旅游公司CI.docx
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1、旅游公司CI公司简介: 山东佛冈旅游集团是以开发和经营旅游产品为主,从事全方位旅游服务的民营股份制企业,由山东佛冈旅游发展有限公司、莒南天马岛旅游发展有限公司、沂水地下萤光湖旅游发展有限公司、沂水银河旅游开发有限公司、沂水沂蒙山旅行社有限公司、山东青铜工艺品有限公司、雪山景区等公司组成。现拥有总资产8亿元,员工800余人,是临沂市旅游业的龙头企业和山东省的旅游骨干企业。 佛冈旅游集团开发的山东地下大峡谷、沂水地下萤光湖、山东天马岛旅游区近年来游客接待量、旅游收入、游客满意率等各项指标在全省均居前列,超越了一大批老牌的成熟景区。佛冈旅游成为山东省旅游业“一山一水一圣人”之后的第四个旅游热点和第四
2、条旅游热线。佛冈旅游引发了“沂水旅游现象”,创造了沂水旅游的奇迹,成为全省旅游业新生景点中的一匹黑马。近年来佛冈集团不但实现了跨越发展,也直接推动了沂水农业旅游、农村发展、农民致富和地方经济的不断发展壮大,树立了标杆示范模式,成为沂蒙地质奇观的核心景区。 目前,山东佛冈旅游集团已进入快速发展时期,随着经济实力的不断壮大和知名度的不断提高,佛冈集团将以不断创新的精神,积极进行跨区域资产整合,坚持市场化运作,积极筹备上市,不断深化企业制度、管理机制和公司文化的全面创新,构筑企业文化,打造佛冈品牌 MI: 一、形象定位 国内一流的景区观光运营服务商 形象定位是由本公司运营服务业务范围,并依据未来事业
3、领域与发展目标的确定进行的企业定位。公司将以此为轴心、向全体成员宣导并向社会进行形象传播。 佛冈绿色旅游观光有限责任公司是依托佛冈旅游品牌发展起来的,目前公司业务由“景区游客观光运输服务”和“景区导游讲解服务”两个板块构成,考虑到公司未来发展规划,故公司形象定位为“国内一流的景区观光运营服务商”。立足佛冈,以景区观光服务为主导,多产业发展。 公司形象定位决定于事业领域和发展战略,同时又反作用于公司的未来发展路线。故公司的形象定位一旦确定之后,不能随意变更。 二、经营哲学 安全放第一,服务高效率、创新求效益 经营哲学是企业从事一切经营活动的总方针,是企业经营哲学和经营境界的集中体现,是企业理念的
4、行为准则。 本公司的经营理念确定为“安全放第一,服务高效率、创新求效益”。 这一经营哲学是依据观光公司的实际情况提出的。观光公司的主业是提供旅游产业服务,观光公司没有自主品牌,而是建立在佛冈风景名胜区品牌基础上。佛冈资源属于社会大众,并且是有限的。怎样组合资源,运用资源,将资源优势转化形成自己的品牌优势,令观光公司创造出最大的价值? 只有集中自己的优势,从软性服务出发,做出更专业更细致的服务,并一以贯之,才是观光公司长久生存与发展之道。 安全放第一 是一切经营活动的前提,也是我们对游客的责任。我们每个岗位的员工都应该从自我做起,加强安全意识,优化岗位操作,保证游客安全。同时,服务是否富有效率是
5、辨别观光公司经营状况的基础指标。服务高效率,就是要不断的提升服务品质、创造服务价值,为公司带来稳定增长的收益。从中长期来看,创新是观光公司永续生存和发展之道。能够带来效益的创新是有效的创新。所以,创新求效益,观光公司的经营前景才能更加广阔,才能符合公司的形象定位和实现公司的企业目标。 一个基业常青的企业,不但要实现短期经营状况良好,更要创造一条长期发展的路径。如此,观光公司“安全放第一,服务高效率、创新求效益”的经营哲学应运而生。 三、企业理念 绿色旅游,人文共生 企业理念是企业生产经营中坚持的信念与操守,是企业的价值体现和奋斗的目标,也是推动企业不断向前发展的原动力。 本公司将自己的企业理念
6、确定为:“绿色旅游,人文共生”。 这一企业理念紧贴观光公司形象定位和所从事行业领域的属性。“绿色旅游”表明了公司对社会的责任感,树立起良好的美誉度;作为佛冈绿色旅游观光有限责任公司的名字的重要组成部分,更是我们所坚持的信念与操守,符合我们的价值观和发展目标,即发展旅游产业是不以损害我们佛冈天然资源为前提的,我们发展绿色环保旅游,是为了更好的保护和丰富九寨沟这个世界级遗产。 “人文共生”表明了观光公司双重价值观:一是以人为本,在企业内部是对员工的认同和关怀,在企业外部是对游客的尊重和关心;二是将弘扬藏民族文化与构建旅游文化有机结合,开创特色旅游文化新局面。这两点是推动观光公司不断向前发展的原动力
7、。 四、企业精神 兼收并蓄、不断创新,做中国旅游观光服务行业旗帜 企业精神反映的是企业群体意识的总体观念,是企业经营理念、价值观与企业文化传统的融合与提炼,用通俗、鲜明、简洁、准确的语句予以表达的精神理念。 本公司将自己的企业精神确定为 “兼收并蓄、不断创新,做中国旅游观光服务行业旗帜”。 这一企业精神是针对本公司企业现状提出的。观光公司对于游客以及社会大众而言代表着佛冈的形象。针对于观光公司所处的行业特点,国内各大景区都有比较先进的服务项目和服务特点,这些都值得我们去学习,兼收并蓄,与我们的实际情况结合起来,为我所用。不断创新,是生产力进步的要求。而观光公司现在行业中所处的地位是领先的,因此
8、不断超越自我才是不断向前发展的原动力。做中国旅游服务行业旗帜,就是要产业报国,观光公司以旗帜的姿态将中国旅游服务行业的水平提升到国内一流的高度,让工作充满民族责任感和自豪感,推动社会进步。 表明公司定位为既是佛冈风景名胜区的受益者,同时也是佛冈风景名胜区的保护者,旅游文化的推动者、传播者。 五、企业宗旨 为游客创造价值,为员工创造机会,为社会创造效益。 企业宗旨是指企业承担的对内对外的承诺及责任,是企业存在的理由与价值,是对员工与社会的价值回报。 本公司将自己的企业宗旨确定为:“为游客创造价值,为员工创造机会,为社会创造效益”。 本公司是佛冈旅游文化的代表,肩负着传播风景名胜区旅游文化的重任,
9、这是企业义不容辞又无尚光荣的责任。为游客创造价值,使游客的旅游消费增值,即除了感官上的满足外,更能享受到由于我们的人性化服务所创造的精神愉悦,并且能够加深旅游环保意识,亲身感受环保带来的价值和对佛冈文化的共鸣。为员工创造机会,就是将员工的命运与企业的命运有机的结合起来,创造公平公正的内部环境,提供长远的发展空间,让每一个员工通过努力都能够享有美好的前景。为社会创造效益,把公司的每个行为放在社会责任的高度,既创造大量的物质财富,又积极为佛冈旅游经济建设,促进地方经济发展,繁荣民族文化等多个方面创造社会效益。 六、企业价值观 将个人价值、公司价值和社会价值熔铸于服务游客的全过程 价值观是每个人对人
10、生价值、行为价值、社会价值的判断和追求。企业价值观是包括企业决策层、管理层和全体成员对企业行为价值一致认同的总看法。一个成功的组织必定有其共有的价值观,这一价值观一旦为全体成员所认同,大家便会不遗余力地为之奋斗。 本公司将自己的价值观设定为“将公司价值、个人价值和社会价值熔铸于服务游客的全过程”,这跟前面的公司宗旨高度一致。以服务为手段,把公司价值、个人价值和社会价值贯彻于全心全意为游客服务中来体现。这一核心价值观将本公司每个员工的劳动价值、生命价值升华到全新的境界和社会的高度,使我们的每一个职位,每一项服务工作都变得伟大而崇高。 七、服务理念 用心,使游客满意 用爱,让游客感动 服务理念是用
11、以指导企业面向客户服务工作的理念。 本公司将自己的服务理念确定为:“用心,使游客满意;用爱,让游客感动”。 服务就是观光公司的产品,是品牌价值的内涵。是赢得市场口碑、积累美誉度的要素;是培养忠实游客,维持企业持续发展的基石。观光公司有着得天独厚的旅游资源和良好的硬件设施。作为自己的核心竞争力,随着时间的流逝,其作用是有限的。同时,服务作为软件,是硬件作用的发挥。服务品质的高低,决定着是否能够将佛冈旅游提升到愉悦感官和精神的高度。 用心,就是注重细节,从小事做起,从每个人做起,无微不至地服务游客,使游客满意我们提供的服务;用爱,就是与顾客进行爱心沟通,像对待家人一样关爱游客,让游客感动。使顾客满
12、意是我们工作的基本要求,而感动顾客才是我们所追求的目标,是企业品牌强势口碑的体现,是我们对观光运营服务的庄严承诺,表明了本公司不仅在硬件上精益求精,在软性服务上也做足工夫,诚信勤真,令游客满意,感动。 八、企业行业认知观 对自然旅游资源的责任感 对发展旅游产业的使命感 提升旅游服务品质 带动区域经济繁荣 企业行业观是指企业立足行业中的实力、地位与行业目标,直接反映企业行业竞争力和参与行业竞争的信心与决心。 观光公司作为旅游观光服务运营商,其首要的责任在于保护自然旅游资源的可持续发展。自然旅游资源作为上天赐予的礼物,是不可再生的。我们必须在发展现代文明的同时,加大保护和创造的力度。观光公司代表着
13、中国旅游观光服务行业的最高水平,是中国旅游行业与世界接轨的旗帜,肩负着历史的使命。提升旅游服务效益,需要通过对现有服务的挖潜和创造新的服务内容来实现。带动佛冈区域旅游经济的繁荣和发展,是观光公司对于地方经济和人民的贡献。 BI: 第一章 员工行为准则 第一条 雇佣程序 1、公司通过招聘或其他方法雇佣的员工,都必须向行政办公室提交以下文件:身份证复印件、户口本复印件、学历证明复印件、一张半身照片、相关技能证书复印件以及公司要求的其他文件。 2、公司雇佣的员工必须通过本公司岗前培训和三个月的试用期。本公司根据具体情况有权延长或缩短试用期。在这种情况下,公司提前7天以书面形式通知试用员工,并说明理由
14、。试用期内,本公司和员工都可以提前7天书面通知对方终止雇佣关系。 3、试用期结束后,试用员工与本公司签订雇佣合约,成为公司的员工,承担本公司员工的义务,享受公司员工的权利。公司与员工签订劳动合同。 第二条 员工档案 1、员工必须在试用期的第一个月内将个人档案资料提交给本公司。 2、所有员工如家庭住址、通讯方式、婚姻状况、生育状况、紧急情况或其他情况发生变化,应于7天内通知公司行政办公室。 3、在雇佣期间员工所受的全部违纪处分和表彰奖励将保留在员工档案中,直至雇佣关系结束或终止。 第三条 工作态度 本公司要求每位员工都积极主动的遵守本手册以及公司公布的其他规章制度。每位员工必须认真、主动的进行工
15、作。每位员工都必须热情礼貌的对待本公司的所有客人。 第四条 专有服务 为本公司工作期间,员工不得为其他与本公司业务相关、利益冲突的机构或组织从事兼职或专职工作,即使是非工作时间,以及即使是没有报酬。 第五条 调动 本公司有权根据需要对员工的工作进行调动。 第六条 晋升和降职 1、本公司有权根据需要随时改变员工到更高或更低的职位和级别。 2、公司严格按照以下条件进行晋升和降职: A 适用性。 B 对本公司的忠诚。 C 表现。 3、本公司对员工的表现实行记分制。具体条款参照本手册相关内容。 4、员工可以竞争本公司的总经理以下的全部职位。 第七条 培训与考核 1、公司将根据需要对员工进行培训。员工没
16、有正当的理由不得拒绝接受培训。 2、公司定期或不定期对全体员工进行考核,并实行优胜劣汰制,对考核不及格员工进行淘汰。 第八条 辞职 员工如果辞职,必须在最后工作前30天书面通知本公司,否则本公司将依据损失程度保留采取法律行动的权利。 第九条 辞退 1、违法违纪辞退。如果员工违反中华人民共和国法律或法规,以及本公司的有关规定,本公司有权辞退员工,不支付任何补偿。 2、正常辞退。本公司在某些确实需要裁员的情况下,如公司终止经营、公司机构重组等,可以辞退员工。本公司将提前7天向员工说明情况,并书面通知被辞退的员工,向其解释被辞退的理由。 第十条 工资和福利 1、员工的工资总额由基本工资、奖金、补贴、
17、加班工资构成。 2、员工的基本工资按照员工的级别而定。奖金指超额完成公司要求的定额或者表现突出而给予的物质奖励。补贴指按照国家规定以及本公司的规定给予部分特殊员工或特殊工作的补贴。加班工资指国家公众假日公司要求员工进行的加班,但不指由于本身业务情况而造成的工作时间延长的加班。 3、工资的支付。本公司于指定日期向员工支付工资。由于违反公司规定受到罚款的金额在本月工资中扣除。公司行政办公室接受员工有关处罚事务的查询。 4、退休。本公司的正式员工可按国家政策享受退休待遇。男员工年满52周岁、女员工年满47周岁可根据实际情况申请内退。退休人员的管理由行政办公室负责。 5、工作时间。公司员工周一至周五上
18、班时间为早上九点至十二点;下午二点三十分至十八点,周六上班时间为早上九点至十二点。周六下午和周日为正常休息时间。工作时间不包括由于本身业务需要而造成的工作时间的延长;不包括导游带团而进行的工作时间延长。公司根据需要在法定休假日有权要求员工加班,并支付加班工资。 6、迟到。公司实行严格的打卡制度。对考勤表现优秀的员工给予奖励,对无故缺勤的员工采取相应的处分。普通员工迟到需在上班前向行政办公室报告,部门经理及以上级别员工迟到需在上班前向总经理或副总经理报告。 7、缺勤。普通员工缺勤需在上班前向行政办公室和部门经理报告,并于上班后上交书面报告给行政办公室。部门经理及以上级别员工迟到需在上班前向总经理
19、或副总经理报告,并于上班后上交书面报告给总经理室。 8、值班。公司根据业务需要安排员工值班,包括中午值班、晚上值班和节假日值班。值班的员工必须严守岗位,严禁出现公司旅游咨询电话无人接听的情况。需调换值班应提前二天向行政办公室提出。值班缺勤或值班迟到将受到相应的处罚并必须于次日向行政办公室上交书面报告。 9、普通员工报告迟到或者缺勤,但行政办公室人员的电话以及手机均未能接通,则直接与总经理或副总经理报告。总经理或副总经理必须立即调查行政办公室人员,并要求其作出书面解释。 10、年休假。员工为公司连续工作三年以上并且档案中没有不良记录,可向行政办公室申请每年最多7天的带薪年假。年假时间由部门按照业
20、务情况而定。年假不能累积或推至下一年度。员工在未得到年假批准的情况下不得自行以休年假为理由离开岗位。 11、病假。员工生病应由本人或亲属向公司请病假,并于事后向公司行政办公室提交医疗证明。 12、婚假。员工结婚时可享受三天的带薪婚假。晚婚可享受最多7天的带薪婚假。如员工的婚假在春节、五一、国庆或其他旅游旺季期间,公司有权要求员工提前上班,并支付加班工资,或者建议员工推迟或提前休假。 13、产假。女员工产假参照国家有关规定执行,并出具医院证明。 14、丧假。员工因直系亲属身故需休丧假,应向公司提出书面申请。 15、事假。员工请事假,报部门经理和行政办公室同意,并出具书面申请。 16、生日。员工生
21、日,公司将赠送价值¥50元的礼物。 14、结婚。员工结婚,公司将以公司的名义给予价值¥500元的贺礼。 15、生育。员工生育,公司将以公司的名义给予价值¥300元的贺礼。 16、困难补助。员工家庭出现不幸事故或其他困难,公司证实后按情况给予一定的补助。 17、保险。公司按照国家省市有关规定为每一位正式员工投保社会统筹保险或意外险。 第二章 工作分配与奖惩措施 公司明确每位员工的职责,对工作努力并取得好成绩的员工给予物质上或精神上的奖励或者晋升,对工作散漫以及对公司利益造成损害的员工给予处分直至开除。 第一条 员工职位以及职责 1、总经理。总经理贯彻和执行董事会的各项决议,全面负责公司的经营和管
22、理工作,与外界保持良好的公共关系。向董事会负责。 2、副总经理。副总经理协助总经理分管公司部分业务,向总经理负责,在总经理出差或其他原因离开公司时执行总经理的职务。 3、总经理秘书。总经理秘书协助总经理处理公司内部行政活动,安排总经理接见有关人员。在总经理的授权下质询其他部门的工作。 4、总经理助理。协助总经理制定各项公司制度以及经营方式。向总经理提供必要的相关信息供总经理决策参考。 5、企业管理办公室主任。负责公司旅游市场分析、公司业务分析、公司产品推广、团队质量监控及客户管理工作、前台销售管理工作。有权质询投诉团队的部门经理以及相关业务人员,以及要求该部门提供所需的资料。向总经理定期提供各
23、种分析报告。直接向总经理负责。负责公司内部日常员工管理工作,员工纪律管理工作,公司后勤工作。负责公司与相关*部门沟通。负责公司办公用品的采购和内部成本的控制,向总经理以及主管副总经理负责。 6、财务部经理。负责公司日常财务管理、财务监控工作、公司融资工作以及各业务部门的财务分析。直接向总经理负责。 7、业务部门经理。负责部门业务经营的市场开拓、客户发展以及管理本部门员工。向总经理以及主管副总经理负责。 8、业务员。负责部门业务的具体工作,公司团队的具体操作。向部门经理负责。 9、导游员。负责公司团队的带团工作,代表公司直接和客人接触,是公司优质服务的直接执行者。要求热情的服务态度、丰富的知识面
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