浅析企业标准化管理——以肯德基为例毕业论文.doc

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1、浅析企业标准化管理以肯德基为例【摘要】在中国，肯德基的市场占有率已经大大超过麦当劳，中国市场已经成为肯德基压倒性对抗麦当劳的“大本营”。正是依赖在中国的这一策略，在百胜2009年美国本土营业利润出现高达23%下滑的同时，整体营业额利润反正长5%，达到15.9%亿美元。肯德基在中国20多年的成功，依赖其标准化商业模式，如管理标准化、员工培训标准化、供应链标准化、食品安全全面管理等等。甚至肯德基为行业能做出了标准化。这些都是本土企业难也做到的“万变不离其宗”质量不变、服务不变、理念不变。【关键词】肯德基;核心理念;标准化目 录一、引言1二、CHSMPS-标准化服务的核心理念1三、食品安全全面管理6

2、四、人员管理标准化6五、员工培训标准化9六、总结11七、参考文献12八、致谢13一、引 言对餐饮业来说，哪里有人，哪里就有市场。早在1985年，时任肯德基总经理的迈耶，就对世界人口第一，蕴涵着无限潜力的中国市场产生了浓厚的兴趣，萌生了开发中国的念头。在经过与中国市场相似的新加坡试水之后，1987年11月12日，肯德基在中国的第一家餐厅。从1987到2004年，差不多花费17年的时间，肯德基在中国开了1000家餐厅。面对“宿敌”麦当劳咄咄逼人的攻势，肯德基所属百胜集团的发展策略俨然是：退守欧美，“押宝”中国。因此，在2004年后的6年时间，肯德基新开了2000家。2010年6月1日，肯德基中国内

3、地第3000家餐厅在上海开业，至此，肯德基在中国大陆的门店已遍及除西藏之外的30个省市自治区的500余个城市。它演绎了一种美国速度，更演绎了一个关于标准化的发展神话。对于很多中国餐厅来说，很多菜的口感，色泽等都掌握在大厨手中，再高级的厨师也不能保证自己所做同样的菜的口味是一致的。而在肯德基，即使一个从未下过厨房的人，经过一段时间的培训，他便可以做出有统一的口味，甚至连形状都相同的食品来。这种让普通人战胜高级厨师的神秘力量就是标准化。二、CHSMPS-标准化服务的核心理念（一）CHSMPS的定义1 CHSMPS的定义在服务方面，肯德基也拥有一个全球推广的完美服务方案，即“CHAMPS”（冠军）计

4、划：C（Cleanliness），H（Hospitality），A（Accuracy），M（Mainte-nance），P（Product Quality）与S（Speed）。肯德基认为服务行业无小事。在计划的制定上有着非常详尽，操作性极强的细节，无论是食物质量，服务态度还是餐厅气氛。保证了肯德基在世界各地每一处餐厅都能严格执行统一规范的操作，从而保证了它的服务质量。肯德基这种对细节的重视程度就是企业基础管理技术高低最务实的反映，也是中式快餐与洋快餐的差别所在。在“冠军计划”可以说是肯德基获得令人瞩目的业绩的企业精髓之一。C:整洁优雅的环境美味的食品，洁净优雅的就餐环境和温馨的服务员是一家成熟

5、的餐饮企业必不可少的经营要素。肯德基之所以能在中国获得第一快捷品牌的称号，得到众多消费者的认可，除了标准化，美式食品的品质，整洁优雅的就餐环境更是肯德基制胜的重要法宝。一进肯德基餐厅，其色调明快的装潢，轻柔悦耳的音乐，窗明几净的店堂和文明体贴的服务使得顾客身心愉悦，心情放松。肯德基餐厅，从布局到灯光乃至洗手间等配套设施，事事替顾客想得周到，处处透着温馨的气息。顾客可以轻松享受的用餐，甚至可以在餐厅娱乐，做作业，谈生意。置身与肯德基的任何一家分店，你都能感觉到那种无处不在的怡然自得。肯德基事事替顾客着想，力求在全世界的各个肯德基餐厅都营造出温馨的氛围。它的定位是肯德基不仅仅是消费者用餐的去处，同

6、时也是会朋晤友，追求身心的放松，产生心灵交汇的地方。肯德基不仅仅通过餐厅的装潢设计来营造温馨，轻快的氛围，还通过细致，体贴的服务给顾客带来温馨的感觉。肯德基突出微笑服务，要求员工必须学会在恰当的时候，以正确的招呼用语接待顾客，体现出一种亲切和温情。肯德基训练所有员工见了顾客一定要微笑，而且微笑一定要自然，要热情洋溢。所以，只要顾客踏入肯德基餐厅，就会有热情礼貌的服务员笑脸相迎。笑容是肯德基的招牌，这种笑容来自肯德基员工真诚的内心。只要顾客站到店餐台前，服务员就会很亲切的问道：“欢迎光临肯德基，请问您要点什么”？员工身着制服微笑地教孩子们唱歌，做体操，做游戏。面带微笑的员工还会帮助老人顺利完餐等

7、。这些都是源于肯德基标志形象的微笑，这一切都是围绕着它的品牌内涵所带来的一种文化。所有很多人会说，去肯德基也是去品尝一种文化。从布局到灯光，从氛围到配套设施，从服务态度到够餐，无不体现着肯德基的基本思路，它带来的温馨气息也使其走得更远。目前，肯德基即是商务人员沟通交流的地方，也是年轻人交流感情的场所；即使孩子们纵情自娱的地方，也是老人们看报纸的地方。H真诚友善的接待“101%的顾客满意”是肯德基在服务方面提出的战略性口号。肯德基真诚地希望顾客在自己餐厅所得到的接待与服务要多于顾客希望得到的。为此肯德基要求餐厅工作人员要有敬业精神，真诚友善的接待顾客，为顾客提供细致入微的服务，是顾客感受到家庭的

8、温馨，舒适。实现顾客的101%满意 德基的服务宗旨“101%的顾客满意”。之所以是101%而不是100%这多出来的1%一位着顾客在肯德基所得到的接待与服务要多于他原来希望得到的接待与服务。这1%如何来实现？服务最终要由员工来实现，因此，肯德基要求其员工要有敬业精神，把顾客当作上帝，真诚地与顾客交流，及时，尽量地满足顾客提出的要求，为顾客提供细致入微的服务，使顾客感到在肯德基就像在家一样温馨，舒适。肯德基还要求员工要把自己的工作当作一种职责，一种乐趣，而不仅仅是工作，这样才能保证员工服务与顾客的热情以及亲切感。这101%的服务体现在细节上。所谓细节服务，指超越一般行业标准，由企业特别提供的，与产

9、品使用直接或间接相关的服务；是一种超常规的个性化服务；是一种涉及企业经营的每一方面并贯穿整个经营过程的服务。细节服务正是肯德基在竞争激烈的餐饮业克敌制胜的法宝。小事成就大事，细节成就完美。细节就像每一条树根，每一片树叶，没有根，没有叶，何为大树？企业服务水平高低，其差别往往不在于基本的方面，而恰恰在于一般人不容易想到的细枝末节上。因为，在竞争越来越激烈的今天，一家企业如果连基本的要求都做不到，恐怕生存就会成问题。今天企业只有在个方面包括细枝末节的问题上都做到无可挑剔，才能称得上高水平的服务。例如，为了给携带婴儿幼儿的父母提供方面，肯德基专门备有小孩子桌椅，开辟了“肯德基儿童天地”。顾客根本不需

10、要为找调料，纸巾等鸡毛蒜皮的小事费神，唯一需要做的是充分享受美味的食品和完善的服务带来无穷的乐趣。下雨天，肯德基餐厅员工会给每为没带雨具的老人和带小孩的顾客送上一把雨伞，请他们在方便的时候顺路带回，即便顾客不顺路，不归还雨伞，肯德基也不在意。生日餐会是肯德基的一大特色。为了使工作繁忙的家长们能够给孩子们过一个有趣的生日，而且即可以使家长省心满意，又可以让孩子们在生日里玩得开心，肯德基在全球开始推行儿童生日餐会。肯德基会给当日的小寿星在餐厅内点歌，供他们玩耍，提供特殊服务等，真正满足他们的要求。正是这超乎寻常的1%服务，体现了肯德基服务的真诚，完美，也使来肯德基的消费者不仅得到食物方面的满足，同

11、时能充分感受肯德基的超值服务，带来精神的满足，身心的愉悦。因此，对很多人来讲，肯德基不仅是一个餐饮业的品牌，也是一种文化的品牌，它向人们传递的是文化的渗透，情感的交流，更是身心的愉悦。A；准确无误的供应每天到肯德基来消费的顾客非常多，有时不免会出现点餐错误或找零时出错的情况。为了避免这些问题的发生肯德基要求服务人员在顾客点餐后，重复一遍顾客所点够食品种类和数量，若发现错误，及时更正。肯德基要求服务人员在给顾客找零时，一定要做到清点正确。当零钱多时，会先把零钱双手递给顾客，再给纸币。方便顾客核对。M; 优良维护的设施计划周详的餐饮设备配置，各种设施设备有效的排列，不仅是餐厅成本控制的重要内容之一

12、，也使得员工流畅工作，顾客满意而归，突显餐厅经营特色，经营档次。同时也是经营者要营造的进餐氛围不可或缺的构件。肯德基餐厅能在全球得意迅速发展，与其精心设计和选择服务设备不无关系。1餐饮设备一直到20世纪末，中国肯德基餐厅里最主要的烹饪工具就是几台炸锅，用来炸鸡块，薯条以及其他油炸食品。以肯德基的炸鸡为例，烹制是用特制的气压炸锅来进行操作，这样细腻的工序使制作出来的鸡肉内层鲜美嫩滑，外层香脆可口。由于肯德基炸鸡使用的是特制的自动高速气体炸锅，所以就保证了全球肯德基炸鸡口味的稳定统一。2收银设备肯德基使用的收银机，是世界上为数很少的几款，价值非常昂贵，比一般商场，餐厅用的收银机高出不止10倍。通过

13、它餐厅经营者和公司总部，就可以在短时间内知道店里每小时的销售额，利润等情况。对于销售额下降，成本提高的问题立即想办法解决。这对一家企业来说是至关重要的。今天我们看到的肯德基的成功，其中很重要的因素是他们愿意投入巨额资金在自己的餐厅设备上。餐厅收银机的设置很有学问，在开店时就需要大致预估营业额从而决定收银机的配置。在肯德基有营运标准，一个顾客从排队到开始得到服务的时候必须控制在5分钟以内，超过这个时间就要添置收银机。目前，大部分肯德基餐厅收银机的配置都是610台。P高质稳定的产品快餐质量是吸引广大消费者的首要因素，也是企业立足市场的基础。快餐质量主要表现在用料是否考究，风味是否独特及制作是否精细

14、等几个方面。肯德基的独特风味令世人津津乐道，其色香味俱佳的快餐食品让人喜爱有加，许多消费者特别是儿童只要去过一回，还想去第二回，第二回，这是因为他们的质量确实让人无可挑剔。如“吮指原味鸡”。北京肯德基有限公司总经理刘建明说，之所以取名为“吮指原味鸡”，是因为吃这种鸡块时，多汁的鸡块会顺着手指向下流，食者会因其特别美味而用嘴将其舔掉，所以得名。而肯德基的目标正是这样：努力给食者留下难忘的用餐体验。毋庸赘言，肯德基高质稳定的产品是吸引广大消费者的重要因素，也是它立足市场的基础。肯德基产品不仅用料考究，风味独特，且制作精细。肯德基要求采购到的鸡必须是符合肯德基国际公司标准的美国“双A”鸡种而且必须是

15、在规定饲养的条件下生长了一定周期，重量在肯德基规定范围之内的仔鸡。因此，肯德基对其供应商提出了种种苛刻的条件。人们在肯德基享受到的美味鸡肉就是通过这样严格的筛选制作出来的。4.积累丰富的产品知识肯德基公司过人的食品质量还来自它对自身产品所具备的丰富知识。肯德基拥有70年的烹鸡经验，其对鸡和炸鸡的知识可以说是全世界所有的快餐公司中最丰富的了。在肯德基总公司的实验室里，每周都有上千只鸡被炸了做实验，然后被丢掉。为获得一个更为精准的炸鸡出炉时间的数据，肯德基会反复进行无数次的试验。最终，肯德基一锅炸鸡的出炉时间精准为13分30秒。今天肯德基炸鸡无论在何种情况下，包括大小，用油量，温度的高低，时间的长

16、短，采用的设备，完成以后的样子等，每个过程的每一步都是精确试验的结果。5严格控制食品新鲜度 肯德基食品的新鲜度也是受严格控制的。肯德基的原味炸鸡出锅后一个半小事内味道最纯正，过时即逊色。于是肯德基做出规定，食品烹制后一定时间内卖出即坚决丢弃，如薯条在炸出7分钟后未售出就废弃；炸鸡制成后超过一个半小时，汉堡包超过10分钟也都会被毫不犹豫的扔掉。肯德基规定这些过了一定时间产品不准廉价处理或给员工吃，违反者，轻则受罚，重则被辞退。对于这一点，很多人不理解，认为弃之太可惜，然而肯德基公司认为在质量问题上不能有丝毫的马虎，决不能欺骗任何一位顾客。 S；服务快速迅捷事实上，肯德基之所以能够在全世界迅速走俏

17、，很重要的原因在于它是“快餐”的代表。快餐最大的特点是快速和大量供应卫生，健康的熟食物，节约消费者的时间成本。对于讲究时间观念的年轻人来说，是否能够在短时间内享受到美食，是他们决定踏入店内与否的关键因素之一。肯德基正是在这种环境中应运而生，并做到了快速供餐。 在肯德基，从顾客开始点餐，到顾客取到食品，服务人员必须在一分钟之内完成服务。这一切肯德基是如何做到的呢？为了保证快餐店的“快捷”名副其实，肯德基实行了许多行之有效的办法。 为了方便顾客“快捷”就餐，肯德基一律采用“自我服务”的方式，即服务人员收银，开票，供应食物三个动作集于一身，食物都装在纸盒或纸杯里，顾客只需排一次队，便可将食物自行取走

18、，而此时可口的食物还冒着热气。 总之，“冠军计划”有非常详尽，可靠操作性极强的细节，要求肯德基在世界各地每一处餐厅的每一位员工都严格地执行统一规范的操作。这不仅是行为规范，而且是肯德基企业的战略，是肯德基数年来快速餐饮服务经营上的经验结晶。 三 食品安全全面管理 保障食品安全是餐饮企业的基本任务。肯德基非常重视食品的安全管理，从食品原材料的供应环节到食品原料的配送环节直至食品的制作的每个环节，肯德基都严格把质量关，保证从原材料源头直至餐厅的每个环节的食品安全。肯德基指出，预防危机要从企业创办之日起就着手进行，伴随着企业经营和发展长期坚持不懈，那种出现危机才想到危机管理，把危机管理当作一种临时性

19、措施和权宜之计的做法是不可取的。百胜餐饮集团在中国成立了一个现代化的食品安全检测研究中心，对所有产品及使用原料进行安全抽检，从而为食品增设一道安全检测的关口。百胜餐饮集团认为；企业是国家食品安全保障体系中的主体之一，企业应该自觉担负起“自检自查、配合政府查验、防止任何危害人体健康的物质进入食品”的职责。 四 人员管理标准化员工激励是企业一个永恒的话题。怎样调动员工的积极性，是一家企业一直在思考的问题。成功的企业，更加重视激发其员工的积极性和创造性。他们认为员工的工作热情和内在的潜力是企业唯一的发展道路，只有将企业的员工紧紧团结在一起，使他们把自己的智慧，能力和需求与企业的发展目标结合起来，去努

20、力，去创造，去革新，这才是企业唯一的发展道路。所以他们花费更多时间和精力力致与激发员工潜力，并把激励作为企业长盛不衰的法宝来对待。正如肯德基母公司百胜餐饮集团中国事业部总裁苏敬轼所说：“每个人都有被欣赏的需求。对于员工来说他们的时间，精力，也是一种投资，他们也需要回报，得到认同，他们应该也必须明确知道他们在为这家企业做些什么。”这就是百胜集团及肯德基在公司内部致力与推动的“激励文化”，即认同，赏识表现突出的员工。在另一个刚刚创立不久的名为“Butterfly”的项目中，员工关系部希望达到的效果是，让南美洲的蝴蝶一扇动翅膀，就引起北美大路上的一场风暴一个员工良好的行为，能影响周围的同事，进而形成

21、一股合力，为企业带来正面的效应。比如，微笑面对同事，对帮助你的人保持感恩的心态，寻找机会帮助他人，在工作中多站在对方的立场来思考问题，多为公司着想节省费用等。肯德基公司的高层管理人员每年都要定时巡视管辖区内每家餐厅的情况，与每家餐厅经理，服务生面对面交流，听取意见。他们询问不会说“请告诉我一下”，而是更加委婉说“请告诉我一下好吗”？每个人都喜欢别人用商量的语气与自己交谈，而不是命令式的，这既是语言艺术也是细节。（一）奖励员工 在肯德基工作，对餐厅的所有管理人员你都可以直呼其名，大家的关系很融洽。在工作中他们会说，“速度快一点好吗？”“辛苦你了”，“不错”。也许你会说他们很虚伪，但最起码他们的表

22、情，他们的语言会让你疲劳的身心得到些许慰籍，毕竟谁不爱听赞美鼓励的话呢？ “如果你不善待你的员工，你就永远别指望他会善待你的顾客。”苏敬轼曾经说过“每个人都有被欣赏的需求。对于员工来说，他们付出的时间，精力也是一种投资，他们也需要回报，得到认同，他们应该也必须明确知道他们在为这家企业做些什么。”PIN，英文单词有：大头针，首饰，胸针，饰针，证章，徽章等意思，在肯德基，有各种图案的PIN，用于日常奖励给表现优秀的员工，是一种激励。员工将它佩戴在领口，胸前，是一种荣誉的象征。不同市场，不同领导级别的PIN是不一样的，看PIN就能知道员工得到的是哪个级别任务的奖励。在肯德基餐厅里，如果稍留心的话你会

23、发现员工戴的帽子是不同的，这就是公司为那些服务出色的员工颁发的“百胜帽”。在百胜餐饮集团旗下的肯德基和必胜客里，员工每个月会在员工大会上分享自己服务顾客的工作感触和收获，有特别表现并且得到大家赞同的会获得一项“百胜帽”。“百盛帽”不仅是荣誉，更是激励，它成为每位员工对自己想象的承诺，促使所有员工都努力提升服务质量，在工作中保持热情。（二）家庭式关怀肯德基的每家餐厅都是一个大家庭，在这个大家庭里没有明显的上下级关系，在称呼上以某哥，某姐称，非常亲切。大家像兄弟姐妹一样，共同经营这个家庭，相互间随时保持沟通与协作，到处体现出团队合作精神。而且员工常听到他的主管获经理说“速度快一点好吗”？“辛苦你了

24、”，“不错”，“做的很棒”等，当听到这些赞美鼓励的话时，员工会对自己的工作更有信心。肯德基记得每位员工的生日，在员工生日那天，餐厅点歌为过生日的员工送上祝福，生日贺卡签满了其他员工的祝福，这一点也让每一位过生日的员工感动，增强了集体的凝聚力。同事，肯德基对于员工的错误，也不苛求完美。他们明白错误是难免发生的。对于员工出现了问题，从不叫错误，而被称为“机会点”，成为员工一次极好的学习机会。他们明白给员工多些指导和激励，而不是简单的胡萝卜加大棒的管理模式，员工也就会对大家庭多一份认同。肯德基的激励机制使得员工能够把肯德基当作一个大家庭，自觉自发地发挥自己的积极性和热情。在肯德基餐厅用餐，顾客感受到

25、的是肯德基员工的高度自觉性。员工在肯德基的激励下，不断地提高自身的效率，无论什么时候都认真做事，专心，投入和充满激情，不需要指点。（三）鼓励认同卡肯德基的激励机制中有许多措施，企业高层通过运用这些激励措施，使得员工提高了工作的热情和责任感，提高了工作的效率，也形成了肯德基内部自己的文化，团结了员工，形成了企业的凝聚力和向心力。在这些措施当中，不得不提的是肯德基的“鼓励认同卡”，他是肯德基员工之间相互感谢，相互鼓励的方法。“鼓励认同卡”的制度是肯德基激励文化的一个重要组成部分，他是中国台湾肯德基首创的激励员工的办法，一直沿用到今天，是肯德基重要的企业文化内容。在中国台湾肯德基公司的办公室，有一面

26、贴满了一张张的“鼓励认同卡”这些认同卡不能购买任何东西，也不具有实际用处，但却是员工与员工之间很好的交流方式和感激方式。这张小卡片上只有“TO”和“From”两栏，代表谁要对谁鼓励或是感谢。如有员工对某些员工的帮助像表示感谢，又不好意思用语言的形式表达的话，就可以使用“鼓励认同卡”这样一种方式，把自己的真实想法表达出来，不仅增进了员工之间的感情，同时也起到了员工激励的作用。对于不习惯用语言来感谢和鼓励的人来说，这是一个不错的方法。 “鼓励认同卡”的设立是肯德基企业文化中较为有特色的组成部分，它体现了肯德基“以人为本”的重要思想。(五)员工培训标准化(1) 多维培训方式目前虽然有许多的企业都在进

27、行员工培训，但是所取得的效果并不理想。一些管理者在培训是往往片面地强调立竿见影，而知识的获得相对容易，因此出现了“重知识”而轻视了技能的获得，使得培训并不能真正起到应有的作用。肯德基对员工的培训非常重视员工能力和技能的提高，因此，培训方式不仅仅局限于课堂培训，实地培训是肯德基员工培训的一个重要方式。此外，肯德基还加强肯德基内外部的交流来提高员工的技能和知识水平。(2) 教材培训肯德基独有每家公司的培训内容是不一样的。一般公司都会根据自己的文化内涵，公司经营理念，公司发展目标以及目前所处阶段等特点，设置适合自己的培训内容。对于肯德基而言，在培训内容的设置上也是相当严密的，肯德基的培训教材都是肯德

28、基专门独特的内容，非擦汗那个适合本企业自己的发展要求，因此，取得的效果相当好。肯德基最初的培训教材也是取自国际标准的范本，是在全世界广泛流传的，但后来随着自身实践经验的增加，肯德基已经形成了自己的一套规范。这套规范不仅影响着肯德基自身的成长，同时也是个才餐饮企业竞相模范的范例。现在肯德基最主要的培训教材都是来自于当地资深员工的言传身教及对工作经验的总结。教材的审定和重新编写主要是增加一线员工在实践中获得的新知识，新方法，新体验。每一位参加教育发展中心培训的员工都既是受训者，也是执教者，员工可以表达自己的真实意见。这所独特的“企业里的大学”，就是肯德基在中国的所有员工的智囊部门，中枢系统。从最基

29、本的人际关系管理技巧，到岗位基础培训，分区管理技巧，乃至高级知识技能培训，每一项课程均针对特定人群，起到事半功倍的作用。课程包括“如何同心协力做好工作”，“基本管理”“绩效管理”“项目管理”“7个好习惯”“谈判与技巧”等科目。(3) 培训餐厅培训 餐厅是肯德基员工培训的一个重要场地，营运培训部门会按照新店的地理位置，经营规模等因素选择与其距离最近的餐厅作为训练基地。在其他国家可能部分餐厅胜任训练餐厅的角色，但在中国，由于业务上的快速发展，肯德基经常会面临餐厅成倍增长的状况。要保证餐厅营运标准的提升及维持，肯德基必须保证在中国的每一家肯德基店都是训练餐厅。肯德基的餐厅不仅是员工实战训练的基地，更

30、是肯德基锻炼和培养人才的“企业学校” (4) 纵向交流 肯德基除了加强员工的基本知识学习外，还举行不定期的餐厅竞赛和员工活动，员工进行内部纵向交流。通过员工之间内部竞赛活动，使员工学会了团队合作精神和注重细节的习惯。这些良好的习惯带到工作中，不仅发挥了“一加一大于二”的效应，对于员工工作规范化的形成也带来了好的影响作用。 （5）加强合作交流 肯德基从1998年6月27日起开始加强化外部交流，并进行行业内横向交流。肯德基和中国国内贸易局已经共同举办了数届“中式快餐经营管理高级研修班”为来自全国的中高级中式快餐管理人员提供讲座和交流机会，由专家为他们讲述快餐连锁的观念，特征和架构，市场与产品定位，

31、产品，工艺，设备的标准化，快餐店营运和配送中心建立，等等，对技能和观念进行培训与教育。此举除了提高员工工作能力外，同时，这种形式的交流也促进了中国快餐也尽快学习国际先进的快餐经营模式。 从餐厅服务员，餐厅经理到公司只能部门的管理人员，这些培训不仅帮助员工提高工作技能，同时还丰富和完善了员工自身的知识结构和个性发展。肯德基出色，完善的培训体系使得许多有志青年成为餐饮企业出色的管理人才，肯德基也成为一所培养餐饮管理人才的大学。（1）餐厅员工岗位基础培训 肯德基要求普通员工每天轮换不同的岗位，而且不允许任何员工空闲，自己忙完要帮助其他工作繁忙的员工。因此，每个员工需要技术“全面”，必须完全掌握并熟练

32、操作整套流程。肯德基所有的岗位内容包括：打扫前厅地板，台前接待，厨房食品烹炸以及半成食品烹制，滤油工作，冷库工作等。作为一名合格的肯德基餐厅员工，这些技能都必须掌握。 许多选择肯德基作为人生第一份工作的餐厅服务员，他们在肯德基学到了一生享用不尽的宝贵财富，无论日后在哪个工作岗位上工作，团队合作精神，勤奋诚实，认真负责，追求完美的品质，注重细节的习惯，这些品质和习惯都将一直伴随着他们。 反而其他国内的餐饮企业，包括快餐企业，都有人才不济的困扰。为什么中国肯德基在吸引人才时较竞争者更具优势呢？第一，是品牌。肯德基不但是一个知名度高的品牌，并且是一个声誉较佳的品牌。第二，是事业成长。在一个快速扩展的

33、企业中，事业升迁，工作稳定，收入较丰的概率较高。第三，是工作能力成长。肯德基员工培训系统健全，完整，系统化，而越高级的培训越具跨行业的通用性，一生受用，课说是“学在肯德基，用在社会里。” （2）餐厅管理技能培训到2009年，肯德基在中国大陆拥有2600家分店。以平均每家58位管理人员来计算，可以想象肯德基在中国大陆员工培训数量之众，规模之大。在百胜餐饮集团内，餐厅营运系统的管理人员都不外招，而是100%由内部选拨，无论是管理一家餐厅的餐厅经理，还是管理多家餐厅的区域经理，均是从服务员或见习助理等基础岗位一层一层晋升上来的。 针对不同的管理职位，肯德基都配有不同的学习课程，使每一位餐厅管理人员都

34、能在学习中成长，在成长中学习，达到学习与成长的齐头并进，这也是肯德基管理技能培训的一个特点。 当一名新的见习助理进入餐厅，适合每一阶段发展的全套培训科目就已在等待着他。最初，他将要学习进入肯德基每一个工作站所需要具备的基本操作技能，常是以及必要的人际关系的管理技巧和智慧。随着他的管理能力的增加和职位的升迁，公司会再次安排不同的培训课程。肯德基会对见习助理进行人员，成本，订货，排班等快餐管理系统培训。当一名普通的餐厅服务人员经过多年的努力成长为管理数家肯德基餐厅的区经理时，他不但要学习领导入门的分区管理手册，同时还要接受公司的高级知识技能培训，并获得被送往其他国家学习新观念以及开拓思路的机会。除

35、此之外，这些餐厅管理人员还要不定期地观摩录像资料，进行管理技能考核竞赛等。 “中国的肯德基餐厅管理实习生的主要来源有两个：从餐厅运营基层干起，工作表现突出的餐厅员工及应征获聘的大学毕业生。从管理实习生到餐厅总经，中间要经过二级助理，一级助理，副经理等职位的磨练，通常最少需要两年。如今80%的肯德基餐厅总经理是大学毕业生，其中不乏名校毕业生。”六、总结 在众多在华的跨国公司中，肯德基的发展是引人瞩目的是跨国公司本土化发展的标杆案例。肯德基凭借其强势的城市攻略，特色的服务团队，中国化的产品服务，在中国市场取得了傲人的成绩，成为中国餐饮连锁企业的绝对领先者，创造了一个“本土化”的奇迹。参考文献1 卞君君.肯德基-中国式进化.北京.中信出版社.2009/82 刘国栋著.肯德基在中国：天时，地利，人和. .北京.机械工业出版社.2007/83 陈炳岐著.麦当劳与肯德基：全球两大快餐帝国的连锁餐饮秘诀.北京.中国经济出版社.2006/14 为中国而改变百胜之肯德基.人民网.2007 /105 百胜16万员工“为客疯狂”背后.第一财经日报.2007 /106 苏敬轼：建设中国特色新快餐，要为中国而改变.新京报.2005/127 肯德基推动健康生活方式.网易女人.2009/3