服务员的仪容仪表及礼节礼貌培训.docx

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1、服务员的仪容仪表及礼节礼貌培训 鼎邦酒店管理有限公司培训资料之服务员仪容仪仪表及理解礼貌 服务员仪容仪表及礼节礼貌 礼节: 礼节是对他人态度的外在表现和行为规则,是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。 礼貌：礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。 礼仪：礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。 仪容：指容貌，面容的总称，要求，面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢； 仪表：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。 仪态：仪态是指人们在交际活动中的举止所表

2、现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止； 礼仪、礼节、礼貌都是有一个“礼”字，是人们在交往中，相互表示敬重和友好，其本质都是尊重人、体贴人；礼节是礼貌的具体表现；礼貌是礼节的规范；礼仪则通过礼貌、礼节得到体现，三者间相辅相成，密不可分。其区别在于，礼貌是表示尊重的言行规范；礼节是表示尊重的惯用形 鼎邦酒店管理有限公司培训资料之服务员仪容仪仪表及理解礼貌 式和具体要求；礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪式。 仪表即人的外表，它包括服饰、容貌、姿态3个方面。仪容主要是指人的容貌。仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。注重仪表仪容

3、，是尊重宾客的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现 礼节的相关常识： 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式； 礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手、接吻等均属于礼节的各种形式； 日常服务礼节； 最为基本的应该掌握的和熟悉的：1、称呼礼节；2、问候礼节；3、应答礼节；4、迎送礼节；5、操作礼节； 其中问候礼节，应答礼节是体现在语言上的礼节；迎送礼节、操作礼节具体体现在举止上的礼节； 日常礼节的形式： 鼎邦酒店管理有限公司培训资料之服务员仪容仪仪表及理解礼貌 1、 握手礼节： 握手礼节的起源： 握手

4、礼是一个最原始的原始礼节，从有了人类的活动就开始了这个礼节；当时由于各个部落的语言是不一样的，所以人们在路上遇到其它部落的人是总不知道对方是否友好，于是当两人见面时往往是张开双手并将掌心向上，意思是告诉对方我手里并没有石头或者木棍，我是友好的，然后在通过时为了显示友好还往往会拉一下对方的手，于是就发展成为了今天的握手礼； 握手的姿势： 伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并拢，手指微向下，稍许一握，时间以3秒钟5秒钟左右为宜，略微摇动两下；此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的； 握手礼节的五种讲究： 一、 握手的场合； 二、 握手的前后顺序；

5、 鼎邦酒店管理有限公司培训资料之服务员仪容仪仪表及理解礼貌 三、 握手的手位； 四、 握手的力度和时间； 五、 握手时要寒暄； 握手的顺序： 一般是主人、年长者、身份高者和女士先伸手，客人、年轻者、身份低者见面先问候，待对方伸手再握手，若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈；先主人后客人；先女士后男士； 握手时应注意的事项： A、 见到主人,妇女,年长者,身份高者,不应主动伸出手来,可先行问候礼,待对方伸手时再握,如对方不伸手,点头微笑示意即可。 B、 与男子握手可适应重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼为宜。 C、 对女子握手，可适应轻些，

6、但又不宜太轻，否则不够友情。，而且不要长久的握着异性的手不放，握手的时间要比与男士握手的时间更短一些； D、 男子握手时，应把帽子、手套脱掉，实在来不及的话，应该向对方道歉；女士与他人握手时不必脱去帽子和手套；军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手； E、 如有疾病或不便行握手礼时，可向对方声明，请原谅。 F、 如遇多人同时握手，就等别人握完后再握，切忌抢着握，交叉握。 G、不能用左手同他人握手；握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适道德，在特殊情况下用左手与对方相握应当说明或道歉； H、握手时目光不可左顾右盼，心不在焉，与别人握手时东张

7、西望是不礼貌的； 2、鞠躬礼节 鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节；它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所； 鞠躬的场合：下级向上级；学生向老师；晚辈向长辈；演讲者、表演者向听众、观众致意；服务员向宾客等； 鞠躬的形式：一、深鞠躬；二、轻鞠躬； 轻鞠躬的动作：在站姿的基础上，下体保持不动，上体前倾1530度，两眼目视受礼者眉心三角处，面带微笑，并配合礼貌用语； 深鞠躬的动作：姿势和轻鞠躬的不变，只是腰弯的幅度达到45度以上； 行鞠躬理要注意的事项； 1、 必须脱帽，戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来； 2、 轻鞠躬时应该注意腰弯得程度，不要呈深鞠躬，把眼睛

8、翻起来看对方； 3、 深鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方； 4、 嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟； 鼎邦酒店管理有限公司培训资料之服务员仪容仪仪表及理解礼貌 5、 礼毕抬起身，双眼应礼貌的注视着对方，否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意； 6、 若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方开路； 7、 鞠躬一定要配上恰当的礼貌用语才是优质的鞠躬； 介绍礼节： 介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，是以显示一个人的良好交际风度； 介

9、绍的规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士；把未婚者介绍给已婚者；把职位低者介绍给职位高者；介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而采用敬辞。比如：“张小姐，我来介绍一下，这位是” 介绍的手势：为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背； 作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或羞怯得不敢抬头； 鼎邦酒店管理有限公司培训资料之服务员仪容仪仪表及理解礼貌 宾主初次见面，需要介绍，其顺序是 A、 先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。 B、 在一般情况下，也可先把男子介绍给妇女之后，再把妇女介绍给男子

10、。 C、 应先把年轻的身份低的介绍给年长的，身份高的，再把年长的身份高的介绍给年轻的，身份低的。 D、 在一般情况下，先把男子介绍给妇女，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。 E、 同级、同身份，同年龄时，应将先者介绍给后者。 F、 介绍时，要把被介绍者的姓名，职衔说清楚。 G、 向双方做介绍时，应有礼貌的以手示意。手向外示意时手心向外，手向内示意时，手心向着身体，身体稍倾向介绍者，切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。 H、 介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。 礼节的其他形式：如：佛家的合十；道家的吉手；西方国家的碰鼻礼；新马泰等国的拱手

11、礼；阿拉伯国家 鼎邦酒店管理有限公司培训资料之服务员仪容仪仪表及理解礼貌 的按胸礼；韩国、日本、朝鲜等国的鞠躬礼；欧美国家的亲吻礼、吻手礼；等等； 亲吻礼要注意：长辈亲晚辈亲额头，晚辈亲长辈亲下巴；平辈之间贴面颊或吻面颊 礼貌的相关知识 礼貌的主要内容： A、 遵守社会公德； 定义：公德就是一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常持续而共同遵循的最起码的公共生活准则； 公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序、尊重妇女、关心老人、救死扶伤等； B、 遵时守信： 遵时就是遵守规定或约定的时间； 守信就是讲信用，不可言而无信； C、 真诚友善； 指人际交往时的真诚，必须做到诚心待人，心口如一； D、

12、 理解宽容； 鼎邦酒店管理有限公司培训资料之服务员仪容仪仪表及理解礼貌 理解就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度； 宽容就是宽容大量，能原谅别人的过失； E、 热情有度； 热情就是指对人要有热烈的感情，使人感到温暖。 有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情；也不能缺乏热情； F、 互尊互帮； 互尊就是人与人之间要互相尊重； 互帮就是人与人之间要互相帮助； G、 仪表端庄； 指对对方的服务态度；注意个人的卫生，要有一定的职业道德； H、 女士优先； 既要遵循凡事“女士优先，先女后男”的原则，不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等； 鼎邦酒店管理有限公司培训资料之服

13、务员仪容仪仪表及理解礼貌 礼貌的基本行为： 1、 微笑，与客人保持眼光接触； 2、 主动向客人问好； 3、 尽量称呼客人的姓氏； 4、 主动让路，让位给客人，请客人先行； 5、 三人以上对话，须用相互都能听懂的语言； 6、 不可询问客人私人问题 7、 不能满足或不明白客人时必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决，绝对不可以将客人当成皮球； 8、 在工作岗位时，精神饱满，不可聊天、吃东西、东倒西歪；随时留意客人是否需要服务； 9、 走路时一切勿太慢、太快、奔跑或摆动太大而引起客人的注意； 10、 和客人应对时，站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状； 11

14、、 不可在客人背后突然说话；在操作过程中，如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你会尽快为他服务； 礼貌的基本语言 礼貌用语十字决:您好请谢谢对不起再见 鼎邦酒店管理有限公司培训资料之服务员仪容仪仪表及理解礼貌 礼貌用语的类型: 尊称语、迎候语、问候语、关照语、询问语、应候语、敬候语、敬慕语、致谢语、回谢语、致歉语、慰问语、告别语 一、尊称语 1、先生、小姐、女士、太太、 2、同志、老板。 3、您 4、您老、张王李陈老 5、老师、教授、博士 6、贵公司、贵单位。 7、您太太、您夫人。 8、您先生 9、小同志、小弟弟、小妹妹。 10、小宝宝。 11、您贵姓、您大名是？您尊姓大

15、名？请教您贵姓 忌语 1、“老张”、“老李”属泛称，无尊敬之意，忌用。 2、“师傅”只用于工人、手艺人或体力劳动者。身份不明 鼎邦酒店管理有限公司培训资料之服务员仪容仪仪表及理解礼貌 者忌用。 3、“老头子”带贬意，禁用。 二、迎候语 1、请、请进、里面请、这边请、请上楼、请坐！ 2、欢迎、欢迎您、欢迎光临、请赏光！ 3、您好！ 三、问候语 1、您好、您早！ 2、早上好、早安、晚上好、晚安！ 3、新年好、春节好、过年好、节日好、节日快乐、圣诞快乐！ 4、身体好些吗？请多保重！ 忌语： 1、“吃饭了吗？”太俗气，忌用。 2、“您的病还没好吗？” 缺乏安慰作用。 3、“您去哪里？”有窥探隐私之嫌。

16、 4、“先生，您吃饭吗？” 四、关照语： 鼎邦酒店管理有限公司培训资料之服务员仪容仪仪表及理解礼貌 1、请走好、请跟我走。 2、小心碰头 3、请拿好、请坐好、请当心、请小心。 五、询问语 1、请问有预订吗？请问有几位？请问您喜欢坐楼上还是楼下？您看这位子可以吗？ 2、需要我帮助吗？需要我帮忙吗？ 3、还需要什么吗？ 需要来一份尝尝吗？ 忌语 1、“就您一个人吗？”语言不吉利，一律问“有几位？” 2、“您想干什么？”有盘查或威胁之意，忌用。 3、“还要饭吗？”语言不吉利，忌用。 六、应候语 1、先生，请问有什么事吗？ 2、太太，您要做什么吗？ 3、请问有什么需要吗？ 忌语 1、“干什么？”“干啥

17、”有嫌麻烦之意，忌用。 2、“等一等。”对客人怠慢，禁用。 鼎邦酒店管理有限公司培训资料之服务员仪容仪仪表及理解礼貌 七、祝贺语 1、祝贺您！ 2、祝您愉快、祝您快乐、祝您幸福！ 3、祝您成功、祝您走运、祝您发财！ 祝您生日快乐、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝你们新婚幸福！ 八、敬慕语 1、XXX教授，久仰大名！ 2、见到您很荣幸，久仰、久仰！ 3、刘老板，您是鸿图大展，马到成功啊！ 九、致谢语 1、谢谢、多谢、谢谢您、谢谢关照！ 2、谢谢您的鼓励、感谢您的夸奖！ 十、回谢语 1、不用谢，这是应该的。 2、我应感谢您的支持呢。 鼎邦酒店管理有限公司培训资料之服务员仪容仪仪表及理解礼貌 十一、致

18、歉语 1、请原谅、对不起、很抱歉、实在抱歉！ 2、打搅了，真不好意思！ 3、让您久等了，给您添麻烦了！ 十二、安慰语 1、您别着急，慢慢来。 2、您稍等，我了解一下。 3、您稍等，很快会给您解决的。 十三、告别语 1、再见、下次见、请再光临！ 2、欢迎再来、欢迎下次光临！ 礼貌修养： 定义：是指一个人在待人接物方面的素质和能力； 修养是指一个人在道德、学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶怡，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力； 鼎邦酒店管理有限公司培训资料之服务员仪容仪仪表及理解礼貌 培养礼貌修养的方法： 、 自觉学习礼貌礼节方面的知识； 、 广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知

19、识充实自己； 、 努力进行自我性情陶治，纠正积极不文明不讲礼貌的不良习气； 、 积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯； 做到礼貌服务的方法： 、 了解你的客人； 、 了解你的商品； 、 举止温文尔雅； 、 注视聆听； 、 笑口常开； 、 整齐清洁； 、 谈吐得体； 、 乐于助人； 礼仪相关常识： “礼”的含义就是尊重； “仪”则是表达尊重的形式； 鼎邦酒店管理有限公司培训资料之服务员仪容仪仪表及理解礼貌 孔子说：“人无礼则不立；事无礼则不成；国无礼则不宁”“以礼治国，以礼服人，成为礼仪之邦” 现代礼仪中常接触到的礼仪： 一、 求职礼仪；二、交谈礼仪；三、涉外礼仪；四、酒水礼仪；五、自助餐

20、礼仪；六、娱乐礼仪；七、西餐礼仪；八、宴会礼仪；九、座次礼仪；十、名片礼仪；十一、礼品礼仪；十二、服饰礼仪；十三、仪表礼仪；十四、人际交往礼仪；十五、节气礼仪；等等； 社交场合中顺序、位次的排列礼仪： 陪同客人行进的位次该怎样? 答:规则把墙让给客人 陪同引导的标准位置：如果客人不认路的情况下：应该是走在客人左前方115米的地方身体侧向客人，为客人带路； 如果客人认路：客人应走在前面(因为尊重别人的选择就是尊重别人) 鼎邦酒店管理有限公司培训资料之服务员仪容仪仪表及理解礼貌 上楼梯时：如果女士穿裙子，男士应主动走在前面； 国际排列会议顺序：国际惯例按照拉丁字母顺序排列；两国开头的字母相同时，按

21、照第二、三、四依次比较； 排列座位的原则：1、遵守惯例； 2、内外有别； 3、中外有别； 如何给领导们摆座位： 中国传统主席台排座次三句话：“前排高于后排；中央高于两侧；左高右低”； 排列座位五大技巧：1、面门为上；2、居中为上；3、以右为上； 4、前排为上；5、以远为上； 行进中的位次：中央高于两侧； 进出房门的顺序：让长辈先坐先起、客人是先进先出； 鼎邦酒店管理有限公司培训资料之服务员仪容仪仪表及理解礼貌 进出电梯：单行右站；陪同客人进出无人驾驶电梯的顺序是先入后出；有人驾驶电梯的顺序是：客人先进先出，陪同人是后进后出； 会客的座次：坐对面还是并排坐？ 排座次的四个模式：1、自由式；2、主

22、席式； 3、并列式；4、相对式； 坐车的座次：双排座轿车的上座在哪？ 客人选择的座位即为上座； 车的类型不同，上座也不同； 双排座轿车：上座，主人亲自开车时，上座是副驾驶座 专职司机时：上座为司机后排对角线，即后座右；国外左行时，后座左为上； VIP位置，上座为司机后排 鼎邦酒店管理有限公司培训资料之服务员仪容仪仪表及理解礼貌 仪容的具体要求： 男女服务员都应随时保持清爽、干净、精神饱满、和蔼可亲的面容；这就需要常洗脸、时常调整自己的心情直至面部表情轻松自如、友善可近；适当的涂擦一些护肤保养品或护肤品； 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油。发式要符合公司的规定要求: 女服务员

23、不披肩发,短发前不遮眼、后不过肩,长发盘于脑后;不得留流海，不得染发、烫发、卷发、或是留奇异发型； 男服务员不留长发，大鬓角，小胡子，头发前不过眉,左右不及耳,后不及衣领，不得染发、不烫发、不留奇异发型；头发要梳洗整齐，不得有头皮屑。 仪表的具体要求如下： 1、 着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，领带,领花,挺直,干净。扭扣要齐全扣好，不可敝胸露怀、衣冠不整、不洁。工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起；不得穿白色鞋子； 鼎邦酒店管理有限公司培训资料之服务员仪容仪仪表及理解礼貌 女服务员穿裙子时，要穿肉色袜子，袜子要注意不穿有洞或挂坏的，影响形象；不许穿规定以外的工作服；有

24、特殊情况可事先向管理人员请示； 男服务员必须穿黑色皮鞋，深色袜子，不得穿白色袜子，更不得穿红色袜子妓男标志 2、 注意个人清洁卫生，爱护牙齿、常洗脸、常洗澡保持身体清爽干净无异味、常换工作服、常洗鞋袜；男服务员坚持每天刮胡子，手要保持清洁，指甲内不得有脏物。早晚要刷牙，饭后要漱口。不得有耳垢。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 4、 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。 5、 女服务员上班要扮妆得体，可化淡妆；但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，不得当众化妆； 6、 服务员每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪

25、表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。 鼎邦酒店管理有限公司培训资料之服务员仪容仪仪表及理解礼貌 表情具体要求如下： 1、 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。 2、 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采、漫不经心、东张西望、或频频看手表，给客人以不受重视感。 3、 要坦城待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 4、 要沉着稳定，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。 5、 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感 6 不

26、要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。 站姿 鼎邦酒店管理有限公司培训资料之服务员仪容仪仪表及理解礼貌 站姿的标准： 1、 正确的站姿应该是：头要正，颈要直，两眼平视前方，面带微笑、下颚微收、两肩要平，稍向后张，两臂自然下垂 男：两手交叉于后背，左手接握右手背，右手拇指对食指第二关节，其余四指略微弯曲呈半握拳，挺胸、收腹、收臀部、两腿挺直，两脚分开与肩同宽 女：两手交叉于小腹前，右手接握左手背，拇指内藏，挺胸、收腹、收臀部、两腿挺直，两脚跟靠拢，两脚尖分开成45度60度，成V型； 2、 整个形体显得庄重、平稳、正确的站立能帮助呼吸和改善血液循环。

27、男性体现一种阳刚之气，非凡的气质和刚直的体魄；女性站姿要有女性特点，要表现出女性的温顺和娇巧、纤细、轻盈，娴静，典雅之姿，给人一种“静”的优美感。 走姿的标准 1、 男子的走姿应当是昂首，闭口，两眼平视前方，挺胸收腹，直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健。 2、 女子走路的姿态应是头部端正，不宜抬得过高，以端正，目光平和，目视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动 鼎邦酒店管理有限公司培训资料之服务员仪容仪仪表及理解礼貌 的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，平步行进，走成直线，步态要自如，匀称轻柔。 3、 行走线路是脚正对前方所形成的直线，脚跟要落在这条直线上，上体正直，抬起头，眼平视，脸有笑容，

28、双臂自然前后摆动，肩部放松，走时轻而稳，两只脚所踩的应是两条平行线，两脚落在地上的横向距离大约是三公分左右，步度就是每走一步，两脚间的距离标准是：如果左脚一步迈出落地，脚跟离合，脚步恰好是一只脚的长度，随身体高矮而定。 4、 走路时，脚步要既轻而稳，切忌晃肩摇头，上体摆动，腰和臀部居后。行走应尽可能保持直线前进，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。以防撞到客人或端着盘碗的同事； 5、 两人并肩行走时，不要用手勾肩搭背；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。 6、 走路时一般靠右侧，与宾客同走时，要让宾客走在前面；遇通道比较狭窄，有宾客从对面来时，服务人员应主动停下来，靠在左

29、边上，让宾客通过，并打招呼，切不可把背对着宾客。 鼎邦酒店管理有限公司培训资料之服务员仪容仪仪表及理解礼貌 7、 遇有急事或手提重物需超越行走在前的宾客时，应彬彬有礼地征得宾客同意，并表示歉意。 8、不得将手插在口袋，行走时目视前方，举止大方自然，不左顾右盼，吹口哨，吃食物，勾肩搭背和三人并行； 9、不得以任何借口在工作地带跑动，拐弯时应注意放慢脚步； 10、注意所行走路线的设施设备，器材有否损坏，地上有无纸屑，积水，杂物，如有要及时抹去，捡掉，不应视而不见； 11、在楼面应沿墙边地带行走，输送服务或等候工作时，如遇客人迎面而来的应放慢行走速度，在距客人23米时应停止行走，站立一旁向客人微笑问

30、好； 坐姿的标准 1、 正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。 2、 胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员着裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。 鼎邦酒店管理有限公司培训资料之服务员仪容仪仪表及理解礼貌 3、 与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。 4、坐时不得将腿搭在其他的凳子或物体上、也不得东歪西斜、跷着二郎腿、将手搭靠在同事的肩上、或趴在桌面上；保持应有的真确姿势是对主讲人及别人的尊重和敬重； 5、女士和男士的坐姿区别和姿势 6、女士上车时的坐姿； 蹲

31、 姿 女士的蹲姿和男士的蹲姿； 社交场合中顺序、位次的排列礼仪： 陪同客人行进的位次该怎样？ 答：规则：把墙让给客人即让客人走在内侧,自己走在外侧 陪同 鼎邦酒店管理有限公司培训资料之服务员仪容仪仪表及理解礼貌 手 势 手势：不同的请姿用不同的方式，“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 2、手势是最有表现力的一种”体态语言”,它是服务人员向宾客作介绍谈话,引路,指示方向等常用的一种形体语言,要求正规,得体,适度,手掌向上.向上表示对别人的尊重、也表示虚心、诚恳；在指引方向时,应将手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴指向目标

32、,同时,眼睛要转向目标,并注意对方是否已看清目标.在介绍或指路时,均不得用一个手指比划.谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大, 手掌掌心向上的手势是虚心的，诚恳的，在介绍，引路，指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。 在使用手势时,还应注意各国的风俗习惯.竖起大拇指,在我国有称赞,夸奖的意思,而在澳大利亚则有侮辱之意,用手指点组成”O”形在美国含有好与平安的意思;在日本是钱的意思;在地中海沿岸,则含侮辱之意.阿拉伯人用小手指拉在一起是表示断交. 举 止 鼎邦酒店管理有限公司培训资料之服务员仪容仪仪

33、表及理解礼貌 1、 举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。 2、 在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。 3、 服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。 4、 尊重客人对房间的使用权，因工

34、作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能开门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。 5、 服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。 6、 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。 鼎邦酒店管理有限公司培训资料之服务员仪容仪仪表及理解礼貌 与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。 7、 严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。 8、 宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。 9、 对容貌体态奇特或穿着异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客在方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。 10、 客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起。” 11、 客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。 12、 不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。