客户跟进方式技巧与注意事项课件.ppt

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1、高效跟进客户,博硕光电营销中心2012,目 录,客户跟进概述客户跟进分析客户跟进方式技巧客户跟进注意事项客户跟进实例分析,1什么是跟进？,跟进客户，指的是房地产经纪业务的全程客户跟进。是贯穿业务流程的每一个业务点，与客户的沟通，信息传达和辅助服务的工作。跟进是在与你的朋友在一起时的，对你朋友的，有方向性的在时间上相续的促动。跟进是有方向性的。一、向上跟进跟进你的领导人 二、向下跟进你的部门成员 三、向外跟进课堂、活动 四、向内跟进自己,2所谓有效跟单,通俗地说，有效跟进客户就是跟单，如何把单按自己想要的方向跟进，就属于有效跟单。,3跟单的目的,1、了解客户最新的想法；2、让客户对你产生依赖感；

2、3、正确引导客户事情朝你想要的方向进展。,4科研支持,美国专业营销人员协会和国家营销协会的统计报告的统计数据：2%的销售在第一次谈判完成。3%第一次跟进后完成。5%第二次。10%第三次。80%第四至十一跟进后完成。,5生活跟进实例,2007年智囊9期，9月份的读报文摘也转载做销售，你得学会跟进。例子：应聘截止的最后一天（目的是放在一堆应聘资料的最上面投来面历）。一周后打电话询问是否收到（当然已经安全送达）。四天后，来电话询问是否愿意接受他新推荐信。通过两天，将推荐信传真至我的办公室，紧接着又打来电话询问传真是否清晰。,6跟进前提-对方,我们之所以能够约见客户，表示这个客户肯定是意向的，但之所以

3、客户还没和我们合作，表示客户肯定对我们在某一方面还不相信、还存在着怀疑的态度！每一个客户都有一个切入点，我们只要能够分析好这个客户是属于哪一种类型，然后再对症下药，就能够药到病除！,6跟进前提-自身,1、掌握公司的经营策略和发展前景，并具备坚定信心。2、对公司的商品的获利性、安全性，合法性熟练运用。3、克服跟进中的心里障碍，树立积极心态，正确面对。,7跟进的重要性,1、一次性谈成客户与发展的市场的几率不高 2、80%的客户及市场是在跟进中实现的 3、跟进的方法和技巧得当可以大大提高业绩 4、跟进是提高销售能力发展市场的重要方法,8跟进的中心思想,1、以建立关系和好感为中心 2、以解决客户及发展

4、对象疑虑为中心 3、以快速成交与签约为中心,9客户跟进的意义：,建立差异化 建立忠诚度 加深感情交流 调高成交率 调高竞争力,目 录,客户跟进概述客户跟进分析客户跟进方式技巧客户跟进注意事项客户跟进实例分析,（一）跟进的类型,1、服务性跟进（1）和顾客多沟通，进行思维引导；（2）帮顾客做些工作外的事情（3）帮顾客介绍其他会员朋友（4）给顾客提供些保健资料（5）赠送顾客小礼品,（一）跟进的类型,2、转变性跟进（1）客户对产品还是比较感兴趣，也需要这种产品，只是对价格还有不同意见。针对这种客户的跟进，最好是收集同类产品的价格情况，从自己的产品成本出发，算账给客户听，以取得对你产品价格的认可。为了达

5、成协议可在原价格的基础上提到会员的优惠及经销商的利益。,（一）跟进的类型,（2）客户对产品很感兴趣，也想购买你的产品，但由于暂时的资金问题无法购买，对这类客户你应和他做好协调，共同制定出一个时间表，让他把购买你的产品费用做进预算。当然这类客户不会直接说自己没钱，你要学会自己判断。有许多销售员不会跟进这类客户，想起跟进时，客户已经购买了别家的产品。（可以先收少量预付款，尽量不要赊账。）,（一）跟进的类型,（3）、客户对你的产品还没有一个很深的了解，态度暧昧，可买可不买。对这类客户要尽量把自己的产品说的浅显易懂，要把产品给客户带来得好处数量化，激起客户的购买欲。客户往往最关心你的产品会给他自己和所

6、关心的人带来什么样的实惠。,（一）跟进的类型,4、长远性跟进 客户根本就不想用你的产品或者已经购买了同类产品。这类客户不会由于你积极的跟进就会要你的产品或者和你合作。对这类客户是不是就放弃不跟进了呢？实践证明，往往这类客户会出现大买家，但你跟进的太紧反而引起反感。最好的做法是和他真心实意的做朋友。周末一个温情的短信，逢年过节一张祝福的明信片，生日一个小小的生日礼物。只要你坚持不懈，这类客户会给你带来惊喜的。,（二）跟进相关工作流程,邀约：发出邀请，到公司或家中等地方。谈判：发现、调动客户需求，以求达成共识。跟进：随时了解客户心态，解决客户及周围人的问题。促成：促成购买的过程。售后服务：提供信息

7、，树立公司品牌。追加购买力度，扩大客户资源(转介绍)这是一个完整的流程，最主要的是跟进，谈判占20%，跟进占80%。,（三）15种成交法,请求成交法（直接成交法）定义：商务代表直接提出成交要求，要求客户购买商品的成交方法。注意：商务代表直接提出成交的要求必须把握好成交的时机。最好时机以下五种情景：1、老客户：一般对产品认可，最多在价格上有 异议。2、客户对产品有好感，流露出很强的购买意向，但又拿不定主意。3、客户对产品感兴趣，但是思想上还没有成交的意识。4、当周围的人认同该产品，围观者有一股很强的力量，它能左右客户的购买行为；5、客户的主要疑义被消除，客户对产品的质疑 商务代表已做出满意的回答

8、。,（三）15种成交法,假设成交法 商务代表假设客户已经接受了销售建议，同意购买的基础上，提出一些具体的成交问题，直截了当地通过给客户下单、付款、款式、颜色等具体的事情进行讨论，完毕后直接要求客户签单付款。商务代表时刻要问自己假设客户使用了该产品会带来什 么样的利益。如果商务代表不能说服自己使用了该产品会带来很大利益的话，又怎么能指望他说服客户购买呢？商务代表应该具有充分的想象能力，不仅能够想象成交一刻的情景，而且能够想象成交之后的客户满意。,（三）15种成交法,选择成交法定义：通过向客户提出若干购买的方案，要求客户选择其中一种购买的方法。在商务代表推销的过程中，选择成交法往往能够取得较大的成

9、功。向客户询问的时候一定要规范客户的思考范围，不能问没有头脑的问题。商务代表要换位思考，考虑客户的实际情况。当商务代表和客户第一次接触时，客户要求是一定的，但是他的选择是多样的。因此必须界定其考虑范围，将范围限定在商务代表已有的产品上。,（三）15种成交法,避重就轻成交法（次要问题成交法或小点成交法）定义：商务代表通过解决次要问题，减少客户对主要问题关注来实现交易。商务代表在进行销售的过程中，客户肯定会提出较多的问题来询问商务代表。在这些问题中，有三类问题应该提请商务代表注意（称为重要问题）。,（三）15种成交法,避重就轻成交法1、产品本身的缺陷：产品本身的缺陷是指产品无法满足客户的需求。2、

10、商务代表不能解决的问题：商务代表知识水平的有限，很难给客房一个满意的回答。3、产品本身的性能问题：客户要求产品在安全和质量方面有保证,（三）15种成交法,优惠成交法（让步成交法）定义：商务代表通过提供优惠的条件促使客户立即作出购买决定,（三）15种成交法,从众成交法 定义：从众是一种非常普遍的社会心理和行为现象，通俗的讲：人云亦云。可收集他同行的资料来刺激客户！,（三）15种成交法,从众成交法对于客户来说，从众的最大的优点就是能够降低购买风险，节省选择时间。在商务代表进行推销的过程中，充分的发挥旁人的作用往往能够取得较好的销售业绩。通过展示产品独特的卖点来吸引众多的人关注，往往能够造成一种销售

11、很好的假象。这一过程我们叫做造势，只要势头一旦形成，产品就一定能够销售。,（三）15种成交法,机会成交法（无选择成交法或最后机会成交法）通过缩小人们选择的时空来实现销售。机不可失，时不再来。再想不通的客户也会适时把握机会，获取最大的利益。（促销的控制）当商务代表提出某个产品只有最后几件时，意思就是说明这件产品的供给不多了，如果客户再有购买的意向，应该抓信机会赶快购买。,（三）15种成交法,异议成交法心态：客户对业务员推销的产品提出异议是很正常的事情，用我国的古话来说：只有挑货的人才是买货的人。对于商务代表来说，不是怕客户异议，而是怕客户对产品不感兴趣或者觉得该产品不值得他感兴趣。,（三）15种

12、成交法,异议成交法异议的客户往往是能和商务代表达成交易的客户。异议成交法是指商务代表利用为客户处理异议的机会向客户直接提出成交要求的方法，也可以叫做大点成交法。客户提出的异议往往是购买的主要障碍，当购买的主要障碍被克服了以后，商务代表就可以趁热打铁地向客户提出成交要求。,（三）15种成交法,不确定成交法对方在犹豫的时候，商务代表故意制造缺货的紧张氛围，物以稀为贵的促成法则。（企业通的资源紧缺就可以很好的利用，利用竟争对手来促成成交。）,（三）15种成交法,总结成交法商务代表在把商品的好处及公司的实力介绍完成之后，总结重复刚才所谈过的好处，加深客户的印象，加强客户的购买欲望。,（三）15种成交法

13、,富兰克林成交法针对犹豫不决的客户，用一张白纸从中分开两半，一边写上好处，一边写上不足。用数据帮助客户做比较，促成成交。,（三）15种成交法,订单成交法用合约直接把客户的需求写下来，具体要什麽样的产品、那些服务、价格等。然后跟客户进行确认，直接要求客户签单。,（三）15种成交法,隐喻成交法说故事，打比方，用故事来处理反对意见，处理抗拒。（成功的事例、失败的事例都具有强有力的说服力。从自己的朋友说起。）,（三）15种成交法,门把成交法,又叫反败为胜法。有的客户你用了所有的方式他就是不成交，也不告诉你不签单的真实原因。这时你只有无奈收拾资料准备离开然后可很可惜的告诉客户您不同我们公司合作真的是一件

14、很可惜的事情，明年的这个时候我再来找你！引起客户的好奇心之后再说出1、2、3等。,（三）15种成交法,6+1成交法连续问客户六个跟成交有关的，而客户又不得不回答“是的”的问题，最后再要求客户成交。,（四）影响成交的因素,一、克服被拒绝的恐惧客户也有成交前的恐惧。（成交意味着交钱）耐心地倾听客户反对成交的真正原因（不要与客户发生争执，也不要指出客户的错误。）,（四）影响成交的因素,二、不要批评你的竞争对手如果客户提出竞争对手的好处，不要直接批评对手，可以赞同客户的说话，但是同时指出两者之间的差别。,（四）影响成交的因素,三、不要给客户无法兑现的承诺不要为了成交，而作出公司和个人都无法兑现的承诺。

15、承诺越多，给客户的安全感越低。,（四）影响成交的因素,四、顾客对价格的抗拒首先，再低的价格客户也会觉得贵。（满足对方的需求或感觉，转移客户的注意力）创造出客户的兴趣后再报价。如果不能满足客户的需求，免费也没用。我们的价格的确比较贵，但仍然有8万家企业与我公司签定了合约,（四）影响成交的因素,五、处理价格贵的五种方法在跟你谈价格之前，先告诉你关于产品的一些特点和信息。把注意力放在产品的价值及客户利益上。（带给客户的好处）物超所值的概念。将产品和更贵的东西比较。（与什么比？回报？如何知道有没有用？）延伸法。（使用时间与价值）,目 录,客户跟进概述客户跟进分析客户跟进方式技巧客户跟进注意事项客户跟进

16、实例分析,A有效跟单的技巧,一、跟单要有目的性,二、跟单要有节奏感,A有效跟单的技巧,三、跟单要有感觉,四、跟单要有激情,A有效跟单的技巧,五、跟单要有自信,六、跟单要有行动力,B跟进的方式:,1、电话 2、实地拜访3、电子邮件 4、信件 5、资料 6、借力,C把握促成签单的时机,人的心思是无法掩饰的，总会通过语言或行为表现出来。营销顾问在访问时要留心观察。一般来说，以下所述为顾客购买欲望起动的时候：（1）口头信号 1讨价还价、要求价格下浮时。(2)行为上的购买信号 1.不停地翻阅公司的资料时。2.要求到公司参观，参观是表现出对公司有浓厚的兴趣时。3.开始与第三者商量时。4.表现出兴奋的表情时

17、。5.身体向前倾斜，不断点头向前倾，微笑。6有犹豫不决表情时,D如何跟进客户：,我们每一次去见完客户，如果当天无法签单，就一定要为下次作好辅垫；要主动提出回去查一些资料来给客户，顺势约好下一次见面的时间；每一次电话跟进客户都要能够带给客户不同的新东西，比如一些培训、一些产品发布会、包括可邀请客客户一起参加游完等，加深客户对我们的印象；,D如何跟进客户：,周未可致电和通过短信的形式给客户问好，祝客户周未愉快；可通过问话了解客户的客户群主要征对于哪一块，如做职业装的，可将一些资料名片给他们去打电话，可做灯饰配件的，可提供一些做灯饰的客户资料给客户，这样子一件小事，客户不一定用的到，但可体现出我们的

18、细心，我们是站在客户的角度为他着想的；可以出差、旅游或回家的形式帮客户带一些带产的形式去约见客户，这样子客户不好意思拒绝；,E跟进的技巧,1、有兴趣购买的客户：对此类客户应加速处理。积极的电话跟进、沟通，取得客户的信任后，尽快将客户过渡到下一阶段。之所谓：“打铁要趁热”。,E跟进的技巧,2、考虑、犹豫的客户：对待此类客户此阶段的目的就是沟通、联络，不要过多的营销产品与介绍机会。我们要使用不同的策略，千万不要电话接通后立即向客户营销产品，而是要与客户沟通，了解客户的需求、兴趣，拉进与客户的距离，通过几次电话沟通，将客户区分为有兴趣购买，近期不买，肯定不买的类型，从而区别对待。,E跟进的技巧,3、

19、近期不买的客户：我们要以建立良好关系为目标，千万不要放弃此类客户。要与客户沟通，记录客户预计购买此类产品的时间等信息，同时要与客户保持联络渠道的畅通，使客户至少允许定期的将一些产品的功能介绍等宣传资料送给客户或电话通知客户，同时在客户需要的时候可以与公司、领导人或与本人联系。,E跟进的技巧,4、肯定不买的客户：此类客户一般态度比较强硬，在沟通中，一定要排除客户的心理防线，然后了解客户不购买的原因，如果有产品方面的问题，一定要为客户做好解释，并将客户做好方向性的转移，看看是不是有什么样的问题还是需要机会型的。,E跟进的技巧,5.已经知道产品及机会的没有信息回馈的客户，对于已经了解过的客户可以利用

20、QQ交流,也可以电话跟踪沟通,主要询问一下客户对产品的售后服务,产品质量,使用细则等还有什么不明白的地方再做进一步详谈,不过利益是客户一直关心的最大问题,为了打消客户能否合作的顾虑,可以着重介绍一下产品的优点与同行产品及机会的不同之处.优惠政策等,要让客户觉得物有所值。,E性格与跟进,性格果断的人暗示的方法，建议的口气性格犹豫的人鼓励、参谋、肯定、热情、决定反复无常变化多端的人果断、快速、高效思想顽固、转不过弯放弃,目 录,客户跟进概述客户跟进分析客户跟进方式技巧客户跟进注意事项客户跟进实例分析,1跟进注意事项,第一、要跟紧但是不要让客户感到烦。具体的你可以这样：一个星期打2次电话，混个耳熟；

21、两三个星期拜访一次，混个眼熟。第二，了解你的客户的一些情况（所谓知己知彼百战不怠嘛）。生日是什么时候？有没有结婚？有没有孩子？孩子多大了？他在公司中的地位怎么样？等等。第三，钱的问题。人人都是为了省钱与赚 钱，你可以适时的讲出生意的空间，达到 共赢是做生意的最起码的条件。,1跟进注意事项,第四，和他交朋友。要让他信任你，这样一些事情就会好办多了。后序：做销售要脸皮厚，但不是要你整天缠着客户。他不会骂你，更不会打你，最多这次生意做不下来。不过，在你谈不了这次生意的时候，不要忘了继续和人家联系。但决不提生意上的事情，就当朋友聊聊。做生意的有时候也讲感情，或许客户在另一家公司合作的不愉快。这个时候想

22、找其他合作伙伴的时候，他脑海里第一个想到的会是你!,1跟进注意事项,第五，不以签单为借口去跟进（你几时来买？几时办手续？）。慎重使用。第六，跟进是长征：80%以上的成功是4次以上跟进才完成。第七，敢于发问是整个跟单过程中最重要的环节，也是比较容易忽略的环节。只有通过有效的发问才能弄清楚客户的最新的心理想法，才能针对客户的想法进行有效的解答客户的疑虑,2签约注意事项,1）小心说闲话，以免前功尽弃，不能轻易让价。2）尽可能在自己的权限内决定事情，实在不行，则打电话请示经理批准，一定要让客户感到你已经尽自己最大努力帮助客户争取最多的利益。3）不露出过于高兴或高兴过分的表情。4）设法消除对方不安心理，

23、让其觉得是最好的选择。5）早点告辞。6）不能与客户争论到了最后阶段，而不可因客户的挑剔言论而与其争论。7）立即提出付款尽量要客户付全款，不要担心客户付全款会把单丢到，没有到款，即使签单也没用，客户即使交一点钱也要收，客户后悔了也不用怕,目 录,客户跟进概述客户跟进分析客户跟进方式技巧客户跟进注意事项客户跟进实例分析,跟进实例分析,回复了买家，买家为什么不理我？,1、你发的邮件，买家邮箱收不到建议最好不要使用免费邮箱，第一，免费邮箱给买家印象不好，一个有实力的公司怎么会连个邮箱都是免费的。第二，免费邮箱容易被国外的邮箱过滤掉2、确保系统安全，没有携带病毒如果发给买家的邮件携带病毒，肯定在打开之前

24、就被杀毒软件挡在门外。保证系统安全，发出去的邮件安全是起码的。3、发送时间差看准客户上班时间发，最好是客户工作时间通过即时聊天工具确认相关事宜。4、客户休假5、邮件密度给客户发的太多引起反感不行，发的太少，被客户遗忘也不行，要把握好发送邮件的密度。6、回复询盘的时候尽量做到详细客户要的产品信息整理详细 尽量替客户想到他想要的资料而不是等他说出来你再去做 这样客户会觉得你对他很认真,跟进实例分析,我们每天通过各种B2B网站可以收到很多的询盘，那么这些询盘有多少可以转化为订单？又是如何转化的？,首先要对询盘进行筛选，确认哪些是有价值的询盘，哪些无用的。根据我们对买家行为，我们将询盘分为五类。A.有

25、真实的需求，这种客户我们可以将这种客户归为重点客户，2，3天回复一次，如果客户的回复比较频繁，可以每天回复。也可以给客户打个电话。B.准备入市型，客人一般对产品不是特别的了解，我们可以询问客人的市场定位，然后给客人推荐合适的产品。C.信息收集型，有固定的供应商，但是为了收集更多的信息。这类客户是我们潜在的买家。D.索要样品型 他们纯粹是要样品，没有多少诚意，我们只要收取样品费或者快递费，对方就放弃了。E.窃取情报型 对方非常专业，对产品的各项指标都非常清楚，我们可以报一个比较高的价格，让对方摸不着头脑。,筛选原则1收件人的姓名 对方是称呼我们姓名还是Sir,Madam.如果称呼姓名说明对方对我

26、司有了一定的了解后发出的一对一询盘。2对产品的询问，客人的询盘对产品有一定的描述3询问我公司的具体情况，譬如说产能，认证等等4 对方公司的背景 有的客人一般会先介绍自己公司的背景，产品等等5客户EMAIL的后缀 大的公司一般有以其公司为后缀的公司邮箱6落款有无其公司的网站和电话等等，,跟进实例分析,什么时候询盘回复最合适？如果你没有在第一时间给予答复，很可能就丧失了一个成交的机会，把机会让给了你的竞争对手了。我们跟国外有时差，那我们在回复时就要掌握技巧，亚洲的客户，几乎没有什么时差 就要马上回复印度的客户，上午11点前回复中东，下午1点之前回复欧洲，一般下午2-3点之前。客人上班之前就可以看到

27、。美洲，拉丁美洲，一般下午下班前回复就可以了。因为我们的回复可以在客人邮箱的前面,跟进实例分析,怎样对付客户的压价？1）首先，每一份价格都要经过仔细核算，不要报得太离谱；2）每一份报价单都要做的完整，有公司的抬头等，这样至少客户会认为我们很认真，尤其不要直接在邮件里给一个价格，这样客户也不好保存，也不好查阅。3）每一给报价单都包含相关产品完整的规格。4）每一份报价单都要有期限，我的是一个月。5）把报价单做成PDF格式。,跟进实例分析,客户来信说价高，我通常这样回他：1）我们给你的是针对这款产品的最好的价格2）我们针对这款产品的服务是持续的3）我们保证按时交货4）我们的报价单的有效期是一个月，下个月的今日我们会准时涨价，原因：汇率的原因，国内原材料的上涨，现在各种东西都在上涨，全世界做生意的人都是有目共睹的。5）同时，可以在客户需求的产品上面做文章，使客户认为我们是专业的和可信赖的。在价格和产品差异不大的情况下，客户会选择什么呢？我想业务员每一个小细节都很重要吧。把自己当作一个品牌经营，形成自己的做事风格,销售冠军都是跟进高手！谢谢观赏！,