服务制度有效落地的四大机制 课后测试答案.docx

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1、服务制度有效落地的四大机制 课后测试答案服务制度有效落地的四大机制 课后测试答案 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：80.0分。 恭喜您顺利通过考试！单选题 1. 以下哪种激励方法属于反面激励方式A 目标激励 B 文化激励 C 竞争激励 D 惩戒激励 正确答案： D 2. 营业网点的第三次巡检是在 A 班前 B 营业网点第一次高峰期 C 营业网点第二次高峰期 D 营业网点一天营业结束前 正确答案： D 3. 网点现场管理中的“一会”是指 A 晨会 B 夕会 C 周例会 正确答案： A 4. 当营业网点发生纠纷的时候，纠纷解决的第一步是 A 安抚情绪 B

2、 迅速隔离 C 聆听投诉 D 判断需求 正确答案： B 多选题 5. 服务制度有效落地的四大机制包括 A 传导机制 B 责任机制 C 检查机制 D 激励机制 正确答案： A B C D 6. 网点负责人为了使服务制度落地，可以采取以下哪些方法 A 细化服务标准，打印出来，员工人手一份 B 服务制度标准张贴在网点 C 培训 D 扣分榜 E 整改单 正确答案： A B C D E 7. 以下哪些内容需要网点负责人对员工进行传导A 服务意识 B 规范标准 C 工作任务 D 工作职责 正确答案： A B C D 8. 考核激励机制的设置，要求具备 A 客观性 B 真实性 C 操作性 D 有效性 正确答案： A B 判断题 9. 网点负责人只需要把上级行的要求传导给员工，因此，传导是单向的。 正确 错误 正确答案： 错误 10. 三明治法则，是先建议、批评，再认同、欣赏，最后鼓励、信任和支持。正确 错误 正确答案： 错误