优秀的空中乘务人员应该具备的素质.doc

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1、优秀的空中乘务人员应该具备的素质【摘要】本论文主要阐述了空中乘务人员应该具备的素质以及具有这些素质所在的优势。具体对为什么要空中乘务人员具备高素质在国内和国外两个方面做了详细的分析，同时也报告了现代民航业的发展和需求。随着我国加入WTO（世界贸易组织），与世界多国密切往来，空中乘务员就成了航空运输中一面鲜明的旗帜，因此，空中乘务员服务质量的好坏，直接与航空公司经济效益密切相关。这种比较特殊的岗位和职责，就要求了空中乘务员具有较好的职业素质。关键词：空中乘务员 职业素质 空中服务Abstract: The paper mainly expounds the Air crew should hav

2、e the quality and have these quality is advantage. Specific to way the air crew with high quality at home and abroad two has done a detailed analysis. At the same time also reported the development and requirement of modern civil aviation industry. With Chinas accession to WTO (World Trade Organizat

3、ion), and the world multilateral contacts, steward became air transport in a distinctive flag, therefore, flight attendant service quality, directly with the airline economic benefits are closely related. This special post and duty, requires the flight attendant has better occupation quality.Key wor

4、ds: Air crew Occupation quality Air service目录1我国民航业发展的趋势31.1我国民航业的现状31.2现代民航业的发展方向与人才需求31.2.1民航业的基本特点31.2.2 民航业的发展方向41.2.3民航业的人才需求61.3空中服务发展的趋势72民航业空乘人员的总体状况92.1国内航空公司对空乘人员的素质要求92.1.1对心理素质的要求92.1.2 对自身素质的要求102.2国外航空公司对空乘人员的素质要求122.3高素质空中乘务人员对民航业的重要性122.3.1良好的心理素质对服务质量的重要性122.3.2良好的心理素质对乘客的重要性133培养高素

5、质空中乘务人员143.1空中乘务人才心理素质的培养方式143.2提高空乘人员心理素质的途径153.3具有高素质空中乘务人员的优势163.4空乘人员的职责174个人见解21结 束 语23谢 辞24文 献251我国民航业发展的趋势经过新中国50年的发展，作为国民经济和社会发展的主要的重要行业和先进的交通运输方式，我国民航业伴随整个国民经济的发展而不断发展壮大。特别是改革开放20年来，航空运量持续快速增长，航线网络不断扩大，机队运输能力显著增强，机场、空管等基础设施建设取得重大进展，管理体制改革和扩大对外开放迈出重大步伐。航空运输在我国改革开放和加速社会主义现代化建设中发挥着越来越大的作用。1.1我

6、国民航业的现状2011年初，以旅客吞吐量为特征、反应世界机场繁忙程度的统计数据公布，北京首都国际机场以7400万旅客人次首次超越美国芝加哥和英国伦敦机场为居世界第二大繁忙机场，环比增幅依然高达14%。同时，在世界前三十大繁忙机场排名中，香港、广州以及上海浦东国际机场也现身其中。截止2010年底，世界前三十大机场排名中，中国已经占据四个席位。（注解：引用亚太航空中心2011年数据）根据中国民用航空局2010年统计公报，2010年中国民航承运旅客流量达到2.68亿人次，成为仅次于美国的全球第二大航空客运市场。2011年底，中国民航旅客承运人次将首次突破3亿人次规模。根据2011年民航局发布的十二五

7、战略规划，2015年底，中国民航旅客承运人次将突破4.5亿人次，到2020年中国将有望成为世界第一大航空客运市场。中国民航在过去的五年内旅客增速保持14.1%左右，中国已是全球民航市场增长速度最快，最重要的航空市场。中国航空公司在全球民航排名也同样获得重要提升，中国国际航空公司市值在2010年底已位居世界第一，全球航空公司前十强排名中中国占据三个席位。在这样的一个增长幅度以及潜力巨大的现实下，中国民航在世界民航的低位获得空前提高，巨大的潜力下，意味着整个产业链条上相关产业机会的无限扩张，飞机制造、航材采购、飞行训练、模拟飞行、通用飞行、飞行俱乐部以及信息技术、航空研发、市场策划等关联业务，都在

8、中国市场上获得空前发展。中国民航在世界民航上的地位正在日益显现。1.2现代民航业的发展方向与人才需求1.2.1民航业的基本特点1、强周期行业。全球航空运量增长对经济增长的弹性值大概在1.8左右，其波动程度比经济周期大得多。2、民航业是准金融行业。航空公司资产负债率普遍较高，汇率、利率、航油价格波动对其盈利产生巨大影响。如果明年原油价格再度冲击100美元大关，航空公司盈利能力将受到很大削弱。3、民航业是准公共产业。受公共事件影响很大，战争、流行病、恐怖活动和飞行安全性事件都会对其造成意想不到的冲击。1.2.2 民航业的发展方向民航业是国民经济发展的初期产业，与旅游、商贸、物流等行业联系紧密。随着

9、我国经济的快速发展，我国民航业呈现巨大的发展潜力，2006年我国民航运输生产实现全年累计完成运输总周转量306亿吨公里，旅客运输量1.6亿人，跃居世界第三。然而，我国民航业的有效供给并没有那么乐观。我国民航业已经进入了买方市场，只有符合需求的产品供给才能够真正在市场发展中立于不败之地。中国消费者在现有收入水平上到底需要怎样的民航产品以及民航产品应该由什么样的主体提供，这些问题决定了民航业的发展方向。（一）民航业供给的特性分析民航运输业的规模经济执行两城市间的航班任务的航空公司，若每个航班都可达到合意的载运率， 则在一定时间内，随着往返飞行的次数增多，该公司的固定成本经逐渐摊薄，单位固定成本逐渐

10、减少，平均成本曲线将向下倾斜。随着企业规模的扩大，拥有飞机数及开辟航线、航班的增多，公司的单位生产成本不断下降，进行大规模生产经营就具有成本上的优势。这种随航班量的增长而使平均成本曲线下降的情形就是规模经济效应。民航运输业的范围经济性 可以把航空运输企业在不同航线上提供的运输服务看成是不同的产品。当一个企业在多个航线上提供运输服务时，将表现出明显的范围经济效应。如果所有的航线由某一个或几个大型航空公司来提供时，由于飞机平均利用率的提高一级使用更大机型等因素将航空公司的单位运输成本下降。若由一家企业经营所有航线比多家企业分割市场的总成本更小时，该公司的独家垄断经营就是有效率的。民航运输业的网络经

11、济性在更大的市场范围内，或者说在多个区域性市场之间，轴心之间的联系将形成更加庞大的网络，在这一网络中由于任意两点之间都有可能连接，进一步提高的航空运输的便捷性，促进了市场容量的加速度增长，使整个产业的总成本得到了节约，这就是网络经济性。（二）民航供给市场的结构分析民航产业规模经济、范围经济及网络经济等特征决定了在该产业内必须由大规模企业为主导，寡头垄断的市场结构符合产业经济特征的要求。2002年，民航总局为了改变直属的九大国有航空公司经营成本高、经济效益差、管理涣散以及安全管理薄弱等问题，对中国民航市场进行了结构性战略重组。这次的民航市场结构重组主要是基于规模经济和范围经济，对国有航空公司进行

12、了横向合并，民航重组后，规模经济效益开始显现。客运市场的集中度有了很大提高，三大航空公司的规模遥遥领先，民航产业呈现出寡头垄断的特征。（三）民航供给的政府管制民航产业因为具有自然垄断行为的明显特征，包括规模经济性、范围经济性和网络经济性，大航空公司具有明显的竞争优势，可以形成垄断力量，而且企业内数目有限，从而它们可以操纵价格。传统的经济学认为需要由政府对资源配置的市场失灵进行纠正，对民航业进行实行管制。政府对民航业的管制是民航业的政策大环境，它对供给市场的市场结构以及供给主体的竞争行为都具有决定性的影响。（四）航空公司供给行为分析民航产品的供给主体是航空公司，供给主体行为的选择受到消费需求市场

13、特点和供给市场结构的双重影响。目前中国各民用航空公司供给行为主要体现在价格、服务及新技术和非价格三个方面。价格行为政府对民航业的价格管制放松以后，由于民航业产品差异化程度低，需求的交叉弹性较高，放松价格管制必然使企业选择价格竞争来过大市场份额，然而由于我过民航业还存在很大程度上的政企不分，使得在信息不对称的条件下，产权所有者民航管理局和现实经营者直属航空公司之间形成了典型的委托代理人关系，从而存在着代理人不以委托人利益最大化为目标的“道德风险”和“逆向选择”问题。国有航空公司享有国家补贴，亏损是国家的，市场份额是自己的，航空公司缺乏预算约束，对价格信号不敏感，导致价格竞争最终演变为不计成本的掠

14、夺性定价。2003年4月，发改委发布了民航运价改革方案。实行社会成本基础上的浮动管理，这次是在航空公司与民航总局脱钩的基础上进行的，有利于促进民航企业加强内部管理，使企业在提高效率的基础上展开市场竞争，政府给于企业更多的定价自主权，航空公司的价格行为也更加理性，积极采用“多等机票价体系和多级舱位管理”为核心的收益管理，采取更加灵活的价格政策来实现企业的收益最大化。服务及新技术服务竞争包括为旅客提供更细致入微的服务，增加营销及服务网点，安培更为合适的航班时刻，提供更加完善的联航服务等。国内主要航空公司通过整合资源，强化管理，增加竞争能力等手段，从价格、网络、服务等深层次上开拓市场。在加强日常性服

15、务的同时，目前几乎所有航空公司都推出了常旅客计划，特别注重对商务旅客和常旅客的服务。电子客票是民航业采用的一种新技术，随着计算机技术和电子商务的发展，电子客票已经是全球航空运输发展势不可挡的趋势。2006年10月，中国民航官方宣布中国航空客运市场电子客票使用率达69%。成本优势及方便的信息存储功能是推动电子客票业务快速发展的主要原因。非价格排挤行为民航业中的非价格排挤行为主要指某一企业阻止其他企业进入自己已经占领的某一区域性市场的行为。排挤行为与现行的航线资源分配方式相联系，当某个或几个企业已经取得一条航线的经营权时，它就会采取一定的措施说服管制者对航线的再进入实施限制，从而把潜在竞争者排除出

16、航线的经营之外，保证该企业在此航线上从事垄断性经营。显然，这种排挤行为无法保证资源的分配效率，造成航空资源的低效利用。也可能存在政府部门为了自身利益，通过审批航线航班而“设租”、“寻租”的现象，使企业行为发生扭曲，造成资源浪费。1.2.3民航业的人才需求中国人事科学研究院发布的中国人才报告预计，未来20年中国至少需要民航类人才24万人。伴随着中国民航业的发展，中国民航人才需求规模也开始同步扩大。近年来，中国各航空公司相继展开大规模招聘活动，从飞行员、空乘到维修、地勤人员都有，涉及范围很广。其中飞行员成为各大航空公司的招聘重点，薪酬一般都在每月两万五。中国民航总局人教司司长宇仁录在接受记者采访时

17、表示，希望能够探索出一条飞行员培养市场化的新路子，以解决中国民航飞行员紧缺的瓶颈制约问题。近年来，中国民航高速发展，年平均增长速度比世界民航发展速度高2倍多。2002年，民航总局局长杨元元提出了中国由民航大国向民航强国转变的发展目标。2005年，中国民航总局又提出了建立现代化的新一代航空运输系统。目前，中国民航90%以上的飞行员由中国民航飞行学院培养。高昂的培训费用和职业特点要求以及单一的培训模式，使大陆飞行员一直呈现紧缺局面而且流动困难。宇仁录表示，为缓解大陆飞行员紧缺矛盾，中国民航总局一方面加大对飞行院校的支持力度，让老模式能培养出更多人才；另一方面创新机制，鼓励各方力量参与飞行员的培养，

18、建立开放式的市场人才培养新模式。1.3空中服务发展的趋势空乘专业是培养适应21实际民航运输事业发展，具有坚实的英语基础、突出英语应用能力，较高的人文素质，受过专门航空运输技能知识训练的实用型民航高级空中乘务员。表现为气质佳、形体美、才艺精、纪律严的知识型、技能型航空服务专门人才。采用“订单式”培养模式，为厦门航空、南方航空等培养国际、国内空乘及地勤服务人员。主要课程：乘务知识类课程：机场的航空运输服务与管理、民航旅客与货物运输、客舱设施与服务、航空服务礼仪、航空法、民航概论、中国航线地理、民航服务心理学、乘务英语、飞机起降原理、客舱安全管理等。文化提升类课程：大学语文、大学英语、闽南语、闽南风

19、俗与文化、播音与主持、舞蹈与形体训练、化妆技巧与形象设计、跨文化交际（英）。实践环节类：广播电视栏目、演艺实践；公益广告拍摄；国内空姐大赛；各航空公司、星级酒店、国际邮轮顶岗实习；专业艺术比赛等。发展前景旅游业及相关产业的蓬勃发展，使越来越多的商务和度假旅客在交通方式上改变观念，选择飞机出行势必带动民航业的蓬勃发展。我国正处于从“民航大国”向民航强国的伟大转变过程中。中国航空运输业在全球的排名已跃升至世界第三位。到2020年，随着中国经济的快速发展，中国航空运输业年增长速度将保持10%左右，每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加，航班密度、旅客客运量等各项指标都将快速增长，中国将成为亚太地区及

20、全球范围内最重要的航空市场。民航业的高速发展，对民航专业服务与管理人才的需求量也将大大增加。据权威预测，2010年中国至少需要增加40000名航空服务人员岗位。未来的发展趋势是航空公司的服务不再是出售机票，把乘客送到目的地等简单服务，而是在运营环节上的融旅游业、餐饮业在内的延伸服务、增值服务。从事航空服务工作，工作环境好，收入高。从现有薪资水平看，国内主流航空公司优秀空乘人员平均年薪在10万人民币以上。民航业在中国拥有广阔的发展前景，属于极有潜力的行业。2民航业空乘人员的总体状况空中乘务也就是我们常说的“空姐”或者“空少”，主要指能在航空公司从事空中服务共组的专业人员，要求有一定英语或其他语种

21、的听说能力，具备一定社交礼仪，了解空防与安全、气象知识、医疗常识与急救、客舱服务、民航旅客运输等知识。2.1国内航空公司对空乘人员的素质要求2.1.1对心理素质的要求航空空乘人员作为一个特殊的工作团体，对工作的适应问题，理想与现实的冲突问题，人际关系的处理以及学习、恋爱中的矛盾问题问题等等。如可使他们避免或消除由上述种种心理压力而造成的心理应激、心理危机或心理障碍，增进心身健康，以积极的、正常的心理状态去适应当前和发展的社会环境，预防精神疾患和心身疾病的发生，加强对空乘人员的心理健康教育，应成为我们共同关注的问题。良好的心理素质对空乘人员有何重要意义，航空空乘人员心理素质有什么样的要求？空乘人

22、员应具备的心理素质一、情绪控制能力：应包括两个方面的内容。其一，准确认识和表达自身情绪的能力。其二，有效地调节和管理情绪的能力。当飞行延误时，有的乘务人员不急不躁，沉稳冷静的心态去面对旅客的问题和不良情绪，才能保证有效且良好的沟通从而得到旅客的谅解，有效的控制客舱的安茜。有的乘务人员心理承受能力弱，惊慌失措，思绪混乱，顾此失彼，语调失控，原本是比较稳定的旅客情绪被他糟糕的状态影响的更加不稳定，甚至引起旅客的情绪失控，从而引发不安全事件。情绪控制能力的不良表现还常常体现在以下几个方面：1、将生活中的不利情绪待到工作当中。2、对机组的配合不满意，产生敌对情绪。3、对自身的工作能力过于自信，近乎狂妄

23、。无论什么情况，乘务人员都要保持冷静平和情绪，激动和消极都会直接影响飞行安全。二、沟通协调能力飞行乘务员和飞行员、本班组的其他成员、地面单位、旅客的交流水平。一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。一旦遭遇紧急情况，地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和乘务组有效沟通协调，乘务组无法和旅客有效沟通协调，可以想象这样一种情况还怎么保证安全。三、应变创造能力工作中随时可能遇到突发性特殊情况，如：飞机劫机、发动机停车、起落架卡阻、座舱失密、无线电失效等。能调节好自身沉着的情绪外，还得随即应变既要组织正常飞行，又要有力妥善处置特情，不因循守旧，要

24、具体情况具体对待，有变通性、创造性，能在算时间内建立立体思维。四、语言表达能力语言表达能力对于我们空乘人员来说是非常重要的，因为，我们和旅客更好的沟通关键就在与此，有了良好的沟通我们才能为旅客更好的服务。所以，好的而语言表达能力是每位空乘人员必须做到的。因为，每个人的心情不同，对工作的态度就会不同，心情好时，人们会对工作充满热情，会积极上进，相反，当人们受到外界因素的影响，如家庭矛盾，工作中和同事的摩擦等等，而自己还不能快速的调节自己，人们多多少少都会把这种情绪带到工作中去，产生消极的影响。心理素质不好的服务人员的服务质量也不会好，所以航空空乘人员的心里素质都有很高的要求！2.1.2 对自身素

25、质的要求航空公司对空乘人员自身素质的要求，随着中国经济的快速发展，中国由民航大国向民航强国的演变，中国民航业正在快速的发展中，机场的扩建，航空公司的发展，使中国民航业的人才需求量不断增加，随着用人的需求量的增加，航空公司和机场对人员的要求也在走入正轨，对身高、外形、学历的要求等都有一定的规定。一、男身高必须达到1.78-1.82之间，女身高必须达到1.65-1.72之间，身上没有明显的疤痕，无o型腿，罗圈腿，无色盲。这是最基本的要求；二、面容较好，姿态优美，与人交谈要柔和，具有亲和力，避免说话态度生硬。身体协调性好，站姿、走姿优美；三、良好的英语口语与文化底蕴。因为空姐要与不同类型的乘客交流，

26、所以熟知地理、历史、文化等各方面的知识是必不可少的；其次，空乘人员有可能是国际航班，所以操一口流利的英语或其他国家的语言也是非常重要的；四、以上三点是关于空乘人员的一些硬件要求，以下为内在素质的要求；五、责任心；通俗地讲，责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。空乘行业也是一种服务性的行业，同样也是安全工作，既关系航空公司服务水平的高低，更关系乘客生命和国家财产安全，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待，可以说，责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。乘务行业不是某个空乘人员单方面的责任，而是一个团队的协作。所以需要每个成员保持高度的责任心。另一方面，乘务服务工作的性质决定了空乘人员

27、必须自愿的、发自内心的去为乘客服务，而不是为了完成任务而去工作。比如说在机舱内，要主动地去服务于旅客，竭尽全力、不厌其烦的去满足乘客的需要；六、爱心；乘务员的爱心首先是对空中服务工作本身的热爱。许多考生都认为空乘行业之所以被人羡慕是因为空乘人员的优美气质吸引了他们，殊不知看似高雅、轻松的乘务工作实际是非常劳累和枯燥的工作，乘务员美丽恬静的外表后面是经过严格训练后的自我控制，所以如果没有建立在对乘务工作深刻的热爱，就很难长久地保持对这份工作的激情和热情。具体的说，对乘务工作的热爱就是要甘于平凡，乐于助人要能够从枯燥的安全检查中，认识到简单的、正规的操作是对人民和国家安全的重要性；从繁复累赘的端茶

28、送水中让乘客感受到温暖；从日复一日的迎来送往中体会到人与人的尊重，从而真正理解空乘工作的意义。只有对乘务工作的热爱，才能激发他们的工作热情，克服工作中的各种困难。所以说一个优秀的空中服务员，他首先应该是一个与人为善、充满爱心的人，以爱心为基础的服务才是真诚的服务。如果没有真挚的爱心，只依靠技能、技巧来服务的乘务员，永远不可能真正为航空公司留住旅客，也不可能成为一名优秀的乘务员。、除此之外， 爱心还是对同事的体贴。空中服务工作需要乘务组员相互配合，没有良好的合作就不可能有完美的服务。作为乘务组员要相互关照、及时沟通、彼此谅解，要多替别人作想，尽量给他人提供方便。中国有句古话：“予人方便，予己方便

29、。”孔子也说：“己所不欲勿施与人。”乘务人员应该明白这些道理。七、包容心；一个优秀的乘务员一定是一个可以包容旅客的“过失”的人。包容心是作为乘务员的职业需要，同时也是乘务员自我保护的需要。包容不是简单的忍受，而是理解、同情、练达、包涵，是因大而容，又因容而大。从事乘务工作，遭受旅客带来的“不公”是避免不了的事，乘务员必须包容这些“不公”，并将其化之为顺理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不会给自己的身心造成伤害，才可以始终如一的坚持对这份工作的理解和热爱。包容心不仅可以化解乘务员与旅客之间的不快，还能化解乘务员工作和生活中负面情绪，使之保持阳光心态，在任何时候都快乐而积极地为旅客服务。八、

30、同情心；服务工作面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受。一般来说，初次乘机的旅客希望得到乘务员不动声色的及时指点来化解紧张的情绪和茫然的感觉；生病的旅客需要特意的关照和问候来克服病痛和不安；无人陪伴儿童旅客需要更多的陪伴来抵御陌生环境下的孤独感；老年旅客需要及时的帮助以避免手脚不便造成的困难和尴尬富有同情心的乘务员能够从旅客的举止言谈中敏锐的察觉到不同旅客的困难和需求，及时提供细心地、周到地、有针对性的服务。在服务实践中，有很多例子证明：富有同情心的空中乘务员能够很好的展示优质服务的魅力，从而使服务工作达到令人“动心”的效果。

31、九、耐心；耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。 耐心也是使乘务员职业要求之一。从刚跨入这个行业到熟悉这门行业，每个人都有一段距离需要跨越，这期间必然有许多的困难和阻力，能否最终跨越阻力则需要乘务员保持足够的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、压抑、枯燥和诱惑的人才最终能够坚持到成功。所以，要想成为一名优秀的空乘人员，乘务员本人必须要在日常的工作、生活和学习中持之以恒的磨练自己，反复的总结思考、坚持不断地努力，才能成为一名优秀的乘务员； 总之，要想成为一名合格的优秀的乘务人员，仅仅拥有漂亮的外表是远远不够的，而内在的气质是更重要的，空乘行业同样不仅仅是一种令人羡慕的职业，在羡慕的背后需要空乘人员

32、艰辛的付出与努力，作为空乘人员，只有自己保持一份高度的责任心，拥有一份耐心，时刻把自己甜美的微笑、优质的服务送给乘客，那么将会成为一名合格的空乘人员。2.2国外航空公司对空乘人员的素质要求国内航空公司非常注重空姐的外形条件，近似“选美”。基本要求五官端正、仪表清秀、身材匀称、肤色好，身高164-173厘米。年龄一般为18-23岁。也有的航空公司将年龄限制在22岁以下。相比之下，外航招收中国空姐对外形条件的要求宽松得多，他们主要看重的是服务意识，轻学历，重能力，这是这些国外的航空公司招聘的一大特点。一般来说，要求五官端正、身材匀称，性格开朗、举止端庄，身高不低于160厘米，大专以上学历、能讲标准

33、的普通话和英语。年龄一般为20-30岁，有服务行业或者航空业工作经验可放宽至35岁，身高最低可放宽至158厘米。目前外航空姐的月薪一般能达到1.3万至1.5万元，多则达两万以上。2.3高素质空中乘务人员对民航业的重要性2.3.1良好的心理素质对服务质量的重要性服务质量无论对于哪个航空公司来说都是至关重要的，他是公司的经济命脉，他是公司的灵魂。但是，我们怎样才能更好更有效地提高服务质量呢？我认为心理素质是主导因素，因为，每个人的心情不同，对工作的态度就会不同，心情好时，人们会对工作充满热情，积极上进，相反，当人们收到外界因素的影响，如家庭矛盾、同事之间的纠纷等，而自己还不能快速的调节自己，人们多

34、多少少都会把这种情绪带到工作中去，产生消极影响，所以，心理素质不好的服务人员服务质量也不会好。2.3.2良好的心理素质对乘客的重要性在我们空乘服务上，旅客出门在外难免心情会心烦气燥，如果我们给旅客的是一个甜美的微笑，一份热情、主动的服务行动，用我们的真心换取他的信任，他同样也会给我们相应的回报。要是我们给旅客相反的态度，这样不但给旅客在旅途中增添了烦恼，同时，影响了航空公司的形象，因此，空乘服务不能局限于微笑，更要为旅客提供优质的服务，“我代表航空公司”要成为空乘人员的共识，所以，心与心之间的相互理解，是每位空乘人员必备的良好的心理素质，用我们的真诚服务感动每位旅客。3培养高素质空中乘务人员空

35、乘人员是航空运输中一面鲜明的旗帜，其整体好否之间影响公司的经济发展与生存。何为整体素养？它包括职业礼仪、行为举止、仪容仪表、操作技能。换言又为通俗中的内在与外在的综合，气质涵养的升华，积极向上的生活态度，圆润玲珑的处世之道。3.1空中乘务人才心理素质的培养方式在飞行中，特殊情况的发生，大多数是在机组人员毫无准备的情况下发生的。而特殊情况的发生，其性质、时机和可能造成的严重后果，又都千差万别，如何才能减少特殊情况的发生对飞机、对旅客所能造成的损失主要依赖于乘务员的经验、心理状态和技能水准。乘务员在遇到特殊情况时，能否从承受心理状态过渡到应变心理状态，而且在整个转变过程中，其思维、情绪、动作协调准

36、确，是否符合良好规范，这些都取决于先知的自身本能及后天的影响与培训。一、培养空乘人员素质的方法（一）经常性的给自己快乐，幸福的心理暗示在飞机上，工作是一项非常考验忍耐力的一项工作。今天，中国民航适航的飞机中，机身最长的飞机也不过65米左右。而乘务员将在这样的飞机中每天至少度过5个小时，洲际航线将要连续度过10个小时以上。“在飞机上工作”，意味着空乘人员必须有较强的自我调节能力，当然，通过团队的力量来将工作兴趣最大化也是在狭小的客舱中找到工作乐趣的途经之一。（二）在幽默中体验轻松的感受空乘工作不轻松，这和秘书要熬夜写材料、老师要利用休息时间备课、飞行员无论客座率高低都要驾驶飞机一样，工作的本身就

37、是付出，工作总是按一种模式刻板严肃的进行着。如何调节心理状态，将负面情绪转为积极的态度，学会幽默很重要。空乘如果能在工作中学会幽默，将会改变狭小空间中的沉闷气氛，化解服务中的冲突与压力，改善人际关系。乘务员应该学会创造一个幽默的环境。你在旅客不注意时对同事做个鬼脸，在服务间彼此讲个笑话，引导其他乘务员将好玩的好笑的事情说出来，或者把一些幽默的图片保留在工作包里，心情不好时拿出来看看，这样会达到换个心情的作用，工作起来就会得心应手，轻松自由了。（三）不要让烦闷情绪成为惯性心理状态快乐的情绪可以给自己带来好运，尤其可以降低在狭小空间的烦闷感，如果你的快乐情绪可以感染旅客和乘务长，那今天你就获得了一

38、个被别人肯定的机会，日积月累，潜移默化中提高空乘人员的心理素质。（四）好人缘是快乐工作的资本客舱本就狭小，一个乘务组要在一起共事，乘务员彼此之间相处的是否愉快，也是影响乘务组工作质量的要素之一。很多新乘认为“最难服务的不是旅客，而是同事”。狭小的空间里，同事之间的一点点不和谐的声音都会产生很大的矛盾冲突，因为没有空间和对象来释放不满情绪。好人缘，不仅可以将乘务员自身的工作压力变得烟消云散。好人缘，需要乘务员自身去创造。（五）寻找乐趣在乘务组中，同事之间相互尊重（哪怕对方是不起眼的员工），创造融洽的工作气氛，自然可以得到快乐的工作情绪。反之，会得到其他乘务员的反对和不支持，抵触情绪越多，自己越不

39、容易获得快乐的情绪。（六）认同同事的习惯性行为身为乘务组这个团队里的一员，你应该主动了解同事的习惯性行为，如果他们的这些行为没有影响到其他人和工作，建议你采取包容的态度。如果你不停的指点其他人的习惯性行为，将会被别人看作是你在批评她，你反感她，而你又不是乘务长，这样一来，他不会认同你的意见，相反，因为你触痛了她而变的自我防卫心理很强，而且极有可能跟你发生争执。(七)别让思想消极的同事干扰你的情绪人的情绪是很容易受到别人干扰的，尤其是年轻的乘务员在狭小的空间中更容易接受到消极情绪。在工作中，如果想要有一个快乐的工作环境和积极的工作热情，可以通过以下几个方法来实现：1、和消极的同事之间保持距离。如

40、果你不想在工作中受到他们消极情绪的干扰，那么你就和他们保持距离。多到客舱中去关心一下旅客的感受，看看自己还能为旅客做点什么，将注意力放到具体的工作中去，但在生活上要给予他们（消极同事）关心，但不要和他们探讨任何问题。2、多和有上进心的同事交流。你仔细观察一下，那些积极向上的乘务员总是会给你露出一个有力的微笑，这个微笑是多么的自信，他们将任何一个不起眼的工作都完成的那么认真，用对待事业的热忱去做事。从他们身上，你能获得力量。你会想，我们其实是一类人，我应该像他一样。3.2提高空乘人员心理素质的途径（一）服务发自内心服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济

41、于事。不要把思维停留在“为什么”上，而应该集中在“去做些什么”。服务来自于你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。看到你的客人开心的笑容，那就是你服务的源动力。你越是爱你的客人，客人给你的爱就越多。反之，如果你不喜欢你的客人，那么你得到的就是更多不愉快的回应。因此，“乐于为客人服务，并给他们带来欢乐！”这应是内心本能的愿望。这一愿望应该是排除了单位的规章制度约束而被迫的服务行为，乐于为别人服务，并给他们带来欢乐已经是你生活中的一种习惯，没有了这种习惯，你的生活将变得毫无快乐可言。能够赢得客人满意的回复才是通向完美服务的第一步。（二）服务回报真心为自己工作，你的工作将是最美的，要做到完美

42、的空乘服务人员，除了制度的完备、空乘对规范的熟练掌握、机上主管领导指挥有方外，更重要的是取决他们的心态。乘务员应该懂得“在相互尊重的前提下，向客人提供的服务也就是给自己的未来多了点机会，堆积起来就是一个大机会。”在繁琐、枯燥的工作中不被工作中得困难和不顺所吓倒，越来越多的发现对生活的积极感受。（三）教育训练爱心一份关心、一份爱心，服务发自内心。最具体的表现就是“用心为客人服务”。用心为客人服务要求用你的真心爱客人、用你的细心观察客人和用你的诚心打动客人。用心爱你的客人，仔细的去观察他们的行为，把他表达的和没表达的愿望和需求放在你的心里，让你的服务去满足他，让他开心，让他满意。服务发自内心，这就

43、是完美服务的第一点。发自内心的、具有强烈服务意识的服务才肯呢过构成完美服务，它是通向完美服务的第一步。3.3具有高素质空中乘务人员的优势随着社会的飞速发展，人们的生活节奏正在日益加快，竞争越来越强烈，人们的观念意识、情感态度复杂嬗变。空乘人员作为一个特殊的团体，对工作的适应问题，理想与现实的冲突问题，人际关系的处理以及学习、恋爱中的矛盾等等。所以具有高素质的空乘人员无论是在生活还是工作中，都能永远保持一个积极上进的乐观态度。案例一：不可推卸的责任某航空公司的航班因为“机械故障”造成飞机的延误，导致133名旅客停滞在兰州的中川机场9小时，焦急万分的旅客在漫长无望的等待中，没有得到航空公司任何一位

44、领导对此事的解释，因此对此非常不满，集体拒绝乘机，要求得到航空公司的说法。据空乘人员方面的解释：当日该航空公司的航班，在飞机起飞前机械发生故障。航空公司处于对乘客的安全考虑，当即通知乘客航班推迟起飞，“为了旅客安全”这样做一点没错，但旅客不明白的事，检修人员早干嘛去了？为何不提早发现，非要等到飞机快起飞了才临时发现？航空公司应该尽量减少飞机的延误，加大航班正常的管理力度，抓住航班运行的关键控制点和薄弱环节，细化保障措施。当飞机延误时要耐心的对乘客进行解释并提供必要的服务。像上述案例空乘人员没有尽早的发现问题，在飞机不得不延误飞行时没有及时给乘客解释和提供好的服务，有可能导致各别乘客拒绝乘机或者

45、是占机不下，不仅影响民用航班秩序和航空运输安全，也会损害后续航班旅客的权益，更对空乘服务质量有严重影响。案例二：VIP投诉某航班上，由于头等舱客满，乘务长只好安排一位持有VIP卡的常客到后舱去坐，同时将此事告诉4位乘务员。航行中，这位VIP旅客向2号乘务员要了一杯水，并问她本次航班是否送正餐，2号乘务员告诉他这个航班只送点心，他便没说什么，这时有位旅客向4号乘务员提出要吃米饭，她就把上一段多出来的米饭送了出去，这一切被VIP旅客看在眼里，他很不高兴的把2号乘务员叫了过来：“你不是说没有米饭吗？为什么别人有，我是VIP客人却没有？”乘务员马上解释道：“先生，米饭是上一段多出来的，刚才我以为您只是

46、问一下，对不起，如果您需要，我可以拿一份机组餐给您。”VIP旅客非常生气，他认为乘务员根本没把他当贵宾来看，虽然后来乘务员又向其道歉，并格外照顾，他还是有些不满。乘客间的沟通是否及时，将在很大程度上影响服务质量的高低，特别是对有特殊要求的旅客的服务更应该注意沟通。从以上案例可以看出，乘务员在服务过程中存在几个问题：乘务员之间的沟通不到位，2号、4号乘务员未及时通气，导致服务上的疏漏；服务环节脱钩，对特殊旅客应提供相互衔接的服务；送出不同的餐食应避开其他旅客的视线，要为个别旅客提供标准以外的服务项目，应及时告知其他乘务员。以上这两个案例都是通过反面教材来说明的，这就更加说明了具有高素质空中乘务员

47、所具有的优势：能更好的为旅客服务，达到很好的服务质量，同时旅客跟工作人员都能有一个很好的心情，总重要的是给航空公司带来了收益。3.4空乘人员的职责空乘人员的职责，我想不仅仅是服务，这两天在寻找资料的过程中，我看到了以为空姐写的自己亲身经历的一件事情，令我的感触非常非常的深：前几天在我执行的海口到北京的飞行航班上遇到了这样一位特殊的旅客，她是长的一个十分清秀的女孩，皮肤的白皙，飘逸的长发，从她的外表和神态你很难看出她是一个失去双臂的人，当地面工作人员走到我面前轻声的告诉我她是一个双臂截止的女孩时，我的心突然有一种很酸痛的感觉，连原本自然的神情也变得有些僵硬了，我不敢想象如此一个风华正茂的女孩却是

48、一个残疾人，我深吸一口气，装作若无其事的样子，从地面工作人员手中接过她的包，像对待其他旅客一样热情的向她问候：“下午好，雷小姐，您的座位在那里，我带您过去。” 她也微笑的向我点点头。从她的眼神中我没有看见有任何悲伤的情绪，有的只是一种从容和淡然，或许现在的她已经慢慢接受了这样一种身体状况。在征得她同意后我帮她把行李放在了行李架上，并轻声对她说：“雷小姐，请放心，到北京后我们地面工作人员会帮您提拿行李至出口的。”她再次用她甜美灿烂的微笑向我说了声：“谢谢！”由于还有旅客陆续登机，我只有先行回到舱门口继续迎客问候，同时我也立即把这个女孩特殊的身体情况告诉了我的组员们，叮嘱她们一定要多帮助帮助她，多留意她。可是没过多久，旅客还在登机时女孩却在座位上睡着了，看着她