汽车4S店服务顾问非常实用话术.docx
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1、汽车4S店服务顾问非常实用话术汽车4S店服务顾问非常实用话术 1 、抱怨车子耗油高; 应对话术: 1 、经济油耗是指在特定的测试条件下,车辆以经济速度匀速行驶一段路程,计算出的平均油耗。 2 、检验油耗真正的标准不能以市内为准,因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗, 3 、关于油耗的计算方法:建议将油箱加满油,在路况较好的路段 ( 高速等 ) 行驶一百公里左右,再将油箱加满,用第二次加的油量除以跑的里程 , 即得出百公里油耗的大致数值; 4 、影响油耗的因素有很多;是否在磨合期;车辆路试的车速、路况、风速、载重等;驾驶习惯,驾龄;使用大功率电器的频率 ( 如空调、音响等 ) ;油品 5
2、、提高车辆燃油经济性的要领:合理控制跟车距离,尽量避免紧急制动;不要对车 辆外观进行任意改装;高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式;车辆行避免 急加速,猛踩油门;定期对车空调散热器,发动机水箱表面进行清洁;定期对轮 胎气压进行检查 . 气压低会增加车辆行驶的阻力; 6 、您的爱车仍在磨合期内,车上各部件都需要磨合,油耗相对而言会稍高一些,建议您使用一段时间后再观察,谢谢 ! ! 2 、为什么油耗比使用手册上高很多? 应对话术: 对您的疑问,我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值,它是指在合理的时速,良好的路况下,驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中,由于实际的驾驶条件与理想中有
3、很大的差异性,譬如说: 空转 1 分钟需 10-30CC 的燃烧 负载 100 千克,耗油增加 0.5 升 /100 公里 5 分种怠速可以行驶 1 公里路程 汽车过冷会浪费汽油,应控制在 28 摄氏度左右空气滤清器严重阻塞,会导致汽油的混合比不良注意时速的控制,一般在 90-100 公里 / 小时左右,是最省油的 频繁刹车会增加耗油因此,我们建议您除了注意以上问题外,还可以适当记录一下;如一次加油 50L 后,实际驾驶了多少公里,路况、时速和其它行驶状况如何 等。这样反复记录几次,您会有个比较明确的数据。 3 、抱怨配件价格过高 应对话术: 您好,我店使用的都是纯正厂家配件,所有配件均通过严
4、格质量检查,可以使整车在运行中保持最佳状态,同时也可以延长车辆寿命,相对副厂件而言,由于受供货 渠道、运营成本的影响, 4S 店的备件价格相对会高一些,但在我店更换的备件均享受一年的质量保证,副厂件价格是低,但是现在汽车配件市场鱼龙混杂,假货较 多,一般人很难辨别,因此很容易买到伪劣产品,再者汽车维修是一项技术性很强的服务,如果您使用了伪劣配件或维修不当,很容易导致汽车故障。因此建议您还 是购买正厂配件。 4 、抱怨关于工时费高 应对话术: 你好,我店所有维修项目均按厂保修标准工时制定,这个工时的制定标准,不只是看维修的实际施工时间,它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素,而且在维修过程中
5、,从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作,均按整车生产厂的标准数据进行操作,可以保证您的车辆保持最佳的使用状态,进而延长车辆的使用 寿命,因此还是建议您严格按照厂家要求,定期到 4S 店或服务店进行维护与保养; 5 、抱怨同一问题多次检修,总是修不好 。 应对话术: 你好,因为有些问题属于间歇性,需要多次试车才能确认故障原因,因此您每次入厂之后,我们都会有专人对您进行回访,就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果,如果仍有问题,我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈,另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。 6 、如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误,致使客人 产生抱怨 : 应
6、对话术: 您好!您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们感到非常抱歉。请容许我为你解释一下。在你等待的过程中,我们的维修技工为您的爱车做了全面的检修,但是现在所遇到的问题是,还需要您等待 * 个小时。 如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。 同意 投诉中止 请麻烦您再等上一段时间,我们会把维修进程随时告知您。您看这样行吗? 同意 投诉中止 仍要投诉 先生 / 小姐,您看这样行不行,我已经把这个情况告诉我们领导了,他对此事也非常重视,如果您有什么其他要求,可以跟我们领导进一步的沟通,我相信我们一定会给您一个满意的答复。 7 、 为什么车子不易启动? 应对话术: 对不起,夏季不好启动的确
7、是一件令人烦恼的事。如产生这样的问题,通常与燃油品质不佳,引起气门积碳有关,造成发动机难以建立正常的气缸压力,所 以不易启动。严重时甚至会造成气门摇臂断裂。从安全和经济的角度,建议您使用高标号汽油,或使用厂家推荐的燃油添加剂,这样可以减轻气门积碳现象。 8 、为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程? 应对话术: 您的心情我们完全可以理解,对于检修质量您也可以完全放心, PAG 的维修工都是技术过硬的技师,再则检修完毕后,我们会做验车的。您在这段维修期间里,完全可以安心处理您的事务,如有什么问题,我们会及时与您联系的。 如果顾客依然执意要求进车间 在车间车辆不断地移动,举升机不
8、断上下举升车辆,从安全的角度上来说,我们不建议您进车间。另外您可以设想一下,如果我们的每个客户都进车间看维 修过程,我们的车间会成什么样!况且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程, 就像医生在做外科手术。如果您是医生,周围站着很多人看您动手术,您会有 什么感觉? 9 、你们品牌的配件为什么不能外卖?我在外地,我住的地方无售后服务中心,维修很不方便,能不能把配件卖给我,我拿回去修? 应对话术: 您的感受我们很理解,其他顾客也曾有过类似的疑问,请允我解释一下; XX 汽车采用的是封闭式的配件供应模式,目的就是为了保证 XX 车主在 XX 能获 得 XX 汽车的纯正优质的配件。您知道汽车的维修和保养需
9、要较高的专业技术, 一般非专业人员很难掌握,为了广大 PAG 车主的安全得到保证,厂家规定配件 不得外卖,以防非专业人员向 PAG 车主提供不恰当的服务,从而危及到车主的 驾车安全。 10 、上次我更换配件价格高,这次配件又降价了,回单位向领导无法交代,配件价格变化太快,总在变动,能不能不变? 应对话术: 配件价格下降是为了回馈广大 PAG 车主对厂家的厚爱,节省车主们的使用成 本。您的情况很特殊,如果有必要的话,我们 PAG 可出相关说明给您的领导,您看如何? 11 、我的车出现了疑难故障,在你们维修检查时找到了问题,虽然花费了你们一整天的时间,但是我现在不想维修了,你们却要收我的检查费,你
10、们 XX 不是说检测是免费的吗?为什么现在要收我检测费呢? 应对话术: 维修前的故障诊断是维修的关键环节,尤其是疑难杂症,需要高超的技 术和丰富的经验,同时还可能使用专用检测仪。若已准确判断故障等于维修进行了一半,因此按行业及厂家规定,适当的收取检测费用是合理的。 12 、 为什么保养后不久又出现了问题? 应对话术: 由于这些问题对您造成的不便,我们感到非常地抱歉。我们会立刻对您 的车进行检测。由于造成车出现故障的原因有很多,在检测结果出来之后, 我们会尽快地给您一个满意的答复和解决方案。 13 、你们是怎么修车的,同样的问题都修了好几遍?你们到底能修好吗? 应对话术: 十分抱歉给你造成不便,
11、我们会对您的车再做一个全面的检测,请放心, 您会在最短时间内得到圆满的答复。 ( 如是服务站维修质量问题,再做一些道歉,和顾客协商可以接受的方案。如不是服务站维修质量问题,礼貌地向顾客解释检测结果,得到顾客谅解,认同后,提出解决方案。 ) 14 、我不要预约,有空我自己会来你们服务中心的? 应对话术: 对于您这种心情,我们完全可以理解。可是先生,您只要在 3 天之前,花 几分钟时间与我们确认您方便维修的时间,就可以省去您数小时等待的时间,您不觉得预约其实是对您非常有利吗? 15 、经常的电话问候、回访、客户比较烦。 “ 我的车很好啦,你们为什么老是打电话来呢?我很忙。 ” 应对话术: 非常抱歉
12、在这时打扰您!只有两个问题,想占用您一分钟的时间。第一个问题是您的车在保养之后是否运行良好?第二个问题是您对我们的服务满意吗? 16 、 为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样,有的便宜,有的贵? 应对话术: 非常感谢您提出这个问题。因为各地区的行业规定、物价水平不同,所以各 PAG 的工时也会略有不同。但请您请放心,全国所有 PAG 的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批。如您对您的帐单有疑问,可随时与我们联系,我们将会尽快给您一个满意的答复。 17 、同样的配件,为什么在市场上也能买到,而且价格便宜? 应对话术: 为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件,厂家所有零配件采购都达到 PA
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