服务质量与管理比亚迪企业分析.doc

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1、组员：陈嘉宇 程家颖 何汇东 吴婷 李奕峰比亚迪企业分析企业概述：比亚迪股份有限公司创立于1995年，2002年7月31日在香港主板发行上市（股票代码：1211.HK），是一家拥有IT，汽车和新能源三大产业群的高新技术民营企业。目前，比亚迪在全国范围内，已在广东、北京、陕西、上海等地共建有九大生产基地，总面积将近700万平方米，并在美国、欧洲、日本、韩国、印度、台湾、香港等地设有分公司或办事处，现员工总数已超过15万人。 企业类型分析：比亚迪是以汽车产业、IT产业为生产支柱的民营企业，同时在进行作为汽车行驶动力新能源的开发。企业管理重点比亚迪的管理决策比亚迪的管理决策今主要受惠于年初政府对汽车

2、行业的提振措施，发展经销商并说服消费者信任它的产品的外部环境。比亚迪公司结合本企业发展的外部环境，不断创新，不断决策，制定适合本企业的战略目标。同时他们尊重消费者的合法权益，她所作决策的出发点是组织自身的生产条件与生产能力，以及市场的需求情况。比亚迪的计划管理比亚迪有着明确的组织计划，对于企业的短，中，长期都有着明确的计划。对计划所要实现的目标更是有鲜明的规定。比亚迪正以自己的脚步向着世界汽车销量第一的目标前进，正是因为有了鲜明的，确切的组织计划，他才能步步为营，扎实的朝着目标前进。进军汽车相关产业的多元化发展计划，更是比亚迪成长的一个重要契机，收购美的的客车业务，进军电动大巴市场，充分体现了

3、比亚迪的另一个重要成长。不管现在身在何处，比亚迪愿意为未来提前制定计划。在销售渠道上的明确分工，每一条渠道都有明确的分工，做好了具体的销售计划，这大大提高了比亚迪在汽车销售量上保持优势的重要原因。比亚迪人本管理在比亚迪，人是每一个关键节点、每一种战略打法的最终执行者。对工人，高压、高薪的结合可以对效率起到立竿见影的作用，但对于知识结构高、价值观和自尊心都很强的工程师这一套是不管用的。只有通过建立文化认同感，让他们追随你的理念。 对“人本管理”思想的运用和实践，王传福发挥得淋漓尽致，轻车熟路。一个领导者要让你的下属追随你，形成一个凝聚人心、催人奋进、具有强大吸引力的领导核心，仅仅依靠体制和职务赋

4、予的权力是远远不够的，还应该建立在由领导者宽广的胸怀、完美的领导艺术、高尚的人格魅力等方面构成的领导权威之上，王传福正是用他博大的胸怀和非凡的智慧凝聚着比亚迪十几万的员工，创造着一个又一个奇迹。比亚迪的领导管理比亚迪公司正确的集权和分权，处理好了在研发，生产，销售等各个管理层次之间的关系，针对不同的权利，不同的下属，不同的环境，恰当的集权和分权，这就是高水平的用权艺术。其次是他们合理授权，他们因事责人，事则授权。公司将一万名研发人员组成专门的开发研究部，专门从事新产品的研发，充分体现了领导者领导艺术。 比亚迪的领导行为的类型属于参与型。从最早收购陕西青川汽车厂所生产小微型车，在这几年最终推出比

5、亚迪F3，然后在积累足够竞争优势，推出的比亚迪6。比亚迪全方位自主创新，确保营销突破的路子。不断学习，别人在放假休息的时候，王传福带领高层管理团队进行培训学习，广泛征集意见，合作一直的开展工作，积极参与企业管理，认真学习企业发展方式。通过学习，比亚迪把一条生产线分解成很多环节，核心环节用自动化控制，其他环节由人工完成，形成极具特色的“人 工具=机器人”模式。比亚迪员工激励比亚迪的每个事业部都独立核算，有一套硬性的考核和激励机制，这种包括荣誉激励与物质激励以及参与激励的管理制度促使更多的比亚迪员工自觉为实现公司的组织目标而奋斗。每个人都有自己的物质需求和经济利益，所以这是一种行之有效的激励方法。

6、比亚迪将物质激励和企业的长远经济利益融为一体，寓物质激励于精神激励中，更好的发挥了物质激励的作用，更好的激发了员工的潜力和才能，使他们取得了更高的工作效率。 参与激励制度与比亚迪的人本管理模式是不可分割的，他把员工放在主人的位置上，激发员工的主人翁精神，尊重信任员工，把企业责任交给他们让他们在不同的层次上，不同的程度上参与企业经营决策，借鉴和吸收他们的意见和建议，有效地提高了员工的认同感和归属感，提高了企业的运作效率。提升顾客满意度的建议提高售后服务质量待添加的隐藏文字内容1影响售后服务顾客满意度的因素主要有：人员素质、服务网点数量、配件齐全与否、服务体系完整性。因此对做好比亚迪的售后服务，提

7、出以下几个方面的改进措施：第一，增加服务网点，这对提高服务效率有很大帮助。汽车的养护、检测、维修、美容、装饰及改装等服务是售后服务的主要项目。汽车销售商的“定期联系，提醒保养与检修”很有必要，并增加比亚迪的服务网点。尽可能增加比亚迪品牌的授权维修站和专业配置的服务维修车辆，完善呼叫中心和改进24小时援助服务热线，保证比亚迪的顾客在一定范围内(如300公里)可以得到全天候的路边紧急救援服务。第二，保证配件充足，增加服务网点的配件，这对提高顾客满意度有很大帮助。汽车配件供应要实现网络化管理，以生产基地为中心，在交通和信息发达的地区、企业产品集中销售的地区建立配件分库，各分库的进货、储备、发货受总库

8、指挥，向各个网点供货。同时，可在汽车生产商售后配件体系之外建立相对独立的配件经营体系，货源既可是原厂配件，也可是副厂配件。第三，提高服务效率。比亚迪应该采取措施降低或减免工时费，提高服务效率，简化流程，减少顾客等待时间。 第四，提高售后服务人员素质，可招聘高素质人员，或对其进行专业培训。 第五，确保汽车服务体系的完整性。汽车的服务可以分为三个环节:售前服务、售时服务和售后服务，这三个环节是一个整体，缺一不可。在汽车设计和生产过程中，考虑顾客需求，把售前服务融于企业的相关活动中，做好售时服务，做好售后服务，使顾客满意，保证轿车服务体系三者的完整性。 目前比亚迪轿车在技术上不占绝对优势，只有依靠价

9、格优势和不断完善的售后服务建设，改进服务体系，引进新服务标准，巩固老客户的市场，吸引潜在客户。 适应更高的节能环保随着中国进入汽车拥有量快速增长期后，能源、安全、环保法规将日益严格。有限的资源、城市道路交通容量、昂贵的油价、环境的压力及可持续发展的要求都将因汽车保有量的快速增长而变得更加突出。根据上文分析也可以看出：节能环保性对轿车的顾客满意度有较大影响。因此，积极发展节能环保型小排量汽车，符合我国能源供给实际和大众消费水平，有利于培育比亚迪的自主品牌，提高国际竞争力，对于促进本企业可持续发展，落实国家能源发展战略具有重要意义。因此比亚迪F3也应该在不影响轿车基本性能的前提下，生产多种排量的车

10、型，以满足顾客需求，提升顾客满意度。个性化设计不同的顾客人群对轿车的要求也不尽相同，因此细分市场，致力于个性化设计对提高该款轿车的满意度有一定作用。例如比亚迪F3属于经济型轿车，因此在价格上要适应普通消费者的购买能力，但是消费者会尽最大努力去选择性能和外形最能体现自我价值和社会地位的轿车。当今社会，车主年龄呈年轻化趋势，21-30岁的人是关注汽车消费的焦点人群。而且女性车主的比例明显增加，因此比亚迪F3也应该照顾到这部分消费群体，设计出适合这部分人群的轿车，比如车形、颜色、排量等。在关于车体颜色选择方面，传统的黑色、银灰、白色仍旧是消费者的首选，但是“汽车代表个性”观念使消费者选车时更注重时尚感觉，红色、蓝色等鲜艳颜色成为广大年轻消费者的选择颜色。比亚迪F3的发展也应该遵循个性化发展的规律。针对那些年轻消费者需求，全系列车增加其他颜色，比如红、蓝等颜色。比亚迪轿车的造型也应该越来向时尚方向发展，处处以人为本的设计，让消费者能感触到一款新能源时代“高品质、高性价比、高节油性能”的小车典范。