案例分析(7).docx

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1、案例分析案例分析 午餐时分，李先生与王先生来到餐厅就餐。迎宾员热情的向两位客人问候致意，将他们引领入座。服务员小吴马上为客人送上香巾和茶水，将站立在旁边将客人所点的菜品认真记录。最后小吴主动询问客人想要哪种酒水，客人一致选择了青岛啤酒，小吴便把菜单交给了传菜员，自己去为客人取啤酒，他来到酒水台旁，送上酒水单，酒水员核对后将两瓶啤酒递给小吴。小吴习惯的摸了摸口袋却未掏出酒启，便叫酒水员开启了啤酒。当小吴拿着打开的啤酒来到餐桌旁，正要为客人斟酒，却被李先生拦住了。李先生问：这两瓶啤酒是刚刚开的吗？是不是卖不出去又给了我们，我们要从新换两瓶。随服务员一再解释，但客人坚持更换啤酒，否则他们就要投诉，餐

2、饮部经理闻讯后，立即让服务员更换啤酒，并亲自想客人道歉，并当着客人的面开启了啤酒。 评析：客人之所以坚持更换啤酒，主要是服务员未向客人示酒，未经客人同意开启了酒水。这种莽撞的的操作服务违反了餐饮服务规程，服务规程要求服务员在客人点完酒水后，首先要向客人示酒，征得客人的同意后开启。在开瓶时，应将身体转向一侧，打开酒瓶，用随手携带的口布轻轻擦拭瓶口后，按先宾后主、先女后男的顺序一一斟酒。因此，作为餐厅服务员，在为客人服务过程中，应按照服务规程操作，规程服务是优质服务的首要标准和前提。 一天晚上三位客人在餐厅用餐，他们在此已坐了四个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们

3、赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。 什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。 当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过

4、来。这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。 先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉,还是不要找我们经理了。服务员用恳求的口气说道。 不行,我们就是要找你们经理。客人并不妥协。 服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。 这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了

5、,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。 评析：送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,在星级宾馆的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意；客人不想离开时绝不能催促,也不要做出催促宾客离开的错误举动。客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝不要轻视他们,不要给宾客留下遗憾。这名服务员无意将账单算错使客人心怀不忿，但是如果没有之前催促客人结账的事情，相信事情会好办的多；这位客人即使勉强接收餐厅经理和服务员的道歉也会对餐厅造成负面意识。 某天晚上，老汪正在宴请远道而来的老朋友小李一行。在点菜时，服务员小陈热

6、心地向老汪推荐应时的大闸蟹，老汪欣然接受。当大闸蟹上桌时，小陈又热情地向小李等人介绍本地大闸蟹的特色，在座的客人们非常满意小陈的服务。 在客人们津津有味地品尝大闸蟹时，小陈走近小李说：对不起，先生，给您换一下餐碟好吗？此时的小李右手拿着半只螃蟹，见状后忙侧身让开，为避免碰到小陈，小李还把右手举过了肩膀，小陈发现餐碟中还有半只螃蟹时，便提醒小李：先生，还有半只螃蟹呢。小李又连忙用左手拿起另半只螃蟹。双手各拿半只螃蟹的的小李为不影响小陈更换餐碟而成举手投降状，一旁的老汪看到后便打趣地说：小李，是不是喝不下酒而向我投降了？小李一听，忙自嘲地说：我是向漂亮的服务员小姐投降。要说到喝酒，我哪会怕你。等小

7、姐换好餐碟，我好好与你喝几杯。等小陈换好餐碟，小李果真要与老汪喝酒，老汪也不甘示弱。当两人干完第一杯后正凑在一起说着话时，小陈过来说：对不起，先生，给您倒酒。小李和老汪不约而同地向两边闪，小陈麻利地为两人斟满酒，两人又干了一杯，然后又凑在一起说话，小陈又不失时机地上前说：对不起，先生，给您倒酒。此时的小李忽然对着小陈大声怒吼道：没看到我们正说着话吗？小陈一脸茫然，不知该怎么办才好。 评析：大多数饭店的餐厅服务规程明确规定：当客人餐碟中的骨刺杂物超过三分之一时必须及时撤换；当宾客杯中酒水不足三分之一时应及时添至八分满，等等。这些规定对保证饭店的服务质量有一定的作用，但关键是饭店的服务应以不打扰客

8、人为原则，否则，服务规程就显得毫无意义。 小陈严格按饭店的服务规程为客人提供服务，最终却招致小李的怒吼，应该引起所有饭店从业人员的深思。小陈的错误在于其服务非但没有给客人带来舒适感和享受感，反而令客人感到麻烦，实际上变成一种打扰，难免使小李生气。其实小陈在第一次换餐碟而听到老汪的玩笑话时，即应意识到自己服务中的不足，在此后的斟酒服务时，应待客人谈话告一段落后再倒酒，即会使客人满意。 本例充分说明饭店在提供规范化服务的同时，更应注意顾及到客人的个性需求而要求服务人员灵活应变，服务需要灵活性。 一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：我要点菜，你们一定要将味调

9、得浓些，样子摆得漂亮一些。同时转身对同伴说：这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。菜点完后，服务员拿菜单去了后厨。再次上来时，便礼貌地对客人说：先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？客人一听勃然大怒：你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。发完了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。 评析：这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解后厨备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未及时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未向有利于事情发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不

10、能换道其它菜？菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。这时，客人会想宾馆生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。 某交通公司在餐厅包厢内用餐，菜是小李协助点的，其中有一道菜是广式鳜鱼。 在上菜过程中，服务员急匆匆地端着一盆水晶鳜鱼跑来对小李说：主管，菜单上是广式鳜鱼，而传菜员送来的却是水晶鳜鱼，是不是传菜员送错菜了？小李马上去厨房了解情况。经调查得知，由于这几日水晶鳜鱼的点击率相当高，厨房师傅没有看清楚菜单给弄错了。小心里想：如果重新做，会使宾馆有所损失,不如和客人协商一下。 于是，小李端着这盆水晶鳜鱼走进包厢，先对

11、主人轻声地说：先生，我们给您点的广式鳜鱼换了种做法，也让您尝尝鲜。这位客人的素质很好，再加上连续几天用餐下来，对菜肴口味及质量均相当满意，他爽快地答道：可以。听到客人这句话，我总算放心了。我将这盆水晶鳜鱼端放到玻璃转台上，并笑着向客人介绍：这道菜是水晶鳜鱼，用鳜鱼头尾做装饰，将肉身滑炒，味道爽滑鲜美，底部是水炖蛋，显得晶莹剔透，整个菜造型优美，是我们的招牌菜，请慢用！主人见到如此优美的造型，便笑着对他的客人说：这道菜真是好看，味道肯定不错，大家快动筷子尝尝。 评析：虽然这个案例是由于厨房内部的失误造成的，但是通过员工随机应变的合理解说，并且掌握客人的心理及基本情况，把坏事变成了好事，既可以使宾

12、馆免受损失，同时又让客人吃到了本店的特色菜，一举两得，让客人心悦诚服。 某天，一位老先生带着全家老小来到餐厅用餐。迎宾员将一家人引领到服务员小周负责的区域。上菜时，由于客人人数较多，坐得很稠密，小周看两个孩子之间空位较大，就选择这个位臵上菜。当时女主人就有些不高兴，说了句：你不能从别的地方上菜啊？小周忙说，对不起。过了一会，传菜员看小周正忙，就直接帮他上菜，无意中又选择了孩子之间。这时女主人可就生气了：不是给你们说了，怎么还在孩子那里上菜？烫着孩子你们负责啊？小周知道后马上道歉，说这是自己的过失，马上改为在其他空位上菜，并送给小朋友们小礼物，小朋友很高兴，大人们也就不计较了。 评析：孩子是现代

13、家庭的重心，上了年纪的人只要看到儿孙喜悦的笑容，就感到无比幸福，对小辈人更是加倍疼爱，照顾得更加无微不至。服务员在服务中要注意到这一现象。服务员接待带孩子的宾客，要掌握儿童就餐中的特性。儿童好动，看到他喜爱的食物饮料往往会大喊大叫，手舞足蹈，不高兴又要乱动乱跑，这些都是随时会发生的。在儿童中间上菜，随时可能会碰翻菜肴，导致烫伤孩子，后果不堪设想。因此，在服务中上菜要避开儿童，顾客是上帝，但也不要忽视上帝身边的小皇帝。 傍晚，一位住店的老先生来中餐厅吃饭，在他第二次来吃饭的时候，服务员主动提到他非常喜欢吃宾馆的一种开胃料醋烹辣椒，他点的其它菜都没吃完，唯独那醋烹辣椒，送上来他就津津有味的吃，并用

14、它来下饭。于是如务员走过去问他：先生，要不要我再给你来一碟醋烹辣椒啊？他听后，连忙高兴的说：好啊，这个好送饭，开胃，我每天和人家吃饭时餐餐是大鱼、大肉，很腻，这个不错！他指着醋烹辣椒说。 第三天也差不多是这个时间，老先生又来吃饭了。服务员主动走过去招待他，并送去关切的问候，在他的菜送上后，服务员主动装了一小碗醋烹辣椒送到他的前面，他开心的连声道谢。走 时老 先生还拍着服务员的肩膀说：小丫头，你的服务真到家，说真的、以前我在其他地方谈生意，天天都陪人家出去吃饭，大鱼大肉的，吃的自己都没胃口了，但人老了不按时吃饭不行啊，你们的醋烹辣椒真是太好吃了，开胃的很。服务员对他说：欢迎您以后再来，我们一定尽

15、力让您老尽兴而来，满意而归！ 评析：宾馆是一个为客人提供饮食、娱乐、住宿的场所，在当今生活节奏快、人们消费水平比较高的情况下，一个星级宾馆，不仅要有一流的设施，更要有为客人提供个性化、人情化的服务质量，能让客人在宾馆消费过程中更加满意，所以个性化服务是任重而道远。 宾馆的服务程序在很多情况下都应灵活运用，定势的思维与做法并不能很好地用来独当一面的工作。来宾馆消费的客人形形色色，作为一名餐厅服务员首先要学习如何认真的去听和看，然后再去和客人沟通。沟通是一种心里上的活动，来宾馆消费的客人，有的依仗自己的身份对服务员无礼，而作为服务员的我们，应始终坚信真诚、微笑的服务就一定能感化客人。顾客就是上帝，

16、作为一个星级宾馆所提供的有形产品和无形产品，两者同样重要。 有一位美国客人入住某饭店，他个性孤僻，不喜言笑，单身。在饭店住了一周，几乎从不开口，不跟人打招呼，更难得让人看到到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。 每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自已挑选的食品之后，便开始在台上寻找什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮起胆询问他，还是一张冷峻的脸，小梅窘得双颊发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满面地问他是否需要帮助，也许是小梅的诚意感动了他，他终于吐出香蕉一词，这下小梅明白了。 第三

17、天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到精诚所至，金石为开的道理。在接下来的几天里，饭店每天早餐都特地为他准备了香蕉。 几个月后，这位客人又来到该饭店。第二天一早他步入自助餐厅，迎面就是引入注目的一大盘香蕉。这位金口难开的客人看到小梅，第一次主询问是不是特意为他准备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台员已经给餐厅带来了入住本店的信息。太感谢你们了，美国客人几个月第一次向宾馆表示了发自内心的感谢。 评析：宾馆全心全意为客人服务，博得客人的好评，这在宾馆业中极为常见。可是本案中那位沉

18、默寡言的美国客人一个微笑、一声道谢，其含金量就非同一般。上述饭店的小梅等人便是用自己的真情使美国客人开启了他紧闭的嘴熔化了铁铸的脸。 自助早餐准备一些香蕉，不是一件难事，重要的是去探索客人的心理，了解他们的需求。这位美国客人对香蕉情有独钟的信息不仅餐厅知道，连总台都掌握，可见该饭店极为重视有关每个客人特殊需求的档案。此外，该饭店的信息传递渠道畅通。晚上客人到达，第二天早上餐厅已经有了准备，宾馆的服务效率由此可见一斑。 某宾馆是该地唯一的一家四星级宾馆，优雅的环境，优质的服务在当地有口皆碑。多年以来，宾馆一直把宾客至上，服务第一作为自己的宗旨，让客人真正享受到宾至如归的服务，而无羁旅之感。为此宾

19、馆要求每一位员工热情待客、竭诚服务，使客人不仅能领略到临安的真山真水，更能感受到临安的真情真意。 来自上海的裘先生随假日旅游团队住进了该宾馆，晚上他兴致勃勃地携几个游伴到娱乐厅观看歌舞表演。热烈的演出中，台上一个女歌手热情相邀裘先生上台合唱一曲夫妻双双把家还，裘先生拿着麦克风说：今天我很开心，认识了这么多朋友，但很遗憾，不能把这精彩的时刻带回家，大家喜欢听我唱歌，我再为朋友们唱一首朋友。又是一阵雷鸣般的掌声 晚会临近散场，意犹未尽的裘先生正待起身，没料边上笑容可掬的服务员十分礼貌地走过来，递上一盘录音带对他说：先生，十分感谢您为大家带来的歌声，我们的音响师已经将您的朋友录下来，让您可以把欢乐带

20、回家去。拿过这盒磁带，裘先生惊喜之情难以言表，充满感激地说：真是太感谢你们了，想不到我不经意的一句话你们却如此当真，你们的诚意真让我感动。今后，每当我听这盒磁带时，一定会想起美丽的临安，想起今天这难忘的夜晚。 裘先生愉快地回房去，一路走，一路哼：朋友一生一起走，这种日子不太有. 评析：一盒小小的磁带，给客带来了意外惊喜，使客人离店时的满意值远远超过了客人的期望值，而这一切完全取决于服务人员认真诚挚的服务，处处主动、事事想深，未雨绸缪。一盒小小的磁带实质上是宾馆真诚服务的结晶。经过此事后，在这位客人心里留下了深深的烙印。 早上208的高先生到前台退房。当时退房客人较多，高先生从皮夹里拿出信用卡结

21、帐后就匆匆离店。结完帐后前台员工在清理台面时发现有一皮夹丢在前台，前台接待员马上通知大堂副理，经查询该皮夹是208高先生的。 大堂副理马上查询客人登记信息，客人为广东籍，大堂副理立即通知保安至前台一起将皮夹打开，里面装有现金和信用卡。大堂副理考虑到客人为外地人，随身皮夹遗失会给客人带来诸多不便，必须要在最短的时间里联系上客人。电话联系到高先生时，他正为皮夹丢失而着急，得知皮夹被找到总算松了口气，可是高先生已在开往杭州的高速公路上，无法回来领取。 高先生提出能否用特快专递将皮夹寄给他，但对于贵重钱物EMS一般不会受理。大堂副理建议客人最好让其朋友代为领取，客人表示同意。当天下午有位客人到前台来称

22、要领取高先生的皮夹，大堂副理马上致电给高先生确认领取人，并和代领人确认皮夹内物品，代领人对宾馆工作的细致表示赞赏和放心。高先生也在电话里非常感谢宾馆能及时通知他皮夹找到，表示下次来仍将选择该宾馆。 评析：任何岗位和任何时间宾馆服务人员都应急客人之所急，始终为客人着想，以客人为服务中心，并保证服务的及时性，问题的解决要考虑全面，积极寻找多种途径和渠道，既要灵活解决，又要不出疏漏，最终目的是让客人满意，宾馆满意，让更多的住客变成回头客，让客人开心而来、满意而归。 一天客房服务员小张正在楼层做清洁，一位喝醉酒的客人，醉醺醺的回到宾馆见到小张就叫道：服务员，帮我打开这个房间！。小张处于对客人的热心，在

23、未核实客人身份的情况下，又没有按服务规范先敲门，立即就帮客人打开了房门；而后又没有按操作规范先将门打开一部分，自己先进房查看，而是直接把门打开后，转身离去。可就在小张离开后，这位醉酒的客人进到房间突然傻眼了，里面还住着另外一位客人，里面的客人同时也惊呆了，两位客人突然陷入了尴尬的局面。 第二天一早，这位两位住房客人在结帐时，都向宾馆提出了投诉建议。 评析：小张在整个服务过程中犯了以下几个错误： 一、当客人叫小张开门时，首先小张应该委婉的请客人出示房卡以核实身份，其次，若客人醉酒没带房卡，小张也应该呼叫客服中心或前台核实情况； 二、小张在开门时，没有按服务规范操作，在开启房门前应先敲门2-3次并

24、报服务员； 三、小张在开门后，并没有按操作规范，先将门开启一部分，自己先进房确认，而是直接将门打开，转身离去。 以上3点是导致客人投诉的最直接原因，服务员虽然处于热心，但是心急之下并没有按照工作程序与标准执行；而是冒然的认为客人 所指的房间就是客人的房间。这样就造成了客人对宾馆的负面影响，但是如果服务员按照操作标准执行，就不会出现这样的状况。 情人节当天的清晨，某宾馆的常住客人张先生匆忙地来到前台将一盒礼物交给前台早班接待员小王。张先生告诉小王，他的女友常小姐下午将入住该宾馆，他本来答应了要和女友好好过一个浪漫的情人节，但由于有一件十分重要的事情需要处理，他马上要出去，因此没办法亲自将礼物送给

25、她了。前台接待员小王认识张先生，看到他很着急，就让客人把礼物放在前台，并随后放在了前台旁的窗台上，张先生看了看，不放心的问了问是不是要办理委托转交手续，但小王说不用了，说到时她会告诉同时转交给常小姐的。张先生又再一次强调，一定要在他女朋友入住时交给她，然后匆忙的离开了宾馆。 但是当天宾馆客人很多，在随后的时间里小王一直在忙于接待客人，到下班时她既忘了在交接记录上注明，也忘了告诉接班同事张先生委托转交礼物的事。 下午小王不上班，常小姐来了。常小姐不仅没见到张先生本人，而且也不见留下的一言半语，更甭提什么礼物了，生着闷气去了房间。而张先生由于忙于工作，也没有和女友联系，晚上7点，张先生处理完手里的

26、事情回到了宾馆。见到女友，问她是否喜欢他的礼物。而常小姐生气的责怪他不守诺言，走了也不告诉她一声，再说她本来就没有收到什么礼物。张先生解释自己的却准备了礼物并委托前台转交，请常小姐消消气，他这就打电话让前台给他们送过来。张先生生气的达到前台，询问是怎么回事，并要求立即将礼物送到房间。此时在前台值班的是小丽，他查看了交接班记录以及委托代办的登记册，上边均没有关于此事的记载。但想起刚才看到前台旁边窗台上的精美礼品盒，就详细询问了客人礼品的外部特征，然后小丽请客人稍等，把礼物送了过去。 事后，张先生向宾馆提出了投诉。 评析：宾馆前台市场会有店内客人或店外客人要求转交物品，而许多宾馆也都发生了这样的事

27、情，那么一旦发生了此种情况，宾馆应该立即找到应转交的物品，并交给客人，然后想方设法得到客人的谅解，比如大堂副理亲自自带上书面致歉信，礼品花篮或水果拼盘等，以表示对客人的诚意，毕竟这是宾馆的过错。 在为客人办理转交物品时，一定要按服务标准与流程操作，对客人要求转交的物品不能随意摆放，更不能发生损坏、丢失等情况，不能像案例中的小王一样认为是常住客人就不安规定操作，结果造成严重的后果。 一天凌晨，一位外国专家与他的翻译来到某宾馆，前台接待员小李为之办理住店手续。由于确认客人身份、核对证件耽搁了一些时间，可能是时间已晚，客人很累了，外国专家有些不耐烦。于是小李便用中文向翻译进行解释。言语中她对随口说出

28、以老外称呼客人，可正巧这位外国专家懂一些简单的中文，而且听懂了老外这两个字，结果引起了极大的不满。虽然小李向客人表示了歉意，但外国专家仍表示不予谅解，给宾馆声誉带来了消极的影响。 评析：在宾馆服务中，服务人员使用礼貌用语既是宾馆对员工的基本要求，同时也是对客人的尊重。每位员工在对客人服务中，都应该做到文明礼貌用语。本案例这种情况的发生，正是因为小李没有注意对客人使用文明礼貌用语而造成的，她以为外国专家带有翻译不懂中文，称呼老外并没有什么。所以一定要规范宾馆员工对客服务的文明礼貌用语。 一批团体客人来到了某宾馆。客人们都在休息区等候办理手续，这时该团队中一位女士的行李包碰掉了大厅休息区的烟缸，瓷

29、质的烟缸砰的一声落在了地上摔碎了，惹得整个大厅的客人眼光都聚集向女士的身上，那位女士的脸一下就红了。大堂副理急忙走过去，关切的询问女士否无受伤，并劝她不要担心，同时让公区保洁员迅速清理烟缸碎片。这位女士的脸色恢复了正常，在办妥入住登记手续后，大堂副理又协助行李员帮助这位女士把行礼送到了房间，同事婉转地与这位女士谈了有关烟缸赔偿的事宜。该女士在向大堂副理表示感谢的同时，询问了应该赔偿的金额，并迅速付清了赔偿款。 评析：宾馆中的绝大多数客人都是通情达理的，损坏东西要赔偿的道理每个人都懂，他们非常关注的是自己的面子以及宾馆对待他们的态度。因此宾馆服务中如果知识单纯的将客人作为一个生意伙伴，是难以让客

30、人感动并留住客人的。在上述案例中，大堂副理对客人损坏宾馆物品的处理就较为恰当，客人不小心碰坏了烟缸之后首先对客人表示关心和安慰，并在做好一切服务工作之后，单独在客人的房间里向她婉转的说明了索赔的事宜。客人不仅爽快的付了钱，还向宾馆表示感谢，因为她感觉宾馆事事都为着她考虑，这样即维护了宾馆的利益，又顾及了客人的面子。当然许多宾馆遇到同类问题往往不会索赔，首先客人本是无心的，另外相比宾馆的声誉及客人给宾馆带来的利润，一个烟缸的价值就太小了。 一天，某宾馆商务中心服务员小王接到618房间打来的电话喂，商务中心吗？我是618的客人，能否借给我一把尺子和一支铅笔？小王听完回答对不起，我们这没有。说完，还

31、没等到客人反应过来就把电话挂断了。等客人回过神来，马上将电话打到了大堂副理处，在说明事情的经过后，客人又说：我听朋友说你们宾馆服务不错，所以我来了，可没想到你们服务这么差，我要求马上退房，今后再也不来了！大堂副理连忙说：对不起先生，对于我们工作中存在的问题，今后我们一定注意，对于商务中心的服务员我会批评她的。您稍等片刻，我这就把尺子和铅笔给您送上去。然后大堂副理立即着手找来尺子和铅笔，亲自给客人送去。同时再次向客人道歉，最终平息了客人的怨气。 评析：宾馆商务中心主要是为宾馆客人提供专门服务的部门，因此墨水、笔、纸、刀、等都是必备的基本物品。本案例中的商务中心服务员，没有能够及时满足客人的基本需

32、求是不应该的。更让客人觉得宾馆服务员缺乏礼貌，在不能满足客人需要的时候只是简单生硬的回答了没有，这样的服务态度使客人难以接受。好在大堂副理发现情况后，及时采取了补救措施，为宾馆挽留了一位客人。 因此在服务过程中，遇到解决不了的问题决不能简单的回答客人没有不能不会不行等，而是积极的为客人想办法，尽量满足客人的要求。提高该宾馆的服务员的服务意识和服务技巧。宾馆服务员工作不到位，就会对宾馆产生负面影响；不能只依靠大堂副理等领导来弥补解决，要积极的提高员工的自身职业素质。 一天某宾馆612房间的客人打电话给前台，要求开通外线电话，前台服务员在请前台服务员查询了付款方式和所交押金后，以最快的速度为客人开

33、通了电话。过一会客人打电话来问：我的电话已经开通了吗？服务员回答：已经开通了，您在号码前加拨0就可以了。客人停顿了一会说：我给你们提个意见，在开通电话后，要通知客人一声，省的我们在这空等。服务员听了电话之后答道：对不起，先生。我们一定会采纳您的意见，希望您以后对给我们提出宝贵意见 评析：办案例中，前台服务员虽然是以最快的速度为客人开通了房间电话，但是并没有及时告知客人，造成了客人空等的情况。如果前台服务员在电话开通之后，及时告诉客人多说一句话：您的电话已经开通，就可以避免本案例客人的不满。就差一句话，但是最为关键的一句话，使该服务实际时机尚未完成，显得不圆满，美中不足，而对说一句话就把对客服务

34、做到了一次到位。因此，宾馆服务员在对客人服务时，一定要考虑的全面周到，把话说全，不要本案例中的服务员一样，事情做好了但是只差最重要的一句话。 某宾馆519房间的石先生正在前台收款处核对账单准备结账时，楼层服务员打电话通知收银员，519房间少了一件浴衣，收银员小陈得知这一事件后，婉转的对客人说：石先生，服务员在做房的时候，发现您的房间里少了一件浴衣客人有一丝不安，但立刻否认带走了浴衣。于是，小陈接着说那么，石先生又没有可能是您的朋友来拜访时，顺便带走了？客人说：没有，我在住店期间没有任何朋友来访。小陈又提醒客人：请您再回忆一下，您，您会不会用过浴衣后顺手放到别的地方了？但客人还是没能理解，小陈干

35、脆就给他一个明确的提示：以前我们也发生过一些客人说是浴巾、浴衣之类的不见了，但是他们后来回忆起来是放在床上，被毯子遮住了，您能否上去看看，会不会也发生类似的事情呢？这下石先生明白了，马上说：我上去找找。不一会他下来了，故作生气的说：你们的服务员也太不仔细了，浴衣明明就掉在沙发后面嘛!”小陈知道客人已经把浴衣拿出来了，但不露声色，仍很有礼貌地说：实在对不起，石先生，打扰您了。为了使客人不感到尴尬，小陈很真诚的对客人说：石先生，希望您下次来，还住我们宾馆。 评析：宾馆经常会遇到一些客人在离店时，带走属于宾馆的东西，那么对于有这样过失的客人，宾馆员工应该如何做呢？ 一、宾馆员工应该小心地维护客人的自

36、尊心，切不可得理不让人，同时应避免得罪客人而使事态扩大。 二、宾馆员工与客人交谈时，应注意语言技巧，可多采取委婉、暗示性的语言提醒客人自己解决，同时保住客人的面子而无须参与。 三、与客人交涉时要注意方式方法，如果本案例中事件发生后，小陈简单的让保安来处理这件事，虽然没有过错，但必定会使客人非常难堪。就算宾馆最终追回了浴衣，但实际上却丢失了一个回头客。相对于一件浴衣，宾馆的声誉和客人带来的利润来说，一件浴衣的价值就微不足道了。 北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，客服中心，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。却不料服

37、务员小余不冷不热地告诉他：先生，请您稍等，等查完您的房后再走。一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：那就请便吧。这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：你们太不尊重人了! 小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：先生，您现在可以走了。陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的关照，更觉恼火

38、，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。 评析：服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说不，这是宾馆服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。 某天，一位军队高级将领下榻福建沿海某一城市的一家四星级宾馆。宾馆领导自然十分重视，销售部更是费心搜集这位VIP的个性消费资料

39、。 当随行秘书提出宾馆是否有荞麦枕头时，宾馆客房部经理小王不免暗暗吃惊。据他所知山东人有睡荞麦枕头习惯，而福建根本没有这种枕头。怎么办？小王急忙向总经理汇报此事。 宾馆总经理想起当地一家宾馆用品公司，也许该公司见多识广，了解货源渠道，就急忙与该公司联系。事也凑巧，该公司业务员正在北方出差，就答应立即捎上两个荞麦枕头回福建。 当高级将领的床上摆放着荞麦枕头时，也许他还以为是办事周到的秘书特意为他带来的呢。 事后，几位管理人员试用了这种枕头，发现这种枕头虽然硬实而且沉甸甸的，但头部枕靠在上面确实服贴而且不轻易移位，感觉十分的好。于是又少量的进了一批这种枕头，与软枕头搭配，先在几个楼层试用。经征求许

40、多客人意见，都反映良好，他们决定将继续购进一批投放到客房里。 评析： 某高级将领爱睡荞麦枕头，是个性化需求。 个性化消费行为，看似个别人生活习惯使然，其实往往包含有合理成分和可取之处。把这种少数人的喜好产品推而广之，可能会受到许多人的欢迎和接受而成为一种具有满足共性需要的时尚特色产品。 本案例中的这一家宾馆关注客人消费喜好的细枝末节，在不起眼的一个枕头上费尽心机，由满足个性化需要推演为提供一种特色产品，其用心经营的态度确实值得同行学习。 宾馆竞争光靠拼价格不是高明之举。非价格竞争中的产品差异化竞争应成为一种重要手段。人无我有，则胜人一筹。这个有未必是大的产品，像客房里床上软硬枕头相配、客房卫生

41、间易耗品托盘上多了个牙签袋、每日一换的晚安卡上注明第二天的天气预报等小产品，别人家没有，而你有，都将给客人以刺激、以惊喜、以记忆！ 深夏的一天，宾馆大堂副理接到电话说：2505卫生间顶部严重漏水，地面淌成了河，请速派人前来修理客人操的是南方口音，值班经理接到电话，便知一定又是2605房的下水管漏水，前几天刚发生进下面房间滴水的问题，现在肯定又是旧病复发。于是给工程部去电，要求立即解决漏水问题。 这天正好是电工小李值班，他挂上电话，拎起工具箱，就到电梯间去，因为是晚上，他没有按饭店的规定穿工作服，上身穿的是件蓝色衬衫，两只袖子卷得高高的，下身穿半新不旧的牛仔裤，跟客人一起很难区分是员工还是宾客。

42、 他在楼层值班服务员引领下，先在2605房外按一下门铃，里面没动静，他又按了一下，仍没有人出来开门，他想房内一定没人，于是掏出由值班员使用的楼层房卡打开房门便直冲进去。 啊一位刚从床上爬起来准备开门的中年女客尖声惊喊起来快来人啊，有人闯进房间来了！这位客人惊恐不是没道理的，眼前这位不速之客身材高大、年轻健壮，一身装束告诉她来者不是宾馆的员工，那人身上带着沉重的拎包，内有榔头和凿头等工具金属柄统统露在外面，难怪她把小李当成盗窃犯了。 点评：从表面上看这件事错在工程部小李。第一，宾馆员工上班期间必须按宾馆规定穿着工作服，一个身份难辨的男人，晚上擅自打开客人房门，冲进房间，任何人都会吓坏的，更何况是

43、一个手里带着作案工具的年轻人；第二，该员工小李只按了两下门铃，没有听到房内反映，便用万能钥匙开门，这是极不慎重的，打扫房间的服务员或工程维修员必须在有百分之百的把握，断定房内确实没有客人时，才能用万能钥匙开门，小李只按了两下门铃，便草率认为客人不在房，显然百很不妥当的，也是造成这次误会的主要原因之一。 住在某酒店412房的刘小姐，见到隔壁413房间的客人衣着光鲜穿戴时尚，遂起歹意。当她看到并确认该房客人离开房间、房内无人后，就佯装成413的客人，站在413门口给服务中心打电话，要求楼层服务员送一瓶开水到413房。 服务员很快将水送到413房，见该小姐站在门口，就将水瓶递给她，刘小姐谎称，房卡忘

44、带出来，请服务员开一下门。该服务员见状，立即为该小姐微笑着打开413房间的房门，然后离去。刘小姐进房后，立即将房内客人携带的贵重物品拿走，并马上到总台办理了退房手续。 413房客人回来后，发现自己的贵重物品不见了，便打电话问服务中心，是否有人进他房间，服务中心告知，曾有一位小姐说413房要开水，该客人立即明白他的东西已经被该小姐偷走，严厉要求酒店承担责任。 点评：乍看起来，这类骗术不好防，这位楼层服务员很无辜。那么，如何避免本案例类似的问题发生呢？ 一是要记住每一位入住客人的外貌和房号。作为楼层服务员，一定要训练自己迅速熟记每一位入住客人的外貌特征和房号的本领，这是基本功，是干好本职工作的要求

45、，更进一步，还要尽可能记住客人的姓名甚至偏好，这是个性化优质服务的要求。本案例中的服务员如果做到了这些，那么这位小姐的骗术就会立马穿帮。 二是要提高识别判断能力。服务工作要用心还要用脑，本案例中的服务员工作很热情，客人提出的送水要求，马上予以满足，而且很热心，客人提出要她帮助打开房门的额外要求，她也不假思索照办。而正是这份热心，中了这位客人的奸计，好心办了坏事!这说明有时工作光用心还不够，还要用脑，也就是遇事要有起码的判断，不能客人要求什么就做什么。因为酒店是个小社会，什么样的客人都有。如果这位服务员当时稍微有点判断能力，想想给客人送开水一般哪有客人站在门外等的？而且客人还被反锁在门外？急客人

46、所急是对，但也要想客人所想，及时察觉客人的真实意图，才能防止上当受骗。 三是要健全和落实楼层卡管理制度。在楼层，一方面对楼层卡由谁保管和使用，应该做出明确规定，通常由每一个楼层值台服务员保管，没有设楼层值台服务员的，也应该指定有经验的专人(一般是领班)负责。另一方面当客人需要开门时，一般应由楼层卡保管者负责开门，拿不准该客人的房号时，应该避开客人，马上与总台取得联系，问清楚需要开门的房间的住客姓名，然后询问提出开门申请客人的姓名，核对无误后，方可以给客人开门，这是从根本上杜绝此类问题发生的关键。 某晚，服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚上22：02分张先生回房间后反映，他花费了

47、好长时间才收藏的一可口可乐瓶子被我们当垃圾收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管去垃圾站找回收藏品，并送到客人房间，再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以消除顾客不满。 分析：在对客服务中我们不仅要讲就房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家个感觉，这就靠我们的用心，在工作过程中我们要注意客人一切，包括喜好，习惯，比如说可乐瓶子，大家都知道8236房间里多日来放着许多可乐瓶子，种类还不一样，我们就应该多注意一下这方面，为什么会出现这种情况，如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话，我想我们如果细心的话肯定可以知道客人这一爱好，并会多注意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒的东西了。所以说我们在日常工作中还要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服务理念，并配以及时、快速的行动，就可以很好的为客人提供个性化服务了。另一方面：我们在清理房间过程中，一定要谨慎，对于客人的东西不能乱动，该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理，不可擅作主张，以免引起客人不必要的误会和不快，同时也会使我们工作处于被动。