呼叫中心管理制度客户服务部门全套管理制度.doc

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1、呼叫中心管理制度呼叫中心服务礼仪制度第1章 电话服务人员的素质标准第l条 积极的心态。服务人员保持积极的心态，这样才会使讲话的声音听起来也很积极而有活力。并向着对销售有利的、推动销售进展的方向去思考问题。第2条 热情。时刻保持高度的热情可以感染客户。第3条 自信。为了保持自信，我们在语气、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。第4条 节奏。节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。第5条 语气要不卑不亢。即不要让客户感觉到服务人员不相信他们，也不要让客户感觉到服务人员有股盛气凌人的架势。第6条 合适的语

2、调。(1)语调不能太高，如果是男声，低沉、雄厚、有力的声音会更具有吸引力；同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。(2)太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦。在重要的词句上，服务人员要用重音。第7条 音量。(1)音量当然不能太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理。(2)声音太小或太弱会令人觉得客户服务人员缺乏信心，从而客户也不会重视客户服务人员。(3)话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助。第8条 简洁。尽量不要谈及太多与业务无关的内容，为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的內容是十分有必要的，但要适可而止。不要耽误自己的时间，也不

3、要占用客户太多的时间。第9条 停顿。停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让你的客户有机会思考，让客户主动参与到电话沟通中来。第10条 微笑。微笑确实可以改变我们的声音同时也可以感染在电话线另一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信同时也将欢乐带给了客户。第11条 保持专业、友好的声音形象的原则。(1)让你的声音带着“微笑”，会表明你愿意帮助他。(2)让人听起来自信，表示出你的热情。(3)证明你知道你正在讲什么。(5)对于出现的问题，要承担责任。第2章 电话礼仪标准第12条 通话前准备。(1)呼入电话时应愉快而迅速地接听，同时也应礼貌地对待打错的电话。(2)在拨出呼出电话之前，电话营销人员应打好腹

4、稿，表达准确、简明扼要。第13条 通话中的礼仪。(l)接听呼入电话应在铃响3声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字“早上中午晚上好，x x企业，我是x x x。请问有什么可以帮助您?”(2)打电话给他人时不要先问对方姓名，应适时询问客户称呼“x x先生小姐，请问您贵姓?”(3)礼貌称呼客户并正确应答客户的相关问题“x x小姐先生，您好，关于”。如未正确领会客户意图需主动与其确认，“x x小姐先生，您好，您是说(您的意思是)”。(4)需要客户等待时，我们应告诉客户“为什么”并要征得客户同意，给客户一个等待时限。(5)在客户等待过程中，电话服务人员应与客户适当地谈论相关话题，使得客户知道我们时刻

5、在记着他们。(6)在转接客户的电话时，服务人员应向客户解释为什么电话需要转接，并要征得客户的同意。(7)被转接人在接听电话后，应感谢客户的等待，“x x先生小姐，不好意思让您久等了，就您所提到的”。(8)被转接电话接听后，需告知被转接电话人的姓名。(9)转接电话挂断之前，需确定被转接电话处有人接听。(10)确认客户信息时，应主动请求客户留下详细信息(名字电话住址)，并重复确认信息，检查所留信息是否正确。(11)记录客户信息时，服务人员应正确拼写客户的姓名，记下客户的电话号码并确认准确无误。第14条 结束电话的礼仪。(1)在结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢

6、迎客户随时致电。(2)根据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，并轻轻放下听筒。呼叫中心设备管理制度第1章 总则第1条 为保障呼叫中心的固定资产，逐步、有序地改善呼叫中心的工作条件，提高客户服务部经费使用效率和办公设备的利用率，特制定本制度。第2条 客户服务部呼叫中心的各类办公设备系公有财产，工作人员应认真爱护、有效利用。其资产的所有权均归属本企业，所有设备的使用和管理必须遵守有关规章制度和本办法。第3条 成立“呼叫中心设备管理小组”(以下简称管理小组)，由客户服务部经理与呼叫中心专员组成。服务部经理为组长，呼叫中心专员为副组长。管理小组负责呼叫中心各类设备的统筹规划、调配及管理。第2章

7、职 责第4条 由管理小组负责呼叫中心的设备采购工作，采购时须遵守有关规程。第5条 设备(用品)的日常管理和使用实行统筹安排，遵循“谁使用、谁保管、谁维护、谁负责”的原则。第6条 设备的配置以适用和提高工作效率为主要原则，添置、更新等要综合考虑工作需要、使用效益、购置经费等因素第7条 工作职责。(1)督促落实设备管理和使用等方面的规程。(2)拟订设备增添、更新、购置计划，落实采购。(3)设备的调配、管理和协助维护。第3章 设备管理第8条 设备添置和更新。(1)呼叫中心设备的添置和更新要有计划，未经总经理和管理小组同意的经费支出不能列入办公经费核销。(2)如需自行购置，应征得管理小组同意，并严格遵

8、守呼叫中心设备购置和管理的规程，并向客户服务部登记。第9条 办公设备(用品)均用于呼叫中心日常运营，不得擅自占用或私用，不得利用呼叫中心的设备对外进行经营性活动。也不得私自转借给其他单位或个人。第10条 调离人员、离退休人员要及时办理个人经管的设备移交手续，清还个人保管使用的所有附带设备。不得带走，更不得占为已有，如有违反，将视情节轻重追究其相应的责任。第11条 对于设备损耗、更新换代、更换配件、报废等变动情况，应在固定资产卡上做好登记，并交由客户服务部按规定处理；不得占为己用，不得擅自处理。第12条 闲置与损坏处理。(1)为充分发挥呼叫中心设备的作用，各种闲置、积压的设备应报客户服务部调剂使

9、用，不得擅自处理。(2)因意外或其他原因造成设备损坏、遗失的，应向综合科提供损坏或遗失情况，经同意方可更换或补购。第13条 公用设备(如复印机等)实行专管共用的原则，由呼叫中心管理专员负责管理，各服务人员均有自觉维护的责任。第14条 领取工具设备应履行登记签领手续。第4章 附则第15条 全体呼叫中心工作人员应当自觉配合和支持设备管理工作。第16条 本办法解释权归呼叫中心设备管理小组。三、呼叫中心综合管理制度第1章 总则第1条 为保证客户服务部呼叫中心(以下简称呼叫中心)长期安全、有效、可靠地运行，结合实际情况，特制定本制度。第2条 呼叫中心是维护客户关系的重要方式，是企业及时了解客户信息，听取

10、客户建议、批评、投诉，受理订单的有效途径，是企业与市场联系的纽带。第3条 呼叫中心的主要职责。(1)呼叫中心是企业对客户的单一联系窗口。(2)呼叫中心是企业能让客户感受到价值的中心。(3)呼叫中心是企业收集市场情报、客户资料的情报中心。受理客户通过电话、电子短信、电子邮件等提出的意见、建议、投诉和企业业务咨询，同时进行客户调查、电话营销、预约服务等相关业务。收集客户的抱怨与建议，作为改善产品及服务品质的重要依据。呼叫中心应定期将客户的需求及抱怨，整理集中交给后台来参考。呼叫中心可以用来收集客户的基本资料、偏好与关心的议题，建立客户资料库作为分析市场消费倾向的依据。客户可通过呼叫中心、网站等通道

11、来了解市场的动向。(4)呼叫中心是促进销售、维护客户忠诚度的中心。(5)呼叫中心具有企业流程再造中流程总管的功能。(6)呼叫中心由客户服务部负责领导，并承担日常运行和管理工作，同时需要企业各部门的全力配合。第2章 工作管理第4条 各部门在接到呼叫中心转交的客户来电后，应尽快在规定的时间內予以处理回复，以体现企业对客户的重视和企业高效的办事效率。.第5条 业务范围。(1)呼入业务。受理查询、登记预约、电话目录直销、报名登记受理、受理订单、客户服务热线、账务查询、货品跟踪、支持热线、投诉热线等。(2)呼出业务。搜集市场信息、电话调查、电话营销、收集客户资料、预约服务、服务升级管理等。第3章 工作职

12、责第6条 客户服务部对呼叫中心在运行中的管理职责。(1)制定呼叫中心的工作规程。(2)指导和协调各部门办理客户来电的工作，对各部门的办理情况进行指导、协调、检查、督办。(3)受理客户对企业产品和服务的意见、建议、投诉。(4)承担呼叫中心日常运行、设备维护和管理工作。(5)向各部门和有关单位转交客户来电。(6)整理编辑客户的来电信息，形成报告供上级领导参考。第7条 处理客户来电的工作原则。(1)以客户为中心的原则。(2)分等级、分项目的原則。(3)求真务实、注重实效的原则。第4章 工作程序第8条 受理。(1)认真接听电话，做好记录，凡属受理范围內的客户来电均应登记受理、归类整理。(2)对于简单问

13、题应立即答复；对不能答复的来电，按各部门职权范围，即时将电话转接至相关部门进行办理。(3)对紧急重大事件的来电，采取应急措施并迅速报送企业领导。由企业领导讨论后，将意见下达给客户服务部的经理，并由呼叫中心管理专员向来电人做好解释说明。第9条 办理。(1)各部门对呼叫中心转交的属于本部门责任范围內或需要参与的来电事项，都要严肃认真、实事求是地进行办理，并将办理结果报送呼叫中心。(2)各部门经理在受理客户来电后，由呼叫中心专员负责全程跟踪办理，并在规定的时限內向来电人反馈办理情况。第lO条 回复。(1)对情况简单的客户来电，一般即时办理并回复来电人。(2)对于客户来电涉及面较广、情况复杂的问题，应根据各部门和单位涉及的现行规定进行原则承诺。(3)凡限期不能办结的问题，应及时向企业领导报告，同时抄送客户服务部呼叫中心，并向来电人说明原因。第11条 承办部门的经理要对呼叫中心转交的“来电”办理工作进行把关，并对回复的情况结果、文字內容进行认真审核。第5章 安全和保密第12条 呼叫中心工作人员和有关部门工作人员要严格遵守企业的保密制度，不得泄露商业秘密或向无关人员谈论相关的事项。第13条 对于不宜公开的处理结果，呼叫中心只向客户本人回复，不向社会公开。第6章 附则第14条 本制度经客户服务经理批准后施行。