呼叫中心公司组织架构.doc

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1、呼叫中心组织结构图呼叫中心客服经理：职位描述： 1、呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策；2、负责呼叫中心的日常运营管理以及呼叫中心团队建设； 2、负责组织建立呼叫中心的管理、业务流程和各项规章制度，并督促执行； 3、负责呼叫中心运营岗位设置、人员培训和绩效考核； 4、负责呼叫中心业绩评估，并提出和实施改进措施； 5、与内部网和外部网关键负责点保持沟通，及时进行信息传达； 6、联络与呼叫中心相关的各个部门主要负责人听取其对呼叫中心意见和建议； 7、维护呼叫中心的稳定和正常运作；8、不断完善服务标准及服务流程，不断提高员工服务意识和水平。 9、其他必要工作和职责。招聘要求： 1、本科

2、以上学历，3年以上客服工作经验，2、2年以上管理经验，对呼叫中心运营或销售团队管理有一定经验；3、条理清晰，逻辑性强；具有较强的语言表达能力，书面材料的组织能力； 4、具有团队建设能力并能承受工作压力，乐于接受挑战；5、具有良好的沟通能力和理解力，以及独立解决问题的能力；6、具有快递、物流行业工作经验者优先。呼叫中心客服主管：职位描述： 1、负责呼叫中心团队建设、岗位设置及人员培训管理工作；2、负责呼叫中心人员业绩评估工作，确保服务质量；3、负责与相关部门协调，完善服务流程与服务规范；4、负责呼叫中心内部的环境管理工作；5、负责组织呼叫中心服务信息、客户档案的整理工作；6、完成上级领导临时交办

3、的工作。招聘要求： 1、 25-40岁，大专学历及以上；2、一年以上呼叫中心主管或相关工作经验，熟悉呼叫中心的各类工作流程及业务平台操作；3、 优秀的人际交往能力、沟通能力、组织协调能力和团队精神；4、 熟练使用Microsoft Office工作软件，会制作课件用于教学培训；5、 工作仔细，认真负责，能承担一定的工作压力，适应排班要求；5、能够熟练使用电脑办公软件，具备优秀的文字录入能力；6、具有良好的团队协作精神，乐于接受挑战，能够承受工作压力。呼叫中心网管/技术支持：职位描述： 1、主要从事呼叫中心的运营维护及技术支持工作；2、保证呼叫中心的软、硬件和呼叫中心各个系统的安全、正常运作；3

4、、对呼叫中心技术支撑部门的工作质量、业务水平及日常管理工作负责；4、带领技术团队按时完成各项技术支撑工作；5、协助上级做好其它工作。招聘要求： 1、计算机相关学历，呼叫中心网管工作2年以上，带领技术团队1年以上；2、具备很强的解决各种呼叫中心系统问题的能力；3、对呼叫中心系统、网管工作、计算机维护工作极为熟悉，经验丰富；4、有责任心，工作认真仔细，能承受压力，并有优秀的学习能力；5、严格遵守工作程序，有良好的沟通能力。呼叫中心质培主管：职位描述：1构建客服中心培训体系并实施 1.1根据公司业务，制定客服中心培训工作规范、流程，编制培训方案和培训计划； 1.2组织进行服务技巧、业务、管理培训的课

5、件设计； 1.3开发培训课程，制作培训课件和建立呼叫中心培训资料库 ；1.4撰写培训报告，反馈、评估培训效果，并对培训效果负责； 1.5建立项目所有员工从入职开始的培训、考试与绩效考核的档案。 2呼叫中心质量管理系统的建立与跟踪 2.1制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各标准制度； 2.2定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性； 2.3选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作； 2.4每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量； 2.5负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。 招聘要求： 1、本科以上学历，男女不限，二年

6、以上呼叫中心培训经验； 2、一年以上通信、通讯行业培训授课经验； 3、熟练使用现代培训工具，具备较强的企业分析能力和课程研发能力、良好的演讲能力； 4、富有激情，较强的亲和力和感染力、良好的文字和语言表达能力、沟通能力，思维敏捷。 5、有较好的逻辑思维能力，以及时间管理能力； 6、有一定的管理经验，性格外向开朗 ，有耐心和责任心； 7、熟练使用Excel、Word、Powerpint等办公软件。呼叫中心质检员：职位描述： 1、根据质检标准，按时、按量对坐席通话进行质检打分（通过在线监听、录音监控等方式）； 2、每日发现的问题及时向部门主管、培训专员反映； 3、按时完成每日监控记录，将监控结果发

7、给坐席领班、相关主管及客服总监； 4、定期参加监控方面的业务校准及考核； 5、按时完成每周（月）的质检得分汇总结果，上交客服总监并发给相关主管； 6、配合培训专员完成员工工作问题分析，给出质检意见； 7、完成主管安排的其他工作。 招聘要求：1、专科或以上学历； 2、2年以上客户服务经验，1年以上呼叫中心质检工作经验； 3、具有优秀的中文口语及书写能力； 4、较强的沟通能力； 5、优异的客户服务意识； 6、熟练使用MS Word/Excel； 7、能独立工作，合作意识强，具备很强的责任心； 8、能承受工作压力。呼叫中心培训员：职位描述： 1、规范并监督执行公司的培训制度和流程；2、根据公司需求，

8、确定培训需求，制定员工培训计划与规划；3、组织具体培训项目的执行，负责培训内容的整体规划、需求调查、准备培训材料、组织培训场地与培训设备、组织落实培训会务及其他行政事务，并做好培训效果的评估，确保培训活动的顺利开展；4、根据人力资源发展规划，协助人力资源部与业务部门策划员工职业生涯的执行方案，开发员工中长期培训发展的渠道、协助办理各类相关手续；5、负责通过监听录音对座席代表的话术质量进行监控，并协助一线主管制定QA标准；6、及时指出并分析监控过程中所发现的问题，并定期向上级提交日/周/月报告；7、负责协助部门主管实施员工绩效考核，运用质量监控数据为绩效考核提供依据；8、负责收集质量监控中出现的

9、典型案例，为后期员工培训提供素材；9、负责对呼叫中心热线人员进行日常语音及电话接听技巧培训；10、配合呼叫中心管理人员进行呼叫中心的其它日常管理。招聘要求： 1、专科以上学历，3年以上客服工作经验，1年以上呼叫中心培训经验；2、条理清晰，逻辑性强；3、具有较强的语言表达能力，书面材料的组织能力； 4、具有团队建设能力并能承受工作压力，乐于接受挑战；5、具有良好的沟通能力和理解力，以及独立解决问题的能力；6、具有快递、物流行业工作经验者优先。数据分析/行政：职位描述： 1、负责呼叫中心日常行政事务；2、配合呼叫中心管理人员进行呼叫中心的其它日常管理；3、配合呼叫中心管理人员进行呼叫中心数据的分析与整理；4、完成上级交代的其他工作。招聘要求： 1、专科以上学历，2年以上行政工作经验，1年以上数据分析经验；2、高度的责任心；3、具备基本的电脑办公系统的操作；4、具有较强的语言表达能力，书面材料的组织能力； 5、具有良好的沟通能力和理解力，以及独立解决问题的能力；6、做事细心，能够服从上级领导的安排。