浅谈旅途网酒店结算管理与控制.doc

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1、 毕业设计（论文）浅谈旅途网酒店结算管理与控制 年级、专业： 教育层次： 本 科 学生姓名： 学 号： 指导教师： 完成日期： 目 录中文摘要和关键词英文摘要和关键词II文献综述III一、引言1二、旅途网酒店结算现状1(一)旅途网酒店结算现状11现付酒店结算流程12合作酒店结算情况13合作酒店分布情况24欠款酒店帐龄分析35同行网站排名3(二) 旅途网酒店结算面临的主要问题41结算成本较高42供应商沟通难43应收帐款管理44商业竞争激烈5三、旅途网酒店结算问题的管理与控制措施6(一)提高人力成本与强化管理61激励员工62强化管理63业务整合6(二)应收帐款的管理61加强酒店前期审核62开发自动

2、对账划款73建立分析催收制度74加强内部审计责任75健全内部激励机制7(三)对行业协会的管理7(四)加强经济型酒店的管理7(五)严格财务成本的控制81划分可控成本82狠抓成本控制83严格执行制度84形成控制机制8四、结论9参考文献9致谢10内容摘要随着信息技术的飞速发展，互联网的不断普及为中国在线旅游业务的发展培植了肥沃的土壤。旅途网成立于1999年，公司下属的酒店业务目前已经进入到一个成熟阶段，经过10多年的发展，酒店业务的不断扩大，供应商与公司间的收款问题及结算中的成本控制问题日益凸显示，本文通过对旅途网酒店结算目前的结算现状及存在的主要问题进行了成因的剖析，通过对流程、员工、供应商等多个

3、维度进行了分析，归纳总结了原因与解决方案。因经济型酒店的结算流程的特殊性，故本文中将此案例作为典型案例进行分享，并且提出了一些解决方案及长远发展的改革思路。本文最后对于旅途网的酒店结算管理与控制提出了加强与管理措施，总结了在管理层、同行业中及供应商之间的关系，相互依存，缺一不可。关键词：旅途网 酒店业务 结算管理 控制AbstractWith the rapid development of information technology,The development of Internet in China online travel business development cultiva

4、ted fertile soil. LuT founded in 1999,The company s business has entered a mature stage, after 10 years of development, the hotel business continues to expand, between the supplier and the company of the collection and settlement in the cost control problem is increasingly protruding shows, this art

5、icle through to the journey net Hotel billing present settlement status and main problems of analysis, based on process, employees, suppliers and other aspects, summarizes the causes and solutions. Because of the particularity of Econo Hotel settlement process, so this will be the case as a typical

6、case to share, and put forward some solutions and long-term development of reform train of thought. Finally, for travel network Hotel billing management and control are put forward to strengthen the measure and management, summed up in the management, in the same industry and the relationship betwee

7、n the supplier, interdependence, indispensable.支持中文、英文免费在线翻译 支持网页翻译，在输入框输入网页地址即可 提供一键清空、复制功能、支持双语对照查看，使您体验更加流畅Key words : LuT ; Hotel Business; settlement management; control文献综述宋波（2011）指出了目前旅途网的经营模式，并指出了今后该经营模式的发展方向及未来趋势。巴佳慧（2010）指出中国已经成为世界上最大与增长最快的旅游市场之一。在网络经济和电子商务发展的大趋势下，一批专业化的商务旅行网络服务应运而生并获得了长足发

8、展，通过旅途网的实际运营情况，通过其盈利模式的分析，提炼总结出成功的启示。李雪梅（2008）指出了只有加强成本控制才能保证财务目标的实现，其中可以使用价格来决定成本，还可以用目标成本的制定来实现成本控制。冯星（2008）指出财务管理管理目标的三大特点，其中以利润最大化为主，首先坚持利润最大化的是财务管理目标要与企业目标一致，其次是如何体现企业的价值最大化，最后是利润最大化对企业的财务管理事前工作起到关键性的作用。张利华（2011）指出财务管理在企业中的作业以及做好成本管理与控制，企业要发展必须从源头做起，还必须严格控制成本。张晓梅（2010）分析了加强企业财务管理的有效途径，指出可以通过更新思

9、维、建立健全的财务组织机构和财务管理制度、提高资金营运效益、建立有效的财务风险控制制度几个方面来实行。蒋晓敏（2009）指出了企业应加强应收帐款风险控制措施以防范风险，并阐述了应收帐款形成的原因，管理现状及存在的问题。汤文华（2010）指出建立应收帐款内部管理机制，提高资金使用率和效益是应收帐款所研究的重点。浅谈旅途网酒店结算管理与控制旅途网成立于1999年，总部设在中国上海，员工9000余人，目前公司已在北京、广州、深圳、成都、杭州、南京、厦门、重庆、青岛、沈阳、武汉、三亚、丽江、香港、南通16个城市设立分支机构。2010年，旅途网先后战略投资台湾遨游网和香港瑞安旅游，完成了两岸三地的布局。

10、旅途网一直将技术创新视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。旅途网建立了一整套现代化服务系统，其中包括：客户管理系统、房量管理系统、订单处理结算系统、E-Booking机票预订系统等。2010年旅途网还推出“一网三客户端”，大规模进入手机在线预订领域。依靠这些先进的服务和管理系统，旅途网为会员提供更加便捷和高效的服务。作为中国领先的综合性旅行服务公司，旅途网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过3000万会员提供集酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。一、引言酒店预订业务是旅途网最早开拓的业务，也是整个业

11、务体系之首。而酒店佣金结算就是由旅途网为客户提供网上或电话服务，根据客人的需求介绍对应的酒店提供入住，且所提供的酒店房价一般低于市场价格。而我司与这些被提供的酒店均有合作协议，这些酒店每月均会根据我司介绍的房间间夜数返回相应的佣金给我司，截止到目前为止我司每月会为全世界1万5千多家酒店提供近200万间夜的中介服务，佣金款项近9千万元，标准客房每间夜的利润达到15%左右。二、旅途网酒店结算现状从1999年提供300家国内酒店中介服务到如今提供全世界50个国际和地区的400多个城市的2万余家酒店，酒店结算员工从最初的4人增长到如今的50人，结算区域的扩大及结算团队的扩充可见酒店业务增长之快，而随之

12、而来的是结算过程中遇到各种问题。（一）旅途网酒店结算现状1现付酒店结算流程客人通过在旅途网online或offline的预订后并入住酒店，当天晚上22：00后由旅途网夜审员工发起审核，审核当天入住、在住、离店或者延住客人的信息并及时输入电脑并更新客人资料，月底结算员根据审核员输入的审核资料生成对帐单，次月初将对帐单传真至合作酒店，经过双方对帐单的确认无误后汇款至我司。2合作酒店结算情况现付酒店：为客人直接将房款支付给酒店前台，酒店再按照之前与旅途网的协议每间夜进行返佣，结算周期为一月一结。预付酒店：客人直接将房款支付给旅途网，旅途网会按照之前与酒店签定的协议不定期的将扣除佣金部分的房款转帐给酒

13、店，结算周期为按照每个酒店的要求各不相同。现付酒店结算周期：原则上现付酒店的结算周期为每月一次，周期为30天（次月）；2个月欠款酒店的欠款周期为60天（第三个月）；3个月欠款酒店的欠款周期为90天（第四个月），超过90天（四个月以上）则为坏帐酒店。由表1可见从1999年至2011年酒店家数的增长与人员的增长比例完全不一致，合作酒店以每月38%速度在增长，结算员工每月的增长速度则不满5%。表1 现付合作酒店结算发展情况 单位：家由图1可见2007年至2008年是结算员增长的最多的一年，但是业务良却不是增长最多的一年，可见在员工招聘上及流失率上存在着很大的缺口。如下图所示： 图1 现付合作酒店结算

14、发展情况 3合作酒店分布情况为了提高资金的占有率及加快佣金的回收，公司从2008年开始实行同一酒店的现付佣金与预付房款进行抵冲，故现在每个现付结算员除了对现付酒店的结算及催款外，另外还要做好预付房款的支付，这无疑对员工来说提高了结算要求及技能要求。虽说是同一酒店的两种结算方式，如果在流程上和审计力度上不到位很容易出现差错。如表2所示：表2 合作酒店分布 单位：家4欠款酒店帐龄分析由下表3可见能准时在30天内返佣的酒店在90% ，但仍有近10%的酒店无法配合当月到款，而这部分的款项也将达到800万元左右。表3 欠款酒店帐龄分析 单位：家5同行网站排名（按2011年11月最新数据显示）虽然旅途网的

15、酒店业务的市场占有率为50%以上，但是同样提供以搜索服务的去哪儿网站排名远远超过旅途网。如表4所示：表4 同行网站排名 单位：名(二) 旅途网酒店结算面临的主要问题1结算成本较高由图1可见结算员工的人数增长和业务酒店的增长并没有成明显正比。无论是从成本的哪个方面来考虑都应该符合目前酒店结算组的实际情况来安排人员与工作量，否则会适得其反。另外，人力招聘成本也是目前面临的重要成本问题之一，由于酒店结算工作的重要性与工作强度，人事部门在进行招聘时需要充分了解我们的工作性质，并能在招聘环节中观察应聘者对于这份工作的适应程度，并做出准确的判断。据同行业中了解，旅途网在同行业中的薪资水平处于中下水平，根本

16、没有竞争能力，而员工付出的工作强度并不能与薪资程正比，这也是造成人员反复流失的重要原因之一。2供应商沟通难 旅途网目前和全世界超过1.5万家酒店进行合作，合作区域涉及面较广。相对国内酒店业务来说，发展较为成熟，且在语言沟通上不存在很大的问题，而对于海外酒店来说，目前我们主要面临的困难主要有以下几点：（1）时差问题例如美国酒店休息的时候我们是上班时间，根本无法找到对帐人员，佣金欠款经常是3个月以上甚至坏帐，有时候甚至佣金仅200元人民币，电话和沟通的成本远远超过了佣金数额，且结算员工在对帐时间上及工作安排上并不完善。（2）语言沟通问题例如一些菲律宾和新加坡的对帐人员只会说当地方言，根本不懂英语，

17、以至于无法正常沟通，目前酒店结算组对于英语技能结算的结算员没有定向培训（3）汇款途径海外很多国家酒店都是通过航信或者其他渠道来进行转帐，不像国内酒店电汇后即能收到款项，有时候查一笔款项甚至需要半年的时间甚至更久。（4）成本问题正如之前所说的美国的一家酒店整半年才200多元人民币的佣金，而结算员在催讨过程中产生的电话和其他沟通成本的费用远远超过了原佣金款项，类似这样的海外酒店不占少数。3应收帐款管理目前酒店结算组应收账款管理问题主要为以下几点：（1）资金周转慢公司的应收账款的收回受限于酒店的经营状况和信用程度，故不确定性很高，大量的应收账款挤占了公司的流动资金，影响了资金的周转，延误了公司其他新

18、业务及新项目的开展。（2）成本增加多大量应收账款的产生使结算员工投入大量人力进行催款，人力成本无形中增加，同时还会产生无法收回账款的坏账成本。（3）企业内部控制由于业务部门与财务部门的分工与工作性质的不同，业务部门为了部门或个人利益，只关心业绩的完成情况，采取赊销、回扣等手段进行酒店的推广与开发，使应收账款大幅度上升，而对这部分应收账款公司未对业务员有任何相应的权责指派，以至于所有的催款收款压力都在结算员身上。4商业竞争激烈 （1）模式竞争在第一部分我们已经分析了目前整个旅游行业几大公司的排名情况，可见虽然旅途网的业务占市场的50%以上，但他与排名第一的去哪儿网站差距还是比较明显的，是什么原因

19、使得去哪儿网站后来者居上？去哪儿网站提供的是搜索引擎的服务，它能够提供给客人最全方位最便宜的酒店价格的信息，而在旅途网的业务资源仅限于签订协议的这些酒店。目前的市场竞争可以说是同行业之间的竞争，也可以说是公司与资源之间的竞争，因为毕竟这些资源并不是我们自己的，掌控权都在别人的手上。（2）价格竞争旅途网提供给客人的酒店资源是有限的，且提供的酒店价格也不是最便宜的（虽然在与酒店签订协议时约定的协议价格是最优惠的的最低价，但很多酒店为了酒店的利益，都会有一些违反协议的操作，比如说向客人推销自己酒店的会员卡或者擅自为客人降低卖价，不返佣给旅途网的现象频频发生），这些都是我们无法预计和掌控的。5经济型酒

20、店结算模式截至至目前为止，旅途网与全国近2000家经济型连锁酒店进行合作，主要品牌有莫泰、如家、汉庭、锦江之星、星程、汉庭等，这些酒店每月为旅途网提供的佣金结算间夜超过10万间，返佣款项达1000万左右。随着经济型酒店的市场需求及日益扩张，在结算过程中产生的问题也越来越多。（1）加盟酒店层次参差不齐由于很多经济型酒店都为加盟酒店，原来很多为私人酒店加盟品牌后要接受统一管理，在思想与作风上不能形成统一，对于财务管理制度更是落后，财务人员购置了几台电脑，但远没有发挥先进设备的作用，主要采用手工和电子表格进行核算。每月与我司对账，账单中的问题多，误差大，增加了我们很大的工作量。（2）抢客现象屡见不鲜

21、为了提高酒店的销售和扩大酒店的自行品牌，有时候酒店销售部门会要求酒店前台员工在客人入住时介绍会员卡给客人，员工可根据销售的会员卡提取相应的奖金。由此一来，很多通过旅途网预定的客人至酒店办理入住时，酒店会介绍对应的会员卡给客人，客人一旦购买了酒店的会员卡后，酒店在与我司进行佣金结算时就会告知此客人并非旅途网客人，不能给予佣金。此类情况似乎在每个品牌的经济型酒店中都有发生，曾经一个由于此原因而被取消返佣的间夜达到1000间夜以上。（3）对账人员更换频繁很多经济型酒店的对账人员非财务人员，而为酒店前台员工，由于前台员工翻班制度，有时候找相关负责对账的人需要几天才能找到，这对我们的结算工作进度又有很大

22、的影响。三、旅途网酒店结算问题的管理与控制措施（一）降低人力成本与强化管理1激励员工积极推广用工制度改革，依据能级对应原理，妥善配置，按员工的素质与能力结构安排相应的职务和岗位，做到员工的权级与能力的能级相对应，要大力推行内部竞争上岗的工作机制，逐步模糊按身份界限决定人员去留，而是以素质和能力为核心标准，激活人才流动机制，培养一专多能、一人多职的复合型人才。激励员工从直接的方法上来看，主要由以下三点：第一，增加核心员工的工资、奖金、股权，为其提供特殊的福利待遇；第二，帮助其制订个人发展计划，并及时进行监督和考察，使员工有归属感；第三，制定职位置换计划，适当的轮岗，有助于员工更全面的了解业务与学

23、习知识。激励员工从间接的方法来看，作为管理层可以考虑使用360度绩效考核， 360度绩效反馈是指由员工自己、上司、直接部属、同仁同事甚至顾客等全方位的各个角度来了解个人的绩效：被评估者不仅可以从自己、上司、部属、同事甚至顾客处获得多种角度的反馈，也可从这些不同的反馈清楚地知道自己的不足、长处与发展需求，使以后的职业发展更为顺畅。2强化管理管理人员应该及时发现和反馈问题，能主动与员工沟通。对于考核管理人员的方法，可使用平衡计分卡多纬度的进行考核。平衡计分卡是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。设计平衡计分卡的目的就是要建立

24、“实现战略制导”的绩效管理系统，从而保证企业战略得到有效的执行。因此，人们通常称平衡计分卡是加强企业战略执行力的最有效的战略管理工具。3业务整合 现付酒店结算和预付酒店结算实际为同一家酒店，只是支付方式不同而已，可以要求酒店统一对账时间，统一对账人员，统一汇款，减少当中环节，提高工作效率；酒店结算组成立专门小组负责核对现付与预付酒店抵扣事宜，这样结算员也不易在工作发生错误；维护和更新公司提供给酒店的内部对账网站，实现无纸化对账，减少传真成本。（二）应收帐款的管理1加强酒店前期审核由于酒店业务部门每月新开酒店都有硬性指标，所以业务员每月都会新签很多酒店，这无疑对审核这些酒店的资质提高了要求，酒店

25、结算员每月只会在需要结帐时才会按照系统中新开酒店的信息与酒店进行对帐联系，对酒店的相关情况了解甚少，这需要酒店业务员在前期做好各类新合作酒店的风险评估。如果合作酒店存在资质或者欠款风险，适当情况下业务部门可以问酒店收取适当的保证金，等合作了一段时间考虑予以返回。如要新开海外酒店，可选择该海外酒店是否在国内有办事处或者联系的场所，以便佣金结算事宜的联系，个人认为海外酒店适合预付酒店的开发而不适合作为现付酒店进行结算。2开发自动对账划款 经过前期的一些分析，可见酒店结算组目前的对账工作使用的人力成本还是相当高的，为此是否能建设一个内部网站，此网站与酒店相联，通过网站账单的时时传送，每月酒店自行在网

26、站上对账即可。确认账单直接汇款，有误差的地方可在网站上注明，结算员只需打开网站即可知道账单情况，及时跟踪。此举不但节约了传真成本，更为员工在时间管理上争取了很大的空间。3建立分析催收制度 所谓应收帐款持有时间越长风险越大，风险越大。目前酒店结算组对一些长期欠款酒店及一些坏帐后重新合作的酒店并没有进行过帐龄分析，以至于在催讨佣金时错过了最佳时间。定期进行帐龄分析可以起到预警和提供有效的催款依据。对于长期拖欠款项的酒店可以适时调整酒店的推荐级别，减少房量。对于即将坏帐或恶意欠款酒店先发催讨信，如果酒店仍不予以配合，将通过法律途径来予以解决。4加强内部审计责任目前整个酒店结算组员工为45人，而每月审

27、计这些员工帐单核算情况的只有一名员工，可想而知其中存在的风险与压力。由于结算的方法和难易度会对每个结算员有不同要求，在这其中只要结算员稍微的疏忽就有可能造成几万甚至几十万的佣金漏收。长此以往，后果将不堪设想。针对此情况，建议部门领导可考虑专设5人左右的酒店结算审计小组，以应对巨大的工作量及降低资金风险。此审计小组的主要责任是，首先，复核明细表和对帐情况是否一致；其次，应对欠款酒店的应收帐款帐龄进行分析；最后，在往来款项核对时，关注往来帐款的细节，证实应收帐款的帐户余额的真实性、正确性、防止或发现被审计员工在对帐过程弄虚作假、营私舞弊的行为。5健全内部激励机制 酒店结算员工的薪资目前均以平均工资

28、来计算，没有明显的差别，催款和业绩做的好的员工和做的不好的员工根本无法区别对待。建立员工的薪资报酬不但要与销售指标直接挂钩，而且还应该与应收帐款的催收情况相关，赏罚分明，除不可抗力的欠款外，一旦发现因 员工工作懈怠而造成应收帐款无法收回时应予以承担一定的经济责任。同时内部建立相应的考核制度，调动员工的积极性，激励员工做好应收帐款的催款工作。（三）对行业协会的管理目前上海旅游行业协会主要负责的业务范围有：行业培训、资质认证、业务咨询、信息服务、质量评估、行业评比、会展招商、旅游推介、国内外合作与交流等。旅途网作为上海旅游行业内成员之一，有义务履行行业协会规定的一切准则，但同时也希望行业协会能进一

29、步的促进并统一合作酒店针对中介公司提供的房价，防止酒店价格倒挂行为，各公司及行业间保持信息互通，创造一个合理公平的竞争环境。（四）加强经济型酒店的管理（1）明确告知酒店业务流程和相关规定，要求酒店严格按照我司的对账流程操作。经济型连锁酒店应该配备相关对帐及审核人员，如果酒店员工需要翻班，需另行安排相关人员顶替；（2）酒店业务部应对前台员工进行培训和规范避免对旅途网客人介绍会员卡，禁止价格倒挂行为的出现；（3）应用与我司联网的内部管理软件。该软件是集审核、结算于一体的内部网站，此网站提供了间夜查询、时时更新、账单下载等较多功能，实现了由基本的管账应用到全方位的管理应用， 大大减少酒店和我司在账单

30、上的误差，提高工作效率。并由旅途网组织每月或每季度对经济型酒店的财务或审核员工进行统一培训，确保信息沟通及知识更新；（4）统一对账，经济型酒店全部为门店自行与我司对账，对账时间与对账质量差异很大，要求总部统一对账，统一划账，便于我司的结算管理，目前部分大型连锁酒店已经在使用此对账方法且间夜误差较小。 (五)严格财务成本的控制1划分可控成本可控成本费用是指在会计期间由一个责任单位有权确定开支的成本费用。例如，传真纸张可以适当的购买便宜些，都会使成本发生变化。不可控成本费用是指在一定时期内责任单位对成本费用的发生无法控制的项目。例如，折旧费用对于公司来说就是不可控费用。不可控成本一般是固定成本，如

31、固定资产租金、折旧费、利息支出等。 从理论上讲，成本都应该是可控的，有些成本费用从短期上来看是不可控的，但从长期来看又是可控的；有些成本费用对某一责任单位是不可控的，但对另一责任单位又是可控的。所以划分可控成本费用与不可控成本费用是相对一定时间和空间而言，是为了明确各责任单位的职责，从而更有效地控制成本费用，不能将其划分僵化2狠抓成本控制在公司的发展战略中，成本控制处于重要地位，正如同一家酒店他可能给予每一家旅行社的优惠价格都是相同的，决定产品在市场中的竞争中的主要因素是价格，而决定价格高低的主要还是成本，因为只有降低了成本，才能降低产品的价格。3严格执行制度 在成本控制的过程中还应建立一套严

32、格的管理制度从而健全和强化成本管理的措施，首先建立成本控制制度，完善成本控制体系；其次，减少无为的浪费；再次，学习500强企业的先进经验，一是指标分解，纵向到底，横向到边，二是全员参与，每项成本、费用指标都有帐可查，有人控制。4形成控制机制一个良性循环的公司，都拥有一套成功的成本控制体制，体制是否落实到位往往取决于公司领导对成本控制的重视程度。对于我们来说，成本控制不仅仅限于财务部，更多的是需要管理者充分的运用现代现金成本管理方法加强公司的竞争力，勇于迎接新的挑战。四、结论经过本文的分析，我们对旅途网的酒店结算现状有了基本的了解，从内部结构来说，在员工结构、价格、网站功能等方面，均找到了可能影

33、响酒店业务量提升的因素，并提出了相关改进的建议与想法。从外部结构来说，我们还可以考虑与供应商之间的系统对接；入股连锁酒店，介入酒店管理；根据目前市场需求及积累的一些业务渠道，自行开发和建造属于自己的经济型连锁酒店等等。旅途网的酒店结算模式虽然已经走过了很长一段路程，但随着人们对于系统及结算要求的不断提高，相信如要与时俱进，时时保持“同步”的话，我们要走的路任重而道远。 参考文献：1宋波，“旅途网的商业模式”， 企业改革与管理, 2011年01期。 2巴佳慧，“旅途网赢利模式研究”，江苏商论，2010年03期。3李雪梅，“浅论成本控制与财务管理目标”，科技与经济，2008年02期。4冯星，“财务

34、管理的目标及其主要观点”，大视野，2008年07期。5张利华，“浅论财务管理与成本控制”，财会经济，2011年04期。6张晓梅，“企业财务管理模式与企业财务成本管理研究”，经济研究导刊, 2010年 12期。7蒋晓敏，“浅论应收账款管理与风险控制”，内江科技, 2009年 03期。8汤文华，“应收帐款的几种有效管理手段”，财经界, 2010年 04期。致谢毕业论文终于完成了，但此刻的心情却是久久不能平静。09年我有幸进入上海电视大学会计学专业学习，在这三年的学习期间无论是我们的班主任还是我们的任课老师们不仅传授是知识，还传授给我很多做人的准则，并让我终生受益，在此感谢电大所有老师。在此我特别想感谢的是我的论文导师赵在行老师，半年来无论是在学习上，还是在论文的选题、资料的查询以及撰写每一个环节一直对我悉心指导，严格要求、热情鼓励，为我创造了很多锻炼提高的机会。最后，我还要感谢我的家人，正是他们默默无闻的奉献和支持鼓励，我才能有信心和毅力完成全部学业。