打电话礼仪.docx

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1、打电话礼仪接电话礼仪 接电话的方法 1、“铃声不过三”原则 在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等。 如果是在家里接听电话，尽管没有必要像在单位里那样及时，但尽快去接听是对对方的尊重，也是一个人的基本礼貌。如果铃响五声以上才去接听，也应向对方表示歉意。老朋友之间尽管没有必要做出郑重其事的道歉，但向对方解释一下延误的

2、原因也是必要的。 2、规范的问候语 在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称. 比如：“您好，*公司”或“*大学音乐系，你好”。 “你好，销售部办公室，我是*。” 自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。 在家里接电话可以有很多选择，规范一点的可以用：“喂，你好！”问候对方。当然在家里接听电话与工作单位接听电话有所不同，在家里，关键是要让对方感到亲切友好，而这种亲切友好主要是通过接听电话的人的语调、语气来体现的，过于规范化的电话反而会让人觉

3、得“公事公办”的冷淡。 3、要找的人不在或不能接听电话时的处理 这里，特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在。 4、学会记录并引用对方的名字 在办公室工作的人员，应该有意识的训练自己的听辨能力。假如对方是老顾客，经常打电话来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好：“您好，王经理。”这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好感。 5、接到错误的电话也应该礼貌应对 接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。但事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系，有时，对方也恰恰是与自己有重要关系的人。因此，

4、接听电话时，最好每一个电话都讲究礼貌，保持良好的接听态度。 6、应在对方挂电话后再挂电话 当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。 打电话礼仪 确定合适的时间 当需要打电话时，首先应确定此刻打电话给对方是否合适，也就是说，要考虑此刻对方是否方便听电话。应该选择对方方便的时间打电话，尽量避开在对方忙碌或是休息的时间打电话。一般说来，有几点应该注意： 避开对方的吃饭和休息时间。总的来说，早晨8点以前，晚上10点以后

5、，给对方家里打电话是不合适的。除非有紧急的事。当然，当对方有可能非常忙碌的时候打电话去，也是不合适的。比如，在对方准备出门上班前几分钟打电话，可能会使对方迟到。而且工作上的事情，也尽量不要打电话到别人的家里。 如果是打电话到工作单位，最好不要在星期一一大早打过去，因为，经过一个周末，对方要处理的公务也许会很多。当然，在对方快要下班的前几分钟打电话，也是不太适合的，因为快要下班了，大家也许有些事情要处理，处理完后直接回家。如果因为你的电话而耽误了对方的私人时间，也许对方会不快。一般情况下，也不要为私人的事情打电话到对方的单位，除非对方不介意。如果因为私人的事情打电话到对方的单位，最好问一声：“你

6、现在方便听电话吗？”而且，即使得到对方的肯定回答，也尽量要简短，因为占用对方的工作时间，可能会影响对方工作单位的正常的业务往来。 开头很重要 无论是正式的电话业务，还是一般交往中的不太正式的通话，自报家门都是必需的，这是对对方的尊重，即使是你熟悉的人，也应该主动报出自己的姓名，因为接电话方往往不容易通过声音准确无误地确定打电话人的身份。另外，自报家门还包含着另外一层礼仪内涵，那就是，直接将你的身份告诉对方，那么，对方就有是否与你通话的选择权，或者说，有拒绝受话的自由。 而且在打电话之前，确定打内线或打外线是很重要的。具体的做法是： 打外线不认识对方时，应该作详细的自我表现介绍，如：“你好，我是

7、*，*公司销售部经理的秘书。”若你认识对方，而且，你也有个好记性，对方一接听电话时就马上能确定听话人是谁，那么不妨直接说出这个人的名字或正确的称呼，这样，会使对方感到被重视的荣幸，可以这么说：“王经理，您好，我是*，*公司销售部经理的秘书。” 打内线可以有几种方式，如：“我是*，王经理的秘书”；“我是销售部的*”；“王先生，你好，我是*。” 通话尽量简单扼要 在做完自我介绍以后，应该简明扼要说明通话的目的，尽快结束交谈。因为，随意占用对方的电话线路和工作时间是不为对方考虑的失礼行为。在业务通话中，“一个电话最长三分钟”是通行的原则，超过三分钟应改换其他的交流方式。 如果估计这次谈话要涉及的问题

8、较多，时间较长，那么，应在通话前询问对方此时是否方便长谈。如果对方不方便长谈，就应该有礼貌的请对方约定下次的通话时间。 明明需要占用一刻钟的时间，却偏偏说：“可以占用你几分钟时间吗？”这就很不合适了，应该说：“王先生，此次我想和您谈谈分配方案的事宜，时间大约需要一刻钟，您现在方便吗？” 你要找的人不在时的处理 如果你要找的人恰巧不在，你可以有几种应对方式： 1. 直接结束通话 在事情不是很紧急的情况，而且自己还有其他的联系方式的情况下，可以直接用“对不起，打扰了，再见”的话结束通话。 2. 请教对方联系的时间或其他可能联系的方式 通常在比较紧急的情况下采用，具体的做法是：“请问我什么时候再打来

9、比较合适？”或“我有紧急的事情，要找王经理，不知道有没有其他的联系方式？”不管对方是否为你提供了其他的联系方式，都应该礼貌地说：“再见”。 3. 请求留言 若要找的人不在，或恰巧不能听电话，最好是用礼貌的方式请求对方转告。留言时，要说清楚自己的姓名、单位名称、电话号码、回电时间、转告的内容等。在对方记录下这些内容后，千万不要忘记问：“对不起，请问您怎么称呼？”对方告知后要用笔记录下来，以备查找。 适时结束通话 首先先在心里想一个9以下的数字，加1，再乘以2，再加4，再除以2，最后减掉一开始心里想的那个数字，再加上517，这结果就是代表我想对你说的话！如何对付那些狗眼看人低的服务员 我一同学超级

10、BH，与人斗嘴经常是一句话能把人直接噎死。一次逛街，某大牌的BAR非常不屑我们这些学生，爱搭不理。最后吵了起来，居然说，穷学生不用试用装，估计就没啥机会接触大牌，就当做善事云云。该同学扬马上前：“你丫还真当自己是个东西呀，知道你和路边小商贩的区别在哪不？我告你，也就是抽水马桶和木马桶的区别！不就是脸白点、穿得光鲜点嘛，可也不过是一个出来卖的” 我就有一个同事，男的，带女朋友去逛大商场。在一个意大利品牌的服装去停住了，女朋友伸手摸了摸那间米色的风衣，刚准备提出要试一下，营业员轻蔑的说：“八千八，新品，不打折哦。”女孩子极不好意思地拖着我同事的手准备离开，这时候，营业员恶毒地讽刺道：“没钱，就别来

11、这里买！”我同事听了，火冒三丈，马上就回敬了一句：“你有钱？就别来这里卖！” 记得以前老公说他和他妈妈一起去买东西，碰到一服务员态度很冷漠，他就对她说： “你们这就你一个服务员吗？” 服务员：“当然不是。” 我老公：“那换一个。” 哈哈，当时那个服务员气得脸差点抽筋。 遇到过一个手机售后的还牛得不行，看人的眼神还真不是一般人能学出来的，喊她小姐，不搭理你。偶当时就面带微笑的说：“难道你不是小姐吗？那么请你告诉我你不是小姐是什么？”说小姐这个词时要用那种语气，嗯，只可意会不可言传，当时那小姐就傻了，*人，活该啊。 听到比较狠的办法是：两个穿着普通的女孩子逛街化妆品专柜，服务员也一脸的不乐意，说话

12、口气特横，用方言说就跟哼狗似的，其中一个女孩子跟服务员说：“把这个、这个、这个给我开票，我要了。”那服务员顿时脸色就不一样了，开票之后，那女孩子一张一张地撕碎，扔到服务员面前和脸上说：“你牛什么牛？有什么好牛的？” 朋友逛街看见一个斜挎的包包很漂亮，叫售货员拿来看看，谁知那小姐一边拿包一边很不情愿地嘀咕：“这个包包很贵的。”朋友眼皮也不抬一下地拿过包包，将背带放得长长地挎上身，问：“你觉得这样背好看吗？”售货员撇撇嘴说：“太低了！”朋友放下包包，一边走出店门一边自言自语：“我以为只有狗眼看人低呢，原来看东西也不高哈！” 有次我和老妈去LV的店，我看中一只包就问服务员多少，那人看都不看我就轻描淡

13、写地说5000多，我就说你们店就只有这种次货吗，太便宜了！那狗日的马上就变脸了 。 我有个朋友的爸爸吃饭，点的松仁玉米，菜上来了，就看见玉米上漂了几个松仁，我那朋友的爸爸就叫服务员说：“你这是什么菜？”然后服务员不理不睬的说“松仁玉米”，然后我那朋友的爸爸说了句超级经典的话“那你再给我来盘玉米松仁”叼女的顿时无语 我一同学去买衣服，售货员见他穿的一身啊迪很不屑的说这边都是新款，旁边有打折的，我同学当场说了句：你开个价我连你一块买了！ 同学他爸在一家店碰到一个挺装的售货员，他爸平时低调冷静，这次气极了，说：你知道我一个月赚多少钱么，我一个月能赚你一年的钱。服务员脸绿了 我一个朋友赔她未来婆婆看金

14、首饰，没买，走的时候服务员很鄙视，也说什么没钱还买金首饰之类的话，我朋友来一句：“没你有钱，你白天卖金，晚上卖银”，我听到直接笑趴 在这添加一篇可能并不是很典型的表现服务员态度好的例子，是一个同学提供的！但是就是在这里表现出了两种人素质的差别与所得到的不同的效果： 我一表姐也是卖衣服的，我妈千叮万嘱告诉他别看见穿的不咋地的就不待见人家。 我爸一朋友是做生意的，不算什么富豪，但他的那个厂房估价下来也要两亿多。他老婆过年想送给几个亲戚皮衣，她是挺不会打扮的人，穿个军大衣就进去了。结果那个售货员理都不理她，还是一个已经下班正准备走的售货员接待的她，貂皮大衣啊，十几万一件，我们这种平民老百姓看都不敢看的价，她一次买了七八件，当时那个售货员悔的肠子都青了。 恰巧我姐就是那个快下班的收获员，她说他那个月的提成有一万多，而且她本来是临时工，那次之后老板就把她转正式工了。 人不可貌相，在咱这可不是说说就算的 谢谢大家为社会主义精神文明添砖加瓦鼓掌！ 请注意：我们这里说的是极个别态度极其恶劣的服务员，并不是针对整个服务行业的人，理解能力差的人请绕行。