企业提高客户顾客满意度的对策分析.doc
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1、企业提高客户顾客满意度的对策分析 以顺丰速运有限公司为例谢燕 (南京财经大学市场营销专业,南京 210003) 目 录摘 要1关键词1引言1一、客户满意的相关理论回顾1(一)客户满意度理论回顾1(二)顾客满意度模型3二、企业提升顾客满意度的意义4三、顺丰速运有限公司提高顾客满意度的措施分析4(一)顺丰速运有限公司的发展状况5(二)顺丰速运有限公司提高顾客满意度的具体措施6四、顺丰速运提高顾客满意度存在的不足及对策7(一)顺丰速运提高顾客满意度存在的不足7(二)顺丰速运提高顾客满意度的对策7结束语10参考文献11【摘要】从2003年到现在接近10年来,我国快递行业高速发展,成效是十分可观的。然而
2、,由于发展体系依然不成熟,因此显露出了一系列的问题,最突出的是快递作为一个服务性的产业,直接决定企业的长远发展的是客户满意度方面的问题。许多企业正在接受客户满意战略并且已经付诸于实践。本文从顺丰速运有限公司为例,分析企业为何要提高客户的满意度,并且在此基础上提出一系列对策分析。【关键词】客户;满意度;对策;顺丰引言伴随中国改革开放至今的发展,越来越激烈的市场竞争环境要求社会必须能够提供更快捷、安全的物品传递服务,与此同时,交通状况的不断改善以及越发先进的信息管理技术也为这种需求提供了可能,在这样的前提条件下,中国快递业应运而生。特别是近十年来,越来越多的组织多和企业进入快递行业中,大型的跨国公
3、司也进入我国市场,快递行业的业务量年平均增长20左右。然而在高速发展的同时,快递行业作为一个新兴产业,发展体系还并不成熟,因此显露出一系列问题,尤其是客户满意度方面的问题将直接决定企业是否能够长远平稳的发展。顺丰是我国国内发展最快的民营快递企业,一直以“成就客户,推动经济,发展民族速递业”的发展理念,积极探索客户需求,为客户的产品提供快速、安全的流通渠道,着力于提高客户满意度。一、 客户满意的相关理论回顾(一) 客户满意度的理论回顾1.客户满意度概念客户满意度,也称之为客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意程度的简称,是个相对的概念,是客户期望值和客户体验的匹配程度。也就是说,是客户对一种产品
4、感受到的感觉和客户的期望值比较之后得到的指数。对客户满意度进行研究,主要在于对连续性的定量研究,并因此获得客户或者消费者对特定服务是否满意、消费缺陷、第二次购买率和推荐率等指标的评价,找出内部、外部客户的核心问题,发现最便捷和有效的渠道,实现价值的最大化。真正的客户满意度,是客户自己本身对于该服务的需求以及以前享受服务的经历加上所知道和了解的口碑,这几项便形成了客户对于服务的期望值。作为销售方和服务方的企业,在为客户提供服务时,要不断了解客户对于服务的期望值是什么,然后根据所了解到的客户的期望值是什么,从而制定一个比较合理的服务方法去实现客户的期望值。我们应该都知道,客户的满意程度越高,企业竞
5、争力就会越强,企业市场占有率就回越大,效益就会更好。企业界都知道,“顾客是上帝”,让顾客能够达到其所期望的期望值,能够使顾客满意,如今成为了企业的主要营销渠道。要如何评价顾客满意程度呢?当然,我们必须建立与产品相关的、能够反映顾客对产品或服务是否满意的服务项目。因为顾客对产品或者是服务需求结构的强弱要求不同,产品或者服务是由很多部分组成的,每个组成部分又的属性也是不同的;若产品或者服务的一个部分或者其中一个属性使客户产生不满意的感觉,那么他们对于该产品或者服务的评价也会是消极的和不满意的。因此,如何提高客户的满意程度也是一门很重要的学问,这当中涉及到了各种不同的因素。2.客户满意度的调查方法(
6、1)建立信息反馈系统一些企业为了更好的了解客户对于本企业产品的一些想法,通常建立起相应的客户信息档案,在客户使用了产品一段时间后对客户进行电话回访或者现场走访,以期了解客户对产品的使用想法以及一些改进建议或者意见,建立起信息反馈系统,以便更好的对客户满意度进行测评。(2)进行满意度问卷调查企业面向广大消费者展开周期性的问卷调查,了解现在消费者的消费诉求,作为企业未来产品开发,现今产品改进的相关意见。同时企业定期的向购买过产品的客户发送满意度调查表,并及时的回收对结果进行统计,来了解当前客户对产品的意见与建议。(3)伪装消费者体验产品企业可能会安排一定的人员伪装成产品的消费者,以客户的立场去体验
7、相关的服务,同时对相同类型的产品进行体验,通过对比,发现本企业产品和其他同类型产品的优缺点,进行汇总,来对企业的服务及产品进行改进。(二)顾客满意理论模型顾客满意理论模型能够帮助企业理解客户对产品或者服务的要求和期望,及时了解自己的竞争优势和不足之处,以此来确定客户对于产品和服务的要求和不满足之处,如何利用有效的资源来满足客户的期望,从而为企业制定一个比较完善的服务管理机制。1期望模型1972年,Olshavsky和Miller发表了“顾客期望、产品绩效与感知产品质量”这篇文章,1973年,Anderson发表了“顾客不满意:期望与感知质量不一致的效应”这篇文章,这两篇文章都对期望不一致理论的
8、基本框架进行的探究和调查,并与之前Cardozo的实验研究一起,构成了期望模型的基础。期望模型有三个变量,包括期望、不一致和满意,期望是客户对产品服务绩效的预期,不一致是绩效与期望之间的差异,当中,绩效是客户获得的利益,满意是最终态度和评价。期望模型是顾客满意理论模型的基础模型。2绩效模型1988年,Tse等人发表的顾客满意模型称,期望越强绩效的信息则越清晰,因此感知绩效对满意的积极影响越大;相反,绩效的信息越弱小,期望对满意的作用就越来越大。3公平模型Fisk,Oliver等人的研究结果表明,顾客对产品和服务是不是满意的,还取决于顾客觉得该项交易是不是公平而且合理。当顾客感到自己所得到的满足
9、感和投出去的成本之间的比值是合理的,自己的投入产出比是在预期之内的,就会感到公平和满意。公平的程度越高,顾客就越满意,相反,公平的程度越低,顾客就越不满意。(三)客户满意度理论回顾20世纪70年代,顾客满意研究从这个时候开始兴起,最早的文献资料可追溯到1965年Cardozo发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。最开始的研究很大部分摄取了社会学、心理学等科学方面的理论,直到如今,大部分研究的理论基础依旧是以认知理论为基础的。按照当前的状况,欧美国家对于客户满意的研究应该是最为完善也是最成熟的。1990年,美国营销专家劳特朋教授提出了4c的整合营销理论,被认为是以消费者需求为导向,重新设定
10、了市场营销组合的四个基本要素:顾客、成本、便利和沟通。这个理论主要强调企业要把追求顾客满意放在第一位,其次是降低顾客的购买成本,接着要充分注意到顾客购买过程中是否方便。以消费者为导向的4C理论有了很大的进步和发展,该理论重视顾客导向,目标是追求顾客满意,这显示了消费者在这个社会的市场中的作用越来越重要,因此也决定了企业必须以客户的需求为导向是必然趋势。二、企业提升客户满意度的意义当今市场经济的竞争激烈,企业做到产品差异化很难,迫使企业在生产经营中必须关注客户,同时要以顾客的需求与利益为中心,最大限度满足客户的需求。如今广大企业和商家都是以“以客户为中心”的经营理念为核心,把客户的需求和满意程度
11、放在最重要的位置。顾客满意度相当于一种管理工具,可以帮助企业了解客户满意程度的影响因素。也可以使企业的绩效更直观的表现出来,通过对顾客满意度的监测,企业可以了解到自己的产品和服务对于消费者来说处于一种怎样的状态,相比于以前是不是更好,同时,也可以据此预测企业的发展前景。另外,也可以通过客户对企业的满意程度和其他竞争对手的满意程度作对比,增加企业了解其他企业的动向和优势,及时让自己追上其他企业,扬长避短,有针对性的强化企业的薄弱之处,是企业的竞争优势更加强。最后研究客户满意度还可以使企业明确知道自身改善之后的效果是否更好,措施是否合理。客户满意度是经营战略,也是企业运行全过程的战略,产品、服务质
12、量让客户满意的同时也要有利于企业的利润实现和效益增加。因此企业要不断提高产品和服务的质量,把客户的满意程度放在首要的位置,把客户的满意看成一个长期的投资,只有“客户满意”,企业才能取得长远发展。从另一方面看,满意的顾客一旦达到顾客忠诚,这种忠诚会长期保持,一般不会因为价格原因而转向其他产品,使企业在竞争中可以得到更好的保护。三、顺丰速运有限公司提高顾客满意度的措施分析(一)顺丰速运有限公司的发展状况1993年3月,顺丰速运有限公司在广东顺德成立,顺丰是一家主要经营国际、国内快递业务的港资企业,提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递服务。截止至2013年,顺丰的业务覆盖全球200多个国家与地
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