汽车精品部工作手册.docx

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1、汽车精品部工作手册 精品部 工作手册 一、 精品部人员结构 精品专员 精品美容技师 精品经理 二、 岗位职责 精品部门职能： 1、 传递服务品牌的价值； 2、 遵守公司各项规章制度，实施服务标准流程，体现优质服务理念； 3、 与销售、市场部门沟通，辅助编制精品营销计划，上报总经理批复并组织实施，利保实现精品全年经营目标 4、 负责精品展示、宣传和部门日常管理工作； 5、 负责公司精品销售业务统计并按要求上报集团及公司； 6、 规范精品管理，满足业务需求，控制成本与库存积压，实现资金高效周转； 7、 开展服务管理及技术培训工作，提升服务竞争力； 8、 落实客户满意度工作； 精品部各岗位职责 一、

2、精品部经理岗位职责 1、负责精品部全面工作，制定各岗位职责、工作标准并进行考核，建立并管理部门团队； 2、按照公司店年精品装潢业绩目标，分解并制定精品装潢销售计划，上报总经理，并负责实施； 3、负责完成集团下达的精品装潢及相关经营指标； 4、负责精品营销，根据精品销售及库存情况，定期开展套餐包装、促销吸引活动，拟订精品促销方案报总经理审批后，负责执行； 5、每日统计部门营运状况，每周六发送精品周报于集团，每月度发送精品月报于集团。针对本月销售情况作详细分析，大项目分类列明销售数据清单，据此制订下月销售计划和下集团精品采购订单； 6、定期进行市场调研，丰富精品种类。每季度对于月末精品库存进行盘点

3、； 7、实施和监督标准的业务流程、5S标准管理并持续改进，确保客户满意； 8、处理装潢客户投诉； 9、协调部门内及与其他职能部门之间的关系，配合销售部开展各项营销活动； 10、组织开展精品销售、促销、技术安装等培训； 11、制定部门人员成长计划并指导监督实施； 12、完成领导交代其他工作 13、遵守公司各项规章制度 二、精品专员岗位职责 1、完成公司下达的精品产值指标，实现个人经营目标； 2、推荐精品产品和服务，积极主动，力求现场成交；建立与客户的紧密联系，积极拓展销售； 3、协助销售顾问及售后前台销售精品装潢，提供产品功能讲解及其他咨询服务； 4、负责精品销售及赠送的接待、入单、派工、出库、

4、结算等工作； 5、负责精品安装项目的跟单，随时掌握安装施工进度，出现异常情况及时与销售顾问、售后前台、精品美容技师或客户沟通； 6、负责日常精品区域卫生及精品展示件卫生清洁，摆放整齐有序。价格及时更新。 7、负责每日精品报表数据统计及准时发送。 8、负责每日核对精品业务单据是否与系统一致，以及外借精品登记及审核。核对库存一致性。 9、 精品价格调整或新产品上市，应做好相应的价格表及时分发给销售顾问及售后前台； 10、收集、分析客户对精品的意见、信息和需求并及时反馈部门经理； 11、统筹安排精品装潢车辆有序入厂施工，开展有效的均衡生产，对完工车辆进行精品装潢功能、车况及清洁状况进行终检、确认精品

5、施工单签字齐全，记录信息完备存档； 12、积极配合精品经理工作，及时完成部门经理交代的工作； 13、实施标准的业务流程、5S标准管理并持续改进，确保客户满意； 14、协助处理装潢客户投诉； 15、遵守集团及公司各项规章制度 三、精品美容技师人员岗位职责 1、严格依照派工单作业，见单施工，不得私自为客户安装精品；按流程进行签字，不得补签。 2、安装精品之前必须套好三件套，并按相关规程操作；对完工车辆实施精品装潢功能、车况及清洁检查操作、并签名确认； 3、各项工序要确立标准工时时间，加装精品务必于约定的时间安装完毕交车；遇特殊 情况不能按时交车，务必提前与精品销售人员提前沟通；以便让销售人员提前告

6、知车主。降低客户抱怨.。 4、全力协助处理好客户投诉，因安装质量引起的投诉须及时返工，因产品质量引起的投诉应及时更换； 5、施工时车匙务必放置于钥匙箱内，并做好登记；当日未完工车辆，务必将车匙交回精品销售人员； 6、收集、分析客户对精品装潢的意见、信息和需求并及时反馈部门经理； 7、积极配合精品经理工作，及时完成部门经理交代的工作； 9、 实施标准的业务流程、5S标准管理并持续改进，确保客户满意。 9、 遵守集团及公司各项规章制度。 三、精品服务流程 客户开发 /精品宣传 精品安装服务质量回访 售前准备 交车/终检 销售展示/产品介绍洽谈成交 施工安装 系统出库/派单 开具施工单 一、客户开发

7、 1、多渠道开发意向客户，挖掘一切可能的精品销售对象客户； 2、布置新颖的产品展示区，进行可视的产品宣传，建立舒适的消费环境，让客体验产品的功能以及便利性； 3、节假日、纪念日、车展、活动日等特定时机的精品促销宣传； 4、特定对象的产品信息、促销信息、新品信息的定期短息告知与宣传； 5、老客户介绍业务的优惠折扣或反馈，外接业务的反馈； 要求及考核： 要求及考核内容 精品展示区布置 考核对象 要求及考核标准 配合人员 精品专员、精品经理 按精品运营需求，对精品展示区进行布置，并保持持续的视觉宣传效果。 定期进行产品信息、促销信息、新精品经理 品信息的宣传，每月至少一次以上。 销售部、售后部提供客

8、户联系方式，精品部拟定促销内容，与销售经理、售后经理确定宣传方式和内容，报总经理审核，相关部门配合实施 所有老客户介绍，外接业务优惠、反馈超部门填写精品加装派工单，经理审核 经理权限必须总经理审核签字结算，否则一律不予结算，赠送或反馈价值由部门经理全部承担 市场部配合物料制作，精品部负责实施 考核方法 精品促销宣传 老客户及外接业务 精品专员、精品经理 二、售前准备 1、进行充分的售前准备既体现专业形象又有条不紊，提高工作效率，让客户体验更优质的服务； 2、专业的产品知识，良好的工作态度，热情的服务态度； 3、干净、整洁、规范的工作和消费环境，吸引的样品展示，丰富的套餐选择与优惠，图片化宣传与

9、促销宣传销售； 4、精品销售文件夹准备：精品接车单/派工单、预约加装车辆登记表、精品报价单、精品宣传图册、套餐选项及优惠、精品部宣传资料，文件夹、签字笔、计算器； 5、进行客户精品预约与准备工作，合理安排入厂施工车辆台次与时间，提高工作效率； 6、每月召开公司附件订购会议，每月6日前报送采购订单。 7、入库：订单到货进行盘核入库，精品专员进行系统精品档案维护-入库 要求及考核： 要求及考核内容 人员工作及精神面貌 精品装潢部工作及展示区域 精品销售文件夹准备 考核对象 配合人员 精品部全体人员 要求及考核标准 考核方法 5S管理规范 5S标准考核 精品专员、精品经理 5S管理规范 5S标准考核

10、 精品专员 所有单据、物料齐全、整洁、完整 精品部经理随时检查 三、 客户接待 1、精品专员在销售时接待要求，客户停留在精品展示区域不能超过两分钟，快步上前主动问候客户，做好自我介绍。 2、精品美容技师应体现及时、热情、专业形象：客户等待接洽的时间为客户套上护车三件套； 3、预约客户的精品加装接车确认单/派工单必须事先填写好，优先接待客户。摆放预约牌，体现优先权； 4、主动询问客户需求，预约客户核对车辆及装潢信息，再次询问客户由于其他需求。 5、车况确认及贵重物品提醒。 要求及考核： 要求及考核内容 考核对象 配合人员 精品专员 要求及考核标准 考核方法 客户接待及时性 预约客户提前准备物料

11、车况确认及贵重物品提醒 不能超过两分钟主动递上名片，要求客户记住服务顾问的姓名 提前准备预约客户需要的装潢物料及工具 巡检、走动式抽查 精品美容技师 精品经理现场检查 精品美容技师 单据签字 3DC满意度调查 客户进店 提前准备业务单据，三件套等 预约客户 非预约客户一般性客 户 客户信息了解：新车无条件的必须要早两 客户、 保有客户和其分钟内到达客户面前 他客户，避免重复推荐和销售冲突 热情迎接客户，主动问 候客户，递上名片 一般客户 进入产品介绍洽一般客户预约客户 谈成交流程 预约客户 确认客户及车辆信息， 确认装潢项目 新客户 老客户 向客户要行驶证、保修手册向客户收集地址、手机号码、

12、等，并记录信息 保险公司等信息 装潢项目确定，车况确认，贵重物品提醒 指引客户到客休区进入开具施工单流程 休息 四、产品介绍洽谈成交 1、精品部、销售部、售后部均可以对新车客户、 保有客户和其他客户进行精品装潢销售业务，应尽量避免重复推荐和价格、优惠差异感受，其中精品装潢部应重点对客户来意与需求进行了解，在依据实际状况进行推荐； 2、明确精品装潢费用：根据精品装潢项目价格表确定费用，精品装潢折扣如果超出销售人员权限，必须相关部门经理签字； 3、熟悉产品功能、施工工期，制定FABI介绍话术，规范报价，最终成交价必须符合权限设定，深挖精品销售机会，避免内部恶性竞争； 4、产品介绍中鼓励客户进行功能

13、体验，激发客户兴趣，寻求客户如同； 6、如其他部门业务，协助销售顾问或售后前台销售精品装潢销售，提供产品功能讲解及其他咨询服务，帮助浅谈成交； 6、制作并持续更新可视化的产品或精品装潢套餐图册，要求精美并具吸引力 五、开据施工单 1、精品部所有项目均须开具精品派工单； 2、精品派工单注明客户及车辆相关信息，必须标注销售员、施工人员，并备注结算方式； 3、预估并告知施工时间：根据车辆作业时间告知销售人员安装大概时间 4、提醒销售人员告知客户贵重物品保管，丢失概不负责 5、双方签字。 精品加装单据流转流程 1、 销售人员将销售车辆客户信息录入系统，提供车辆装潢初装项目清单，车辆装潢财务费用收据、销

14、售经理审核确认的政策赠送票据、免费赠送票据交至精品部 2、 精品专员核对后系统精品出库，提交精品经理审核，交由销售人员进行收款后开具精品加装派工单给精品美容技师进行精品加装 3、 美容技师核对施工单与出库单，进行领料，安装前与系销售人员共同检验车辆，双方签字后按施工要求进行施工。 4、 施工完工后，美容技师核对加装精品项目及其效果。进行车辆终检，确认无误后进行交车，车辆交付给销售人员，双方共同再次核对加装精品项目及其效果，确认无误后双方签字，美容技师把派工单及出库单移交精品经理审批后，单据移交给精品专员。 5、 精品专员整理派工单和出库单，进行数据统计和填写日报表！单据按月度存档！ 6、 精品

15、加装次日，精品专员对客户进行精品加装效果及服务质量是否满意进行回访，回访中搜集客户反馈信息，随日报表一起反馈给精品经理。 要求及考核内容 单据审核 考核对象 配合人员 精品专员、美容技师 要求及考核标准 考核方法 单据信息完备、签字顺序，及签字字迹一致性 精品经理每天对单据进行审核检查 客户或其它部门精品装潢项目 部门需求精品装潢 到货 无 查询备件库 有 存状况 通知 开具派工单，签字确认 客户购买、赠送、购买+赠送精品装潢 系统出单，部门经理审核 单据返回整理、存档，精品日报表登记业绩 进入施工安装流程 客户购买、赠送、购买+赠送 打印出库单 库房出库 签单领料 六、施工安装 1、严格依照

16、派工单作业，见单施工； 2、施工操作中必须做好车辆防护，严格按照安装手册进行规范操作，各项工序要确立标准工时时间，遇特殊情况不能按时交车，务必提前与精品销售员沟通； 3、妥善保管车辆拆解件，对可能造成的影响要预先与客户说明，征得客户同意后方可实施； 4、完工后进行仔细终检，双方签字，交车。 要求及考核内容 考核对象 配合人员 要求及考核标准 按照精品装潢项目操作要求对车考核方法 车辆防护 精品美容技师 辆进行防护，保护车辆，避免装潢操作可能带来的车辆损伤 精品经理现场检查 旧件及拆件保管 按要求摆放和处置精品装潢操作精品美容及时 拆解的车辆部件和旧件 精品经理现场检查 七、交车 1、在所有的工

17、作完成以后将车辆交给客户，交车的重点是通过充分的展示和说明，减少客户的迷茫和疑惑，保证客户满意而去，创造客户忠诚； 2、施工人员预先进行车辆内外部清洁； 3、进行系统出料核对； 4、整理交车资料和单据，单据应整齐、清晰，便于客户理解 5、精品美容技师及专员、销售人员对车辆进行终检： 对照精品加装派工单核查已完成所有 施工内容，确保车况安全良好，确保车辆停放安全性。 6、与销售人员强调：本次施工加装精品注意事项。记录派工单上，双方签字。 要求及考核内容 考核对象 配合人员 要求及考核标准 考核方法 车辆清洁 精品美容技师 进行车辆内外清洁 精品经理现场检查、3DC满意度调查 功能介绍、讲解、演示、注意事项 精品美容技师 告知销售人员此次加装精品注意事项 3DC满意度调查 系统出料核对 整理交车资料和 单据 停置交车区域 对车辆进行 返回进行施 N 工操作 终检 Y 交车给销售人员、将车 钥匙、资料等交给销售 人员 提醒注意事项 施工人员完工通知 车辆内外部清洁 八、服务回访 掌握工作中存在的不足，及时进行补救，更好的了解客户的期望与需求，增强客户的信任与满意度，是事后检查和督促改善的重要依据；通过监督、反馈、改善，提高精品装潢客户满意度与业绩 九、工资构成