忻州烟草服务品牌手册.doc

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1、忻州烟草服务品牌手册目 录卷首语第一章 忻州烟草简介第二章 服务品牌思想传承第一节 省局服务品牌、服务理念、服务宣传用语第二节 市局（公司）企业文化理念、企业精神、服务观第三章 服务品牌冠名第一节 服务品牌命名第二节 服务品牌释义第四章 忻州烟草品牌服务体系第一节 厅、站、车服务模式第二节 过程服务“六个一”：电话访销、卷烟配送、客户服务、专卖管理、投诉咨询、领导走访第三节 终端服务“六个一”：一帐、一表、一册、一报、一签、一卡第四节 工商协同营销服务机制第五章 岗位服务标准。第一节 电话访销岗位服务标准第二节 卷烟配送岗位服务标准第三节 客户服务岗位服务标准第四节 专卖管理岗位服务标准第五节

2、 投诉咨询岗位服务标准第六节 市县两级领导走访市场职责第六章 忻州烟草内部服务机制第七章 服务宣传用语卷首语服务是商道之魂，而服务品牌更是灵魂中的灵魂。忻州烟草组建二十多年来，通过近两代人的不懈努力，锤炼出优秀的服务品质。为广大经营户服务的意识越来越明确，服务的能力越来越突出，服务的手段越来越先进，服务的范围越来越全面。服务，已经成为连接企业与经营户的一条牢固纽带。特别是2005年以来，新一届党组更加注重企业文化的“默化”作用，总结提炼出“贴近、贴身、贴心”这最朴素、也最诚恳的服务理念。在服务方略上，开创了“三位一体、梯次补位、突出服务、简捷高效”的网络建设模式；在服务细节上，制定出“一帐、一

3、册、一表、一报、一签、一卡”的具体措施。服务，使烟草公司与市场上大大小小的卷烟经营户结下了深厚情谊；服务，使烟草行业的社会形象愈来愈受到公众的认可；服务，正在转化为一股推动企业发展的强劲动力。汾河的源头在忻州，“汾源”的品质沁人心。为了进一步提升服务质量、规范服务行为、固化服务标准，打造属于忻州烟草自身的服务品牌，我们以“汾源”冠名开展了企业服务品牌建设。品牌文化与品牌价值是整个服务体系的核心。以全省行业的服务理念和忻州烟草企业文化架构为支撑，以自成一体的的网建模式为依托，以进一步优化客我关系、提高经营户的盈利水平为出发点，我们将扎扎实实为广大经营户提供满意的标准化和个性化服务。同时也为卷烟工

4、业企业的搭建一个完善的“工商协同营销”平台，最终实现“创造合作商机，创造市场需求，创造客户忠诚”的经营目标。我们相信，有了品牌的承载，社会对忻州烟草服务水平的认知度将会更高，客户关系将更加牢固，市场将更加和谐！第一章 忻州烟草简介忻州，地处山西中北部，它北隔长城览云朔，南界石岭通太原，西拒黄河望陕蒙，东临太行连京畿，地理位置十分重要，自古以来就有“晋北锁钥”之称。在这片古老而神奇的土地上，佛国圣地五台山以其神秘和悠远静静地吸引着世人的目光，清澈透明的汾河源更像一位纯洁的少女勾画着原始的美丽与动人。然而，这里更多的却是绵延的山峦和纵横的沟壑，在2.55万平方公里的土地面积中，山地、丘陵就占90%

5、以上，童秃的山梁、荒漠的土地与曲折的山路形成了艰苦的自然环境。全市辖14个县、市，总人口305万人，其中农村人口203万人，占人口总数的70%。特殊的地理环境，决定了经营户偏、远、散的特点。12000个经营户分布在大大小小的城、镇以及沟壑纵横的4895个行政村。在这片贫瘠而又充满期待的土地上，忻州烟草宛如那一湾清澈明净的汾河源，秉承“倾心，尽责、自律、奉献”的企业精神，默默地履行职责、回报社会、滋润着星罗棋布的所有卷烟经营户，用真心、真情、真意、真行为大家奉送热情、至诚的服务第二章 服务品牌思想传承第一节 省局服务品牌 服务理念 服务宣传用语一、晋烟服务品牌打造服务头等舱二、晋烟服务理念（一）

6、真心、真情、真意、真行真是善与美的前提与基础。为经营户提供优质服务，就是要存真心、用真意、动真情、践真行。（二）践诺使我们走得更远晋烟在面向社会、零售户、消费者以及工业企业服务的过程中作出了许多承诺，也取得了不小成绩。全国网建现场会的召开、全国“内管”现场会的召开，都是晋烟人履行服务承诺带来的结果。只有始终不渝地践行承诺，才能使我们走得更远。（三）打造服务“头等舱”打造服务“头等舱”是山西烟草秉承“激情奋进、追求卓越”的精神，在服务创新上的具体体现。它要求员工在服务手段、服务方法、服务艺术上不断推陈出新，始终保持昂扬向上的一种追求。在更周到、更细致的服务上做文章、见真功、求实效，为客户提供全新

7、的超值服务。（四）需求就是服务，满意就是标准市场经济条件下，企业面临的形势千变万化，客户具体情况千差万别，消费需求也呈现出细分化、多样化的特点。消费者渴望什么、零售户期望什么、工业企业期盼什么，我们必须时刻关注。（五）没有终点，只有永远作为服务窗口单位，市场之门永远是敞开的，客户需求是不断高涨的，服务也必须一以贯之、推陈出新，不断提升服务品质。三、晋烟服务宣传用语表里河山 金叶多娇山西烟草“表里河山，金叶多娇”，一是要向全社会展示责任晋烟、诚信晋烟、和谐晋烟的亮丽形象，二是要向工业企业、广大消费者、零售客户、烟农和广大员工表达共同拥抱金色明天的愿望。第二节 市局（公司）企业文化理念 企业精神

8、服务观一、忻烟企业文化理念管理理念追求卓越从平凡做起，提升水平从基础做起，创建一流从细节做起。经营理念励学儒商，传承晋商，成就知商。二、忻烟企业精神倾心 尽责 自律 奉献忻州烟草一直坚持的“倾心 尽责 自律 奉献”企业精神，已成为塑造企业形象的动力源，凝聚全体员工的粘合剂，并在实践中，日渐发挥出其特有的导向、凝聚、教育和约束作用。三、忻烟服务观贴近 贴身 贴心贴近切实了解客户需求，了解消费者需求，做到了如指掌。贴身实现与客户零距离服务，无缝隙服务，情如家人，成为客户的另一双眼、另一双手，帮助客户了解信息，指导客户提高盈利水平。贴心达到与客户心灵上的共鸣，想客户所想，急客户所急，解客户所忧。第三

9、章 服务品牌冠名 第一节 服务品牌命名在选定服务品牌的过程中，围绕山西烟草行业“打造服务头等舱”的品牌内涵，本着忻州独有、全国唯一、意境深远、传播广泛、易于理解、便于记忆的原则，忻州烟草将“汾源”确立为自己的服务品牌，依托这一当地历史悠久的文化资源，完善服务体系、充实服务内容、开展品牌宣传、扩大品牌效应。第二节 服务品牌释义“汾源”即汾河之源。汾河作为黄河的第二大支流，源于忻州宁武管涔山麓，在忻州市乃至山西全省都家喻户晓。汾源被誉为“晋地之根”，是三晋文明的摇篮和发祥地，是三晋人民饮水思源、寻根感恩之处，自古享有三晋第一胜境之美誉，是三晋儿女依恋、崇敬、向往之地，是全省人民民心凝聚、众志成城的

10、象征。以“汾源”为忻州烟草的服务品牌冠名具有以下几方面的特点。一、独有性汾河贯山西，汾源在忻州。以“汾源”作为忻州烟草的服务品牌具有独一无二的特征。说起汾河自然让人想到汾源，想到汾源自然会把思绪放到忻州。以这样独有的地理标识冠名，有利于人们辨识、记忆，具有强大的地缘生命力。二、广泛性汾河是山西最大的河流，是三晋的母亲河。汾河美誉尽人皆知，汾源之景令人向往。说起汾河，山西乃至全国无人不知、无人不晓。汾源既是汾河的源头，也以其悠久的历史和浓郁的地理文化特征成为忻州的代表。以“汾源”冠名，对于品牌的传播、落地，具有极强的共鸣性和感染力。三、象征性汾源之美，美在泉水清澈，清纯透明。“汾源”之妙，妙在寓

11、意贴切，源远流长。用“汾源”为忻州烟草的服务品牌冠名，既与“国家利益至上、消费者利益至上”的行业母文化价值观相对接，又与行业大力倡导的“自律文化”、“源头文化”相映衬，同时还与忻州烟草“教化于心、心化于行、行化于形”的企业文化核心理念相呼应。“汾源”以品质为源，以自律为源，以行业共同价值观为源。是滋润市场之源，洁身自好之源，贴心服务之源。第四章 忻州烟草品牌服务体系第一节 厅（部） 站 车服务架构在经年累月的服务过程中，忻州烟草本着切合实际、因地制宜、服务至上的原则，不断探索总结，独创性地建立起适应忻州卷烟经营户分布偏、远、散特点的农网服务架构，具体概括为：“三位一体，梯次补位，突出服务，简捷

12、高效”。一、厅（部）厅即农村服务大厅（包含县级营销部），它是客户服务的基本载体。全市除14个县级营销部外，另建立6个农村服务大厅，为经营户提供行政许可、市场监管、日常拜访等面上的服务。二、站站指农村流动服务站，它是线上的服务。组建农村流动服务站，就是把农村服务厅的功能搬到车上，以车建站，以站代厅，在线路规划、客户规划、服务规划的基础上，为农村客户和农民消费者提供更加贴近、贴身、贴心的全方位服务，被大家称为忻州烟草客户服务的“110”。三、车车即农村偏远客户服务车，是专门为解决农村偏远客户服务问题而设置的服务载体。具有卷烟送货、周期性拜访、市场检查等多项功能。在为偏远山区客户送货的同时，提供相应

13、的管理和服务。在以厅（部）、站、车为载体的三位一体、多样性、多元化服务架构下，形成了具有忻州烟草特色的点、线、面三位一体协同配合、梯次补位的农网服务模式,在这种模式中，梯次补位是工作流程，突出服务是工作核心，简捷高效是工作的目标。第二节 过程服务“六个一”在三位一体的服务架构下，服务过程中，忻州烟草面向经营户，紧贴实际总结出六个方面的服务流程。这就是：客户拜访电话访销卷烟配送市场管理投诉咨询领导调研。这六个层面的服务直接面对经营户的日常需求，互为关联、层层深入，各个环节都制定有严格的岗位服务标准，既独立完成工作职责，又相互补充、相互监督，使烟草公司与经营户的互动过程形成一张职能到位、涵盖全面的

14、“服务网”。第三节 终端服务“六个一”为使对经营户的服务看得见、摸得着，细化服务内容、量化服务要求，从经营户最需要、帮助最直接、作用最具体的角度出发，忻州烟草在客户层面建立了六个方面的常规服务内容。具体是：一帐、一表、一册、一报、一签、一卡。一帐经营户动销管理台帐，由客户经理指导经营户准确填写，每月根据台帐数据分析，预测今后的经营方向；一表客户逐月盈利情况分析表，客户经理根据购销数据准确测算出经营户当月的盈利情况，并根据盈利表对客户的经营提出合理化建议；一册专卖监督管理服务册，市场管理员、客户经理在拜访客户的过程中要如实签名登记，详细填写拜访内容,并将发现的问题及时反馈给相关部门；一报由市局（

15、公司）政工部门专门面向经营户编辑发行的经营信息月刊。报纸名称为共同关注，内容以信息报告、指导经营、答疑解惑为主，保证每期都发放到位。一签统一的零售指导价格标签，由客户经理指导经营户粘贴。标签一般位于经营户的卷烟陈列柜（台），时刻保持干净整洁，并随卷烟品牌、价格的变化及时更新；一卡三员（市场管理员、送货员、客户经理）服务监督卡，卡上标有服务人员的姓名、联系方式、服务监督部门的电话等内容，要求发放到位，保证经营户每户一卡； “六个一”的痕迹管理，使三员工作更加规范、标准。也使客户能及时了解有关政策信息，增加了经营管理水平，提高了经营质量。第四节 工商协同营销平台在服务体系构建中，围绕服务工业同盟，

16、忻州烟草从长期战略目标、具体协同策略和实际操作方法等三个层面入手，建立协同营销平台，以“三个转变、四个延伸、五个目标”为内容，强化品牌营销、市场营销、服务营销三个方面的工作协同，把对烟草工业企业的服务承诺落实在具体行动之中。一、在协同方法上实现了“三个转变”。改变过去简单教条的协同研究方式，将市场协同营销研究由静态分析向动态调研转变，由召开例会向研究课题转变，由局部（单部门）协同向整体（多部门）协同转变。动态调研、课题研究、整体联动，加大了协同的深度，加强了协同的力度，拓展了协同的宽度，使工商协同的意义更深、作用更大。二、在协同方向上做到了“四个延伸”。 具体是从一般协同向战略协同延伸，从品牌

17、培育协同向品牌研发协同延伸，从品牌引退协同向品牌评价协同延伸，从信息共享协同向建立快速响应机制协同延伸。“四个延伸”使工商协同的机制更牢固、依存更紧密。三、在协同目标上达到了“五个深化”。 即协同流程标准化，协同操作规范化，协同形式多样化，协同内容痕迹化，协同效果最大化。“五个深化”使协同营销的平台更加规范、有序、有力。整体服务构架，服务过程中的六个环节，集中于经营户的六项具体服务内容以及对工业企业服务平台的建立，构建起忻州烟草完整的服务体系。第五章 岗位服务标准一、电话访销岗位服务标准（一）订单采集1、根据客户的订货意愿，准确采集客户需求。2、快速、准确、完整地记录和确认客户订购的卷烟品种和

18、数量，卷烟代码、数量录入准确，无差错。3、做好订单报价工作，提示客户准备货款，提醒客户及时存款。（二）咨询解答4、根据商品知识库、客户资料库数据与内容，及时、准确地解答客户一般的咨询、查询。5、用语礼貌，语气真诚，语音柔和，倾听认真，回答亲切，解释耐心，记录准确。6、对超出职责范围的咨询，提请客户致电投诉中心。（三）信息传递7、根据各阶段工作需要，做好新品上市、价格调整、包装变更、品牌置换、合理定量等信息的传递工作。8、信息传递要求准确、及时、到位，不能拖延、不能忽略。（四）信息采集9、及时反馈卷烟品牌供应情况、客户异常订单情况、订货不成功的客户信息。10、详细采集、反馈在订单采集过程中客户提

19、出的相关意见和建议。11、将收集回的信息认真分析，并及时提交订单部门。二、卷烟配送岗位服务标准（一）线路划分1、及时做好客户送货线路的划分、归属、调整。收到新入网客户资料后，在2个工作日内完成配送线路归属。（二）送货到户2、按照规定时间完整地将卷烟送达经营户的经营场所。3、如遇不可抗力因素的出现，难以将卷烟及时送达客户，要提前沟通，取得经营户业主的谅解。4、交接卷烟时要轻拿轻放，与经营户业主共同核对、确认卷烟品牌、数量无误后，主动为业主粘贴好送货小票。5、态度和蔼、用语礼貌，按照要求请客户在送货单上签字、查收。（三）资金结算6、根据客户的结算方式清结货款。电子结算的客户按流程办理，现金结算客户

20、要求钱货两清。（四）残次调换7、对服务过程中发现的褶皱卷烟、漏喷码卷烟要及时登记并给经营户及时调换。8、所调换卷烟要在与经营户约定的时间内及时送达。9、在办理调换手续的同时，要耐心细致地向经营户做好解释工作，取得服务对象的谅解。三、客户服务岗位服务标准（一）客户管理1、全面、实时了解辖区内客户的基本情况，实现经营户的动态管理，确保市场资料的准确性及真实性。2、在省局、市局的各项抽查中，客户属性维护率达100%。（二）客户分类3、全面了解辖区内经营户的经营情况，设定客户分类评价指标，并保证结果的公正公平。4、按时进行客户类别调整，并做好相关的定量调配。（三）明码标价5、按照市局（公司）统一要求及

21、时进行价格标签发放、更新。6、引导经营户自觉执行零售指导价格，并实现明码标价，定期检测。7、在各种抽查中，经营户执行明码标价率达90%以上。（四）电子结算8、帮助、引导经营户到就近的协作银行网点开设电子结算账户。9、在日常拜访中，提醒经营户业主足额缴存货款，并对结算中存在的问题进行纠错。10、与客户签订电子结算协议书，并对电子结算率和成功率进行考核。（五）订单预测11、按照市场趋势，综合预测经营户的实时需求。12、认真预测分析卷烟规格的需求情况，并按时上报年度销售计划、半年度及月度各卷烟规格的市场需求数量。（六）合理定量13、通过各种信息传播渠道公布货源信息及合理定量标准信息。14、适时进行经

22、营户满意度调查，在卷烟品牌、数量等供应指标上尽量满足经营户需求。（七）客户拜访15、按计划实行经营户拜访，收集意见和建议，并预告下一次订货日。16、根据客户分类、分级情况，保证拜访次数和拜访质量。17、积极宣传行业政策，及时传播卷烟合理定量、经营户分类及品牌促销等信息。四、专卖管理岗位服务标准（一）行政许可1、必须在规定时间内办理烟草专卖零售许可证。2、在收到办证申请后，对符合规定的，要在15个工作日内办理完毕，对于不符合规定的，要及时告知申请人。（二）宣传服务3、日常工作中，要有计划、有重点地对持有许可证的经营户进行法律、法规宣传，不断提高烟草专卖法以及相关法律的普及率。4、在“124”、“

23、629”、“315”等法制宣传日，要面向社会有组织地进行专题宣传。（三）违法曝光5、通过各种信息传播渠道，将各类涉烟违法行为予以曝光。6、逐月对涉烟违法经营户的行为、资料进行整理，通过内部刊物及时进行曝光，曝光率要占到违法户数的90%以上。（四）真假卷烟鉴别7、在日常管理中为经营户提供真假卷烟鉴别指导、咨询以及现场识别服务，并发放相关宣传资料。8、经营户或消费者来电咨询真假卷烟鉴别，要积极给予支持、配合。对售假投诉，应及时出勤，近可能在现场实现真假鉴定。（五）市场净化9、加大违法、违规经营户的查处力度，为守法经营户营造良好经营环境。10、有计划地开展市场执法检查和法律法规宣传。11、对举报信息

24、及时采取行动，打击不法行为。12、按规定程序开展联合执法检查。五、投诉咨询岗位服务标准（一）咨询解答1、礼貌接听咨询来电，解释询问事项要做到耐心、细致。2、对来电咨询的问题能解答的当场予以答复，当场无法解答的，要填制咨询受理单，责成相关职能科室按期处理。（二）投诉处理3、受理经营户投诉及意见、建议。投诉受理单要在两个工作日内处理完毕。4、对于经营户理解不清而产生的投诉要当场给予解释、说明、安慰，事出有因的，应及时将投诉转到相关职能部门，并监督处理落实。5、真实记录并整理客户意见、建议。对于经营户提出的有价值的意见或建议，要责成相关部门落实，其余，则做好解释工作。（三）意见回访6、接收并处理经营

25、户的投诉后，投诉受理员要在规定时间内对经营户进行电话回访，核实处理结果，同时征询客户对于处理结果的满意度。7、在回访中发现有处理不当的行为，要立即派发二次受理单，并调查原因，通报有关部门。（四）信息收集8、做好投诉处理反馈信息的收集、整理、汇总工作。9、逐月对市场投诉、建议或意见进行整理、分析、汇总、存档，并以书面形式进行通报。六、市县两级领导走访市场职责1、及时了解和监督卷烟营销工作任务和工作计划的完成执行情况。2、及时了解和监督客户服务工作落实情况，卷烟品牌培育落实情况，卷烟配送工作落实情况。3、制定卷烟营销工作目标和工作计划。制定年度卷烟经营户服务工作计划。4、督办、检查行政执法和行政许

26、可工作，落实行政执法责任制。5、及时了解、监督和抽查烟草专卖工作计划的完成执行情况，卷烟打假打私、市场净化落实情况，内部专卖监督管理工作落实情况。6、掌握和了解本单位各个服务岗位日常工作的开展与落实情况，督办未尽事项。7、宣传行业法规、政策，倾听经营户呼声，为科学决策提供依据。第六章 忻州烟草内部服务机制为强化企业管理、为经营户提供有力的服务支撑与保障，忻州烟草打造出内部服务机制，建立起领导服务科室，科室服务员工，员工服务经营户和管理部门服务经营部门，机关部门服务基层部门，基层部门服务一线队伍，一线队伍服务经营户的双轨服务链。党组科室员工 经营户机关基层一线（一）加强培训，打通员工成长通道1、

27、人事部门定期征集员工培训需求，制定培训计划，安排实施培训；2、以公开、公正、公平的宽带薪酬体系为基础，完善的人力资源开发体系为保障，合理规划员工职业生涯，打通员工成长渠道。（二）关爱员工，做好后勤保障1、加强iso9001职业健康安全体系贯标管理工作，确保工作环境安全；2、每年定期组织员工健康检查，建立员工健康档案；3、帮扶困难员工。建立起爱心帮扶通道，对系统内生活有困难的员工或发生不幸的员工进行帮扶、慰问；4、在妇女节、中秋节等传统重大节日，工会广泛征求员工意见，发放符合员工意愿的节日福利；（三）加强沟通，确保工作和谐1、深化领导接待日制度。将每个月的第一个星期三确定为忻州烟草领导“接待日”

28、，由市局党组成员轮流主持，八小时受理接待系统内职工的意见和疑问。2、公布市局党组成员电子邮箱和联系电话，随时解答员工来电、来信。3、开通员工论坛，并安排专人管理，对员工的意见和建议定期进行整理分类，报党组领导审批解决第七章 服务宣传用语1、电话访销：传递信息，满足需求。沟通真情，感受快乐。 2、客户服务：进门是良师，出门是益友。 客户经理永远是您经营中的伙伴与助手。 3、专卖管理：学法、用法、守法，行政许可便捷，文明规范管理，服务监督到位。 4、卷烟配送：翻越崇山峻岭，穿过春夏秋冬。跨进千家万户送来满腔真诚。 5、投诉咨询：投诉与订货同等重要，批评与夸奖一样欢迎。 6、市场调研：牢记客户冷暖，把握市场大局，身先士卒奉献，科学民主决策。