海尔特约服务商服务协议书与服(橱柜).doc

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1、 青岛海尔厨房设施有限公司 服务商名称或签章：2010年特约服务商 服务协议书与服务政策（通用条款）本协议、政策有效期（截止到2010.12.31）敬告：本协议包含服务协议、服务政策、人造石台面开裂判定BOM、远程服务收费确认单（范例）、远程服务派工单（范例）、安全责任承诺书、安全消防承诺书等七个部分，请仔细阅知，并在协议最后部分签字盖章。服务协议甲方： 青岛海尔厨房设施有限公司 协议编号：乙方： 签定地点：青岛市崂山区地区类别： 签定时间： 甲乙双方本着相互信任、平等互利、通力协作的原则，就海尔整体厨房（含衣帽间浴室柜与内门）、整体卫浴、其它海尔产品 （在从事产品的类别上划“”，不从事的产品

2、类别上“”，乙方实际为甲方从事服务的产品，应以乙方签定的服务政策涉及到的产品为准。）的设计、安装、维修事宜经过协商达成本协议，共同严格信守。1 宗 旨甲乙双方严格遵守中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法、部分商品修理更换退货责任规定（新“三包规定）等法律规定，严格执行海尔的售后服务政策和售后服务标准。双方平等互利、精诚合作。打造具有市场第一竞争力的专业化、规范化、信息化的服务队伍，共筑坚固的国际化服务体系，创用户第一美誉度。2 乙方条件2.1 资格：2.1.1具备完善的工商、税务注册和登记手续（注册时间一年以上），证照自本协议签定之日起有效期至少为一年。具有属于乙方独立的银

3、行开户帐户、银行开户帐号；银行帐户、帐号不得依附于任何单位或个体，乙方银行开户帐户名称必须与乙方单位名称一致。在本协议有效期内，乙方不能更改单位名称；除了银行升级原因外，乙方不能更改银行开户行、开户帐户、银行帐号。2.1.2具有为海尔或国内外其他知名装修、厨房、卫浴企业提供售后服务1年以上的工作经验。2.2 硬件：2.2.1乙方应位于经当地政府部门正规规划的街道上，有单独的门头，面积不小于40平方米。具有备件库（15平方米以上）、预装模拟加工间（柜体仓库预装间60平方米以上，如加工台面则台面加工间100平方米以上）及预装加工工作台，场地规范、满足服务需要。2.2.2必须配备齐全的加工安装工具、

4、专业维修设备和满足精度要求的检测设备。拥有便携式维修设备，具备上门进行大、中、小修服务的能力。2.2.3必须配备必要的交通工具，能够快速响应并满足用户的服务需求，做到随叫随到，至少配置一辆以上符合甲方VI标准的星级服务车。2.2.4必须配备1台以上符合海尔要求配置的服务专用的电脑，以适应海尔信息化工作的实施。2.2.5必须具备快速上网条件，带宽不低于512K，并配备专用国内长途电话、传真等通讯设备。2.2.6其它标准具体详见各产品的海尔集团特约服务网点建立评分标准。2.2.7海尔特约服务商，包括特约服务中心、星级服务中心和一般特约服务商，以下如无特别说明，服务商的含义即为海尔特约服务商的简称。

5、2.3 软件：2.3.1拥有完善的内部管理制度。2.3.2有固定编制的加工安装人员、维修人员、信息员、仓库管理员（其中仓库管理员可兼职）。所有加工安装维修人员需经过分中心的专业技术、服务规范、服务礼仪等培训，获取专业资格证，并持有甲方颁发的星级服务技师资格证方可上岗服务；管理人员需经过分中心的业务知识、业务流程培训，持有甲方颁发的上岗资格证方可上岗。2.3.3全体员工具有良好的职业道德和服务风尚，对内一票到底，对外一站到位，遵守海尔服务工作规范，保证用户满意。2.3.4执行海尔星级服务标准和服务管理制度，为用户提供随叫随到、到了就好、创造感动的服务。2.3.5其它具体条件标准见各产品的海尔集团

6、特约服务网点建立评分标准。3 甲方的权利和义务3.1 甲方的义务：3.1.1甲方将安装维修技术资料、产品设计改进和采用新技术的信息及时发布在售后服务网站上，供乙方查阅。3.1.2 根据甲方确认的品种、数量和时间按照甲方有关政策向乙方提供合格配件。3.1.3 及时向乙方结算服务费。3.1.4 根据产品特点和工作需要，按甲方确认的时间和地点为乙方培训安装维修人员。根据培训后的理论、实践、综合考核成绩为乙方安装服务人员颁发服务资格证。3.1.5甲方按经过甲方确认的人数为乙方人员提供工作服，费用由乙方承担。3.1.6乙方承诺，其安装维修人员持有甲方颁发的服务资格证书、安装维修人员穿有甲方标志的工作服工

7、作等只是表明其具有安装维修甲方产品的资格，并不代表其成为甲方员工或与甲方建立了某种劳动关系。乙方人员在工作过程中出现的一切问题，包括但不限于安全事故，劳资纠纷等均与甲方无关，由乙方或其本人负责。3.1.7对乙方无能力解决处理的问题积极协助解决，必要时可派人员到乙方，参与指导安装维修工作。3.1.8定期走访或电话回访乙方，听取乙方意见和建议，了解产品质量以及用户需求各方面的信息。3.1.9在乙方保证工作质量、服务信誉的前提下，授权乙方进行其它有关服务。3.2 甲方权利：3.2.1甲方有权对乙方的工作情况进行监督检查并根据乙方的业绩进行考核排序，符合以下条件之一的，根据甲方需要，甲方有权与乙方解除

8、协议。a) 年内服务商业绩考评累计3个月以上（包括3个月）考核为C（即整顿服务商）的网点；b) 停活整顿，整改无效果的；c) 违反商业道德准则的；d) 乙方向甲方人员进行行贿（只要甲方人员承认即可认定为乙方存在行贿行为）；e) 乙方服务不到位，被用户投诉或被媒体曝光；f) 乙方向甲方结算费用时弄虚作假或为用户进行安装、维修服务时弄虚作假；g) 乙方有其它严重违约或严重损害甲方利益的行为3.2.2根据本协议有关条例对乙方实行考评，并按有关规定进行奖励或索赔。4 乙方的权利和义务4.1 乙方义务：4.1.1 乙方有义务按照甲方VI标准对其门头和办公室内部自费进行装修，对星级服务车进行改造（且未经甲

9、方同意不得再次改造），但乙方不得刻制与其工商登记名称不符的含有海尔字样的印章，不得以甲方或其关联公司的名义对外开展业务。车辆在使用中发生损坏应及时修复，因此产生的费用由乙方承担。经改造后喷有海尔标志的服务车，只能用于本协议约定的业务；双方因任何原因终止本协议，乙方均应在七日内或终止协议中约定的时间内将文件材料、物品、广告、车辆等所有涉及到的海尔的字号消除、归还甲方的文件与资料（包括但不限于产品手册、设计安装手册、宣传手册或单页、色卡、价格手册、用户档案与台帐、销售服务政策）、服务人员服务资格证、注销海尔服务电话、并在当地主要媒体进行声明。如乙方不按本条规定执行，逾期期间每天应向甲方支付违约金1

10、000元；并同时赔偿甲方损失。4.1.2乙方应积极履行甲方安排的各项服务工作内容及标准，并严格遵守甲方制定的安装工艺、维修工艺、服务规范，服务完毕后对用户产品进行一站式的通检并对用户家的其它海尔产品进行通检。如乙方违规操作发生安全或质量事故，乙方承担一切责任，并赔偿因此给甲方带来的损失。4.1.3乙方在承接甲方产品的服务工作中必须维护甲方的美誉，保证按甲方的售后服务标准规范（包括签定规范的验收交接单）承担甲方配套提供产品的设计和安装、维修工作并承担两年保修义务。乙方不得向用户承诺或代用户安装维修非海尔公司配套提供的产品，否则由乙方承担一切后果与责任。4.1.4乙方应积极配合甲方做好产品质量跟踪

11、，并按甲方要求及时向甲方反馈产品质量信息，以便甲方掌握产品整体状况，更好地改进产品、实现增值。4.1.5乙方应积极配合甲方的工作，同时有义务对甲方人员的工作进行监督、反馈。4.1.6乙方应维护甲方的市场秩序，不得将返修机、样品机充正品机销售等。4.1.7乙方不得以任何威胁和贿赂的形式干扰甲方人员行使正常管理权力。4.1.8作为在工商机关注册的企业，乙方应当依法与其服务人员签订符合劳动合同法规定的劳动合同，履行有关法定义务，并保证工人享有国家规定的各项权益。按照规定，电工、焊工、起重机械、登高架设、锅炉、压力容器、制冷作业、爆破作业、矿山作业、危险品作业等特种作业只有取得国家安全生产监管部门核发

12、的特种作业操作证方能上岗，如乙方安排其服务人员从事以上服务，应当取得国家安全生产监管部门核发的特种作业操作证。对特殊服务的工种，如安装高空作业，需为服务人员投高空作业险，对乙方违法用工造成的任何后果，甲方概不负责。4.1.9乙方应按时发放服务人员工资，乙方不得以甲方未按期支付安装维修费用为由拖期支付乙方单位人员的工资，由此造成的一切损失由乙方承担。4.1.10严禁甲方工作人员未经甲方书面同意以任何理由向乙方借钱、物；若由于乙方私自借钱、物给甲方工作人员而给乙方造成的任何经济损失，均由乙方自己承担所有责任。4.1.11乙方必须着海尔工作服为海尔产品用户服务，乙方不得着其它品牌或乙方自制的工作服为

13、海尔产品用户服务，也不得着海尔工作服为非海尔产品用户服务。协议期满或解除后七天内，乙方应将工作服交回甲方（且乙方人员不得再穿着海尔工作服），乙方未按时交回，按10元/天套向甲方支付违约金；拖期10天不交回，视为乙方不交回，则乙方应按500元/套赔偿甲方损失。4.1.12乙方可以接受海尔用户提出的有关产品缺点的评论和申诉，有义务将评论或申诉立即报告甲方，并采取行动维护甲方的利益，但乙方无权以任何方式代表甲方作出承诺，除非有甲方另外的特别的书面授权。即使在本协议终止之后，乙方承诺永远不将其所知的甲方信息（包括质量信息、乙方一次性买断的展示样品的质量信息、技术资料、备件清单、价目表及海尔产品的优缺点

14、、用户的评论与申诉等）泄露给第三方，并且不将这些用于本协议无关的目的。如有违反按第7.7条规定处理。4.1.13甲方对乙方的软硬件要求以及考核，并不代表双方是共同设立和经营服务网点，相应法律责任由乙方自行承担。4.1.14本合同中服务网点的软硬件要求是乙方作为一个在工商机关登记注册的企业和服务商应该具备的，乙方不能以在经营中出现亏损，或者甲方停止向乙方派工，或者解除合同，或者合同到期后双方不再续约等任何理由要求甲方承担房租、租车费、设备款、装修费、人员工资等所有软硬件费用及损失。4.1.15乙方在与甲方合作前就应该具备基本的专业力量，虽然甲方会给乙方进行技术培训，但只是为了提高乙方的服务水平，

15、培训重点是海尔产品的技术信息以及星级服务要求，虽然在培训中也会涉及到一些通用专业知识，但这并不是甲方应尽的义务。甲方已向乙方提供了所有的技术培训资料，有关的资料也已公布在了甲方海尔售后服务网络上，乙方应该对其服务人员及时进行培训。4.1.16乙方应维护甲方的市场秩序，不准在任何媒体上发布海尔系列产品的价格，不得违反甲方的限定价格销售,也不得跨区域销售。4.1.17在甲方用户书面签定整体厨房安装及通检验收交接单并将产品交给用户之前，乙方对甲方的产品负有妥善保管的责任，如用户延迟安装的，乙方须与用户签定货物保管合同，并按合同要求及时提供服务。如因乙方出现管理、服务或与甲方终止合作等原因导致产品出现

16、损坏、遗失、用户退换货等问题造成损失的，乙方承担一切后果；如甲方利益受到损害的，乙方须无条件赔偿损失，不得以任何理由留置或扣留甲方提供的产品，否则由此造成的一切后果由乙方承担，乙方并须按照所留置或扣押产品货款的2倍向甲方承担违约金。4.1.18 乙方须及时处理服务信息，并按规范及时录入、反馈服务信息，及时提报合格的结算资料。4.2 乙方的权利：4.2.1乙方的服务完全符合甲方的要求，乙方有权在规定的期限内凭系统中记录的甲方回访确认的服务信息或合格的工单要求甲方结算服务费。4.2.2乙方对结算的服务费有疑问有权向甲方提出查询或要求解释的权利。5 考核、激励政策5.1 即时激励标准及奖罚额度：5.

17、1.1正激励标准：序号项目奖励标准闸口1用户来电、来信或网上邮件至集团或总部表扬经落实属实的服务人员+200元/例，网点+200元/例见证性资料或闸口人2报纸表扬（非炒作）县级：+200元/例；地级：+400元/例省级：+600元/例；国家级：+800元/例见证性资料3电视表扬（非炒作）县级：+300元/例；地级：+600元/例省级：+900元/例；国家级：+1200元/例见证性资料4售后改进创新，合理化建议或模式推行，信息增值服务网点业绩提升30%以上，有显著效果的+200-500元。有创用户感动实现服务信息增值的可激励100-500元不等；对加工工艺有创新改善，在中心层级推广的给予200元

18、激励，全国推广的可给与500元激励。甲方服务经理产品顾服部5排序与考评奖励甲方服务经理可对其所管辖网络进行月度考评，中心网络大于10个，排序前（末）三位的可给予300元，200元，100元正负激励，网络小于5个的排序第一的可正负激励200元。注：对用户来电来信表扬、增值信息正激励应兑现至相关服务人员。5.1.2负激励标准：序号项目违约金标准1媒体曝光甲方选择2000元/次且费用不结算或按实际损失索赔或解除本协议2特殊渠道投诉：用户来信、网上投诉至甲方总部或媒体500元/次且费用不结算或按实际损失索赔或解除本协议3多次维修：同一产品90天以内二次或二次以上维修100元/次且费用不结算4多次联系：

19、同一用户、同一产品问题在未最终解决完毕的情况下或者与用户约定上门时间之后用户再次来电；或与用户约定改约时间不具体，造成用户再次来电咨询上门时间即为多次联系信息100元/次且费用不结算5一次服务不到位：即上门后没有将问题一次解决到位导致要求再次服务；电话中心无记录，但用户反映已修过两次或两次以上的信息；因待件原因、改约未与用户达成共识，造成用户不满；一次上门未修复；安装维修不规范等100元/次且费用不结算6服务拖期：即用户要求服务后超3天未处理到位的信息，包括维修人员上门后发现需更换零件短缺、不及时协调解决导致拖期而造成用户不满的。每拖期一天未处理到位跳闸一次（不含用户原因），紧急命令单中间结果

20、超2小时未反馈则每隔一小时跳服务拖期一次100元/天（次）且费用不结算7服务不规范：即不能按星级服务要求（如：一证件、二公开、三到位、四不准、五个一、6“S”服务模式等）为用户服务或解答；工作中借用用户物品不能及时归还或损坏用户物品；服务过程中推委扯皮；不能按各事业部要求的服务标准进行服务。 特别雷区：违背安全提示（尤其台面开孔与加固、水电气安装规范）、胡乱承诺、凭证虚假、不穿工作服、不清理卫生、违反四不准原则、说有损海尔集团形象的话等严重不规范言行200元/次且费用不结算雷区-500元/次且费用不结算8服务态度差：即服务态度生硬、蛮横；与用户发生冲突或争吵，不能耐心、详细、认真的答复用户提问

21、200元/次且费用不结算9承诺不兑现：即未按约定的时间上门为用户服务（电话解答）或私自更改上门时间、或承诺不合理导致无法兑现；退机、换机、待件、设计安装维修等信息未在24小时给用户明确答复处理期限或处理方法的信息200元/次且费用不结算10拒绝为用户提供服务、回退派单信息500元/次且费用不结算11收费不合标准：即不按标准向用户讲解及收费、不出示收费标准、不开具盖公章的收据或发票，在用户要求有收费明细的情况下不能及时提供不合理收费金额的5倍12周转机提供：不按公司规定要求为用户及时提供周转机或提供周转机脏、差、未消毒或有性能故障的200元/次，因此造成的用户退换机损失全部由乙方承担13不良品、

22、备件故障错误判：通过对返厂旧件的故障再现检测，发现备件故障错误判断的按不良品、备件价值的5倍支付违约金且追扣已结算费用14不良品、保内旧件回退错误、虚假（包括将保外件当作保内件退回，退回非海尔备件、可维修备件直接更换或人为损坏备件等）按不良品、备件价值的10倍支付违约金15乙方服务不到位或错误判造成的不该退换而退换货的产品；用户产品出现性能故障因乙方原因推拖不给用户鉴定处理，用户要求退换机乙方按产品原价将产品买回16商场不良品鉴定、上门不及时；鉴定后拖期未处理到位引起商场报怨、投诉的拖期50元/台.天，投诉-200元/次且损失由乙方承担17无证上岗或制作假上岗证500元/次18未经甲方书面允许

23、并授权、培训，私自在市场接信息500元/次，并且私自接信息部分不予结算19信息录入、反馈不及时50元/条、超3天视为虚假20信息录入、反馈不规范（包括反馈不完整、或应反馈而未反馈等）50元/条、事后反馈视为虚假21验收单不规范、不给用户验收单、不按照验收单内容验收并给用户讲解200元/次22因乙方工资考核、发放不到位等原因造成的服务人员投诉500元/次序号项目违约金标准23弄虚作假：以种种手段制造虚假信息（包括但不限于：造假录入自接信息包括但不限于服务时间与服务过程以及结果等、乙方原因慌称甲方质量原因、用户保修信息虚假、结算费用虚假、重复结算、伪造甲方用户定单或在甲方定单内填写非海尔提供产品明

24、细以及其他虚假信息等）按虚假费用10倍支付违约金，累计虚假费用金额在500元以上（含500元），停活整顿，整改无效果解除本协议；累计虚假费用达到2000元或累计造假次数超过3次的，按违反商业道德准则处理，立即解除本协议 24设计、安装、维修严重不当：不按照甲方规定的设计、安装、维修规范为用户提供服务，导致产品出现严重故障甚至损失。包括但不限于上下水漏水出现跑水事故、漏电导致火灾、燃气泄露等严重事件，台面非质量类开裂等100%承担损失及连带责任，并视情节轻重每次负激励1000-5000元，年内连续出现2次安全事故或台面非质量类开裂率超过3%解除协议 25退换货、用户索赔：由于乙方原因、乙方推诿扯

25、皮或延误问题处理等导致用户退换货或索赔100%承担损失及连带责任，并视情节轻重每次负激励200-1000元注：（1）同一问题违反上述多个项目，按各项累加额进行即时激励，乙方可对激励进行即时申诉（但超过3日未申诉的视为默认），甲方核实后予以激励兑现。 （2）上表中因服务人员造成的，由乙方单位承担违约金额。 （3）甲方有权随时对激励标准及条款进行更改及调整。5.2 动态考评评估：5.2.1对授权服务商运作业绩及信誉度进行综合评定，由例行业绩考核和综合信用考核两部分组成。5.2.1.1例行业绩考核：是指每月对网点的例行考评，此部分评价包括对服务质量（包括网点软硬件达标情况与内部管理）及服务成本的考核

26、，直接影响网点每月的结算系数；5.2.1.2综合信用考核：则是对网点信誉度的评价，此部分考核得分加上例行业绩考核的折合分作为网点级别动态转换的主要依据。5.2.2详细评估办法详见：海尔集团服务网络动态考评评估方案或其他相关文件。5.3 升迁淘汰：5.3.1特约服务网点A类以上的，才具有竞标星级服务中心和特约服务中心的资格；5.3.2星级服务中心连续3个月为B类以下（含B类），则降级为特约服务中心或特约服务网点；5.3.3特约服务网点连续3个月为C类网点，则降为整顿服务商、严重者取消服务资格5.4 服务响应速度考核：5.4.1为激励乙方为用户提供随叫随到、一次到位的服务，单条信息结算费用按乙方服

27、务的响应速度付费。5.4.2乙方未按用户约定时间上门、服务拖期，引起用户投诉或抱怨的，一律不结算，按5.1.2第6条、第9条规定考核。如因此造成用户索赔、退换货及其他损失的，一切后果由乙方承担，甲方可直接扣除相关费用。6商业道德准则6.1 商业道德准则的定义：任何以欺骗行为在主观和客观上造成双方任何一方利益上的损失或伤害的行为，都将被视为违反商业道德准则的行为。6.2 商业道德准则条款：序号问题类别商业道德条款1弄虚作假乙方通过隐瞒、欺骗、作假等非正常手段从甲方骗取利益或损害甲方利益，如：小修报大修、小修换大件、虚报材料费、虚报长途费、虚报一站式服务、重复结算等给甲方造成2000元以上损失的或

28、累计造假次数超过3次的2弄虚作假乙方为用户更换的配件或材料非甲方提供，或为用户更换劣质或旧配件和材料引起用户投诉或产生不良后果的（如媒体曝光等重大事故）3弄虚作假乙方不良品退换机方面弄虚作假，如：多收用户的折旧费、多收少交甲方折旧费4透露企业机密乙方对甲方的知识产权或从甲方获知的商业秘密承担保密责任，在未经过甲方同意的情况下不得将甲方的工作流程、结算办法、政策协议、用户资料、技术文件、软件等企业机密透漏给第三方5廉政条款对甲方工作人员请客、送礼或暗中给予回扣、佣金、有价证券、实物、安排甲方亲属旅游、食宿、为甲方人员提供非工作性车辆等其它形式的好处，不论数额大小序号问题类别商业道德条款6不竞争条

29、款在双方业务往来期间及合作终止后3年内不对甲方辞退或淘汰的人员，包括但不限于：董事、经理、职员等采取任何手段使其离开甲方到乙方或乙方关联的公司工作或任职也不得与甲方或与甲方有关系的人员开展与甲方有关联的业务如私自建点7不竞争条款乙方在辞退人员时未将与甲方相关的物品收回（如工作服、工具包、培训资料、上岗证等）造成不良影响的：如已辞退人员穿着海尔工作服冒充海尔人员上门服务造成不良后果或已辞退人员穿着海尔工作服从事其它行业造成不良影响的8损害甲方声誉乙方在未经过甲方相关部门同意的情况下私自接受媒体采访有关甲方的内容并给甲方造成声誉、形象或利益损害的9损害甲方声誉出现问题不能通过正常流程申诉，以各种形

30、式阻挠甲方人员正常工作，隐瞒事实真相对甲方进行语言及人身攻击等行为，导致甲方人员无法正常履行管理职能或给甲方人员造成名誉损失；对外发布言论诋毁甲方的10虚假销售伪造甲方用户订单；不论用户是否知情在甲方产品内私配非甲方提供零部件（台面、水槽龙头、把手等）或以甲方名义销售非甲方提供产品；及任何可能损害海尔声誉的虚假销售行为11违法活动乙方或乙方工作人员违反有关法律规定或打着甲方旗号（身着甲方工作服或有甲方商标图案的服装、背包等）从事违法行为，包括但不限于：趁上门服务之机进行偷窃、抢劫、斗殴等行为12其它此类包含任何以欺骗行为,在主观和客观上造成合作双方任何一方利益上的严重损失或伤害的行为，且现有的

31、商业道德条款未能涵盖的情况，其中合作方包括海尔公司授权服务商6.3如果乙方有违反商业道德准则的情况，甲方有权采取以下措施：6.3.1有违反此商业道德准则的授权服务商，甲方有权终止合作。6.3.2有违反此商业道德准则的授权服务商的服务人员，包括经理、服务人员及信息员等，不能在甲方服务网络中的任何一个服务商继续从事甲方产品的服务工作。如有服务网内服务商录用了“因违反商业道德准则而被开除”的人员，此服务商同样会给予终止合作的处理。6.3.3所有违反商业道德准则的行为都将受到相应的处理及惩罚，服务商及个人都要为其行为而负责任，任何“失误或无意”的说法都不会作为理由而被接受。6.3.4由于服务商内员工的

32、个人行为而违反商业道德准则，除员工本人接受处理外，其所属服务商也将因管理不当而同时受到处理。服务商违反准则，其所属服务机构（总点、分点）同样将受到处理。6.3.5所有因违反商业道德准则行为而引起的直接或间接后果，均由相应的授权服务商承担。7违约责任7.1 在接到用户信息后，乙方应为用户提供随叫随到、到了就好、创造感动的服务，若乙方在内部管理、货物保管、对外咨询与承诺、设计安装或维修等所有销售服务活动中出现工作失误（包括但不限于不与用户签定ERP系统内的致用户一封信、规范的验收单、免责声明等），或违背协议条款，或乙方设计、安装、维修非甲方提供配件等导致用户投诉或发生有损甲方利益、形象、声誉的事件

33、，乙方承担全部责任和损失；给用户或第三人造成人身、财产损失导致甲方被索赔，甲方的所有损失（包括但不限于甲方支付给用户的赔偿额，甲方处理事件所花费用等）由乙方承担。如乙方不积极处理的，甲方在特殊情况下可代为处理（当然这不是甲方的义务），乙方必须承担甲方处理用户所受到的所有损失（包括甲方支付给用户的赔偿额、名誉损失赔偿及甲方处理用户所花费用等），以上费用由甲方直接从乙方安装费和/或质量保证金等费用中扣除而不需乙方确认、只需用户处理记录即可（质量保证金被扣除的，乙方需在7日内补齐）。7.2 乙方因服务不到位，甚至引起用户投诉或不满意等问题，甲方将对乙方采取即时激励和考评（甲方派驻或市场监督人员有根据

34、本协议与政策对乙方进行监督、考核与奖励的建议权利），必要时进行停活整顿。经整顿仍不能达标的，甲方可按规定系数结算服务费或取消年度奖励，并按第3.2条执行，直至解除协议。7.3 乙方如有以下任何一项规定的行为，甲方有权按协议进行评价并随时解除协议，并扣除在协议有效期内应支付给乙方的奖励，并停止向乙方支付一切费用，等双方将遗留问题解决完毕后再按协议约定办理。7.3.1年内服务商业绩考评累计3个月以上（包括3个月）考核为C（即整顿服务商）的网点；7.3.2乙方违反或不符合本协议的条款，在甲方纠偏限期内整改不到位的；7.3.3乙方干扰甲方人员正常行使管理权力；7.3.4乙方向甲方人员进行行贿（只要甲方

35、人员承认即可认定为乙方存在行贿行为）；7.3.5在甲方组织的建点竞标中未中标的；7.3.6 乙方有严重弄虚作假行为或虚假结算费用年度累计超过2000元的或累计造假3次以上的；7.3.7 乙方服务不到位，被用户投诉或被媒体曝光；7.3.8乙方行为严重损害了用户利益，导致甲方信誉受损；7.3.9乙方违反商业道德准则条款的；7.3.10乙方有其它严重违约或严重损害甲方利益的行为。7.4 乙方承担销售设计业务的，在协议解除后，从其最后一个服务用户服务满意起质量保证金保留两年（额度不低于伍万元），如在其经销期限内及解除协议两年内被甲方发现有虚假销售现象或用非甲方提供产品给用户设计安装维修的或出现其他事故

36、的，质量保证金直接由甲方全部扣除，并乙方须另外按虚假定单金额的10倍向甲方支付违约金；乙方不承担销售设计业务的，在解除协议时将额度不低于壹万元的安装维修费转为质量保证金，从其最后一个服务用户服务满意起质量保证金保留两年，如在其服务期限内及解除协议两年内被甲方发现用非甲方提供产品给用户安装维修或出现其他事故的，质量保证金直接由甲方全部扣除。如乙方在合作期间以及解除协议后以甲方名义或让用户误以为是甲方产品（只要用户确认即可）而给甲方声誉造成影响的，乙方向甲方支付的声誉赔偿费用不低于壹拾万元/次并承担因此导致的一切后果！7.5禁止乙方代理/经销甲方供应商产品或与甲方同类其他品牌产品，一经发现立即终止

37、协议，乙方并按照第7.4条约定向甲方承担违约责任。7.6乙方必须严格按照甲方规定的服务项目与服务内容为用户提供服务，使用甲方规定的验收交接单与用户办理验收交接、确认服务范围等事项并留给用户一联验收交接单。乙方不得超过甲方规定的政策范围向用户承诺，否则超出部分由乙方自行承担，如因此给甲方声誉造成影响的，乙方向甲方支付至少壹万元/次的违约金，并承担因此给甲方带来的所有损失（包括名誉损失）。7.7 乙方不得违背4.1.12条规定的义务，更不得对甲方进行诋毁，如有违反，乙方向甲方支付壹拾万元/次的违约金，并承担因此给甲方带来的所有损失（包括名誉损失）。8 安全提示8.1 乙方应严格遵守国家有关安全生产

38、的规定，主动掌握各类安全知识，保证本单位服务人员经过严格的安全培训，并保证在施工中采取有效的安全措施。虽然甲方对乙方进行了安全提示，但这并不是甲方的义务，即使是甲方在提示中没有提到的安全问题，乙方仍应该注意并防范。乙方服务人员在作业过程中发生安全事故，给乙方及乙方服务人员和用户造成人身、财产损失的，由乙方承担一切责任。8.2 高空施工时，乙方服务人员必须系安全带，防止人员跌落，并应对建筑外使用的工具材料采取防坠落措施。8.3 乙方应保证甲方各类产品安装牢固可靠，并严格按照甲方安装工艺进行施工；在墙上安装固定产品前，要确认墙体是否空心墙或保温墙、以免时间长了后产品掉落造成用户人身、财产损害。8.

39、4 乙方在安装、维修等服务时必须进行安全检查，对用户家电源、接地线、电线走向、水管、水阀水表、气阀气表、水压、气压等有安全隐患的，必须向用户提出整改意见，排除隐患，当场排除不了的，或用户不同意整改的，应当立即书面提示用户，并由用户签字确认，如乙方违规操作发生安全或质量事故，或因服务人员没有发现安全隐患，导致用户受到伤害的，由乙方承担一切责任。8.5 乙方在墙上安装固定产品时，应询问用户墙内隐蔽电源线路、水管的走向和位置，并采取防护措施，防止钻孔、固定时因接触隐蔽电源线、水管发生触电、漏水事故。8.6 乙方在安装、维修时应检查产品和线路等是否带电、漏电，防止电伤服务人员以及用户。8.7 乙方在安

40、装维修中应用户的要求改装电源、水源管路等，必须由具备国家有关部门颁发的电工证的人员及相关资质人员施工，施工结果必须符合国家有关电器安全的标准，并对施工质量负责。8.8 乙方服务完毕后应对用户产品进行一站式的通检，特别是对产品安全性的检测，防止因漏电、漏水、漏气造成安全事故。8.9 乙方的预装加工车间、维修车间必须符合安全规定，服务人员必须按照安全规定操作，乙方在安装维修过程中发生的人身安全事故，责任完全由乙方承担。8.10 乙方在维修冰箱、冷柜等产品时应特别注意以下安全事项： R600a制冷剂是易燃易爆品，如更换R600a制冷剂应必须严格按照工艺要求进行操作，否则可能导致严重的安全事故。在操作

41、中要特别注意：a.不能在用户家中开系统维修R600a制冷剂；b.维修车间必须通风良好，有排风系统、灭火器；c.须用排气钳对R600a进行排空；d.用专用的R600a抽空灌注设备灌制冷剂；e.封口不能用明火，要用洛克环进行封口。8.11 在维修燃气灶时应特别注意以下安全事项：a.在维修时必须通过开窗、开门等方式保证厨房（或维修车间）保持良好的通风，防止因燃气密度过大发生爆燃或爆炸事故；b.维修完毕后，必须检查用户家的燃气阀门是否关闭、燃气软管与管卡连接是否牢固，防止燃气泄漏；8.12 在维修服务洗衣机时应特别注意以下安全事项：a.上门服务时应注意将导线接头用压接套管压接好，装入防护袋中，并将袋口

42、向下，用绝缘胶带扎好袋口，固定到箱体下指定位置。若不按要求用压接套管连接导线，有可能在工作过程中导线接头松动相互接触打火，造成着火、漏电等；若不按要求装防护袋，有可能造成洗涤时水进入防护袋中造成导线短路打火。b.上门服务后应将电源插头拔下、水龙头关闭，将洗衣机电源、水源切断。若不按要求操作，有可能会因水压、电压异常等造成意外。8.13 在维修服务空调时应特别注意以下安全事项：a.在维修服务前后必须进行相关的漏电检查，包括检查其电源插座是否完好、检查空调供电电源火线与零线、火线与地线、零线与地线的电压、检查是否有可靠接地有无多用插头接驳电源线插头或插座上方有无滴水或易燃物品等，防止发生漏电、燃烧

43、事故。b.登高作业必须系安全带。8.14 在维修热水器产品时应特别注意以下安全事项：a.对电热水器的绝缘电阻进行测试，保证绝缘电阻必须在200M欧姆以上。b.检测用户家水压在0.050.5MPa,否则必须采取增压或减压措施。8.15 在维修微波炉产品时应特别注意以下安全事项：维修微波炉过程中不可通电状态下接触高压变压器、磁控管等高压元件，防止高压电击。8.16 维修燃气热水器产品时应特别注意以下安全事项：a.通气检测维修燃气热水器时必须保持室内通气良好；b.维修和更换气路部件后，必须使用U型压力计检测气密性，保证不漏气。8.17 维修彩电产品时应特别注意以下安全事项：a.烙铁应放在烙铁架上，不

44、能随意放置，否则会因随意放置而烧坏物品或引发火灾；b.维修过程中不能触摸电源、行、灯丝等高压部件，否则会因触摸高压部件导致触电。8.18 设计、安装、维修厨房集成产品时，如涉及上述安全注意事项的，则必须遵守；除了遵守以上安全注意事项外，乙方还必须遵守：a.设计安装厨房产品时必须遵守海尔厨房电器产品安装设计雷区及相关家电说明书、整体厨房设计、安装通检验收规范以及其他操作指导书中规定的安全规则。特别注意水、电、气的安全，如：较大功率家电（洗碗机、热水器、消毒柜、烤箱、油烟机、电饭煲、碎渣机、电磁炉等）必须使用10A以上独立式插座且插座接地良好有漏电保护措施、个别需要单独设立开关的电器必须设计开关、

45、嵌入式洗碗机排水口高度在400-800mm之间、各种阀门开关方便、水盆下水口朝上且密封到位、各种管道与表具必须固定不得出现悬空或晃动现象、各种上下水附件安装到位不渗漏水，向用户提示房屋内长期无人时要断水、断电、关闭各种阀门等等.b.安装维修厨房产品时，坚决禁止代用户安装维修需要特殊上岗资格的产品或提供需要特殊上岗资格的服务（尤其水暖、电、气等特殊产品的安装维修服务）。c.服务人员向用户说明海尔厨房服务范围：海尔厨房仅对用户从海尔厨房ERP系统内购买的合同内产品提供服务与有限责任的售后服务保证；用户从其他渠道获得的非海尔总部提供产品，以及非海尔服务范围事项尤其涉及水电气设施安全服务事项，由于服务

46、人员无法确认非海尔总部提供产品的质量是否合格，同时海尔没有形成该产品与相关厂家之间的合同关系无法追究相关厂家的责任，因此海尔不提供服务与售后服务保证，恕不承担任何责任。d.不得向用户夸大产品本身所具有的安全环保特性或安全使用特性，如：厨房产品绝对绿色环保或绝对不散发甲醛（实际是散发甲醛的，只是符合国家环保标准而已）、柜体绝对防潮不怕水（实际上要注意防潮）、台面绝对抗裂不怕外力损伤（实际上要注意不要用力敲打、刻划台面，而且台面存在一定程度的自然开裂性）、可使用一辈子不会坏等等，并向用户讲清楚安全使用注意事项。e.乙方加工人造石台面时必须遵守加工安装规范，尤其涉及产品使用寿命或使用安全的注意事项：较大跨度悬空位置支撑加固良好、孔位用加强框加固、开孔四角必须圆弧过渡、接缝远离孔位、接缝位置粘结平整、切割线平滑无锯齿或暗裂纹现象、转角部位圆角平滑过渡、木质切割部分用硅胶做防水处理良好、人造石靠墙处留有适当间隙、燃气灶孔四周贴铝箔、不损坏甲方用户家物品与橱柜、其他加工安装标准中列明的注意事项.9 变更、解除9.1 乙方同意甲方有权以书面形式通知乙方变更或解除本协议或双方签订的其它合同、协议，协议自甲方发出通知之日起30天后变更或解除，甲方不需承担任何违约责任，也不需承担乙方的