收银台工作手册.docx
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1、收银台工作手册前 言 自选式售货是超市的经营特色之一,顾客可以在卖场内随意选购 需要的商品,然后做一次总结付帐,在这种模式下,收银作业成为超市作业中相当重要的一个环节。而收银台往往与入口设计在同一区域,顾客一踏进超市,就看到收银员,等顾客选购商品完毕,最后来到的地方,还是收银台。因此,收银员的工作除了执行各项收银业务之外,也是超市的门面亲善大使,收银员的一举一动,都代表了超市的形象。一次完善的服务是顾客再次光临的保证,但是一个小小的错误,也可能为超市带来立即的负面评价和影响。 收银作业不只是单纯的为顾客提供结帐的服务而已,收银员收取了顾客的钱款后,也并不代表整个超市销售就此结束,因为在整个收银
2、作业的流程中,还包括了对顾客的礼仪态度和资讯的提供、现金作业的管理、促销活动的推广、损耗的预防以及超市安全管理的配合等各项前置和后续的管理作业。因此,公司制定以下收银台工作手册,以加强收银作业的管理。 目 录 2 一、岗位职责 4 收银组长岗位职责 4 收银员岗位职责 4 二、工作流程 5 收银组长工作流程 5 收银员工作流程 5 三、收银员培训内容 6 键盘的使用 7 基础的操作 9 常见的问题 11 考核的内容 13 四、管理规定 13 服务礼仪规定 13 收银作业规定 14 结帐程序规定 17 装袋规定 18 五、奖惩制度 19 收银员日常工作管理制度 20 收银速度及零误差奖罚制度 2
3、0 收银台新员工培训管理制度 21 收银员未解防盗管理制度 23 解码器管理制度 23 一、岗位职责 收银组长岗位职责 3 1、组织本组工作会议和每日早晚例会,传达店长指示精神,起承上启下的作用,解决员工工作中的疑难问题。 2、负责本组员工的岗位技能、服务技巧等专业技能的培训指导工作。 3、负责门店收银工作的组织和收银设备的维护和保养,为顾客提供热情、快捷的服务。 4、负责收银员仪容仪表的检查及整改。 5、门店开门前检查收银台的准备工作,零钱的备用、购物袋及小票纸的使用情况。 6、负责检查收银区域的卫生及整改。 7、负责收银台现金的管理及安全。 8、正确使用礼貌用语,面带微笑的为每一位顾客服务
4、,妥善处理收银。 9、负责收银员的排班、考勤纪律、绩效考核工作。 10、负责为收银员兑换零钱及临时授予收银权限。 11、根据门店的客流安排员工上机机位及开机数量。 收银员岗位职责 1、按时到岗,领取备用金,做好营业前的准备及清洁工作。 2、收款时认真核对商品,确认条码、金额及数量正确,如有错误立即广播本组员工到场解决,并做相应记录。 3、认真识别现金真伪,发现假钞应立即向客人解释并调换。 4、认真填写营业后的交款账本,须做到帐物一致,严禁涂改。 5、严禁在收银台存放酒水或与工作无关的私人物品。 6、收银员在上班时间不得随意离开岗位,特殊情况离开的,必须向组长说明原因。 7、收银员不得在收银工作
5、中营私舞弊、贪污、挪用公款、泄露公司机密,损害公司利益,如发现立即开除并赔偿经济损失。 8、收银员应认真整理好每日银行单、购物卡等,避免单据遗漏。 4 9、收银员在营业结束后,应认真核对好当日营业收入款,如出现(长)短款,应及时查明原因,如属收银员自身造成(长)短款,由当日收银员全额赔偿,属其他原因造成的或未查明原因的,报财务部,经财务部查明后处理。 10、收银员应严格遵守财务保密制度,必须严格按指定的收银折扣、管理人员授权操作,否则给公司带来的经挤损失由收银员赔偿。 二、工作流程 收银组长工作流程 1、门店开门之前先检查pos机的电源和正常运转情况。 2、检查购物袋、小票纸是否够一天的使用。
6、. 3、检查员工精神面貌和仪容仪表,要多观察员工的思想动态,收银台是个很重要的工作岗位,一定要让员工保持一个良好的心态。 4、检查收银台的卫生,是否干净。 5、针对不太熟练的收银员加大培训和监督力量。 6、客流高峰期能有效的疏导顾客及安排支援。 7、合理安排员工轮班。 8、遇到突发事件能理性处理,给顾客做好解释工作。 9、每天了解收银员的需求和想法。 10、合理安排收银员下机结账。 11、闭店之后检查所有收银台的电源关闭情况。 收银员工作流程 1、营业前: 清洁、整理收银台和收银作业区:包括收银台、收银机、收银柜台四周的地板、垃圾桶。 补充必备的物品:包括购物袋、收银纸、捆扎绳、剪刀、封口胶、
7、干净抹布、钱袋、暂停结帐牌等。 整理补充收银台台面的小商品,核对价格。 到财务处领取备用金,包括各种面值的纸币与硬币。 5 检验收银机:收款机的大类键,数字键是否正确,日期是否正确;机内的程序设定是否正确,各项统计数值是否归零。 收银员服装仪容的检查: 制服是否整洁,发型、仪容是否清爽整洁,是否正确佩带工牌。 熟记并确认当日特价商品,当日调价商品,促销活动以及重要商品所在位置及各大类商品位置。 2、营业中: 主动招呼顾客; 为顾客做结账服务; 为顾客做商品入袋服务,同时将小票放入购物袋; 无顾客结账时:整理及补充收银台各项必备物品;兑换零钱;整理及补充收银台前头柜的商品;整理孤儿商品擦拭收银柜
8、台;练习敲码,提高收银速度。 处理顾客废弃小票,保持收银台及周围环境的清洁; 协助保卫人员做好通道安全工作; 顾客询问及抱怨处理; 指导新员工及兼职收银员。 收银员交接班工作。 3、营业后: 整理退换货的收银小票、银行单以及归零的储值卡; 结算营业总额; 整理收银台及周围环境; 正确关闭收银机、收银指示灯等电源; 协助现场人员处理善后工作。 三、收银员培训内容 键盘的使用 1、F1:功能键提示此键是用于查看键盘中每个键面的用途。 6 2、F11:对本机锁定在离开收银区域时,必须对本机锁定,保证钱的安全性。 6、功能键介绍: “+”进入/退出结账“X”乘量“L”补打“I”积分卡“U”开钱箱键 小
9、票键 “S”单品“R”挂/“E”打折/整单删除“T”换货取单键 键 所刷商品键 键 “C”退货键 输入键 键 操作功能键页面键 7、“+” 进入/退出结账页面键按“+”键马上进入结账界面,如需返回销售页面再按“+”键即可。 8、“X”乘量键当顾客购买多件同样商品时,可用“X”键进行数量修改。 9、“ESC”返还键当显示页面在收银前台时,如需修改密码、收银换班、退出系统等操作时,按“ESC”返还键就可以进入系统主页面选择所要的操作。 10、“I”积分卡输入键当刷完整顾客所需要商品时,必须主动询问顾客是否有积分卡,有积分卡时按“+”键进入结账页面,按“I”键,输入积分卡卡号。 11、“U”开钱箱键
10、当缺纸造成补零无法正常打开,整理钱箱等的客观原因,但必须打开钱箱时的按键。 7 结账键辅助键“*”银行“-”人民“/”储值“=”购物卡键 币键 卡键 卷键 “TAB”切“Enter”确“ESC”返换选择键 认键 还键 12、“R”挂单键当顾客刷完一整车商品,却发现还有其它商品需要购买时,如果有下一个人正在排除结账,可按“R”键进行挂单/取单等收银操作。 13、“E”打折键如遇特殊情况,需要前台手动打折时,该打折商品必须单独进行结账。输入商品后,先输入折率,然后再按“E”打折键,进行打折。如遇特殊情况,打折后需要恢复原价或发现折率输入有误,必须先把该商品删除,重新进行打折操作。 14、“S”单品
11、/整单删除键如遇顾客在结账过程中,发现不够钱,不想购买等无理由原因,想删除某件商品时,按“S”键即可删除该商品。如遇超市员工需要刷商品查询单价,或是顾客钱不够,不愿意购买等无理由原因,不必一件商品一件商品的删除,可按“+”键进入结账页面,再按“S”删除键即可删除全部商品。 16、“C”退货键如遇顾客需要退货,或者需要“111”补积分时,需要先按“T”键进行退货后,再进入销售页面进行销售。保证一退货,一进货的价格是一致的,不一致时需要顾客把差价补平。 18、“L”补打小票键如遇缺纸,或者是必须要补打小票时,可用“L”键选择所需要补打的小票,进行补打小票。 基础的操作 1、把顾客选购商品的条码对准
12、扫描枪进行扫描并核对名称、价格等信息,如果遇没有条码的商品,必须把店内码输入电脑中并仔细核对商品,确保不让超市与顾客的利益受到损失。 2、不出现错刷、漏刷顾客的商品,不能让顾客带着报怨的情绪离开。面对能够开包检查的商品一定需要认真的检查,顾客对此的不满,收银员要委婉解释。牙膏、电吹风、奶瓶、内裤、水壶、饭盒、刀、未装箱的电饭煲、电压力锅等一切可开包商品。 3、刷完商品后,必须主动的向顾客询问积分卡,是否需要购物袋等细节问题。 8 4、到结账页面时,必须熟悉每种付款方式如:人民币现金,银行卡,信用卡,储值卡,中国移动二维码,购物券,消分单等各种结账程序。 5、顾客使用储值卡消费时,收银员必须核对
13、储值卡卡号与电脑显示的卡号是否相符,如不一致,在结账前立即通知收银组长。 6、打折/恢复原价:如遇特殊情况,需要前台手动打折时,必须先按“E”打折键,然后输入折率,进行打折,如遇特殊情况,打折后需要恢复原价,必须先按“E”打折键,然后再按数字键1恢复原价。 7、挂单/取单:当顾客刷完一整车商品,却发现还有其它商品需要购买时,如果有下一个人正在排除结账,可按“R”键进行挂单/取单等收银操作。 8、查积分:查积分时,先按“888”输入新单价0.01,把顾客的积分卡输入,打单。 9、取消积分卡:顾客如遇不想积分或者忘记积分卡,在未结账时说取消原有积分卡输入的操作,先按“I”键,再按TAB键选择到取消
14、,方可取消原输入的积分卡。 10、补积分如何操作:先按“T”到退货页面,再输入“111”再输入顾客应该积分的商品价格输入,进行退货打单。打单出来后,进入销售页面,再输入“111”把顾客应该积分的商品价格输入,再询问客人的积分卡,进行积分打单。 11、积错分如何操作:先按“T”到退货页面,再输入“111”再输入顾客应该积分的商品价格输入,再按“I”把帮顾客积错分的卡号输入进行退货打单,打单出来后,进入销售页面,再输入“111”把顾客应该积分的商品价格输入,再询问客人的正确的积分卡,进行积分打单。 12、退换货:退货时选按“T”把顾客需要退换的商品输入电脑内,客人有积分卡的情况下,必须把积分退出,
15、结账打单。再进入销售页面把客人所需要更换的商品输入。价格多补少不退。 13、“111”应急码:用于补积分或积错分等应该的情况。 9 14、“111”使用过程中,注意事项:在进退“111”时,一进一退的价格必须一致,如果不一致,会引至价格不平等,造成所收钱的金额与后台销售不一致,导致结账时出现收银短缺现象。 常见的问题 1、购物袋收费,顾客有异议,应该如何解释? 答:购物袋收费是国家提倡环保的一项规定,请您理解配合! 2、整件商品不积分,如何向顾客解释? 答:整件商品较单个商品更实惠,其实比积分更划算。 3、面对“素质”较低的客人调包如何面对与处理? 答:您好,可能是我们同事的工作失误,您要购买
16、的这个商品被混装错了。您还需要继续购买吗?需要的话我叫同事再拿一个完好的商品给您! 4、手动打折需要怎样操作?收银员是否接到任何人通知均可打折? 答:需要前台手动打折时,先按“E”打折键,然后输入折率,进行打折;打折须要有助理级或以上人员签名的百家福问题商品折扣单方可。 5、顾客给收银员50元,收银员的确只收50元,找零后,顾客说给了收银员100元,应该如何处理? 答:控制好自己的情绪,微笑面对顾客做好解释工作,顾客比较偏激恶劣的,立即请组长处理。 6、收银过程中,顾客刁难要怎样面对? 答:控制好自己的情绪,微笑面对顾客做好解答工作。 7、工会证如何操作使用? 答:凭工会证购物系统自动打九五折
17、,操作时使用“I”键,弹出会员卡对话窗口,输入工会证号码确认即可,但不可积分。 8、购物券使用过程中应该注意那些? 答:购物券不积分、不找零。 9、超市双打码输入价格与电脑显示的价格不同,应该怎样办? 10 答:立即广播本组员工到场核对,同时安抚顾客情绪,是条码价格错误的,立即记录。 10、赠品可以从收银台领取? 答:赠品统一在服务台发放领取。 11、礼盒、整件、大家电、特价商品、香烟积分吗? 答:以上商品都不积分,礼盒、整件商品比单个商品更实惠,其实比积分更划算;大家电产品是我超市为了丰富顾客需求而搭配销售的商品,属于代卖性质,毛利很低的;特价商品其实就是回馈广大顾客的,已经让利优惠了;香烟
18、是国家管制的特殊商品,毛利很低,因此不能积分。 12、店内产品做特价,同样产品礼盒装我们如何收银? 答:依旧按照礼盒收银原则收。 13、别人咨询我们每天的营业额,我们应该如何回答? 答:对不起,我只是一名收银员,对超市营业额不是很清楚。 14、客人给了一张假币,我们应该怎样办? 答:认真识别现金真伪,发现假钞应立即向客人解释并调换。 15、当客人报怨自己收银的速度时,我们应如何解释应对? 答:请您耐心稍等,我会尽快为您结账。 16、当晚最后一个结账的收银员,需要做些什么? 答:关闭所有设施设备电源。 17、如顾客购买了52元商品,给收银员一百块,收银员如何进行讨零钱? 答:您好!请问您有2元零
19、钱吗?我可以找您50元整。 18、在无毛票的情况下,收银员用糖果进行找零,如何解释? 答:您好!我们现在零钞不足,可以找糖果给您吗? 19、低温食品、冷冻食品,顾客到收银台结账时,因种种客观原因不要时,我们应该如何处理商品? 答:立即通知本组员工将该商品取回,正常陈列防止变质。 11 考核的内容 1、顾客购买同一商品数量为“5”,且需要打9.8折,怎么操作? 2、顾客购买可拆商品如何检查? 3、顾客购买商品后,第三天需要退货,电脑如何处理? 4、结账时,顾客出示积分卡与信用卡时,电脑做何处理? 5、当电脑网络出现断开时,你应如何处理?如何向顾客解释积分是否上传。 6、当你输错顾客的积分卡号且电
20、脑小票已打印,如何处理该情况? 7、收银员交班时,应注意哪些方面? 8、收银员发现用错工号后,该如何处理? 9、如何补打销售小票? 10、同一单中,有数种商品,其中有一种为打折商品,此种情况在电脑操作中应注意哪些方面? 11、整件商品、特价、水果可以进行打折吗?可以进行积分吗? 12、顾客购买商品合计金额,用储值卡支付,当储值卡余额不足时,如何操作? 13、顾客结账时,同时出示面额50元的购物券与“100元”的储值卡,顾客的结账金额为89元,如何进行电脑操作? 14、顾客需要开正式发票,我们应询问顾客哪些方面的内容? 15、当顾客消费100元时,顾客用两张信用卡或一张卡刷两次50元,该如何操作
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