和君创业—浙江移动企业文化建设项目—突破“两个领先”实现公司可持续发展.doc

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1、实践“两个领先”战略重点，促进公司可持续发展（浙江移动公司）今年年初，集团公司根据“争创世界一流通信企业”的长期战略目标，通过对“保持业务领先、占据核心市场、推进资本运营、创建企业文化、实施人才工程、实现企业信息化”等六大战略措施的提炼，明确了“服务与业务领先”的战略重点，以进一步提升我们公司的核心竞争力，实现可持续发展。下面，我结合浙江移动的实际运营情况，与各位代表交流一下对“两个领先”战略的认识，以及我们实践这两个战略重点的具体做法和体会。一、深刻理解“两个领先”战略重点，明确发展思路。把“服务与业务领先”作为我们的战略重点，是培育企业核心竞争力的需要，是保持企业在激烈市场竞争中持续发展的

2、需要，是实现争创世界一流通信企业战略目标的需要。我们要在形势日趋复杂的市场环境中保持稳定的经营业绩和持续的增长态势，必须实现业务收入和业务量的增长，留住客户尤其是中高端客户，并获得更大的市场份额，进一步挖掘和提升客户的价值。这样才能巩固我们的市场领先地位，加快向世界一流通信企业迈进的步伐。根据集团公司“两个领先”的战略重点，结合浙江省移动通信市场的运营环境和发展趋势，我们确定了今年的工作方针和发展思路，提出了实施“双优工程”，全面推进移动信息化战略，开创浙江移动发展的新局面。我们的发展思路可以归纳为“一二三四”：“一”是指实施“一个转型”，即推进移动信息化建设，实现从移动通信向移动信息化的战略

3、转型；“二”是指实施“双优工程”，即开展优质网络工程和优质服务工程，追求客户满意最大化；“三”是指实施“三高战略”，即建设高价值的客户、高超值的品牌和高素质的员工，提升可持续发展能力；“四”是指实施“四个转变”，以全面优质管理思想为指导，加快企业文化建设。二、认真实践“两个领先”战略重点，强化市场优势。（一）从“三个落实”着手。一是思想观念落实。与时俱进，转变观念是实践“两个领先”战略重点的思想保证。现在，靠投资来拉动市场的机会已经越来越少，要善于经营有限的资源，以“两个领先”来带动市场发展和收入增长。要从过去偏重通过规模扩张来拓展市场的成长模式，向通过服务与业务领先来开拓发展空间的思路转变。

4、实施服务与业务领先，就是要以客户细分为基础，针对目标客户群，提供优质的网络服务和优良的客户服务，突出差异性，保持服务优势，使服务始终处于市场领先地位；提供多样化、个性化的业务，创造高价值的产品，保持品牌优势，使业务始终处于市场领先地位。二是组织资源落实。在组织机构上，我们自上而下成立了营销中心、客服中心、数据中心和支撑中心，理顺了市场经营体系。尤其是成立了客户服务分部，构建了完整的客户服务组织架构，并把其他部门也融入到了这个体系中，形成了跨部门的服务支撑系统和工作机制，并充实了客户服务力量，根据以岗定人、发挥特长的原则，优化了人员结构，形成了一支各有专长、层次分明、团结协作的市场工作队伍；完善

5、了大客户经理制，对重要的集团客户和个人高端客户实现客户经理负责制，深化了“一对一”的个性化服务措施，做好了全员、全程和全方位的客户服务工作。为了更有效地推广业务，我们逐步探索数据业务发展新的商务模式，建立了集团客户服务工作体系，全省自上而下建立了数据业务推广队伍，在各市分公司分别落实了一个特别经理负责数据业务发展工作，保持了营销与服务的一致性，使集团客户服务与数据业务推广在职能管理层面上保持统一，在客户层面上保持延续，为客户提供了一条龙式的整体服务。三是策略重点落实。以移动信息化建设为切入点，积极实践业务领先战略。大力推进移动数据业务的行业应用，为企业客户制定适应个性化要求的移动信息化全面解决

6、方案，对移动信息业务运营进行了有效尝试。做到了业务开发客户化，从客户端向企业端推进，根据客户的特点在标准化产品的基础上完善功能。做到了业务管理体系化，通过对业务进行打包，形成不同的业务组合，不仅强化了各项业务之间的关联性，形成综合业务优势，也突出了重点，以便将有限的资源投入到在实现战略意图过程中能发挥最大效用的业务领域。做到了业务推广重点化，重点业务重点推。虚拟网经过两次业务升级，应用和管理功能都日趋完善，登记用户已达到200万户，集团用户超过1万个，月业务话费超过1400万元。虚拟网业务做到了三个70%，70%的集团用户拥有虚拟网，70%的大客户在虚拟网内，网内70%的用户使用新业务。以支撑

7、系统建设为重点，积极实践服务领先战略。围绕“追求客户满意服务”的经营宗旨，从客户利益和需求出发，融合服务的标准化与个性化，做好了差异化服务，逐步强化了以客户感知为标准提供客户服务的能力。推进了网络运行维护集中化管理，建立了全省统一的支撑系统故障申告流程和处理平台，完善了大客户管理系统，加快了BOSS系统和经营分析系统的建设，实现了服务支撑一体化。完善了大客户服务机制、客户经理工作机制和大客户管理机制等三个机制，做到了服务管理系统化，同时与VODAFONE合作启动了CRM建设规划工作。在标准化的基础上根据客户特点融合个性化服务，比如杭州分公司根据大客户、集团客户的聚集区分析，确定了VIP基站，在

8、故障抢修中给予更高的优先级，优先考虑频率规划，确保有更加稳定的信号，落实了服务措施差异化，并且计划建设集团客户管理系统，实时关注客户群体的话务量变化，有针对性地提供服务与业务。（二）以“两个体现”为实践重点。对服务领先的实践，主要体现在“双优工程”上，即优质网络工程和优质服务工程。上半年，我们围绕“双优工程”这条工作主线，多渠道、多方式地努力为用户提供优质、有效的服务。网络领先，质量取胜是我们长期的网络发展战略。上半年，通过贯彻全面优质管理理念，树立了全程全网观念及质量第一、用户第一的思想，落实了“集中监控、集中管理、集中维护”的要求。建立了网络集中维护管理体制，基本确立了近期内主设备“4+1

9、”集中、新业务平台一步到位集中的模式。完善了组织架构，形成了由工程中心、网管中心、网优中心、汇接中心构成的完整工作组织。重点加强了网优队伍建设，围绕区域集中维护中心的建设，逐步建立了集中维护队伍。根据用户需求的新特点，加快了全覆盖和立体网络覆盖的建设进度，实施了网络提速工程，在重要城市和商业中心建设了GPRS网络，促进了从低速话音通信向高速信息服务网络的发展。实施了网络畅通工程，从广度覆盖向深度覆盖发展，在农村扩大了覆盖范围，在重点城市实现了立体覆盖，完善了高速公路、铁路沿线和隧道的连续覆盖，以及星级酒店、大型商场、写字楼室内、电梯内的无缝覆盖；建设了应急通信系统，加强了应急通信能力，通过市场

10、与网络的联动，主动地做好了多次节展会期间的通信保障工作。实施了网络优质工程，采用丽音技术如EFR，逐步从顺畅通信向高质量通信发展，在保证网优日常化、测试制度化的基础上，分阶段、有重点地开展了专项网络整治优化，切实解决了杭州网络问题、主要交通干道覆盖问题等影响网络质量的难点、热点问题。服务工作是企业生存和发展的基石。我们把今年定为“客户满意服务年”，提出了服务工作要着眼于客户认同与满意，要求从响应式向超前式、预警式转变，不仅要提供优质的服务，而且要提高客户接受服务的心理优越感，提高服务的品牌价值。我们认为服务工作需要全体员工、整个组织具有创新意识和创新能力，要做到服务的差异化和服务的灵活性，提供

11、以客户感知为标准的解决方案。我们确立了十大服务目标，包括电子化服务、移动秘书服务、现场服务、异地服务、投诉申告限时答复、全球通手机免费维修、VIP卡服务、签约客户生日月优惠服务、信息定制服务、个性化账单服务。上半年，我们构造了全面的服务质量监督评估机制，做到了制度保障。加强了服务过程和管理过程考核，切实落实投诉客户回访规定，全面修改完善了服务规范和服务标准。在客户细分的基础上，为不同的客户提供了适应的服务内容，做到了措施保障。以1258平台为依托，拓展了服务内容，开展延伸服务活动；实施了1860客户服务热线分层接入试点。各分公司普遍增加充实了客户服务力量，做到了人员保障。全省人均客户服务数为1

12、.6万/人；全省大客户经理人员达到了601个，人均服务商业客户499个，人均服务集团客户51个。要做到与客户之间实现零距离沟通，我们提出从管理干部做起，要求分公司总经理每个月当一天营业员、当一天1860热线服务员、当一天营业厅大堂助理。我们深化了百项电子服务计划，实现了服务方式的多样化，通过规范1860、1861客服热线、开通话费短信点播、启用公司网站服务和业务受理功能等途径，向用户提供多种电子化服务手段。推出了多种服务措施，实现了服务内容的多样化，全面推广和规范了话费账单寄送服务，试点推出了详单寄送服务，全省大部分地区实现了24小时热线服务和夜间紧急补卡服务，还开通了全省服务监督电话，开展了

13、服务预埋、用户密码和终端免费维修等服务。我们尤其注重大客户服务工作，建立了大客户个性服务制度，对大客户管理系统进行了升版，对每月的大客户动态变化及俱乐部会员数据进行跟踪；通过客户鉴别与细分，组建了针对不同类型大客户的服务队伍，提供分类专业服务；强调服务有针对性，及时充实完善了集团用户的新业务。建立了大客户沟通服务制度，组建了“全球通客户俱乐部”，向会员提供贵宾服务，不断拓展VIP卡使用范围，在杭州、宁波、温州等地逐步加强与酒店、机场等重要场所的合作，提高俱乐部VIP卡的含金量，使大客户享受到了“三优”服务和超值服务。建立大客户优先服务制度，顺畅了大客户绿色通道，为他们提供“三优”服务，在账单、

14、缴费、咨询、申告、网络接入等方面提供优先权，并通过1258为大客户提供了延伸服务。对业务领先的实践，主要体现在移动信息化建设的“三百工程”上，即百网工程、百库工程和百企工程。既避免了低层次的价格竞争，保持了合理的价格差距，又通过业务组合打包等营销服务方式，为用户提供了有价值的业务。上半年，我们以“三百工程”为依托，全面开展了移动信息化试点项目，逐步向新业务市场纵深发展。实施“百网工程”，以CMnet专线接入为手段，和共青团浙江省委合作，计划在全省建立100个青少年社区网试点项目，目前已经建成的有杭州市江干闸弄口街道天成社区服务中心和宁波市海曙区月湖街道服务中心。社区服务中心挂有四块牌子：青年志

15、愿者服务站、青少年维权点、青少年读书俱乐部和中国移动社区便民服务点。社区服务中心既是我们“四进社区”的结合点，也是我们的综合营业厅，还是我们服务进社区的切入点。实施“百库工程”，以移动梦网为业务模式，和多家ICP、SP建立了接入业务合作关系，大力开发推出新的SP业务，为用户提供了丰富多彩的应用。上半年继续大力发展短信业务，努力开拓短信业务市场，全省的计费短信量已经突破10亿条，梦网短信量超过1.6亿条，代收费的SP已经接近30家。实施“百企工程”，以提供全面解决方案为目标，大力发展行业集团用户。企业全面解决方案是我们推进移动信息化，实现业务领先的一个突破口。它是以企业需求为中心，以涵盖数据通信

16、、信息服务、增值业务的全数据观念为基础，利用移动公司的移动通信网、移动智能网及移动互联网，针对企业的具体要求，向企业提供企业话音业务、数据业务、互联网接入及其它企业特定的应用的一体化解决方案。上半年，我们重点推进了十大业务：一是利用室内分布系统、WLAN等各种手段，完善企业网的GSM、GPRS质量覆盖；二是捆绑包装虚拟网、自由呼等；三是开发移动互联网业务，包括172、IDC和虚拟互联网；四是利用PBX、旁路器发展IP电话业务；五是短信业务，推广应用移动办公助理系统；在移动办公助理系统中实现了会议通知、工资发放到账通知、日程安排及提醒、生日（节日）祝福、每日信息通报、邮件到达通知、信息发送成功回

17、复等功能。六是应用基于MISC平台的业务，如移动传真、移动电子邮件；七是GPRS业务，如，WAP over GPRS、JAVA和PC业务；八是移动梦网企业卡，为行业集团定制的STK卡；九是安全认证体系，包括远程登录、移动小额支付；十是尝试建设企业WAP网站。“三百工程”的深入实施也带动了其他新业务的广泛应用，开发了移动信息业务的市场潜力，实现了用户、收入的稳定增长。通过移动信息服务中心（MISC）的进一步建设，MISC平台短信网关已经投入商用，成功承载了SP短信业务，并实现了业务计费。扩容了CMNET省干线路，并在衢州等部分地区试点了移动互联网宽带接入业务，还建成了小额支付平台，完成了与银行的

18、资金通道，与短信中心、IVR的通信通道以及营业、客服功能的开发和联调。在杭州、宁波、温州投入了GPRS商用，分别与省电力公司SMS智能电表系统、省防汛指挥部SMS水文报警系统、杭州市公交公司GPSGPRS车辆调度系统和公安局GPRS移动警务等项目进行了合作。还推出了系列IP电话、移动公话、PBX业务；在宁波成功推出了 “蓝色邮件”和“蓝色传真”业务。在移动语音聊天业务方面，完成了“移动对对碰”、“移动QQ蜜语”业务和技术规范，12586聊天业务已经在杭州地区试开通。亲情号码业务完成了二期升级工作，丰富了业务功能，做到了可以按市场的需求灵活制定亲情号码方案，提供不同的号码个数、不同资费和不同品牌

19、的支持，为市场对客户的话务量营销提供了有力武器，目前登记用户数已达到75万户，月业务收入近700万元。（三）贯彻了“一个面向”的思想。要实现“两个领先”，我们认为必须树立“我为客户”的观念，面向客户，实践客户化理念，服务工作的好坏评价要以客户感知为标准。我们的运营方式正在逐渐从以网络经营、内部管理为中心向以客户、市场为中心转变。做到了服务客户化。从客户出发，为客户所想，是我们服务工作的要求。我们客户服务措施的设计与推出要做到以满足客户需求、为客户提供有价值服务为前提。通过提高整个组织的服务能力和服务创新能力，提供以客户感知为标准的解决方案，区分开了普遍服务与大客户服务、重要客户服务和集团客户服

20、务，充分体现了客户服务的差异化，保持了客户服务的灵活性。明确了客户经理的服务要点，包括统一的服务内容、近期推出的新业务和新的服务举措等，使服务工作有依据、有重点、有体系。我们将通过正在实施的CRM，进一步促进从以技术为中心到以客户为中心的转变，并以此为技术平台和服务平台，完善以客户为中心的服务体系和作业流程，强化与客户的良好关系。做到了业务客户化。坚持以市场为导向，以适合客户需求为出发点，结合技术的先进性和市场的适用性来发展新业务。通过市场细分工作，为业务发展明确了方向，并使营销和服务等工作协调一致，强化了独特的竞争优势。通过客户鉴别，对集团用户实行分层管理，对小企业提供标准化的产品；对于行业

21、用户和大型企业，则根据他们的自身业务管理需要和信息系统特点提供个性化的解决方案。做到了网络客户化。我们提出了以客户感知为标准来衡量网络的服务质量。制定了以用户感受评估网络质量为重点的网优考核体系和网络质量评估体系，加强了网络现场测试和日常测试工作，有针对、有重点、有计划地开展网络优化工作，提高了对客户需求的快速反应能力。三、实践“两个领先”战略重点的积极效果。待添加的隐藏文字内容1（一）突出了核心竞争力，巩固了可持续发展的基础。通过差异化的业务和服务，我们稳固了原有的高价值客户；通过优势化的业务和服务，我们不断发展了新的高价值客户。通过对服务领先战略的实践，我们已经在以提升服务水平为特征的收入

22、占有率的竞争中占据了主动地位，保持了高端品牌的优势和高端客户的稳定。移动信息化建设作为一种“杠杆”，发挥了“四两拨千斤”的作用，通过实实在在的业务开发与推进，我们已经在移动信息化建设中找到了新的增长点，进一步挖掘和提升了客户的价值，逐步扭转了客户数量增长、收入增幅下滑的不利局面，巩固了在市场竞争中的优势。（二）激发了员工创新力，为实践两个领先提供了支持。在服务创新上，发挥了主观能动性，追求创造性的服务。在业务创新上，围绕了提高客户数与业务量，挖掘盈利机会，努力开辟市场，提高了我们的业务量。在技术创新上，我们运用了模拟客户感知的测试方法，在网络优化工作中不断创新工作方法和措施，把优质服务工作落到

23、了实处。在管理创新上，改变了原有的工作模式，发掘了企业内部潜力，如在人力资源管理方面，改革了用工制度、开展了人力资源改进项目试点工作等。（三）增强了市场应变力，抵御了CDMA第一次冲击波。通过VPMN、梦网业务组合等积极手段，实施了CDMA应对指导意见和客户拦截计划，采取了“挖、包、封、保、拦、锁”等措施，巩固了我们的大客户和集团客户，掌握了应对市场竞争的主动权。同时，通过持续的网络建设和优化，使网络质量和业务承载能力有了明显提高，稳定了高端客户群。在内部管理上，我们以实施市场联席会议为媒介，打破了职能结构上的阻隔，使省公司和分公司之间、各职能部门之间保持了有效的经常性沟通，共同解决市场面临的

24、紧迫问题，并且强化了管理人员服务意识，通过首问负责制、应答制、内客户问责制等制度，树立了“下一环节是上一环节的客户”的内客户观点，增强了内部部门之间的联动性和协同性，提高了反应速度，强化了应变能力。四、实践“两个领先”战略重点的深刻体会。（一）要处理好“两个领先”战略重点与市场竞争之间的关系。“两个领先”是市场竞争的基石，以“两个领先”为企业战略的重点，可以迅速有效地将服务与业务能力培育成为企业的核心竞争力，并且围绕服务与业务带动各方面能力的同步发展，把我们的规模优势转化为市场竞争优势，保持在激烈市场竞争中的持续发展。（二）要处理好“两个领先”战略重点与公司创新力之间的关系。要实现“两个领先”

25、，必须要以创新为支撑，提供不竭的动力，包括服务创新、业务创新、技术创新和管理创新。要通过创新活动的有效开展，进一步增强员工的创新意识，提高员工的创新能力，在公司内部营造出一种积极向上、创新进取的氛围。（三）要处理好战略与策略之间的关系。一是要处理好业务与服务之间的关系。我们要以业务改善服务，以服务推进业务。业务与服务是统一体，为用户提供适用的业务其实也是服务的一种体现。同时，只有我们为用户提供了满意的服务，用户才会愿意继续使用我们的业务，才能激发用户对新业务的使用兴趣。二是要处理好市场与网络之间的关系。市场与网络是直接面对客户的一线界面，要做到市场与网络的联动，要做到市场问题网络解，网络问题市

26、场解。只有有效沟通、相互配合、切实执行，才能对整体工作形成有效支撑，才能实践好服务与业务领先的战略重点。三是要处理好力度与深度之间的关系。实施“两个领先”的战略关键是要在落实上做文章，要着力做好深化工作。要以客户化服务、有价值服务和差异化服务为原则，做到业务与服务的持续跟进，服务与业务领先的真谛在于系统解决，因此我们提出了要建设CRM。不能把服务工作流于形式，要与业务推动相结合，与客户需求相结合，与衍生业务相结合，真正做到人情化、人性化和人文化的服务。在数据业务推广中，要因地制宜地开展全面解决方案，不断地进行优化与后续开发，体现出本地化、实用化和个性化的特色。四是要处理好全局与重点之间的关系。

27、“两个领先”是广义的，是全员性的，服务决不只是狭义的窗口服务，还包括了内部管理、网络质量等，是个系统化的工程。我们制定了员工职位阶梯管理办法，设立了助理级到资深级等五个职位阶梯，规划了员工在一个职位上的职业发展道路。同时，在原有的16等岗位薪酬的基础上，在省公司试点实施了员工19等绩效奖金的分配办法，更好地体现出员工职位和绩效的差异性。配合发展课题的实施，逐级建立了员工个人承诺制度，从而将公司的发展战略目标层层落实到人。通过社会化用工的形式较好地解决了客户服务工作与业务推广工作中人员不足的问题。我们提出要充分关注和培养高素质的社会化用工人员，在公开招聘中，优先考虑这部分人员，优秀的三类用工可以

28、向二类转，做到在激励的同时也为他们提供一片充分展示自身才华的天地。五、就下一阶段工作对集团公司的建议（一）研究在业务上如何抵御CDMA1X的冲击。要重点开发好GPRS业务，推出WAP OVER GPRS、JAVA OVER GPRS、MMS OVER GPRS、PC OVER GPRS等业务，推进GPRS商用进程，以GPRS为主导带动手机上网运动。实施WLAN重点覆盖，结合GPRS，以多业务捆绑稳定和发展高端用户。（二）建设好自有业务平台。完善MISC、JAVA等业务平台，为移动数据业务发展提供有效的网络支撑。进一步做好智能业务规划工作，并有效推动“一点接入，全网服务”目标的实现。（三）联合推出品牌手机。实现业务与终端的有效整合，为用户提供一体化的业务。（四）做好强势宣传工作。有针对地实施全国统一的宣传与广告，在声势上压倒CDMA。加大宣传投入，创新宣传模式，加强正面宣传力度，加强自有网络、自有业务、自有服务、自有资源的宣传，营造公司发展的良好氛围，引导好市场发展和用户消费。（五）完善业务管理体制。随着技术、网络等的大区集中化管理的逐步深化，业务管理一体化也是一项需要跟进的工作，还包括对全网SP的管理。