服务礼仪周思敏.docx

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1、服务礼仪周思敏服务礼仪是指服务行业的从事人员应具备的基本素质与应遵守的行为规范。本课程从基本的服务礼仪切入，系统的地介绍服务礼仪的相关内容，并针对服务工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。 你的礼仪价值百万之服务礼仪。 为什么一个不经意的称呼让客户永远不再光顾您的企业？ 为什么一个习以为常的细微动作竟然使您即将签定的几百万协议化为泡影？ 俗话说：有礼走遍天下，无礼寸步难行 很多惨重的商业损失都是败在很细微的不懂礼不知礼之处，然而在日新现代化和国际化的今天中国有些传统的古老礼仪已跟不上时代的步伐，而西方礼仪又不能完全照搬照用，那么如何站在中西方交流的高度，同时融合中国传统礼仪与西方礼仪的

2、长处，并与时俱进地不断创新与实践，让 时尚礼仪生活化，生活礼仪时尚化，让 中国礼仪国际化，国际礼仪中国化 时尚性 国际性 实操性 系列精品课程 你的礼仪价值百万 意在将礼仪这一世界上最廉价但却能够得到最大收益的礼物送给每一位现代商务人士，让他们在提升个人素质、提升企业形象的同时创造百万价值。 有点难找，仅作参考 礼仪作为人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以一种精神的约束力支配着每个人的行为，并成为人类活动的准则。它不仅体现了施礼者的个人道德修养和文明程度，也体现了施礼者对他人的尊重程度。它是人类社会人与人之间和谐、平等、友好相处并形成良好社会关系的重要手段。礼仪是是一门人文应用学

3、科，它以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为自己的研究对象。 旅游礼仪是在旅游接待服务过程中，对旅游者表示尊重和友好的一系列行为规范。旅游礼仪以礼仪为基础和内容，它与礼仪有着共同的基本原则：尊重、友好、真诚。 礼仪主要是以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律作为自己的研究对象。总的说来，礼仪是一门人文应用科学。具体而言，礼仪的学科特点是：首先，它是一门应用性学科。礼仪具有很强的实用性和可操作性。从某种意义上说，它实际上就是有关交际艺术的科学。其次，它是一门实践性学科。礼仪来源于社会实践，并且直接服务于社会实践。再次，它是一门普及性学科。在现实社会中，每个人都必须参加交际活动，每个人都希望自己的交际活动取得成

4、功，而礼仪正是一门可将人们的交际活动导向成功的科学。最后，它是一门综合性学科。不容置疑的是，礼仪是一门专门研究人的交际行为规范的科学。这是它有别于其它学科的标志。但在另一方面，它又广泛吸纳了其它许多学科的成果，用以充实、完善自身。 所谓综合性，是指礼仪是一门专门研究人的交际行为规范的科学，这是它有别于其他学科的标志。但在另一方面，它又广泛吸收了其他许多学科的成果，用以充实、完善自身。在这个意义上，又可将它视为一门综合性学科。 1 一、商务礼仪的含义 在西方，礼仪一词，最早见于法语的Etiquette，原意为“法庭上的通行证”。但它一进入英文后，就有了礼仪的含义，意即“人际交往的通行证”。简单地

5、说，礼仪就是礼节和仪式。 所谓商务礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列行为规范。 商务礼仪与一般的人际交往礼仪不同，它体现在商务活动的各个环节之中。 对于礼品企业来说，从商品采购到销售，从商品销售到售后服务等，每一个环节都与本企业的形象息息相关。因此，礼品企业的每一个成员，如果能够按照商务礼仪的要求去开展工作，对于塑造礼品企业的良好形象，促进商品销售，将会起到十分重要的意义。 二、商务礼仪的特征 注重信用 从事商务活动的双方，都有利益上的需要，而不是单方面存在利益需求，因此，在商务活动中，诚实、守信就显得非常重要。所谓诚实，即诚心诚意参加商务活动，力求达成协议，而不是夸

6、夸其谈，不着边际，毫无诚意；所谓守信，就是言必信，行必果。合同签约之后，一定要履行；如果出了意外，实在不能如期履约，那就应给对方一个满意的结果来弥补，而不应该言而无信，决而不行。 注重时效 商务活动的时机性很强，如果时过境迁，就会失去良机。在商务活动中，如果说话做事恰到好处，问题就会迎刃而解。 注重文化 商务活动虽然是一种经济活动，但文化含量较高。因此，商务人员要体现文明礼貌、谈吐优雅、举止大方的风貌，就必须不断提高自身的文化素质，树立文明的礼品企业形象，在商务活动中表现出文明典雅、有礼有节。 三、“尊敬”原则 有人曾把商务礼仪的基本原则概况为“充分地考虑别人的兴趣和感情”。尊敬是礼仪的情感基

7、础。在我们的现实社会中，人与人是平等的，尊重长辈，关心客户，这不但不是自我卑下的行为，反而是一种至高无上的礼仪，说明一个人具有良好的个人素质。“敬人者恒敬之，爱人者恒爱之”，“人敬我一尺，我敬人一丈”。“礼”的良性循环就是借助这样的机制而得以生生不已的。当然，礼待他人也是一种自重，不应以伪善取悦于人，更不可以富贵骄人。尊敬人还要做到入乡随俗。尊重他人的喜好与禁忌。总之，对人尊敬和友善，这是处理人际关系的一项重要原则。 四、“真诚”原则 商务人员的礼仪主要是为了树立良好的个人和组织形象，所以礼仪对于商务活动的目的来说，不仅仅在于其形式和手段层面上的意义，同时更应注重从事商务、讲求礼仪的长远效益。

8、只有恪守真诚原则，着眼于将来，通过长期潜移默化的影响，才能获得最终的利益。也就是说商务人员与企业要爱惜其形象与声誉，就不应仅追求礼仪外在形式的完美，更应将其视为商务人员情感的真诚流露与表现。 五、“谦和”原则 2 “谦”就是谦虚，“和”就是和善、随和。谦和不仅是一种美德，更是社交成功的重要条件。苟子劝学中曾说到：“礼恭而后可与言道之方，辞顺而后可与言道之理，色从而后可言道之致”，即是说只有举止、言谈、态度都是谦恭有礼时，才能从别人那里得到教诲。 谦和，在社交场上表现为平易近人、热情大方、善于与人相处、乐于听取他人的意见，显示出虚怀若谷的胸襟，因而对周围的人具有很强的吸引力，有着较强的调整人际关

9、系的能力。 当然，我们此处强调的谦和并不是指过分的谦虚、无原则的妥协和退让，更不是妄自菲薄。应当认识到过分的谦虚其实是社交的障碍，尤其是在和西方人的商务交往中，不自信的表现会让对方怀疑你的能力。 六、“宽容原则” “宽”即宽待，“容”即相容。宽容就是心胸坦荡、豁达大度，能设身处地地为他人着想，谅解他人的过失，不计较个人得失，有很强的容纳意识和自控能力。中国传统文化历来重视并提倡宽容的道德原则，并把宽以待人视为一种为人处世的基本美德。从事商务活动，也要求宽以待人，在人际纷争问题上保持豁达大度的品格或态度。在商务活动中，出于各自的立场和利益，难免出现误解和冲突。遵循宽容原则，凡事想开一点，眼光放远

10、一点，善解人意、体谅别人，才能正确对待和处理好各种关系与纷争，争取到更长远的利益。 七、“适度”原则 人际交往中要注意各种不同情况下的社交距离，也就是要善于把握住沟通时的感情尺度。古话说：“君子之交淡如水，小人之交甘如醴。”此话不无道理。在人际交往中，沟通和理解是建立良好人际关系的重要条件，但如果不善于把握沟通时的感情尺度，即人际交往缺乏适度的距离，结果会适得其反。例如在一般交往中，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀。所谓适度，就是要注意感情适度、谈吐适度、举止适度。只有这样才能真正赢得对方的尊重，达到沟通的目的。 总之，掌握并遵行礼仪原则，在人际交往、商务活动中就有可

11、能成为待人诚恳、彬彬有礼之辈，并受到他人的尊敬和尊重。 商务礼仪与公共关系之一-尊重为本。 比如在就餐或开会时点名尊重别人的方式是手心向上一位、二位、三位 不能手心向下或用手指指点，手心向下是傲慢之意，用手指点有训斥之意。 比如我们招呼人手心向下或手心向上也都不对，向下是招呼动物，向上练练。与人交往中我们要知道什么是可为的，什么是不可为的，比如说对你的爱人你就不能告诉他在认识她之前与谁好过。另外就是不能在女人面前夸别的女人漂亮。女人善于在同性之间比较，你说别的女人漂亮，就等于说她不漂亮。 一是自尊。自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮来体现的，你自己不自尊自爱，别人是不会看得起你的。比如说一

12、个最基本的，女士在商务交往中的首饰佩戴，原则是符合身份，以少为佳不能比顾客戴的多，不能喧宾夺主。比如我问一个问题，在商务交往中有哪些首饰是不能戴的。一种是展示财力的珠宝首饰不戴，上班族要展示的是爱岗敬业； 二是展示性别魅力的首饰不能带。胸针不能戴，脚琏不能戴。这在礼仪的层面叫做有所不为。礼仪是一种形式美，形式美当然需要一种展示，那么我们戴二件或二种以上的首饰，比较专业的戴法是怎样的？专业戴法是同质同色。不能形成远看向圣诞树，近看向杂货铺。 再举一例，女士穿职业裙装需注意什么，需注意五不准： 3 一、黑色皮群，在正是场合绝对不能穿，这是国际惯例，给人们的感觉是不正经； 二、正式的高级的场合不能光

13、腿，为什么？不好看，脚上再有一点毛病； 三、不能出现残破。远看头，近看脚，不远不近看中腰。 四、鞋袜不配套，穿套裙不能穿便鞋，与袜子更要配套，穿凉鞋不穿袜子，穿正装时可以穿前不露脚趾后不露脚跟的凉鞋。 五、三节腿。 一般要求，女人看头，男人看腰，头指的是发型，发色。头发不能过长，不能随意披散开来，头发长可以盘起来，束起来，不要染色。腰的是指，腰上在正式场合时不能挂东西。 商务交往中，自尊很重要，尊重别人更重要。有三点主要事项， 一、对交往对象要进行准确定位，就是你要知道他是何方神圣。然后才能决定怎样对待他。国际交往中礼品包装的价值，不得低于礼品的1/3，接受外国人的礼物时，要当面把包装打开，而

14、且要端详一会，并要赞扬一下。和外国人一起就餐，有三不准，一不能当众修饰自己； 二不能为对方劝酒夹菜，不能强迫别人吃； 三是进餐不能发出声音。 这是尊重别人，另外要讲规矩，比如接受名片，接受名片时如何做才是尊重别人，专业要求是有来有往，来而不往非礼也。要是没有也要比较委婉地回答，可以告诉对方，没带或用完了。商务交往中有时是需要一种善意的欺骗。 商务交往与公共关系之二-善于表达。 商务礼仪是一种形式美，交换的内容与形式是相辅相成的，形式表达一定的内容，内容借助于形式来表现。对人家好，不善于表达或表达不好都不行，表达要注意环境、氛围、历史文化等因素。 双排座轿车那个座位是上座。标准答案上座不止一个，

15、专业说法是客人坐在哪，哪里就是上座。吃饭、乘车都是这样。社交场合不同上座位置不同，主人亲自开车时附驾驶位子是上座；二人同时座车，关系密切的坐在前面；专职司机或出租车时，附驾驶的位置的后面座位是上座，这时付驾驶位置是随员座，要人座vip，安保座，司机后面的座。 下面和同志们讨论一下男士西装的问题，穿西装怎样体现身份，从商务礼仪讲是一个高端的问题。穿西装专业的问题，从专业上讲三个三：即三个要点， 三色原则，含义是全身的的颜色限制在三种颜色之内，三种颜色指的是三大色系； 三一定律，是讲身上三个部位：鞋子、腰带和公文包。这三个地方要是一个颜色，一般以黑色为主； 三大禁忌，穿西装不要出洋相，第一个禁忌是

16、商标必须要拆掉，第二个禁忌袜子的问题，袜子色彩、质地，正式场合不穿尼龙丝袜，不穿白色的袜子，袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳，第三个禁忌领带打法出现问题，主要是质地和颜色的要求。 穿非职业装和短袖装不打领带，穿夹克不打领带。领带的时尚打法：一是有个窝，这叫男人的酒窝。第二种打法打领带不用领带夹，用领带夹的一是vlp或者是穿职业装，因为在他们的领带加上有职业标识，一看就知道他是哪方神圣，男人不打领带夹，风一吹是很酷的。第三种打法是领带的长度，领带的箭头以在皮带扣的上沿为宜。 职场着装六不准： 4 第一过分杂乱，制服不是制服，便装不象便装，非得穿出点毛病来。 第二过分鲜艳， 第三

17、不能过分暴露，女同志不能超低空，影响办公秩序； 第四过分透视，里面穿的东西别人一目了然，这不是时尚，是没有修养； 第五过分短小；第六过分紧身，女同志较多，公司在交往中尤不允许。讲不讲规矩就是企业的形象问题。 商务礼仪与公共关系之三-形式规范。 第一、讲不讲规矩，是企业员工素质的体现； 第二、是企业管理是否完善的标志；有了规矩不讲规矩，说明企业没有规矩，比如作为一个企业，在办公时间不能大声讲话，不能穿带有铁掌的皮鞋，打电话也不能旁若无人。讲形式规范就是要提高员工素质和提升企业形象。 商务场合通电话时谁先挂断电话？地位高者先挂。客户先挂。上级机关先挂。同等的主叫者先挂。 在商务交往种，对人的称呼有

18、四个不能用的称呼， 第一个不能用的是无称呼，比如在大街上问路，上去就哎； 第二个不能用就是替代性称呼，不叫人叫号， 第三个不能用的称呼不适当的地方性称呼，在某一范围内用地方形称呼是可以的，但是在跨地区、跨国家不能滥用； 第四种不能用的称呼是称兄道弟，哥们，张姐。到了一个企业一进门，你说这是张姐，那是李哥，这不是公司，是跑单帮的。所以商务交往一定要讲规矩。 以上是商务交往中的三个基本理念，这三个理念相互融合的，有礼貌不规范不行，在商务交往中怎样才能做到礼貌，礼貌不是口号，是有实际内容的，那就是要把尊重融入其中。就是要把尊重、礼貌、热情用恰到好处的形式，规范地表达出来。 第一讲 服务人员应具备的心

19、态 各位观众朋友大家好，我是周思敏，周恩来的周，思是马克思的思，敏是方志敏的敏，谢谢各位！ 今天我们来分享一个话题，也是在礼仪里面相当重要的话题，是哪个部分呢，就是服务礼仪。我个人为了让所有服务行业的老板和服务行业的从业人员，能够分清服务礼仪，因此我准备了七个系统。也就是服务礼仪的七大系统。因此我将在整个服务礼仪的篇章里跟大家一一道来。分享与学习。 其实一谈到礼仪，很多人就说了，礼仪就象一个框，它框住了我们，其实并非这位，我倒是常说一句话，我们 让礼仪给我们加分，而并非让礼仪成为我们的枷锁。 礼仪从从古至今礼仪在不断地演化着。曾经在左传里有这样一句话：“礼经国家，定社稷，序民人，利后嗣。”意思

20、就是可以定国安邦，可见礼仪在古代多么重要，而随着时代的不断转变礼仪发生了很大的变化，因为它有了实操性，有了可运用的功能，因此在我们生活中，它是一个相当重要的润滑剂。随着时代的不断改变，在当今的社会中我们把时尚元素以及跟现代社会和生活相融合一起的礼仪称为什么呢，称为现代时尚礼仪。当然我个人为了让所有的学员能够区分礼仪的定义，我把它做了三个定义，第一个，礼仪是一种日常生活的行为。因为礼仪无所不在，处处都有礼仪。第二，它是一种待人处事的态度。你懂不懂礼仪，在你一言一行，一举一动中就能充分地体现出来你是敬人的态度呢还是损人的态度？第三，它是一种素质涵养的体现。可见这礼仪相当地重要。有人说礼仪它跟EQ一

21、样，决定着你的人际关系。是的，正像这句话这么说有礼走遍天下，无礼寸步难行。所以构建和谐社会，礼仪必须先行。所以在这一章里，我们既然了解了礼仪的定义与礼仪的含义，之后，我们来探 5 讨一下何谓真正的服务礼仪。 第一篇章，我们从正确心态来谈起。讲到心态，有很多人说，何为正确的何为错误的，其实心态是服务人员在服务过程中决定服务流程成败与否的关键因素。据科学调查，顾客跟服务人员之间的冲突有80%都取决于服务人员自身的心态。是的，在整个的服务过程中，服务员的一抿一笑，一个肢体动作就能够让客人感觉到是舒服的还是不自在的。因此我们如果只提供了服务的训练，也是治标不治本的呀。所以说如果要培养一个优良的高品质的

22、服务团队必须让他们掌握正确的心态。 在一个门店中，当您进入门店，看到服务员热情的笑容这暑假您是什么样的感觉呢？感觉到温馨舒适，这时候自然而然产品的成交了。所以，心态应该是待人处事的驱动力，好的心态将会有好的驱动力，当然会有好的结果。不好的心态当然有不好的驱动力，所以也会有不好的结果，因此在学习服务礼仪之前，我们先从心态谈起。的确句话说服务礼仪从心开始。 服务人员应该具备哪些心态呢？是，有人说积极的心态，还有呢？还有人说尊重的心态，其实我把它总结一上，除了积极的心态，平等的心态，还有一个心态就是海纳百川的心态。来店面来门店的人形形色色，哪个地区哪个国家的都有，那么他们来到这里，我们绝对不能歧视人

23、家。有人说，我们中国人崇洋媚外，看到西方人就尊尊敬敬，可是看到有一些落后国家的人，你就会排挤他。其实服务人员不可以这样。因为我们的心态应该怎么样，应该是海纳百川。 还有一个心态也是服务行业的从业人员必须要注意的，就是互利双赢。你不要搞得客人不舒服，然后把产品卖给对方。我曾经在北京逛过一个知名的市场，市场的名字我就不提了。当时我买一件毛衣。它的票价是698元，我看了看我觉得这件毛衣的成色还蛮好的，但是价格有点不合理，于是我就跟服务员说，可以便宜点吗？因为这个市场是可以杀价的。服务员就说，小姐，我给你便宜点，那多少呢，我心理想大概500元可以成交了吧，结果服务员跟我说398元，我听到之后觉得是很便

24、宜，可是这样我对它的质量产生了怀疑。内心觉得质量可能不是很好。于是我又说了一句，还可以再便宜点吗？结果服务员跟我说，还可以。如果您真的想要的话，200元我就卖给你。我听到之后，我心理已经不想买了，然后我说这样子啊，那我再看看，我就不要了。知道吗，这时候服务员跑出来，跟我说句什么呢？没钱就不要买嘛，干嘛在这边乱喊价。当时我的心情非常的不快乐。我相信很多朋友也有我这样的经历。于是，我又走到这个店辅，我说小姑娘，我今天是来买东西的，不是来跟你吵架的，你干嘛用这种方式对我呢。你不买，你干嘛要跟我杀价呢？我说小姑娘，我们在服务的过程中，你要注重礼节，你要尊重客人的。于是她也脸红红地跟我说，基本上我们这边

25、都是这样子，杀完价不买我们就不开心，我说在交易的过程中，你要让我赢让你也赢，如果你有一种好的服务态度来跟我服务的话，我都跟你讲了价钱我能不买吗？换句话说，如果在服务的过程中，你能够做到互利双赢，那该有多好。 还有一个什么心态呢，那就是叫做给予奉献。讲到给予奉献，有人说那我就当活雷锋就好了嘛，反正奉献嘛。奉献不等于是活雷锋。在我他工作的状态下我们可以奉献出我们的爱，奉献出我们的技能来获取该得的报酬。这是很正常的。其实很多人在想，奉献是有形的还是无形的。告诉大家，奉献它是一种无形的物质。因为只有有了奉献的精神，你才能够跟你的客户之间搭建友谊的桥梁，让你的客户永远跟 着你。讲到这个，其实在美容行业常

26、有这样的事情 一般客人来到店里，美容师也好，美导也好，就会跟客人聊，聊来聊去大家成为好朋友。有没有因为你的奉献精神，因为你对客人好，更重要的是在节假日你不断地发短信客人就会给你带客户，所以奉献是很重要的心态。 最后一个就是感恩的心态了。一提到感恩，有人在想我感谢我的客户，因为客户是我的上帝啊。其实你不单单要感谢你的客户，你更要感谢你的老板。因为有了老板，有了这家企业。因为有人这家企业，就有了你的工作岗位，因为有了你的工作岗位，您赚取您该得的报酬， 6 所以您可以照顾您的家庭，你可以在社会上立足。所以要怀着感恩的心态，除了感谢客户之外也要感谢老板 服务人员应该具备哪些心态呢？ 1 积极主动 2

27、平等待人 3 海纳百川 4 互利双赢 5 给予奉献 6 善于感恩 因此告诉所有的朋友们一句话，我们怀着满腔真挚的爱，去感谢生命中的所有事与人，怀着满腔真挚的爱去拥抱所有的事及所有的人。因此作为一个服务人员，你必须要有良好的心态，讲到这个心态，很多的企业家跟老板们就想了，心态很简单，我的企业文化里就已经谈过心态了。那我请问所有的企业家，老板们，您的企业文化里面有没有真正地把心态落实呢？有人会说，我有品牌文化，我有制度文化，我有行为文化，我有社会文化那我请问您有没有真正的礼仪文化呢？其实礼仪文化才是企业的一个中心思想。百年品牌的塑造，千年伟业的传承离不开礼仪文化讲到这里，曾经有一位海外的华侨，来祖

28、国大陆投资。当时他跟谈判的客户相当融洽，晚上就想请他的客户共进晚餐，当时几位朋友帮他推荐了同一家装潢典雅的菜品可口的餐厅，于是大家来到餐厅。刚落座之后发现这服务员不断地走来走去，而且窃窃私语。这位华侨就有些不高兴了，但是并没有表达。一会儿用到主食了，一位服务员走过来说，您要饭吗？这位华侨听到之后没有理他，又过了一会儿，这位服务员看着华侨面前的碗是空的就说，老先生，您完了吗？可以收了吗？听到这里华侨一脸的不悦，转过身对着服务员说，服务员，第一我生意做得很好，我不要饭；第二，现代的社会我们常说人生70才开始，你怎么说我老了呢？我今年才68我还没开始呢！第三，我很健康，我活着好好的，你怎么说我完了呢

29、?还要把我收走。这时候华侨非常的不高兴。买了单，带着他的朋友拂袖而去。其实，在这个例子中，各位朋友，您感觉到了什么呢？其实这家餐厅真的很无辜，老板用心的装潢，又请了名师主厨，反倒是被一线的服务人员在服务过程中的不经意的而得罪了客人，丧失了口碑。这位华侨在离开餐厅时还说了一句话，这家餐厅我以后再也不来了，真触霉头。虽然只是一句话，但是有没有感觉到他不但带走了他自己，也带走了他的朋友，更重要的是他带走了你多年以来好的口碑呀。不管您是哪种行业，不管您的产品或您的装潢多么的典雅，还不是一直就是一线的服务人员在销售、在服务，甚至在得罪着你的客人！各位亲爱的朋友们，刚刚这个例子在我们日常生活中真的是比比皆

30、是，这证明什么，证明员工的服务礼仪并非到位，甚至有的员工认为，我只要微笑，我只要积极给我的客户服务就可以了。但是不合理的语言规范，而让他得罪了客人。朋友们，因此服务礼仪的培训，在我们整个的企业文化中是不是相当的重要呢？听到这里，可能很多朋友说，我认为重要，我怎么来培训，我培训我要停业，我要给服务员化钱，我可能要送他们出去学习。其实，如果您作为一个企业家，您作为一位老板，您觉得培训的费用太贵，那么您就要承担员工无知带来的恶果。所以说，建议所有的朋友们，今天通过我，一起来共同学习服务礼仪的七大流程。 刚刚我们讲的是心态，除了心态之外，还有哪方面的内容呢？我想请教一下，各位知道我们为什么要学习服务礼

31、仪吗？而学习服务礼仪有什么重要的特点跟特色呢？我们来看一下：拿破仑希尔说过：世界桌子廉价而且能够得到最大收益的一项物质就是礼仪。所以说，礼仪有着它有着重要的性质，服务礼仪也有它基本的特色。我们来看一下，为什么要学习服务礼仪？ 第一，服务礼仪对员工来讲，可以内强企业素质，可以外塑企业形象。比如说员工的形象就是企业的形象，您整个组织的形象代表着还是企业的形象。产品的形象也是代表着企业形象。因此可以外塑形象。第三最重要就是增加收益。服务礼仪好了，客人多了，大家来这边消费的人会越来越多，口碑会越来越好，这个时候您的收入就不断地增加了。所以我们来总结一下为什么要学习服务礼仪： 服务礼仪的重要性： 1 内

32、强素质 2 外塑形象 7 3 增加绩效 服务礼仪有三个重要的特点：哪三个特点呢？先讲一个经历吧 有一次我搭飞机，在飞机上我就看到空服人员一只手在数，一个，二个，三个，每一个进来的客人她都一个两个三个，这时候我就看了她一眼，她也看了我一眼，虽然她一直微笑点头，可是，所有进入机舱的客人都似乎有些不高兴。为什么我一进来，你就指着我点着我，其实这个手势叫做什么？指责。而你这样一个两个三个，在数什么呀，在数动物吗，人不能用个，而要应该说一位两位三位。所以说，这就是让所有的客人感觉到并非受到尊重。因此服务礼仪三个重要的特点就是： 1 尊重为本 第二个，让我又想到，曾经有一位先生来北京投资，他一样到了餐厅请

33、他的客户吃饭，这时候大家聊得很开心，服务人员也是非常热情地服务着，结果一不小心把这位先生的筷子碰到了地上，这时候，先生端起了酒杯也就暂时停住了。所有餐桌上的人都在窃窃私语，服务员感觉到不妙，于是赶紧说对不起，对不起，拿了一双筷子又放到了这位先生的面前，结果先生看了一眼，他一紧张，碗又碰到地上了，这时候先生端起酒杯霎那间就放在了桌子上他说了一句话，服务员，你知道吗，我刚来北京投资，我的筷子掉到地上了，我的碗也掉到地上了，这在古理上来讲这叫落第呀。落第代表是什么呢，就是落第落第名落孙山，那我今天的投资，你觉得我能顺利吗真晦气。讲到这里服务员满头大汗不知道用什么样的语言来应对领班看到了，就微笑着走过

34、来，到了先生的跟前，双手拿起他的筷子，递到了先生的手中，马上说，先生很欢迎您来我们酒店用餐，您知道吗，我看到您的筷子掉地上了，在咱们北京是这样子说的，筷子掉到地上叫做筷落。筷落筷落就是快快乐乐的意思。这时候领班又看了一眼掉在地上的碗，他微笑着又说，中国还有一句俗话叫做岁岁平安，所以您来咱们北京投资，不但能快快乐乐，而且还能平平安安，可见是多么吉利呀！这时候先生听到这番话，马上脸部的笑容浮现了，于是对服务员说，好，即快快乐乐平平安安，来拿一瓶红酒我们斟给客人，来祝我们在北京之行快快乐乐 平平安安。可见一句话多么地恰当。 因此学习服务礼仪第二个重点就是 2 善于表达 第三，就是形式规范 3 形式规

35、范 讲到这个规范，我们在整个的服务礼仪里边有语言规范、有行为规范，还有行业的标准规范。有这么多，我举个简单的例子。曾经有位中国的企业家跟 一位外国的企业家洽商，两个人谈判相当顺利，忽然间中国的企业家想说我想去过厕所。于是，他想说厕所不好意思。他说我去方便一下。这时候外国人听到方便，他不懂什么含义他就问这个翻译，这个方便是什么意思，翻译说方便就是上厕所。外国企业家明白了，原来是上厕所。说时迟那时快，中国的企业家方便完就回来了。坐下来大家继续交流，交流的过程越来越顺畅，于是达成共识，这时候准备送行了，两位企业家站起来，中国的企业家握着外国的企业家的手说，希望我们保持友谊常常联络。这时候外国企业家说

36、好，我回去就给您打电话。这时候中国企业家堆着笑容说，没关系没关系不用急，只要您方便的时候再给我打电话就可以了。听到这个故事您有什么样的启发呢？ 不同的语言，在不同的场合意思是不一样的因此在我们整个服务礼仪里面我们要用规范的语言、规范的行为以及规范的标准来做事。其实我认为礼仪它并非是一件华服，它应该是风骨，融于我们企业的血脉中。讲了这么多服务礼仪的重要性，我相信大家一定理解了，除此之外，在我们日常的工作跟生活中，怎么将服务礼仪进行到底呢，我刚刚谈了很多内容，也希望所有的企业家所有的老板 们，借助刚刚的一个内容，一定要回去给员工做好各方面的培训。不单单是行为举止的培训，更重要是心态的培训，一个人有

37、了良好的态度，有了良好的观念， 8 有了良好的行为，有了良好的习惯，最后交付有良好的命运。这个命运绝对不是他个人的命运，这个命运将是您企业的命运。所以借助刚刚的内容，请大家务必好好来学习服务礼仪。 服务礼仪一共有七个部分。我将一一道来，记住你之所以被拒绝，就是因为不合理，只要您学好服务礼仪，把它应用到你的工作中，你的企业肯定可以成为礼仪之邦。这一讲就到这里，谢谢各位！ 服务礼仪基本原则 : 在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要，它是我们更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。 服务礼仪的原则： 1、尊重的原则 孔子说：“礼

38、者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。 2、真诚的原则 服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。 3、宽容的原则 宽容的原则

39、的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。 4、从俗的原则 9 由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在“中华龙”第二届世界太极拳健康大会的服务工作中，对各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。 5、适度的原则 适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因

40、为凡事过犹不及。假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。 第二讲 服务人员的仪容仪表 各位朋友大家好，我是周思敏，我们继续服务礼仪的话题，接下来我们谈谈第二个话题，仪容仪表。 曾经有一位赵先生，他各他的合作伙伴一起到餐厅用餐，两个人今天非常的开心，坐下来之后，他一伸手一位美丽的服务员就走了过来。这时候他看到服务员其实也是长得蛮清秀的，但是好像是一脸的倦容，仔细地看了看服务员没有化妆。这时候高兴的心就已经丧失了一半，想着这一大早就碰到一个一脸病状的女生为我服务。他也没多说点好菜之后，开始上菜了。忽然间传菜员端来一盘菜，他发现端菜的大拇指的手指甲掉了一块。这时候他又在

41、想惨了，这指甲不会掉到我的碗里吧。他也不好意思跟他的合作伙伴说，于是忍气吞声地就把这一餐用完了。用完餐之后要去买单了，直到服务台，他说小姐我买单。这时候柜台人员正对着镜子在那边做什么呢？在那边化装呢，而且爱理不理地说好，等一下我把口红涂完。这时候赵先生深深地感受到，第一个是不化妆，第二个指甲掉了一块，第三个已经化得像梅超风了，还在那里化妆。听完这个案例，朋友，您感受到了什么呢 作为一位服务人员，你的兼容得体得宜是最重要的，不化妆或者过分的化妆或者是你的兼容残缺都会影响服务的质量。因此在这一章节里面，我们着重来谈一谈服务人员的仪容和仪表。我给大家打一个图表，请大家看一下这位是标准的服务人员的穿着

42、。当然我们的服务行业的人员有几种，有一种公司和企业里面是有专门的制服，那有一种我们可以穿商务的制服、商务的套装不管您是哪一种基本上都是按照这样的仪容仪表的规范做就不会出错了。我们从上往下说起。 女士仪容仪表规范 外套：合身上熨烫整齐 指甲：指甲油的颜色以透明淡粉红色，不易剥落为佳 手提包：定期整理 配件：避免过于花哨的耳环和戒指 贴身衣服：符合自己尺寸 清洁 上衣：活动方便 不易皱裙 避免牛仔布料 10 连裤袜：配合西服的素净颜色 穿前可先涂上醋以免线头破散 鞋子：鞋跟避免过高及磨损破裂 指甲绝对不能涂成梅超风那样，给客人递合约时、给客人递笔的时候，一伸手好像九阴白骨爪，这样就不好了 手提包：

43、基本上我们的金融从业人员，地产人员或者是保险人员都会准备手提包。在手提包里面我们应该准备什么样的物件呢？丝袜建议穿连裤袜，而不是高筒袜，这样走起路来比较有安全感。 配件：有的服务人员穿上一套漂亮优雅得体的制胜，而她的头上往往镶了一个亮亮的刺人的钻石发夹。当她在酒店大堂一过，所有的眼睛都凝聚在她的钻石发夹上了。太亮了，这种感觉就是不合休的。因此在配件上首先我们选择素雅的，选择大方的，因为今天您是服务人员。除了头发上的配饰，我再来讲讲衣服上的配饰。有人习惯戴胸针，也有人习惯戴胸花，如果你的企业有LOGO的话，建议你带企业的LOGO徽章就可以了，把你固有的一些小的胸花佩饰把它拿掉。 再来我们看一下贴

44、身衣物尤其女孩子到了夏天，我们的制服有可能比较薄一些。在美容行业、在餐饮酒店行业会遇到这样的情景。远远地看到这位服务人员走过来了，怎么有明显内衣或者是内裤的勒痕。这种感觉也是失礼的。因为你的形象代表着就是你企业的形象。试想一下，今天如果您是一位客人，您看到这样的女士的服务员穿着，你有什么感觉呢？一看她不像做美的行业，她像什么呀？她的整体的企业可能在您的心中就低了一个档次。这是内衣，建议大家首选肤色，第二选无痕式的内衣 上衣：活动方便 不易皱裙 避免牛仔布料，除非你是牛排馆，要的就是牛仔风格。当然这另当别论了。 鞋子：讲到鞋子，我曾经看到一位服务员，她在服务场合的站姿是什么样的呢？因为鞋跟太高了

45、吗？站在那边她当做目中无人状，双手拧成麻花状放在胸前，然后脚一前一后，在那边摇来摇去，站久了她抒她的鞋子就脱下来了然后趴在了柜台上做休息状，她的脚不断地动来动去，鞋子跟脚已经分离了。这时候一位客人刚好喊她，请她服务，她就到处找她这只高跟鞋。您说说如果今天您是一位客人，在餐厅里也好，在酒店里也好你看到这样的服务人员您还有胃口吗？是的，所以服务人员的仪容仪表是相当重要的。 既然讲了仪容仪表，作为一倍女性的服务人员我们应该有哪些注意呢？为了让大家清楚明白，我特别总结了女士的仪容七大自照，在这边呈现给各位。我们从头到脚来说礼仪。 如果你的头发是长的，建议你盘起来或挽起来。在正常的服务场景里面，不建议我

46、们服务人员绑马尾，应该是盘起来为最佳选择。这里值得表扬的是空姐，可以她们为楷模，她们的头发绝对符合标准规矩的。再来我们看一下妆容，一定要轻描眉毛，化淡妆，施薄粉。有人在酒店服务的时候，整个脸像什么一样？有人说像猴屁股？这是开玩笑的。其实两个脸红红的像苹果一样就不适合了。所以记住要轻抹粉，然后腮红可以涂淡一点点。在选择腮红的时候可以稍微选择橘红色系的，对各位更好。我们看一下眼线跟眼影。当今流行烟熏妆，有很多服务人员也化个烟熏妆。有一次我去美容院做美容，到了店面之后，一位美容师走出来就说姐你来了，来赶紧我要为您服务了，我已经帮您好准备好了。因为我提前有预约。当我躺下去的时候，我就看到她的眼睛，我想

47、她怎么没眼皮啊，我仔细地看了看。因为她的眼线画得太粗了，画到了整个双眼皮里面，所以这种妆容让我深深感觉到您是美容公司的从业人员，那么你的美容水准够吗？而你的美容技巧合格吗?因此建议大家勾画适当眼线 眼影 轻涂睫毛膏。因为涂上睫毛膏，整个眼睛比较亮丽。比较大比较有神。还有我们要保持T字部位干净不油光。中国人大部分人皮肤是混合性，很多人都会出油。如果今天你是餐饮服务行业人员，如果您没事脸上老油油地像煎蛋一样，你觉得感觉如何呢？您帮我拿碗的时候，我觉 11 得这个好象很油，您帮我端汤的时候，我也感觉很油，这种感觉就不好了。T字部位过油，你只要用吸油面纸，简单地把它吸一吸，这种面纸很容易在简单的化装品

48、买到。小的工具给你带来好的仪容。接下来我们看一下唇彩和唇膏。如果今天您时间非常紧，您说我不想化妆了，建议您眼睛可以轻描，眉毛可以轻画但是唇膏或唇彩一定要抹的。在很多的国家和地区，女人的化妆品里面有两种卖得最好，第一是什么？就是面膜，第二是什么？就是口红或者唇彩。很多化妆品公司在主打唇膏或唇彩。因为时尚的女士可以不化妆，但是时尚的女人必须要涂唇彩。当然每个人有每个人的说法，在这边提供给大家参考，记住一定要出门之前涂个唇彩，显得人的肤色比较亮丽。还有就是保持耳朵内外干净。曾经我遇到这样一件事情，一位美女，长长的头发，曼妙的身材，大大的眼睛，白皙的皮肤，美极了。可是当她把头发盘起来的时候，我忽然间发现她的耳朵怪怪的。为什么？我走过去仔细一问，结果她跟我说，因为我听古人说，这个耳朵里边的耳垢是不能清的。我说哪有这样的道理。清洁是讲究卫生嘛，她跟我说什么，唉呀，万一把我的耳洞掏破了怎么办呢？我说你回去可以用简单的棉花棒，用棉花棒沾点水简单地清洁一下，保证你的耳膜不会坏，同时你听起来声音更好。她听完之后接受我的建议，回去之后真的做了清洁。下次我再见到她的时候，从服装仪容从内外，我觉得真的可以360度完美的魅力女性