灭绝话术.docx

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1、灭绝话术献 给 在 销 售 当 中 在 路 上 的 人 在充满荆棘与挑战的旅程中 他们满怀希望 业绩上 提 升 改 变 突 破 播下一种思想，收获一种行为； 播下一种行为，收获一种习惯； 播下一种习惯，收获一种性格； 播下一种性格，收获一种命运。 目 录 第一章：破冰与关系维护 古代的剑客高手在与对手过招的时候，首先便是摸清对方的底细并激起对手的兴趣。销售人员面对顾客，如何一开始就打破沟通的坚冰，激起顾客沟通的兴趣成为销售成功的重要因素。销售工作就是沟通、沟通、再沟通，再沟通中建立关系，在沟通中制敌于无形。 第二章：产品释疑 高手的对决都希望“剑锋所指，所向披靡”，那该是怎样一把锋利的剑！销售

2、人员对于自身产品的理解正如鞘中的宝剑，如果不熟悉保宝剑的特与质地，如何能做到见招拆招、招招见血！正所谓“工欲善其事，必先利其器”，销售的第一步便是打磨宝剑，将产品了然于胸！ 第三章：品牌释疑 “倚天一出，谁与争锋？”在那个门派纷争的武侠年代，多少豪杰闻“倚天”丧胆，多少志士为“倚天”折腰，这就是品牌的力量。在销售的战场上，品牌代表信任、品牌代表力量。销售人员无需抱怨你的品牌不够大，不必质疑你的产品不够好，仅只是你塑造的信任还不够。 第四章：价格、优惠政策异议 高手过招，手中无需用剑，只要请轻描淡写地以口代手，三两句话便高下立判，胜者胜得痛快，输者也输得潇洒。销售博奕的过程，也是价值交换的过程。

3、以同理 心让对手融入这个过程，痛快潇洒的达成和解，是每个销售人员应该练就的技术。 第五章：产品成交异议 剑客高手的对决，往往在决定胜负的关键时刻，出奇不意，一招制地敌死穴。胜负难下之时，那关键性的一招至关重要。很多销售人员习惯了与顾客打太极，却在把握成交的关键时刻丢盔弃甲，最终倒在了成交的大门外。踢好临门一脚球，勇于决断并主动结束战争。 第六章：服务及投诉解答 狭路相逢勇者胜，是你的勇敢征服了对手的怯懦。只是这第一局的胜利只是个小小的开端。面临对手二次挑战的服务质疑和投诉解答，不同的人交出了不同的答卷。于无声处胜有声，温柔的出招、化干戈为玉帛，你将赢得新的机会！ 第七章：常规性问题解答 “闭关

4、修行、无事勿饶”，高手们在准备重要的战事之前大抵都要经历这样的潜心修炼。不成魔、不成活，只有不断的探索、反省、学习，才能走出重重迷局，迈向成功的更高境界。正所谓“宝剑锋从磨砺出”，每一个剑客高手的诞生都离不开严格的自我要求与训练！ 哲理小语 瞄准太阳，虽然你不一定射得到它，但是你的箭必定会比当你瞄准同一水平事物时，飞得更高，更远！ “活着为了吃饭” 和“吃饭为了活着” 从前，有一个小和尚在一座名刹担任撞钟之职，按照寺院的规定，他每天在早上及黄昏时必须撞一次钟，半年下来，感觉非常简单，非常无聊。“做一天和尚，撞一天钟”吧！ 一天，寺院方丈宣布要将他调到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟之职。小和

5、尚很不服气，就问方丈：“难道撞的钟不准时，不响亮？” 2 老方丈告诉他：“你的钟撞的很响，但钟声空乏、疲软，没啥意义。因为你心中没有理解撞钟的意义，钟声不仅仅是寺里作息的准绳，更为重要的是要唤醒沉迷众生。因此，钟声不仅要宏亮，还要圆润、浑厚、深沉、悠远。一个人心中无钟，即是无佛；如果不虔诚，不敬业，怎能担当起神圣的撞钟工作呢？” 店面销售工作是一项看似简单的等客待机销售，但为啥不同的人做出了完全不同的结果，这其中一个重要的原因就是投入和用心程度不同。工作中要把每一件小事，都和远大的固定的目标结合起来，销售是一门靠“说”吃饭的职业，要懂得随时学习别人成功的语言，成功的做法，这样你才会离成功更近一

6、步！ 成功四步曲 预见成功 相信成功 学习成功 坚持成功 第一章：破冰与关系维护 1我们笑颜以对，客户却毫无反应， 一言不发或冷冷回答：我随便看看。 错误出招 1) 好，没关系，请您随便看看吧。 2) 好的，那您随便看看吧。 3) 那好，您先看看，需要帮助的话叫我 灭绝演练 1）导购：是的，装房子可是件大事，一定要多了解、多比较。没关系，您先多看看，可以先了解一下我们的品牌和产品。你的房子在哪个位置，说不定您的小区也有用我们产品的呢？ 2）导购：没关系，买东西是要多看看，现在赚钱都不容易，尤其装房子这样重要的事情，多了解一下完全有必要，不管您买不买，我们的服务都是一流的。不过小姐，我真的很想向

7、3 您介绍我们最新开发的这款*系列，这款卖的非常好，您可以先了解一下，来，这边请 3）导购：您先随便看看，现在买不买都没关系，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的请问，您家的装修是啥风格的？ 招数解读 主动将销售向前推进，将顾客的借口变成 说服顾客的理由！ 2顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买帐， 说到：我觉得一般，到别处看看吧。 错误出招 1） 2） 3） 4） 不会呀，我觉得挺好。 这是我们今年主推的设计款式啊。 这个很有特色呀，怎会不好看呢？ 甭管别人怎样说，你自己觉得好就行。 灭绝演练 导购：这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋

8、友一起来买东西真好！请教一下，您觉得还有那些方面不大合适呢？我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？ 导购：您的朋友对买*挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！请问这位先生，您觉得还有哪个地方您感觉不合适呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找到一套更适合他家风格的款式，您觉得好吗？ 招数解读 不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可 以成为朋友，也可以成为敌人 3顾客虽然接受了我们的建议， 4 但是最终没有做出购买决定而要离开。 错误应对 1）这个真的很适合您，还商量啥呢！ 2）真的很适合，您就不用再考虑了。 3） 4）那好吧，欢迎你们商量好了再

9、来。 灭绝演练 1） 导购：您想再多看一看我可以理解，毕竟买一套这样产品也将近上万块呢，肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款产品给您，您可以再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些 2） 导购：先生，材质非常好，无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合，我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是？先生，除了以外，还有其他的原因导致您不能现在做出吗？，先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚？那好，您的送货地址是？ 3） 导购：先生，如果

10、您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套产品非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式，它的材质，还有做工，并且这套产品库房现在只有一套了，如果不放在您的家里真是可惜。这样好吗，我现在暂时帮您预定下来，真的希望您 不要错过这套卫浴，因为这套产品非常适合您家的布置！ 招数解读 适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩， 5 70%的回头顾客会产生购买行为。 4我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意。 错误出招 1） 2） 3） 喜欢的话，可以感受一下。 这是我们的新品，它的最大优点是 这个也不错，你可以看一下。 灭绝演练 1） 导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们

11、的新产品，卖的非常好！我认为以您的眼光和对房间的布置要求，这套产品非常适合您的构想。小姐，光我说好不行，来，这边有产品的效果图，您过来看一下，还可一感受一下 2） 导购：小姐，您真有眼光。这套产品是我们的最新款，专门为高品位的顾客设计打造，卖的很好！来，我给您介绍一下，这套产品采用材质与工艺，导入技术与功能，非常适合您这样对生活品味有要求的人士使用，当然，光我说好还不行。产品是您自己在使用，所以您自己觉得好才是最重要的。小姐，来，您自己感受一下这套产品吧 3） 导购：小姐，我发现您对这套产品似乎不是很有兴趣。其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服务好。请问是不是我刚才介绍有啥问题，

12、还是您根本不喜欢这个款式，则转入询问推荐其他产品阶段） 招数解读 不论顾客是否购买，尽量争取让顾客感受并体验产品 5顾客说：你们卖东西的时候都说的好， 哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。 错误出招 1）如果您这样说，我就没办法了。 6 2）算了吧，反正我说了你又不信 3） 灭绝演练 1）导购：小姐，你说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解 。不过请您放心，我们店在这个地方开业三年多了，我们的生意主要靠口碑与质量取胜，所以我们决不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心。因为 2）导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确

13、很甜。这我很有信心；二是我是卖瓜的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜“了。如果瓜不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖瓜的说“瓜甜”还不行，得有其他人说瓜甜才更行，来，您来看一下这些都是从买过我们产品的顾客家里拍来的效果图。来，小姐，这边请，您可以了解一下！ 招数解读 当顾客对我们不信任时，首先要做的就是 恢复顾客对我们的信任。 6顾客进店后看了看说： 东西有点少，每啥好买的。 错误出招 1） 2） 3） 4） 新货过两天就到了。 已经卖的差不多了。 咋会少呢，够多的了。 这样多的东西您买的完吗？ 灭绝演练 1） 导购：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货

14、确实不多，不过件件都是同类产品中经典的款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧，请问您比较喜欢这种时尚欧式风格的还是传统风格的 7 2） 导购：您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板希望样品呈现的都是我们比较有特色的产品，有几款产品我觉得就非常适合推荐给您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看还是 招数解读 天使还是魔鬼操之在你，顾客的问题既可 以是机会也可以是陷阱。 7顾客对某产品有点兴趣， 如何加深客户对产品的印象？ 错误出招 1）喜欢的话，可以多看看，感受一下。 2）这是我们的最新的产品，多看看。 3）这套也不错，看一下吧。 灭绝演练 1）导购：先生，您真是非常有

15、眼光，这个款式是这个季度卖的最火的一款， 每周都要送好几趟货呢。以这套款式的风格，应该和您的品位想适合，这边是我们的样品间，您仔细看看效果怎样 2） 导购：先生，您真是非常有眼光，这套款式是我们设计师倾力打造的新式样，卖的非常好！来，我给您介绍一下，这套款式采用*设计工艺和材质，导入*风格，像您这样有品位的人，装在您的家里肯定会非常适合！您可以仔细看看，接触一下，感受它的魅力 招数解读 给个杆就能爬，给点阳光就灿烂，这是销 售人员应该练就的本领。 8营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客 产生抱怨甚至流失。 8 错误出招 1）您等一会儿再过来好吗？ 2）您等一下，我先忙完这儿的顾客。 3） 灭绝

16、演练 1）导购：真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就叫我一声。小姐，真不好意思，让您久等了，请问 2）导购：真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊聊 3）导购：哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，或者先去我们的样板间看看？ 招数解读 门店无大事，做的都是细节；门店无小事， 细节做不好就是大事。 9顾客进店快速转一圈，啥也不说转身就走。 错误出招 1） 难道就没有一套是您喜欢的吗？ 2）您刚刚看的这套不错啊。

17、3）您到底想找啥样的风格？ 4）咋搞的，啥话都不说。 灭绝演练 1）导购：这位先生，请您先别急着走，请问是不是这几个款式的产品您都不喜欢呀，这是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我回立即改进的。真的，我市诚心想为您服务好，您能告诉我真正想找的是怎样的款式吗？ 2）导购：这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚看的那一款非常好呀，是啥原因让您不喜欢呢？哦，对不起，这都是我没解释清楚。其实那个样式 9 3）导购：这位女士，能不能请您留一下步？是这样子，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因，这样也方

18、便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问 招数解读 导购员应该从自身出发，尽可能的争取多和 顾客交流的机会。 10导购介绍完产品后， 顾客啥也没说就转身离开。 错误出招 1） 2） 3） 好走不送！ 这套产品看上去效果不错的。 如果真心要可以再便宜点。您是不是诚心买东西，看着玩啊？ 灭绝演练 1）导购：先生，请留步！不好意思，刚才一定是服务不到位了，没有了解您真实的想法。所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您告诉我您想要找啥样的风格的产品呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？ 2）导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有

19、兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品，所以请您告诉我您的真正想法，我再重新帮您找一下适合的产品，好吗？请问 3）导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有表示就想离开了。真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服务好，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装修风格和您喜欢的产品！ 招数解读 管住自己的嘴巴，多问少说， 探询真实想法和需求。 10 哲理小语 过去的竞争是体力和毅力的竞争，而信息社会，是智力与智力工具的竞争。成功的人都善于把自己放在一个大环境中，借助资源和工具实现自己的目标！ “龟兔赛

20、跑”的“现代版” 靠体力与毅力，还是靠智力与工具？ 某日王经理跟家人闲聊的时候，提到龟兔赛跑的故事，17岁的儿子居然叫了起来：“天哪！爸爸！你居然还会相信龟兔赛跑的故事，不觉得，它简直不合理极了吗？就算兔子睡觉时，乌龟真能跑赢，那也必定是短短距离的赛跑，如果该成马拉松，乌龟可能会赢吗？兔子不会一睡不起，只怕起来后，精神好，跑得还更快呢！” “照您这样说，乌龟是永远赢不了的了？王经理问。 “这就好比您说人和鸟，谁能飞得更快一样，根本没得比嘛！”儿子说：“可是人类发明了飞机，就比鸟快太多了。所以乌龟也可以赢，只要它搭上交通工具，譬如：坐汽车跟兔子比！” “你要在龟兔赛跑中，加上乌龟开车？” “有啥

21、不成的？这是个工具时代啊！爸爸，你高中上数学课，能带计算机吗？” “那时候还没有，就算有，如果靠计算机，哪里是真功夫？” “所以您的观念落伍了！在太空竞赛的今天，你不用超级电脑，行吗？”老爸！这不是半部论语治天下的时代了！谁懂得用工具、用方法，谁就是赢家！” 讨论的结果，龟兔赛跑的新预言故事改成：兔子一开始就拼命跑，半刻都不敢休息，可是乌龟在悠闲的打电话。不久之后，租车中心送来了乌龟定的车子，乌龟没几分钟就赶过了兔子！ 有人说店面销售是一项“靠天吃饭“的工作，只能坐等生意上门，其实不然，我们身边总是不乏成功的案例，这些成功之处如果能总结出来为我所用，都将会是我们销售当中最好的工具，关键是很少有

22、人用心去学习并利用这些工具。 人生最可悲的是 良师益友 良友不交 良机不握 11 第二章：产品质疑 11顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑 出招出招 1） 您放心吧，质量都是一样的。 2） 都是同一批货，不会有问题。 3） 都是同一样的东西，咱会呢？ 4） 都是同一个品牌，没有问题。 灭绝演练 1） 导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列，才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买真的非常划算！

23、2） 导购：您这个问题问得非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的。而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的很划算。完全可以放心的购买！ 3） 导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责的告诉您，这些特价产品之前其实都是我们原价销售的，只是公司为了回馈老客户，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心购买！ 招数解读 没有不能引导的顾客，只有不会引导的导购， 给顾客一个购买的理由 12你们的产品设计不美观，感觉怪怪的， 不太合乎我的口味。 12 错误出招 1）

24、 2） 3） 4） 不难看呀，怎会怪怪的。 听好看的呀，那里难看了啦。 现在人都喜欢，今年就年流行这样。 每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢。 灭绝演练 1）导购：呵呵，小姐，萝卜青菜各有所爱，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是式样、颜色，还是？呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样，小姐导购：呵呵， 您真有眼光，一下就看出了我们产品的与众不同之处，我们的很多老顾客也正是因为这样才能选择我们的产品。其实我们产品的设计是采用了一些比较个性和时尚的元素，才会看起来显得有点怪，这也正是我们产品的特色所在。很多时尚有品味的人士对这样的产品都很感兴趣，您也可以了解一下，来，我帮您介绍

25、一下，我们产品采用的是 招数解读 没有啥可以改变，除非您不愿意， 要学会化不利为有利。 13客户对产品细细观察后说：你们的产品 做工好粗糙啊，这儿都有问题了。 错误出招 1） 2） 3） 先生，这种小问题任何品牌都是难免的 现在的东西都是这样，处理一下就好。 哦，这只是样品，没事的，我们送货的跟这个不一样。 灭绝演练 1） 导购：由于我的工作疏忽，陈列货品时没有发现这个细节，真的不好意思了，谢谢您13 告诉我这个情况，这种风格的产品卖得好，这个样品已经陈列了好久，客人接触的也多，难免有些磨损，我们这几天正准备换新的呢。您放心，我们厂家对工艺的要求非常严格，新货都有保证，您看我们这套产品 2）

26、导购：谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能是产品在运输过程中有点磨损，我会马上跟公司反映，调换成一套新的，真是谢谢您啦。我们厂家的制作工艺要求非常严格，出现这种情况的几率非常小，还被您看到了，真是不好意啦，您看看这款 招数解读 承认错误是一种大智慧，同时寻找容易被 顾客接受的理由使问题简化。 14这套产品的设计式样颜色我都满意，就是觉得这个部分材料不怎样。 错误出招 1） 导购：请问小姐，您觉得我们这种材料是啥地方让您感觉不好呢？ 小姐，您真的很细心，这样细小的地方都可以观察到。其实我们的设计师是考虑到整套产品的协调性，这个地方主要是起到装饰作用，所以在此处采取了更适合做装饰的

27、材料，这样就保证了产品的整体效果，这种材料的优点是 2） 导购：小姐，您真是好眼光。我正想对您说呢，这种材料虽然看起来 很一般，但是它采用的是工艺，非常耐用，而且，防水性非常好，非常实用我们有许多顾客买了这件产品放在家里以后都感觉非常好！来， 您看堪采用的是 招数解读 任何没有说服力的简单应付，只能敷衍顾 客却不能给您带来任何好处 15这个颜色的产品不行，我觉得 不大适合我们家风格。 错误出招 14 1）那您喜欢啥颜色？ 2）您要不换那种看看？ 3）其实这种颜色比较好看。 4）这个款式设计就要这种颜色配着才好看。 灭绝演练 1）小姐，请问您是不喜欢这个颜色还是这个设计式样/是这样的，这个设计式

28、样用这个颜色是因为它有的设计，所以，用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来。其实一您的品位和眼光来说，我认为您不妨再考虑一下这套产品，因为 2）导购：请问一下，这个设计风格您喜欢吗？噢，原来如此，那您理想中的产品颜色是啥样的呢？ 招数解读 顾客的异议正是我们探询需求的出发点， 要知道嫌货人才是买货人。 16为啥你们家沙发的这种面料不可以机洗， 某某牌子可以 错误出招 1）我们这种面料就是不可以机洗。 2）如果是同样的面料，应该都不能机洗。 3）您可以机洗，只是这样减少寿命。 灭绝演练 1）导购：小姐，其实这种面料不是不能机洗，我们之所以建议您不要机洗是因为这样才能对您的产品形成保护。毕竟一套

29、这样的产品也不便宜，保养的好自然用得久，而如果用机洗，可能就没有办法让产品保持很好的状态。 2）导购：曾经有个顾客问过我这个问题，所以后来我专门去了解一下，其实这两种面料还是 15 不同的不过因为手感差不多，所以不容易发现两者之间的 差异。两者的差异是因此我还是建议您不要机洗，这样不仅可以保持颜色鲜艳，也不容易变形，还可以让您的产品保持新的状态。 3）导购：呵呵，您说的这个牌子我很熟悉，您的问题之前也有顾客问过我。是这样的。如果是一模一样的面料，处理的方式也应该是相同的，因为着中面料的特性是所以只要是这种面料，我们都建议顾客不要机洗，这样对产品的保护才能做到位。 招数解读 我们要告诉顾客结果，

30、还要告诉顾客 为啥会有这个结果。 17算了，这件产品功能太多了，我没必要买这样好的 错误出招 4）其实这也不算好，还有更好的呢。 5）这个在我们这里只能算很一般的。 6）您到那边去吧，那边全是特价品。 灭绝演练 1）导购：是的，您真是蛮有眼光的，*产品确实是我们新出的款式，功能比较全，质量也好，其实以这款产品的功能和质量，市场上同类产品的价格是很高的。不过我们现在周年店大酬宾，这样好的商品只卖现在这样的价格，真的是非常划算，而且有些功能您觉得现在用不上，没准将来用得上或者您的家人也用得上，您看， 2）导购：这款产品功能多，但是性价比非常好，卖得也非常好，再说装房子买这些耐用品，可能您装上了，换

31、新的机会就比较少，不如一次性就买好一些的，再说这款产品确实很适合您的新房，来，这边请，您可以仔细比较一下，请稍等。 招数解读 客户的需求是被引导出来的，导购要成为催眠大师。 18你们的龙头这样贵，为啥买回去后按要求保养还生锈，导购该咋办。 16 错误出招 有点生锈是正常的。 正常保养应该不会，您没有保养吧？ 这种状况我们还从来没有过。 哎，真麻烦，咋老出这样的问题！ 灭绝演练 1）导购：哎呀，真的抱歉！不过您别急，只要是我们的责任，我们一定会负责任到底的，您先坐下俩喝杯水休息一下，我们再来了解一下具体状况。先生，您平时用龙头除了洗浴还用它做了别的用途吗？ 2）导购；很谢谢您把这种状况告诉我，我

32、会立即向公司报告这个问题，您请放心吧，只要是我们的责任，我们公司一定会负责任的。来，请您先这边坐一下，我马上给您处理。让您久等啦。先生，刚才我与经理联系了，非常抱歉这样热的天让您跑来跑的，真不好意思！先生，您还喜欢啥样的龙头呢？我来帮您挑选一下以供参考。 招数解读 面对顾客的疑问， 承认问题是解决问题的 19如果这门没用多久，轴就掉了，你们咋处理？ 错误出招 1） 2） 3） 您不要担心，这种状况很少出现。 我们的产品从来不会出现这种情况。 我们都是老牌子了。您放心好了。 灭绝演练 1） 导购：您这个问题提得很好，有些低挡的产品确实存在这种现象，所以您的这种顾虑完全可以理解。不过，我想告诉您的

33、是因为我们采用的技术是工艺处理是因17 此我们的产品确实不会出现您刚才所说的那种情况，况且我们还在质检部门做过检验，所以您完全可以放心的使用。 2） 导购：是的，这种问题确实需要注意。如果买到了质量不好或是售后服务不佳的产品，一旦出现了类似的问题就很麻烦，所以关键还是要选择好品牌，您就可以放心。我们所有的产品采用的技术是所以质量都有保证，况且我们在质检部门还经过检验。再说了，即使出现您说的这种现象我们也会负责到底的这一点请您放心。 3） 导购：是啊，这个问题确实很重要，所以选择品牌就是关键。我卖这个牌子也有两年多了，经过我手里卖出去的产品至少有好几百套了，到现在为止，像您说的这种状况非常少见，

34、在我印象中好象只有一例，还是因为使用不当。再说，即使您不幸碰上了，我们也会免费给您维护的，请您放心好了！ 招数解读 没有十全十美的产品，关键要看导购怎样 对劣势进行转化和引导。 20我不喜欢这套产品，设计落后了，摆在那儿显得好陈旧。 错误出招 1） 2） 3） 4） 好多人都喜欢这样式的。 我觉得这样才有怀旧的感觉啊。 不会啦，这样多有品味。 怎会不适合呢，要不您看点别的？ 灭绝演练 1） 导购：是的，这套产品式样看起来确实稍微显得不够现代，不过因为这些产品是个性化消费，很多人就喜欢经典怀旧风格，如果与您的房间整体装修风格相协调的话，将会出现很好的效果，昨天就有位先生专门来订购这套产品，您家里

35、地砖是啥颜色的？ 2） 导购：哦，先生，我在这个行业做了快五年了，您希望听一下我的意见吗？基于不同的装修风格和居室摆设，这套产品设计给人的感觉是可能您平时比较少接触到这类式样产品，不习惯而已。其实您只要多看几次，会越来越有感觉的，来，先生，这边请 18 3） 导购：是的，这套确实是比较怀旧一些，那您希望摆在您家里的产品是啥样的感觉呢？您说来听听，我来给您参谋一下，好吗？我们这儿还有不同式样的产品肯定能找到您喜欢的！ 招数解读 避重就轻，避轻就重，考验的是导购的功力，多做功课少废话，练就神功走天下！ 21我不要啥新产品，新功能，我就要以前那个老产品？ 错误出招 1） 新产品多好啊，更现代一些。

36、2） 老产品淘汰了。 3） 现在都买新产品，谁还买老产品。 4） 功能多能满足您更多需要。 灭绝演练 1） 导购：是的，先生，我很理解您喜欢老产品的感觉，请问为啥喜欢以前的老产品？，那这款新的产品不但有，而且采用了最新的材料，功能也更强大您看，现在买这款产品的几乎大都是以前使用老产品的顾客。您看我给您展示一下，这边请 2） 导购：是的，先生，我很理解您喜欢老产品的感觉，我们这款产品就是根据老产品的优点来升级的，不但保留了老产品受欢迎的那些优点，而且增加了新的内容，您使用起来将会更加的便利和舒心，可能开始有一点点不习惯，不过很快您就会感觉到它带给您的全新体验，来，这边来，我给您展示一下。 招数解

37、读 探询顾客提出异议的真实动机，并且从顾 客的动机出发答疑引导。 19 22你说你们的产品用上好，我也没法看到实际的效果啊？ 错误出招 1） 2） 3） 4） 用了就知道好了。 我们产品真的很好啊。 我说好，你不用怀疑的。 大家都说这样说啊。 灭绝演练 1） 导购：是的，先生，我很理解您的担忧，毕竟装房子也是件大事，是一笔不小的开支。来，您这边请，这是我们的一些老客户装上我们家的产品以后的效果图，您看，这是，这些都是买了我们家产品装上以后拍摄的，这些老客户也成为我们的朋友，经常推荐一些朋友来买我们的产品。看，您家的风格和我们这个客户有点类似，我想装上以后肯定会非常漂亮 2） 导购；是的，先生，

38、我很理解您现在的心情。我们的品牌在这个城市已经好几年了，我们很珍惜好不容易建立起来的信誉，一直实实在在的为顾客提供产品，绝不会夸大或者瞎说。您看，这是我们的产品效果图，您来看一下，这边请 3） 导购：我理解您的担心，我们的产品是十几年的老品牌了，很多客户买了之后装在家里确实用的非常好。您看这是我们拍摄的一些装了我们家产品的客户房子里的照片，您可以看一下。您看，这个客户他们家的风格和您家的风格很类似 招数解读 销售当中资质证明很重要，注意留意收集各种关于客户的资质证明，一纸证明胜过千言万语！ 23上次我买的促销品质量咋好， 这次你不会又在忽悠我吧？ 错误出招 1） 您放心吧，质量都是一样的。 2

39、0 2） 3） 4） 5） 都是同一批货，不会有问题。 都一样的产品，咋会呢？ 都是同一个品牌，没有问题。 我没有忽悠您！ 灭绝演练 1） 导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过，请问上次您在哪儿买的呢？我对您上次的遭遇表示深表理解，不过我可以负责的告诉您，虽然我们这些产品是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算！ 哦，那真是抱歉了，请问出了啥问题呢？我能帮上啥忙？关于保修期内的项目我们是可以保修的，麻烦您把发票拿来，我来帮您处理一下。您完全可以放心，我们所有的促销品和正品的质量都是一样，享受我们的质量保证。 2） 导

40、购：您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销产品之前都是正价商品，只是为了回馈老客户才在这个节日促销，质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。这一点请您放心。 3） 导购：哦，是吗？您上次买的是啥产品呢？不知道出了那些问题，如果确实是我们的问题，我来帮您协调解决。其实不管是正价还是促销的产品，其实都是同一品牌，质量也完全一样的。比如我们给您推荐的着一套，质量保证也是一样的，而价格却要低得多，所以现在买真的是非常划算。您完全可以放心的选购！ 招数解读 与顾客过招，要多用心思考，杀敌于无形。 哲理小语 有的时候，你必须知道自己只是普通的沙粒，若要自己卓然出众，那就要努力使自己成

41、为一颗价值连城的珍珠。你要卓而不群，那要有鹤立鸡群的资本才行。在职场中遇到挫折时，应该先反省自己而不是怨天尤人。 珍珠与沙子 不苛求别人认可，只求自己“表现” 21 有一个自以为是全才的年轻人，毕业以后屡次碰壁，一直找不到理想的工作，他觉得自己怀才不遇，对社会感到非常的失望。多次碰壁经历，让他伤心而绝望，感到没有伯乐来赏识他这匹“千里马”。 痛苦绝望之下，有一天，他来到大海边，打算就此结束自己的生命。 在他正要自杀的时候，正好有一位老人从附近走过，看见了他，并且救了他。老人问他为啥要走绝路，他说自己得不到别人和社会的承认，没有人欣赏并且重用他 老人从脚下的沙滩上捡起一粒沙子，让年轻人看了看，然

42、后就随便地仍在了地上，对年轻人说：“请你把我刚才仍在地上的那粒沙子捡起来。” “这根本不可能！”年轻人说。 老人没有说话，从自己的口袋里掏出一颗晶莹剔透的珍珠，也是随便地仍在了地上，对年轻人说：“你能不能把这颗珍珠捡起来呢？” “当然可以！” “那你就应该明白是为啥了吧？你应该知道，现在你自己还不是一颗珍珠，所以你不能苛求别人立即承认，那你就要想办法使自己成为一颗珍珠才行。”年轻人皱眉低首，一时无语。 很多人总在抱怨，为啥一直得不到领导的赏识与重用，为啥机遇偏偏降临在别人的头上？不妨先静下心来反思一下自己，你是否已经修炼成一颗珍珠了呢？是否值得老板去赏识和重用呢？与其抱怨不解，不如潜心修炼，机

43、遇永远只垂青那些有准备的人。 “我是最棒的，我是第 一名。”除非你这样告诉 自己，让自己斗志昂扬，信 心百倍，否则你永远成不了 一个优秀的销售员。“ 世界著名推销大师 乔.吉拉德 22 第三章：品牌释义 24这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗？ 错误出招 1） 2） 3） 不是呀！我们品牌好几年了。 是吗？我们在这个行业很有名的。 我们正在许多媒体上做广告。 我们确实是新牌子，刚进市场。 4） 灭绝演练 1）导购：哦，真是可惜，看来我们在品牌推广方面的工作做的还不到位。不过没关系，今天刚好您来了，可以先了解一下我们产品的卓越品质，来，我帮您简单介绍一下吧 最近我们有几款产品在做活动

44、，并且也卖得非常的火，您可以先了解一下，来这边请 2）导购：哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品，我们品牌已经有*年了，主要的顾客主要风格我们的特色是小姐，我们最近出了几款新产品，我认为值得向您推荐一下。来，小姐，这边请 3）导购：呵呵，您对*行业真是了解。我们品牌其实做的时间也不短了，只不过今年年初公司才决定进入这个区域，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们品牌的主要风格是请问您家装修风格是？看我们这边这样多式样，我相信一定会有适合您家设计风格的。小姐，这边请 4）导购；对不起，这是我们的工作没做好，不过没关系，现在刚好有这个机会向您简

45、单介绍一下我们的产品，我们先生，请问您：家里的装修都做到啥阶段了？您的客厅面积多大？您卧室的光线如何？ 招数解读 23 承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的导购 可能将缺点变成推销的转折点。 25隔壁那几家也有类似的产品，到底哪家好呢？ 错误出招 1）这很难说，都还不错。 2）各有特点，看个人喜好。 3）我不太了解其他的牌子。 4）他们就是广告打得多而已。 灭绝演练 1）导购：其实我们家和隔壁家牌子都挺不错的，只是各有个的特色，主要还是要看您喜欢的风格、款式，还有适不适合您的问题，我们品牌的特点的是我认为它特别适合您的是 2）导购：您真是好眼光，我们家和隔壁的那几个牌子都很有自己的特色与风格，都是

46、很好的品牌，关键还是要看适不适合您。请问您选择的时候一般是比较注重材质，还是如果是这样，我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调的是我们的特点是小姐，东西一定要自己亲自来体验才可以知道。来，这边是我们的展示区，您先自己体验体验就知道了，小姐，这边请！ 招数解读 切记贬低竞争对手无助于赢得顾客信任。 26据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已。 错误出招 1） 呵呵，这我不清楚。 2） 3） 我们这个确实是和德国合资的牌子。 我们的技术和很多材料都是从德国进口的。 灭绝演练 1） 导购：先生，您对于*行业真是非常了解啊，确实像您所说的一样，现在有些品牌的24 做法是很容易让人产生误解。但是我们确实是和德国*公司合资的品牌，所以不管是在款式上还是在品牌理念、经营管理上都受到了一些德国元素的影响，这些您只要仔细感受一下我们产品的功能、设计风格及门店服务就知道了，我们品牌的特点是 2） 导购：呵