2005TCL导购员管理手册.doc

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1、办事处制度存档二五年八月目 录第一部分 导购员工作职责第二部分 导购员的招聘管理第三部分 导购员的培训第四部分 导购员的日常管理第五部分 导购员的考核制度第六部分 导购员的工资制度附件 ：附表一：TCL移动通信应聘人员情况登记表附表二：TCL移动通信应聘人员担保书附表三：TCL移动通信导购员转正申请表附表四：TCL移动通信导购员离职表附表五：TCL移动通信导购员绩效考核表附表六：TCL移动通信导购员管理档案表附表七：TCL移动通信导购员提成明细表附表八：TCL移动通信导购员工资明细表附表九：TCL移动通信员工请假单附表十：TCL移动通信人员调动申请表附表十一：TCL移动通信导购员月销售统计表附

2、表十二：TCL移动通信临时导购员工资明细表附表十三：TCL移动通信导购员晋升申请表第一部分 导购员工作职责导购员是TCL移动通信有限公司在市场终端的形象代表和宣传代表，是分公司在零售终端提供销售帮助的代表；是对消费者提供完善的售前、售中、售后服务的代表；是消费者意见收集和现场各类问题处理的代表；是消费者、商场/零售店和公司三方有效沟通的桥梁。导购员主要工作职责如下：(一) 产品销售 1、 熟悉产品及产品知识，实现对产品的最大量销售；2、 努力掌握销售技巧，提高自身对产品的推荐力；3、 贯彻实施公司导购活动，促进售点产品销售,特别是新产品的上市销售；4、 提高职业素质，灵活处理销售中遇到的各种问

3、题。(二) 陈列及宣传1、 拥有最佳的专柜陈列；2、 按公司要求标准化进行产品陈列；3、 主打机型功能卖点突出、包装到位；4、 保持货品清洁，价格标签清晰、准确；5、 协助零售商、顾客处理有质量问题的产品；？6、 协助业务人员运用宣传品营造店铺的售卖气氛，并维持最佳宣传效果；7、 学习竞品及相关行业的终端宣传、扬弃创新。(三) 零售价格执行1、 执行售点合理的零售价格，保证零售商合理的利润空间；2、 保证价格正确，合乎公司要求标准。(四) 市场信息反馈1、 竞争对手的活动情况(如导购、价格、新产品上市等)；2、 顾客的反应及评价；3、 产品质量问题反馈；4、 个人的合理化建议；5、 完成分公司

4、要求的各类报表；6、 针对市场中遇到的特殊问题，迅速向上汇报，以及时解决问题。(五) 客情关系1、 与营业员、店面负责人、零售商保持密切、良好的关系；2、 与代理商业务员、公司管理人员保持良好的沟通。(六) 客服服务1、 学习、掌握客服服务的相关知识，公司政策；2、 树立品牌服务意识，掌握一定的服务技巧；3、 正确对待工作中存在的客服服务问题，耐心细致地做好客服服务工作。第二部分 导购员的招聘各办事处应根据区域市场发展需要，在综合区域市场业务拓展计划、投入产出比、人力资源等情况下，按照分公司的要求与标准落实导购员的招聘工作。招聘工作是保证导购员队伍素质的最重要的一个环节，招聘选拔优秀的导购员人

5、力资源是建立一支战斗力强的导购员队伍必要条件；我们必须以严格的流程来保证人力资源的招聘能够适应公司的要求。原则上导购员的招聘流程基本上借鉴分公司职员的招聘流程和工具。（一） 招聘需求在进行导购员的招聘之前，我们要先进行人力资源的需求、效用分析；即我们要对安排导购员的售点进行判定，是否能达到公司要求的投入产出比。办事处要根据各区域市场特点，公司的费用管理要求进行导购员的招聘，不能随意大规模地增加或减少导购员。办事处可以在公司承担费用额度内，整合各种分销商资源来进行导购员队伍的建设，由于各区域市场的情况不同，可以各办事处为单位做整合方案向分公司营销部申请，在分公司审批后执行。对于月销售在30台以下

6、的店原则上禁止安排导购员，但对于竞争激烈的核心市场可以将条件适度放宽，但我们还是要保证投入产出。（二） 招聘方式由于目前我们的导购员队伍已经基本稳定，一般不再进行大规模的人员招聘；并且前期由于组织发展过速，使导购员整体素质和学历偏低，并且裙带关系非常明显，不利于组织的健康发展，并且结合组织健身的需要，要求办事处在进行人员招聘时实行公开、公平的原则，向社会招聘，原则上不接受员工的亲属。1、 通过职业介绍所、人才市场招聘。2、 与职业技术培训学校或培训中心建立长期的人力资源合作关系。3、 招聘行业中比较优秀的导购员。（三） 招聘要求我们的经理在进行导购员招聘前，就要思考我们需要招聘什么样的人才，他

7、有什么特质或习惯吗？我们的队伍中优秀的导购员的特质是什么，我们就是要招聘具有优秀导购员特质的人。优秀导购员的特质：他们一般是年轻、充满活力，形象较好，性格开朗大方，有很强与人沟通的欲望与能力，心理素质良好，能吃苦耐劳的人。1、 具有中专或高中以上学历，年龄在25岁以下；2、 女性身高1.55米以上，男性身高1.65米以上，形象好，具有亲和力；3、 态度诚恳，语言表达能力强；4、 能吃苦耐劳，具有奉献精神和团队协作精神；5、 有导购经验者优先考虑。（四） 招聘程序应聘者初试营销助理复试办事处经理录取 主管部门备案办事处档案存档 1. 办事处统一对外发布招聘信息；2. 应聘人员需要详细填写分公司统

8、一的TCL移动通信应聘人员情况登记表（附表一）；3. 应聘人员必须填写担保证明，担保人必须是本公司员工或本地户口、有正当职业的人员，亲戚关系不能作担保；4. 初试由营销助理负责面试，主要考评判定应聘者的形象是否端正，态度是否诚恳，语言表达能力如何，是否具有适合从事导购员工作的能力与素质；面试每一个导购员要有一张面试考评表，要对每个项目详细打分，做到客观公正。5. 初试合格者由办事处经理进行复试，筛选符合标准的导购员。6. 经办事处经理复试签署合格意见后，将TCL移动通信应聘人员情况登记表存档；7. 决定录用并通知参加导购员基本培训后方可上岗，实习培训期为3-7天，实习期合格后正式录用导购员（正

9、式试用期为三个月），并发工服、绶带、胸牌等导购员的上班工具；8. 复试过关后的导购员应聘资料，包括TCL移动通信应聘人员情况登记表、毕业证书复印件、身份证复印件，担保书等在办事处建立档案管理；同时办事处要将导购员档案表上交至分公司行政人事部门备案存档。（五）、导购员入职的所需手续1、毕业证、身份证复印件2、计生证3、外地人员需要流动人口登记证4、担保书第三部分 导购员的培训导购员的培训工作是导购员管理的一项最核心的工作，是保证我们的销售队伍形成持续的组织成长能力的重要手段。导购员培训的主要管理与组织者是营销助理，业务经理是日常工作的主要管理者，同时也是培训工作组织者。导购员的培训工作主要是入职

10、前的培训和入职后的培训。特别是入职前的培训，营销助理一定要严格按流程做好，办事处统一招聘新员工后要统一培训，而不是业务经理自行安排，并且在统一培训的过程中，我们还可以对员工进行另一轮的考核，对于不适合的导购员要辞退。这样我们就能保证队伍的健康度和战斗力，真正从源头上把握好导购员队伍的质量。对于没有经过入职培训的导购员坚决不能安排上岗。【培训内容】导购员培训参照公司导购员培训手册，培训内容包括TCL企业文化、公司规章制度、职业道德、移动通信行业知识、TCL手机产品知识、心态调整及导购技巧和售后服务等。【培训方法】培训方式可采取教学式、带动式、讨论式、提问式和情景演示等多种方式。培训对象可分为新员

11、工培训、在职培训等。每个导购员都应该指定一个指导老师进行“一对一”培训，指导老师由业务经理担任，每个业务经理最多同时指导十五个导购员。【培训要求】导购员的培训，特别是导购员技巧的不断提高，是一个长期持久的工作，应该坚持不懈、每周必行。对于新产品上市，各培训专员、营销助理应仔细阅读新产品使用说明书和公司下发的新产品培训手册，充分吃透新产品的主要功能、特点及卖点，熟练掌握新产品的操作方法，新品在上市前半个月开始进行培训，要求新产品上市的第一天导购员全部熟练掌握新产品的主要功能、特点及卖点，以达到新产品一上市就热销的目的。同时导购员应不断增强自身的学习能力，在工作中不断学习、进步，努力提高自身各方面

12、的素质，以适应公司的发展。我们的目标是建立一支具有强大销售能力的销售王牌军。第四部分 导购员的日常管理导购员管理的要点：在办事处层面导购员的管理主要是对于人力资源的调度与考核，办事处导购员的调度要统一归口到营销助理处，不能由业务经理自行随意调动导购员，业务经理对于导购员主要负责日常业务管理。调动导购员应该有一定的工作程序。导购员人力资源作为一个整体要在办事处整体范围内进行人力资源配置。导购员日常管理工作采取“硬管理”+“软管理”的模式。硬管理是指制度化的纪律约束。(一) 作息制度1、 作息时间可根据各个零售店具体情况，导购员上、下班时间应与店方保持一致。一般为：上午9：00下午18：30，中午

13、1个小时为吃饭休息时间;两班倒一般为：上午9：00下午18：00；下午13：00晚上21：00，中间1个小时为吃饭休息时间（各办事处自己制定，当地市场环境、消费者习惯调研确定后上报主管部门导购管理负责人备案）。2、 每周上班六天，星期六、星期天必须上班，星期一至星期五可任选一天调休。3、 导购员每周必须有例会或培训，以二个小时为宜，例会记考勤（例会由营销助理主持，并指定一名导购员作培训记录）。4、 不迟到，不早退。每迟到、早退一次罚款10元(30分钟以内)，30分钟以上算旷工半天罚款20元，无故旷工一天罚款50元。每月迟到、早退、旷工单项或多项超过三次，给予无条件辞退。5、 人员调动岗位时,

14、填写TCL移动通信人员调动申请表（见附表十），由营销助理确认，经办事处经理最后审核同意后方可调动。如是从A办事处调至B办事处必须经主管部门同意后方可调动，一般情况下不允许这样调动。(二) 请假制度1、 事假至少提前一天提出申请并填写TCL移动通信员工请假单（见附表十），经业务经理或营销主管批准后交办事处经理审批后方有效，否则按无故旷工处理。请假单交营销助理存档以便月底算工资时用；2、 若有急事，无法正常工作，需及时与业务经理联系，提出请求，经认可后方可，事后并补回TCL移动通信员工请假单，否则按无故旷工处理；3、 请假一日扣除一日工资，所在店当日销售的产品无提成，每月请假一般不能超过三天；4、

15、 凡因病、事请假超过十天的，请假期间无工资，但可以给予保留导购员资格，以后重新上班可享受原来待遇。(三) 归属与管理1、 导购员是分公司的在编正式员工，其人事管理归口分公司行政人事部；导购员的业务管理归口分公司营销部统一进行管理，其招聘、面试、录用由办事处统一按分公司相关制度执行。2、 导购员按其入职先后、工作业绩及综合表现分为试用期、一星级、二星级、三星级导购员，其薪酬待遇从分公司市场费用列支，归入办事处费用考核。3、 转正后的导购员属于分公司正式编制人员，享受相当的相关福利、社保等待遇，导购员的社保购买是在转正后三个月后在导购员自愿的情况下购买社保。4、 导购员自入职之日起前一星期为实习期

16、（实习期内不合格的，不计算工资），实习期合格后转入试用期，原则上试用期为两个月，导购员入职二个月后，工作表现良好可填写TCL移动通信导购员转正申请表（附表三）申请转正，并于每月20日前将办事处转正申请表寄至分公司行政人事部；如在入职不满二个月，但工作业绩表现突出，可以考虑给予提前转正,手续与正常转正申请一致。5、 试用期自转正之日起转为一星级导购员，一星级导购员转二星级导购员的条件为：（1）在一星级导购员岗位工作原则上必须满6个月以上；（2）对TCL企业文化认同，对企业忠诚度高；（3）职业素质及心态较好，具有不断学习和进取意识；（4）业绩非常突出者。营销部必须对转级的导购员进行严把关，并以发文

17、的形式对达到转级条件并转级的导购员进行发文公告。6、 二星级导购员转三星级导购员的条件为：（1）在二星级导购员岗位工作原则上必须满1年半以上；（2）对TCL企业文化认同，对企业忠诚度高；（3）职业心态和职业素养良好，自身综合管理能力和业务能力不断提高；（4）具有全局观念，处处以大局、公司利益为重；（4）所在区域业绩一直非常突出。营销部对转三星级导购员的员工要严把关，并提供相关证明材料（转三星级导购员的申请、工作述职报告、任二星级导购员期间的业绩证明单等）报营销部审批，经营销部审批通过后（见发文），方能正式转为三星级导购员。7、 三星级导购员在其本职岗位上不思进取，业绩较差者，严格按照分支机构末

18、位淘汰管理制度进行降职、降级甚至辞退处理；业绩突出、自身不断进取且综合管理能力不断提高者，遵循分公司晋升机制列为业务经理后备人才。8、 转正需要的表格：转正申请、述职报告、业绩证明单；晋升需要的表格：晋升审批表、述职报告、业绩证明单(四) 离职制度1、 导购员辞职必须提前一个星期（至少三天）向所属区域业务经理提出申请，并填写TCL移动通信人员离职表（附表四），办事处并通知分公司主管部门及财务部相关人员；2、 导购员在辞职前必须交回所属公司财产；如员工任职时间已超过6个月者，夏季工衣可不交回公司，但冬季工衣必须交回公司，否则罚扣200元；工作证一定要退回，否则罚扣20元。3、 经批准后,办理完退

19、还手续方可离职。4、 导购员入职7天内离职，不给予结算工资。（五）报表制度1、 办事处应尽可能建立导购员销售日报表信息反馈制度；2、 建立核心店、有效售点导购员周市场信息反馈制度，对于此类店负责上报的导购员名单上报至分公司营销部零售管理专员处，每月给予50元的补贴；对于上报不及时或不报的导购员一次罚款50元，罚款在当月工资表中计入；3、 导购员周工作总结。 (六) 岗位仪表要求 着装： 要求统一穿着公司导购服装，统一佩戴公司绶带; 身体： 要求无异味，使用香水时切忌香气过于浓烈； 头发： 要求梳理整齐，不留怪发，更不要有头屑； 眼睛： 不要有渗出的眼线、睫毛液； 手： 要求不留长指甲，指甲、手

20、心干爽洁净； 首饰： 不可太过醒目或珠光宝气，最好不佩带首饰； 化妆： 一定要化妆，但以淡妆为好，不可浓妆。仪表要求不合格者要坚决淘汰。软管理是指人性化的感情培养。如记住每位导购员的生日，可送生日小礼物可放假一天；关心每个导购员的心理情绪并及时解决；每月树立当月优秀导购员榜样，对其提出表扬或给予奖励。第五部分 导购员的考核制度导购员考核的要点：导购员考核的目的是优化我们整体的导购员队伍的素质，提升队伍的战斗力；选拔和留用真正优秀的导购员是我们的责任，考核是为了帮助导购员成长；导购员的成长转迹主要体现在二个方面：从客观上比较差的售点升迁到比较好的售点；优秀的导购员提拔到业务经理或其它高级岗位。最

21、主要的成长是第一方面的，从较差的售点升迁到比较好的售点也意味着导购员的收入水平会得到一定的增加。而这一方面是我们做得最不好的。办事处要着手建立公平、公正的机制，选拔真正优秀的人在合适的岗位，那么我们的事业是将越来越美好。以下制度参考：(一) 考核要点1、 积极完成公司下达的销售任务。2、 努力做好零售店长期维护。3、 及时反馈市场信息、准确完成公司有关报表。4、 积极学习与工作相关的各种专业知识，不断丰富导购技巧，不断提升自身修养。5、 处理好与所在售点经销商及其营业员的关系，营造愉快的工作气氛以促进销量。(二) 考核指标（采用S、A、B、C、D考核，第一考核者为业务经理）1、 销售业绩：销售

22、任务的完成情况。2、 陈列宣传：店面及展柜陈列情况。3、 信息反馈：相关报表的完成情况。4、 产品销售：对专业知识、销售技巧的掌握，与零售商、店员的沟通情况。5、 仪容仪表：服装整洁，绶带、胸牌佩带情况，面装适宜，面带微笑，待人热情主动。(三) 职业化行为考核销售一线人员是品牌形象的传导者，是TCL品牌的重要组成部分。诸如信息反馈、导购培训、培训提高和现场管理都是促进销售的关键因素，规范化管理和将职业化考核纳入月度奖金考核是督促一线员工认真作好这些工作的有利手段。1、 考核对象-由分公司派驻各地的导购员2、 执行部门-业务经理、营销主管及店家共同执行3、 考核方法-由以上人员每月对每位导购员抽

23、查两次，记录导购员日常表现，月底对每位导购员进行考核。对考核结果进行强制分布，其中S优秀占5%、A良好占15%、B合格占60%、C基本合格占15%、D较差占5%。考核范围以办事处为单位进行。（参见TCL移动通信导购员绩效考评表（见附表五），最终考核结果记录在导购员管理档案表中，依此考核结果进行“末位淘汰制”，每季度淘汰人员必须达到5%-10%。第六部分 导购员的薪酬制度（一） 目的为充分提升一线导购员的工作积极性，促进公司终端销售最大化，同时打破原来办事处在在层面存在的大锅饭、销售业绩与收入水平挂钩不紧密等现象，因此本着加强销售导向激励的目的，对导购员的工资制度进行改革，实行与同销售业绩与收入

24、水平挂钩紧密的累进提成办法，以更好地公平、公正、合理地激励员工，在行业内建立相对有竞争力的薪酬制度。（二） 原则本制度以办事处绩效及导购员个人绩效为依据，体现公平、公正、合理、多劳多得的原则。导购员薪酬体系与办事处的业绩和费用直接挂钩，若办事处的销售业绩不足以支持合理的办事处导购员费用，即任务完成率降低，则该办事处导购员工资将占用办事处其他市场推广费用；若办事处业绩较好，节余费用，则该办事处当月工资整体水平可以上浮3-5%，但整体市场推广费用不能超支，由分公司主管部门考核执行。目前，分公司将给予各办事处充分的导购员管理权限和整体工资调配经营权，导购员工资整体费用核算额度由办事处负全责掌控，分公

25、司负责监督、审核各办事处对导购员费用的使用情况。（三） 薪资结构导购员工资=基本工资单台提成奖金-各种减扣款-个人所得税渠道奖励（隐性收入）+个别年节福利费（国家规定节假日）1） 导购员基本底薪工资制度导购员基本工资标准的制定是根据各地经济水平的不同而设定的以满足员工基本生活需要的工资部分，标准明细如下：区域星级导购员底薪标准一览表：地 区试用期（元）（15）一星级（元）（40）二星级(元)（40）三星级（元）（5）广州办600700800900珠海600700800900中山、江门600650700800 阳江550600650750佛山办事处、海口市550600700800湛江、韶关、肇庆

26、、海南其他区域500550650750 各办事处根据区域不同售点的实际情况制定基本底薪任务销量，办事处对此负全责！ 三星级导购员的比例为全部导购员人数的5%以内；2） 提成机型提成工资制度（1）、原则：分公司根据各机型每月的经营利润情况和销售目标制定每月的各机型的提成金额。（2）、机型提成的核算定： 提成工资机型销量对应的机型提成（3）、销量的确定：导购员销量的确定以保修卡为准，现在统一以客服中心联（即黄色联）为准。同时参考办事处的进销存数据进行适度的调整，没有保修卡的一律不计销量，每台机只允许计算一次销售提成。 4）优秀导购员月度奖励针对员工在工作中所表现出来的优秀业绩进行奖励，办事处要奖励

27、员工必须进行申请，办事处应提交对当事人奖励的申请书经主管部门批准后执行。各办事处每月设立“最佳销售奖”、“最佳终端维护奖”、“最佳微笑之星奖”，具体奖励人员数量参看下表，一名导购员在同一个月不能同时获得两个奖项，奖励的额度一般在100-200元内。A类办事处最佳销售奖3名/月：奖金200元/人最佳终端维护奖3名/月：奖金150元/人最佳微笑之星奖2名/月：奖金100元/人B类办事处最佳销售奖2名/月：奖金200元/人最佳终端维护奖2名/月：奖金150元/人最佳微笑之星奖1名/月：奖金100元/人注： “最佳销售奖”的评定依据按个人销售量的上升情况拟定及完成任务情况，月销量上升幅度在20%以上；

28、“最佳终端维护奖”的评定依据按柜台陈列、店里POP的维护情况拟定；“最佳微笑之星奖”的评定依据按个人平常礼仪、服务态度情况拟定。5） 各种减扣款（营销助理负责）（1）考勤的减扣：缺勤工资计算：日工资=月工资/25.5天，病、事假工资扣除率均为100%（2）纪律的减扣：导购员日常工作因违纪行为而受到的处罚（包括信息反馈）。（3）处罚的减扣：必须有办事处的书面文中才生效，主管不能随意处罚，并报备分公司营销部。6）划扣社保 对于已经购买了社保的导购员，每月在税前工资中划扣定额的社保。7）个人所得税的核算个人所得税应纳税额的计算公式如下（适用税率和速算扣除数见个人所得税税率表）：应纳税额应纳税所得额适

29、用税率-速算扣除数 （每月收入总额-1600元）适用税率-速算扣除数1600元为广州市个税税基，超过1600元必须交纳个人所得税。 个人所得税税率表（适用于纳税人负担税款）级数全月应纳税所得额税率（%）速算扣除数1不超过500元的502超过500元至2000元的部分10253超过2000元至5000元的部分151254超过5000元至20000元的部分20375（注：本表所称全月应纳税所得额是指依照税法的规定，以每月收入额减除费用1600元后的余额或者减除附加减除费用后的余额。）8）渠道奖励渠道奖励是指TCL手机的渠道商为了提高导购员销售的积极性而给予的奖励，是导购员报酬的重要组成部分，前期大

30、部分渠道奖励没有纳入分公司的管辖，致使我们的导购员认为这是额外收入。以后分公司、办事处要对此类收入进行监管。（四）保修卡填写要求1、 保修卡的必须填写的栏目有：用户姓名、联系电话、手机型号、购机日期、售机单位、售机地址、联系电话或盖章，售后服务要有联系方式、贴串码纸（2003年8月份后出厂手机必须具备）。2、 手机串号和机主姓名、销售日期必须填写清楚，出现任何涂改无效。3、 机串号只计一次销售提成，如营业厅出现退机或换机等 特殊情况，导购员不能重复上报。4、 导购员保修卡加盖有该所在零售店盖章方可有效，原则上不得用外店保修卡。5、 导购员因请假和上岗前已售的手机的保修卡不能算其销量。6、 导购

31、员每月26日前上交保修卡、统计表（见附表十一）。7、 隔月保修卡不计提成。（五）工资发放流程财务助理复核导购员管理档案表导购员工资明细表营销助理汇整并计算薪资导购员每月26日上交保修卡 寄 出每月1号前 分公司财务经理审核营销部审核（5号）分公司总经理终审 财务盖章 每月15日前以银行打款形式核发工资8日前报总部注：导购员工资由营销助理统一核算，核算完后由办事处财务助理作复核，办事处经理审批签字后于每月28日前报至分公司主管部门相关人员。（六） 考核处理：1、 末位淘汰制：月销量低于公司要求的月最低销售量60%的当月坚决淘汰；工作配合不积极、不维护公司形象的坚决淘汰；每月绩效考评排名连续三个月

32、在最后5%的一律辞退。2、 提拔依据：单月排名连续三个月都在前5%的列为业务经理侯选人，对于业绩特别优异者可破格提拔。（七） 临时促销员费用报销1、 雇用临时促销员的开支必须事前在现场导购方案或单列推广方案中上报分公司，经审批后方可使用；2、 临时促销员劳务费可由办事处备用金中以现金支付，月末由财务助理统一随办事处推广费用上报分公司营销部报销；3、 办事处受理报销临时促销员劳务费时须必要的单据，依次为：A 现金报销单；B 临时促销员签收的临时促销员工资表（见附表十二）；C 身份证复印件；D 临时促销员的使用及开支预算批件；E 分公司临时要求的其他附件（照片等）。本制度为导购员管理制度，办事处导购员管理由营销助理统一负责管理。本管理手册于二五年八月份开始执行，办事处营销助理要组织相关人员学习，凡原与此文件相冲突的，均以此文件为准，本方案解释权归广州分公司营销部。TCL移动通信广州分公司营销部 二五年八月