服务人员应具备的能力与素质.docx
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1、服务人员应具备的能力与素质服务人员应具备的能力与素质 一、形体素质 1、仪容仪表:指容貌、姿态、神情等端正庄重,这是报务人员应具备的第一素质。 2、面部表情:面部是思想的荧光屏,报务员要学会察言观色,才能更好地了解客人的要求。 3、个人卫生:是向客人提供优质报务的基础的前提,是文明的标志,关系到员工素质问题。 4、举止风度:风度是一个人气质、阅历和教养的集合,表现在言谈话语方面。 二、语言素质 1、语言表达:使用通俗易懂的普通话。 2、声调语调:音量、语速要适中、简洁明了,不啰嗦。 3、语言技巧:一视同仁,用词、态度等方面不能厚此薄彼,公平是实现完善接待的保障。 4、外语水平:熟练掌握一门外语
2、。 三、操作技能 职业知识、接待技巧、迎送礼节等。 四、文化素质 文化程度。 五、沟通能力 1、横向沟通:同事间的沟通。 2、纵向沟通:与客人、上级间的沟通。 六、产品意识 1、有形产品:酒水、菜肴、水果等。 2、无形产品:规范服务笑、气氛(人力)、安全等。 七、竞争意识 即进取精神,企业的竞争实为人才的竞争,要竞争就必定要创新,争取效益。 八、质量意识 质量决定企业的兴衰和服务人员自身的发展,100-1=0说明了这个问题。衡量服务质量的标准: 1、是否让顾客满意; 2、是否让企业满意。 九、服从意识 服务人员要以服从为天旨,明确服从的对象是上级、客人。 十、角色意识 服务人员是一个“从属角色
3、”,遵循服务规则是最起码的要求,服务人员决不是由那些粗野的个人主义者来做的。 十一、营销意识 十二、理解客人 1、了解客人。 2、把道理让给客人。 领班忌讳十九类 1. 偏袒下属类:没有一位员工喜欢自己的领班对某些员工有偏袒,因为这是不公平的。 2. 不注意聆听类:如果一名领班丝毫不听从员工对工作的见解,员工将会非常失望,慢慢就会没有兴趣与领班谈论任何工作情况,使员工的积极性受挫。 3. 报喜不报忧类:报喜不报忧并非一件好事,坏消息可避免使事情进一步恶化。当员工将坏消息报告领班时,领班大发雷霆或指责员工,这样会使员工不再把坏消息及时报告。 4. 爱讽刺挖苦类:员工不喜欢领班用嘲笑的方法与他们讲
4、话,在其他员工面前嘲笑讽刺一名员工,会使员工没有面子,使员工自尊受损。 5. 过分敏感类:对员工的一举一动都十分敏感的领班,会使员工觉得自己正确的工作受到怀疑,会对工作产生杯弓蛇影的心理状态。 6. 犹豫不决类:很多员工说他们最讨厌的是每次向领班一旦请示,领班都拿不定主义,得到的答复都是“待我们考虑一下吧”很多时候,这样的领班通常得不到员工的尊敬。 7. 教条类:员工对教条式的领班十分反感,因为这类领班不善听取别人的意见,认为最好的意见是他个人的意见。其实员工提出的实际操作上的意见都是十分宝贵的,有建设性的,只要是好的意见,就应该接受。 8. 武断类:许多员工发现领班很快下决定,而当他决定后,
5、便不容易再改变了。所以员工都避免让这样的领班太快下决定,想法使他拖延下决定的时间,结果影响了工作。 9. 时间管理不当类:当一位领班对时间管理不当时,员工经常发现自己的领班处理事情没有条理,而会直接影响到员工对自己的时间管理,对工作产生消极影响。 10. 不懂运用职权类:许多领班得不到员工的尊敬、信任是因为他们不懂运用自己的权力,使员工觉得自己的小组不如别人,许多员工不喜欢自己的领班是弱者,在应发言时却不发言,而给其他部门强词夺理的机会。 11. 难觅踪影类:每当员工遇到困难时,总是找不到领班,会感到十分迷惘。有些领班为了避免作出决定,往往逃避本身的工作。有一个常常无踪迹的领班比没有领班还糟。
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