呼叫中心差错及投诉处罚规定.doc

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1、呼叫中心差错及投诉处罚规定一、 定义l 业务差错：指座席员在工作操作中，未按照公司制定的流程或规定执行，或因个人疏忽导致，对旅客或公司造成经济、时间或其它方面的损失，即业务差错。（含支撑授理的差错和7#转来的差错）l 服务态度：指旅客在所属键组的支撑（组长）处投诉该座席服务态度问题，或打95080-7#（民航局）投诉座席员服务态度问题。l 表扬：指旅客拨打95080-7#对刚才进行服务的座席员进行表扬，旅客需要能说出座席服务好的细节，且7#座席进行下单，方为有效的表扬。二、 适用对象1、 所有组别的所有员工2、 试用期人员或未通过成熟度考试的实习生淘汰原则，参照实习期淘汰机制。三、 规定启用时

2、间 订票日期在2012年6月1日（含）后。四、 座席员业务差错、服务态度分类及处罚规定l 业务差错1） 业务差错分类及处罚（由各键组处理差错人员界定）差错分类类型描述差错处罚员工全责一类差错差错完全由座席员造成且产生赔偿费用，旅客方面不存在任何问题。1、听优秀录音填写分享表，发生差错的最近一个休息日，利用休息时间来一天听不少于10通电话。如果电话突增，听从援线安排。2、业务支撑组因不接听电话，故改为加班。员工全责二类差错未产生差价的差错。处罚2小时加班，接电话。座席员免责差错由旅客方造成，或差错中有系统因素。不处罚特别说明：1、如果当月一、二类差错累计发生2单（含），白班取消次月一次换班机会，

3、如果次月为夜班，处罚顺延。 2）注明A对于差错引起的赔付仍然由座席员个人承担，如符合条件，可以申请使用风险互助基金。现金赔付与加班、学习不冲突。B加班具体时间由排班员和组长确定，最晚提前两天通知到座席。加班时间在犯差错的次月用完，加班不计加班费。C差错的责任划分由各组处理差错人员界定，如座席员对界定的结果有异议，可向所属组长提交申诉，填写差错及服务态度申诉表，递交所属组长调查，组长经过调查后给予座席员答复，如组长判定属于座席差错，则驳回座席的申诉，如组长也认为应重新界定，则由组长把座席填写的差错申诉表递交运营主管进行申诉。l 服务态度1） 服务态度分类及处罚（由各键组处理差错人员界定）服务态度

4、分类类型描述投诉处罚民航局级座席服务态度问题民航局判定的有效的服务态度投诉。如判定为无效则不处罚经调查如情况属实，第一单扣罚500元，情节严重的按辞退处理；一年内出现第二单，直接按辞退处理。公司级（7#）座席服务态度问题95080-7#判定的有效的服务态度投诉。如判定为无效则不处罚经调查如情况属实，第一单扣罚200；一个季度内第二单扣罚300元，且在呼叫中心通报批评，下岗一个月学习；一个季度内第三单，直接按辞退处理。 支撑级座席服务态度问题所属组别支撑判定的有效的服务态度投诉。经调查如情况属实，第一单扣罚50元；一个季度内第二单扣罚100元，且在呼叫中心通报批评；一个季度内第三单，调离话务岗位

5、，情节恶劣者按辞退处理。2）注明A.罚金在判定为有效投诉的三个工作日内缴纳到吾琴琴处。B.罚金计入员工风险互助基金。l 补台意识：各座席员要有主动补台意识，对缺乏补台意识的人员，将按差错责任人处罚标准一并处罚。l 社招生、实习生社招生在试用期、实习生在未通过成熟度考试期间：业务差错类参照实习期淘汰机制服务态度类处罚方案与正式员工的处罚方案一致。在满试用期或通过成熟度考试后，按照正式员工方案执行。l 转岗员工转岗到一个新组工作，前两个月内：业务差错类不作加班处罚，但组长作累计，考察员工是否适合该岗位，如不合适，组长可向主管申请将其调至适合的岗位。服务态度类处罚方案与正式员工的处罚方案一致。在新工

6、作组待满两个月后，按正式员工的差错及投诉处罚方案执行。l 顶岗员工支援其他岗位期间：业务差错类不按照差错处罚规定累计和处罚，但如果引起赔付，由座席员个人承担，符合条件的情况下可以申请风险互助基金。服务态度类处罚方案与正式员工的处罚方案一致。五、 组长业务差错及服务态度问题处罚规定1） 制定差错及服务态度排行榜，以小组为单位进行评比，每周一更新一次，数据由支撑负责更新。2） 每周业务差错及服务态度问题最多的小组，组长每天早上在座席室门口迎接座席员上班，迎宾时间为7：50-08：30。六、 座席员及其组长业务差错、服务态度问题及表扬奖励规定l 无业务差错及服务态度问题的奖励规定组别奖励周期奖励换班

7、名额国内机票组每月6（票量排名第一）国际机票组一季度1（考核排名第一）客票变更组每月3（业绩排名第一）电子商务组一季度4（考核排名第一）常客组每月2（考核排名第一）后台组一季度1（考核排名第一）各组长所管辖的小组组员，当月无业务差错及服务态度问题，各组奖励相应换班名额，奖励的名额在奖励当月使用完毕。奖励名单各组在10日前上报翟磊，可以获得一次额外换班的机会，原则上换班奖励机会当月使用完，如遇春运及暑运，奖励的换班机会限制使用，可挪到其他月份使用，但每个员工每月的换班次数，加上额外奖励的，最多不能超过3次。（其他服务组的奖励人数和参考数据各键分别制定） 特别说明：如果某组当月有公司级（含）以上的服务态度类投诉，将取消本组奖励的换班次数。l 表扬奖励规定1） 每单拨打95080-7#受理成功的表扬，奖励座席50元现金，由投诉处罚缴纳的现金内支付。2） 每单表扬，给予组长月度绩效考核加5分/单。注：本规定自2012年6月1日起执行。 运营管理室 2012年5月30日