龙川华润抄表管理制度、工作流程及岗位职责.doc

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1、抄表管理制度工作流程及岗位职责龙川华润燃气有限公司二0一二年九月1.1.抄表管理制度1、抄表员在规定的时间内负责定期、按时完成管辖区内燃气客户的抄表服务作业。2、抄室内表时抄表员须先在小区张贴抄表通知，告知客户在抄表时间内留人在家，领取抄表册后准时上门抄表。3、客户在家，必须见表抄表，主动向客户报用气量；客户不在家，无法抄表的，可采用电话抄、客户报、估抄等方式。4、估抄必须符合下列要求：a、按前三次平均用气量估算当期用气量。b、张贴估抄通知单，留下联系电话。c、对同一客户的连续估量不得超过二次，第三次必须见表（空关户除外）。5、抄表人员必须依据燃气安全使用规定的有关条款，对用户进行安检。6、抄

2、表人员进行安检和抄表时必须请用户在场，并将结果向用户说明。7、对于用户燃气设施的安检结果，抄表人员必须登记在“安检抄表记录卡”上，对用户的燃气表具进行抄表，必须如实填写抄表数并告知用户。8、抄表质量抽查办法相关部门须组织人力做好抄表员抄表时间、抄表准确率、见表率的跟踪检查。具体操作如下：1）每月按各抄表人员所管客户的5%抽查抄表，数据以电话回访方式，抽查内容：见表，估抄，服务言行规范。2） 抽查情况必须按抽查表格如实填写。3） 抽查表格上交部门经理，由部门经理核实误差情况，并做好记录。4）对抽查中发现的问题，由部门经理实行考核，并将考核意见反馈抄表员9、抄表人员应认真检查用户燃气表的使用状况，

3、发现表具不走或损坏等异常情况，及时向公司部门进行汇报处理。1） 根据燃气用户的性质不同，安检抄表的时间为：公建用户每年二次；居民用户充IC卡表为每年一次。安装的是外表，抄表工作不能直接入户，但为了保证燃气设施的安全运行，对此类燃气用户每年必须进行一次户内安全检查。2） 抄表工作和安全检查工作完成后，及时进行整理、归类，抄表录入数据交给部门经理输入电脑，安全检查记录交档案管理员存档。3） 抄表人员对用户提出的建议或意见应该认真作出解答，并作好相关记录反馈营业部，由部门经理反馈到公司各部门。1.2.抄表服务规范1、接听电话、电话铃响后三声内接听，使用规范用语：您好！龙川华润燃气，有什么可以帮到您？

4、请讲、请稍等；如有什么不清楚，请再与我们联系。、认真听取客户要求，耐心解答客户询问，、不属于自己服务工作范围的，应留下客户电话号码，记录在案，转交有关部门处理。2、入户抄表 抄表员在工作期间应统一服装，统一戴工作牌。 抄表服务人员到达工作任务单上的地址并经确认无误后，先稳定一下情绪，整理好衣装，轻轻敲门或按门铃。敲门以一次3-4下为宜，每次相隔5-6秒；按门铃为每次一下，每次相隔10秒为宜。 用户开门后，先应表明自己的身份和来意，出示工作证：“您好，我是龙川华润燃气公司的抄表人员，上门为您抄表（安检）”，得到用户的允许后宜穿鞋套进门。 进门后应径直到服务现场，不得东张西望，准确抄读燃气表数，催

5、缴欠款，应语气温和。 对客户室内的燃气设施进行逐一检查，并向客户做好安全用气的宣传工作。 耐心解答客户提出的有关供气问题和咨询，遇自己无法解释的问题，不随意应答、不和客户争执，留下客户联系方式，落实后回复客户。 如需要进入任何房间，应由客户带领下方可内进，严禁在客户室内随意走动。 如工作场所内摆放有现钞、金银饰品或其它贵重物品，应先要求客户收拾妥当。（9）严禁在工作期间吸烟、戴耳机听音乐等；不得赤身露体工作；前线人员间不得大声喧哗、高谈阔论。服务期间不得接受客户饮料（含茶水）、水果、食品、烟酒等各种招待物品；不得向客户借用工具；禁止擅自动用室内物品，损坏用户物品要照价赔偿。（10）借用客户电话

6、或洗手间时，必须先得到客户的同意。（11）工作结束后向客户致谢、礼貌道别：对不起，打扰了，再见！，出门时脱下鞋套，面向客户将门关好后方可离开。（12）秉公抄表，对客户不刁难、不要挟、不弄虚作假，不以气谋私。1.3.抄表工作流程民用户抄表工作流程图 制定抄收计划交卡、交单入户抄表、催费抄收员拿卡、拿单 反 发复 核 现馈 问题 违章 稽查隐患 维修问题处理反馈进一步跟进、完善录 入抄表员 二次催费 发现问题反馈 2、更改表指数、因估表和其他原因造成抄表数与客户实际指数不符时，请在抄表后3个工作日可予用户作改单处理，将表数增减至实际数，具体操作如下：a、填写改票单，该单应有客户编号、地址、更正人、

7、审核人、更改日期等内容。b、主管审核后在审核人一栏签名，做好登记并负责修改表数。、因估表和其他原因造成多收客户燃气费的，具体操作如下：a、主管核实确认，出改票单并签名确认。b、客户签名确认后选择退现金或退行码抵扣。c、退现金则由财务总监审核后签名确认。d、部门经理负责更改表数。3、欠费催缴、在规定的时间内，尽量将燃气客户的欠费催缴回来，要求民用客户年度抄表回收率达98.5%，月度抄表回收率达98%。工商客户年度回收率100%。、工商客户从抄表之日起的10日内未交纳燃气费的，可实施停气处理，但须提前48小时发出书面通知告知客户后，方可停气。、民用客户超过了规定时间，下发催款通知及催款短信催缴还

8、未缴费的，应上门追缴，具体操作如下：、由客服中心查实欠费用户，打印欠费通知单或温馨提示告示发至抄表员。、抄表员抄表时送达客户并催缴，如客户坚持要抄表员代收的，则开具收费凭证，第二天必须代为交纳，严禁挪用和滞留。、室外表客户在经上述催缴未果的情况下，一周后张贴留有联系电话的停气通知单、关闭表前阀。d、接到客户交清费用的电话24小时内开阀送气。1.4.抄表工作职责1、自觉遵守公司的各项规章制度。2、认真做好用户的日常抄表工作。3、完成用户发票的送达。4、完成每月、年的抄气率和气费回收率的考核指标。5、做好欠费用户的催缴工作。6、发现用户用气量异常（快、慢、停、坏）应及时反馈。7、按时送交抄表通知单

9、，保证客服中心的及时录入。8、做好用户安全用气知识的宣传工作，对安全隐患应及时指出并及时反馈。9、按照要求张贴停气通知。10、严格遵守优质服务和承诺服务的有关规定。11、认真完成上级交办的各项任务。 抄表员岗位职责1、负责按时对所管管道燃气客户进行抄表作业。2、负责追缴燃气客户拖欠的燃气费用。3、负责管道燃气客户室内燃气设施的安全检查和安全用气宣传服务。4、负责采集和更新所管燃气客户资料，掌握燃气客户的用气规律、缴费方式、居住情况等基本信息。5、关心客户用气量的变化，发现异常及时检查，如有故障或盗用必须报现班组主任。6、督促客户安全用气，发现客户违章应予以制止，要求客户整改，情况严重的直接向客户下发违章整改通知书，并向班组主任汇报。7、遵守公司服务规范制度，为客户提供方便、快捷、优质的服务，树立公司良好的社会形象。