旅游企业质监部工作职责.doc

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1、旅游企业质监部工作职责一、质监部直接对总经理负责。二、负责游客投诉案件的解决与善后事宜的处理工作。三、负责处理游客投诉中的理赔问题及退款等相关事宜的审查报批工作。四、负责做好游客的投诉档案，随时由总经理（公司负责人）查阅。五、与相关部门共同负责工作人员服务质量的收集、整理、总结工作。六、负责所有客户回访工作。七、完成总经理交办的其它工作。八、质监部的具体工作：、质监部接受来自游客和旅游团体对旅游企业或工作人员的投诉，在接到投诉后首先要认真、公正的调查核实。、在得到基本事实与证据后做出相关的处理意见呈报总经理审批实施。、做好每次投诉的调查询问笔录和最后的处理意见并存档，作为员工绩效评定的依据。、

2、旅游行程结束前进行回访，了解游客和旅游团队对旅游企业在旅游服务方面的意见和各项建议。、对新老客户做出详细的个人档案，做为客户资料进行存档。6、认真将游客提出的问题及建议通报旅行社各部门，由各部门根据建议做出相应的整改意见报有关领导。7、及时发现并纠正错误，保证服务质量，减少质量事故并做好事故的善后补救工作。8、制定本企业的旅游服务质量标准和规章制度。9、制定本企业各部门（岗位）的工作职责并督察落实各部门工作的落实情况。10、配合本企业各部门的其他工作。旅游企业质监员工作要求一、熟悉掌握合同法、消费者权益保护法、旅行社条例及内蒙古自治区旅游条例、旅游投诉处理办法等相关旅游法律法规;二、熟悉各岗位

3、工作的质量标准;三、勤于检查，善于检查，每天应有2/3的时间用于现场检查;四、较强的分析问题和解决问题的能力及文字表达能力，善于协调各部门之间的关系;五、具有较强的责任心，秉公办事，不掺杂个人感情，做到对事不对人;六、要有很强的学习能力。旅游企业旅游投诉处理管理制度为确保旅游企业服务质量，有效保障游客的消费权益，保证旅游服务质量，努力达到游客满意度100%的目标，依据旅游行业的相关规章制度，特制定旅游企业服务质量投诉管理制度。一、设立投诉机构：旅游企业须设立质监部作为旅游服务质量投诉处理机构，作为游客投诉处理的职能部门，具体负责游客服务质量投诉处理工作。二、处理游客投诉工作应以游客和旅游企业均

4、满意为原则。三、投诉处理工作的目标是实现投诉处理快速、热情、积极、有效，减少质量投诉，杜绝重大问题投诉。四、旅游投诉处理实行“首问负责制”的工作原则，即旅游企业所有员工都有义务接待游客的投诉，不允许对游客推诿扯皮或拒绝游客投诉并在第一时间报告质监部或把电话转到质监部。质监部工作人员一旦接到游客投诉，就要认真负责，自始至终，把游客的投诉处理彻底。五、投诉处理要求：一是首接人员、质监部工作人员要认真对待、耐心倾听、妥善处理；二是要及时落实处理结果，达到客人满意。六、实行重大投诉报告制度，对于投诉影响比较大、涉及面广或问题比较严重的投诉，由质监部经理第一时间汇报总经理，同时迅速地做出处理，并由质监部

5、上报所属市旅游质监所，跨地域的重大投诉直接上报自治区旅游质监所。七、旅游质量投诉处理，作为旅游企业维护游客旅游消费权利的一项重要工作，也是维护旅游企业信誉的一项重要工作，每位员工必须高度重视，认真履行“首问负责制”制度的落实，确保把接待投诉工作做深、做细、做扎实。旅游企业旅游投诉处理规程为完善旅游企业服务质量监督机制，及时处理好游客投诉，切实维护游客的合法权益，特制定本办法。一、受理各部门在接到游客的书面、来访或电话投诉，应及时上报投诉处理专职人员，投诉处理专职人员要做好投诉案件的记录登记工作。1、投诉案件的记录内容包括：（1）投诉者的姓名、性别、国籍、职业、单位名称、地址、联系电话。（2）被

6、投诉部门、具体经办人。（3）投诉的事实与理由。（4）具体的赔偿请求。2、初审（1）投诉方是否是旅游合法权益受到侵害的当事人(或其合法代理人)。（2）如若是书面投诉，递交的赔偿请求书是否写明投诉事实与理由及具体的赔偿请求。（3）投诉方是否符合国家旅游局制定的旅游投诉处理办法等法规以及其他赔偿规定。二、立案经投诉处理专职人员初步审查并提出如下书面意见：1、属自治区、市旅游质监所转办的，应按照质监所的要求，在规定的期限内，处理完毕，形成书面报告上报到自治区、市旅游质监所。2、属须及时处理的，应责令被投诉部门立即进行调查核实，提出处理方案，主动与投诉人进行沟通协商。投诉处理专职人员应在接到投诉之日起1

7、0日之内告知投诉人案件的处理结果。3、属游客意见建议的，应整理汇总，并向主管领导或总经理汇报。三、调查处理1、质监所转办的投诉（1）由投诉处理专职人员将投诉材料转给被投诉部门。（2）被投诉部门接到投诉材料应当及时查阅团队档案（包括传真确认件、合同、游客意见调查表及其他相关材料），向游客代表、经办人员、导游员或地接社了解情况，经调查核实，主动与投诉者联系协商解决。如双方达成协议，应在收到质监所通知后10日内将书面协议书抄报投诉处理专职人员，并由投诉处理专职人员报送至自治区、市旅游质监所。（3）如若与投诉人协商不成，投诉处理专职人员应在30日内将调查情况形成书面，并采集证据材料，上报自治区、市旅游

8、质监所，交由自治区、市旅游质监所进一步协调。 2、旅游企业接到的投诉（1）由投诉处理专职人员将投诉材料转给被投诉部门。（2）被投诉部门在接到投诉材料后，应当调查核实，向游客代表、经办人员、导游员或地接社了解情况，主动与投诉者联系协商解决，在7个工作日之内处理完毕。如双方达成协议，应签订和解协议书，并报送投诉处理专职人员收档。（3）经部门协商未达成协议的，投诉处理专职人员应介入调查，并在查明事实，分清责任的基础上积极主动地做好调解工作，促使投诉人和旅行社达成谅解协议。协议书应包括下列内容：A、双方的基本情况。B、双方核实认定的基本事实。C、达成协议的主要内容。协议书经双方签字盖章认可后生效。（4

9、）如与投诉人协商不成立，应及时报送自治区、市旅游质监所，交由自治区、市旅游质监所处理。四、结案归档 1、投诉处理专职人员应及时将办案过程中形成的材料收集齐全按序列排列整理立卷。 2、立卷归档材料主要包括：投诉书及有关证据材料；被投诉部门提供的有关证据材料；案件调查处理报告；和解协议书；其他有关材料。3、档案材料应按工作的时间顺序依次排列，归档材料应能反映旅行社办理此案的全过程。4、案卷装订后应由投诉处理专职人员进行统一编号，妥善保管。旅游企业投诉处理工作要求一、解决投诉要及时：凡是旅游投诉，一律抓紧处理，不推不拖，当时解决不了的定期解决，定期解决不了的上报旅游投诉机关解决。二、处理投诉事宜要有

10、原则：首先要查清事实，分清责任，达成共识，根据法律、法规和规定，对己严，对客宽，相互谅解，协商解决。、对投诉反映来的问题：要满腔热情接待，记录在册，调查核实，弄清性质，分清责任，协商解决。非原则性问题，要让步，原则性问题，在分清责任的前提下，旅游企业高姿态，不使问题激化上交。属旅游企业的责任，要虚心接受，坚持改正，该赔礼道歉的赔礼道歉，该赔偿损失的赔偿损失。属共同过错的、协商解决。属投诉者无理，给其说明理由，解释清楚，热情欢送。属于其它部门的过错，转有关部门处理，并给对方说明。对问题的处理意见，在征得总经理同意后尽快执行。、对上级转来的投诉案件：要立即接受，积极配合、协助调查、核实取证、提供有

11、关证据，为迅速解决提供方便、扫清障碍，服从旅游投诉管理机关对投诉者的投诉处理决定。三、组织机构：设投诉案件处理小组组 长：总经理副组长：副总经理 质监部经理成 员：办公室主任 业务部经理旅游企业旅游投诉处理流程一、来人投诉1、游客投诉：由首见接待人员引游客至质监部，以礼相待。2、由首见接待人员耐心听取游客陈述，认真记录并整理后填写游客投诉登记表。3、首见接待人员代表企业向游客致歉，征询游客意见、协商准确答复时间，将情况30分钟以内上报质监部经理。并将游客投诉登记表电子版传至质监部经理，质监部经理于一日内做出理赔处理意见。4、由首见接待人员负责根据理赔处理意见，1小时内给予游客答复，及时告知质监

12、部经理处理结果，如游客同意，即在次日内实施，由质监部经理在投诉表上记录处理结果，如游客不满意，由质监部经理报分管副总予以次日内最终解决。二、电话投诉、由首接电话人员耐心听取游客陈述，同时整理并填写游客投诉登记表，并向投诉客户致歉。、由首接电话人员与客人协商准确答复时间，并在第一时间报告质监部或把电话转到质监部，将情况电子版30分钟以内上报质监部经理。质监部经理于一日内做出处理意见。、由首接接待人员负责根据理赔处理意见，1小时内给予客人答复。如游客同意，即在次日内实施，由质监部经理在投诉表上记录。旅游企业投诉处理工作流程图旅游企业接到的投诉旅游企业旅游投诉受理表 编号:被投诉人投诉人姓名性别电话

13、服务单位名称详细地址邮编投诉主要事由及请求事由： 请求：质监部意见总经理批示附：投诉材料 份填表人： 年 月 日旅游企业旅游投诉调解协议书投 诉 方： 投诉方代表：联系电话：通讯地址：被投诉方： 法定代表人：联系电话：传 真：地 址：许可证号：案 由：责任认定：协议结果：依据调查结果和投诉事实，经双方进一步协商，达成如下一致意见：1、2、本调解协议执行后，投诉方即撤回向被投诉方提出的其他投诉请求。生效：本协议书经双方签字后生效。此协议书一式贰份，投诉方、被投诉方各执一份。投诉方（代表）： 被投诉方（法定代表人）：旅游企业客户回访工作制度回访工作是旅游企业加强旅游服务管理的重要环节，切实做好游客

14、的回访工作，可以及时与游客沟通情况，掌握旅游活动中旅游企业的产品设计、导游服务质量和游客旅游活动满意度等方面存在的问题，以加强和促进旅游服务工作的健康发展。一、目的做好旅游服务质量监督管理工作，通过回访客户，及时处理质量问题，保证合同约定的甲乙双方各自的权利，保证旅游服务各项工作规范有序进行。二、适用范围对本企业旅游团队及散客的质量跟踪和回访工作。三、职责、要明确责任，分工负责对本企业旅游团队及散客的回访；、旅行社国内团队在开始行程后要给客人发手机短信，开始跟踪团队；、旅行社出境团队做到每团必访，并在行程结束后次日开始，最迟在一周内回访完毕；、旅游景区、旅游星级饭店向游客发放游客意见调查表，开

15、展游客满意率调查；5、重大质量问题及时向单位领导汇报，一般问题每月汇总并写出质监报告。四、工作程序1、在接到业务部门交来的团队计划时，要认真填写团队登记一览表，记录好团号、线路、导游（领队或全陪）、作业人等信息；2、在服务过程中，如果客人反映有质量问题，要随时和作业人联系，想办法及时解决问题，特殊或重大问题要及时向单位领导报告；3、在服务过程结束后，要以高度责任心和原则性做好客户的回访，回访的内容：一是对客人表示感谢，二是询问旅游整体感觉，房、餐、车、导游服务等各方面有无质量问题；三是对我们业务工作的意见和建议；四是今后旅游的意向。4、对存在质量问题或有一定价值的信息，要记录在回访情况记录本中，以便及时进行处理，处理结果也要记录在回访情况记录本中。