广州凌鑫达短信业务商业计划书.doc

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1、 广州凌鑫达实业有限公司短信业务商业计划书广州凌鑫达实业有限公司2009年9月 第一部分 公司背景及团队介绍1.1公司概况公司名称：广州凌鑫达实业有限公司办公地点：法人代表：注册资金：职员人数：500人网 址：电 话：010-51196600传 真：010-511966771.2公司简介广州凌鑫达实业有限公司是按照现代企业管理制度组建而成的有限责任公司，成立于2001年11月，注册资金1000万元，主要从事项目投资及计算机软件、硬件及网络系统的开发应用，并于2004年10月获得信息产业部颁发的跨地区增值电信业务经营许可证，开始从事信息增值服务。1.3服务项目和产品：移动增值产品短信、彩信、WA

2、P1.4公司理念：我公司以人为本，创造1个有利于员工的知识、技术、能力以及良好的心智模式的培养和提高的环境 因此拥有丰富的人力资源，包括高级工程师、工程师、助理工程师和高级经济师、经济师等1批专业人士进行公司的管理、市场拓展以及系统的开发与升级等工作 团队精神在这里得到了充分的体现，靠以人为本的管理来提高我司的竞争力,实现1流管理、1流人才、1流业绩,真正成为我司持续发展的基石，我们以互利为原则，共同发展为目的1.5公司的优势1) 凌鑫达行业资源广州凌鑫达实业有限公司在外部具有非常庞大的行业资源。广州凌鑫达实业有限公司一直以走国际化道路，凭借专业、创新、服务等模式为用户服务。在公司领导的带领下

3、，全体员工共同努力在很短的时间内即赢得了包括中国移动、LG电子、大宇重工、三星电子、浦项制铁、实华开、杜邦公司、旺旺食品、三九集团、北京青鸟健身俱乐部等众多行业客户的信任。2) 内容资源 截至2009年9月，广州凌鑫达实业有限公司已经与新华社、中国新闻社、和讯信息、体坛传媒、家庭医生、北京气象台等一批专业信息源建立了信息合作关系。在与外部建立良好的信息源合作关系的同时，凌鑫达公司还组建了30人的专业采编队伍，更好地向用户提供更深入更细致的信息资讯服务。 3) 移动增值业务2003年，以凌鑫达对品牌管理和营销策划的深刻理解，以消费者研究为依托，立足无线业务的内容创新和整合营销，凌鑫达与中国移动一

4、起为消费者提供高品质的内容服务。2003年凌鑫达首先开通了北京地区移动增值内容服务， 2004年3月，凌鑫达短消息服务在全国开通，同时我们又相继推出了更为丰富的手机短信息服务。主要包括：移动聊天、图片下载、铃声下载、笑话、短信娱乐站等短信娱乐内容，这些短信增值服务使广州凌鑫达实业有限公司的无线业务在规模和特色方面始终走在行业前沿。凌鑫达为了更好的迎合移动事业的发展，即将开通最眩、最夺目的彩信、WAP及音信互动业务。我们将面向各款具有彩信、WAP功能的手机，开通包括图片、动漫、音乐等系列的移动增值栏目。1.6营销优势1) 精干的管理团队：我们公司无线增值服务的管理队伍均是来自于行业内部，有着多年

5、从业经验的人员。目光敏锐、经验丰富的核心管理层，专业创新的产品规划和技术开发人员，团结高效的市场推广队伍，共同组成了广州凌鑫达实业有限公司极具战斗力的精英团队。2) 团结高效的产品发展队伍：公司成立了专门的产品发展部，从产品的规划，产品的创意，业务的流程确定和实现以及各种相关内容的收集整理，再到业务的宣传、推广都有专人负责，实行了产品项目负责制。3) 强大的营销团队：我公司十分重视营销渠道的建立。目前，在全国各地市共设立大区管理制的行政区域有六个，分别是：东北、西北、华北、华东、华南、西南。同时在上述地区也都设有专业的推广人员。公司高层领导划分负责区域，与公司的各大区经理共同组成了专业营销队伍

6、和营销网络，与省级、地市的移动公司建立了广泛、密切的合作。可以有效保障各项推广活动的顺利实施和执行。4) 强大的后台支持队伍：专业的产品和市场策划人员，及时的反应速度，保证战机。5) 高素质的客服团队：广州凌鑫达实业有限公司现有着一支运营多年的专业客服团队，解决用户投诉的后顾之优。为了能为客户提供最优质的服务，及时解决用户的各种问题，我公司建立了一支强大的客服队伍和完善的服务系统。目前开设了20多个客服座席，40条服务和投诉热线，30多名受过移动1860专业培训的客服代表提供724小时客户服务。“服务至上”的服务理念将贯穿我们客户服务的全程。第二部分 市场分析2.1市场分析根据集团公司09年“

7、以更新的思维，更快的步伐，突出重点，全力以赴实现3G创新发展。牢牢抓住产品与运营2条主线，围绕个人、家庭、集团市场，加强产品创新，深化业务运营，提核心竞争力。开放心态、加快步伐，探索新模式，拓展新领域，全力推动数据及信息业务新一轮大发展”的工作思路，广州凌鑫达实业有限公司认为，在目前的市场环境中，短信业务仍将是移动增值服务的主要收入来源及发展方向。2.2竞争分析来自同类产品的竞争：作为福建移动增值业务的后来者，福建已经接入了大量的SP。来自替代产品的竞争：中国电信或中国联通的也提供了大量的短信增值服务。2.3产品swot分析1） S代表strength（优势）： 凌鑫达短信产品，主要面向广大家

8、庭用户，产品简洁，服务的方式和内容都采用标准化管理，力求保障服务质量； 凌鑫达短信产品从包装的角度来看，面向家庭类信息需求，提供与百姓衣食住行等信息相关的主题信息，使产品对用户来讲，更具有亲切感； 凌鑫达公司与多家信息服务机构具有良好的合作关系，信息来源相对稳定。 凌鑫达公司建立了24个办事处机构，便于开展本地合作业务。 凌鑫达公司在全国30多个省市均有成功的运营经验。2） W代表weakness（弱势）： 开展业务进入较晚。3） O代表opportunity（机会）： 市场上针对家庭用户的家庭产品极度匮乏，凌鑫达短信产品能够有效的弥补市场的空白，从而满足广大家庭用户对家庭信息产品的需求。 根

9、据现有的优势凌鑫达公司会在接下来的工作中加大市场宣传力度，吸引更多的“眼球”，同时结合已有的成功经验，挖掘新的业务增长点。 对于凌鑫达国内公司的劣势，我们的策略是充分利用已有的技术特点和营销体系，快速提升掌讯的品牌知名度和美誉度建立完善的市场运作机制，力争在较短的时间内提高市场占有率。4） T代表threat（威胁）： SP之间的竞争激烈对此，凌鑫达公司的策略是： 进一步提高自身服务质量 不断扩大信息源，以增加对用户信息的提供量 为用户提供多种服务选择模式 力争在较短的时间内向用户提供彩信服务 加大市场宣传力度，细化市场需求 推出适合不同层次客户需求的产品与服务第三部分 业务产品策划部分及市场

10、预测3.1背景介绍：根据集团公司09年“以更新的思维，更快的步伐，突出重点，全力以赴实现3G创新发展。牢牢抓住产品与运营2条主线，围绕个人、家庭、集团市场，加强产品创新，深化业务运营，提核心竞争力。开放心态、加快步伐，探索新模式，拓展新领域，全力推动数据及信息业务新一轮大发展”的工作思路，广州凌鑫达针对广大家庭用户的现实需求，专门开发了一批适合家庭用户实用的短信产品，具体业务如下：3.2业务简介：1）信息发布 产品名称：信息发布 业务代码：-YY 发送频次：3-4条/周 产品资费：10元/月 内容简述：信息发布是一款针对家庭用户的，以食品安全、质量监控、消费提醒、重大信息发布为主要内容的便民实

11、用类业务，业务内容来源于食品安全部门最新最快质检通报信息。 产品示例：信息发布:北京市消协提醒消费者办信用卡最好是本人到银行亲自办理,要在身份证复印件等证明文件上注明仅用于办理信用卡,以防身份证被移作他用。 产品优势a）信息来源于中新社的独家授权，信息源真实可靠，专业性强。b）因市场上基本上没有同类产品，该产品可以有效的填补市场的空白。c）面向家庭类信息需求，提供与百姓衣食住行等信息相关的主题信息，能够迅速业务收入。d）营销力度强大，广告，电台，电视台，服务网站，娱乐网站。2）信息之窗 产品名称：信息之窗 业务代码：YLXXZC 发送频次：1条/次 产品资费：1元/次 产品内容简述： 内容简述

12、：信息发布是一款针对家庭用户的，以食品安全、质量监控、消费提醒、重大信息发布为主要内容的便民实用类业务，业务内容来源于食品安全部门最新最快质检通报信息。 产品示例：信息之窗:现在有些饼干中夹送故事书,专家指出即使饼干有独立包装,印刷油墨仍会对饼干产生污染。食品中混搭玩具、卡片存在污染隐患,购买需慎。 产品优势a）信息来源于中新社的独家授权，信息源真实可靠，专业性强。b）因市场上基本上没有同类产品，该产品可以有效的填补市场的空白。c）面向家庭类信息需求，提供与百姓衣食住行等信息相关的主题信息，能够迅速业务收入。d）营销力度强大，广告，电台，电视台，服务网站，娱乐网站。3）全部彩票信息 产品名称：

13、全部彩票信息 业务代码：-BYEY 发送频次：2条/开奖日 产品资费：15元/月 产品内容简述：第一时间向用户发送福利彩票各彩种的发送开奖号码、中奖人数、中奖数和下期奖金预测等信息内容。 产品示例：福利彩票：七乐彩第09062期基本号码：02、05、09、10、17、24、25，特别号码:29。福利彩票：七乐彩第09062期一等奖7注每注331029元，二等奖35注每注9457元，三等奖454注每注1458元。 产品优势a）信息量大，涵盖发财双色球、福彩3D、福彩七乐彩等全部福彩信息。b）信息下发及时，福彩开奖后的第一时间即向用户下发产品信息。c）能够满足家庭用户对彩票信息的需求d）营销力度强

14、大，广告，电台，电视台，服务网站，娱乐网站。4）体坛周报 产品名称：体坛周报 业务代码：-TYTTZB 发送频次：3-4条/周 产品资费：10元/月 产品内容简述： 跟踪报道热门体育话题。追踪报道热门体育话题、重大体育赛事，体坛热点聚焦！关注国内外各项知名体育赛事结果。 产品示例：体坛周报：北京时间8月30日凌晨2：45，国际米兰凭借莫塔、米利托和麦孔和斯坦科维奇的远射，4-0击败AC米兰，赢得第271次米兰德比。 产品优势：a）信息来源于中国最大的体育类专业媒体体坛传媒的独家授权。b）针对家庭中的男性成员，能够满足其对体育信息信息的需求。）营销力度强大，广告，电台，电视台，服务网站，娱乐网站

15、。5）家庭医生 产品名称：家庭医生 业务代码：-SHJTYS 发送频次：3-4条/周 产品资费：10元/月 产品内容简述：以健康作为初始目标, 将中国传统养生之道与现代保健方法集萃，为用户发送疾病预防以及生活健康常识，主要包括健康知识、饮食卫生、保健资讯、运动健身、养生之道、生活常识、民间偏方等方面的信息内容，该产品兼具阅读性和实用性，贴近生活，真正适合于家庭保健和养生。 产品示例：家庭医生:吃止泻药最好配点小米汤！小米汤能保护胃气，减少苦寒药对胃肠的刺激，如用其送服止泻药，可减轻胃肠负担。 产品优势：a）信息源来源与中国最大的专业媒体家庭医生杂志社的独家授权提供。b）能够满足家庭用户对健康类

16、产品的需求。c）营销力度强大，广告，电台，电视台，服务网站，娱乐网站。第四部分 技术实现方案4.1系统网络拓扑图4.2分析说明整个网络使用两道防火墙体系分为内外两块，两道防火墙之间为停火区。最前面防火墙使用两个服务器实现，一个为主防火墙，一个为冗余，在主防火墙出现故障的时候，将自动切换为冗余防火墙。后面的一个防火墙主要是在四层交换机上做访问控制列表来实现。第一道防火墙的作用是仅允许指定端口号的连接请求通过，减少来自其他非指定端口号的攻击行为。第二道防火墙是仅允许位于停火区内的服务器以规定的端口号向内部网络建立连接，或由内部网络服务器向停火区内代理类网关服务器发送查询信息。两道防火墙的采用充分隔

17、绝了内部网络与外部网络，因此工作效率及安全强度都比较高。各个服务器功能说明www服务器、邮件中继服务器：公司网站、邮件服务器。短信、游戏类服务器：这类服务器是公司内容服务器，公司所提供的所有业务的功能都由它们来实现。如：移动短信网关、联通移动网关、数据库服务器、分发服务器、内容服务器等等。身份鉴别服务器：负责用户的身份认证。数据库服务类服务器：这类服务器主要是后台数据库支持计费、日志管理类终端：这些机器是后台管理的终端，管理员使用这些终端对整个系统的日志、计费等等事项进行日常的维护和管理。1、主要设备：设备产家和设备名具体配置数量CISCO 3640路由器1CISCO Catalyst 400

18、6交换机1CISCO Catalyst 29242DELL 2400服务器P4 2.4G2/ 2GMEM/73GSCSI6DELL 1600服务器P4 2.4G2/ 2GMEM/73GSCSI8SUN E250服务器4GMEM/36GSCSI * 4 1超微T200服务器P4 2.4G2/ 2GMEM/36GSCSI12、信息安全措施现今的网络安全的威胁大体可分为两种：一是对网络数据的威胁； 二是对网络设备的威胁。这些威胁可能来源于各种各样的因素： 可能是有意的，也可能是无意的；可能是来源于企业外部的， 也可能是内部人员造成的；可能是人为的，也可能是自然力造成的。 总结起来，大致有下面几种主要

19、威胁：A、人为、自然力造成的数据丢失、设备失效、线路阻断。B、人为但属于操作人员无意的失误造成的数据丢失。C、来自外部和内部人员的恶意攻击和入侵。前面两种的预防与传统电信网络基本相同。 最后一种是当前Internet网络所面临的最大威胁，是电子商务、政府上网工程等顺利发展的最大障碍，也是企业网络安全策略最需要解决的问题。网络安全是一个复杂的问题，只依靠12种网络安全产品是不能解决问题的，必须综合应用多种安全技术，并将其功能有机地整合到一起，进而构成统一的网络安全基础设施。 入侵检测系统本系统被部署在网络服务器所处的DMZ区，用来监控来自互联网和内网的网络流量。负责监控的网络探测器Snort使用

20、无IP地址的网卡进行监听，以保证NIDS自身的安全; 通过另一块网卡接入内网，并为其分配内网所使用的私有IP地址，以便从内网访问分析控制台程序ACID。通过启用Apache服务器的用户身份验证和访问控制机制，并结合SSL，保证系统的访问安全。 首次运行时，控制台会提示用户对入侵事件数据库进行扩展，按照提示扩展完毕后，控制台主界面出现。如图1所示。 图1 一天之内的报警频率主界面里显示的信息包括：触发安全规则的网络流量中各种协议所占的比例、警报的数量、入侵主机和目标主机的IP地址及端口号等。ACID控制台还提供强大的搜索功能，用户可根据时间、IP地址、端口号、协议类型以及数据净荷（payload

21、）等多种条件的灵活组合，在入侵事件数据库中进行查询，以帮助网管人员进行分析。 入侵特征库是否丰富对一个NIDS非常重要，本系统同时支持多种有影响的入侵特征库，包括CERT/CC、arachNIDS和CVE等。在警报中除了列出入侵事件的命名外，还有到相应入侵特征库的Web链接，如果某个警报存在多个命名，则同时予以列出，以便参考。网络管理人员可通过这些链接去查找在线入侵特征库，以便获得关于特定入侵事件更加详细的信息和相应的解决办法。 应用ACID提供的制图功能可以直观地对网络入侵事件进行分析，而生成的图表又可进一步丰富网管人员编制的报告。例如ACID分析控制台可以按用户指定的时间段生成入侵事件的频

22、率图，如图2所示。 图2 一周报警频率防火墙的安全措施 1、防电子欺骗术 防电子欺骗术功能是保证数据包的IP地址与网关接口相符，防止通过修改IP地址的方法进行非授权访问，对可疑信息进行鉴别，并向网络管理员报警。 2、网络地址转移 地址转移是对Internet隐藏内部地址，防止内部地址公开。这一功能可以克服IP寻址方式的诸多限制，完善内部寻址模式。把未注册IP地址映射成合法地址，就可以对Internet进行访问。 3、开放式结构设计 开放式结构设计使得防火墙与相关应用程序和外部用户数据库的连接相当容易，典型的应用程序连接如财务软件包、病毒扫描、登录分析等。 4、路由器安全管理程序 它为路由器提供

23、集中管理和访问列表控制。数据备份在保证其他安全措施都到位以后，我们仍然提出对系统需要有自动的备份系统解决方案。从而在任何时候，都可以在系统出现故障的时候，把系统恢复到故障以前的状态。备份有三种方式：本地自动备份异地自动备份远程手动备份第五部分 宣传与营销5.1 营销优势：1）庞大的用户群体：在短信产品的市场推广中，公司积累了一个庞大的忠实用户群体。2） 强大的市场资源：凌鑫达与多家媒体进行合作，如与DISCOVERY、光通娱乐等。3） 丰富的内容资源：在市场运作中，公司积聚了丰富的媒体资源和合作经验，包括强大的网络媒体资源，并与中国日报社、中央教育台、旅游卫视、凤凰卫视、以及多家省市级电台强强

24、的合作，建立了战略合作和优势互补。4） 强势的营销渠道：我司十分重视营销渠道的建立。遍布全国大部分重要省市，建立了近百人的营销团队，拥有丰富的无线业务营销经验。目前，在广东、江苏等各省市也都设有推广人员，公司高层领导划分负责区域，与公司的各大区经理共同组成了专业营销队伍和营销网络，与省级、地市移动公司建立了广泛、密切的合作。可以有效保障各项推广活动的顺利实施和执行。5.2 推广策略：全方位合作伙伴整合营销网上媒体推广互换媒体推广手机终端推广 活动 媒体购买RESOURCE内容资源核心竞争力节日推广移动运营商目标用户PRODUCTuser移动用户5.3 宣传渠道5.3.1 on-line渠道：在

25、公司网站建立短信产品专门宣传频道，从整个业务到单独产品进行全方位推广，结合网站已有资源进行强势宣传。 1）网站营销 2）频道推广5.3.2 地面渠道1) 交叉销售: 结合凌鑫达其它无线产品进行不同平台和相同平台内不同产品的交叉宣传销售。例如，可通过短信订阅以及WAP PUSH广告的方式推出本期主打产品即产品后缀广告，以及产品内部的挂机广告。2) 地面活动 短信群发 小型路演 平面媒体和电视电台媒体推广 宣传单页印制和营业厅以及其它渠道投放3) 节日及热点事件活动推广（PR）5.4 业务概念的营销和整合营销5.4.1、概念包装 短信产品是现今用户最熟悉也是使用面最广的无线增值服务产品，我们会在宣

26、传推广大力介绍我公司产品的新特性，整合各媒体资源的力量，强势推广。从用户的角度去开发完善所有的产品资源，完善客服系统。5.4.2、整合营销利用其它无线产品进行不同平台（如WAP/MMS/SMS的不同技术平台） 进行营销资源整合以及推广契机整合营销。或结合热点事件以及节庆日组织地面活动，利用此契机将SMS的推广融入到整个无线业务的推广当中，此中方式更侧重于品牌形象的推广。5.5 几种具体推广方式列举5.5.1、网站营销利用自身第四媒体优势，结合网站已有资源进行强势宣传。借助网站优势，对接受度较快，经济能力相对较高的广大网民一个强势品牌宣传。5.5.2、交叉销售结合凌鑫达其它无线产品进行交叉宣传销

27、售。例如，可通过短信订阅，图铃下载等方式推出SMS产品即产品后缀广告等。5.5.3、频道推广在网站中建立MMS专门宣传频道，从整个业务到单独产品进行全方位推广。利用频道可提高凌鑫达有限公司MMS产品形象、品牌，方便用户对指定内容的寻找，并可建立用户注册渠道，了解到更多目标用户群的需求，做好产品服务。并且在一些热门频道针对特殊受众进行单个产品专门推广。5.5.4、地面推广 对于广大移动用户，特别是非因特网用户提供了解及使用凌鑫达无线产品的渠道。 短信群发借助现有与地市移动公司的良好关系，在各别地市进行群发推广。此种推广方式可较快得到收入回报，其指向性很强。 单页宣传品设计并印制一批精美宣传彩页，

28、主要在各省市移动营业厅进行派发。彩页需强调音信互动或娱音在线等移动IVR产品理念，突出整合营销概念。 媒体推广利用其它媒体如报纸、电视、广播等对凌鑫达无线产品进行全方位推广。各个主要媒体有相当受众，做好传统媒体推广。5.5.5、节日活动推广（PR）利用大众节日消费心里，在各大节日期间组织多种地面及线上有奖活动。并结合特殊节日推出一些短期产品，特别是在点送类产品，如歌曲点送/笑话/祝福点送。力争抓住一批客户，由一点切入让其从对凌鑫达无线产品品牌了解，到使用凌鑫达实业有限公司提供的无线产品，短期内扩大凌鑫达无线产品品牌知名度及用户数。虽然节后部分产品增长可能量会相对缓慢，但长远看会对用户数的提高有

29、很大帮助。第六部分 客户服务方案我公司客户保障服务提供724小时客服，客服方案应对保障措施主要包括如下内容： 客服处理流程，包括与移动1860的接口6.1 服务受理流程服务控制程序为服务的执行提供了总体流程及环节的主要控制点的有效控制，为使服务工作更加有据可依，我们还制定了具体的服务受理流程：传真电话用 户服务热线提交问题客服中心信息传递表问题分类问题统计表问题报告单客服人员是否本公司受理范围移动1860接口 否 是制定计划完成时限相关负责部门处理问题是否在时限内解决 是向客户验证是否通过 否服 务 结 束 是6.2 客户服务资料服务宗旨广州凌鑫达实业有限公司客户服务定义：客户服务是与用户交互

30、的一个完整过程，包括听取用户的问题和要求，对用户的需要作出反应并探询用户新的需求。客户服务不仅仅包括了用户和客户服务部门，实际上包括了整个公司，即把公司整体作为一个受用户需求驱动的对象。广州凌鑫达实业有限公司客户服务范围：为用户提供全国范围的热线咨询服务。广州凌鑫达实业有限公司响应服务速度：724小时服务热线支持。广州凌鑫达实业有限公司服务特点设立专门机构-客户服务中心公司已经成立客户服务中心，客服中心下设受理部和维护部。受理部负责受理用户的投诉及服务请求，监督服务执行部门按照服务控制程序及相关作业指导书保质实施服务内容；维护部负责监督服务执行部门维护计划的制定及其执行情况。6.3 服务监督手

31、段为保证各服务执行部门的服务质量，实现生产、监督两条线管理，特制定服务考核项目说明书。受理部和维护部每月对各服务执行部门的服务受理、维护计划及其执行情况进行考核，奖优罚劣，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务质量。运用科学的统计分析方法，制定相应的服务纠正预防措施。每月、每季度，客户服务中心将服务过程中出现的问题进行数据统计，运用统计分析方法进行分析。发现异常，找出症结，制定相应的纠正、预防措施，以避免类似情况再次发生。6.4 首问制和专人负责制客服服务模式 任何广州凌鑫达实业有限公司员工接到用户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围，都应礼貌地向用户做出反应，并将问题详

32、细记录下来，及时反馈给客户服务中心。不应让用户打第二次电话。我们可根据用户要求，为每个系统指定特定的专业工程师负责技术和顾问咨询服务。6.5 公司的服务流程广州凌鑫达实业有限公司已经制定并将不断完善客户服务作业指导、维护作业指导、客户满意作业指导，严格控制公司的服务流程，确保服务得到有效的实施，提高用户的满意度。6.6 节假日服务保障在节假日（国家法定节假日）期间，系统运行过程中出现问题时能够及时得到星美的支持，使在用系统得以正常运行，为用户提供最周到体贴的服务。6.7 和用户一同成长建立并随时更新知识共享库，将服务过程中的常见问题的处理情况汇总提供给用户，以便和客户共同提高专业技术水平。定期

33、提供培训，包括现场培训、集中培训。6.8 服务信息沟通机制制定公司内、外部信息沟通制度，确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与用户之间传递，提高问题解决的效率。6.9 服务类型6.9.1 主动式服务质检由各项目的技术及质检专家在全国范围内对已开通的各服务项目定期进行质量巡检，发现问题及其隐患，及时予以解决.用户满意度调查由客户服务中心通过电话、传真、e-mail等方式向用户发放调查问卷，了解用户对上海凌鑫达实业有限公司服务产品的满意度进行评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求处理解决办法，以逐步提高用户满意度。服务调研由公司高层领导带队，客户服务中心

34、组织相关部门的人员，定期与用户实时进行客户服务调研及服务产品巡检工作，听取用户对广州凌鑫达实业有限公司客户服务工作的意见、建议，甚至接受批评、投诉，并现场进行用户满意度调查。相关人员现场解决可解决的所有问题不能及时解决的问题将提出解决时间表。服务调研活动结束后，由客户服务中心将调研及服务产品巡检发现的所有问题及最终处理结果反馈给用户并对问题处理效果进行验证，以使我们的服务能真正满足客户需求和期望。6.9.2 热线应答服务当用户出现问题或故障后需要寻求帮助,首先可以通过热线电话网络请求支持帮助和指导，及时解决问题或排除故障。 热线服务：设立技术支持热线，及时响应用户的要求，解答用户咨询。 电话指

35、导：通过电话了解故障现象，解答用户疑问，指导用户解决常见的简单故障。 Internet服务：通过MAIL或是公司站点内容下载，为客户提供有关的服务。 保证724的服务响应：服务保证全天724小时服务相应。 电话指导和远程诊断：普通的问题立即解决，有一定复杂度的问题，在4小时内响应。 重要问题将在72小时内解决。6.10 网络系统为用户提供长期服务的保证能力1、 公司目前网络系统可以提供定制类短消息业务的订购关系自起订时72小时后生效。72小时内按条计费的业务可收取按条费用，包月计费业务不得收取包月费用。若用户本月内再次发起订购请求则可计费。2、 对于按包月制收取信息费的彩信业务，当客户使用服务

36、时间多于半个月而不足一个月时，我公司按照移动要求收取用户的全月包月信息费；当客户使用服务时间少于半个月时，我们免收用户的本月包月信息费。3、 对于通过互联网定制业务的用户，我们必须在用户确认定制前，在页面明显位置明确业务的基本要素信息。定制成功后，必须下发短消息提示信息，内容必须包含“向用户表示感谢”、“成功订制确认”、“业务信息费资费”、“发送频次”、“退订方法”、“客服电话/网址”。4、 对于通过手机定制的用户，我司必须立即用短消息向用户（含付费用户和第三方用户）返回提示信息，内容必须包含“向用户表示感谢”、“成功订制确认”、“业务信息费资费”、“发送频次”、“退订方法”、“客服电话”、“

37、网址”。我公司在处理相关客户投诉过程中，基本信息处理来自于公司客户服务管理平台，客服人员可根据用户提供的基础信息在服务平台上查询出客户的使用情况，并根据客户的要求进行相应的处理。网络系统为用户保存的使用信息时间为6个月，在这个周期内，客服人员均可随时查调出客户的上下行信息。6.11 凌鑫达实业客户服务理念存爱之心，服务至上！感谢您的使用 “小萍，晚上10点以后你为什么老关机？”陈飞很直接的发过来一条这样的疑问。有些按捺不住心头的怒火得力萍想起白天母亲那无休止的唠叨，在看看陈飞所发过来的令人气愤的短信，。平日有着高雅素养的她也很难一下子控制住心头怒火中烧的情绪，“我忙忙碌碌一整天，下班以后我只想

38、回家安安静静好好的睡一觉，沉沉香甜的睡梦中，我不想被外界的因素所打扰，这就是我下班以后回家立刻关机的原因。陈飞你问这话到底是什么意思？”气愤填膺的李萍立刻回复着陈飞。“我知道你白天为了饭店的生意劳碌不堪的，但是白天再累晚上下班以后也不至于回家就倒头大睡呀，你难道没有别的娱乐爱好吗？”陈飞这个令李萍还在踌躇考验的男人竟然还在不知深浅的试探着。“什么娱乐项目？你难道说的是找一群人在一起花天酒地的吃喝？还是闲得无聊漫无目的的在大街上瞎溜达？还是醉醺醺的在酒醉迷离中鬼哭狼嚎？陈飞，我告诉你，我没有那多闲心和空闲的时间去干那些令人觉得无聊的事情”。看到陈飞竟然说出如此之话李萍彻底的被激怒了。“小萍。我不

39、是那个意思，你真的误会我的意思了。我就是觉得你平日认识的朋友也是很多的，并且你也是非常的热情好客的。既然你的交友圈子广泛，晚上不至于就这样按部就班的在家蒙头大睡吧？”当一个男人表露内心所想的时候，小肚鸡肠或者说有点自私的男人本色也就显露无疑。“那晚上我不睡觉我能去干嘛？陈飞，你到底想对我说些什么，如果你真的想知道什么你就直接对我说，你又何必拐弯抹角的用话语来伤人那？ ”“小萍，我说的真的不是那个意思，我就是随便的问一句。你千万别生气，我真的没有别的意思。”李萍的回复出乎陈飞意料，他觉得他的话令对方生气了。“陈飞，我没有生气，我为什么要生气？我可以拍着胸脯对天发誓，我没干什么见不得人的事情。陈飞

40、，我再告诉你一遍，以后不管白天你怎么发短信我都会全天开机，可是到了晚上我十点钟准时关机，所以晚上10点以后你就别打我电话了。还有你觉得咱们有相处下去的必要，我就当什么都没发生过，照常的和你交往下去。但如果你觉得咱们俩个性格不和，存在着实质上的差异，兴趣不相投的话那我也只能对你说对不起了。”怒火之下李萍发过去看上去还算比较理智的话。但是过了好大一会陈飞才回复道，“我知道你得意思了。小萍，我今天所说的话真的没有别的意思，我看你是误会了。 ”李萍看完回复一把把手机扔到了一边，她气鼓鼓的寻思着。今天这是怎么了，令人烦心的事情怎么还赶到一堆了。一连数天，一直没有陈飞的消息。频繁的短信息也消失的无影无踪。一直在气头上的李萍也没有主动的打个电话给远在深圳的那个令她感到有些厌恶的男人。一直以来对他怎么就没有那种从心底里所产