苏宁易购图书配送中心服务质量优化设计.doc

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1、 编号 淮安信息职业技术学院毕业论文题 目 苏宁易购图书配送中心服务质量优化设计学生姓名徐久祥学号64101038系部商学院专业物流管理班级641010指导教师聂家林顾问教师二一三年六月摘 要 苏宁易购图书频道是苏宁易购网新开拓的重要频道之一，设有文艺馆、少儿馆、生活馆、教育馆、社科馆、励志馆、经济馆和易购图书榜。苏宁易购图书上线之初，没有自己固定的仓库，且设备和设施配置简单，配送中心功能不完善，还存在很多作业不规范问题导致作业流程不畅，效率低下。随着网购数量的不断增长带来的销售量的增长，现有的运营状况已不能满足企业日益的发展要求，本文作者在前期对苏宁易购图书配送中心进行调研的基础上，分析了目

2、前苏宁易购图书配送中心存在的问题，然后针对问题提出了设计优化方案，本文重点分析了设计优化方案给苏宁易购图书配送中心服务带来的效果，从配送模式、仓储方法、仓储中心作业规范这几方面给苏宁易购图书库带来的影响进行了阐述。 Su Ningyi purchasing channels are Su Ningyi books purchasing net new development one of the important channels, equipped with art museum, in children, life pavilion pavilion, education, social

3、 sciences, inspirational, economic pavilion and buy books. Su Ningyi at the beginning of the purchasing books online, have no fixed their own warehouse, and the equipment and facilities configuration, simple process, low efficiency. Brought about by the development of the growing enterprise requirem

4、ents, the author in the prophase purchase problems of book sales mode, and then in view of the problems puts forward the design optimization scheme, this paper analyzes the design optimization program bring Su Ningyi bought book sales, the sales model, sales methods, pricing mechanism of this a few

5、aspects to Su Ningyi purchase and the effects of book sales are expounded.关键词：图书销售模式，调研，优化，设计目 录摘 要I第一章 绪论21.1 研究背景21.2 研究方法21.3 研究目的及意义21.3 论文结构3第二章 理论综述42.1 配送中心定义42.2 配送中心功能42.3 配送中心作用5第三章 苏宁易购图书配送中心现状调查63.1 苏宁易购图书库的简介63.2 苏宁易购图书仓储收、发货模式63.3 苏宁易购图书仓储作业流程6第四章 苏宁易购图书配送中心存在问题调查及分析84.1 苏宁易购图书的仓储收、发货模

6、式问题调查及分析84.2 收货时没有认真核对商品94.3 图书仓储作业人员作业不规范104.4 过度包装，包装无规则104.5 暴力分拨104.6 信息系统不健全，信息流通不通畅104.7 仓储管理人员素质较低10第五章 苏宁易购图书配送中心存在问题优化方案115.1 苏宁易购图书仓储存、发货模式的优化方案115.2 注重收货的细节125.3 仓储作业优化125.4 统一包装，避免过度包装，提高用户体验度125.5 细化分拣作业规定125.6 进一步完善配送网络135.7 更新传统观念13第六章 总结与展望146.1 苏宁易购图书配送中心的展望14致 谢15参考文献16第一章 绪论1.1 研究

7、背景 (1)物流是服务是软性产品在物流业中提供服务与产品交付同时实现没有产品完成后交付前的检验时机。虽然质量不是靠检验出来的但检验至少能在不合格产品交付给顾客前被剔除出来最大限度地减少不合格品可能造成的顾客不满意。由于缺少产品检验的环节物流服务的质量管理就有了较大的难度。 (2)物流需求多样化、个性化没有固定的模式在物流服务中海运、空运、公路运输操作方式上几乎没有相同点即使同是公路运输不同路段在路况、车辆资源、在途控制方式上也有很大差别同是仓库管理平面库、楼库、立体库、自动化库从设备配置、区域规划、流程设计上区别甚大同是信息服务各个客户仅在统计表的设计上就有不同要求至于信息反馈时间、信息反馈渠

8、道上要求就更加不同了。 (3)物流服务是一种时效性很强、要求快速反应的服务物流服务面临的是随时会变更的细节要求在它明确的整体目标框架下具体的单次服务随时都有可能变更。即使是在十小时前下的出货订单在出货半小时前、甚至在途上都有可能会取消或变更而这种情况还不属于小概率事件。如果没有完善的快速响应机制进行调控是不可能实现客户满意的。1.2 研究方法本次的研究，主要用研究方法是实地调查法，定量分析法，个案研究法通过对苏宁易购图书配送中心的实地调查，向有关领导询问当前仓库中存在的问题，以及领导对于问题的态度及相应解决应对办法。通过对仓库存储面积的以及现有发货与订单量的对比分析存在的问题。通过个案研究法，

9、针对苏宁易购图书仓库存在的问题进行具体研究。1.3 研究目的及意义研究目的尽管我国物流业近几年有了较快发但与西方发达国家相比我国物流企业多是从仓储、运输企业转型而来服务内容单一能为客户提供个性化服务的物流企业还不多。目52经济理论研究前国内物流企业主要存在如下问题研究意义(1)缺乏基于顾客价值的物流服务思想。大多数物流企业在运行中都有自己的服务标准。然而许多物流企业的服务标准并非来自对顾客期望的理解而是来自企业内部的期望是根据运营需要制定的服务标准口。这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。 (2)员工素质不高。员工素质是决定企业发展速的关键因素物流企业的工作人员素质参差不齐特别是一线工作人

10、员缺少基本的专业培训造成操作不规范服务态度恶劣形成制约企业发展的瓶颈。 (3) 货物外包装存在严重磨损。存在该问题的主要原因首先是物流企业不重视货物的外包装认为包装用过则弃很少有对货物进行专业的二次包装(耐磨、防震、防湿)作业的其次配送仓库条件恶劣货物被随意堆放在满是灰尘和水渍的地面上最后由于企业不重视开发和使用简易的装卸工具只靠员工双手和体力进行物流作业从而造成我国货运业“野蛮装卸”的顽疾。 (4)信息化技术应用程度不高。除少数企业以外大多数物流企业技术装备和管理手段仍比较落后服务网络和信息系统不健全大大影响物流服务的准确性与及时性。大量中小城市的物流企业仅仅是一部电话、几辆货车组成的运输公

11、司他们处理业务的主要手段多是电话加货运单据。对外的业务联系主要依靠电话业务活动的依据就是接受货物的时候填的货运单据(5)物流企业服务质量改进方法 物流服务质量表现为产生、形成和实现的过程。这种过程是按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的因此物流服务质量的改进是一个循序渐进的过程。作者将采用“PDCA”循环这一方法来阐述物流企业服务质量的改进。“PDCA”循环最基本的特点就是循环的阶梯提升。循环是有前后时间差异的前一循环的输出往往成为后一循环的输入在吸取前一循环经验和教训的前提下又开展了新一轮循环。但这种循环的接连滚动并不是在原地进行而是随着每一个新循环的开始质量改进的水平也跃上了一个新的台阶

12、。 1.3 论文结构本文分为六部分，第一部分为绪论，第二部分为相关论述，第三部分苏宁易购配送中心现状调查，第四部分苏宁易购图书配送中心存在问题调查及分析，第五部分为苏宁易购图书配送中心存在问题优化方案，第六部分为总结和展望。第二章 理论综述2.1 配送中心定义 配送中心常用名称，有多意思，配送中心是接受并处理末端用户的订货信息，对上游运来的多品种货物进行分拣，根据用户订货要求进行拣选、加工、组配等作业，并进行送货的设施和机构。是从供应者手中接受多种大量的货物，进行倒装、分类、保管、流通加工和情报处理等作业，然后按照众多需要者的订货要求备齐货物，以令人满意的服务水平进行配送的设施。2.2 配送中

13、心功能仓储功能仓库具有一定的空间，用于储存物品，并根据储存物品的特性配备相应的设备，以保持储存物品完好性。例如：储存挥发性溶剂的仓库，必须设有通风设备，以防止空气中挥发性物质含量过高而引起爆炸。贮存精密仪器的仓库，需防潮、防尘、恒温，因此，应设立空调、恒温等设备。在仓库作业时，还有一个基本要求，就是防止搬运和堆放时碰坏、压坏物品。从而要求搬运器具和操作方法的不断改进和完善，使仓库真正起到贮存和保管的作用。 包装功能实现商品价值和使用价值，并是增加商品价值的一种手段；保护商品，免受日晒、雨淋、灰尘污染等自然因素的侵袭，防止挥发、渗漏、溶化、污染、碰撞、挤压、散失以及盗窃等损失；给流通环节贮、运、

14、调、销带来方便，如装卸、盘点、码垛、发货、收货、转运、销售计数等；美化商品、吸引顾客，有利于促销。流通加工流通加工是为了提高物流速度和物品的利用率，在物品进入流通领域后，按客户的要求进行的加工活动，即在物品从生产者向消费者流动的过程中，为了促进销售、维护商品质量和提高物流效率，对物品进行一定程度的加工。流通加工通过改变或完善流通对象的形态来实现“桥梁和纽带”的作用，因此流通加工是流通中的一种特殊形式。随着经济增长，国民收入增多，消费者的需求出现多样化，促使在流通领域开展流 装卸搬运装卸是指：“物品在指定地点以人力或机械装入运输设备或卸下。”搬运是指：“在同一场所内，对物品进行水平移动为主的物流

15、作业。”装卸是改变“物”的存放，支撑状态的活动，主要指物体上下方向的移动。而搬运是改变“物”的空间位置的活动，主要指物体横向或斜向的移动。通常装卸搬运是合在一起用的。信息处理 信息处理就是对信息的接收、存储、转化、传送和发布等。随着计算机科学的不断发展，计算机已经从初期的以“计算”为主的一种计算工具，发展成为以信息处理为主的、集计算和信息处理于一体的、与人们的工作、学习和生活密不可分的一个工具。配送将配好的货物按到达地点或到达路线进行送货。运输车辆可以租用社会运输力量或自己的专业运输车队。运输用车、船、飞机等交通工具把旅客、货物等从一个地方运到另一个地方。现代物流实用词典的基本解释为：用设备和

16、工具，将物品从一地点向另一地点运送的物流活动2.3 配送中心作用配送中心在以下几个方面发挥较好的作用：1、减少交易次数和流通环节；2、产生规模效益；3、减少客户库存，提高库存保证程度；4、与多家厂商建立业务合作关系，能有效而迅速的反馈信息，控制商品质量。5、配送中心是现代电子商务活动中开展配送活动的物质技术基础。第三章 苏宁易购图书配送中心现状调查3.1 苏宁易购图书库的简介2010-02苏宁易购正式上线，打造国内第一的电子商务网购平台。并于2012年3月5号正式于南京市雨花区板桥镇龙藏大道，成立专门正式属于图书仓储的图书库。图书老库占地2.2万平方米，组织架构分别为：图书收货组，上架组，拣配

17、组，发票组，发货组，食品组以及商品组七大组别构成。每日平均日发货量7000册图书（包括日均1000件食品）发往全国各地。随着图书的热销，以及图书品类的增加，苏宁于2013年5月1日正式开始搬入图书新库，图书新库占地4.2万平方米是原来老库的2倍。随着新库的建成以及人员的增加，图书的配送效率得到大幅度的提升现图书每日配送目标日均2万件，这个数字以为平时我们大忙活动时的日发货量。苏宁易购图书库是建立在苏宁电器强大后台基础上的电子商务平台，作为实体零售的辅助，苏宁易购旨在通过利用苏宁既有优势，通过自主采购、独立运营，将虚拟经济和实体销售模式相结合，配合苏宁电器集团打造虚实结合的新型家电连锁模式。3.

18、2 苏宁易购图书仓储收、发货模式苏宁易购图书分为“先采后销”、“先销后采”两种仓库收发货模式，对于“先采后销”的图书属于仓库根据“先销后采模式”得出结论对于那种品类图书畅销，对此品类进行统一采购收货，进行仓库存储，这样很大一部分可以加快对物流配送反应速度，减少配送反应时间，加大顾客满意度。对于“先销后才”的图书遵循满足消费者需求的原则，顾客欲购什么书，先下销售订单然后进行采购、配送，这样在很大程度上可以减少仓库库存压力，减少库内仓储面积占用，减少库内流动资金占用比例，降低物流成本。3.3 苏宁易购图书仓储作业流程 苏宁图书库成立于2012.03.05号，库内主要有图书、食品以及少部分电子产品等

19、品类。主要库内分工有收货组、上架组、拣配组、发票组、发货组、食品组以及商品组构成。图书的收发货流程也就依据以上顺序有序进行。商品的包装主要由发票组以及发货组负责。主要流程：图书仓库作业流程主要为，仓库接到供应商的货，进行收货处理，然后入库进行仓库上架，当接到用户购买图书订单后，进行拣配作业，当库存不足时再联系供应商进行补货作业，拣配完成送往发货组打印发票并简单进行商品包装，最后送往发货组进行配送商品包装作业，然后送给用户。第四章 苏宁易购图书配送中心存在问题调查及分析4.1 苏宁易购图书的仓储收、发货模式问题调查及分析目前，苏宁易购图书的收、发货模式包括两种：先销后采模式。即商品在前台销售时无

20、商品库存，商品销售订单产生后自动触发产生商品的采购订单，通过SCS传输给供应商，由供应商进行提供商品；采购订单传送给供应商后，供应商需要对采购订单进行确认库存和送货量 ，并预约送货成功后系统自动生成交货单；商品入库后，再由我司配送至顾客，如图3所示。图3：“先销后采”图书的配送流程按照时间点送货供应商接收订单备货顾客商品下单系统每小时生成一张采购订单打印作业通知单和EAN码粗收货，双签确认供应商携签单离开图书商品塑封并贴EAN码 生成外向交货单、创建转储单、打印拣选标签细收货，供应商将不符合要求商品取回携单据到单证室办理入库发货选择合适塑料袋包装，送去网城打发票，放到传送带提货送货给顾客收货入

21、库，派工发货（南京零售的直接派工发货）按箱派工，交接发货，承运商提货配送商品集货，装箱过账、称重并打印装箱清单先采后销模式。即通过SCS将我司下的采购订单传输给供应商，供应商提供商品，在我司仓库产生一定的库存量；再由我司营销下令进行上架销售，顾客前来我司前台网页进行选购并预约送货，我司根据预约订单生成交货单；我司进行派工配送至顾客。“先销后采”、“先采后销”，这两者的区别在于：前者是商品在前台销售时无商品库存，商品销售订单产生后自动触发产生商品的采购订单，通过SCS传输给供应商，由供应商进行提供商品；供应商确认库存和送货数量后，预约送货，预约成功后系统自动生产交货单号，供应商将图书送入库进行塑

22、封包装，最后物流配送至顾客手中。后者是商品在前台出售的时候仓库已存在此商品的库存或者在途已订购此商品，顾客选购下订单，系统生产交货单号，根据交货单号打印拣选标签进行商品拣配包装，最后物流配送至顾客手中。先采后销图书的销售流程与先销后采图书的销售流程不同之处如图4所示。图4：两种模式的区别对于“先销后采”这种销售模式主要存在以下两个问题：（1）供应商送货来我司仓库，我司仓库对图书进行包装，然后在销售配送至顾客，这样我司仓库就相当于一个中转区域，进行图书的加工和包装，这样一来增加了图书物流成本，延期了收货时间，因为先销后采的图书都是江苏凤凰出版供应商备货送货的，对于（南京）同城的顾客则占优势，对于

23、异地的顾客则需要等待收货的时间很久。（2）有时候还存在顾客下完订单，现又进行删单退货，但供应商却又把删单的图书又配送到我司仓库，我司将这删单的图书库存于我司仓库，占用了我司仓库的库存，增加了仓储成本。对于“先采后销”这种仓储模式存在的问题如下：（1）仓库采购大量的图书进行上架销售，由于有的图书比较畅销，销售的速度很快，但有的图书是滞销品，销售不出去进行下架，然后在和供应商沟通进行退货，这样一来滞销品的销售成本大于它的销售利润。（2）先采后销的图书一般是从北京、上海、成都等多城市调拨过来的，这调拨过程中会占用很长时间，不能及时的配送到顾客手中。 由于苏宁易购配送中心刚成立之初，仓库内拣配功能，分

24、拣功能，自动化水平相对较低集散功能不够完善，上架缓慢，上架错误率高，重复包装问题使得苏宁易购从2010年上市以来，虽然在市场上的占有份额在不断的扩大，但与其他几大著名网站相比起来，苏宁易购在这方面还存在很多劣势。4.2 收货时没有认真核对商品苏宁公司规定对入库货物实行点数法对入库的每一件货物逐一进行验收包括确认外包装、数量、质量等。但验收人货物验收马虎了事对自己熟悉的送货员将产品入库时，仓管员只随意看一眼不做任何核对验收数量，也没有准确登记,更没有把好质量，导致有时出现收入库的货物超过我司规定的入库时间；除此以外，收好的货物在上架时，经常发现有的图书名称不对，书名与上架仓位不对称等问题，收货员

25、在打印收货单据时，有时出现收进来的货物与实际录入系统的有出入，或多或少。导致发货时，有的用户根本收不到货，造成用户投诉。4.3 图书仓储作业人员作业不规范很多图书收货进来由于收货人员马虎作业，导致很多同类商品有的贴码有的没有贴码，使得拣配以及发货时造成流程速度降低。而且由于收货时货物过多，收货人员没有仔细收货，导致商品塑封包装脱落、损坏，降低用户的体验价值。造成客户投诉问题。上架人员，不按标准上架，随意上架，致使上架图书混乱。经常给用户发错货，造成投诉。包装人员，不按照商品型号，以及商品特性进行包装，导致，商品不对应包装，或使用包装方式错误，过度包装。4.4 过度包装，包装无规则 现在仓库中最

26、主要的问题还是存在过度包装，重复包装严重浪费资源。 由于现在系统刚上线，系统还没有固定的处理系统，导致顾客购买多件商品但是我们仓库在拣配以及发货的时候并不能进行何单操作，用户的多件商品只能分拨配送，严重浪费公司资源，直接导致重复包装，重复配送，降低了用户的体验。4.5 暴力分拨 现在在仓库中任然存在暴利分拣，以及配送上车时暴利上车，不仅对商品的安全造成很大的影响，而且商品的外部包装也造成很大的影响，虽然现在仓库中商品 主要以图书为主，领导对此的关注很少，但是随着食品销售的增长以及食品品类的增加，分拨问题也越发的严重。4.6 信息系统不健全，信息流通不通畅 特别是仓储与运输部门之间，信息对接不对

27、称。商品调配信息缺乏相互协调，造成物流成本高，浪费。4.7 仓储管理人员素质较低 由于社会上高素质物流专业人员缺乏,不少配送中心没有专业物流管理人员负责且人员素质总体偏低,大多数都只能做看管装卸工作的体力劳动者,缺乏应用现代化手段管理物流中心的人员。 第五章 苏宁易购图书配送中心存在问题优化方案5.1 苏宁易购图书仓储存、发货模式的优化方案目前苏宁易购图书从采购到销售这一条供应链的设计如图 7所示。供应商接受订单备货下采购订单，预约采购数量、到货时间绩效考核，选择合适的供应商根据市场调研，选择产品前台销售粗收货，签字确认审核单据/打印作业通知单、EAN码审核单据/打印作业通知单、EAN码供应商

28、送货前预约并将图书送入仓库携单据到单证室办理入库供应商将不符合要求商品取回图书塑封、贴EAN码、细收货供应商携带单据离开销单取回回执联顾客手中提货送货到相应道口集货拣选商品、包装、打印发票创建转储单并打印拣选标签商品上架，入仓位派工发货收货入库按箱派工、与承运商交接、发货承运商提货配送图 10 目前苏宁易购图书整体供应链设计流程图图7：苏宁易购图书从采购到销售供应链流程苏宁易购“先采后销”“先销后采”的销售模式带来的物流成本、库存成本、配送成本的增加，以及延期了顾客收货等待的时间，这一系列的问题都会广大消会苏宁易购图书的购买行为，为此提出两点优化设计方案： (1)对于“先销后采”的图书可以建立

29、多个销售网点，而不是南京销售网点，建立多个销售网点根据不同的顾客按照就近的原则进行配送，这样既可以降低物流成本，还可以缩短顾客收货等待的时间。(2)对于“先销后采”的图书，营销采购的时候一定要做好市场调研分析，进行市场定位和市场分析，避免产生很多图书采购上架，却销售不出去，占用了大量的库存，增加库存成本。 由于苏宁易购没有专门配送物流，完全依赖于第三方物流进行配送，这导致仓储部门和配送部门衔接不够紧密，在仓库内经常导致发货延迟，以及有时候货很多但是没有车辆进行配送，而且由于原来在老库配送有每日配送车辆截单时间，一天之内只有6次时间段进行商品配送活动，这只能满足平时配送要求，一到大忙严重影响配送

30、效率。5.2 注重收货的细节收货人员在送货人员送完货后，需用RF枪扫描货物条码，准确核对货物数量、品名、货物包装的完好性级货物日期：货物日期。货物数量需以实际到货数量为准，同时需确认整箱和单件货物，如该货物为整箱出售，需在箱外贴“整箱勿拆”条码。若为单件，需将箱子拆开，收货完成后须告知上架人员将未拆的都拆开，以便后期拣货，降低发错率。5.3 细化仓储作业规则 制定收货规定，对于供应商发的商品有包装的，只要包装要求厂家按照苏宁提供标准进行包装，内部仓库不在进行贴码，收货时按照商品包装清单进行收货，这样不仅可以提高收货的速度，而且可以省去供应商二次贴码的人工费，可以提高商品包装的利用率，避免二次包

31、装。 上架时按照商品清单进行上架作业，避免出现上架货物放错，以及拣配出错问题。对上架人员进行培训，制定规则，避免发错错误率，降低用户投诉率。 包装时，根据商品特性进行包装保护商品的安全性，以及商品包装的完整性。方便二次配送时不用进行过度包装，为公司解约资源。5.4 统一包装，避免过度包装，提高用户体验度（1）建立专门包装组别，统一企业包装管理。（2）制定明确规范的包装管理制度。 (3）进行包装装潢的招标设计，提升产品包装价值。（4）采取包装采购联审方法，不断降低包装采购成。（5）针对不同包装需要，进行包装分类管理。5.5 细化分拣作业规定制定仓库分拣细则，对于货物包装在出仓库是要保证货物包装的

32、完整。对于K点墙的货物，要轻拿轻放，按照手中面单进行K点拣配。尤其对于食品、酒水等货物，要细心进行运输包装，轻拿轻放，设置食品专门K点，与图书K点分开拣配。不得暴力分拣货物，对于有再犯着进行负激励处罚。5.6 进一步完善配送网络 合并改造现有的第三方配送企业，利用已有的地域、设施、管理及技术等方面的优势，将集货、分货、仓储、运输、包装、咨询等服务功能结合起来，使其成为现代化的配送中心。此外，也可以通过协议或是入股等方式与已有配送中心合作，在有较多零散客户需求的地方建立下一级配送中心，通过这些方法来补充和完善配送网络。进行系统完善工作，创立仓库与运输相对应链接的信息系统。5.7 更新传统观念总部

33、部门应投入一定的人力,物力和财力,不断增强物流配送中心信息化意识,提高物流从业者素质,充分利用各种手段和各种教育途径,建立高素质、专业配套、层次合理的物流配送中心信息化人才队伍。通过高素质物流人才的培养,加快对我国物流配送中心深入研究和实践检验的探索,从而为图书物流配送中心的发展奠定基础。加强对供应商的监管力度签署商品丢失、破损责任机制使得货物的丢失、破损问题有理所依。第六章 总结与展望6.1 苏宁易购图书配送中心的展望从目前的状况来看，苏宁易购的图书的销售量、销售额、市场占有度、销售渠道都还不成熟，和苏宁易购上其他品类的商品（如百货、通讯3C、小家电等产品）比起来，促销的力度、销售的目标都有

34、很大的距离，如表8、图10所示。 苏宁易购图书的日销售量与日完成量之间的对比日期2012年11月11号2012年12月1号2013年4月1号图书日订单量（册）351621962510245图书日发货完成量（件）29156152049458完成率82.9%77.4%92.3%由此表可以看出，易购图书库的发货完成率还是没有达到100%，而且当订单量降低的时候完成率却有了很大的提升，说明现仓库的功能还没有得到完整的体现，订单完成率不高苏宁易购图书需要通过配送模式优化设计，建立健全仓储服务优化设计，对包装、分拣、信息及配送等问题，进行优化设计，最大程度发挥配送中心功能，健全配送机制，对仓库现有问题进行

35、处理，创建优质的购物环境使得苏宁易购购书的优势更加明显、进一步提升用户的忠诚度，满足多元化消费者的需求，确保在竞争中具有绝对优势，赢得更多的生存、发展空间。致 谢在论文完成之际，我首先向关心帮助和指导我的指导老师聂家林老师表示衷心的感谢并致以崇高的敬意！三年的大学生活即将结束，三年中，在各科老师的精心指导下，我掌握了不少的专业知识和实践经验。毕业设计可以说是三年学习的一个总结和体现。这次的毕业设计，是对我这三年来所学的专业知识是否踏实的检验，让我对这三年中所学知识进行了综合，也让我温习了一些已经快要淡忘的专业知识，并且还学到了一些实际操作经验。与此同时，我也充分认识到自身的许多不足：基础知识学

36、得不够扎实，缺乏综合运用及理论联系实际的能力等。在毕业设计期间，在聂老师的悉心指导下，我从最初的开题报告开始做起，进行设计方案的确定。根据毕业设计的要求，结合自己掌握的有关知识，完成了“苏宁配送中心服务优化方案”的这一设计课题。在指导老师的热心指导和帮助下，我顺利的完成了这篇毕业设计。他热心的帮助和循循善诱的指导深深地感动了我。这篇毕业设计和三年中所有教育过我的老师也是分不开的，没有他们传授的知识，我也不可能顺利地完成这个课题。我无论是在课程学习阶段，还是在论文的选题，资料查询和撰写的每一个环节，无不得到指导老师的悉心指导和帮助。对于较好的完成毕业设计而感到欣慰之余，我要感谢母校，向关心和支持

37、我学习的所有老师和同学们表示真挚的谢意！感谢他们对我的关心和支持！参考文献1 张丽网上书店营销策略初探J企业经济，2006，（03）2 汪波网上书店与传统书店图书价格比较M北京：大学出版，20063 王之泰现代物流学M.北京:中国物资出版社,2005,4 科恩销售管理M 中国人民出版社 20065 李琛图书市场营销M 清华大学出版社 20046 骆欣庆并购定价的方法和机制M 中国人民大学出版社 20087 刘拥军现代图书营销学M 中国人民大学出版社 20038 昝辉网络营销实战密码：策略技巧案例R 电子工业出版社 20099（美）道格拉斯M兰伯特战略物流管理M 中国财政经济出版社 200310 高怡新电子商务网站建设M 人民邮电出版社 2005