护理管理学基础郑翠红(第八章)课件.ppt
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1、章护理服务与护理安全,第一节 护理服务与服务标准,一、护理服务的概述(一)概念1、服务 1990年格鲁诺斯给服务下的定义:“服务是以无形的方式在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的,可以解决顾客问题的一种或一系列行为。”服务是顾客提供产品或运营过程中表现出来的在知识、能力、工作热情等方面水平高低的一种能力。2、护理服务指护士借助各种资源向护理服务对象提供各种服务。(二)护理服务分类1、按服务对象的需求分类可分为基本服务、期望服务及愉悦服务。2、根据软、硬件情况分为硬件服务、软件服务。3、根据工作范围分类可分为门诊护理服务和住院护理服务。,二、护理服务的特质1、护理服务的无形性(不
2、可感知性)护理服务是一种无形的行为,但可以通过实物表现出来,例如:简明的导医标识、候诊厅电视机的配置。2、护理服务的差异性 差异性是指护理服务的构成成分和质量水平经常变化,很难统一界定。3、护理服务的不可储存性(易消失性)服务不能像实体产品那样储存,不管在时间还是空间上,护理服务也是如此。4、护理服务的不可分离性(同一性)服务的生产和消费是同时发生的,没有先后之分,并且在服务生产过程中有服务对象的参与。5、护理服务所有权的不可转让性 服务与所有权无关。6、护理服务的复杂性与相互替代性 复杂性体现在护理服务对象是一个不同层次、不同年龄的群体。相互替代性变现在一是护理服务与其他护理措施之间的可替代
3、性,二是各类护理服务之间的可替代性。,(二)护理服务的专业特性1、导向性 护理服务是以人的健康为中心。2、技术性 护理服务技术含量高3、交际性 护理服务重视医护人员与病人及家属的沟通交流。4、严肃性 病人生命是唯一的,护理工作质量影响病人安危。5、时间性 护理服务时间要求非常严格,在给药、观察病情等都严格遵守时间。6、规范性 护理服务必须遵守操作规程和医疗护理制度。7、随机性 表现在病人病情变化的随机性和护士执行护理操作的随机性。8、奉献性 从事护理工作要有奉献精神。三、护理服务标准1、服务标准 指服务机构用以指导和管理服务行为的规范。,2、服务标准分类(1)机构导向服务标准:依据机构自己的期
4、望制定的服务标准即为服务机构导向服务标准。此类服务标准与顾客期望之间往往存在着差距。(2)顾客导向服务标准:指服务机构按照顾客期望或要求而制定的服务标准。能更好满足顾客的期望或要求。3、顾客对重点服务环节的期望 就医顾客对不同服务环节的期望是不一样的。4、顾客导向服务标准的区间 由于顾客的期望或要求通常有一个区间或范围,如理想区间、宽容区间和合格区间。5、服务的“硬”标准与“软”标准 顾客对服务质量的感知包括可靠性、反应性、保证性、关怀性和有形性5个层面。服务的可靠性、反应性和有形性有关的服务标准组成“硬”标准。例如“电话铃响3次之内必须有人接”等。服务的关注性、保证性有关的服务标准时“软”标
5、准。例如“要关注就医顾客的个性化需要”。,四、护理服务与病人满意度(一)顾客满意度相关概念1、顾客满意度:指服务达到顾客期望值的程度。顾客在接受服务的过程中,满意是否取决于一个人的价值观和期望值。其满意心理反应见图,当现实情况与期望一致时,产生满意的心理反应,可表现为忠诚于这个组织并接受此项服务;当现实情况小于期望值,则产生不满意的心理反应,可表现为抱怨、投诉。若抱怨没有得到有效处理,顾客就放弃这个组织或服务。对组织来讲,就失掉了这个顾客,失掉了市场。,满意原因,行为反应,忠诚,期望,满意原因,满意,实际表现,抱怨,心理反应,2、医疗保健服务的顾客满意度分类(1)病人满意度:指人们由于健康、疾
6、病等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望。(2)员工满意度:是一种主观的价值判断,是员工的心理感知活动和期望与实际比较的结果。(3)社会满意度:是一个内涵丰富并且具有多种层次含义的概念。三者相互联系,相互影响。通常情况下,医疗服务的顾客满意度主要指病人满意度。(二)病人满意度的管理 卫生部1997年9月颁布的综合医院评审标准明确要求医院进行病人满意度调查,规定满意度不得低于85%,并实行一票否决制。病人满意度可用下列公式表示:病人满意度=病人感受值/期望值从公式可知,在提高“病人感受值”时,还应加强对病人期望的管理。,第二节 危机意识与护理安全管理,一、危机意识(一)危机的概念1、危机 指
7、令人感到危险的时刻。广义而言,危机是指所有可能给单位的形象、信用和运营造成负面影响的事件或活动。2、危机意识 是面临问题时,要考虑到这个问题可能是一个严重问题,只有排除它的危险性,才能按照一般问题处理。(二)护理危机管理1、危机管理 是为了应对突发的危机事件,抗拒突发的灾难事变,尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。危机管理的重点应放在危机发生前,预防与控制是成本最低、最简便的方法。2、护理危机管理 指有计划、有组织地在医院护理危机爆发前进行预防和控制,并于危机爆发后以迅速有效的方法解决危机,尽量避免和减少危机产生的危害,最终从危机中获利。,二、护理安全管理(一)护理安全
8、概述1、护理安全 指护士在实施护理的全过程中,严格遵循护理核心制度及操作规程,确保病人不发生法律和法定规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡;还包括护士的执业安全,防止因护理事故或纠纷而造成医院及当事护理人员承担的行政、经济等方面的损害;以及在医疗护理服务场所的环境污染、放射性危害、化疗药物、各种病原体、针头刺伤等对护理人员造成的伤害。2、护理标识在护理安全管理中的应用 自20世纪90年代以来,医院标识作为“系统”形成标识文化,逐渐显露出其独特的功能。(1)护理标识的概述1)标识:指公共场所的指示,是文明的象征、个体的视觉元素,以特定而明确的图形、文字、色彩等来表
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