护理管理学基础郑翠红(第八章)课件.ppt

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1、章护理服务与护理安全,第一节 护理服务与服务标准,一、护理服务的概述（一）概念1、服务 1990年格鲁诺斯给服务下的定义：“服务是以无形的方式在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。”服务是顾客提供产品或运营过程中表现出来的在知识、能力、工作热情等方面水平高低的一种能力。2、护理服务指护士借助各种资源向护理服务对象提供各种服务。（二）护理服务分类1、按服务对象的需求分类可分为基本服务、期望服务及愉悦服务。2、根据软、硬件情况分为硬件服务、软件服务。3、根据工作范围分类可分为门诊护理服务和住院护理服务。,二、护理服务的特质1、护理服务的无形性（不

2、可感知性）护理服务是一种无形的行为，但可以通过实物表现出来，例如：简明的导医标识、候诊厅电视机的配置。2、护理服务的差异性 差异性是指护理服务的构成成分和质量水平经常变化，很难统一界定。3、护理服务的不可储存性（易消失性）服务不能像实体产品那样储存，不管在时间还是空间上，护理服务也是如此。4、护理服务的不可分离性（同一性）服务的生产和消费是同时发生的，没有先后之分，并且在服务生产过程中有服务对象的参与。5、护理服务所有权的不可转让性 服务与所有权无关。6、护理服务的复杂性与相互替代性 复杂性体现在护理服务对象是一个不同层次、不同年龄的群体。相互替代性变现在一是护理服务与其他护理措施之间的可替代

3、性，二是各类护理服务之间的可替代性。,（二）护理服务的专业特性1、导向性 护理服务是以人的健康为中心。2、技术性 护理服务技术含量高3、交际性 护理服务重视医护人员与病人及家属的沟通交流。4、严肃性 病人生命是唯一的，护理工作质量影响病人安危。5、时间性 护理服务时间要求非常严格，在给药、观察病情等都严格遵守时间。6、规范性 护理服务必须遵守操作规程和医疗护理制度。7、随机性 表现在病人病情变化的随机性和护士执行护理操作的随机性。8、奉献性 从事护理工作要有奉献精神。三、护理服务标准1、服务标准 指服务机构用以指导和管理服务行为的规范。,2、服务标准分类（1）机构导向服务标准：依据机构自己的期

4、望制定的服务标准即为服务机构导向服务标准。此类服务标准与顾客期望之间往往存在着差距。（2）顾客导向服务标准：指服务机构按照顾客期望或要求而制定的服务标准。能更好满足顾客的期望或要求。3、顾客对重点服务环节的期望 就医顾客对不同服务环节的期望是不一样的。4、顾客导向服务标准的区间 由于顾客的期望或要求通常有一个区间或范围，如理想区间、宽容区间和合格区间。5、服务的“硬”标准与“软”标准 顾客对服务质量的感知包括可靠性、反应性、保证性、关怀性和有形性5个层面。服务的可靠性、反应性和有形性有关的服务标准组成“硬”标准。例如“电话铃响3次之内必须有人接”等。服务的关注性、保证性有关的服务标准时“软”标

5、准。例如“要关注就医顾客的个性化需要”。,四、护理服务与病人满意度（一）顾客满意度相关概念1、顾客满意度：指服务达到顾客期望值的程度。顾客在接受服务的过程中，满意是否取决于一个人的价值观和期望值。其满意心理反应见图，当现实情况与期望一致时，产生满意的心理反应，可表现为忠诚于这个组织并接受此项服务；当现实情况小于期望值，则产生不满意的心理反应，可表现为抱怨、投诉。若抱怨没有得到有效处理，顾客就放弃这个组织或服务。对组织来讲，就失掉了这个顾客，失掉了市场。,满意原因,行为反应,忠诚,期望,满意原因,满意,实际表现,抱怨,心理反应,2、医疗保健服务的顾客满意度分类（1）病人满意度：指人们由于健康、疾

6、病等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望。（2）员工满意度：是一种主观的价值判断，是员工的心理感知活动和期望与实际比较的结果。（3）社会满意度：是一个内涵丰富并且具有多种层次含义的概念。三者相互联系，相互影响。通常情况下，医疗服务的顾客满意度主要指病人满意度。（二）病人满意度的管理 卫生部1997年9月颁布的综合医院评审标准明确要求医院进行病人满意度调查，规定满意度不得低于85%，并实行一票否决制。病人满意度可用下列公式表示：病人满意度=病人感受值/期望值从公式可知，在提高“病人感受值”时，还应加强对病人期望的管理。,第二节 危机意识与护理安全管理,一、危机意识（一）危机的概念1、危机 指

7、令人感到危险的时刻。广义而言，危机是指所有可能给单位的形象、信用和运营造成负面影响的事件或活动。2、危机意识 是面临问题时，要考虑到这个问题可能是一个严重问题，只有排除它的危险性，才能按照一般问题处理。（二）护理危机管理1、危机管理 是为了应对突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。危机管理的重点应放在危机发生前，预防与控制是成本最低、最简便的方法。2、护理危机管理 指有计划、有组织地在医院护理危机爆发前进行预防和控制，并于危机爆发后以迅速有效的方法解决危机，尽量避免和减少危机产生的危害，最终从危机中获利。,二、护理安全管理（一）护理安全

8、概述1、护理安全 指护士在实施护理的全过程中，严格遵循护理核心制度及操作规程，确保病人不发生法律和法定规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡；还包括护士的执业安全，防止因护理事故或纠纷而造成医院及当事护理人员承担的行政、经济等方面的损害；以及在医疗护理服务场所的环境污染、放射性危害、化疗药物、各种病原体、针头刺伤等对护理人员造成的伤害。2、护理标识在护理安全管理中的应用 自20世纪90年代以来，医院标识作为“系统”形成标识文化，逐渐显露出其独特的功能。（1）护理标识的概述1）标识：指公共场所的指示，是文明的象征、个体的视觉元素，以特定而明确的图形、文字、色彩等来表

9、示事物、象征事物，同时表达出事物等精神内容。,（2）护理标识的分类1）提示性的病人标识：住院病人腕带标识、床头卡标识、引流管标识。2）人性化的病房标识：环境熟悉标识、治疗相关标识、温馨提醒标识。3）警示性治疗室标识：区域标识、警示标识。（3）护理标识的表现形式：标牌、标语、色牌、色带等。（二）“危急值（像）”报告制度的建立1、建立临床实验室“危急值（像）”报告制度的意义（1）“危急值（像）”：指临床实验室、影响科等医技科室检查的数值或结果严重偏离正常值，可能危及病人生命，需立即报告临床医生，迅速给予病人有效的干预措施。（2）“危急值（像）”报告制度的意义：“危急值（像）”信息，可供临床医生对生

10、命处于危险边缘状态的病人采取及时、有效的治疗，避免病人意外发生，出现严重后果；有效增强医技工作人员主动性和责任心。,2、确认“危急值（像）”项目 超声检查过程中发现以下情况属“危急值（像）”报告项目，如急诊外伤间大量腹腔积液，疑似肝脏等内脏器官破裂出血的危重病人；急性胆囊炎考虑胆囊化脓并急性穿孔的病人等。心电检查过程中发现急性大面积脑梗死，急性脑干梗死，巨大脑动脉瘤等。病理检查结果是临床医师未能估计到的恶性病变、恶性病变出现切缘阳性等。内窥镜“危急值（像）”报告项目，如食管或胃底重度静脉曲张、明显出血点、活动性出血等。3、危急值登记制度“危急值（像）”报告与接收应遵循“谁报告（接收），谁记录”

11、的原则。医院“危急值（像）”登记表,日期,时间,床号,姓名,危急值（像）内容,报告者姓名、工号,接收者姓名、工号,值班医生姓名、工号,处置医生姓名、工号,处置结果,20128.2,11:50,抢2,张*,血K+2.41mmol/l,李*1578,王*1357,赵*980,张*1200,11:55补钾，见医嘱单,4、护理人员“危急值（像）”报告程序 护理人员在接到“危急值（像）”报告电话后，立即登记并报告医生，如果认为该结果与病人的临床病情不相符或标本的采集有问题时，应重新留取标本送检进行复查，如复查结果与前次一致或误差在许可范围内，在报告单上注明“已复查”。（三）依法执业与执业安全 护士条例（

12、下简称条例）中所称护士，是指经执业注册取得护士执业证书，依照条例规定从事护理活动，履行保护生命、减轻痛苦、增进健康职责的卫生技术人员。条例第十六到第十八条规定了护士的义务，如要求护士在执业活动中，发现病人病情危急，应急立即通知医师；在紧急情况下为抢救垂危病人生命，应当先行实施必要的紧急救护。,第三节 护理纠纷预防与处理技巧,一、护理纠纷（一）护理纠纷的概念 护理纠纷是指病人或其家属对护理过程、内容、结果、收费、服务态度等不满而发生的争执，或对同一护理事件护患对其原因、结果、处理方式或轻重程度产生分歧发生争议，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。（二）护理纠纷的相关因素1、医院因素

13、（1）护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄：护理人员在工作中常常缺乏自我保护意识。如一位肾衰的病人在抢救时，一名护士看了氧气流量表说：“哎呀，氧气什么时候没了？”病人家属听后立即以“治疗不及时、不连续”向医院投诉。（2）违反操作规程：据有关资料统计，在护理不良事件中，用错药占50%，违反操作规程占12%等。,（3）护士长期超负荷工作：护士长期从事繁重劳动、重复性夜班、多重角色负担，使少数护士出现职业倦怠；尤其节假日值班人员少，容易导致护理不良事件发生。（4）“以病人为中心”的服务意识不强，缺乏病人有效沟通：临床上许多护理工作需要得到病人家属的配合，如果解释不到位，态度简单粗暴，未能及时与病

14、人家属沟通，一旦病情发生恶化，必然会使病人和家属不满，引发纠纷。（5）护理工作范畴有待进一步明确，承担非护理工作过多：如计费、预约工作等。一值班护士在催欠费病人及时缴纳住院费用时对病人说：“我都告诉你好几次了，你欠款1000多远，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。”使得病人情绪低落，家属不满意，引发护理纠纷。2、社会因素 自我保护意识普遍上升；新闻媒体炒作；法律法规尚在完善。3、病人因素 病人对医疗工作的高风险性、高强度等特点认知不足；同时病人维权意识强、期望值高，认为只要进了医院、花了钱，就要达到预期效果，一旦疗效不满意时较易发生护患冲突引发纠纷。,二、护理纠纷的预防1

15、、护理人员要学法、知法、懂法，依法行医，维护护患双方的合法权益。规范护理行为以适应当前举证责任倒置新形势，在工作中严格遵守法律、规章制度、操作流程，并按要求做好查对记录。还要认知履行告知义务，维护病人知情同意权，必要时履行签字手续。2、转变服务观念，依章办事，尊重病人。护士要站在病人的角度，为病人着想，处处理解，在诊疗活动中认识到自己的一言一行可能会引发护理纠纷。3、重视护患沟通，学会沟通技巧。三、纠纷的处理原则医疗纠纷处理办法对医疗纠纷处理提出四项基本原则。1、依法处理原则2、维护稳定原则3、公平公正原则4、统一协调原则,四、纠纷的处理技巧（一）投诉处理1、投诉 依据医疗投诉管理方法第二条，

16、投诉是指病人及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电等各种方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。2、投诉处理技巧（1）正确对待投诉：如果投诉的问题得到有效解决，70%的人会成为“回头客”；如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为“回头客”。（2）掌握处理投诉的原则：首先不要忽视任何投诉；其次，掌握详情，各人员之间要口径一致；再次，遵守投诉者利用第一原则，处理投诉的人员应该把病人的利益置于首位。（3）积极应对投诉，掌握投诉处理技巧：1）友善的服务态度 2）医院内部相互补救，相互补台 3）灵活变通的服务，不急于做否定或肯定的表态 4）进行调查，冷静提

17、问,（二）纠纷处理技巧1、理解病人感受，稳定病人情绪2、捕捉有共性、有价值的信息3、换位思考，了解病人的具体情况和真实想法4、与病人协商，共同制订解决问题的办法 护士服务对象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康权利和尊严是护士的天职。护士不仅有良好的服务态度，而且要有扎实的基础理论、良好的沟通能力，才能赢得同行及病人的信任和尊重，避免或减少护患纠纷的发生。,思考与练习,1、下列不属于按服务对象需求分类的是（）A、基本的服务 B、先进设备的服务 C、愉悦的服务 D、期望的服务 E、惊喜的服务2、下列不属于护理服务的一般特性的是（）A、无形性 B、易消失性 C、同一性 D、不可转让性 E、技术性3、病人男性，65岁，胰腺癌术后化疗入院，入院后护士将其安排24床，家属因忌讳“24”床号数，要求改住别的床位，护士没满足要求，引发护患纠纷。病人没有被关注的需求是（)A、关系心理需求 B、形式需求 C、质量层面需求 D、外延需求 E、价格需求4、“我们的存在是为了我们的病人”寓意着医护人员医疗服务质量最重要的评价指标是（）A、工作质量 B、病人满意度 C、技术水平 D、价格低廉 E、医疗设备,