银行文化建设：文化引领优服务构建和谐促发展.doc

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1、银行文化建设：文化引领优服务，构建和谐促发展位于鄂西北,居汉水中游,是一座有2800多年历史的文化古城，诸葛亮曾在此躬耕。历史上曾是重要的军事要地和交通、贸易枢纽,有“南船北马,七省通衢”之称。也是一个粮棉油资源丰富的农业大市。下辖三县(南漳、谷城、保康)、三市(老河口、宜城、枣阳)、四区(襄阳、襄城、樊城、高新技术区),版土面积1.97万平方公里,人口580万人。我行辖7个支行、1个营业部,在册职工203人,年底贷款余额78.1亿元。近年来,在上级行的指导下,我行以服务文化为主要内容,积极推进企业文化建设,有力地促进了各项工作的全面发展。年业务经营创造了“八个历史新高”：利润1.2亿元,同比

2、增长133%；贷款投放30.2亿元,同比增长16%；存款余额7.7亿元,同比增长83.6%；不良贷款下降1.2亿元；发展优质客户183家；业务品种增多；中间业务收入135万元,增长82.4%；综合考评153.94分。当年市分行及辖内行获得“全国模范职工小家”、“全国金融系统职工体育达标先进单位”、“全省综合治理先进单位”、“湖北省五一劳动奖状”、“省分行先进单位”等荣誉称号42项，市分行这次又荣膺总行表彰的“先进单位”；68名员工获市级以上表彰。一、深化核心理念,支撑服务意识总行推出“至诚服务、有效发展、以人为本、构建和谐”的核心理念后,我行结合当地人文实际,积极由内向外、由上向下准确传播银行

3、核心理念,并根据部门职能和地方特色进行理念的深化：(一)多种形式宣传,播下理念种子。围绕学习实践银行核心理念,我行一是认真组织召开党委会、行务会、职工会和四个专题研讨会,系统学习总行文件,深入领会核心理念的内涵,在市分行员工心中播下核心理念的种子。此后,通过系统内组织核心理念知识问答、青年员工演讲比赛、分岗位知识竞赛等形式在县(市)支行传播核心理念,从而使核心理念深入员工心中。二是响亮地打出“中国农业发展银行，支持新农村建设的银行”的品牌,按照先客户、再农民、后社会的顺序,通过开展银企联谊活动、重点客户座谈会、送金融知识下乡等形式征询他们对我行核心理念的意见和建议,间接传播我行理念,让他们成为

4、我行员工践行核心理念的约束力量。同时通过电台、电视台、报纸等新闻媒体,将我行核心理念通俗化为“服务承诺”、“先进典型”、“支持新农村建设效果”等形式在社会各层面传播我行核心理念。让银行的核心理念在这个区域内享有知名度、美誉度,用舆论的力量促进核心理念深入全员心中。(二)多条途径深化,培育理念花朵。银行核心理念理论性强,概括性强。如何让理念的种子在实践的大地上、在职责履行的土壤里生根开花？我行在传播核心理念过程中注重采取贴近实际,结合岗位要求的多种方式通俗易懂地表达核心理念。一是提练部门警示语。我们发动全员结合各部门各岗位和职责要求,按核心理念的实质,每个部门确定本部门的警示语。全市银行各部门共

5、提练警示语66条,并裱框上墙,时时警示员工,向客户展示。如,为落实“至诚服务”核心理念,我们对外营业窗口单位的营业室,提出“宁让自己麻烦百次,不让客户为难一次”；在客户服务部门提出“服务的超值,是我们的追求”等警示语,警醒员工诚信服务。二是提练地方特色的服务口号。我行针对不同县(市),不同经济特点提出服务口号8条,作为向社会宣传的重要部分。如我市南漳县支行,根据当地农村经济占主体的特征,结合新农村建设,提出“八百里南漳没有我们服务不到的地方”服务口号,向社会传导我行的服务意识和愿景。(三)多个侧面折射,结出理念成果。核心理念是否深入人心,是检验企业文化建设成败的重要标尺。通过三年多的传播和深化

6、,银行核心理念在我行已转化为员工的实际行动。一是员工个人形象规范化。凡员工上班和从事与职业有关的公务活动,自觉统一着装,统一挂牌上岗,自觉使用规范用语,自觉避免服务忌语。行姿、坐姿、站姿规范。二是单位形象得到“两个提升”。即通过积极发展业务、服务新农村建设,在社会经济生活中的地位得到提升,受到市委、市政府多次表彰,大多数市民对银行有充分的认识；通过积极争先创优,经营成果在省内保持先进水平,在系统内形象得到提升。三是内部管理实现“三个优化”。即班子队伍建设加强,员工积极性得到充分调动,人力资源得到优化；创新了多项业务管理办法,内部管理质量得到优化；丰富的文体娱乐活动和精神文明创建活动,使行风得到

7、全面优化。二、整合引导价值观,优化服务团队如何将银行员工的价值实现需求与银行的社会价值需求整合起来,是我行在打造优化服务团队过程中着力解决的问题。为此,我们以让员工充分享有知情权、参与权、表达权、监督权，让员工深深体会到团队的温暖、团队的活力为主要内容,进行价值观的整合：（一）坚持开好职工代表大会。多年来,我行一直坚持重大事项职工代表大会通过的制度,凡是重大事项,特别是关系到职工切身利益的考核方案、绩效考核分配方案、干部选拔任用、福利费使用等都提交职工代表大会审议通过后实施。如今年年初我行召开的第三届一次职工代表大会上,将年度规划、财务核算、考核办法等重大事项提交职工代表大会,通过后才开始实施

8、。（二）坚持行务公开制度。我行在建行初期就率先实施推广了行务公开制度,并坚持不断完善创新。凡涉及职工关心的事项一律进行公示：如人员调整和提拔；考核及工资分配；财务费用；大宗物品采购；基建招标等。（三）坚持实施暖心工程。我行建立了三类档案：一类是困难员工档案,详细收集员工中相对困难者的家庭情况、收入结构、支出需求、瞻养人口、困难性质等内容,按政策采取公助民捐等形式灵活进行支助；二类是员工诉求档案,通过交心谈心、座谈会、书面征集等形式经常性收集员工的意见建议、分类整理,能及时满足的及时满足,不能及时满足的积极与员工沟通,共同想办法解决；三类是员工资讯档案，及时体现银行团队的人文关怀。多年来,我行一

9、直坚持开展“六必”活动,即,员工生日必贺、员工思想必谈、员工困难必帮、员工住院必看、员工丧事必探、员工纠纷必解。每年坚持开展慰问困难职工、送温暖等活动。近三年中共拿出7多万元专项资金看望住院职工及家属百余人次,慰问困难职工及有困难的退休老同志70多人次。四是坚持开展丰富多彩的文体娱乐活动。近年来,先后组织了五届职工文艺汇演、三届职工球类运动会、10次不同类别的演讲会、参加全省银行系统演讲赛、知识竞赛、文艺汇演、书法、绘画、摄影、篮球赛等活动有8次荣获一、二等奖。五是注重员工培训教育。针对员工职业发展要求,系统地、有计划地开展员工培训,努力提高员工素质,满足员工个人的发展愿望。通过一系列的引导和

10、整合,我行员工深感团队的力量、团队的温暖,主动校正自身的价值观,将自身的价值实现同团队的价值紧紧结合在一起。全行上下形成了“风正、气顺、劲足、心齐、绩优”的良好局面,向社会展示了我行服务团队的良好形象。三、着力创新管理方式,丰富服务文化“让我们的服务成就优秀企业，让优秀企业成就我们的服务。”我行作为粮棉油主产区的政策性金融机构,在全省是业务大行。我们深知实现“有效发展”是头等大事。为此,我们将服务“三农”,支持新农村建设,作为企业文化建设的核心,在工作中,主动吃透上级行精神,结合当地实际,创造性地进行业务经营管理,保证了业务快速发展。(一)创新发展思路。多年来,我行一直结合实际,不断创新本行的

11、发展思路,如年,针对“一体两翼”的发展战略,我行明确提出“四个齐头并进”的工作思路,即,传统业务和新办业务齐头并进、促进发展和防范风险齐头并进、拓展服务领域与规范内部运作齐头并进、增强业务实力与强化自身建设齐头并进。在这一思路的指导下,我行大力开展业务营销,当年新增客户数量43个,是上年的2倍多。贷款累计投放30.2亿元,同比增长16%。(二)创新考核方式。如年5月中旬,当获知夏季小麦最低收购价政策启动预案中调控粮贷款对象,由各支行分散贷款,调整为中储粮直属库统一向市分行营业部贷款后,我们敏锐感觉到,将会直接影响到各支行、各委托收购点参与收购、加强管理的积极性。为解决这个问题,我们深入进行调研

12、,听取各方意见,果断推出了“视同贷款”的管理办法,将下划给各支行用于收购小麦的资金,视同贷款,以此为依据测算各行的业务发展、利润指标进行考核。这一办法得到了各方普遍欢迎,有力地调动了各方积极参与收购和加强管理的积极性。年夏季我行累计投放了11.9亿元调控粮贷款,保证发展目标顺利实施。(三)创新营销路径。一是融入政府规划,落实发展项目。我们深知政府经济发展规划隐含着金融服务的巨大空间。为保证业务有效发展,我行巧妙地将我行发展与市政府规划对接,实施一批大项目。如湖北威利邦木业有限公司(贷款2.3亿元)、大李沟整治项目(贷款1.5亿元)、枣阳市土地整治项目(贷款1亿元)等为信贷发展注入活力。二是抓大

13、兼小图并进。在做好大项目信贷服务的同时,我行积极拓展小企业贷款市场,各县市区充分研究当地经济发展实况,因地制宜,主动跟进,大量发展中小客户。如年我市宜城支行充分利用当地粮棉油产业链民营经济发达、企业数量多、经营灵活、效益好的特征,积极营销民营企业,当年发展民营客户34家,累放商业性贷款3.4亿元,全面活化了该行的经营。年我行共发展中小客户106户,累计贷款11.3亿元。三是大员上阵攻重点。客户营销,特别是大客户营销,涉及面广,情况复杂,为保证大客户营销见到实际效果,我行非常强调“大员”营销的作用,市、县两级行领导主动带头营销,对重点项目,重点攻关,起到了较大的推动作用。如南漳县支行在年初得知县政府准备引进威利邦木业集团在当地投资建厂,主动出击,参与招商,在此过程中积极介绍银行业务优势,表达合作诚意,最终取得了客户的信任,建立了信贷关系。去年6月下旬,市委、市政府在邀请我行参加全市现代农业建设工作会议的同时,专门安排我行进行专题发言,为我行拓展业务创造了良好氛围。