发展的重要标志就是：一方请求另外一方帮忙。要求别人给予帮助，是对别人的信任，是对他能力的赞美。” 先求别人帮一个小忙，当对方真的给你帮助后，你们的关系就进了一步。请求别人帮忙的时候要注意：1、请求的事情必须是对方轻而易举就可以办到的；2、请求的事情对对方来说必须是他的能力范围之内的；3、请求的事情最好是以提供信息为主。 利用“互惠”的办法寒暄，拉近关系之后，就可以进入正题。 应对三大常

3、见问题 在电话跟踪过程中，置业顾问经常会遇到客户说“我要考虑一下”“我是喜欢这个房子，但还是看看再说吧”“最近市场不景气，我担心现在买房不合适”。这时，置业顾问就要采取合适的话术去应对。如： “先生，很明显的，您不会花时间考虑这个房子，除非您对我们楼盘真的感兴趣，对吗？可不可以让我了解一下，您要考虑一下的到底是什么呢？是项目品质，还是物业服务，还是我刚才到底漏讲了什么？先生，老实说会不会因为钱的问题呢？” “美国国务卿鲍威尔说过，拖延一项决定比不做决定或做错误的决定，让美国损失更大。现在我们讨论的不就是一项决定吗？假如你说不是，没有任何事情会改变，明天将会跟今天一样。假如你今天说是，这是您即将

4、得到的好处：1、2、3、显然说好比说不好更有好处，您说是吗？” “先生，多年前我学到一个人生的真理，成功者购买时别人都在抛售，当别人都在买进时他们却卖出。现在拥有财富的人，大部分都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。他们看到的是长期的机会，而不是短期的挑战。所以他们做出购买决策而成功了。先生，您现在也有相同的机会做出相同的决定，您愿意吗？” 要求承诺 在回访电话结束前，还有一个必须完成的任务：“要求客户承诺”。比如回访的目的是邀请客户二次到访，那就得和客户落实二次到访的具体时间。因为客户虽然答应了你的要求，但并一定真的会兑现承诺，应该将客户答应的事情落实，比如落实到具体的时间，并且给他一点压

5、力。如： “您说的是下周一下午两点，对吗？”“我周一休息，我原本的计划是和朋友一起去看电影，他都约了我一个月了。不过没有关系，我不去了。那说好了，我就在售楼处等您了。” 在销售过程中，借用“承诺”的力量，就会无形中约束客户的习惯。因此，将真正的“承诺”融入销售流程就能达到一个质的效果。 缺乏经验的置业顾问在得到客户“有时间我就过去吧”的回复之后，以为就得到了承诺。其实，这种“承诺”是没有责任心的一种行为，很容易演变成推脱，成熟的置业顾问懂得用特定的技巧来强化对方的印象，强调自己在客户说的时间会专门推掉其他的事情来等客户，这样就将压力和责任传递给客户，约束他兑现承诺。不过，值得注意的是，不能过度

6、施压，引起客户反感。 本说辞只针对集中时间段的大规模老客户回访，部分内容涉及到近日公布的新优惠政策，仅供参考。 电话：铃铃铃 客户：你好，哪位？ 业务员：您好！您是X先生/X女士吗？ 客户：是啊，你是？ 业务员：上午好/下午好X先生/X女士，我是XXX蓝湾项目的职业顾问，我叫于昆。您方便说话吗？ A业务员：是这样的X先生/X女士，前一段时间您不是考虑过购买咱们的蓝湾 A 客户：方便，说吧 最近咱们这有了些新的变化，不知道您感不感兴趣。 B客户：蓝湾？ B业务员：是啊！ XXX的项目！您和朋友来看的！我带您看的样板间，选的房 C业务员：那好X先生/X女士，我长话短说，蓝湾最近可能要搞些酬宾活动，

7、C客户：不方便 的话咱们再联系？你打给我还是我打给您？唉！不会吧，咱们卖的那么好！很少听说谁没看好的啊！ A1客户：那房子我没看好 业务员： A2客户：等我再去看看 业务员：您打算甚么时候来啊？明天能过来吗？ B客户：明天不行啊，上班。 价格高！您要买的是哪个户型啊！？咱们这有价格低 A3客户：你们这价格太高了，再说吧！业务员： 户：低楼层的看不见海啊 业务员：我还是建议您再来比较下，咱们蓝湾这么高的绿化率其实只有低楼层客户 合投资了。客户：那我考虑考虑。业务员：行，那您赶在咱们优惠期间过来吧，听说下周优惠就比这周少1 真买的客户：买的#。业 A4客户：买了都。业务员：买了？最近没听说有好项目

8、开盘啊？！ 少套房子，她们都代替不了蓝湾。分析蓝湾的稀缺性和多功能性 客户：优惠是甚么啊？业务员：优惠挺多 说一口价的房源，客户还是有目标的，最后要留些悬念）具体来了再说。 ，7月份就没有了吧，最后都是在卖样板间了，最近也没了， A6客户：还有别墅吗？业务员：别墅啊 会有联排的几百套在北面高层后面，买联排还不如在独栋区内买观海公寓呢！您说呢！ A7客户：还有板楼住宅吗？业务员：3.4号楼啊！？有啊！有些新的户型您以前看的时候可能没留意，而且都甚么时候了，再不买蓝湾就没这种房子这次优惠的力度是咱们历来最大的，您就别等了，再过一阵贷款优惠都没了，买不买蓝湾您现在都得考虑买 A9客户：现在都有甚么房

9、源了？业务员：咱们最近又卖了不少，这两天西南向底楼层的买的不错，跃层也卖针对活动意向客户说辞 目的：保证客户的到访量，维护客户关系，促成意向客户到访和老带新。 要求：优惠的事情一笔带过，注意客户的反应。 客户：你好，哪位？ 业务员：您好！您是X先生/X女士吗？ 客户：是啊，你是？ 业务员：上午好/下午好X先生/X女士，我是XXX的小于。您方便说话吗？ 客户：小于啊，说吧 业务员：是这样的X先生/X女士，前一段时间您不是考虑过购买咱们的XXX观海公寓吗?!不过后来可能是因为当时您比较赶时间所以没有最后定下来，这个周末我们XXX有个老业主答谢活动,我把您当成我们的成交业主报上去了,不知道您有没有兴

10、趣参加? A客户：不行,我没时间 业务员：那太遗憾了,这次活动邀请的基本上都是业主,内容是XXXXXXXXX,好像这次活动还有一定幅度的优惠,就是考虑到老业主带朋友来购买给的。 B客户：行,我带我的家人去 业务员：恩,这次活动听说质量挺高的,费用也不低，到时候您一定要来啊,我们业务员每个人只有5个名额的,如果当天有事一定要提前通知我。 针对销售电话邀约说辞的补充 今年电话邀约客户，主要是以价格的优惠和周末活动为主。随着市场竞争更加激烈，电话邀约的说辞和理由需要更加的丰富，技巧也需要加强。针对电话邀约的客户，我们分成两类：未成交的意向客户和已成交的业主。 针对未成交的意向客户，还可以用以下几个方

11、面的理由进行电话邀约： 1. 产品和工程进度的完成情况 A 新产品主体封顶完工、外立面风格和户型面积的确定 B 装修样板间或交房标准的完成 C 针对参观完样板间或交房标准的客户采用问卷调查的方式，对现有装修的不足进行调查的同时，也对客户的意向进行进一步的确认。 D 重要园林景观的完成，如：喷泉水景景观、游艇试航、湖边木栈道，新增儿童老人活动区等。 针对客户：理性客户，着眼于XXX本身产品和品质，参观过XXX，现阶段产品无法满足其需求，但是对项目仍很感兴趣，关注XXX的动向。 2. XXX自身配套的完善和周围区域的发展情况 A 美式情景商街招商的形式和进度 B XXX私家浴场和地下通道投入使用

12、C 酒店会所的建设和进度 D 已交房公寓大堂功能区的完善使用 E 轨道交通的建设进度和旅顺南路软件产业带发展的动向 针对客户：感性客户，喜欢XXX的产品和度假氛围。对区域的陌生和对周围配套缺乏信心的客户。建议在传达XXX配套完善的同时，加深其对整个区域的认识。 例：先生/女士，您好，我是XXX的，好长时间没和您联系了。上次您来参观的时候我跟您说的，XXX的私家浴场，现在我们已经投入使用了，最近卖的那么好，很多都是成交业主带朋友去自家浴场体验，然后朋友也买的。您看这个周六，我们XXX在私家浴场有答谢成交业主的活动，还有一定的优惠，您就带家人和朋友一起来参加吧，顺便看看您上次看好的户型。 对于未成

13、交的意向客户，无论是从产品、工程进度、配套还是区域发展，所要传达的都 是XXX的变化。最终仍要以优惠和活动相配合吸引客户到场。 针对已成交业主，建议可以从业主入住后的感受入手，采取电话调查的方式 A 私家浴场使用后的感受和建议 B 商业街招商的方向和意见，酒店会所的功能和规模 C 酒店大堂的功能，对物业管理的意见和建议 D 装修后的反馈 E 轨道交通的建设进度 例：先生/女士，您好，我是XXX的，好长时间没和您联系了。今年咱们的私家浴场你带朋友来玩了吗？感觉怎么样啊？周六我们组织成交业主在浴场烧烤，您带朋友一起来参加把，正好我们XXX二期的样板间刚对外展示，带您朋友一起来看看吧，明年朋友们可以

14、一起来XXX度假了。 针对成交的业主，在电话邀约时应该传递先阶段XXX价值的提升和热销的情况，坚定已够客户的信心。XXX的客群都有一定的朋友圈子，针对喜欢把好的东西跟朋友分享的人，运用其影响力，会为你带来很多的客户。 针对陌生客户电话邀约 目的：争取机会与客户进一步的沟通直至跟客户面谈 在沟通学中第一印象是非常重要的环节，你的言行举止在七秒钟之内会给对方留有深刻的印象，在对陌生没表客户电话访谈中会起到决定性的作用。当你拨通对方的电话时，你应该意识到真正的谈判已经开始了，你做好准备了吗？ 一 、电话前准备 1.心态及信念 1) 我一定要把任何一个听到过XXX，或者有想在海边买一套房子的客户，约访

15、到XXX的现场。 2) 我所拨出的每一通电话，都可能为客户带来价值； 3) 多打一个电话，就有可能多一个意向客户，多一个成交机会。 2. 清楚了解XXX的甚么特点能在一瞬间打动一个从来没听过XXX的人 1）品牌 2）XXX产品的基本知识和参数 3）项目的配套和周围发展 4）*对旅顺南路的发展规划 5）同类产品的比较和对应的说辞 3.准备好思路和讲述的说辞 1） 2） 结合目标客户的群体，制定不同的理由 在自我介绍后就要抛出话题，吸引客户 注意：在客户对电话号码外漏产生疑议时，应该有设计好的说辞加以适当解释，不宜过多，然后以活动和产品的推广，转移客户的注意力，产生对产品的兴趣点。 4.准备好微笑

16、的声音和语言的技巧 1）语气-关心，愉快，不卑不亢 ；语调-不高不低，有感染力；语速-不快不慢。在对陌生客户的电话营销的过程中态度显得更加重要。 2）我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。 3）“带着笑意的声音”、“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的素质。 如：尽量使用敬语如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。 4）在接近谈话尾声的阶段，语言要尽量的亲切，如果谈的投机，可以偶尔使用口语。 二切入正题，抓住重点，寻求收获，60秒需要完成的基本任务 你的开场白能否引起客户的兴趣，决定着

17、电话沟通的顺畅程度。因此，设计出一套客户愿意听下去的沟通方案，成为电话销售成功的关键。电话前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。 5秒-你是谁？介绍你和你的公司。-要简单明了，快速简洁。首先要明确我是一个楼盘的销售代表，给客户一个心理准备，是跟房子有关的事情、 例：您好，先生，我是XXXXXX职业顾问，我姓。您知道咱们XXX项目吗？ 5秒-尽量不要打扰到对方的休息，最好有确认的过程，可以耽误您几分钟的时间吗？是否方便讲电话？方便：继续进行；方便：确定下次时间。 15秒-把本次电话访问的诱惑点抛出，除了产品之外，每次必须要准备一个能吸引客户的具

18、体事物，可以是一次答谢活动，一次礼品赠送。 15秒-在表述间可以简单解释一下得到电话的原因后转移到产品的推广或者活动的介绍上来。 例：回访XXX老业主要投其所好 电话销售人员：您好，今天给您打电话最主要是感谢您对我们XXX第五郡产品的支持，我们XXX在XXX项目针对您这样的客户有一个答谢的活动，您周六或周日哪天有时间带着您的家人来参加呢？ 10秒或更多-实现电话访问的目的，加深对我本人的印象： A 想方设法取得客户的好感，可以用一些恭维的语言，得到客户下次再联系的许可 B 确定客户是否有可能购买，做出最初判断、 C 得到客户的更多个人信息 D 约定进一步的访谈的时间，地点。 5秒送出祝福，圆满

19、收场 例：电话销售人员在类似XXX老客户回访时要注意一下几点： 1）在回访时首先要向老业主表示感谢; 2）是让客户清楚的记得您的名字和所在的项目 3）及时传达所要传递的产品信息或活动方案 4) 在允许的情况下，询问一下客户对现有产品的评价 三在整个访问的过程中时刻做好被对方中断通话的准备，客户拒绝的一些理由： A. 客户说：“我没时间！” 销售员可以说：“我理解。我也老是时间不够用。您看您就当是陪孩子一起来XXX度假了，顺便也看看我们的项目。 B. 客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！” 推销员就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？” C. 客户说：“我要先跟我太太商量一下！” 推销员就应该说：“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？” D. 客户说：“我没兴趣参加！” 推销员就应该说：“我非常理解，先生，您必经第一次听说XXX。也许是我介绍的不够好，您再给我一次机会，不然你把您的电子邮箱给我，我给您发一些照片？ 要领：言语要清晰流畅，多用感叹的语气和自信的口吻，如能伴随笑容效果更佳。 道具：选择不需要太安静的位置，准备好价格表，笔、回访记录本和编辑好的各种短信。