曾仕强《领导的沟通艺术》读书笔记.docx

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1、曾仕强领导的沟通艺术读书笔记曾仕强领导的沟通艺术读书笔记 一、沟通的最佳态度 中国人最会沟通，西方人之所以要隐私权，是因为他们不太会保守秘密的技巧。中国人沟通，扯来扯去都在讲别人的事情，绝不讲，自己的事情。 案例：比如你去香港，违反公交，被处罚，你回来根本不会讲，而会说：我有一个朋友，他是傻瓜，被警察抓去。 中国人从来都不讲，所以就不必计较什么隐私权。 案例：你问一个老美：你昨天下午三点在做什么？他会说：这是我的隐私权。但你对中国人说：这是我的隐私权，你就惨了，所有的人都会怀疑你昨天在干坏事。所以你要以中国式的方式回答：昨天下午三点钟我在干什么怎么一点印象都没有？只有一个目的，把对方活活气死，

2、因为你根本就不该问嘛。 沟通有方法100%有效：用心听他说什么；不计较他怎么说，如果做到万事OK。 但是所有的人都做不到，大部分人反而计较他怎么说，不听他说什么。这就是我们经常说：你怎么可以这样说！这说明，别人讲的话可能是有些道理的，但这样说我就不接受。大多数人太过讲究说话的语气，态度，形式，不太讲究说话的内容。 有些民族讲法律，有些民族讲宗教，中国人只讲道理。如果你给中国人说耶稣基督讲什么，他一定说释迦摩尼讲不一样的话。对中国人说法律怎么规定，他就告诉你这个法律不合理。 中国人非常讲道理，但是中国人很容易生气，情绪很不稳定。中国人不生气的时候非常讲道理，一生气就蛮不讲理。而且中国人生气，都不

3、认为是自己的原因，都认为是别人在惹他，你惹的我生气，我还给你讲道理，门都没有。 所以沟通对中国人来讲，其实是一种情绪管理。 先做好情绪管理，再进行沟通。 案例： 丈夫下班，一进门，太太说：有三个电话，很重要，赶快去接。先生一肚子火，我辛苦了一天，让我休息一下不可以吗，电话比我的命还重要吗？然后说：电话有什么好接的，你不会接啊。 丈夫下班，太太有电话，也不敢讲，丈夫把衣服一脱，坐在椅子上，一看有三个号码，问：这是什么？，太太说：有三个电话，丈夫又火大，这么重要的电话你不给我讲，你在家跟不在家一样吗？ 中国功夫：太太准备一个热毛巾，丈夫一回家，太太马上问：辛苦啦。，丈夫说：不会。然后拿个热毛巾给他

4、。先生一定问：什么事？，太太说：没有事。，先生边擦边说：有事情你说就好了，有什么关系。太太说：不要，让你休息一下再说。先生马上说：我今天不累，有什么事，说。太太说：有三个电话。乖乖去接。 说话最重要的是让对方听的进去，只要他听不进去，再有道理也没用。 如果讲的人，每一句话都讲的很得体，不惹对方生气，而听的人也能保持高度的冷静，心平气和的听，沟通就不是很难。 但是人是情绪的动物，世界上所有的民族都有情绪的起伏，其中中国人起伏最大，我们是很容易情绪激动的民族，是不太理性的民族。但是中国人最讲感情。 案例：中国人说：太太，你的口红涂的太红了，跟你走在一起很难过。太太：那好，你找个口红涂的不红的人一起

5、走。中国人说：你不能这样开车，很危险。太太说：你的方法也不一定管用。 中国人，只要没有面子，他就不讲理。 所以我们刚才说的最好的方法很难被用，所以我们要寻找其他的方法，但是有助于培养自己良好的沟通心态。 1 几点基本观念： 案例： 中国人问你吃饱了没有，跟吃饭一点关系没有。他只是来问你心情好不好。你心情好我就给你沟通，你心情不好，我暂时不跟你沟通。 问：你吃了吗？答：像你命好。对方心情不好，赶快溜。 问：你吃了吗？答：刚吃过。对方心情不错。问：和你说两句话好不好。然后一说三个小时。 问：你要到哪里去？答：谁知道？对方心情不好。 问：你要到哪里去？答：没有。对方心情很好。问：那我陪你走走？然后一

6、路聊。 问：你的发型不错？答：真倒霉，把我的头搞成这副样子。对方心情不好。答：还不错。然后马上溜。 沟通首先是情绪引导，大家越来越开心，谈的越来越投机，他就越来越不计较，就越来越好商量。 沟通要知己知彼，首先要了解自己，我去我会生气，那就带一个人去，让他开口，你不开口，实在气不过，你先走好了。 什么时候一个人去，什么时候带一个人去，什么时候让别人去你不去，谁去沟通最好，什么时间沟通最好，什么地点沟通最好，都是要考虑的问题。 案例：诸葛亮吊周瑜，如果一句话不说，进去就拜，就马上被打死。如果不去，两家的仇会越结越深。所以老远就哭，意思是我来啦，你们做好心理准备啊。哭到最后，让东吴的人觉得他是好人，

7、和周瑜感情不错。 不能欺骗：骗到后来，没有人相信你。 也不能说心里话。直话直说容易伤害对方。 要说妥当话。话要说，但要调整到妥当的地步。 沟通不完全是语言的事情，你要能够将心比心，能够化解对方的心结，制造对自己有利的形式，然后三两句话就解决了。 案例：刘备摔孩子，最佳沟通。对着不会听话阿斗说一句话给在场的所有的人听：为了你一个小孩子，害我差一点损失一员大将。整个赵子龙的心都动起来了，以后阿斗有难，赵云会还救。其他人也心动起来了，以后阿斗有难，不能只让老赵一个人去就，我们都要去救。大家总动员。 当领导的一言可以兴邦，一言可以丧邦。 现场问答： 副总总是抱怨他与总经理在一起时总经理总是让他拿主意、

8、想办法，可有些事情他又不能拍板，怎么办？ 副总和老总在一起的时候，总是副总先说，说对了，老总用人得当，说错了，老总可以纠正“唉，下次准备好再说啦”，不叫朝令夕改。有些老总总是自己说话，是很危险的，如果说出来，一大堆人反对，要不要改？不改，刚愎自用，改就是朝令夕改。 老板做了错误的决定，他自己还要发脾气，下属又不能直接反驳他，如何沟通？ 当老板发脾气的时候，他就已经认识到他错了。做错事情，基层用道歉来结尾，中层用请客来结尾，高层用骂人来结尾。一个总经理骂一个业务总监，骂的狗血喷头，事后才知道骂错了，于是下次开会的时候：各位，还记得吗，上次就在这里，我开会的时候，骂了业务经理，当时你们可能会觉得很

9、奇怪，像我这种人怎么会做这种糊涂事？这个业务经理是最好的，难道我不知道吗？但是我发现他那一阵子不稳定，所以我就刺激他一下，你看，现在比谁都好。你们要好好跟他学习。 二、沟通前的心理准备 两难： 1.先说先死：站在亮处，透明化对自己不利 案例： 中国女士花3000元买一个东西，当你问多少钱买来的时候，答案只有一个，你猜猜看。 如果她马上讲3000元 2 对方马上叫起来，啊，要三千啊。 怎么了？ 我买的跟你一模一样，才2500。 你那里买的？ 我百货公司买的。 你什么时候买的？ 昨天刚买的。 这样自己很尴尬。 如果他说你猜猜看。 2500。 你那里买的？ 我百货公司买的。 你什么时候买的？ 昨天刚

10、买的。 你再仔细看看。 的确一样。 我也是2500买的。 然而不是骗人，先抵挡一下，然后去找昨天那个卖你的人，我没有给你讲价钱，只问你实在不实在，你说实在，昨天我朋友在某公司，她买的一模一样，才2500，你凭什么卖我3000，500块还我。 怪不得中国人见面就扯蛋，不讲正经话，因为先说先死是真理，然而却不能解决问题。 2.不说也死：令人怀疑，不把自己当作对手 合理： 3.说到不死：合理表达，说到和没有说一样 中国人讲是有非的成分，讲非有是的成分，讲行可以变成不行，讲不行可以变成行，阴阳文化，阴中有阳，阳中有阴。 案例： 每个人拿到钱的时候，没有一个人说，我最喜欢钱了，都是说，不要，不要，然后把

11、钱放到兜里。中国人说不要就是有要的成分。 当一个人说要来的时候，他很可能不来，我明天不想来，说来，比较不容易伤感情，你比较容易谅解，他是想来的，只是不能来而已，一开始就说不来，那就是存心不来。当一个人想来的时候，他就说不来，结果来了，对方会很惊讶，你看人家本来不能来的，竟然来了，真是有诚意。 你在卖汽车，客人问多少钱？你不能回答你猜猜看。如果你直接回答26万，他直接就走了，因为他问过好几家了，人家都是20万，但是你不可能总卖最便宜的东西，否则无法赚钱。所以你不应该直接回答，然而你不回应，他也跑掉了。你应该这样回应：买车不要问价钱。你进来坐坐看，我们的车很舒服，很安全。然而我们的车比别人贵6万，

12、但是没有办法，我们成本高啊，我们也一直反映，怎么比人家贵呢？他说没办法，要好就得贵啊。像先生你这个样子，根本不在乎这六万。 对中国人要旁敲侧击，然后让他自己领悟，而非单刀直入。 案例： 我们去餐馆，如果服务员要拿过菜单来看你点的菜，你就不高兴，因为他在告诉你，你快些点啊，连个菜都点不出来，还来餐馆干什么。 中国人专门听别人不讲的话，别人讲的话一概不听。 如果他们推荐他们的菜，你会想，就这几个菜卖不掉嘛。 我们是很会怀疑，警觉性很高的民族。 他要说不够再要，就说明，你有钱我知道，但是不要浪费，你就很有面子。 3 案例： 假如王先生下星期请我吃饭，如果不能来。 如果你说：王先生，你下个星期请客，我

13、不能来。他就火大了，什么意思，每次你请客，我都来，我难得请一次，你就不来，你给我摆架子，给我难堪。你后面讲什么，什么理由，他一概听不进去。 所以对中国人，你不能来，一定要讲来：王先生，下个星期你请客，我一定来。对方的情绪就稳定了。然后你说：不过，我的侄儿要结婚，这个家伙早不结婚，晚不结婚，偏偏这个时候结婚，气死我了。他会说：这种事情，你必须得去，你不要来了。你说：他结婚，又不是我结婚，我管他呢。他会说：不行的，这样你会挨你姐姐骂的。你千万要去那面，不能来我这面。你说：那你这面怎么办？他说：我下次请客你再来。 站在要来要来的立场上不能来，这是不得已的事情。他很容易谅解。一开始就不来，就是故意的。

14、 如果你要来，多半先说不能来，这面也找我，那面也找我，后来我衡量了一下，管他呢，先来你这面了。他会觉得，实在了不起，所有事情摆开了来。 如果一个顾客，一直赞美你的产品，他多半不是你的客户。嫌货才是买货人。 顾客如果主动说明来意，多半是骗子。 很好说话的人往往很好商量。很难说话的人往往很好商量。 案例： 假定你有领导，打电话问你：你现在有空吗？ 你不能问你是谁？因为天下敢问你，你现在有空吗，一个是你的老板，你个是你的老婆。 如果你回答有，老板会想，你看，我十次给他打电话，他都说有空，根本就没有做事嘛。工作负荷太轻了。 如果你回答没空，老板会想，连我问他有没有空，他都敢说没有，架子大的不得了。 所

15、以你应该回答：我马上来。 沟通要让对方做最后的决定。 无论是谁，你让他做决定，他会觉得很受重视，如果你替他做决定，他是一百个不愿意。 案例： 如果给你推荐一个药品，可以通过第三方。老李：老王，你妈妈上次得了很重的病，怎么好的？老王：我忘记了。老李：这么重要的事情，怎么会忘记呢？再好好想想。老王：我想起来了，是什么什么。你马上记下来。 中国人不相信正面来的信息，靠道听途说。 一个人说没有用，不说很惨，所以要说到没有说一样。 案例： 中国人请客吃饭，告诉你，各位，我们去吃饭。是让你自己判断，你该不该去，该去就去，不该去还要借故不去。 大家坐下来，没有人问今天谁付款，谁问，谁就要付款，我们都不在乎，

16、就你在乎，你付。 大家用眼来判断，今天谁付款，吃完应该付款的人会自动站起来去付款，其他的人会不约而同的说，不要，不要，说明大家都在想这个问题。 你说不要不要，他就很快去付款，你说你应该付款，他就会说去上洗手间。 中国人是有高度自主性的民族，我们愿意自己做决定。我决定请你，我无怨无悔，我决定花多少钱，我不心疼，你要我请客，就是敲我竹杠。 人不对不说，人对一定要说。 时不到不说，时一到非说不可。 案例： 两个干部谈话，领导过来了，马上停下来，领导会认为，一定在说他坏话。如果不停下来，领导会觉得，太不重视我了，我来他们都敢装看不到。 4 所以应该开始看到装没有看到，然后慢慢的看到，然后边说边停，然后

17、一起和领导打招呼。 两个人见面，很早就看到了，两个人的眼睛不能一直看对方，也不能一直看旁边。眼睛要移来移去，还剩三米的时候，点头问候。 当一个男人给你讲话，眼睛不看你，他是在骗你。 当一个女人给你讲话，眼睛一直看你，她是在骗你。 现场问答： 老板疑心重重，对谁都不放心，做副总的该怎么办？ 老板怀疑你，你就有机会证明你是清白的。 你要想办法化解他对你的怀疑。 比如你带了个劳力士，总经理就怀疑，厂商怎么送你一个，不送我呢？，所以你带的第一天就要说话，但是你不能说，我的劳力士是买的，不是客户送的，老总就更怀疑这是客户送的。所以你带劳力士的第一天，碰到一个人就说：我香港有个姑妈，前一阵给我一个劳力士表

18、。最后一定传到总经理那里，就没事了。 总经理老是怀疑，你就让各个职能部门直接向总经理汇报。 老板做好人，总是让副总做坏人，怎么办？ 好人难做，坏人比较好做。 三、沟通的四大目的 1.说明事物：陈述事实引起思考影响见解 2.表达情感：表示观感流露感情产生感应 表达感情是为了建立好的关系，将来好互动。 中国人就怕人家关心你，人家关心你，你的心就比较软，不关心你，你就比谁都狠。 动机单纯的关心才有用。 3.建立关系：暗示情分友善建立关系 关系是靠平常一点一滴积累起来的。 人是要各方面的朋友都有，人永远不知道什么时候，什么人会帮你忙。所以建立关系的时候，不要计较这些利害。 我们把情感摆在前面，是因为如

19、果掌握了表达情感的技巧，比较容易和别人建立关系。 案例：拿糖果给旁边的人吃的步骤：从袋子里面拿出来是整包的，自己也假装看不懂，然后自言自语，原来里面有这么好的成分啊，其实都是讲给他听的。 4.进行企图：透过问候说明达成目标 沟通不能一个人讲，而是要产生互动，并最后产生一致的行动。 中国人第一句话认同他，是说明你的心是偏向他这面的，第一句话唱反调说明心是偏向外面的。所以中国人说这花很好看，和花没有关系。 中国人你顺着他反对，很容易，你逆着他反对，很难。 案例：你回家，爸爸让你去清阴沟，你如果说：我功课很多。爸爸说：你功课多，那你回来干什么？情绪已经不好了。你应该说：好好，我去清，然后赶紧去做作业

20、。爸爸说：我让你清阴沟，你怎么做作业？你说：我做完作业再去清，就不会弄得很脏。爸爸说：你要做多久？你说：很快，四个小时就可以了。爸爸说：作业有这么多？你说：没办法，每天都这么多。爸爸说：那好，我去清，而且清的很起劲。 案例：礼拜六，爸爸说：我们一起去看电影好不好，你说：看什么片？爸爸就一肚子火：和我们去重要还是看什么片重要？难道不好看你就不去吗？你应该去问妈妈：看什么片，妈妈说：哈利波特第二部，其实你已 5 经看过了，但是你不能讲，你应该说：好，我陪你们一起去看，但是我作业很多，我看完电影回来，一定要做作业，没关系，你们先睡，不用管我，我一个人慢慢做好了。妈妈说：你这么多作业还去看什么电影，你

21、说：爸爸难得让我陪他看一次电影，我一定要去。妈妈说：没关系，我给他说你不要去。 沟通的几种方式： 1 2 3 4 5 1 2 口头沟通：反正和自己有切身利益关系的、很重要的、很紧急的用口头沟通。而且中国人见书面沟通：口头沟通后附一个书面的，以备查证，避免忘记。 电话沟通： 网际沟通： 直接沟通和间接沟通 视觉型 听觉型 面三分情。 上司的类型： 案例：客人当我和我老板的面讲，他从来不喝酒，然后老板提前离席，结果他喝了一打。你如果回去拿帐单给老板核销，老板不会问你，但是一堆的怀疑。所以你应该把帐单抓在手里，然后给老板说：老板，那天你在场，他说不喝酒，结果他喝的比谁都多，这种人，我以后不想和他来往

22、。老板说：这种人有这种人的好处，怎么不和他来往，反正他喝多少你陪他喝好了。你说：那他也不能喝那么多啊。老板说：喝多少？你说：一打。老板说：才不过一打，你紧张什么？然后核销，什么事都没有。 沟通的障碍：两情不同 中国人是没有同理心的民族，单刀直入讲道理会很吃亏，由情入理比较容易。 我们的心理障碍非常大，只要这个人对你有成见，你怎么说都是错的。所以不能和老板有成见。 案例：如果总裁从外面进来，嘴角有个饭粒，如果你不讲，他会骂你：你觉得我们两个一点关系都没有吗？我有个饭粒在这里你比较舒服是不是？还算自己人？如果你讲：老板，你这里有个饭粒。他会想：我前几天不过批评你几句，你今天公开出我洋相，你存心的。

23、所以你要想，你够不够分量去讲他，你交情够不够，不合适让别人去讲，关系够就去，装着敬酒，把总裁和其他人隔开，然后说你嘴角有个饭粒。他会很感谢你。 怎么讲，谁去讲，何时讲。 案例：如果过道有火灾，你去用水扑灭了，有没有功劳？很难讲。如果老板认可救火的那个人，就说：星星之火，可以燎原，别看火很小，可能以后酿成大祸，有大功劳。如果老板不认可救火的那个人，这点火，吐口吐沫就灭了，还用得着水？还好意思讲。 如果有成见，要去化解，通过第三方，然后抽空说：以前的事情，是我不好。对方说：没有没有，我也不对。然后就可以了，不要从头开始说。 我们应该把话说好，而不是把话说清楚，否则像伤口上撒盐。 案例：同寝室一个室

24、友父亲去世了，他不在，我们接到的电话。等他回来，我们说：我们去阳台看看风景。他说：阳台上有什么风景好看的。我们说：今天很难得，天气很好，我们一起出去看看。他说：有什么事情。我们说：没有。他说：一定有事情，不然你们不会这样子。我们说：有些事情说出来，你会受不了。他说：没关系，我已经准备好了。我们说：是你家里的事情。他说：我知道，我父亲大概过世了。我们说：还好啦。他说：不用骗我了，我老早有心理准备了。我们说：下午电话已经来了。 察言观色对沟通非常重要。 中国人讲话，你永远不知道他是真的假的，要坚持两三次才能断定真假。 现场问答： 中国人推、脱、拉，效率很低，能否和外国人一样直接了当？ 推、托、拉，

25、你才有思考的时间。 推、托、拉，来降低竞争的气氛。 推、托、拉，才能推给合理的人。 6 四、沟通的三大原则 1.我告诉你，你不要告诉别人。 这句话是说，我告诉你，你是可以告诉别人的，但是你要经过你自己的过滤，经过你自己的判断，该不该告诉，那是你自己的事情，你要讲到什么地步，也是你自己的事情，跟我无关。 我们讲话是因时因地的调整，我告诉你，是我考虑过可以告诉你，我应该这样说，那是我的事情，至于你应不应该告诉别人，那是你的事，你要自己负责。 每个人听到别人的话后，要考虑他有没有主观的东西，有没有成见，有没有添油加醋，我听到什么程度，我要不要加以调整再告诉别人。 案例：你的部属给你讲，我们加班费太低

26、了，如果不调整，我们就拒绝加班。如果你直接给老板讲，你的老板会直接问那个员工：听说你们很不满意加班费。员工一定否认：没有啦，哪有这么严重。你就把自己掉在半空中，你的领导就怀疑你，兴风作浪，威胁领导。部属对你讲话，他比较没有保留，但部属对上面，他会让他三分。 2.要告诉别人，不要说我说的。 我说给你的话，你可以告诉别人，但是那已经变成你的话了，不是我说的。 3.如果说我说的，我就说没说。 如果你赤裸裸把我暴露出来的话，我就干脆否认。 中国人是你怎么问，我怎么回答才能让你满意。 我们是用利害关系来回答，而不是用事实来回答。 案例：中国的老板要辞退一个员工，就把干部叫来，问：你觉得你的部属那个人怎么

27、样啊？干部说：不错啊！。老板说：是不错啊。干部然后一直说他怎么怎么好。老板说：这种人你都感觉不错吗？干部说：不，这个人看起来不错，其实糟的不得了。老板：既然你觉得他不好，还留着他干什么呢？ 中国人经常说：我给你说，真的假的我不知道。就说明，我告诉你后，你完全负责。 沟通的其他一些法则：多听，多看，多想，少说。 要站在不讲话的立场来讲。 案例：你的部属给你讲，加班费太低了，不调整就拒绝加班。你跑到老板的办公室里，然后不说话。老板说：有什么事？你说：没有。他说：有事情就讲，吞吞吐吐干什么？你说：我一讲你会生气。老板说：不会啊。你说：我认为我们公司的加班费已经很好了，但是就是有些人，不知道怎么搞的，

28、就是一百个不满意，你说奇怪不奇怪。老板反而劝你：你不能这样想啊，也许我们的加班费确实比别人少。你说：绝对不会。他说：你出去调查调查，如果确实比我们高，我们要改善。 中国人给你讲相反的话，是在测试你有没有把握，而不是反对你。 所以当老板反对你的时候，他是在诈你，不是在反对你。所以你讲话之前，一定要把问题搞清楚，才经得起考验。 中国人找对方商量不是要听取他人的意见，而是要给他人面子。你给他面子，他就支持你，否则他就破坏你。 案例：问路，别人想：我这里是问路处吗？我是卖香烟的。所以你要去买香烟，然后顺便问路。 案例：老板在电梯里碰到你，周围是他的朋友，他如果一句话都不给你讲，就好像不会照顾部属，所以

29、他一般会讲：来，等会一起吃饭。你应该回答：你看呢？你看呢？如果下去，你老板在等你，则和他去吃饭。如果老板不在，就说明老板刚才只是在客气。 讲话要等到必须要说的时候才说，才会比较有价值。 如果开会你想先说话，你要先请别人，别人一定说，不要不要，然后别人一定请你，然后你再讲，叫 7 礼尚往来。 沟通的三种层次： 1 2 3 沟而不通 沟而能通 不沟而通 一个人的前途命运是掌握在会议中的，因为只有在会议中，领导才会有可能注意到你，所以你要充分准备。然而，却不要在你的顶头上司之前讲话，不然会遭到打压。 所以开会之前，你要事先找你的顶头上司商量：我们来提一个意见，一定会得到大家的认同。然后让上司去讲，才

30、不会遭到打压。 在中国，一个人升迁有三种方式： 1 2 3 干掉老板 和老板平起平坐 把顶头上司推上去，然后把你拉上去。 中国人的会议不是用来沟通的，而是在会前已经充分沟通过了，然后一开会，一宣布就鼓掌通过。如果你有一个方案要提议，要事先想，我的方案会有哪些障碍，则应该找相关人员提前沟通。比如你去找财务：这个方案，只有你们部门通过了，我才会提，如果你不通过，我不会提。财务一定说：我们这面，只要方案合理，就一定会支持。你说：是啊，我们每次都是得到你们的支持，才能够实现。我这个方案先放在你这里，你现在就审核，如果通过，我就去提，如果不通过，我干脆就不提了。你说怎么样修改，我就按你说的去改。他就会站

31、在你的立场上，给你很多方便。 如果开会有异议一定不要决定，不要着急决定，因为被否决的一方不会善罢甘休，一定会千方百计阻挠方案的执行。所以当有异议的时候，所以你说：既然大家有不同意见，我们不急着做决定，我们先散会，下次开会再决定。然后会后，手下重新沟通，会后沟通比会上沟通更容易，因为没有面子问题。 现场问答： 如果沟通的原则是让对方做决策，如果对方也知道这一原则的时候，如何？ 形势比较差的人先开口。 老板不开口，干部什么都讲出来了，老板一开口，干部只讲你问的那一部分。 副总觉得自己发挥不了才能，提出在公司保留股份，再另外开辟一条道路，董事长该怎么办？ 如果干部当初是因为理念不同而离开，他回来应该

32、留他，他在外面体会到当老板不容易，回来会踏踏实实干。 如果干部当初是因为薪水低而离开，他回来不应收留。 五、沟通的流动方向 1.上行：陈述意见、抱怨、批评：下情上达 如果你的上级不支持你，你再大的本事都没用。 除非你的上级想听，不然不要讲。 跟上面沟通的时候，一定要站在上面的人的位置想，先讲上面最想听的事情。 如果上司有不同意见，你不能一味顺着上面的人的话，这样他就对你没有信息了。 案例：如果你从外面开车进来，你的领导从里面出去，你如果没看到他，他会抱怨你：连我都看不到，那你整天都在看什么。所以无论如何你都应该给他打招呼，并且应该给他提供情报，否则他开出去，堵死在那里，他会抱怨你：看到我，也不

33、讲一声。所以你要告诉他，不要向右拐，那面很堵。但是领导不会相信：怎么会，这么早会塞？然后开出去，塞在那里，他还是会抱怨你：我说不会，你就不说话了，我怎么知道你是真的假的？所以你不但要提供信息，而且还要坚持：是啊，平时不塞，今天偏偏就塞了。如果他还是不相信，塞死在那里，他就不会怪你了。 部属对上，不说则已，一说就要合理的坚持，才会有信用。 8 过分的坚持是刚愎自用，不坚持是毫无信用，要合理的坚持，有三分把握做三分坚持，有七分把握做七分坚持，信用是坚持出来的，要经得起考验。 如果老板吩咐你事情，你有不同意见，不要当场反对。 案例：领导叫你去，说：我们下午去广州。你明明记得他下午要去成都的，你不能提

34、醒他说：下午我们不是去成都吗？他会非常恼火：难道我的事情我比你还不清楚吗？我说改就改了。所以你应该说：好好好，我去准备一下。你一走他就发现自己错了，就把你叫回来：我们不是说要去成都的吗，怎么又去广州呢？他自己错，自己纠正很有面子。如果他没有想到，你就应该再去一次：我们下午，我们好像去广州，是不是我们改变主意了。你隔十分钟再来反对，他很容易接受。 老板吩咐你事情，你当场反对，老板会想：你比我还行吗？你是不是存心不想听我的话？如果你回去试一试，然后再来，他比较容易接受，认为你试过了，遇到困难才来的。 下对上要自己委屈三分，站在他的立场上，但是不要讨好他，不是拍马屁。 2.下行：传达政策、目标、计划

35、：上情下达 多说小话，少说大话。 小话是关心的话，亲切的话，大话是指官腔。 案例：一个老板，看到员工，马上说：你怎么不去工作，在这里溜达？这就是打官腔，员工心理不服：你还不是跟我一样晃来晃去？一打官腔，他就不听。所以你要问他：你有什么不舒服吗？他会说：没有没有，然后马上回去工作。中国人自主性很强，他打算自己回去工作，会很认真的工作，他打算摸鱼，在这里摸不到，他可以摸一整天。 多说亲切的，来感动他，让他觉得不好意思，他就好好去工作。 上对下，不急着说，多听，多问。上级是问问题的人，不是回答的人。 如果你是领导，开会大家都不说话，你就问：业务经理，你那里有没有什么困难？他说没有，你说：我们公司真了

36、不起，连业务都没有困难？他就非说不可。 做上级，要不动声色，社会上，凡是低层的人，都是喜怒表现在脸上的，凡是高层的人，都是喜怒不形于色的，因为中国人是很会修炼眼睛的民族，如果职位高的人，脸色影响很大，你表现出来，就会有人投其所好，弄坏风气。 广开言路，不动声色，各种意见才会出来，如果开会，一个意见出来，你马上说，这个很好，那其他的意见就出不来了。你要引导意见之间的碰撞，才会各式各样的意见都出来。一个领导把身价降下来，和部属争吵，会显得没有价值。 不是所有的领导都有好的修养，很多领导还是会发火的，但是关键是要会熄火。 没有表情，不是严肃，要和蔼，但没有喜怒哀乐的表情，和蔼是为了以后板脸的时候用的

37、。 用脸色沟通是据上位的人的一种特权。 3.平行：互相了解、关怀、协调：心意相通 要彼此尊重，从自己开始。 你问：排队好不好。所有人都说：排队好。你问：那你为什么不排。所有人都说：只要大家排，我就排。 要懂得和别人分享。 现场问答： 部门经理做错事，为公司造成经济损失，如何处理？ 分为两种：一种是他做过可行性评估，跟相关人员讨论过，且征求了你的建议，那他承担一部分，公司承担一部分。一种是他自作主张，应该杀鸡儆猴。 每次开主管会议，请主管发言时，没人敢发言，怎么办？ 如果他可以私下讲，他没必要公开讲。公开讲没什么好处，当老板批评他，别人会幸灾乐祸，当老板赞美他，别人会嫉妒他。 9 还是要引导意见

38、之间的碰撞，主席是主持，而非裁判官。 六、沟通的艺术 在圆满当中分出是非。 大家都有面子才叫圆满。 以情为先，以理为主。 案例：我们都很喜欢这盆花，会后想把它带回去，如果你抢先：这盆花是我的，我要带回去。除非你是这里面职位最高的人，即便是也不值得，为了一盆花连身家性命都搭进去了。所以你要先让：这盆花很好看，你拿回去吧。别人都听得出你想拿回去，一定说：不要不要。让的多了，一定有人说，你喜欢就拿回去吧。 我们要学会在让的过程中去争。 除非轮到你讲，否则你不要讲话。 沟通要诚恳的把每一个人作为很重要的人尊重，让对方很有面子。无论是买票的还是服务员。 交浅不可以言深。 九字真言：论关系，套交情，看情况 当部属的人要了解上司的暗示。 案例：当一个新的总经理来，一个年轻人当中指出公司的三大问题，总经理当众批评了年轻人，然后背后，对年轻人说：我批评你是为了保护你，从现在起，你有问题可以直接来找我。 说话要给对方说话的机会，要先说重点。 以情为先的三大修养： 1 2 3 不要自以为是 不要强词夺理 不要打断人家的话 对中国人，一个是情绪管理，一个是时间管理。不可能准时，只有提前。 10