烟草专卖（公司）服务品牌理念手册.doc

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1、XX烟草专卖局（公司） “XX”烟草专卖局（公司）服务品牌理念手册前 言服务品牌建设是践行“国家利益至上，消费者利益至上”行业共同价值观、提高服务水平、与国际接轨的战略举措，是提高员工素质、提高消费者生活品质、促进社会进步的有效途径。为客户创造价值，打造出具有特色的服务品牌，提高客户的满意度和忠诚度，是树立良好企业形象、提升企业核心竞争力的现实需要。在中国烟草专卖体制下市场化取向的改革过程中，XX烟草专卖局（中国烟草总公司XX公司）【以下简称XX局（公司）】必须与时俱进，以更长远的眼光、更宽阔的视野，塑造符合时代特征、体现行业特点、具有安XX特色、全省统一的服务品牌，为实现企业从传统商业向现代

2、流通转变、从增长型向成长型转变，推进“卷烟上水平”、培育“532”、“461”品牌、深化企业文化建设、提升企业软实力提供强大动力。“XX”作为XX局（公司）统一的服务品牌，以“情暖江淮，XX四方”为服务宗旨，服务于烟农、工业企业、零售户和消费者等利益相关方，积极承担社会责任，为安XX经济社会发展服务，生动地彰显和弘扬了XX文化精神，具有鲜明的安XX地域特色，是XX局（公司）服务工作的主题形象。“XX”服务品牌理念手册，系统规范了“XX”服务品牌内涵、定位、理念和内容，是XX局（公司）深入践行“两个至上”行业共同价值观、深化企业文化建设的重要成果。各直属单位应对“XX”服务品牌理念手册进行深入学

3、习、应用，以“XX”服务品牌为统领，有序部署、推进落实服务品牌体系各项工作，不断拓展工作的深度和广度，坚持“服务到位、监管有力、全面协调、持续发展”的工作方针，着力提升服务水平和客户价值，共同努力塑造“XX”品牌形象，为提升行业整体竞争力、构建和谐社会贡献力量。XX局（公司）“XX”服务品牌理念手册框架目 录前 言1XX局（公司）“XX”服务品牌理念手册框架3第一部分 “XX”服务品牌内涵6一品牌名称7二品牌内涵7三品牌联想8第二部分 “XX”服务品牌定位9一品牌核心价值101利益相关方102“XX”品牌核心价值11二品牌发展目标121品牌愿景122品牌战略12三品牌建设方式13第三部分“XX

4、”服务品牌理念15一服务宗旨16二服务方针17三服务承诺18第四部分“XX”服务内容19一烟农客户服务20二工业客户服务20三零售客户服务20四消费者服务21五社会服务22第一部分 “XX”服务品牌内涵一品牌名称XX“XX”是XX局（公司）的服务品牌，是XX局（公司）服务工作的主题形象，是XX局（公司）企业文化的载体。二品牌内涵“XX”，代表安XX、XX商、XX文化，又喻指美好，如XX风、XX行，其引伸义是继承发扬XX商精神和XX文化优秀传统，做到至诚相待、低调务实、崇文重义、开拓创新。“映”，基本含义是映象、映照、映射，也蕴含XX花映山红之意。喻指为客户创造价值，与客户交相辉映，实现共同成长

5、，是XX局（公司）服务品牌的价值所在。“XX”寓意XX局（公司）传承XX商精神，践行“国家利益至上，消费者利益至上”的行业共同价值观，追求卓越服务、奉献江淮大地的博大胸怀，真诚服务客户，与客户共存共赢、交相辉映，生动展现了“责任烟草、诚信烟草、和谐烟草”的社会形象。三品牌联想安XX象交相辉映心心相映共铸辉煌品牌联想一：安XX象“XX”给人的直观印象，使人联想到诚实守信、低调务实、乐于奉献、勇于创新的安XX地域人文特征和深厚的文化内涵。 品牌联想二：交相辉映 “XX”是“辉映”的谐音，通过联想，使客户至上的品牌价值观延伸到各利益相关方，彼此相互映照，进一步完善服务功能，提升服务水平。品牌联想三：

6、心心相印品牌理念得到工业客户、零售客户、消费者及各利益相关方的高度认可，各利益相关方肝胆相照、荣辱与共、同舟共济、心心相印、紧密一体。品牌联想四：共铸辉煌对于客户和合作伙伴等各利益相关方，要用诚信的服务态度、创新的服务行为、优良的服务质量来打动他们，通过相互的协作与支持，达成互惠共赢的结果，实现共铸辉煌的目标。第二部分 “XX”服务品牌定位一品牌核心价值1利益相关方XX局（公司）服务品牌的利益相关方主要包括烟农、工业企业、零售客户、消费者、社会。从卷烟的整个价值链来看，烟草商业企业处于烟叶生产与卷烟经营的两个重要环节，直接服务于烟农、工业企业、零售客户，间接服务于消费者和社会，为广大消费者和社

7、会大众提供能够满足特殊需求的产品和优质服务，支持扶贫救灾、希望工程、新农村建设等社会公益事业。见下图示：利益相关方：“XX”服务品牌价值的影响圈2“XX”品牌核心价值XX局（公司）服务品牌塑造除具备便利、热情、专业、温馨等一般需求要素外，更要具有自身的特点，把“提升价值”作为品牌的核心价值诉求，致力于为各类利益相关方做到：l 对于烟农建设现代烟草农业，增强计划种植意识，加强技术指导和服务，提高种烟收入。l 对于工业企业认真做好工商协同、烟叶基地共建、原料保障和卷烟品牌培育工作，实现工商双赢。l 对于零售客户加强专卖管理，加强经营指导，提升物流水平，确保公平的市场环境，提高盈利水平。l 对于消费

8、者广泛宣传烟草专卖法律法规，严厉打击涉烟违法案件，确保消费者能够买到“放心烟”。l 对于社会依法经营，多创税利，促进国有资产的保值增值，为国家、行业和地方发展贡献力量。主动承担社会责任，积极参与社会公益活动，为营造和谐社会贡献力量。二品牌发展目标1品牌愿景创造客户价值，打造特色品牌牢固树立“两个至上”行业共同价值观，以“责任烟草、诚信烟草、和谐烟草”行业愿景为指引，以客户需求为出发点，积极助推烟农、工业企业和零售客户提升生产经营能力，维护消费者权益，维护健康有序的市场环境，构建共同发展的服务价值链。努力为客户创造价值，为国家创造更多税利，为社会承担更多的责任。着力建设“XX”服务品牌体系，塑造

9、优秀服务品牌文化，持续提升品牌知名度、满意度和美誉度，不断提升品牌价值，把“XX”建设成为具有自身特色的优质服务品牌。2品牌战略战略联盟，现代流通通过“工商联盟、商农联盟、商零联盟”，和相关客户形成长期发展的战略合作关系，紧密协同，诚信合作，联盟经营，互惠互赢。同时，不断优化流通方式，加强营销队伍建设，提升网建水平，大力实施自动化和信息化技术，着力打造现代流通企业，提升企业竞争力，努力为客户创造价值，以适应行业市场化取向的改革进程，为推进“卷烟上水平”做出贡献。三品牌建设方式“XX”服务品牌是XX局（公司）服务工作的主题形象，也是XX局（公司）企业文化的载体，更是XX局（公司）深入践行“两个至

10、上”行业共同价值观的有效途径。XX局（公司）服务品牌建设的指导思想：秉承“两个至上”行业共同价值观，立足XX域，以集约化运营、标准化作业、规范化服务、精益化管理为抓手，高效配置服务资源，不断提升服务水平，强化服务质量，树立服务形象，积极推进全省系统加快建设成长型企业战略目标的实现。XX局（公司）服务品牌建设方式：全省系统以“XX”为统领，积极开展宣贯活动，深入落实服务品牌建设各项工作，并在此过程中鼓励直属单位根据自身实际开展特色服务建设，从而丰富服务方式，拓展服务价值。品牌共享：全省系统共享“XX”服务品牌，在实施上，全省系统的服务品牌建设坚持“四统一”（统一服务品牌理念、统一服务品牌视觉识别

11、系统、统一服务品牌行为规范、统一服务品牌管理体系，其中行为规范以国家烟草专卖局2011年发布的中国烟草行业行为规范（商业）为准），以利于在全省范围内塑造统一的服务文化与品牌形象。系统宣贯：围绕“XX”服务品牌，全省系统须进行深入的宣贯和应用，以“XX”服务品牌为统领，有序部署和推进落实服务品牌体系各项工作，在内部员工和外部客户中，促进品牌认同度，加强品牌忠诚度。倡导特色：在“四统一”的基础上，XX局（公司）鼓励和倡导各直属单位结合自身实际，以不同层次客户多元化需求为出发点，主动创新服务内容、服务流程和服务方法，积极创建与地区经济社会发展水平相适应、充分满足客户多元需求的特色服务（若涉及特色服务

12、品牌命名须经过省局服务品牌建设委员会审定认可），不断丰富、完善全省统一服务品牌的内涵，持续提升全省统一服务品牌的绩效表现，实现服务价值的最大化。XX局（公司）将根据各直属单位的特色服务建设情况，总结案例，树立典型，推广经验。（说明：直属单位的特色服务是指针对某一类型客户的具体服务内容、服务方法或服务方式，也包括针对某一服务提供团队的工作方法和服务技巧，如“体验式服务法”、“香樟树服务队”、“映山红班组”等。特色服务的基本特点与具体的服务对象、服务人员、服务项目相关，是客户对服务品牌印象的来源，客户对服务品牌或企业的认同建立在特色服务累加效应的基础上。）第三部分“XX”服务品牌理念.一服务宗旨情

13、暖江淮 XX四方 情暖江淮：寓意XX局（公司）通过打造“XX”服务品牌，导入先进的客户价值管理和客户体验管理思想，助推客户生产经营、维护市场健康发展，融真情真义于管理和服务之中，不断建立、强化客户情感和价值体验，报效国家、回报社会、助推安XX崛起、共建和谐社会。XX四方：以创优增值为己任，提供优质服务，提升客户价值，与客户(烟农、工业企业、零售客户、消费者)同舟共济、交相辉映，实现共同成长。 “情暖江淮”是品牌驱动力，“XX四方”是品牌价值的体现。“情暖江淮，XX四方”充分展现了XX局（公司）真情服务客户、提升客户价值、与客户共同成长、勇担社会责任、共建和谐社会的炽热情怀，是全省系统全体员工贯

14、彻科学发展观和“两个至上”行业共同价值观，建设服务品牌，创建“责任烟草、诚信烟草、和谐烟草”的基本理念。二服务方针一心一意为民一身正气执法一丝不苟做事 “三个一”服务方针是落实“XX”服务理念的行动指南。所谓“三个一”，是指“一心一意为民，一身正气执法，一丝不苟做事”。一心一意为民。对客户，要一心一意提升服务质量，提升客户价值，提高客户满意度；对消费者，要一心一意确保卷烟品质，维护消费者权益；对社会，要一心一意承担起社会责任，做一个负责任、受人尊敬的企业公民；对国家，要一心一意维护市场秩序，维护国家利益。一身正气执法。诚信烟草的建立，很大程度上依赖于执法人员的“一身正气”。执法人员行得正、坐得

15、直，志洁行廉，公平公正处理市场违法问题，不仅能够净化市场，更能够言传身教地影响零售户，共同维护市场环境。一丝不苟做事。服务无小事，从一张笑脸、一声问候，到耐心细致解决客户疑难问题，从严格执法到言传身教，从前台服务到后台支持，都应待人以真，服务以诚，一丝不苟，认真细致地对待每一个客户、每一个环节。三服务承诺“情暖江淮，XX四方”集中体现了安XX的地域文化和XX局（公司）的服务特征。在此基础上，针对各类服务对象，明确服务承诺，强化全员服务意识，规范服务行为，构成“XX”服务品牌文化的重要内容。1烟农客户服务承诺科技兴烟 增收致富2工业客户服务承诺协同营销 共育品牌3零售客户服务承诺公平诚信 合作共

16、赢4消费者服务承诺维护利益 保障权益5社会服务承诺履行责任 共建和谐第四部分“XX”服务内容一烟农客户服务1.设施保障服务：加强烟叶生产基础设施建设，确保设施建设质量和后期管护，建立和完善风险防范机制，提高信息化装备水平，逐步提高烟区综合生产和抵御自然灾害的能力，实现普惠烟农，支撑大农业及农村经济的持续发展。2.科技创新服务：坚持与工业企业、科研单位密切合作，做好适用种烟技术的推广指导，加强科技研发与创新，打造生态、特色、优质烟叶品牌，促进烟农增收致富。3.专业组织服务：创新生产组织管理模式，提高专业化服务水平，帮助烟农“减工降本、提质增效”，让烟农简单种烟、轻松种烟，实现共同富裕。二工业客户

17、服务1. 品牌营销协同服务：按照国家局“532”、“461”品牌战略要求，与工业客户一起制定品牌发展战略、规划及发展措施，公平、公正的评价品牌发展状况，开展不同的营销策略，保证合理的品牌结构，积极推进“卷烟上水平”。2市场营销协同服务：围绕共同确定的品牌发展目标，从协同预测、信息共享、采供协同等方面，实现商流、物流与信息流的统一协同，形成合力。3服务营销协同服务：共同面向零售户和消费者，持续创新营销服务手段，协同开展市场调研、需求预测、品牌培育等各项营销服务活动，夯实品牌发展的市场基础。 4.原料保障协同服务：以工商共建特色基地单元为主要方式，大力推进现代烟草农业建设，不断探索、推广和应用先进

18、适用技术，确保烟叶生产更好地满足卷烟工业客户的需求；牢固树立加工服务理念，加大研发投入，加快技术改造步伐，持续提高工艺水平，满足客户模块打叶、配方打叶和原料均质化的要求，推进原料保障上水平。三零售客户服务1.货源供应服务：丰富货源公开渠道，定期公布货源信息，及时、准确的向零售客户传递货源信息，宣传货源投放政策；制定货源分配策略，根据客户商圈、业态、经营能力等制定科学合理的紧俏货源分配办法，由计算机自动分配，杜绝人为干涉，确保货源分配公平、公正。2.物流配送服务：根据客户订单的要求，准确分拣、合理配货，及时、准确、无差错、无残损、安全的把货配送到户。3.经营指导服务：提升客户经营能力，为零售客户

19、提供专业的经营指导服务，主动引导客户优化品牌结构和库存，帮助零售客户理财，提升零售客户的整体利润水平。 4.终端维护服务：大力宣传相关政策，适时了解客户动态信息，主动收集客户需求和建议，帮助解决相关问题，强化客我关系。5.客户关怀服务：深入了解客户需求，虚心听取客户意见和建议，维护和巩固好与现有终端客户的关系，最大程度获取零售客户满意。6.市场净化服务：严格按照专卖法律法规的要求，提供一站式的许可证办理；通过法律法规宣传，市场监管、打私打假等服务，维护良好的卷烟市场经营环境，切实保护合法零售客户的利益。 四消费者服务1.消费需求服务：落实明码标价，确保消费者“明白消费”；不断净化市场，确保卷烟

20、质量，有效维护消费者的合法权益。2.投诉咨询服务：公开投诉举报电话，耐心倾听投诉举报电话，认真做好记录；在规定时间内解决问题并反馈处理结果，无法在规定时间内解决的要通知并告知原因，对举报者信息进行保密，及时按规定为提供打假信息者兑现奖励。五社会服务1.社会公益服务：确立长效机制，积极组织开展扶危济困、捐资助学、支持新农村建设和志愿者服务等社会公益事业活动，主动回报社会。2.健康减害服务：积极履行烟草控制框架公约，主动提示吸烟有害健康，降低对社会公众的危害。积极协助工业企业研究推广安全减害技术，降低卷烟对消费者健康的危害。3.法制宣传服务：充分利用各种渠道，多元化开展专卖法律法规宣传活动，提升社会公众法律意识。