旅行社安全管理制度.docx

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1、旅行社安全管理制度集散中心安全管理制度 目 录 集散中心安全工作领导组织机构-1 集散中心安全管理制-2 集散中心岗位安全生产责任制度- 5 集散中心安全生产例会制度-10 集散中心安全隐患排查检查考核制度-11 集散中心用车安全管理制度-12 集散中心导游带团安全管理制度- 14 旅游出行前说明会程序制度- 16 集散中心安全事故报告和处理制度- 18 集散中心安全生产教育培训制度- 20 集散中心安全应急救援预案- 23 集散中心旅游安全常识- 34 集散中心安全工作领导组织机构图 组长 邱琴 副组长王键 徐杰 沈伟平 董玉凤 吴仪铭 姚慧 章梦燕 王胜锦 叶佳佳 孙冬萍 周喜平 1 集散

2、中心安全管理制度 为切实做好集散中心的安全管理工作，确保各项工作的顺利进行,根据安全生产和旅游安全的法律、法规、标准，特拟定以下安全管理制度。 集散中心安全工作实行分级管理、分级负责，责任到岗、责任到人。成立集散中心安全管理领导小组，总经理为安全管理领导小组组长，分管安全的副总经理为副组长，各部门经理为成员。 一、总经理为安全工作的第一责任人，其安全工作职责： (一)全面管理集散中心的安全工作，贯彻落实安全管理的法律、法规、规章制度和安全标准。 负责建立健全集散中心安全岗位责任制和各项安全规章制度。 解决集散中心安全工作所需要的人、财、物，明确各级责任人员的责任、权利、义务，建立以各级安全责任

3、制为核心的安全管理机制，保证安全管理机构健全、人员到位、责任落实。 每一个季度牵头组织召开安全工作会议，听取安全管理人员的工作汇报，及时研究解决重大安全问题。 掌握企业安全工作动态，并采取多种形式组织人员进行安全检查，发现问题及时予以解决。 一旦发生重大旅游安全事故，第一时间赶赴事故现场组织抢救工作，并及时将事故情况报告*有关部门，2 配合事故调查组开展调查，依法妥善处理好伤亡事故的善后工作。 二、安全监督管理领导小组副组长，为安全管理分管责任人，主要对集散中心的安全工作进行日常管理，其职责: 建立健全各项安全工作的监督管理机制、规章制度、组织机构。 制定集散中心安全工作目标和安全工作计划，负

4、责对各项安全规章制度的执行落实情况和安全目标、计划的完成情况进行具体的监督检查，并对各级安全责任人的安全工作开展情况进行考核。 建立健全集散中心安全管理档案，制定实施安全培训制度，组织开展安全教育培训，增强员工安全意识，提高全体人员安全知识和技能。 (四)每月定期开展安全生产检查，对事故隐患及时研究制定整改措施并限期整改，将隐患消灭在萌芽状态。 采取各种组织和技术措施，防止经营过程中旅游安全事故的发生。一旦发生旅游安全事故，立即采取应急措施，依法妥善处理善后事宜，并向有关部门报告。 建立健全应急救援通讯网络，将公司内部和各相关职能部门的联系电话整理编印，并督促公司全体员工熟记、会用。 三、安全

5、生产领导小组成员，主要对集散中心的安全工作承担直接管理责任，其具体职责是： 负责贯彻执行集散中心制定的有关安全生产规章 3 制度和安全标准，并在本部门兼任安全管理人员。 建立健全部门安全管理档案，督促本部员工参加安全培训，提高本部员工遵纪守法和安全生产的意识、知识和技能，从根本上杜绝不安全行为。 每周定期对本部门工作进行安全检查与督促，对事故隐患及时整改解决，将隐患消灭在萌芽状态。 每天定时对本部所出团队进行跟踪检查，对团队中所发现的问题进行处理解决，对旅游者采取完善的安全保障措施和必要的安全提示，保证旅游者的生命和财物安全。一旦发生旅游安全事故，应积极采取相关补救措施，防止事故的进一步扩大，

6、并根据安全事故处理规定及时向集散中心领导及有关部门报告。 4 集散中心岗位安全生产责任制度 一、安全领导小组组长、副组长安全管理工作主要职责： 指导、检查和督促安全管理工作，协调、决定安全工作重大事项； 组织制定和实施本单位的安全规章制度； 不断改善安全生产工作条件，加强安全设施、设备的配备与管理； 加强对重点部位的安全检查和事故预防工作； 负责组织经常性的安全法规和安全知识教育并定期组织进行安全演练； 负责处理旅游安全事故。 二、国内部经理安全管理工作主要职责： 负责检查督促本部门和员工的安全管理工作； 负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制； 对本部门重点岗位安全制度落实情况进

7、行检查和对本部门及相关合作单位的安全设施、设备督促检查维护。 严格按照旅行社行前说明会管理制度和行程实际情况向游客做好出团行前安全说明会工作。 随时了解游客出行安全情况，对相关问题，及时上报，积极处理。 及时与计调沟通，了解景区、酒店、路况、交通 5 信息，提前如实告知游客。 准确、详细填写团队计划操作单，将游客基本情况和特殊要求告知计调。 提醒游客购买意外伤害保险。 三、出境部经理安全管理工作主要职责 四、地接部经理安全管理工作主要职责： 负责检查督促本部门和员工的安全管理工作； 负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制； 对本部门重点岗位安全制度落实情况进行检查和对本部门及相关合

8、作单位的安全设施、设备督促检查维护。 接团后严格按照集散中心行前说明会管理制度和行程实际情况向游客做好行前安全说明会工作。 随时了解游客出行安全情况，对相关问题，及时上报，积极处理。 及时与计调沟通，了解目的地景区、酒店、路况、交通信息，提前如实告知游客。 准确、详细填写团队计划操作单，将游客基本情况和特殊要求告知计调。 提醒游客购买意外伤害保险。 五、营业部经理安全管理工作主要职责： 负责检查督促本部门和员工的安全管理工作； 负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制； 6 对本部门重点岗位安全制度落实情况进行检查和对本部门及相关合作单位的安全设施、设备督促检查维护。 严格按照集散中

9、心行前说明会管理制度和行程实际情况向游客做好出团行前安全说明会工作。 随时了解游客出行安全情况，对相关问题，及时上报，积极处理。 准确、详细填写团队计划操作单，将游客基本情况和特殊要求告知计调。 提醒游客购买意外伤害保险。 六、入境部经理安全管理工作主要职责： 负责检查督促本部门和员工的安全管理工作； 负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制； 对本部门重点岗位安全制度落实情况进行检查和对本部门及相关合作单位的安全设施、设备督促检查维护。 接团后严格按照旅行社行前说明会管理制度和行程实际情况向游客做好行前安全说明会工作。 随时了解游客出行安全情况，对相关问题，及时上报，积极处理。 及

10、时与计调沟通，了解目的地景区、酒店、路况、交通信息，提前如实告知游客。 准确、详细填写团队计划操作单，将游客基本情况和特殊要求告知计调。 提醒游客购买意外伤害保险。 7 七、计调部经理安全管理工作主要职责： 随时掌握消防、治安、卫生、防疫和防灾减灾工作情况和目的地景区、酒店、路况、交通等信息。 集散中心必须用正规旅游车队的车，必须通过车队单位派车，禁止使用“黑车”，禁止与车队司机联系直接派车。 尽量在星级饭店食宿。如果在社会酒店食宿，必须定点。定点的社会酒店必须具有资质，即“一照两证”：营业执照、食品卫生许可证、消防验收合格证，禁止到不具备资质的社会酒店食宿。 不把高风险项目列入行程之中，如游

11、客要自费参加，必须签订一份自愿参加高风险项目书，明确责任，游客签字。 集散中心必须按要求投保责任险，引导游客购买意外险，为导游员购买意外险。 严禁选择旅游安全设施不健全、安全管理人员不到位、游乐设施乱搭乱建、游乐工具不符合标准、安全管理制度不健全或执行不严等有安全事故隐患的景区。 八、导游部安全管理工作主要职责： (一)组织全体导游学习和掌握一定的消防或护卫技能。 督促全体导游遵守岗位安全操作规范和安全措施。 掌握本职工作岗位、场所或宾客所到之处的安全 8 情况，发现不安全因素，及时上报并采取有效措施处理。如：入住旅游饭店，应了解消防、治安、卫生、防疫和防灾减灾工作情况；查看宾客行李和贵重物品

12、的寄存、保管、领取制度和团队宾客行李进出饭店的交接手续制度；熟悉客房及楼层紧急情况安全疏散通道示意图、安全疏散标志和应急照明灯等。 随同导游兼职旅游安全监督管理。向旅游者宣传旅游安全常识并及时提醒注意安全。行车前，导游员要提醒旅游者摆放好物品，防止行李砸伤碰伤乘员或损坏物品；行车中，提醒旅游者照看好自己的小孩，不准在客车通道上行走或奔跑，防止摔伤；遇到颠簸路段，提醒旅游者拉好扶手，防止碰伤。 对做到“四个”提醒：司机疲劳时提醒休息、危险地段提醒注意、司机感冒提醒在行车前和行车途中禁用药物、到达目的地提醒司机禁止赌博、酗酒。安排好司机的食宿。遇到驾驶员违反交通法规和行车安全规范驾驶，导游员要善意

13、提醒，及时纠正违规驾驶行为；对不服从劝告、继续违规驾驶的驾驶员，要令其停车，对其进行教育；经教育拒不改正的，要与集散中心联系，请求撤换驾驶员，确保安全。 对旅游安全事故，立即采取抢救和保护措施，并及时报告领导和有关部门。 9 集散中心安全生产例会制度 为切实将安全生产纳入集散中心日常管理工作，认真落实安全生产目标管理责任制，有效地防范安全事故的发生，制定本制度。 一、安全领导小组每月召开一次安全生产例会，认真分析本单位安全生产形势，对存在的隐患及时提出整改措施，并落实到人。会议设立专门记录并做好会议记录。 二、安全生产例会由安全领导组组长主持。 三、安全生产例会参加人员： 安全生产领导小组各成

14、员； 安全隐患排查部门的负责人、安全管理人员； 四、安全生产例会的主要任务： 传达、贯彻上级安全生产工作会议精神； 回顾、总结、分析或通报本社安全生产工作情况； 安全生产监督管理方面的工作交流或经验总结； 研究、部署、督促、检查集散中心安全生产工作。 五、根据工作需要，可随时召开安全工作专项会议，研究部署安全生产专项整治工作或有关安全生产的重要事项。 六、会议由办公室负责通知。 七、会议的相关材料由办公室负责组织。 八、会议作出的决议和工作安排，由安全生产领导小组负责督办、检查。 九、安全生产工作会议部署的工作落实情况，由各领导小组成员汇总、汇报。 10 集散中心安全隐患排查检查考核制度 为了

15、实现集散中心安全工作目标，保证安全隐患排查工作落实到位，促进安全管理水平的提高，特制定本制度。 一、考核办法 责任目标的考核实行逐级考核的办法。 由安全领导组组长牵头，小组成员参加，组成考核小组，每季度对各职能部门的责任目标进行考核。 各部门为一个单位，每季度对所管辖的责任目标落实情况进行自查，并以书面形式上报自查情况。 采取会议评议考核办法。对各部门、各班组责任目标落实情况进行全面考核，并将考核结果填入“责任目标考核表”中，成为年终管理工作绩效考核的基础资料。 二、考核内容 责任目标落实情况； 责任目标适宜性评价及需要完善和补充的内容； 安全隐患排查情况及整改措施，上期隐患整改落实情况； 考

16、核内容均以文字表述形式进行评定。 三、考核依据湖州市集散中心安全管理规范和湖州市集散中心安全管理制度规定的内容。 四、考核范围 各部门、全体员工 11 集散中心用车安全管理制度 为了加强集散中心旅游用车制度，杜绝旅游交通事故的发生，特制定本制度。 一、选择合法、手续齐全正规的旅游客运公司。 二、旅游用车必须有相关部门要求的“三证一单一牌”，即经营许可证、从业资格证、道路运输证、安全例检合格单和旅游包车线路牌，必须有完备的有效的乘客座位险。按照旅游汽车服务质量标准提供安全优质服务，车况良好，无重大投诉。 三、旅游车辆驾驶员必须持有与所驾驶车辆相适应的机动车驾驶证和从业资格证，并按期参加培训和通过

17、年审。 四、集散中心租用旅游客运车辆必须与营运公司签订租车合同。约定车辆牌号、驾驶员、旅游始发地和目的地、行车路线、安全责任等安全条款，明确费用“公对公”结算方式。 五、行车中，驾驶员要精力集中、谨慎驾驶，不疲劳驾驶，不超速行驶，不与乘员闲谈，不帮乘员捡拾物品，确保行车安全。集散中心要按行程所需落实双班驾驶员并安排路途食宿。 六、随同导游兼职旅游安全监督管理。行车前，导游员要提醒旅游者摆放好物品，防止行李砸伤碰伤乘员或损坏物品；行车中，提醒旅游者照看好自己的小孩，不准在客车通道上行走或奔跑，防止摔伤；遇到颠簸路段，提醒旅游者拉好扶手，防止碰伤。 12 七、遇到驾驶员违反交通法规和行车安全规范驾

18、驶，导游员要善意提醒，及时纠正违规驾驶行为；对不服从劝告、继续违规驾驶的驾驶员，要令其停车，对其进行教育；经教育拒不改正的，要与集散中心联系，请求撤换驾驶员，确保安全。 13 集散中心导游带团安全管理制度 为确保集散中心旅游团队中保障游者的人身、财产安全，给游客营造一个良好的旅游环境和氛围，现制定导游人员带团安全管理制度如下： 一、集散中心导游人员必须参加旅游行政管理部门或集散中心组织的关于旅游安全生产的法律、法规培训学习，掌握旅游安全知识和一般旅游安全事故的处理办法与程序。 二、接团要求 接待团队前的要求 1、认真检查团队行程、旅游计划是否完备，是否有周密的安全保护方案和应急措施。对于特殊线

19、路团队，有监督集散中心或有关方面备齐特种物品的义务； 2、了解团队成员的基本情况。若团队中有需特殊照顾的旅游者，应配合集散中心做好准备工作； 3、检查集散中心是否已为旅游者和导游人员购买旅游意外保险； 4、了解旅游车的安全状况。若发现问题及时与公司联系解决； 5、导游人员须健康、持证上岗。 接待团队过程中的要求 1、对旅游者的行李要有完备的交接手续，防止损坏或丢失，同时提醒客人在游览时注意保管好自己的个人财物； 2、对于游程中的安全问题，应提前向旅游者发出警示、警告，劝阻、制止游客进入危险区域或实施危险行为，及时 14 消除隐患。严禁带领游客进入危险区域。 3、在旅游过程中监督旅游车司机的工作

20、质量，避免其出现酒后驾车、疲劳驾驶等危及安全的行为；在交通拥挤、时间匆促时，尤其在窄路、山区行车时，在雨、雪、雾天旅行时，导游员要提醒司机注意交通安全，严禁催促司机开快车；劝阻司机开“英雄车”、斗气车；阻止司机酒后开车；阻止非本车司机开车；阻止司机在中途停车搭载无关人员；遇到不明身份的人拦阻旅游车时，提醒司机不要停车。 4、鉴于高原气候的多变性以及春季流感的蔓延，导游人员必须及时提醒客人做好保暖、防病措施。若客人生病应及时安排其就医，严禁私自向客人提供药品； 5、监督用餐地点的食品卫生状况，保障客人的健康。监督进驻的宾馆、购物场所、娱乐场所的消防安全状况，了解知悉其消防疏散通道。 对导游人员的

21、要求 1、带团导游员是旅游团队安全监督管理直接责任人，旅游全程要始终 把安全放在首位。 2、导游人员带团时，应严格遵守国务院导游人员管理条例的有关规定； 3、接待过程中发生问题要保持客观冷静，积极配合集散中心、旅游行政管理部门做好对客人的安抚工作，严禁有煽动客人情绪、发表不负责言论、危害旅游业安全的行为。 四、旅游安全事故处理程序 15 旅游出行前说明会程序制度 尊敬的_先生/女士： 您好！请您在出游之前详细阅读以下内容，我们将竭诚为您提供服务。祝您旅途愉快！ 一、旅行团于_年_月_日_时_分在_的集合地点。 二、导游姓名：_ 联系电话：_ 三、旅游全部行程说明： 包括：乘飞机/火车注意事项，

22、出入境手续办理，每天的行程安排及境外的食宿标准、交通安排、景点概况等。 四、目的地情况： 前往目的地历史、天气、特产、风俗习惯、法律规定、紧急救援途径和相关机构的联系方式等基本情况。 五、安全注意事项： 旅途中的安全问题，包括身份证、贵重物品的保管；旅游行程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情形，向旅游者做出真实说明和明确警示，并采取防止危害发生的安全防范措施。 六、应携带的个人物品： 七、旅行团有关纪律规定： 八、发放旅行纪念品：旅游包、帽等。 九、向旅游者推荐购买旅游意外保险。 16 十、解答参团者的各种疑问并记录： 业务员： 客户： 联系电话 ： 联系电话： 年 月 日 17

23、集散中心安全事故报告和处理制度 为积极预防、妥善处理在集散中心伤害事故，保护游客的合法权益和生命、财产安全，根据相关法律、法规及有关规定，制定集散中心安全事故报告和处理制度： 一、建立健全各类安全事故应急处理机制和预案。集散中心一旦发生突发事件，要积极配合有关部门采取有效措施，把危害控制在最低程度。 二、集散中心事故处理方式。事故发生后，集散中心应积极配合有关部门开展事故调查和处理，集散中心负责人不得在事故处理期间擅离职守。 三、旅游安全事故发生后，具体应急流程。旅游安全事故发生后导游或陪同人员，应立即报告安全领导组成员，拨打公安、卫生、交通、保险等部门的应急救援电话，迅速采取有效措施，组织抢

24、救，防止事故态势的进一步扩大。组长对一般事故、重大事故和特大事故，应在2小时内电话报旅游管理部门，在24小时内书面报旅游管理部门，事故单位不得隐瞒、谎报或拖延不报，不得故意破坏事故现场，毁灭有关证据，不得在事故救援和调查处理期间擅离职守或逃逸。 四、发生安全事故后，应当按事故的类别、性质向相关部门报告： 火灾事故。拨打火警电话“119”，向消防部门报告和求援施救； 治安事故。拨打报警电话“110“，向 18 公安部门报告和求援施救； 食物中毒事故或出现危重病情、危重伤情，拨打医疗急救电话“120” ，向卫生防疫、医疗部门报告和求援施救； 交通事故。拨打交通事故报警电话“122”，向交警部门报告

25、和求援施救； 其它事故。分别报告相关职能部门。 五、安全领导组相关人员和涉及事故部门的负责人，要立即赶赴事故现场，实施紧急救援，并保护事故现场，相互密切配合，妥善处理善后事宜。在公安部门未进入事故现场前，如因抢救工作需移动物证时，应当作出标志，尽量保护事故现场的客观完整。 六、安全事故报告的必要内容。事故发生的时间、地点、伤亡情况、涉案人员的基本情况、事故简要经过、采取的施救措施、事故发生的初步原因、报告单位、报告人及其他应当报告的事项。对死亡的，应当注意保护好遇难者的遗骸、遗体。对事故现场的行李和物品，要认真清理和保护，逐项登记造册。 19 集散中心安全生产教育培训制度 安全教育是集散中心安

26、全生产管理的重要组成部分，为了提高集散中心员工安全素质，杜绝安全事故发生，保护游客与导游人员安全，特建立安全生产教育培训制度。 一、安全教育的内容： (一)安全法制教育：学习国家、省、市安全生产方针、政策、法律、法规和集散中心的各项安全生产规章制度，提高员工安全意识。 (二)安全知识技能培训：以提高员工安全素质为目标，以提高操作技能，防止事故的发生，规范事故的处理为主要内容。 二、安全教育的方法： (一)营造安全生产氛围：通过墙报、标语、安全标志等方式宣传安全生产知识、先进经验以及事故教训，营造浓郁的安全生产氛围，起到感染和潜移默化的作用。 (二)组织安全活动：定期组织诸如安全知识比赛、安全操

27、作技能竞赛等活动，在各部门之间形成良好的安全生产氛围。 (三)安全培训：在安全培训方面，通过在会议上讲授安全技术知识与管理知识，分析事故案例以及现场具体示范操作等途径，使员工较系统地掌握安全理论知识和安全实际操作能力。 三、安全教育的具体形式： 新员工上岗安全教育。 20 对新进集散中心的人员都必须进行安全教育，经考试合格后，方能上岗。安全教育由办公室负责，侧重法制教育，以增强员工遵章守纪的自觉性和安全意识，内容包括： 1、安全生产的方针、政策，安全生产的意义。 2、安全生产法规。 3、集散中心的安全生产规章制度和劳动纪律。 4、事故应急救援措施、程序和方法，典型事故案例。 5、各个岗位具体相

28、关的安全操作技能和安全职责。 总经理和安全生产管理人员的安全教育。 总经理是企业生产经营的决策者、组织者，也是企业安全生产的责任人，安全管理人员具体负责企业安全生产的各项管理工作。每年必须参加市、县组织的安全工作会议与培训活动，必须组织开展本单位的安全工作培训教育活动，并参加安全教育考核工作。 各部门经理的安全教育。 根据“管生产必须管安全，谁主管谁负责”的原则，各部门经理都应接受包括安全生产法规、安全生产规章制度及本部门本岗位安全生产职责、安全管理和职业安全卫生知识、事故应急救援措施及有关事故案例在内的安全教育。 对事故责任者及违章冒险员工、严重违犯安全生产规章制度者，要根据情节，由所在部门

29、进行安全知识教育，总结经验，吸取教训。 安全教育考核管理。 1、新员工进公司上岗前必须经过安全教育，只有安全 21 教育考核都合格后才能上岗。 2、变换岗位或离岗后上岗的员工同样要考核合格后才能重新上岗。 3、各个部门负责人要认真督促和开展安全教育工作，对不落实安全教育工作的相关负责人处200元罚款，并处其所在部门500元罚款。 4、对无故不参加安全教育学习及考试不合格人员每人/次处100元罚款。 22 集散中心安全应急救援预案 为了进一步加强旅游安全事故应急救援工作，迅速、有效地处臵各类旅游事故和突发事件，最大限度地减少事故造成的人员伤亡和财产损失，根据中华人民共和国安全生产法、黄冈市旅游安

30、全事故应急救援预案和有关规定，结合集散中心具体实际，制定本应急救援预案。 一、应急工作指导思想 贯彻落实中华人民共和国安全生产法和旅游安全管理的法规、规章，建立旅游安全管理长效机制。增强对各类旅游安全事故及突发事件的处理能力，落实应急救援措施，做好应急救援准备。在有关部门正确指导下，迅速有效地处臵各类旅游安全事故和突发事件，最大限度地减少旅游事故造成的人员伤亡和财产损失。 二、应急救援工作原则 统一指挥，分级管理，分工负责，密切协作，有效实施旅游安全事故应急救援。 实施自救为主，并与社会援助相结合，依照有关规定和程序处理善后事宜。 全体员工都应当为有效实施旅游安全事故应急救援提供所需一切便利和

31、帮助，不得干涉、阻挠旅游安全事故的应急救援和处理。 执行旅游安全事故报告制度，杜绝隐瞒、谎报或拖延不报，认真落实事故处理“三不放过”原则。 有关责任人先行承担各项施救费用，并依法建立 23 和实行旅游安全事故责任追究制度。 三、应急救援组织机构 组 长：总经理 副组长：副总经理或办公室主任 成 员：各部门经理 四、领导组成员具体分工及职责 领导组职责： 依法对各部门应急救援工作实施领导；接到旅游事故报告后，立即启动应急救援预案，迅速开展应急救援工作；对事故救援工作中出现的问题提出紧急处理意见和建议，并根据应急救援实施过程中发生的情况及时进行调整；根据事故情况，协助有关单位紧急调集救援人员、物资

32、、设备器材等用品；指导相关部门和抢救人员，将伤亡降到最低程度；配合公安等有关部门进行现场保护；查明事故原因、基本情况、类别及影响等，及时向有关部门报告情况；安排人员了解确定游客投保情况，协助理赔事宜；协调并决策处理赔偿、善后、追责等相关事宜。 现场处理组成员: 总经理或副总经理、组团部经理、地接部经理、导游部经理、计调部经理或计调员。 现场处理组职责：迅速处理现场情况。根据现场情况决定以下事宜：全力组织救援工作；向公安机关报告情况，并进行现场保护；向旅游部门报告情况；向其他相关职能部门报告情况向公司内发出指令。 留单位处理组成员: 办公室主任、计调部经理或 24 计调员、财务部经理 留单位处理

33、组职责：迅速了解情况，做好接应工作。具体准备：迅速查清游客的人数、姓名、身份证号码、联系方式、家庭地址等信息。迅速通知、组织应急人员集中；根据现场处理组的指令，迅速落实医院、车辆、人员等相关事宜；整理好事故涉及团队的合同、行程单、确认件、保险单等所有相关材料备用。 机动应急组成员：营业部经理、业务部经理 机动应急组职责：迅速到公司集中待命，并做好随时接应工作的一切准备。 五、旅游事故等级划分 根据旅游安全管理法规的规定，旅游事故划分为四等级： 轻微事故 ：指一次事故造成旅游者轻伤，或理赔损失在1万元以下的事故 。 一般事故 ：指一次事故造成旅游者重伤，或理赔损失在1万元至10万元的事故 。 重

34、大事故 ：指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤至残，或理赔损失在10万元至100万元，以及旅游住宿、游览、餐饮、娱乐、购物场所或交通等发生的重大火灾及其他恶性事故； 特大事故 ：指一次事故造成旅游者死亡多名，或理赔损失在100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响的事故。 25 六、应急救援事故范围 重大、特大旅游火灾事故 ； 重大、特大旅游交通事故 ； 重大、特大旅游者群体性急性食物中毒事故和群体性旅游公共突发事件； 客运索道、缆车、大中型游乐设施等特种设备发生的重特大事故 ； 特种旅游项目发生的重大事故； 因发生自然灾害而造成的旅游者重特大伤亡事故； 性质特别严重、产生重大影响或经济损失巨

35、大的旅游事故； 七、旅游事故报告制度 旅游安全事故发生后，导游或陪同人员，应立即报告安全领导组成员，拨打公安、卫生、交通、保险等部门的应急救援电话，迅速采取有效措施，组织抢救，防止事故态势的进一步扩大。组长对一般事故、重大事故和特大事故，应在2小时内电话报旅游管理部门，在24小时内书面报旅游管理部门，事故单位不得隐瞒、谎报或拖延不报，不得故意破坏事故现场，毁灭有关证据，不得在事故救援和调查处理期间擅离职守或逃逸。 八、旅游事故报告内容主要包括： 事故发生后的首次直接报告内容： 事故发生的时间、地点、游客单位；事故发生的简要经 26 过、伤亡人数;事故发生原因、性质的初步判断；事故发生后采取的措

36、施和事故抢救、处理、控制、进展情况，以及需要协助抢救处理的有关事项；事故报告单位、签发人、报告时间及值班联系人员、电话和传真号码。 首次报告内容在24小时内写出书面事故报告，以电传或其他方式报市、县旅游行政管理部门及外事、安监等有关部门。 事故处理过程中书面报告内容： 伤亡情况及伤亡人员姓名、性别、年龄、国籍、旅游团号、护照号码或身份证号码； 事故处理的进展情况； 有关方面及事主家属的反映和要求； 事故遗留问题及其他。 事故处理结束后的书面报告内容： 事故经过及处理； 事故原因及责任； 事故教训及今后防范措施； 善后处理及赔偿情况； 九、集散中心发生安全事故后，应当按事故的类别、性质向相关部门

37、报告： 火灾事故。拨打火警电话“119”，向消防部门报告和求援施救； 治安事故。拨打报警电话“110“，向公安部门报告和求援施救； 27 食物中毒事故或出现危重病情、危重伤情，拨打医疗急救电话“120”，向卫生防疫、医疗部门报告和求援施救； 交通事故。拨打交通事故报警电话“122”，向交警部门报告和求援施救； 其它事故。分别报告相关职能部门。 十、应急救援实施程序 当旅游事故发生后，现场人员应立即报告应急救援领导组、部门经理、总经理和就近有关救援单位，迅速开展自救工作。安全领导组接到事故现场人员报告后，立即赶赴现场，迅速启动应急救援预案，采取有效措施，组织实施救援，防止事故扩大，最大限度地减少

38、人员伤亡和财产损失。 安全领导组接到旅游事故报告后，迅速启动应急救援预案，通知各工作小组成员到达工作岗位，根椐职责分工，立即开展应急救援的各项具体工作，并将本组了解掌握的有关信息和工作进展情况，向领导组及综合办公室汇报。 应急救援领导组负责人率现场施救组人员立即赶赴现场，在当地*的统一领导下，协助有关部门和事故单位调集各方力量，开展紧急抢救工作，并妥善处理善后事宜。 协助公安部门和武警人员迅速做好事故现场保护和交通疏导、人员疏散工作，维护事故现场治安秩序。在公安人员未进入事故现场前，如因抢救工作需移动物证时，应当做出标记，尽量保护事故现场的客观完整。 28 协助卫生、防疫部门实施事故现场抢救工

39、作和做好事故现场的卫生防疫工作，准确统计人员伤亡数字，及时向应急救援领导组及综合办公室报告有关情况。 安全领导组迅速核查登记事故伤亡人员的团队名称、国籍、姓名、性别、年龄、护照号码或身份证号码、在国内外的保险情况和经济损失情况。对死亡的，注意做好遇难者的遗骸、遗体保护。对事故现场的行李物品，进行认真清理保护，并逐项登记造册。 安全领导组通知伤亡人员家属，并做好伤亡人员家属的接待和安抚工作，依照国家有关规定，协助死亡人员家属办理有关后事。发生有海外旅游者重大伤亡事故的，应立即通知外事管理部门、中国旅游紧急救援协调机构以及海外的集散中心，严格按照外交部外国人在华死亡后的处理程序和国家旅游局重大旅游

40、安全事故处理程序试行办法进行处理，并为前来了解、处理事故的外国使领馆人员、组团单位人员、伤亡者家属和国际急救组织前来参与救援与善后工作提供方便。 按照国家有关法律、法规的规定，做好保险理赔和解释工作，协调处理有关善后事宜，并将有关情况报告应急救援领导组及综合办公室。 协助有关部门查明事故原因、性质、责任、损失等基本情况，了解掌握事故造成的影响及反映，写出事故调查报告，报应急救援领导组和*及有关部门。协助国家、省、市的有关部门对相关责任人实行责任追究。提出防止类 29 似事故再次发生所采取的措施、办法，并监督检查控制事故措施的落实情况。 旅游事故应急救援工作结束后，各工作小组和事故部门要认真进行

41、工作总结，写出书面工作情况汇报，报应急救援领导组综合办公室，由综合办公室汇集整理后写出该次事故应急救援工作总结，经领导组负责人审核签发后上报有关部门。 十一、应急救援保障措施 成立旅游安全事故应急救援领导组，按照旅游安全管理规定和旅游事故防范要求，制定符合本单位实际的旅游事故应急救援预案，组建专职或兼职的旅游事故应急救援队伍，建立旅游事故应急救援所需的专项资金的物资储备及其管理与使用制度，完善旅游事故应急救援体系，认真抓好旅游事故应急救援各项措施的落实工作。 强化旅游事故应急救援队伍和旅游从业人员的旅游安全教育培训工作，学习和掌握一定的旅游安全防护技能及本职工作所需的消防、交通、治安、卫生、防

42、疫、救护等安全知识和应急措施，增强对事故预防和应急处理能力。每年组织一次旅游事故应急救援预案的模拟演练，使所有员工了解掌握预案所规定的工作原则、职责分工、救援范围、报告制度、施救程序、保障措施、责任追究等内容，并根据演练发现的问题，对预案进行修订、补充、完整，使预案更加符合实际，以确保届时能配合专业队伍有效实施旅游事故应急救援工作。 30 当发生重大事故隐患、突发事件隐患，遇到地质灾害险情等不安全因素时，现场人员应按要求迅速做好疏散撤离危险区，立即采取有效措施，依照操作规程，及时处理，并同时报告应急救援领导组。当事故发生后，应立即启动应急救援预案，迅速组织开展现场施救工作，并报告有关部门。 有

43、实施旅游事故应急救援工作中，安全领导组人员必须立即到达事故现场，采取措施，组织救援，坚守岗位，履行职责，遵守纪律，严格程序，不得擅自脱岗和玩忽职守。应急救援人员必须从全局出发，服从应急救援领导组和现场指挥部的统一指挥调配，并坚持请示报告制度，执行有关规程的技术要求，遵照制定的救援方案，各司其职，分工协作，共同做好事故的抢救和处理工作。 在紧急处臵旅游事故中，任何部门和个人都应当为有效实施应急救援提供所需一切便利和帮助，都必须服从应急救援领导组和现场指挥部对人员、资金、物资等所需应急设施、物品的有偿或无偿的统一调度，不得借任何理由拖延、阻挠和影响旅游事故的应急救援及处理。 依照旅游事故应急救援预

44、案确定的职责分工和有关要求，对实施应急救援的有关单位和人员实行严格的工作考核。对认真履行职责、工作成绩显著的单位和个人，要予以表彰奖励；对实施旅游事故应急救援领导不力、失职渎职、徇私舞弊、擅自脱岗、不服从指挥调配，干扰、阻碍、拖延应急救援工作的部门和个人，按照有关规定，严格执行责任追究制度，必要时送有关部门依法严肃查处。 31 十二、旅游安全防范要求 认真贯彻“安全第一，预防为主”的方针，遵循没有安全就没有旅游的指导思想，建立安全管理组织机构，健全安全管理制度，落实安全岗位责任制，保证安全所需资金投入，完善安全设施设备，强化安全防范与监控措施，加强安全法制教育培训，严格安全操作规程，切实抓好旅游安全管理的各项工作。 严格执行旅游安全管理法规和国家、行业标准，所提供的旅游服务必须符合保障旅游者人身、财物安全的要求。对可能危及旅游者人身、财务安全的事宜，应当作出真实的说明和明确的警示，并采取有效的防止危害发生的措施。涉及生命安全、危险性较大的运输工具、客运索道、缆车、大中型游乐设施、电梯、锅炉、压力容器、压力管道等特种设备，必须按照国家有关规定，经法定检验机构检测合格，方可投入使用。 在旅游活动中，必须选择符合旅游运营规定要求的车辆和驾驶员为旅游团队服务，并签定安全责任合同，明确责任，加