烟草送货员工作流程(精简版） .doc

《烟草送货员工作流程(精简版） .doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《烟草送货员工作流程(精简版） .doc（3页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、烟草送货员工作流程烟草送货员工作流程 烟草送货员工作流程：营销、客户关系管理、市场净化管理是前几棒，那么送货服务就是接力赛的最后一棒，营销服务过程的顺利完成，要依靠送货服务这一环节得以实现，要取得最后胜利，送货服务是关键所在。所以送货员要严格遵守规范服务的工作标准及工作流程。工作标准：1、时刻 烟草送货员工作流程：烟草送货员工作流程送货员顾名思义就是送货的人员，烟草送货员工作流程。随着从计划经济过渡到市场经济，各行各业都设有这个岗位，烟草商业企业同样不例外也有送货人员，其主要工作就是每天上门送货，使经营卷烟零售户及时能拿到所需的卷烟。 笔者就烟草商业企业送货员如何做好这个岗位的工作，结合笔者的

2、实际工作、管理经验列出几点拙见。 首先，送货员必须认清自已所在行业的独特性。 烟草行业具有其烟草产品的专卖特征，烟草专卖管理是国家赋予的权利，送货员应当正确认识和充分运用法律赋予的权利，为经营者和消费者服务。烟草公司可以说是行业游戏规则的制订者，又是执行者、裁判员。 面对中国外烟的悄然渗入，国家开始不断的推出政策，以图在保护期内强壮身体。烟草企业虽然面临着全面的市场竞争，但无论是生产企业，还是销售公司，官商作风盛行，竞争意识淡漠， 两个维护 观念淡漠，服务意识不强，已成了不争的事实。甚至在有些领导心中，自以为卷烟销售网络建设已构筑起一道屏障，面对或许会很快到来的竞争可以高枕无忧。相当多的员工则

3、根本没有一丝一毫的竞争环境下的忧患意识，有专卖政策的保护， 谁能把咱怎么样！ 或认为即便取消专卖政策，也轮不上自己操心，那是肉食者谋之。 面对这些客观存在的问题，送货员要认清形势，做到以下几点： 1、克服官商作风，把自已置身于市场经济的浪潮中。 2、摆正自已的位置，向那些酒类、食品类、百货类等行业的送货员学习。 3、遇事要换位思考，时常要站在卷烟零售户的角度上看问题。 4、将卷烟零售户当成上帝，当成衣食父母，做到 想客户之所想，急客户之所急 。 5、建立自已的服务品牌，在卷烟零售户心中树立烟草公司的美好形象。 其次，送货员要掌握本行业应具备的专业知识。 送货服务不是一天两天的事，也不是在做秀，

4、是为客户提供实实在在的服务，它需要送货员一年三百六十五天天天如此，需要的是送货员持之以恒从不间断的服务。为此，送货员必须具备相应的专业知识、服务技能及自身素养。 1、送货员必须具备强壮的身体素质。 2、送货员必须具备有关烟草的法律法规，如烟草专卖法、专卖法管理条例、卷烟经营户守则等。 3、送货员必须具备卷烟储存、养护、运输、合理的库存结构、卷烟陈列展示、真假烟鉴别和真假货币辩别等方面的基本专业知识。 4、送货员必须熟悉公司投放市场的卷烟品牌及相应的包装、吸味、质量、特性等必要的产品知识。 5、送货员必须具备烟草人所必须的道德修养，严守纪律的职业操守。 6、送货员必须具备特别能吃苦，任劳任怨，克

5、尽职守，默默无闻的奉献精神，烟草送货员工作流程。 7、送货员必须为人真诚，有着较好的群众基础和卷烟零售户们的友爱之情。 8、送货员必须正确处理好与领导、同事、卷烟零售户之间的关系，做到相处冷热适度，经济问题上不拉拉扯扯，千丝万缕，要一清二白。 再次，送货员要严格遵守规范工作标准及流程。 服务卷烟零售户就像接力赛，如果说市场营销、客户关系管理、市场净化管理是前几棒，那么送货服务就是接力赛的最后一棒，营销服务过程的顺利完成，要依靠送货服务这一环节得以实现，要取得最后胜利，送货服务是关键所在。所以送货员要严格遵守规范服务的工作标准及工作流程。 工作标准： 1、时刻牢记 与客户共创成功 的服务理念，以

6、维护国家利益、消费者利益为工作的出发点。 2、送货员在与客户接触过程中必须穿着统一的工作服，佩戴工作牌。 3、必须遵守职业道德和内部监督管理的要求，送货服务过程中必须使用文明用语，禁止使用污侮性语言及与客户发生争吵及打斗。 4、坚持做到三统一：统一服务用语、统一服务标准、统一形象。 5、必须加强与客户的沟通，了解客户对服务的不满，及时反馈和妥善处理。 6、禁止与客户发生经济纠纷，不得与客户借钱、借烟、借物。 7、不得擅自处理未送出的卷烟、不得擅自赊销卷烟或挪用货款。 8、不得以任何形式向客户吃、拿、卡、要。 9、不得克扣、截留客户有效货源，禁止低于零售价格向客户购买卷烟。 10、严格按照规范的

7、要求，完善与客户对商品、现金的交接手续。 11、按照配送中心统一部署向零售客户提供有针对性的服务。 工作流程 1、根据送货单据明的送货任务 领取、核对卷烟。 2、卷烟装车待发。 3、按既定线路送货到户，送货车到客户经营场所后，先问候客户，送货员应将客户订购的卷烟送至柜台，或根据客户要求送至该客户仓库，并向收货人提交 销售单据 及 货款结算凭证 ，做好清点、核对卷烟准备。 4、送货员应协助客户开启封条，核对卷烟的品种、数量、质量以及卷烟喷码。 5、送货员在收货人验证核对无误后，请收货人在 送货清单 上签收、盖章。 6、如遇客户在收货验证时发现单据不全、单货不一、质量问题等异常情况，当场答复客户拟

8、解决的办法，并由送货员给予相应表格，经收货人签字后，卷烟原车带回。 7、商品签收按许可证经营地址实地送货到户，实名制签收，送货签字必须用签字笔或圆珠笔，不得使用铅笔。签字必须姓、名齐全，遇不会签字的特殊客户，要求按指纹代替签字，不得他人代收、代签。 8、客户实行电子结算的，客户验货后，在客户扣款签字单签字。 9、客户实行现金支付的，货款核对无误后经双方签字确认。 10、询问客户意见 致谢 送货至下一客户。 11、返回配送中心 核对货款总额并解缴银行。 12、整理工作日志 提交客户意见。 卷烟退货工作流程： 客户提出退货要求 进行退货原因判断 填写退货单据并送交相关部门审核 点验退货卷烟 办理退款手续 退货卷烟交由保管员验收入库。