志愿者服务礼仪介绍.docx

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1、志愿者服务礼仪介绍非营利组织营销 志愿者服务相关礼仪介绍 志愿者在接待服务期间，除了热心与热情之外，还需通过专业的礼仪培训，了解礼仪的相关知识及注意事项，才能较好地完成各项接待与服务工作，提供更周到、细致的服务。在此，简要介绍一些基本的志愿者服务礼仪常识。 一、志愿者服务礼仪基本原则 在志愿者服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要，它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。 1、尊重的原则 孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求志愿者在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好

2、放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在志愿服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。 2、真诚的原则 志愿者服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在志愿服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。 3、宽容的原则 宽容的原则的基本含义，是要求志愿者在志愿服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与

3、服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。 4、从俗的原则 由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼第 1 页 共 18 页 非营利组织营销 仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。 5、适度的原则 适度的原则的含义，是要求志愿者应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意

4、。 二、志愿者仪容礼仪 在接待服务中，仪容是最为引人注意的地方，志愿者在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。 (一)男士仪容修饰要点 1、卫生。 每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。 2、剃须。 若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴地在志愿者工作岗位上抛头露面。 3、毛发。 修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。 4、发型。 男士的发型要长短适当。要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。 (二)女士仪容修饰规范 1、面部修饰规范 洁净。 志愿服务工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。 卫生。

5、 主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。避免在志愿服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。 自然。 面部的修饰要自然，志愿工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹，要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。 修饰。 注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。志愿服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。 第 2 页 共 18 页 非营利组织营销 2、肢体修饰规范 注意保持手的干净清洁。 不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。 不要腋毛外露。万一因为志愿工作的特殊需要，必须穿着肩部外露的服装上岗服务时，则必须切记：此前剃去自己的腋毛。 工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显

6、得过于散漫。穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。 3、发部修饰规范 整洁。对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整洁，都直接会影响到他人对自己的评价。 长短适当。女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。 对于时尚流行的染发，虽没有强制要求，但提倡志愿者应尽量避免五颜六色、夸张式发型。因为身为志愿者应表现出庄重、简朴、得体的一面，不应把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份不相符。 4、化妆的礼规 “淡妆上岗”是对女性志愿者化妆时所做的基本规范之一。要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。 5、化妆禁忌： 离奇出众。 禁止志愿者在化工作妆时脱离自己的

7、角色定位，追求荒诞、怪异、神秘的妆容，或者是有意使自己的化妆出格，从而产生令人咋舌的效果。 残妆示人。 要经常在化妆后进行检查，以防止自己的妆容出现了残缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其应当及时自察妆容。 修饰避人。 不要在公共场所化妆，不要在工作岗位补妆，补妆之时，宜选择洗手间或无旁人在场的场所。 三、志愿者服饰礼仪 服饰的选择和穿戴很重要的一个原则是遵循“服饰的TP0原则”，这是有关服饰礼仪的基本原则之一，其中T、P、0三个字母，分别是英文时间、地点、目第 3 页 共 18 页 非营利组织营销 的这三个单词的缩写。它的含义，是要求人们在选择服装、考虑其具体款式时，首先应当考虑如何与着装

8、的时间、地点、目的协调一致。 志愿者服饰得体与否，与个人形象、城市形象乃至国家形象均有极大关系，因此，在服务中服饰的选择、穿戴要注意以下规范： 1、服从青年志愿者(义务工作者)协会对青年志愿者着装的统一要求。 2、着装整洁。一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。 3、穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌过分薄透，三忌过分紧窄，四忌过分艳丽。 4、在服务中，以不佩戴首饰为好，对于男性服务人员来讲，尤其有必要如此。因为在一般情况下，男性佩戴饰品，往往更难为人们所接受。女性如需要配戴切记以少为佳。具体要求是：佩戴饰品时一般不宜超过两个品种，佩戴某一品种的饰品，则不应

9、超过两件。不宜佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品。 四、志愿者仪态礼仪 (一)志愿者站姿规范 1、基本站姿 志愿者的基本站姿要领：脚跟并拢，脚尖分开(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂(自然贴于身体两侧)，虎口向前，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。 在志愿服务过程中，男性与女性通常根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上，还可以各有一些局部的变化，主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同。 男性在站立时，要力求表现阳刚之美。具体来讲在站立时，可以将一只手(一般为右手)握住另一只手的外侧面，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，大致上以其

10、与肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间相距的极限。但需要注意的是，在郑重地向客人致意的时候，必须脚跟并拢，双手叠放于腹前。 第 4 页 共 18 页 非营利组织营销 女性在站立时，要力求表现阴柔之美，在遵守基本站姿的基础上，可将双手虎口相交叠放于腹前。 要特别注意的是，志愿者在服务于人时，不论是男性还是女性，站立时一定要正面面对服务对象，而切不可将自己的背部对着对方。 2、迎宾的站姿 志愿者在迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿，即采用上述谈到的基本站姿，双手相叠于腹前丹田处，表示对他人的尊重。宾客经过时，志愿者要面带微笑，并向服务对象行欠身礼或鞠躬礼。 3、服务时的站姿 志愿者在为客人服务时，头部

11、可以微微侧向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。 4、待客时的站姿 志愿者待客时站姿的技巧上有五个要点：一是手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。二是可以在以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状。三是双手可以采用体后背手站姿稍做放松。四是双膝要伸直，不能出现弯曲。五是在肩、臂自由放松时要伸直脊背。兼顾上述五点，既可以使志愿者不失仪态美，又可以为其减缓疲劳。 5、不良的站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 (二)志愿者行姿规范

12、 1、行姿的基本要点 志愿者行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。 陪同，指的是陪伴着别人一同行进；引领，则是指在行进之中为人引路。志愿者在服务中，经常有机合陪同或引导服务对象。 第 5 页 共 18 页 非营利组织营销 2、陪同引导时，通常应注意四点： 一是本人所处的方位。若双方并排行进时，志愿者应居于左侧。若双方单行行进时，则志愿者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。 二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象时，志愿者本人行进的速

13、度须与对方相协调，切勿我行我素。 三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时，志愿者一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。 四是采用正确的体位。陪同引导客人时，志愿者有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。 3、进出电梯的行姿 志愿者在高楼大厦里面工作时，免不了经常需要使用电梯。在使用电梯时，大致上应注意以下问题： 要遵守“先出后进”的原则。乘电梯时，一般的规矩是：里面的人出来之后，外面的人方可进去。不守此规，出入电梯

14、时人一旦过多了，就会出现混乱的场面。 照顾好服务对象。志愿者在乘电梯时碰上了并不相识的客人，也要以礼相待，请对方先进先出。若是负责陪同引导对方时，则乘电梯时还有特殊的要求。乘坐无人值守操作电梯时，志愿服务人员须自己先进后出，以便控制电梯。乘坐有人操作的电梯时，则志愿服务人员应当后进后出。 要尊重周围的乘客，进出电梯时，大都要侧身而行，免得碰撞、踩踏别人。进入电梯后，应尽量站在里边，人多的话，最好面向内侧，或与他人侧身相向。需在大楼中段出电梯前，先要做好准备，提前换到电梯门口。 (三)志愿者坐姿规范 在志愿服务工作中，志愿者必须先明确两点：一是允许自己采用坐姿时，才第 6 页 共 18 页 非营

15、利组织营销 可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。 1、志愿者入座的要求 先请对方入座。这是待人以礼的表。 在适当之处就座。在大庭广众之处就座时，要注意座位的尊卑并且主动将上座相让于人。 从座位左侧就座。条件假若允许，在就座时最好从座椅的左侧接近它。这样做，是一种礼貌，而且也易于就座。 毫无声息地就座。就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。 坐下后调整体位。为使自己坐得舒适，可在坐下之后调整一下体位或整理下衣服。但是这一动作不可与就座同时进行。 2、志愿者离座的要求 先有表示。离开座椅时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随

16、后方可站起身来。一蹦而起，有时会令人受到惊扰。 注意先后。与他人同时离座，须注意起身的先后次序。地位低于对方时，应稍后离座，地位高于对方时，则可首先离座，双方身份相似时，可同时起身离座。 起身缓慢。起身离座时，最好动作轻缓，避免弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。 从左离开。有可能时，起身后，宜从左侧离去。与“左入”一样，“左出”也是一种礼节。 3、志愿服务工作中几种常用的坐姿 “正襟危坐”式 适用于最正规的场合。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢。 垂腿开膝式 它多为男性志愿者所用，亦较为正规。主要要求是：上身与大腿、

17、大腿与小腿皆为直角，小腿垂直于地面。双膝分开，但不得超过肩宽。 第 7 页 共 18 页 非营利组织营销 双腿斜放式 适于穿裙子的女性志愿者在较低处就座所用。主要要求是：双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，一般使斜放后的腿部与地面呈45度夹角。 双脚交叉式 它适用于各种场合，男女皆可选用。主要要求是：双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远地伸出去。 需要特别指出的是，如需在迎宾或庆典活动中身着旗袍时。最好不坐，如要坐切记勿使旗袍后片拖地。 4、志愿服务中九种犯规的坐姿 双腿叉开过大。 架腿方式欠妥，如将一条小腿横架在另一条大腿上的

18、“二郎腿”。 双腿直伸出去。 将腿放上桌椅。 双手抱在腿上。这是一种惬意、放松的休息姿势，在工作之中不可取。 将手夹在腿间。这一动作显得胆怯或害羞。 腿部抖动摇晃。这不仅会令他人心烦意乱，而且也会给人极不安稳的印象。 脚尖指向他人。这做法是非常失礼的。 脱鞋脱袜或以手触摸脚部。 (四)志愿者蹲姿规范 志愿者在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述几种比较特殊情况，才允许酌情采用蹲的姿势。 1、整理工作环境 在需要对自已的工作岗位进行收拾、清理时，可采取蹲的姿势。 2、给予客人帮助 需要以下蹲之姿帮助客人时，可以这样做。 3、提供必要服务 如当客人座处较低，以站姿为其服务既不文明、不方便，又显高高

19、在上、失第 8 页 共 18 页 非营利组织营销 敬于人。 4、捡拾地面物品 在服务中确有必要采用蹲姿时，通常可以采用高低式蹲姿。主要要求是：下蹲之时，左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。 (五)志愿者手姿规范 1、志愿者手姿的基本原则 使用规范化的手势。 注意区域性的差异。即注意不同的地域、民族“手语”的差异。 手势宜少忌多。 2、志愿者引导及指示的手姿 横摆式 即右手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高度

20、，指尖指向被引导或指示的方向。它多适用于请人行进或为人指示方向。 直臂式 它也要求右手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方。与前者不同的是，它要将手臂抬至肩高，而非齐胸。它适用于引导方位或指示物品所在之处。 曲臂式 它的做法是右手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。请人进门时，可采用此方式。 斜臂式 右手臂由上向下斜伸摆动。多适用于请人就座。 以上四种形式，都为使用右手。且五指自然并拢，掌心向上。左手臂此时最佳的位置，应为垂在身体一侧，或背于身后。 3、志愿者递接物品的手姿 志愿者在递送物品时，应注意的礼仪要点有： 第 9 页 共 18 页 非营利组织营销 双手为宜 双手递物于人最佳。不方便

21、双手并用时，也要采用右手。以左手递物，通常被视为失礼之举。尤其是对亚洲国家的客人。 递于手中 递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。不到万不得已，最好不要将所递的物品放在他处。 主动上前 若双方相距过远，递物者理当主动走近接物者。假如自己坐着的话，还应尽量在递物时起身站立为好。 方便接拿 在递物于人时，应为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方。 尖、刃内向 将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。合乎服务礼仪的做法是，应当使其朝向自己，或是朝向他处。 接取物品时，主要应注意的是：应当目视对方，而不要

22、只顾注视物品，一定要用双手或右手，绝不能单用左手。必要时，应当起身而立，并主动走近对方。 4、志愿者展示物品的手姿 志愿者在工作中如需要将物品向他人进行展示时，有三点注意事项。 便于观看 要将被展示之物正面面对对方，举至一定的高度，并令其所用的时间能让观众感到满足。当四周皆有观众时，展示物品还须变换不同角度。 操作标准 展示物品时，不论是口头介绍还是动手操作，均应符合有关标准。解说时，要口齿清晰，语速舒缓。动手操作时，则应手法干净、利索，速度适宜，并经常进行必要的重复。 手位正确 在展示物品时，手位的共同之处，是应使物品在身体一侧展示，不宜挡住本人头部。具体而言，一是将物品举至高于双眼之处。这

23、一手位适于被人围观时采第 10 页 共 18 页 非营利组织营销 用。二是将物品举至双臂横伸时，自肩至肘之处，其上不过眼部，下不过胸部，这手位易于给人以安定感，便于他人看清展示之物。 (六)志愿者表情神态规范 表情神态，指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情，所表现出来的神情态度。志愿者在服务过程中的表情神态应当是谦恭的、友好的、真诚的。 l、志愿者眼神礼仪 志愿者在服务过程中，难免要与服务对象进行目光的交流，要注意眼神的礼仪，要敢于礼貌地正视对方，目光坦荡、温和、大方。 同时，特别要注意注视对方的部位。依照服务礼仪的规定，在注视对方面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域

24、为好，表示全神贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时，皆可采用这样的注视方式。但是，时间上不宜过久，否则双方都会比较难堪。 当与服务对象相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。 此外，在志愿服务工作中，有时也会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如，在递接物品时，应注视对方手部，不过在无此必要时，最好不要这么做。特别需要说明的是，如果没行任何理由，而去注视打量服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的表现。 2、志愿者笑容礼仪 微笑是世界上最甜美的语言，微笑的美在于文雅、温馨、亲切自然，能缩

25、短人与人之间的心理距离，形成融洽的交往氛围。在为志愿服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围，同时也表现出志愿者对服务对象的重视与照顾。对志愿者来说，微笑是必备的通行证，因此，服务中要保持微笑，善于微笑。 微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。但在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。 注意：微笑时要做到“诚于中而形于外”，切不可故作笑颜，假意奉承，做第 11 页 共 18 页 非营利组织营销 出“职业性的笑”，更不可狂笑、浪笑、奸笑、傻笑、冷笑。 五、志愿者见面礼仪 志愿

26、者称呼的礼节 在任何情况下，志愿者都必须对服务对象采用恰当的称呼。主要从四个方面具体着手： 1、要区分对象 志愿者在服务中所接触的对象是来自全国各地的各界人士，彼此之间的关系、身份、地位、民族、宗教、年纪、性别等都存在着一定的差异，因此不同对象有不同的称呼。按照惯例，在正式场合下，一般对男士普遍称呼“先生”，以示尊重；对女士：未婚者称小姐，已婚者称太太、夫人，不明确者称女士。或根据其职衔、职业、学衔等称呼。 2、要照顾习惯 在志愿服务中称呼他人时，必须考虑交往对象的语言习惯、文化层次、地方风俗等，并分别给予不同的对待。例如，“先生”、“小姐”、“夫人”一类的称呼，在国际交往之中，最为适用。在国

27、内则可使用体现中国特色的称呼，如“同志”、“大爷”、“叔叔”、“阿姨”、“大哥”、“大姐”等。 3、要有主有次 志愿者需要称呼多位服务对象时，要分清先后，标准的做法有两种：一是由尊而卑，即在进行称呼时，先长后幼，先女后男，先上后下，先疏后亲。二是由近而远，即先对接近自己者进行称呼，然后依次向下称呼他人。 4、称呼禁忌 不使用任何称呼。志愿者不应懒于使用称呼，直接代之以“喂”、“嘿”、“下个”、“那边的”，甚至连这类本已非礼的称谓索性也不用。 使用不雅的称呼，甚至是含有人身侮辱或歧视之意的称呼，如“眼镜”、“矮子”、“瘦猴”等。 志愿者介绍的礼节 第 12 页 共 18 页 非营利组织营销 “介

28、绍是人际交往的桥梁”。介绍的种类很多，常用的有自我介绍、为他人作介绍等。 1、自我介绍的礼节 志愿者在服务过程中如需进行自我介绍时，总的原则就是简明扼要，一般以半分钟为宜，只需说清自己的姓名，尤其是姓，以便对方称呼，以及所负责的服务工作就可以了。自我介绍时必须充满自信，面带微笑，表情亲切、举止端庄。 2、为他人作介绍的礼节 志愿者在介绍两人相识时，应站立、微笑、手势动作文雅，无论介绍男士还是女士，都应手心朝上，四指并拢，拇指张开，朝向被介绍的一方，切忌用手指指来指去。介绍时不要厚此薄彼，详细介绍一方，而粗略介绍另一方。语言要清晰、准确，实事求是。作为被介绍者，一般也应起立，面向对方，并做出礼貌

29、的反应。 志愿者在介绍两个人互相认识时，应遵循“尊者享有优先了解权”的原则进行。即先把男士、下级、地位低者、未婚者、客人等介绍给女士、上级、地位高者、已婚者、主人。在介绍过程中，先提到某个人的名字是对此人的尊敬。如：“王教授，这位是新教师刘小红。” 志愿者致意的礼节 致意通常用于相识的人或只有一面之交的人之间在各种场合打招呼。志愿者遇到服务对象，既不可视而不见，也不必逐一鞠躬问候，此时需微笑点头致意。 1、志愿者致意的顺序 男士、年轻者、学生、下级等先向女士、年长者、老师、上级致意。 志愿者遇到身份较高者，一般不应立即起身去向对方致意，而应在对方的应酬告一段落之后，再向前致意。女性志愿者无论在

30、何种场合，不论年龄大小，是否戴帽，只需点头致意或微笑致意。只有遇到上级、长辈、老师、特别钦佩的人的时候，以及见到一群朋友的时候，女性志愿者才需要率先向他们致意。 志愿者在与多人打招呼要遵循先长后幼，先男后女，先疏后亲的原则进行。如对方先向自己致意，一般应以同样的致意形式向对方还礼。 致意时还要注意表情自然，不高声叫喊，以免给人敷衍了事的感觉和缺乏教第 13 页 共 18 页 非营利组织营销 养的印象。 2、志愿者致意的形式： 微笑致意 适用于相识者或只有一面之交者在同一地点、彼此距离较近但不适宜交谈或无法交谈的场合。 点头致意 适于在路上相遇，或不宜、无需交谈的场合。如会议、会谈正进行中，与相

31、识者在一天中频繁见面时，都可以点头为礼。 起立致意 一般有尊者、长者到来或离去时，在场者应起立表示致意。待其坐下或离去后，其他人才可坐下。 挥手致意 适宜向距离较远的熟人打招呼。一般是伸出右臂挥动，掌心朝向对方，不必出声，微笑致意即可。 欠身致意 欠身致意是表示对他人的恭敬。具体方法是身体上部微微向前一躬，一般在15度左右。 脱帽致意 若自己戴着有檐儿的帽子，则一般要脱帽致意。当然，若与朋友、熟人相遇也可采取轻掀一下帽子的方式致意。 另外，致意往往同时施用两种以上的形式。如点头与微笑并用，欠身与脱帽并用等。 志愿者握手的礼节 握手礼是在人际交往中，使用频率最高、适应范围最广泛的一种礼节。见面、

32、离别，迎来、送往，庆贺、致谢，鼓励、慰问等场合均可施行。 1、志愿者握手的礼仪要求有： 在行礼时，应起立，至握手对象约一米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时用力适度，微摇三四下后即松第 14 页 共 18 页 非营利组织营销 开。同时要面带微笑，目视对方，寒暄致意，表现出热情、关注和友好之意； 与异性握手，只能握其手的三分之一，即手指部分。同时注意时间不能太长，男士更不能紧握女士的手不放； 握手应遵循“尊者决定”的原则，即应由年长者、上级、身份高者、女士、已婚者先伸手示意，年轻者、下级、身份低者、男士、未婚者方可上前与其相握。如贸然抢先伸手是失礼的。在公

33、务场合，握手时伸手的先后顺序主要取决于职位、身份。而在社交场合和休闲场合则主要取决于年龄性别和婚否。如果顺序颠倒，往往会变有礼为“失礼”。 2、志愿者握手的注意事项： 不要用左手同他人握手； 不要在握手时争先恐后，以免造成交叉握手； 不要带着手套和墨镜与他人握手； 不要隔着门槛握手，或一人在门里，另一人在门外相握； 握手时另一只手不可插在衣袋里，或东张西望、心不在焉、有气无力； 不能用脏手与人握手，更不能握手后马上去揩拭； 一般情况下不要拒绝与人握手。 六、志愿者电话礼仪 经典电话礼仪可以大致分为四部分：接听电话礼仪，拨打电话礼仪，代接电话礼仪和答录机留言礼仪。由于我国答录机还未普及，在这里只

34、讨论前三部分。 志愿者所使用的电话用语，实际上是由口头用语和书面用语两大部分组成。在一般情况下进行电话交谈，通话双方主要使用的是口头用语，而在某种特殊情况下，比如电话记录，收发传真时必须用书面用语。 在整个通话过程中，志愿者要做到声音清楚，具体表现在：咬字准确、音量适中、姿势正确。另外态度要平和，以尊重友好的态度去接待对方，不允许妄自菲薄，盛气凌人；在挂断电话前，志愿者应先向通话对象暗示此意，然后再轻轻将电话放下。不论是接听还是拨打电话，都应注意那时间控制在三分钟以内，避免浪费自己与他人的时间。如果是代接电话，应一如既往地保持友好态度，告知对方稍候片刻，然后立即去找，找不到应告知对方，然后再询

35、问一下对方是否有第 15 页 共 18 页 非营利组织营销 事要转达，或者愿不愿意留下姓名与电话号码。另外通话之初的问候与通话告终的道别也是必不可少的。具体的电话礼仪如下： 志愿者接听电话的礼仪 1、接听电话前 准备笔和纸：如果事先没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。志愿者要准备好笔和纸。 停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到志愿者本身在处理一些与电话无关的事情，对方会感到志愿者在分心，这也是不礼貌的表现。 使用正确的姿势：如果姿势不正确，不小心电话从手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

36、 带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到志愿者的热情。 2、接听电话时 三声之内接起电话：铃响一声即接显得唐突，对方可能还没准备好；主动问候，报部门介绍志愿者自己。 注意接听电话的语调、速度，让对方感觉到志愿者是非常乐意帮助他的，尽量使对方可以从志愿者的声音当中能听出其是在微笑；要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。 注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者礼貌地问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”。 注意双方接听电话的环境；当电话线路发生故障时，志愿者必须向对方确认原因。 须搁

37、置电话时或让宾客等待时；志愿者应给予说明，并至歉。一般情况下，每过20秒志愿者应留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。 转接电话要迅速：每一位志愿者都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。 不论是接听还是拨打电话，志愿者都应注意将时间控制在三分钟以内，避第 16 页 共 18 页 非营利组织营销 免浪费自己与他人的时间。当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。 感谢对方来电，并礼貌地结束电话：让对方先挂电话，再挂电话；在电话结束时，志愿者应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。 志愿者拨打电话的

38、礼仪 志愿者在拨打电话时，除了注意以上接听电话礼仪中所提到的礼貌用语、语速等要求外，还应注意以下几点： 要选好时间。志愿者在拨打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。 志愿者应事先将拨打对象的名字，职务，事项先列在一张纸上，以防通话中缺少条理，丢三拉四，边想边说。 确认电话号码无误；打错了电话应注意有礼地致歉。 接通电话时，在礼貌的问候之后，志愿者应该先自我介绍。 要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，尽量在3分钟内结束电话，为占用对方时间致歉，感谢对方的接听。 请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”。 志愿者代接

39、电话的礼仪 1、尊重隐私 在代接电话时，掌握距离，根据与通话方关系的亲疏，掌握说话的分寸。不应热心过度，充当“包打听”，向发话人询问对方与其所找之人的关系，无礼纠缠。当别人通话时，要根据实际情况，或是埋头做自己的事，或是自觉走开，不应故意侧耳“旁听”、主动插嘴。 2、记忆准确 对发话人要求转达的具体内容，最好认真做好笔录。在对方讲完之后，还应略微把要点重复一下，以验证自己的记录是否足够准确，以免误事。记录他人电话，应包括通话者单位、姓名、联系方式、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间等等几项基本内容。 第 17 页 共 18 页 非营利组织营销 3、传达及时 接听寻找他人的电话时，先

40、要弄明白“对方是谁”、“现在找谁”这两个问题。若对方不愿讲第一个问题，可不必勉强。若对方要找的人不在，可先以实相告，然后再询问对方“有什么事情？”若是二者先后次序颠倒了，就可能使发话人产生疑心。 注意： 不到万不得已时，不要把代人转达的内容，再托第二人代为转告。否则，一是可能使转答内容大变样，二是难保不会耽误时间。 留言格式 传达对象。 电话来源，单位名及其姓名。 具体事项。 具体来电时间。 回复与否以及回复时间。 记录者签名，以便对留言不清楚的地方可以解释。 七、总结 中华民族素来是一个温文尔雅、谦恭礼让的文明礼仪之邦。两千多年以前，荀子就讲：“不学礼无以立，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。经过几千年的发展与积淀，礼仪作为一种文化始终以某种精神的约束力支配着人们的行为，是个人融入社会生活、获得成功的重要途径，也是社会文明程度、道德风尚的外在表征。 为了更好地为各式各样的志愿者活动提供更周到、细致、贴心的优质服务，每一名志愿者应具有良好的仪容仪表和得体的行为举止，做到知礼、懂礼、习礼、达礼。为志愿者活动添砖加瓦，添加一道亮丽的风景线！ 第 18 页 共 18 页