民航客舱文化研究.doc

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1、河 北 外 国 语 学 院毕 业 论 文民航客舱文化研究姓 名：郝 健 侠系 别：航 空 旅 游 学 院专 业：空 乘 英 语 服 务指导教师：张 艾 丽完成时间：2013 年 11 月 17 日Civil aviation passenger cabin culture researchName: Hao JianxiaDepartment: Aviation ServiceMajor: Aviation Service Tutors name: Zhang AiliDate: November 17，2013目 录摘要IAbstractII引言P1一什么是客舱文化P2（一）民航客舱文化的层

2、次P21.居于表层的客舱物质文化P22.居于浅层的客舱行为文化P23.居于中间层的客舱制度文化P34.居于核心层的客舱精神文化P3（二）民航客舱文化的功能P3二客舱文化与空中服务P5（一）民航也是一种特殊的服务行业P5（二）客舱服务就是民航旅客购买的产品P5（三）客舱服务作为产品的特殊性P5（四）服务文化是产品文化和行为文化P5三客舱文化的作用P6（一）客舱企业文化推动管理思想P6（二）客舱企业文化推动客舱管理的改良与提高P6（三）将客舱企业文化建设扎根于日常管理之中P6结论P8参考文献P9摘 要乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的

3、重要体现。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面外也有一个管理的问题。本文从科学管理的角度出发，总结现状，分析原因，提出建议，目的在于提高民航运输企业的客舱服务工作质量水平，从而为铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益。关键词：客舱文化 层次 功能 空中服务AbstractThe job is the airlines directly face the passenger service window, she represents

4、 the Chinese civil aviation and the airlines image, is an important manifestation of aviation service level. Civil aviation enterprise cabin service quality, directly affect the brand image and benefits of civil aviation enterprises. Therefore, how to improve the civil aviation enterprise cabin serv

5、ice quality, worthy of serious study. Cabin service quality, in addition to improve the quality, specification cabin service standards and conduct cabin service personnel and other aspects also has a management problem. In this paper, from the angle of scientific management theory, summarizes the pr

6、esent situation, analyzes the reasons, puts forward suggestions, aims at improving the cabin service quality level of civil aviation transportation enterprises, so as to the brand effect of casting airline and eventually bring economic benefits for airlines.Keywords: cabin culture level function air

7、 service引言客舱服务，是空乘服务人员与乘客面对面、直接打交道的一个过程。是空乘服务环节中的重中之重。客舱服务水平的高低将直接影响乘客对航空公司的印象。并很大程度上决定着他们是否会再次选择乘坐某个航空公司的航班。客舱服务人员作为航空公司的形象代表，对客服务中的一言一行都是至关重要的。而且。客舱服务是一个实践性很强的工作，需要在掌握服务知识的基础上。随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。然而时代的发展和航空运输旅客需求的不断提升优质的空中服务，即航空运输客舱服务工作，在不断的规范化、法制化、科学化管理的基础上，在不断提高服

8、务质量的基础上，所形成的不同的个性化、特色化、人性化服务传统，会进而演变发展成一种优质的稳定的客舱文化。引言一什么是客舱文化 到目前为止，有关学者对民航客舱文化的认识和描述尚未完全一致。有人认为民航客舱文化就是客舱员工共同拥有的一套具有支配作用的同时也可以被分享的价值观体系。有人认为民航客舱文化主要体现精神层面，是以企业核心价值观为核心，通过整个机组人员的言谈举止和客舱内的软硬件设施等内容而折射出来的本客舱的精神面貌。 以上关于民航客舱文化的观点有的强调价值观、有的强调管理模式、有的强调服务行为、有的强调过程、有的强调要素结构等等，它们均是从一角度阐述了客舱文化的含义，但是主要的问题集中到三点

9、：一是民航客舱文化建设的主体是狭义理解还是广义了解，具体说有这样几项选择：1乘务员、安全员2客舱部3整个机组人员4客舱部和整个机组人员5客舱部和飞行部所有人员。二是民航客舱文化的物质载体是狭义理解还是广义了解，即是客舱还是飞机？三是民航客舱文化的内容构成是狭义理解还是广义了解？具体说狭义的理解，即民航客舱文化是一套价值观体系，广义的理解是说民航客舱文化是精神文化、制度和行为文化、物质文化的复合体；介于中间的观点是民航客舱文化是一套价值观体系以及相应的行为模式。 （一）民航客舱文化的层次1.居于表层的客舱物质文化 客舱物质文化属于客舱文化的表层，是客舱文化的外部表现形式，也是信息传递和人际沟通的

10、方式和载体，客舱文化作为民航企业文化的一个子系统，其显著的特点是以物质为载体。客舱物质文化主要体现在飞机的型号及结构、客舱相应的配置、视听设备等机上硬件设施；还有客舱的布局、装饰、饮食配置、员工服装等方面，这些共同构成了客舱的物质形态；还包括可以观察到的机组的群体结构和组织过程等；还有一些文化象征，它由符号、故事、图画、标、仪式、语言等组成。 2.居于浅层的客舱行为文化 客舱文化也是一种行为，就是要把客舱员工信奉的理念真正落实到他们的管理和服务行动当中来，即把核心价值观包括道德规范、信念、使命等作为精神灵魂和行为指导，同时外化为员工的行为模式和员工个体高雅的气质，外化为机组人员与旅客的真情互动

11、，最后外化和结晶为规范化、标准化、专业化的高品质服务产品。具体说来，客舱行为文化是指客舱员工围绕着工作所产生的活动文化，包括客舱员工在安全飞行、安全检查、餐饮提供、航班介绍、客舱保洁、手语表达、机上广播、人际沟通、细微服务、教育培训、文娱活动等等行为活动中产生的文化现象。它是客舱服务水准、人际关系、精神面貌的动态体现，也是客舱精神、客舱价值观的显性折射。3.居于中间层的客舱制度文化 客舱制度文化一般包括制度规章、公约、纪律、规范、战略和目标等固化了的客舱服务制度和客场管理制度，它是由客舱部的组织形态和管理形态结构的外显文化，是客舱文化的中坚力量，是建设客舱文化的制度条件和制度保障，是客舱物质文

12、化和客舱精神文化有机地结合的桥梁，客舱的精神文化通过制度文化这个中介转化为物质文化。4.居于核心层的客舱精神文化 客舱精神文化是客舱文化的核心层，具体说包括价值观念、集体的理想和信仰、管理和服务理念、道德标准、精神风貌、群体意识、假定等精神形态，是一种精神层面的综合体。概括地说，客舱价值观是客舱精神文化的核心，也是客舱文化的核心内容，是客舱文化的深层结构，是客舱文化的灵魂。客舱物质文化、客舱行为文化和客舱制度文化都是客舱精神文化的外在表现，也就是说，物质、行为和制度形态是精神和价值的反映。也正因如此，客舱服务部、飞行部和机组可以通过确立部门和群体价值观来规范员工行为，对员工行为起到起到潜移默化

13、的软性约束作用。（二）民航客舱文化的功能 民航客舱文化对机组和客舱的管理工作、服务工作有着积极的作用，尤其是强文化会发挥更强大的功能，归纳起来，主要有导向功能、激励功能、协调功能、约束功能、凝聚功能等，这些功能可以使客舱管理工作和服务工作达到更高的水平。客舱文化的导向功能可以把员工集合在同一面旗帜下，及时再不是所有的客舱员工都能在同一时间对客舱部新的发展战略、新的服务经营思路完全理解的情况下，客舱文化营造的文化“场”或“组织气氛”，仍然能够使大家齐心协力往前走，这就是客舱文化的导向功能。 激励功能及时激发员工地工作动机，使员工朝着组织的目标方向努力发展。激励功能包括两个方面：奖励和惩罚。奖惩两

14、者虽然方法不同、着眼点各异，但都有一个核心内容通过奖惩的信息反馈激发员工工作动机，引导员工用正确的行为方式，向着激励着希望的方向努力。客舱文化具有很好地激励功能，它紧紧围绕着公司、客舱部、飞行部的发展和整个客舱组织服务工作来激发员工的积极性。客舱文化激励功能的表现形式主要有两种：物质文化激励和精神文化的激励。 客舱文化的约束功能主要是从价值观念、道德规范等精神因素、舆论与环境等符号因素方面对员工软性的约束。“软性约束”是一种员工自觉自愿接受和遵循而非强制执行的约束。它通过将客舱共同价值观、道德观向员工个人价值观、道德观的内化，使员工在观念上和意识上确立一种内在的自我约束的行为标准，一旦员工的某

15、项行为违背了客舱群体的共同意识和集体的行为模式，其本人心理上会感到内疚，并受到共同意识的压力和公共舆论的谴责，促使其自动纠正错误行为。通过这种约束，达到员工自我管理的目的。 个人需要和群体之间总是会出现矛盾冲突。在冲突事件中，人们会求助某种东西传统、群体团结、成文或不成文的办事程序、制度、本群体的目标宣言或某些更高的道德标准”民航客舱文化就是一种重要的协调力量和整合力量，也是管理成本较低的一种协调整合力量。 所谓辐射功能是指民航客舱文化会向各个方向传播进而影响其他人或组织。这是形象的说明客舱文化就如一轮思想明日，具有强大的威力和辐射功能，把自己的理念和行为模式传播何影响到他人或组织。 凝聚功能

16、是指民航客舱文化具有一种使人聚集到一起的力量。客舱文化的凝聚力，主要是体现在通过改变员工的思想和态度而使员工变得“齐心”统一上，即把航空公司和客舱部的价值观、道德要求、宗旨和目标等灌输到员工的思想中去，使员工对客舱组织产生认同感、归属感，对客舱服务工作产生使命感、自豪感，并把自己的思想与追求融于客舱组织的发展中，与本组织同舟共济，在实现组织目标的同时，发展自己，成就自己，实现人生的价值与理想。二客舱文化与空中服务（一）民航也是一种特殊的服务行业 民航服务是服务行业的一个重要的组成部分，民用航空属于交通运输服务行业，重要服务着人们“吃穿住行”中“行”的方面。与一些现代高科技类企业化，民用航空已有

17、一个世纪的历史，可以说民航是一种传统的服务行业。民用航空业是一个劳动密集、资金密集、技术密集的产业，之所以称之为劳动密集型产业，其中一个重要原因就是民航要提供大量的航空服务，在这些服务中，客舱部的服务工作是其中重要的一个组成部分。（二）客舱服务就是民航旅客购买的产品 对民航旅客来说，一旦他们购买机票，实际上购买的是运输服务，只不过运输的工具是飞机而不是其他交通工具，运输服务应该包括飞机的安全、准点飞行和旅客的服务。旅客购买的就是民用航空器把自己安全、准时和舒适运送到目的地，其实旅客购买的就是空中服务。近几年来乘坐飞机出行的旅客中，在考虑哪家航空公司的航班时，在诸多影响因素中，服务质量这一因素的

18、比重一直是很高的，就是说，旅客出行选择航空公司时一直把航空公司服务质量的高低作为主要因素。因此，如何规范服务质量控制，提供优质服务，以争取更多的旅客，取得更大的经济效率，必须要引起航空企业管理者、相关职能部门和空勤人员的重视，（三）客舱服务作为产品的特殊性服务性产品和一般意义上的产品有着许多差别，主要表现为：无形性、服务过程与消费过程的同步性、差异性和不可储存性，以及受这些特点影响决定的服务性产品质量的较小可能性。客舱服务产品的规范性和标准性，是与其他服务行业比较而言的，如果同其他运输服务业相比较，航空服务产品的规范性和标准性是显而易见的。从旅客角度来看服务质量有以下两类属性组成。一个是技术性

19、质量，一个是功能性质量。但服务产品的品质如何主要依靠消费者的主观感受来判断，因此主观性很强，不同旅客由于需求不同，衡量标准差异很大。服务的永恒主题是企业同客户、用户、消费者的关系问题。（四）客舱文化之服务文化是产品文化和行为文化 所谓的产品文化，是以企业生产的产品为载体反映企业物质及精神追求的各种文化要素的总和，使产品价值、使用价值和文化附加值的统一。”一般来说，产品的综合价值来自三方面：品质、品牌与服务，在产品同质化的领域，服务是提升企业竞争力的重要手段之一。在一般的企业中产品往往以实物形态出现，很容易就将产品归入企业的物质文化，而民航业作为服务行业，其产品就是服务，服务是由服务行为承载的，

20、它的产品本身就是为旅客提供满意优质的服务。服务文化就是民航企业中的产品文化，客舱文化归根结底是服务产品文化，最终要创造一种服务有个性的服务产品，使其在商战中胜出。因此客舱服务的品质高低是客舱文化建设的关键。三.客舱文化的作用(一)客舱企业文化能够推动管理思想企业文化说到底是为管理服务的，任何文化不能脱离管理的目的。同时，又是理念和思想层次上的管理。企业文化的发展必然遵从管理者的思想脉络而生生不息。管理者的管理思想通过文化这种形式，与下属员工沟通和交流，产生凝聚力和向心力，从而实现管理层的精神和抱负。 我们要重视客舱人与“准客舱人”在文化和价值观上的差异，要加强客舱文化的宣传教育工作，把是否认同

21、客舱文化，看成是判别“准客舱人”是否转化为真正客舱人的尺度和标准。总之，管理者要从人力资源和企业基础抓文化建设，尤其是企业的高层管理者要创建和谐管理文化，并提高自身驾驭企业文化的能力。 （二）客舱企业文化推动客舱管理的改良与提高 客舱文化就像企业的魂，推动着客舱管理改进与提高。管理制度和规范是在客舱文化中酝酿而成的，任何管理制度和规范的制定都不能脱离客舱的文化背景。企业的管理制度和规范不可能千篇一律，也不可能照搬其它企业制度。制定客舱公司的管理制度和规范，必须从实际出发，反映自身文化特色和业务特点，才能为员工所接受和认同。（三）将客舱企业文化建设扎根于日常管理之中客舱的企业文化建设有其特殊性和

22、针对性，强调执行航班和员工航后时间企业文化建设，实施导向型企业文化管理是管理中的核心和创新内容。那么执行航班任务企业文化活动是什么?是对管理制度和规范的酝酿与推行，是对个人组织行为的考核评价活动。员工之间管理思想的交流与沟通，管理制度、规范的酝酿与推行以及员工个人组织行为的考核与评价，都是在构筑一个企业“魂”，这个构筑过程就是文化的过程。管理是这一文化过程的外在表现，是把企业魂凝聚在企业产品质量、信誉、品牌和市场竞争之中，用心实践服务的根本宗旨。待添加的隐藏文字内容3结论 中国民航正处于快速发展时期，国内航空市场竞争日益激烈，除国航、东航、南航、海航、深航、川航、夏航等国营航空公司之外，不少国

23、外航空公司也进入这一市场，此外，2005年后还有奥凯、鹰联等多家民营航空公司成立，随着市场的逐步放开，今后还将有更多的国外及民营资本进入民航运输业。这又进一步加大了民航运输业的竞争，而如何在行业内站稳脚跟就是企业所有者和经营者必须考虑的问题。而解决这一问题关键就是加强企业文化特别是客舱文化的建设。所以说民航客舱文化研究是必要的，客舱文化是决定航空公司成败与否的关键！1.2.2激励功能参考文献1徐莉,民航客舱文化, 中国民航出版社，20082张仁德、霍洪喜，企业文化概论，天津南开大学出版社,20013社会科学系，中国民航客场文化4魏杰，企业文化塑造：企业生命常青藤，中国发展出版社,20005詹姆斯麦格雷格伯恩斯，领袖论，中国社会科学出版社,20036徐振宇，如何进行企业文化建设，北京大学出版社,20067张德，企业文化建设，清华大学出版社,20098程东升、刘丽丽，华为经营管理智慧，当代中国出版社,20059特雷斯迪尔、阿伦肯尼迪，企业文化现代企业的精神支柱上海科学技术文献出版社,200110贾莉莉，全国空中乘务专业规划教材：客舱服务技能与训练，旅游教育出版社,200311马松伟、李永，中国民用航空法简明教程，中国民航出版社,2002