最棒导购 第二章 导购的角色与岗位职责.docx

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1、最棒导购 第二章 导购的角色与岗位职责想成为一名优秀的导购，首先要明白什么是导购职责。我们在实际工作中经常问到导购：你知道自己的职责是什么吗?答案很简单：卖好产品。回答是没有错误，但如何卖好产品。里面的学问就多了。把商品卖出去是导购员的天然职责。但成就一个好的导购员绝不只是把商品卖出去这么简单。销售是涉及买卖双方的事，因此，站在顾客的角度，导购员的工作职责是：为顾客提供服务；帮助顾客在购买商品时作出最佳的选择。 优秀导购的岗位职责与角色认知 一个优秀导购要是产品专家、品牌大使、沟通桥梁、生活顾问、服务大使、心理专家、快乐使者甚至是交际家、装点师、情报员等。下面我们详细阐述导购扮演的各角色的内容

2、。 1导购的工作使命与角色 (1)产品专家 要推销出自己的产品，首先要了解自己的产品，以及竞争品牌的产品，产品的优劣势，产品的技术含量，产品生产流程，产品的独特卖点等，懂得越多，越容易使顾客信服，所以导购员应在闲暇时问多了解这方面的知识。通过在网上查询、和售后沟通、看产品培训手册，参加培训等来获取想得到东西。不过在介绍产品时，一定要让顾客感觉这些知识是顾客想要得到的，是会给他带来好处的。 2、品牌大使 有人说：三流的导购卖品牌，二流的导购卖产品，一流的导购卖服务。我无法验证这种说法是否得当，不过好品牌的产品，导购销售起来是很轻松。而现今，顾客在相信产品品牌的同时，更看中品牌给其带来的利益和价值

3、。导购是和顾客直接接触的终端，导购不能为了销售而欺骗、隐瞒、夸大产品或品牌给顾客带来的价值，这会影响品牌在当地的名声。好导购不仅自己为自己建立了品牌，而且更为企业的品牌和形象宣传扩大了影响。 3、沟通桥梁 作为卖场与消费者的桥梁，导购代表要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给店铺，以便制定更好的经营策略和服务策略。同时，导购代表卖场，将卖场的特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容和期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都要给予详细的解答。 (4)顾问 只有事先充分了解自己所销商晶的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好

4、的建议与帮助。因此，一位优秀的导购代表，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议卜的帮助。 4、服务大使 在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。 (6)心理专家 作为导购必须会揣测顾客的心理活动，从具体的细节，穿着、举止、眼神、表情等，感知顾客的消费习惯，感知顾客的需求层次。有的导购由于没有察觉顾客到底需求什么，把企业文化、产品系列、产品功能从头到尾全盘拖出，搞的顾客听着都累，一走了之。导购要试探性发觉或询问出顾客心理

5、活动，知道他购买商品的目的。顾客的类型、目的，是无法简单谈完的。不管怎么样，要学会挖掘顾客的心理需求，无论成交与否，都将可能为我品牌带来好的影响。 (7)表演家 导购员每天要和顾客、商场人员、其他品牌的人打交道，如果没有一定的表演天分，想卖好产品是有难度的。表演能力、交际能力强的人总能左右逢源，使困难迎刃而解。人都喜欢和积极主动、热情大方的人打交道，你的热情和积极总能感染着周围的顾客，得到意想不到的收获。 (8)装点师 为什么说导购是装点师呢?终端形象是产品的窗口，会装饰打扮者总能引起顾客的注意，一个好的环境，也能让顾客在你的展位面前多停留片刻。不要训：卖场的产品陈列、POP维护工作成为一种负

6、累，要像打扮自己那样装点它们。导购要想到第一印象很重要，所以你的展位、产品形象要设法摆设得让顾客一见钟情，过目不忘。导购员在日常终端维护工作中最好能用5s管理方法要求自己。 (9)情报员 导购员是卖场T作的第一责任人，直接和卖场管理者、顾客、竞争品牌打交道，是信息来源切人口。导购员在日常工作中所收集的市场信息，是企业掌握市场发展变化的最佳资料。导购员要从哪几个方面向公司反馈信息呢? 当地市场信息； 产品信息； 卖场信息； 竞争品牌信息； 顾客信息； 媒体信息。 (10)快乐使者 顾客都喜欢和快乐的人打交道。导购员无论心情多么不好，都不能把这种情绪带给顾客和身边的人。导购员要把单调的推介工作变成

7、一种乐趣，变成发自内心的一种快乐的销售行为，怀着感恩、愉快的心情去服务你的顾客。导购员不要因为顾客的责难，而迁怒于顾客，对顾客不礼貌将影响品牌的形象。 导购员要在现实工作中，不断学习、总结、创新，提升自己，让自己成为一名无坚不摧的先锋将士。 2导购对顾客的职责 导购对顾客的职责，首先是为顾客提供服务。由于顾客能在多个品牌中挑选到他们需要的商品，所以导购员礼貌热情地对待顾客就变得非常重要了。其次是帮助顾客作出最佳的选择。顾客不是专家，对商品的优点并不了解，并且顾客面对众多商品，不知道哪一个商品最适合自己。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种商品能使他获得最大的利益。导购员是顾客购

8、买商品的导师、顾问、参谋。顾客能否买到合适的商品，很大程度上取决于导购员。 (1)导购员如何帮助顾客 询问顾客对商品的兴趣和爱好； 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品； 向顾客介绍商品的特点； 向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的利益； 回答顾客对商品提出的疑问； 说服顾客下决心购买此商品； 向顾客推荐别的商品和服务项目； 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。 作为一个导购员在销售商品时要想着顾客，想着顾客的需要，想着顾客的利益，而不是单纯地推销商品。不要“为卖出商品而销售”，而要“为顾客而销售”。 2、相对于顾客来说导购员的基本素质 每一项作，都需要从业人员具备一定的基本素质，导购工作

9、也不例外。导购人员应当具备什么样的素质?一个优秀的导购员与一个差的导购员之间的差别是什么?一个好的导购员，能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意，提许多好的建议并能够帮助顾客选择中意的产品。 导购素质四标准。某大城市的一家报纸对它的读者进行导购素质的调查，调查结果表明，大多数人同意这四条标准：第一是要懂得顾客心理；第二是要有礼貌和耐心；第三是要热情、友好；第四是要有熟练的业务技能。 导购员的“一心二意”。有销售专家提出，导购员要“一心二意”，即要有热心、诚意及创意。 热心：导购员要有热情的态度和语气，能从多方面说叫，让顾客易懂。顾客会为导购员的热情所打动，感到放心。 诚意：导购员的态度要诚

10、恳，守信用、亲切、不要花招、不掩饰。 创意：导购员需要经常动脑筋思考，商品的优点是什么?如何找到一个独特的卖点?如何介绍商品?有没有更好的销售方法?如何展示商品的优点?如何制作POP等等。 除了四个标准和“一心二意”外，从顾客的角度看，顾客希望导购员热情友好，乐于助人；提供快捷的服务；外表整沽；有礼貌和耐心；耐心地倾听顾客的意见和要求；回答顾客的问题；能提出建没性的意见；提供准确的信息；帮助顾客选择最合适的商品；关心顾客利益，急顾客之所急；帮助顾客作出正确的选择。 3导购对企业的职责 (1)对企业的职责 宣传品牌。品牌的建立就是为了给顾客省时问他可以借品牌来迅速判定商品的品质和档次。但品牌的建

11、立是要一线导购来促成的。所以导购员不仅要向顾客销售产品，更要销售产品背后的品牌。要存流利介绍产品的品牌价值时表现一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。为此导购员要做好以下工作。 通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。 在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。 产品销售。利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。 导购的职责 是否有脏污的地方? 是否有缺货的商品? 货架上是否出现空位？ 检查之后 应即向上级汇报 商店门前的人流量怎么样? 停车场的情况怎么样？ 销售额是否到达目标？ 顾客数置怎么样? 顾客是否进入竞争对手的商

12、店? 竞争对手的招牌商品是什么? 这种商品是否畅销？ 产品陈列。做好卖场产品陈列和POP维护工作，保持产品与促销品的整洁和标准化陈列。 收集信息。导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集信息并向公司反馈该信息。该工作具体分为： 收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议并及时向主管汇报； 收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报； 收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持； 了解卖场的销售库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。 2、企业对导购的要求 卖场是导购进行社会联系、与各式

13、各样的“人”交往的终端，对自我的磨炼有很大的帮助。在卖场T作可以得到许多的益处，导购要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解卖场的导购应具备以下的特点。 积极的工作态度； 饱满的工作热情； 良好的人际关系； 善于与同事合作； 真诚可靠； 独立的工作能力； 具有创造性； 热爱本职工作，不断提高业务技能； 充分了解商品知识； 知道顾客的真正需求； 能够显现出商品和商品的附加价值； 达成业绩目标； 服从管理人员的领导； 虚心向有经验的人学习； 虚心接受批评； 忠实于店铺。 3、坚定的销售意识 什么是销售意识?美国一位销售专家进行过这样一个实验：他将钱包拖在汽车后，搞得破烂不堪，然后穿上笔挺的西服，到大商场

14、买领带。在这些商场里，领带和钱包在一起销售。销售专家装作不小心将钱包掉存地上，导购都能主动地帮他将钱包捡起来，但没有一个导购劝这个衣装笔挺却用一个破烂不堪的钱包的人“该换一个钱包了”。由此，这位销售专家得出一个结论：许多销售人员缺乏销售意识。 对导购员而言，销售意识就是导购员要有“我是一个导购员，我要把商品卖给顾客，我一定要把商品卖给顾客”的观念和对销售机会的敏感性。强烈的销售意识，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。导购员如果抱着顾客买不买无所谓的态度，就肯定会失去许多销售机会。 强烈的销售意识，是导购员对1二作、企业、顾客的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果。 案例链接 用热情、专业征

15、服顾客 一天下午，大宝漆专卖店来了两位买木器漆的顾客，他们跟大多数消费者一样，并不知道什么才是真正的好涂料，什么才是可以信赖的品牌。所以买哪个品牌的涂料，买什么档次的产品，对于他们来说根本就不了解。但幸运的是他们走到了大宝漆专卖店。 “您好，欢迎光临大宝漆!先坐下喝点冰水，凉快凉快!”导购王宇招呼着这两位顾客。几句贴心的问候，顿时拉近了消费者跟导购间的距离，简单地询问顾客需求后，王宇引导顾客观看样板，并向其讲解施工流程及注意事项，根据顾客所住房的面积、采光等方面的特点来为顾客挑选颜色，顾客听得非常感兴趣，并且还不停的提出问题，他们已经把王宇当成了涂料专家，自然就对王宇介绍的产品产生信赖了，于是

16、就决定购买大宝牌的木器漆。当顾客决定购买木器漆的同时，王宇又帮助顾客全程了解了大宝的乳胶漆，并且向他们介绍了购买乳胶漆应注意的问题，产品价格的高低与品质的好坏。最后，在顾客接待区，王宇叉主动地帮助这两位顾客进行财务预算的合计，很为顾客着想。或许是王宇的执着和诚恳的态度打动了顾客，最后这两位顾客不仅买了木器漆，还同时购买了乳胶漆。临走时还对王宇说：“真的非常感谢你细致的介绍谢谢你的服务。”余杰奇点评 导购王宇之所以成功，一是因为他的执着与耐心，二是他对产品的了解，使顾客对他产生了信任，所以他才能在恰当的时机抓住机会进行连带销售。在整个销售中王宇就充当了产品专家、品牌大使、沟通桥梁、顾问、服务大使

17、的角色。作为一名导购，每天都要面对不同的顾客而重复着同样的工作，但是导购每天都应该以最佳的心态，最饱满的热情投入到工作中，让顾客认识到导购的真诚，意识到卖场的服务理念，这样才是一名成功的导购。 导购应该掌握的专业知识 不久前笔者对几个零售终端做了一个暗访，当笔者来到一家服饰品的旗舰店内，一位导购向笔者介绍商品时说：“这是我们本年度春夏新款，采用的是蒙代尔面料，运用的是纳米技术。”笔者略带调侃地问：“请问什么是蒙代尔?纳米又是什么?是不是糯米?”导购一脸迷茫的说：“我也不清楚”。笔者问：“你为什么不清楚，你是专家啊。”导购笑了笑：“什么专家，砖头的砖，我们培训时就是这样讲的，产品说明也是这么写的

18、。” 看完这个案例，你一定会笑了。其实在终端，我们常常听到很多导购在介绍货品时，语言是机械的、生硬的。像背书一样，完全不是用自己的话，很多时候自已都不太清楚自己在讲什么，顾客可能就更不明白了。这样的介绍有说服力吗?这样的语言能打动顾客吗? 导购究竟应该掌握哪些知识?商品介绍如何才能抓住着眼点，把握顾客呢?下而我们一一来进行解析。 1导购应掌握的基本知识 导购代表自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。因此，新任导购代表在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。 (1)了解公司 要充分了解所在公司的历史状况，得到过哪些荣誉，产品研发与质量管理，售后服务

19、承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项。另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。 2、了解行业和常用术语 对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购对专卖店的归属感，更可以增加导购存销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。 3、学习产品知识 产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心。 (4)竞争产品 在工作过程中，导购应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手(类似品、替代品)的举动，如销售额、销售方式、市场活动、

20、价格变动、新品上市、人员变动的情况等，并将这些情况及时汇报给店长。 (5)工作职责与工作规范 只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能更好地为顾客服务。 (6)了解顾客特性与其购买心理 由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购代表应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。 (7)销售服务技巧 要成为一位优秀的导购，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为只有顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。导购应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事

21、项。 (8)货品陈列与展示的常识 根据商品的色彩与展示特征，可采取条列式、对比式等陈列方式来加强货品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，导购们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合货品的体积、造型、外观等吸引人的陈列展示。 除了上面这八项导购代表必须掌握的知识以外，在专卖店举办促销活动时，导购也一定要通过活动前的培训、详细了解活动的目的、时间、方法、产品知识(用于新产品促销)等细节，并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。 2导购学习商品知识的着眼点 现在是知识经济的时代，社会变化飞快，导购必须学习，学习，再学习。导购应该将学习当作一种投资的概念，投资自己，不但要学

22、习新的知识，更要注重学习能力的提升和学习速度的提升。现在的竞争已经不是大鱼吃小鱼的年代，而是快鱼吃慢鱼的年代。导购首先要学的就是商品知识。 广泛的商品知识足导购必备的条件，自信地介绍产品和适当的购买建议源自对商品多方面的认识。介绍时不宜使用专门用语或艰涩难懂的名词，而要以顾客的立场，简洁明了地加以说明。 导购应该学习什么商品知识?以何种态度学习?表21列出了必须具备的各项商品知识，而以何种矢知识较为重要则因商品不同而异，必须依照商品的种类而决定学习项目以应对顾客需要。 商品知识的着眼点 分类 基本着眼点 着眼点 设计师开发的意图 材料、附件 制造、加丁技术、专利 功能、用途 耐久性、信赖性 陵

23、用方法、保养方法 辅助着眼点 经济性、价格 设计、色彩、感性 流行性、注意程度、评价 包装、商标、形象 各类活动、赠品 售后服务、保证 其他着眼点 宣传广告 销售业绩、市场占有率 其他顾客的体验、评价 导购介绍商品各着眼点时，要以顾客的立场为出发点，简捷地介绍产品特点、优点以及给顾客的好处。若无法对顾客做简单明了的说明，商品介绍将毫无意义。要做到这些，导购平时必须经常练习，除此之外，在为顾客介绍时，导购员需要用自信的语言向顾客传达信息，以此加强顾客对产品的信任。 最棒导购的仪容、仪表 礼仪是人类维护社会正常生活而共同遵循的最基础、最简单的道德行为规范。导购员面对的群体是顾客，因此导购需要掌握销

24、售礼仪。 销售人员的外在形象(仪容、仪表)、言谈举止、服务态度是对终端销售产生巨大影响的三个基本要素。导购整洁的外表是对自己和对顾客最基本的尊重；有礼貌，始终保持耐心的微笑是对顾客认同的态度；认真倾听顾客的意见和要求，准确介绍产品的特点，耐心回答顾客的问题是专业素质最直接的表现；记住顾客的偏好，关心顾客的利益，帮助顾客选择最合适的而不是最贵的产品，协助顾客做出正确的选择才是顾客最信赖的导购。 因此，导购对这些内容都应该按照标准化、规范化执行，确保“终端服务形象”任何一处都不出差错，为优良的终端销售打牢基础。 一导购员仪容、仪表规范 不管是零售销售人员，还是其他岗位的服务人员，适当的修饰外貌十分

25、必要，它既能表示对客户的尊重，义能体现自尊自爱和严谨的工作作风。仪容不仅是打扮和美容，实际上能够起到以下的作用：给顾客良好的第一印象、改变导购自己的心情(整洁的服装仪表使人感到心情开朗、自信)、体现导购具有良好的精神面貌、改善工作场所的氛围、改善工作效果。修饰仪容的基本规则是美观、整洁、卫生、简单、得体。所以，为树立统一的卖场专业形象，导购在上班前需检查自己的仪容情况。 1、头发 清洗。头发要干净，注意经常清洗，油性发质每两天清洗1次；中性发质每星期清洗23次。 头型。 男员工：前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，不可留怪异发型。 女员工：短发要梳理整齐，不过颈。长发应盘起，或用发束束起，扎成马

26、尾辫，刘海儿要齐于眉上。 发色。头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。护发产品不可有浓重的香味。 2、面部 注意清洁，面部需化妆。 女员工：工作前一定要化妆，体现对顾客和他人的一种尊重。 修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。 擦眼影：眼影以淡色调为主，不可擦的过于浓艳。如果您的皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色；如果您的皮肤属于暗黄色，您可以首选橙色或粉红色。戴眼镜的朋友可以涂眼线，并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。涂上深颜色的睫毛膏。 嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫。嘴部要画唇线、涂口红(若使用唇彩应选取颜色艳丽一些的

27、)。 男员工除了保持面部清洁之外，还不允许留鬓角或胡须。 特别注意。工作前一定要将妆化好，不要当众化妆，更不要议论他人的妆容，同时不要借用他人的化妆品，更不要残妆示人。 忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。 3、饰品的佩戴 随着社会的发展，大家在经济方面有了很大的提高之后，个人形象也越来越被人们重视，谁都想展示自己的魅力，但是作为商品服务业，佩戴珠宝首饰就犯了行业的大忌。 试想一个穿金戴玉、珠光宝气的服务员来招待一名普通的顾客，会给顾客带来什么感觉，顾客会感觉他不像是一名服务员，会有一种角色上的错位。另外，服务不是一种财力上的展示，如果我们打扮得珠光宝气的来招待顾客，顾客会想

28、，他们比我还有钱，他们的钱哪来的呢?我们买他们的东西，他得赚我们多少钱?这样给顾客的感觉不好，让顾客产生不良的联想，也会造成无法达成交易。最后，饰品在佩戴过程中容易碰坏、磨损，同时也容易划坏商品，所以大家尽量不要佩戴。 4、手、足 手部。 注意卫生，勤洗手，且每次洗完手后擦好护手霜。 不留长指甲，指甲长度不可过手指。可以涂无色透明的指甲油，但不可以涂彩色的指甲油或作美甲。因为在劳动的过程中很容易折断指甲，并且在商品或票据的传递过程中很容易划伤顾客。做美甲还容易分散顾客注意力。 足部。 女士：夏季应穿肉色的长筒丝袜，丝袜的边缘不得低于裙子，丝袜不得有任何的花纹。不要穿易脱落的丝袜，丝袜最好是连裤

29、的且有一双备用袜，不可光脚穿鞋。 男士：袜子要经常洗(颜色的选择应为深色，黑色、深蓝色和深灰色)，不允许穿尼龙丝袜。 女士：夏季穿黑色布鞋，不可光脚穿凉鞋。(要求：前不漏脚趾，后不漏脚跟)，布鞋两天刷洗一次，不得有破损；冬季穿黑色皮鞋，皮鞋每天擦油。 男十：皮鞋颜色应为深色，不得穿便鞋。 5、服装 女士着装：要求统一穿工装，裤装因季节或个人体态的不同而调整，可以穿黑色或深色牛仔裤；工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱；穿衣时要求所有纽扣全部扣上(包括袖口和马甲的纽扣)；衣服不得有破损、打补丁和丢扣子的现象。 男士着装：因为男员工在导购的团队中占少数，所以

30、公司对男员工的着装要求就是深色西装，目前国际通用的商务男装搭配有以下三种。 黑色西装(庄重大方、沉着肃穆)搭配：白衬衫+红黑色领带； 深蓝色西装(简约质朴、格外精神)搭配：灰蓝色衬衫+深蓝色领带； 灰色西装(端庄稳重、格外高雅)搭配：暗灰色衬衫+银灰色领带。 西装要求整洁笔挺，背部无头发和头屑。所有的口袋不要放置钱包、名片盒、打火机、香烟等物品。 6、工牌 首先明确一点：导购必须佩戴工牌。戴在左胸前第一个纽扣的高度，距第一颗纽扣两指宽的距离，工牌要佩戴端正。 7、导购店内行为规范 不得串岗聊天。 不得大声喧哗。 不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊。 不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指。 不可以伸懒腰

31、，打哈欠、咳嗽必须背对顾客。 不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语，更不可议论顾客。 不得接打手机，业务电话不得超过3分钟。 不得趴靠柜台，手支柜台的，上身倾斜不超过15度。 不得交叉环抱手臂、背手、叉腰。 不得吃零食、整理衣物。 书包、个人物品不得带入卖场。 不得吸炯。 包装袋不得私用。 倒班吃饭需按部门负责人安排进行，吃饭时间不得超过卖场规定。 二导购服务形体、体态 形体形态是指“正确的站立方式”、“正确的走路方式”和“正确的形体语言”。导购学习并实行这些基本动作，使商店里允满蓬勃和朝气，才能使顾客产牛信赖感。反之，若给顾客“懒散”、“无礼”的恶劣印象，只会吓走顾客。各项的共通重点是

32、“抬头挺胸”，要注意，弯腰驼背给人“疲惫不堪”的感觉。 1、正确的站立姿势 站立姿势，义称站姿或立姿。优雅端庄的站姿是导购服务形象的基础。对于导购而言，采用标准的站直姿势尤为重要，因为许多导购存自己的工作岗位上，往往就是站立服务的。 站立标准。就一般情况而言，导购在自己的工作岗位上站立的姿势，通常具有一定的共性。 导购基本站姿的标准做法是：头部抬起(一般不应站得高于自己的交流对象)，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下，两腿立正并拢，双膝与双脚的脚跟紧靠于一起，两脚呈“V”字状分开，两者

33、之间相距约一个拳头的宽度，注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。 采取基本站姿后，从其正面来看，主要的特点是头正、肩平、身直；如果从侧面去看，其主要轮廓线则为含颌、挺胸、收腹、直腿。总的来讲，采取这种站姿，会使人看起来稳重、大方，俊美、挺拔。它的好处还有：可以帮助呼吸，改善血液循环，并且在一定程度上减缓身体的疲劳。 男性导购在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人以一种“劲”的壮美感。具体来讲，在站立时，男性导购可以将双手相握，叠放于腹前或相握于身后。双脚可以叉开，大致上与肩部同宽 女性导购在站立时，则要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人

34、以一种“静”的优美感。具体来讲，在站立时，女性导购可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在一条腿为重心的前提下，稍许叉开。 在服务于对象时，一定要在自己站立之时正面面对服务对象，而切不可将自己的背部对着对方。对这一点能否认真对待，直接关系到导购尊重服务对象与否。 导购服务时的三种站姿。在工作岗位上，当导购接待服务对象，或者为其提供具体的服务时，在保持基本站姿的基础上，亦可依照本人的实际情况或工作的实际需要，对自己站立的具体姿势，适当地调整。 第一，为人服务的站姿。为人服务的站姿俗称“接待员的站姿”。显而易见，在自己的工作岗位上接待服务对象时，导购可以采用此种站姿。站立之时，身前没有障碍物挡身、受

35、到他人的注视、与他人进行短时间交淡、倾听他人的诉说等情况，都是采用这种站立姿势的良好时机。 采用为人服务的站姿时，头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。手臂可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。小腹不宜凸出，臀部应当紧缩。这种站姿最关键的地方在于：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧；双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。这一站姿看上去较为优雅，故而也为不少人拍照时所采用。 第二，柜台导购待客的站姿。柜台导购待客的站姿亦称为“长时间站姿”。这种站姿在技巧上有五个重要之点：一是手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张

36、的状态；二是可以在一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状；三是双手可以指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台之上；四是双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲；五是肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背。兼顾上述五点，导购采用柜台待客的站姿时就可以算是完美无缺了。不可否认的是，采取此种站姿，既可以使导购不失仪态美，又可以减缓其疲劳。 第三，恭候顾客的站姿。当导购在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可以采用这种站立的姿态。它的最大特点是，可以使站立者感到比较轻松、舒适。不过，当顾客已走到自己面前时，最好不要采用此种站姿。 2、正确的走路方式 导购

37、应当掌握的标准走姿的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。行走的步态属动态美，凡足协调稳健、轻松敏捷的步态都会给人美感。 走姿的规范标准。 双目向前平视，微收下颌，面带微笑。 上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾。 双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度35度为宜，双肩不要过于僵硬。 注意步位。两只脚的内侧落地时，应在一条直线上。 步幅适当。一般应该是前脚跟与后脚尖相距为一脚长，但因性别不同和身高不同会有一定差距。 不同着装的走姿。无论在哪一服务岗位，服务人员的举止、步态与所着服装的款式都要协调。这样不仅能充分体现企业的形象与精神，也能充分

38、展示个人的风度，给人和谐的美感，令人赏心悦目。下面介绍几种不同款式着装的走姿。 第一，着西装的走姿。 穿着西装要注意挺拔，保持后背平正。 两腿立直，走路的步幅可略大些，手臂放松伸直摆动。 站立时要注意两腿并拢，两腿间隔不超过肩宽。 注意：男子走路不要晃肩。女子走路髋部不要大幅左右摆动。 第二，着旗袍的走姿。 身体挺拔，胸微含，下颌微收。 走路幅度不宜大，两脚跟前后要走存一条线上，脚尖略外开。 两手臂在体侧自然摆动，幅度也不宜大。 髋部可随着脚步和身体重心的转移，稍左右摆动。 站立时两手可交叉于腹前。 第三，着裙装的走姿。 行走时要平稳，步幅可稍大些。 转动时，头和身体协调配合。 着短裙的走姿步

39、幅不宜大，走路的速度可稍快些。 第四，穿高跟鞋的走姿。 保持身体平衡。 直膝立腰，收腹收臀，挺胸抬头。 行走时步幅不宜过大。 两脚跟前后踩在一条线上，脚尖略外开，走出来的脚印像柳叶一样。 将踝关节、膝关节、髋关节挺直，保持挺拔向上的形体。 3、正确的蹲姿 在日常生活中，人们对掉在地上的东西要弯腰将其捡起。此时一般习惯的体态是弯腰、俯背、撅起臀部，而这种姿势对于导购来说是不合适的，这非常不雅，也不礼貌。 蹲姿规范标准。 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 下蹲时，两个膝盖应并拢，两腿合力支撑身体，避免滑倒，一旦在客人面前滑倒将十分难堪。 下蹲时，臀部向下，上身保持直线，使蹲姿优美。 女

40、士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 纠正不良蹲姿。 弯腰拾物，两腿叉开，臀部向后撅起。 两腿展开平衡下蹲。 服务工作中的两种蹲姿。 交叉式蹲姿：下蹲时，右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。 高低式蹲姿：下蹲时，左脚在前，右脚稍后(不重叠)，两腿靠紧向下蹲，形成左膝高、有膝低的姿态。 男十可选用第二种蹲姿，两腿之之间可有适当距离。 4、正确的形体语言 形体语言与有声语言同等重要。导购对顾客的表情、手势、体姿，甚至是说话的位置、距离，都会表达出特定的含义，体现着特定的情感。导购成功地将有声语言和形体语言配合得体，协调运用，会产生意想

41、不到的效果。礼貌的形体语言又可以分为：表情语言、手势语言和体姿语言等。 表情语言的应用。表情语言是通过面部表情来传递信息、交流情感的方式，是形体语言中使用最多和最重要的一种。表情语言由面部的眉毛、眼神、嘴唇、脸色等的变化构成。表情是心中的情意从面部表现出来的思想形态，是一种无声的语言，它所产生的作用有时是有声语言所达不到的。 手势语言的应用。手势的运用要适度，并不是多多益善，得体的手势，才会发挥应有的作用。手势应是情意的自然流露，因语言的表述而用。动作要十分自然，不能给人有故意卖弄的感觉。有的导购习惯把手插进裤袋里或交叉在胸前，导购要根据工作需要，注意自己的手势，训练一套优雅美观的手势，带给顾

42、客美的享受。 体姿语言的应用。体姿语言又称为身势语。全世界的人都借助它增强口头语言的交流效果。最普遍的示意动作，是从相互问候致意开始的。了解那些示意动作，至少你可以辨别什么是粗俗的，什么是得体的，使你在遇到无声的交流时，更加善于观察，避免误解。 导购应时刻牢记自己的角色，无论是表情语言、手势语言，还是体姿语言，都要能随机应变，根据不同的场合、不同的对象，熟练、得体、适宜地应用，才会给顾客带来愉悦的感受，收到良好的效果。 (5)界域语言的妙用 界域语言就是导购与顾客交谈的位置与距离。界域语言是一种无声的语言，它无声地传递着信息和情意，起着沟通交流的作用。导购在工作中能够巧妙地运用界域语言，协调与

43、顾客的关系，影响顾客的购买态度，激发顾客的购买行为，从而产牛最佳的效益。 位置语言。位置语言就是导购在与顾客交谈时所站的位置。顾客的半侧面一般是社交位置，导购在为顾客服务时要尽可能地选这个位置与顾客交谈。位置语言体现出导购的友好态度，容易形成一种融洽的交际语言环境。这个位置不影响顾客的行进路线，也能使导购更好地观察顾客的态度、情绪变化，随时改变说话内容和方式。导购在工作中应尽量不站在顾客的正面说话，顾客的正面是竞争的位置，存这个位置与顾客说话，对等性强，会使顾客感觉不舒服，不会取得好的交谈效果。导购也不要站在顾客的正侧面说话，这个位置一般是公共位置，表示双方无沟通的需要，是互不相干的位置，只适

44、合礼貌性地打招呼。 上述的位置界域只是一般性的。实际上，每个人都有自己的位置界域，导购要灵活应用，尊重顾客保持自己的势力范围，避免侵犯顾客的独立空间，引起顾客的不安，影响购买。 距离语言。人与人交谈要保持一定的距离。不同关系的人的距离是不同的。与亲人知己说话的距离可以近到05米左右，与同事、朋友之间说话的距离可以保持1米左右，与顾客说话的距离要保持在1米以外。导购在接待顾客时，不要离得太近，也不要太远，太近会打扰顾客，影响挑选商品的注意力，太远又会使顾客产生被忽视的感觉。导购要善于观察顾客，在不同的情况下巧妙地运用界域语言，更好地为顾客服务，提高成交率。 三导购员服务过程中的礼仪 1、文明用语

45、 “三声十个字” 三声即来有迎声：“您好，欢迎光临”；问有答声；去有送声：“谢谢您的光临，请您慢走”。十个字即“您好、谢谢、请、对不起、再见”。 2、迎宾员 顾客进进门，上身前倾15度鞠躬说：“您好，欢迎光临。” 顾客出门，说：“谢谢您的光临，请您慢走。” 要求：进店顾客一个不落，一一问好、道谢。 四服务过程礼仪 当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时你必须轻轻走近顾客，面带微笑说：“对不起，打扰您，请问您需要点什么?” 当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，你必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：“您好!您需要点什么吗?”假如顾客说：“我随便看看。”导购必须说：“那好，您

46、随意。” 当交易成功时，必须说：“您稍等，我给您开票。”开完票要双手递给顾客，必须说：“麻烦您，请到收银台交款，谢谢。”并用手势示意为顾客指明款台位置。 顾客交完款，货没准备好，其他员工必须说：“抱歉，您稍等，货马E到。” 货到，必须说：“对不起，让您久等了。麻烦您，请您把红票给我。” 顾客交给你红票必须说：“谢谢!” 货已验好，顾客要走，双手将装入袋的货品递给顾客并说：“谢谢，您拿好。” 服务过程中，必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情。 没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点(做卫生除外)。 势标准：四指并拢，虎口微开，掌心向卜与地面成45。夹角。 假如与顾客在楼道擦身而过，这时要向右侧

47、身并点头说：“您好!”员工走通道或楼梯必须靠右边行走。 五鞠躬动作练习 为了练习应对用语和鞠躬的方法，同时提升卖场的气氛，导购要留意 鞠躬的基本动作和发音，如表22所示，集中精神练习尤为重要。 鞠躬基本要求 服务情况 顾客光临 中间情形 总结、送客 服务用语 “欢迎光临” “是的”或“是的，您说得有道理” “对不起” “请稍等” “请等一下” “谢谢” “欢迎您下次光临” 鞠躬度数时间 敬礼(30度2秒) 点头(15度1秒) 敬礼(45度3秒) 六导购员的礼仪要求 1、项基本的礼仪做法 不给他人添麻烦； 接受他人感谢的言行举止； 主动做他人希望你能做的事； 发现他人长处，以尊敬的心情相处； 言

48、行表现同事之间的相互关怀。 2、工作场所的礼仪做法 工作场所的礼仪做法是从上班到下班，同事间表现出相互关怀的言语与行动。而且，从中不仅可以学习如何成为成功的导购，同时也可学习如何成为一个成功的社会人，因此，导购要学习表23标示的礼仪做法，下定决心去实行。 工作场所的礼仪实例 场合 出勤时 销售活动巾 下班时 礼仪做法 避免过于华丽的服装或发型 不要穿带泥的鞋进入工作场所 比规定时间捉早出勤，开始营业时就要站在卖场 与上司、同事明朗地打招呼 确认工服、工牌、整理仪容、仪表 缺勤、休假应提前申请，迟到时尽早联络主管 导购之问不聚堆、闲聊 应对中不与同事交谈 不嗤笑、傻笑 上司、同事、顾客召唤时，以明朗的声音回答 对顾客