顺丰杯物流设计大赛复赛优秀作品2.doc

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1、物流设计大赛参赛作品 目录目录11.总体思路41.1方案设计背景41.2方案设计总体目标51.3方案设计的原则与思路61.4方案设计的主要方法62.环境分析72.1宏观环境分析72.2微观环境分析92.2.1供应商的议价能力102.2.2购买者的议价能力102.2.3潜在竞争者进入的能力102.2.4替代品的替代能力112.2.5行业内竞争者现在的竞争能力12（2）主要竞争对手产品比较12（3）主要竞争对手价格分析13（4）主要竞争对手网络比较142.3内部环境分析142.3.1机会152.3.2劣势152.3.3威胁162.3.4优势173.快递业务流程优化设计183.1整体思路183.1.

2、1研究内容183.1.2研究方法193.2快件业务流程的基本概况193.2.1快件业务流程的影响因素203.2.2派送区域优化的原则和方法213.3基于ROAM模型的优化研究233.3.1相关术语定义233.3.2相关公式定义253.3.3数据收集与整理263.3.4派送区域地图描绘283.3.5派送区域结构优化293.4顺丰快递业务流程的优化设计303.4.1顺风现有快件业务的优缺点分析303.4.2业务流程重构303.4.3制定应急计划323.5基于RFID技术的快件分拣模式设计323.5.1顺丰已采用的快件操作流程技术323.5.2分拣过程中RFID射频识别的应用334.航空结网354.

3、1现存的运输问题354.1.1时效问题354.1.2质量问题374.1.3成本问题374.2行业发展趋势374.2.1高时效和高质量：374.2.2利用飞机保证时效：384.3顺丰特色384.3.1细分市场、做高标准的快递384.3.2直营模式384.3.3快递质量与时效性384.4航空枢纽的建立384.4.1分区424.4.2 A区434.4.3 B区454.4.4 C区474.4.5 D区474.4.6航空枢纽最终选点：474.5新航空网建立484.5.1发展战略484.5.2新航空网络模式49494.5.3散航与全货航结合514.6配套资源的利用514.6.1基础设施的规划514.6.2

4、公路资源514.6.3高铁资源524.6.4多式联运524.7 收益分析成本与服务间的权衡524.7.1 权衡524.7.2 服务531.7.3 成本545.信息结网545.1现状分析与设计思路545.1.1现状分析545.1.2结合信息技术发展的设计思路565.2云科技与泛联网575.2.1互联网575.2.2物联网585.2.3人联网605.3与泛联网密切结合的RMS系统以及其他子系统615.3.1广义风险理念以及对业务流程全覆盖的RMS系统615.3.2第三代手持终端与RMS系统的结合625.3.3收派件路线选择与预警635.3.4通过权重分析来判定风险等级645.3.5信息系统结网67

5、5.4 发展绿色物流的建议675.4.1绿色物流战略675.4.2绿色物流战略的动因分析675.4.3绿色物流战略的组织与实施675.5收益分析691.总体思路1.1方案设计背景顺丰速运集团有限公司（以下简称顺丰）作为一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递服务。 顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。 顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式，经过十几年的发展，顺丰已经拥有6万多名员工和4000多台自有营运车辆,30多家一级分公司，2000多

6、个自建的营业网点，服务网络覆盖20多个省、直辖市和香港、台湾地区，100多个地级市。顺丰快递的一个战略指导思想是由区域性快递公司发展成全国性快递公司。顺丰快递从广东起家，在夯实了珠三角地区密集的快递网络之后，向长三角地区复制了其业务模式，进而再向华北、华中和西南地区不断扩张。目前，顺丰在全国网络覆盖19个省、直辖市及香港特别行政区，攻击282个城市。其中广东、福建共有网点114个，覆盖非常的密集。顺丰快递网点完全自营，没有建设代理网点或采取加盟连锁的方式，其网络策略是“自然延伸”，即：根据自身实力和发展程度，那里有市场就将网络铺设到哪里。在经济发达地区建设密集网点的，放弃经济不发达地区如在珠三

7、角地区的广东省几乎每个县都有顺丰的快递站点；华南的附件、长江三角洲的上海、江苏、浙江，顺丰的网点也相当的密集；而在经济欠发达的广西、云南、贵州、江西、青海等省，顺丰一个站点也没有建设。通过对各个案例的分析，顺丰快递主要存在以下几方面问题：航空港的选址与建设问题、航空网络的规划及评价问题、航空网络设计与配套设施的问题、物流信息系统管理问题、业务流程的优化问题。表1.1对上述问题进行了汇总，这些问题也是本方案要一一解决的。表1.1顺丰快递现存问题问题分类涉及案例具体问题运输网络建设与优化问题案例5航空港的选址与建设；航空网络的规划及评价；航空网络设计与配套设施建设。物流信息管理问题案例14 案例1

8、3信息流领先实物流；做“低碳”的追随者制定引领行业的行动方案业务流程的优化问题案例6快件操作流程的优化设计1.2方案设计总体目标运输网络建设与优化问题通过对航空的选址与建设、航空网络的规划及评价、航空网络设计与配套设施的问题的解决，为顺丰速运创造新的利润增长点；物流信息管理问题通过对现有信息系统进行梳理和整合，为顺丰速运节约运营成本，提高顺丰快递的核心竞争力；业务流程的优化问题通过重新设计快件的操作流程，节约快件传递时间、提高客户满意度。最后，我们对整个方案进行了收益汇总分析，对方案的整体经济效果做了评估。通过对运输网络的优化、信息系统的建设、业务流程的优化，顺丰快递必将成为中国现代民营快递企

9、业的典范。1.3方案设计的原则与思路本方案基于“发现问题分析问题解决问题方案评价”的原则，通过对顺丰速运所处环境以及企业自身深入剖析，诊断出顺丰速运在快件业务方面所存在的问题和需要改进的方向。通过分析具体问题，从整体的角度提出了详细的解决方案，同时使用图表、仿真软件等方式直观形象地将方案的效果展现出来。方案具有很强的针对性、综合性和可操作性。最后对该方案预期运行结果进行风险评估、效益分析与绩效评价，验证该方案的可行性与收益性。1.4方案设计的主要方法基于案例中涉及的问题多样化的特点，方案中应用了数学建模、运筹学、管理学、物流工程等多门学科与技术来解决问题，解决问题时所用到的数据全部来自案例本身

10、和国内物流行业的数据。我们设计了完整的作业流程图、数学模型、财务分析报表和路线优化图，建立了适合顺丰快递的信息系统，运用仿真软件模拟了改造后的运作流程。方案规划概述详见表1.4运作规划运用方法及软件设计并解决的案例运输网络建设与优化问题SWOT分析航空港的选址与建设；航空网络的规划及评价；航空网络设计与配套设施建设。物流信息管理问题VB信息流领先实物流；做“低碳”的追随者制定引领行业的行动方案业务流程的优化问题快件操作流程的优化设计2.环境分析2.1宏观环境分析PEST分析是指对企业的整个宏观环境的分析，主要是根据不同行业和企业的自身特点和经营需要从政治、经济、技术和社会这四大类影响企业的主要

11、外部环境因素进行分析。根据所制定战略来进行PEST分析的结果如表2.1所示：政治Policy1、“十一五规划”将物流业纳入十大振兴产业之中2、国家宏观政策扶持3、国家相关部委出台文件，促进物流行业的规范和发展4、国家开始重视低碳经济，坚持走可持续发展之路经济Economy1、中国经济保持高速增长2、预计物流行业速度将远远高于GDP增长速度3、中国市场信用体系不完善4、绝大多数产品供过于求，买方对物流的需求有更多的发言权5、中国油价逐渐与世界油价接轨6、银行存款存息下调，但个人存款人数递增社会Society1、中国传统文化难以接受五物流中共赢的观念，很难结成共赢的伙伴关系2、人们的生活节奏加快，

12、变得越来越忙，同时也越来越“懒”，越来越多的人不再愿意直接走到终端完成购买，而是先会通过网络，手机等方式来进行购物，人们越来越重视速度与效率3、中国大部分企业在交易基础方面，重情感、轻法制，建立在情感基础上的合作是不稳定的，不稳定的合作关系会增加成本，不利于长期投资。技术Technology1、物流技术高速发展，物流管理水平不断提高2、公路交通发展呈现三大趋势3、绿色物流将成为新的增长点4、云计算和无线通讯技术的飞速发展给予快递行业的特殊性，现对技术环境作具体分析如下： 1、国外物流企业的技术装备已经达到了相当高的水平。已经形成以信息技术为核心，以运输技术、配送技术、装卸搬运技术，自动化仓储技

13、术、库存控制技术，包装技术等专业技术为支撑的现代化物流装备技术格局。其发展趋势表现为： 信息化广泛采用无线互联网技术，卫星定位技术（GPS），计算机辅助设计技术（CAD）地理信息系统（GIS）和射频标识技术（RF）、条形码等。 自动化自动引导小车（AGV）技术，搬运机器人（Robot System）技术等。 智能化电子识别和电子跟踪技术，智能交通与运输系统（ITS）。 集成化信息化，机械化，自动化和智能化于一体。2、公路交通发展呈现三大趋势： 提高通行能力，加强环境保护，开展智能化运输和环保专项技术的研究； 以人为本，重点开展交通安全技术的研究； 确定经济合理的目标，促进新材料的广泛应用和开发

14、。3、绿色物流将成为新的增长点1) 虽然2008年我国新建铁路投产里程1719万公里，新建公路里程99851公里，港口万吨级码头泊位新增吞吐量33099万吨，全年全国交通运输、仓储和邮政业固定资产投资达15552忆元，比上年增长197，但我国同发达国家之间的差距是不能忽视的，我国还需要加大基础设施投入。2) 我国物流信息管理水平和技术手段比较落后，先进物流信息技术开发应用滞后，缺乏必要的公共物流信息平台。订单管理、货物跟踪、库存查询等物流信息功能较弱，制约了物流运行效率和服务质量的提高，不利于绿色物流的发展，也不利于参与国际竞争。3) 随着我国现代物流产业的蓬勃发展，对物流人才需求的急剧增加，

15、物流人才的严重匮乏已经成为制约我国现代绿色物流业发展的瓶颈，物流专业人才也被列为我国12类紧缺人才之一。当前我国现有的物流从业人员整体素质还比较低，缺乏既懂管理又懂技术的高素质复合型人；物流学历教育与培训认证工作滞后；物流师资力量薄，教育手段落后，严重制约绿色物流的快速发展。2.2微观环境分析波特五力分析模型主要用于竞争战略的分析，是从微观的角度来对整个行业状况进行分析，以此分析一个行业的基本竞争态势。在该模型中涉及的五种力量包括：新的竞争对手入侵，替代品的威胁，买方议价能力，卖方议价能力以及现存竞争者之间的竞争。具体的分析如图2.2所示：2.2.1供应商的议价能力供方主要通过其提高投入要素价

16、格与降低单位价值质量的能力，来影响行业中现有企业的盈利能力与产品竞争力。供方力量的强弱主要取决于他们所提供给买主的是什么投入要素，当供方所提供的投入要素其价值构成了买主产品总成本的较大比例、对买主产品生产过程非常重要、或者严重影响买主产品的质量时，供方对于买主的潜在讨价还价力量就大大增强。一般来说，满足如下条件的供方集团会具有比较强大的讨价还价力量： （1） 供方行业为一些具有比较稳固市场地位而不受市场剧烈竞争困挠的企业所控制，其产品的买主很多，以致于每一单个买主都不可能成为供方的重要客户。 目前快递行业竞争十分激烈，外资快递企业、中国本土民营企业数量很多，对于广大消费者来说，可供选择的范围很

17、大，从这一点上来说，供应商议价能力不强（2）供方各企业的产品各具有一定特色，以致于买主难以转换或转换成本太高，或者很难找到可与供方企业产品相竞争的替代品。 顺丰速运航空即日达项目在国内处于领先水平，对于追求快件时效的客户来说，供应商具有一定的议价能力。2.2.2购买者的议价能力购买者主要通过其压价与要求提供较高的产品或服务质量的能力，来影响行业中现有企业的盈利能力。其购买者议价能力影响主要有以下原因: （1）购买者的总数较少，而每个购买者的购买量较大，占了卖方销售量的很大比例。 目前。我国快递市场呈现出客户数量多、小批量服务的特点，从这一角度看，购买者议价能力不强。（2）卖方行业由大量相对来说

18、规模较小的企业所组成。大量的小型或私人快递公司在利润的驱使下孕育而生。这些小公司的业务多是经营同城快递，部分已具备区内城际间快递服务能力。这些小公司在一定程度上提高了购买者的议价能力，使行业利润下降。（3）购买者所购买的基本上是一种标准化产品，同时向多个卖主购买产品在经济上也完全可行。 日前，各个快递公司纷纷推出差异化的产品以吸引客户，提高了购买者的议价能力。2.2.3潜在竞争者进入的能力潜在进入者是行业竞争的一种重要力量。新加入者一方面会带来生产能力的扩大，带来对市场占有率的要求，引起与现有企业的激烈竞争；另一方面，新加入者要获得资源，从而可能使行业成本升高，这两方面都会导致行业的获利能力下

19、降，对本行业带来很大的威胁，其进入能力取决于“进入壁垒”。进入壁垒的决定因素主要有规模经济壁垒，必要资本壁垒，产品差别化壁垒和政策法规壁垒。（1）规模经济壁垒由于在国内业务部分缺乏规模经济的效应。在潜在利润的驱动下大量的小型或私人快递公司孕育而生。一方面抢夺快递市场份额；另一方面扰乱了市场秩序。这些小公司的业务多是经营同城快递部分已具备区内城际间快递服务能力。主要以京津地区，长江三角洲和珠江三角洲为主。甚至这些小公司有相当一部分是没有营业执照的非法快递公司。中国国际快递业务一般是由规模较大的快递服务商来经营和运作的。只有具备一定规模和实力的快递公司。才有可能在激烈的市场竞争中不被淘汰。在我国快

20、递市场上，EMS、FedEx、DHL、UPS、TNT等五大快递企业占据着中国国际快递市场的大部分份额，这五家快递企业在中国取得的业绩有赖于他们在全球范围内建立了庞大的服务网络。拥有集散快件货物的能力以及完善的信息系统，具有中小企业无法比拟的规模效应。（2）必要资本量必要资本量是指企业进入新的产业所需要的最低必须投入资本，必要资本量越大，筹资越不容易，企业进入的难度也就越大，这就构成了资本壁垒。企业要提供优质的快递服务，需要使用专业化、技术优良的快递设施、设备，需要庞大的快递网络和快递信息系统的支持。这些方面所需要的资本量是巨大的。网络布点建设对快递企业提供高水平的服务异常重要。据预测目前在国内

21、新开办一个快递取派件站点，仅前期投入需100万元左右由于中国疆域辽阔，想经营国内城际快递业务保守估计也得投入和建设30-50个站点。国内网络的完善与否直接影响着企业在快递市场中的竞争力，建立和完善在中国国内的网络，都需要大量的资金支持。这对于意欲迈入中国快递市场的中小企业来说是个无法逾越的壁垒。（3）产品差别化壁垒市场上同一行业的产品或服务，存在着某种可替代性，但是在产品或服务的质量方面是不会完全可替代的，消费者对不同企业的产品或服务存在不同程度的偏好，即表现出产品或服务差异的特性。目前中国快递市场已经形成各具特色的服务市场，并且市场集中度仍有不断提高的趋势，对其他后进入该行业的企业形成一种阻

22、滞作用。（4）政策法规壁垒对于快递市场，在政策壁垒方面，邮政法中邮政专营权利的规定：国家信息产业部、对外经济贸易台作部和国家邮政局颁布文件规定国际货物运输代理企业必须在有关邮政部门办理委托手续，期限届满后未有办理手续的，不得继续经营信件和具有信件性质物品的寄递业务。通过对进入壁垒的分析一般上来说经营国内快递业务的企业必须具备四个基本条件：1、完善的网络体系，覆盖全国范围的站点是必备的；2、先进的快递业务经营管理技术和优秀的快递管理人才。快递不仅仅是货物运输由于快递自身的特点，经营快递需要良好的经营管理水平、管理技术，最终还得靠优秀的人员落实。没有一个优秀的管理队伍和勤奋的操作队伍快递也很难成功

23、；3、强大的IT信息网络技术。快递之所以快，不仅仅是实体运输上的快速而且还体现在信息液的通畅和稳定；4、雄厚的资金支持。这是最高的一道门坎：快递业务的初期是资金投入期，这个投入期至少23年，总投入大约3亿元左右，目前在国内不是每个企业都有实力或者愿意在快递业务上投八这么多的资金。2.2.4替代品的替代能力替代品是指具有相互替代性质的产品，替代品的存在会使本行业产品的价格上限只能处在较低的水平，这就限制了本行业的收益。一般来说，替代品替代能力的强度，可以具体通过考察替代品销售增长率、替代品提供者生产能力与盈利扩张情况来加以描述。顺丰速运的相关产品，如航空即日达、次日达，在全国范围内处于领先行业，

24、替代品对于顺丰速运的威胁不大。2.2.5行业内竞争者现在的竞争能力（1）国内快递竞争对手清单竞争死对头EMS、大田快递直接竞争者宅急送、民航快递、中铁快运、中外运敦豪、天地快递、申通间接竞争者小红马、天天等小快递公司潜在竞争者UPS、FedEx等跨国快递巨头EMS是国内快递行业领袖，其网络发达、实力强大，是顺丰快递重点侵蚀的对象，但是目前EMS管理的灵活度比以前增加很多。因为业绩指标的压力，现在EMS的价格打折变得非常混乱，一些城市给客户的最低折扣竟然达到6.5折，这是以前不可思议的。另外从服务方面，EMS也做了较多改善，所以成为了其他快递公司的最大对手。大田与顺丰有许多相似之处，包括定位、价

25、格、产品等，另外，小红马、天天快递等区间内的快递和顺分快递竞争激烈，并抢夺顺丰这一部分市场份额。从2006年起，顺丰最大的竞争对手变成了Fedex、UPS等世界快递巨头，市场份额的争夺难度加大。（2）主要竞争对手产品比较EMS：全国主要省会城市及沿海经济发达城市间2-3天（限市区）；长江三角洲、环渤海区域、珠江三角洲内及之间主要城市，川渝地区、内蒙古、云南等经济欠发达地区内已实现次晨达。大田：全国大中城市空运保证2448小时到达；少数二级城市三日达；经济快递24天达。次晨达是EMS今年主推的拳头产品宅急送：产品划分为精品服务、标准服务、经济服务还有附加服务；全国：承诺有一天、二天、三天及四天达

26、到，到省会和直辖市，可实现一天达到；所有站点都承诺二天和三天达到；除省会和部分经济中心城市，还提供四天达到服务。周边：省内周边主要城市，承诺有2D10；省内其他城市一般是次日达，邻省周边城市有隔日达和三日达。依托邮政发达的网络、9架自有货运飞机、全夜航计划，自去年推出次晨达之后，今年快速发展，不但在东部经济发达地区率先实现，而且在西部四川、重庆、云南，以及内蒙古实现区域内次晨达。针对次晨达产品于6月12月进行“EMSV行动”促销活动，应该会对该产品的推广起到较大的促进作用。经济发达的区域之间跨区次晨达和不断实现的区域内次晨达组合成了立体的产品结构。EMS次晨达填补了国内快递市场最快时限的空白，

27、抢占了市场先机。（3）主要竞争对手价格分析参与国内快递业务的快递公司，因各自定位不同，所以价格策略和价格水平也各有千秋：EMS行业领袖，价格较高，在价格制定上基本不考虑竞争和成本的因素，不同重量等级的续价也无任何变化大田大田与顺丰在价格上比较，跨区价格两者比较接近，而区内价格顺丰全面低于大田，且幅度很大。顺丰的价格对所有客户均不打折。跨区价格：江浙沪-华南区（广东），在9kg以下顺丰价格略低于大田。但9kg以上，顺丰价格高于大田，并且价格差距越来越大。上海-北京，在所有公斤段，顺丰价格都低于大田，但价格差距不大。基本可以说明顺丰在低公斤具有价格优势，也验证了顺丰定位于小件包裹和文件市场的事实。

28、区内价格：顺丰要远低于大田。以0.5-20kg为例大田在A区是15-112元；B区是20-143元，但顺丰是10-50元。宅急送价格低，在中端市场非常有竞争力。由于可选择的承诺时限多元化，所以相应价格也有多种选择；价格灵活，从主要城市间的定价来看，几乎每两地间单独采用一套价格，并且跟运输方式和成本有密切关系。顺丰采用竞争定价法，在自己关注的包裹市场上，在跨区包裹市场与强有力的竞争对手EMS和大田一较高低。顺丰在三个主要集散中心之间，特别是从北京和上海到珠三角的往返件价格、速度优势明显，体现出顺丰快递争取跨区包裹的市场目标。（4）主要竞争对手网络比较产品类型顺丰 EMS 大田 宅急送覆盖省份数量

29、18313031主要操作站点数量7513683122华东区操作站点数量22-2630华南区操作站点数量33-2536华北区操作站点数量20-3256除EMS在网络上占有绝对优势以外，其他竞争对手若以主要操作站点数量为评估指标，网络覆盖能力从大到小依次是：宅急送，大田，顺丰。EMSEMS依托中国邮政的邮局布点，网络最为发达，全国各地皆能到达。顺丰在华南区网络覆盖能力第一，基本可以覆盖所有城市；在华东区分公司数量比大田多，在华北区一般只在省会城市和大中城市有网络主要的网络优势在华南，其次是华东，再次是华北主要集散中心在北京、上海、杭州、广州、深圳和厦门，最大的是深圳网络自营，不找任何代理包机往返于

30、集散中心之间宅急送网络覆盖广，目前可覆盖3000多个城市，甚至连某些乡镇都能送达网络分内网和外网两类，所谓内网，指的是宅急送全权所有的自营快递站点，外网指的是通过操作代理实现取派的站点随着宅急送业务的快速发展，外网占比不大，全国只有100家左右宅急送网络发展模式：（1）02、03年，在全国各地大量投资建设快递站点；（2）对于次要城市，先通过外网实现网络布局，一旦某一外网货量达到经济规模，宅急送则接管并独立运营。2.3内部环境分析相比较来说，中国国内本土的快递企业与国际快递企业还是有很大的差距的。由于起步比较晚，本土的快递企业普遍都存在企业规模小、服务不规范和业务层次低这三个问题。由于进入门槛低

31、，发展时间又短，中国本土快递公司大多规模小，基本没有技术含量，导致服务不规范，而且人员素质又比较差。所以本土的快递企业基本都是走低端路线的，以低价取胜。价格也成了中国本土快递企业唯一的竞争手段。而国际快递公司在品牌、网络以及服务上都有着非常巨大的优势。可见，想要生存不仅仅价格低就可以的。中国本土的快递企业与国际快递企业相比较，差距是非常巨大的。现在唯一的生存方式就是团结起来，把自身的优势发挥到极致，从局部着手，走小而强的道路。在策略方面，一定要注重品牌效益，把价格策略和品牌策略结合起来，重视从业人员的素质教育，提升服务水平。并且通过合资和联盟，夸大规模。只有不断的发展壮大，才能和国际快递企业一

32、较高低。现进行swot分析如下：2.3.1机会1) 物流企业分类与评估5月份开始实施，表明国家开始重视对物流行业的规范，小快递、黑快递等不规范运作的竞争者更难生存。中国国内快递市场业务量增长速度为25%-30%，其中约有80%的快递业务集中在比较发达的东部地区，华东区市场前景诱人。2) 城市配送方面：虽然目前开看城市配送发展空间相对有限的，但配送缺乏有效的整合，提高效率降低成本是关键；、3) 国际物流方面，中国已经成为世界的加工中心，在进出口贸易方面逐年扩张，外贸业务方面大有作为。4) 电子商务的异军突起，网购成为新型热潮，但电子商务需要实现范围广、速度快、成本低的优势离不开物流配送的支持，其

33、发展将扩大零单运输市场需求。但在零担行业，有规模的公司不多，毛利相对较高，顺丰公司通过资源整合进入这一领域将开辟新的发展空间。2.3.2劣势1) 人力资源有待优化。目前，顺丰公司的人员流失率较高，这从某种程度上反映了公司没有一套有效的激励制度。绩效考评缺乏更加有效的方法，员工的心理也有待更好的把握。内部管理和制度上还存在漏洞；对递送人员甄选还缺乏道德品质、法律意识以及责任感的评估。2) 目前公司综合运输服务能力比较弱，同时在国际物流服务方面还没有起步，对于市场前瞻性的把握缺乏准备。3) 网络不够健全4) 宣传力度不大，对外联络不够广泛、不够主动5) 与同类的宅急送、申通快递等公司相比，价格偏高

34、。2.3.3威胁1) 成本控制困难和财务风险加大。顺丰的很多业务是运输业务，由于今年来油价的不断上涨和国内冲收费未政策未彻底消失，运输业务的成本不断增加。公司的盈利空间受到挤压，给经营带来了不少压力。尽管公司不断进行运输网络的优化，但公司在产品成本和定价上仍然存在问题。因此公司需要构建一个具有可操作性的产品定价模型来解决公司成本和定价方面不相匹配这一问题。2) 物流成本不断增加。物流设备与物流技术的不断投入，能源价格的不断上涨，而相应的物流服务价格很长一段时间内没有提升。油价大幅度上涨与运输计重收费直接导致了运输成本上升和运力紧张，影响公司运输业务利润。面临营业税应征基数偏高，市场竞争不规范，

35、配送车辆城区通行受限制，车辆增收燃油费等问题，尚缺乏有力的政策支持。这样便使得物流企业盈利率不高，业务资金进行技术改进。3) 地方政府的约束虽然物流在国内日渐受到有关部门的重视，但地方政府对于宏观政策的理解上有不同程度的差异，尚未完全抛弃地方保护主义，在国家物流政策的执行和贯彻上跟进不够及时，对顺丰公司进一步实现网络优化造成障碍。4) 快递行业整体被投诉日渐增多，中小快递公司尤甚在一定程度上影响了快递行业的形象，使客户产生对快递公司的不信任感，造成了销售的困难。5) 市场竞争白热化广阔的市场前景使不少新成立的速递公司纷纷来分“快递蛋糕”，市场竞争日趋白热化，价格战的出现使得快递公司的利润不断的

36、降低。2.3.4优势1) 物流网络覆盖面较广截至2009年，经过短短十几年时间，顺丰集团已有基层营业网点2500多个、服务网络覆盖全国32个省市区（含直辖市、香港、台湾、澳门）。顺丰的网点依靠现代信息手段和可靠的流程制度，以及企业独特的发展模式，形成了高效的物流服务网络。绝大部分网点都具备仓储、运输、配送综合服务能力，实现协同作业，能满足绝大部分客户在中国大陆的物流需求和地狱配送覆盖需求，成为顺丰在市场竞争中占有一席之地，维持客户资源的重要优势。2) 信息技术比较先进先进而高效的信息处理手段，是顺丰不断进步的有效保障。有自行研发的强大的物流信息管理系统，如营运类的SCH 、ASS、HHT、EX

37、P，客服类业务管理系统如CRM，管理报表类管理系统和综合管理类系统，使顺丰在解决自身内部的信息互联互通的需要的同时，还能和客户，供应商，GPS系统等外部信息系统进行电子数据交换。3) 全面综合的业务范围顺丰针对不同客户的物流需求，在收集、分析、加工实时的物流信息的基础上，为客户设计整体物流方案，提供物流功能集成和社会物流集成服务，提高物流管理效率，降低经营成本。同时，在位客户提供高效仓储、快速运输、经意配送、整体物流方案策划、物流咨询等优质高效的物流功能集成和社会物流集成的服务以外，还为VIP客户配套服务的建设与实施，以重点关注大客户业务情况和服务需求、稳定大客户业务。4) 优秀的员工队伍顺丰

38、快递有一部分责任心强、积极肯干的员工。SWOT分析优势Strength劣势Weakness机会Opportunity增长型扭转型威胁Threat多元化或转移防守型从SWOT分析来看，顺丰快递应该在象限，属于扭转型。即市场空间是巨大的但是我们自身有很多不足，如我们产品的市场定位、价格偏高但服务质量与价格并不匹配、网络覆盖率不足等等。我们可以采取扭转型战略，在现有产品的市场定位上，提高我们的操作质量以提高我们的服务质量。在销售上，应该设定专名的销售人员，掌握销售技巧，利用现有的产品组合加大销售力度。管理上，加强组织架构的搭建，人员的招募及培训；目标制定合理性及强调执行力的重要性；最后就是控制，没有

39、控制顺丰就会失去方向，没有控制顺丰就不知道企业的不足在那里。3.快递业务流程优化设计快递企业的成功来自于优异的流程业绩，优异的流程业绩基于有效的流程设计与管理。快件操作流程设计应具有整个流程优化的系统思想，需以顾客为中心，提高对顾客、市场的响应速度，消除内部环节的重复、无效的劳动，以较小的成本实现高效率。快递企业内部的竞争已不简单的限于价格竞争。即使在金融危机大环境下，越来越多的客户对快递企业的要求也愈加苛刻。如何做到对客户需求作出快速有效的反馈?如何保证在快件准时送达的前提下，既能兼顾服务品质又能兼顾具有竞争力的价格?因此，随着企业规模和市场占有份额的逐渐扩大，服务效率是否能够随之成正比的增

40、长，已经成为摆在各大快递企业管理者面前一个不容回避的问题。所谓整合资源就是根据企业的发展战略和市场需求，通过组织和协调，对有关的资源进行重新配置，让资源相互共享，相互利用，以突显企业的核心竞争力，并寻求资源配置与客户需求的最佳结合点。目的是要通过组织制度安排和管理运作协调来增强企业的竞争优势，提高客户服务水平，使系统各要素发挥最大效益，达到1+1大于2的效果。3.1整体思路3.1.1研究内容在这样的行业背景下，本以提高快递企业服务效率为最终目的，以派送区域作为研究对象，主要研究内容分别为:1、根据对服务效率提升的深入研究，找出目前派送区域管理方式中制约服务效率提升的主要因素。2、根据大量数据分

41、析，找到服务效率提升空间、并提出改进方案。3、将理论模型引入实际，并对比新旧派送区域管理方法的优劣。4、根据研究结果，说明优化派送区域对提高服务效率重要性。3.1.2研究方法在研究过程中更加注重理论研究与实际研究相结合、定性研究与定量研究相结合的方法，以便获得较好的研究效果。主要在以下几个研究工作中得到体现:1、通过文献检索、阅读，了解从哪些方面可以提升服务质量，以及企业进行优化的原则是什么。2、通过收集各派送区域进口派送和出口取件数量、重量，计算出每个派送区域每天的高峰时段。按照现有派送区域的范围制作出区域地图，并逐一研究每个派送区域的服务效率，以便进行调整。3、以派送中心为原点，按照从远及

42、近的顺序，以件量为主要依据，重新对派送区域结构进行适当调整。4、根据调整后的结构模式核算新派送区域结构的资源需求(增加或减少)。预测出新派送区域的服务效率，并与旧派送区域的服务效率相比较。5、制定计划并跟进实施效果，随时进行调整。从而建立能够快速响应客户需求的派送区域结构。目前，有很多文献为如何进行企业内部绩效管理提供了有效的科学论证，并已将其运用在企业管理中得到了效果显著。但绩效管理更侧重于对人员的管理，从一个角度确实解决了一部分服务效率低下的问题，但从提升服务效率的角度出发，绩效管理无法全面的解决该问题。真正针对快递企业服务效率提升的研究还需要不断完善。在现实情况中，可以将每一位派送员的服

43、务区域看做是以“片状”存在的，而不仅是从其行驶路线进行研究，而是对每一个“片状”逐一研究其工作量及服务效率，并作出相应的调整，也可成为提高服务效率的方法之一。借鉴基于服务效率ROAM优化模型，不但从理论上对快递企业派送路区优化问题进行了深入的分析，并且对理论加以量化分析，以达到企业区域优化、降低成本、提升服务效率的目的。3.2快件业务流程的基本概况1.确定和预约需要快递物品的日期；2.整理物品、做物品清单、包装包裹（可由我司代为包装和免费提供物料，需提前预约）；3.准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等；4.致电我司接线员（以下简称为A）并告知需寄达目的地国家和城市，收听报价确认同意由我

44、司提供服务；5.我司安排收件人员（以下简称为B）上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写包裹托运单据、提交所寄的文件或物品，双方确认重量、结算，B提供结算票据和包裹追踪号码；6.B返回公司，包裹交由操作部（以下简称C）并作交接清单，由C签字后交于B，C部门开始操作入单并把入单数据传给A，再把文件或物品分拨出去，全程跟踪；7.B将交接清单交A，A通知客户包裹已揽收至公司并已分拨出去；8.目的地送件人员（以下简称为D）将包裹派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同意签字接收；9.D返回公司，将回执单交由目的地的操作部（以下简称为E），E将数据输入电脑；10.A根据E输入的信息，反馈给客户，包裹已

45、送于收件人手中。3.2.1快件业务流程的影响因素目前国内学术界对于派送服务效率研究结果中主要提炼出总体影响快件派送的原因有:1、需要满足所有收件人对货物品种、规格、数量的要求;2、需要满足所有收件人对货物送达时间范围的要求;3、在道路允许通行的时间段内进行派送;4、单车承载快件量不得超过车辆体积和载重量的限制;5、在派送中心现有运力允许的范围内。顺丰公司在其第一个发展十年中仅凭借对业务的直觉来判断服务效率是否满足客户需求，没有真正的寻找影响服务效率的根本原因。但当他们真正意识到服务效率的重要性后，他们发现，由于整个社会环境的快速发展，派送员所处派送区域的工作环境越来越复杂。如交通道路情况负责多

46、变、客户性质多种多样、客户的要求越来越专业、公司自身推出的服务产品类型多样甚至是公司的文化氛围等因素都造成了派送区域的复杂性。结合已有的影响因素及顺丰公司自身特点，经过长期分析，我小组发现真正影响派送区域服务效率的因素可总结为以下几点:1、客户密度。在不考虑其他影响因素的前提下，客户密度越大其服务效率越高。如，某地区写字楼云集，派送员可以轻松的在每层收取到快件，而偏远地区，客户分散，派送员在往返于各个客户之间都存在较长的无效工作时间。2、客户性质。政府机关、金融类、教育类客户较多的派送区域，其服务效率往往大于制造加工型企业为主的区域。这是因为前者以寄运文件为主，且多为单次寄运多票，而后者寄运包裹机率较大。包裹就会设计包装等其他问题，无形中拉长了派送员在客户处的停留时间。3、派送区域距离派送中心远近程度。在客户密度相同的前提下，多数距离派送中心越远的区域，其服务效率较低。这是因为派送员往返于派送路区和派送中心的时间较长，其无效工作时间较长。4、快件性质。快件自身体积较大或异性、快件价值较高的快