电话营销培训课程课件.ppt

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1、营销培训课程,CALL CENTER电话营销培训,培训大纲,Call Center浅述,电话营销综述,电话营销的流程,客户心理剖析,电话沟通技巧,电话营销相关事宜,学完本章课程后，您将了解到Call Center的定义Call Center的功能Call Center的种类Call Center的两种不同的服务方式Call Center带来的好处,第一章 Call Center浅述,客户服务中心Call Center的定义,呼叫中心又称为客户服务中心Call Center，是一种基于CTI-Computer Telephony Intergration计算机电话集成技术的，充分利用通信网和计算

2、机网的多项功能而集成为一体的完整综合信息服务系统，高效率地为用户提供各种客户服务及营销服务，大大提高企业的销售、服务质量、形象和客户满意度。,Call Center有什么功能,客户服务中心的主要功能是建立和保持客户关系，其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。,Call Center的种类,企业或公司内部自建的CALL CENTER外包型的CALL CENTER：相比较自建的Call Center除具有共同的专业性外，还具备：灵活性技术性前瞻性能为企业带来更多的利润,Call Center两种不同的服务方式,呼入方式（Inbound)：被动接受客户咨询

3、、处理用户异议。呼出方式(Outbound)：由客服代表对目标客户群进行某种产品、服务的营销或进行市场调查。,Call Center带来的好处,成功地交换信息提供优质的服务高效的处理变化建立和保持良好的客户关系提高利润,培训大纲,Call center浅述,电话营销综述,电话营销的流程,客户心理剖析,电话沟通技巧,电话营销相关事宜,第二章 电话营销综述,学完本章课程后，您将了解到 电话营销的基本概念 电话营销的简史 电话营销的主要目的 电话营销的职能 电话营销的重要性和益处 电话营销面对的问题 电话营销成功的因素和影响电话营销成功的因素,电话营销的基本概念,What is telemarket

4、ing？电话营销 它是市场推广工具之一,它利用电话作为策划、组织、管理市场的推广平台的一部份,並通过非面对面的接触突显个人销售的重要性。,电话营销的简史,电话营销的起源电话营销的发展环境电话营销在中国的发展优势,电话营销的起源,电话营销很早在美国就得以发展，100年前，美国贝尔电话公司把股票经纪与客户连接起来。70年代美国首先开始爆发电话营销革命。80年代美国共有约80，000个电话营销运作中心。2000年，在美国的电话营销运作中心超过565，000个。,电话营销的发展环境,近代逐渐发展到日本、台湾、印度、新加坡等亚洲地区，90年代在中国大陆得到发展。如中国海尔、Dell中国公司、摩托罗拉（中

5、国）公司、Epson（中国）公司等。经过几代中国商人与专业人士的努力和改进，逐步形成了具有中国特色的电话营销产业规模。香港易宝通讯的潘美蕙女士在2003年度呼叫中心发展年会指出：“随着中国内陆经济的高速发展，将给电话营销的发展提供良好的宏观环境，并且电话营销将是未来从事呼叫中心利润主要增长途径。”,电话营销的优势,2003年，中国遇到前所未有的灾难“非典”。然而“非典”时期的拒绝接触产生的“非接触经济”为电话营销的发展、壮大提供了绝佳的契机。请看以下两个例子：联想集团消费市场部市场推广经理杨季表示，“五一”期间，联想消费电脑总销量也较去年同比增长了25，其中，800电话营销起到了相当大的作用。

6、5月7日，清华同方计算机系统本部副总经理陆致英表示“五一”期间，清华同方电脑通过采取电话营销等创新销售模式，实现了今年“五一”假期同方电脑销售同比增长20%。,除了联想，清华同方，海尔公司在“非典”期间销售额比同期也有不同程度的增长。在“非典”时期，越来越追求高品质生活的国人悄然改变了消费习惯及消费方式，如网络购物、电话消费等消费方式成为国人消费的钟爱。电话营销在给人们带来新的生活感受的同时，也给广大消费者带来利益和便利，未来的发展将会随着市场消费的总量增长而不断上升。这种全新的生活理念为中国电话营销事业提供了必要的发展条件。作为当代市场营销体系的一个分支，电话营销是一种有效、专业、低成本的行

7、销模式，它伴随着呼叫中心的发展而成长。,电话营销的主要目的,企业能通过电话营销有计划、有组织、有目的的通过运营资源和市场需求进行策略性服务或产品开发，向目标用户和潜在用户进行推广，来实现企业的经济效益或社会效益。,电话营销的职能是,搜集各种信息产生销售线索建立营销资源,提供客户服务建立客户关系销售产品提高销售,电话营销的重要性,供过于求竞争品牌太多顾客的要求越来越高不会浪费广告的投资满足消费者的需要提高销售业绩,电话营销的益处,省时成本低效益高掌握实时反应扩大销售渠道促进客户关系创收/增收,电话营销面对的问题,客户的接受程度（由呼入营销渗透呼出习惯、传统的直邮销售模式改变）客户个人隐私的保护电

8、话技术的滥用缺乏呼叫名单管理意识CSR随意拨打,影响营销结果的主要因素,呼叫名单的质量针对性（客户）应答文稿电话营销代表激励机制管理经验和力度,呼出时间产品/服务吸引力市场情况公司支持系统平台支持,电话营销成功的因素,准确地定义目标客户（客户人群）准确的客户数据库（数据管理）良好的客户管理系统高效专业的电话销售队伍（高技能的CSR）明确的电话销售流程,培训大纲,Call center浅述,电话营销综述,电话营销的流程,客户心理剖析,电话沟通技巧,电话营销相关事宜,第三章 电话营销的流程,学完本章课程后，您将了解到 电话营销的销售循环过程 电话营销的大流程 电话营销的小流程,异议处理(将异议变为

9、机会),销售过程,电话营销的大流程,电话营销时遇见的问题与情况电话营销前的准备工作决定业绩的因素以及相关对CSR要求电话销售模式漏斗管理系统,在电话营销过程中,可能出现常见哪些情况和问题呢?,可能出现的情况,没接触到有效用户用户直接挂掉电话用户不感兴趣客户无需求,可能出现的问题,你们是做什么的你们有什么不同你们的价格如何你们的真实身份,电话营销前的准备工作,明确打电话的目的和目标为了达到目标所必须说到的话设想客户可能会提到问题并做好准备设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备所需资料的准备态度上也要在通电话前做好准备,决定电话业务员业绩的因素,商业意识电话量（制定计划，准备明天的电话量）话务的

10、电话沟通效果,(技巧+知识)x态度=表现,(S+K)xA=P,S=Skills（技巧）K=knowledge（知识）A=Attitude（态度）P=Performance（表现）,CSR素质技能要求,个人素质要求乐观进取积极主动不畏挫折擅长说服灵活应变自我成长,技能要求专业知识表达能力分析判断能力沟通技巧处理异议技巧营销技巧,电话销售模式,以关系为导向的销售模式 以客户对现状处于满意阶段或不满意阶段介入挖掘用户的需求 以交易为导向的销售模式 直接或者在与用户建立关系后销售人员开始介入客户进行销售,管理系统,漏斗管理系统,作用：主动地提醒你，在这个漏斗中，每个层面上各有多少客户。,电话营销的小流

11、程,打电话前的准备、开场白探寻客户的需求根据客户需求推荐产品电话中的促成,电话前的准备,准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(话术、应答文稿)准备好微笑的声音,电话销售的开场白,我是谁/我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？,探寻客户的需求,对客户需求理解的关解点：对客户的需求有一个完整地了解对客户的需求有一个清楚的了解一定要明确客户的全部需求,根据客户需求推荐产品,关于产品介绍的几个概念：1、USP(Unique seling point)独有的销售特点、卖点2、UBV(Unique Business Value)独有的商业价值与客户需求挂钩3、FAB

12、(Feature Advantage Benefit)产品的好处以及对客户的真正价值,介绍产品的三步骤,表示了解客户的需求将需求与你的产品的特征、利益相结合确认客户是否认同,电话中的促成,一定要有成交的意识提 问在电话中怎么判断客户是否接受了我们的产品？,成交信号出现的时机,客户询问细节客户不断认同解决客户疑问客户兴趣浓厚,要求客户下订单的最佳机会：,得到客户的认同以后解决客户的疑问以后,电话销售的倒三角,建立关系挖掘需求完成销售,培训大纲,Call center浅述,电话营销综述,电话营销的流程,客户心理剖析,电话沟通技巧,电话营销相关事宜,第四章 客户心理剖析,在营销活动中，营销障碍主要表

13、现为顾客的异议学完本章课程后，您将了解到营销过程中客户的类型客户的心理的分析用户的异议产生的根源如何对待客户的异议处理客户异议的基本程序,在电话营销中所遇到的客户类型,沉默型借口型批评型问题型怀疑型,分析客户的心理,大部份客戶在電話內容中都不說真話客戶需要感到自己被尊重客戶的需求被重視,用户的异议产生的来源,需求 客户不了解自己的需求 不明白产品对自己的帮助 价格 客户对价格的要求产品 客户对产品的要求权力 客户的决定权时间 客户正在忙,怎么对待客户对你做出的反应,认真倾听用户的异议认真分析用户的异议认真处理用户的异议整理与保存各种用户异议的资料,异议处理通用的方法：3F技巧,感觉（Feel）

14、感受（Felt）发现（Found）从第一人称方面表述举例：例1：“我理解您为什么有那种感觉”“我开始也有这种感受”“因此从第三人称方面表述举例：例2：“我明白您这种感受（获得缓冲）”“在开始的时候，其他人也是那样认为的”“但是后来,LSCPA异议处理技巧,Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动,LSCPA运用例子,抓紧机会,当异议出现,处理客户异议的基本程序,树立正确的态度主动提出问题对客户可能提出的异议深入分析避免冒犯客户,培训大纲,Call center浅述,电话营销综述,电话营销的流程,客户

15、心理剖析,电话沟通技巧,电话营销相关事宜,第五章 电话沟通技巧,学完本章课程，您将了解到 电话沟通的基本技巧（话音服务艺术）电话沟通的高级技巧（销售沟通艺术）,电话沟通的基本技巧,增强声音的感染力与客户建立融洽关系提问的技巧倾听的技巧表达同理心和确认的技巧,增强声音的感染力要注意以下三方面,声音要素措辞身体语言,在声音方面要注意,热情 1、自我调节 2、不要太热情语速适中音量适中发音的清晰度表现出专业性善于运用停顿,措辞,要有专业性积极的措辞要有自信语言简洁,身体语言对声音的影响,要微笑座姿端正与表达感情相结合,与客户建立融洽关系,适应客户的声音特性赞美对方对问题要有良好的判断力,提问的技巧,

16、提问的能力与销售能力成正比,提问的方式,开放式的问题优点：搜集有关客户环境的信息封闭式的问题优点：确定客户有明确需求,提问的技巧,提问之前要有前奏反问提问之后保持沉默同一时间只问一个问题,积极倾听的技巧,适时停頓改变节奏避免插話保持缄默开放式提问多用“我明白”,“对”,“我理解”,同理心,站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题，与客户拉近距离。多用第一人称，尽量用“我”来代替“你”。比如：习惯用语:你的名字叫什麽 专业表达：我能知道你的名字吗？习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。,表达同理心和确认的的技巧,用不同的方法表达与面部表情配合不要

17、急于表达,电话沟通的高级技巧,FAB原则AIDA销售技巧LSCPA异议处理技巧,FAB原则,Feature 特性:品名、功能、用途等Advantage 优势Benefit 效益,Benefit 效益,AIDA销售技巧,Attention 引发注意 Interest 提起兴趣 Desire 提升欲望 Action 建议行动意兴欲动=AIDA意-注意兴-兴趣欲-欲望动-行动A-Attention I-InterestD-DesireA-Action,培训大纲,Call center浅述,电话营销综述,电话营销的流程,客户心理剖析,电话沟通技巧,电话营销相关事宜,第六章 与电话营销相关的事宜,通过学

18、习本章，您将了解到电话销售人员的关键成功因素电话销售人员的成长之路电话销售人员的重要助手电话销售的礼仪电话销售的注意事项,电话销售人员的关键成功因素,商业意识销售和沟通能力保持自己的热情和激情计划能力产品应用的专家协调能力,商业意识,一定要有一种敏锐的判断力，能准确地判断出什么样的客户才能成为目标客户。,销售和沟通能力,销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的训练就可以得到提升。,保持自己的热情和激情,公司的一些物质奖励自身内在的激励能力,计划能力,能制定出合理的计划并配合业务进度完成它,产品应用的专家,对自己的产品非常熟悉清楚地了解客户购买你的产品用在何处和如何应用,协调能力,内部协调外部协

19、调与客户的协调,电话销售人员的成长之路,普通CSR高级CSR营销之星组长（后台）班长业务经理项目经理部门经理,电话销售人员的助手,监听系统头戴式耳机计时器镜子同事和朋友,电话销售的礼仪,电话铃响不超过五声问候语向对方表示感谢等对方先挂电话不要让客户在电话里等待不要做假设不要不耐烦语言要专业，避免口语出现,不要怕被拒絕,不要怕被掛電話多嚐試,找出最適合自己的電話銷售方式避免讓對方有被審問的感覺事先準備講稿使用對方的語言來說話以對方的說話速度來說話多用開放式(open)問句開放式(open)及封閉式(close)問句併用音量適中,咬字清悉,進行電話銷售的注意事項：,多谢各位积极参与!,1、最孤独的

20、时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂

21、。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去

22、做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、

23、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，

24、你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为

25、你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的

26、财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81

27、、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。,