南方电网供电营业厅建设与管理标准.doc

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1、Q/CSG 22105-2009 Q/CSG Q/CSG 22105-2009 中国南方电网公司企业标准中国南方电网有限责任公司 发 布2009-04-29 实施2009-04-29 发布供电营业厅建设与管理标准1Q/CSG 22105-2009 目 次 前言II1范围32规范性引用文件33术语和定义34总则35职责36供电营业厅的设立、变更和撤销37供电营业厅的规划48供电营业厅建设设计标准49营业厅服务环境610营业厅业务管理规范711营业厅服务行为规范912营业厅安全管理1113营业厅应急管理1214营业厅内部管理1415营业厅接待管理1516营业厅服务质量的统计分析和达标考评1617附

2、则16附录A （资料性附录） 供电营业厅分区的功能关系图示17附录B （资料性附录） A类营业厅效果图18附录C （资料性附录） B类营业厅效果图19附录D （资料性附录） C类营业厅效果图20附录E （资料性附录） D类营业厅效果图21附录F （规范性附录） 封闭式、开放式柜台设计图23附录G （资料性附录） 家具设计图24附录H （资料性附录） 现场汇报参考内容25附录I （规范性附录） 供电营业厅规范化服务考评细则26I前 言 供电营业厅是中国南方电网公司重要的服务窗口之一，直接反映公司管理水平、服务质量、业务能力和工作效率，对于树立中国南方电网品牌形象和提高公司品牌知名度、美誉度、忠诚

3、度具有十分重要的作用。为全面贯彻落实中国南方电网公司“打造经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名企业”的战略总体目标，按照“强本、创新、领先”的战略发展思路，加强供电营业厅标准化管理，不断提高公司供电服务水平，树立公司“万家灯火、南网情深”的服务形象，更好地体现“以客户为中心”的核心价值观和“服务永无止境”的理念，特制定本标准。本标准由中国南方电网公司市场交易部提出、归口并解释。本标准主要起草人员：王静辉、张勉荣、曹重、陈坚、李保平、雷鸣、陈超、刘迅、蔡冠中、杨小云、张岚、袁玲、李健文、姜林福、陆洁华、王洁鹏、曾卫民Q/CSG 22105-2009 供电营业厅建设与管理标准1 范围

4、本标准适用于公司系统各级供电营业厅的规划、建设、运营和管理工作。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。供电服务监管办法中国南方电网公司客户服务管理办法中国南方电网公司城市供电营业规范化服务标准中国南方电网公司农村供电营业规范化服务标准中国南方电网公司供电营业员工文明服务行为规范3 术语和定义3.1 供电营业厅是指办理客户用电业务的实体营业场所（不含网上营业厅）。3.2 供电营业厅的设

5、立是指新设供电营业厅。3.3 供电营业厅变更是指营业厅地址、名称、等级等发生改变。3.4 供电营业厅撤销是指营业厅不再对外营业，改为其他用途。 4 总则4.1 营业厅的设置应符合本地区城乡总体建设规划和电网建设发展规划的要求，与当地城市区域、电力规划功能相适应，有利于提高供电企业规范化经营水平，做到布局均衡、总量适度、结构合理、规模适当，满足用电客户服务需求。4.2 供电营业厅实行分级管理，设为A、B、C、D四类。A类：全功能型的品牌形象营业厅，指所处地段极佳、客流极强、宣传效果极好，具有示范效应的样板营业厅，是代表中国南方电网公司的形象营业厅。B类：全功能型的营业厅，指能够代表所在地供电企业

6、服务水平的地区级主营业厅。C类：能基本满足用电客户服务要求的综合型营业厅。D类：为满足客户缴费需要设置的固定收费网点。5 职责5.1 市场部门是供电营业厅的归口管理部门，负责供电营业厅的规划、建设、运营、管理和考评。5.2 行政部门负责供电营业厅VIS的推广应用工作。5.3 农电管理部门在职责范围内履行农村营业窗口相关管理职能。5.4 监察部门负责供电营业厅的行风监督工作。6 供电营业厅的设立、变更和撤销6.1 需要设立营业厅的供电企业，应按照所属省公司的相关规定进行申报，经过审批同意后方能立项。申报需要提交的材料包括：设立报告、营业厅总分布及新设点区位图、营业服务面积、区域内人口分布及营业户

7、数、售电量、造价预算、效益评估等。6.2 需要变更、撤销营业厅的供电企业，应按照所属省公司的相关规定进行申报，经过审批同意后方可变更或撤销。经审批同意变更或撤销的营业厅，应至少提前三个月向客户公布相关信息。6.3 各省公司应对供电营业厅进行登记编号，编号为9位数，1、2位代表五省区，以五省区首字母表示；3、4位代表地市供电局，由各省公司制定；5位代表营业厅分类（A、B、C、D），后4位代表营业厅的排序号，用阿拉伯数字表示。如GDGZA0001，表示广东电网公司广州供电局A类营业厅中排序在第1的营业厅。6.4 各地市供电局应对辖区内的供电营业厅建立档案，档案实行分级、动态管理，记录该厅人员变动、

8、环境及设备更换、功能调整、受到荣誉或处分等事项，并定期向所属省公司市场部门备案。7 供电营业厅的规划7.1 营业厅布点原则每个地市、县、乡供电营业区内应至少设置一个营业厅，如有具体实际情况各地区可自行适当调整。7.1.1 地市级、县级人民政府驻地的营业厅布点原则7.1.1.1 人口密集的城区（客户分布密度大于4000户/平方公里），按15平方公里以内或客户数量不超过6万户的比例，设置营业厅；7.1.1.2 一般城区（客户分布密度小于4000户/平方公里），按20平方公里以内或客户数量不超过3万户的比例，设置营业厅。7.1.2 乡镇所在地营业厅布点原则因客户数量、供电量等原因，允许多乡镇共设一个

9、供电所。多乡镇共所的，可在未设营业厅的乡镇集镇中心设立固定收费网点（D类营业厅）。7.2 营业厅建设分类原则7.2.1 满足以下条件之一的，在供电区域内应至少建设一个A类供电营业厅：7.2.1.1 省会城市。7.2.1.2 年供电量大于等于100亿千瓦时的地市供电局。7.2.1.3 年供电量大于等于150亿千瓦时的县级供电企业。7.2.2 满足以下条件之一的，在供电区域内至少建设一个B类供电营业厅：7.2.2.1 地市供电局所在地。7.2.2.2 年供电量大于等于3亿千瓦时的县级供电企业或城区分局。7.2.2.3 年供电量大于等于5亿千瓦时的乡镇供电所。7.2.3 满足以下条件之一的，在供电区

10、域内至少建设一个C类供电营业厅：7.2.3.1 年供电量小于3亿千瓦时的县级供电企业。7.2.3.2 年供电量小于5亿千瓦时的乡镇供电所。7.2.4 满足以下条件之一的，在供电区域内可建设D类供电营业厅：7.2.4.1 城市供电营业区内，用电客户集中，且距离A、B类营业厅超过8公里。7.2.4.2 多乡镇共所，未设营业厅的乡镇集镇中心。7.3 营业厅建设选点原则7.3.1 布点合理，设在客户密集区。7.3.2 一般应设在交通便利、服务方便的临街一层位置，大门宜面对街道。7.3.3 一般不设在远离街道的区域。8 供电营业厅建设设计标准8.1 供电营业厅设计原则8.1.1 人性化：以客户的服务需求

11、及服务感受为出发点，营造让客户感到舒适、轻松、方便的服务环境，从功能设置开始，在每一个细节注重客户使用的方便性和舒适性。8.1.2 安全可靠性：符合安全、防火、卫生等设计规范，遵守与设计任务相适应的有关定额标准。8.1.3 科学系统性：具有使用合理的室内空间组织和平面布局，提供符合使用要求的室内声、光、热效应，以满足室内环境物质功能的需要。8.1.4 先进性：充分体现新技术、新材料、新设备的特点，选用绿色节能、防止污染的环保材料。8.1.5 规范性：严格按照公司VIS管理手册（2006年修订版）中I01营业厅环境识别分类概况进行装饰布置。8.1.6 美观舒适性：具有造型优美的空间构成和界面处理

12、，宜人的光、色和材料配置，符合建筑物性格的环境气氛，以满足室内环境精神功能的需要。8.1.7 灵活性与可扩展性：随着时间的推移，考虑具有适应调整室内功能、更新装饰材料和设备的可能性。8.1.8 实用性经济性：采用合理的装修构造和技术措施，选择合适的装饰材料和设施设备，使其具有良好的经济效益。8.2 供电营业厅功能设计内容8.2.1 服务引导区：为办理业务的客户提供引导及咨询服务。8.2.2 业务受理区：为客户提供收费、新装、增容、变更、咨询、投诉等业务。业务受理区可分为封闭式、开放式二种，封闭式业务受理区仅适用于提供电费现金收费业务。8.2.3 客户休息区：为等候办理业务的客户提供休息场所。8

13、.2.4 宣传展示区：对公司的业务和服务形象进行介绍和展示，推广节能、环保、安全用电设备和科学用电方式。8.2.5 大客户服务区：为VIP客户提供差异化服务。8.2.6 自助服务区：供客户办理自助查询、自助交费等业务。8.2.7 D类营业厅功能设计可根据实际需要适当调整。各分区功能关系图示见附录A。8.3 A类供电营业厅的建设设计标准8.3.1 建筑面积：200-400平方米。8.3.2 功能分区设计8.3.2.1 服务引导区：主入口一侧设开放式引导台，由引导员提供引导服务。引导区内应设有排队机、业务分区引导牌。8.3.2.2 业务受理区：应设有企业形象墙、业务柜台、客户座椅、客户满意评价器及

14、为客户办理业务的电脑、打印机、复印机等办公设备。8.3.2.3 客户休息区：应设有休息座椅、书写台、多媒体播放器、饮用水、饮水杯、便民箱、意见箱。8.3.2.4 宣传展示区：开敞式设于营业厅一侧相对独立区，采用展台、展架、展板等形式，对公司的业务和服务形象进行宣传和展示，同时通过多种形式宣传、推广节能、环保、安全用电设备和科学用电方式。有条件的可建立电力展示厅。8.3.2.5 大客户服务区：设置独立接待区，环境舒适，为VIP客户提供专门服务。服务区内有客户经理提供专业服务，设休息座椅、饮用水、饮水杯、多媒体播放设备等设施。8.3.2.6 自助服务区：在营业厅临街一角设置相对独立区域，内设自助查

15、询、交费设施、监控设施。自助服务区由厅内及外部均可进入。在营业厅营业时间之外提供服务时，应采用客户身份识别准入系统。A类营业厅效果图参见附录B8.4 B类供电营业厅的建设设计标准8.4.1 建筑面积：150-250平方米。8.4.2 功能分区设计：8.4.2.1 服务引导区：主入口一侧设开放式引导台，由引导员提供引导服务。引导区内应设有排队机、业务分区引导牌。8.4.2.2 业务受理区：应设有企业形象墙、业务柜台、客户座椅及为客户办理业务的电脑、打印机、复印机等办公设备。8.4.2.3 客户休息区：应设有休息座椅、书写台、多媒体播放器、饮用水、饮水杯、便民箱、意见箱。8.4.2.4 宣传展示区

16、：开敞式设于营业厅一侧相对独立区，采用展架、展板等形式对公司的业务和服务形象进行介绍和展示，宣传、推广节能、环保、安全用电设备和科学用电方式，配上墙资料、宣传资料。8.4.2.5 大客户服务区：设置独立办公单元或休息接待区，环境舒适，为VIP客户提供专门服务。服务区内有客户经理提供专业服务，设休息座椅、饮用水、饮水杯等设施。8.4.2.6 自助服务区：在营业厅一角摆放自助服务终端，供客户办理自助查询、自助交费等业务。有条件的可按8.3.2.6的要求建设。B类营业厅效果图参见附录C8.5 C类供电营业厅的建设设计标准8.5.1 建筑面积：50-150平方米。8.5.2 功能分区设计：8.5.2.

17、1 服务引导区：主入口一侧设有业务分区引导牌、有条件的可设业务查询电脑、排队机。8.5.2.2 业务受理区：应设企业形象墙、业务柜台、客户座椅及为客户办理业务的电脑、打印机等办公设备。8.5.2.3 客户休息区：设休息座椅、书写台、多媒体播放器、饮用水、饮水杯、便民箱等。8.5.2.4 宣传展示区：结合休息区设置，以图片资料、多媒体展示为主，配上墙资料、宣传资料。C类营业厅效果图参见附录D8.6 D类供电营业厅建设设计标准8.6.1 建筑面积：20-80平方米。8.6.2 功能分区设计：8.6.2.1 服务引导区：主入口一侧可设业务引导牌。8.6.2.2 业务受理区：应设企业形象墙、封闭式业务

18、柜台、客户座椅及为客户办理业务的电脑、打印机等办公设备。8.6.2.3 客户休息区：配休息座椅、饮用水、饮水杯、便民箱。8.6.2.4 宣传展示区：结合休息区设置，以图片资料为主，配上墙资料、宣传资料。8.6.3 为了方便客户缴费，有条件的供电企业可设立临时收费网点。临时性收费网点由于其临时性、流动性，一般对其硬件建设不做要求。但临时收费网点应使用醒目的VIS标识。D类营业厅效果图参见附图E8.7 装修界面处理8.7.1 各界面造型宜简洁大方，以平整面为主，不宜采用复杂的线条造型。材质选择应选用不易变形、不易变色、防火、防潮、防滑、易于清洁、耐用的环保型材料。8.7.2 背景墙：采用不锈钢板、

19、铝塑板、PVC，按公司VIS管理手册（2006年修订版）营业厅形象墙应用规范I07设计。8.7.3 墙柱面：采用高级抛光墙砖或铝塑板装饰，局部点缀亚光不锈钢装饰条。8.7.4 地面：大厅采用花岗岩或仿花岗岩防滑型地砖，浅灰色或米色为主，深色点缀。柜内员工及办公区可采用比大厅地砖规格小一型号的花岗岩或仿花岗岩防滑型地砖。8.7.5 顶面：A类营业厅采用铝合金微孔铝板、铝塑板结合现场情况造型吊顶，并具有一定的吸音效果。B、C、D类营业厅采用铝塑板、石膏板结合现场情况造型吊顶，并具有一定的吸音效果。8.8 家具和陈设设计本标准所规范的营业厅家具和陈设含：开放式或封闭式业务受理柜台、引导台和办公家具几

20、种类别，营业厅其他家具和陈设由各单位根据需要自行统一，并与营业厅内环境整体协调。家具的设计和选型应符合人体工程学的原则，舒适安全。其中业务受理柜台和引导台为统一标准式样（见附录F）。其余家具可按参考图片（附录G）选择类似式样、颜色。8.9 色彩设计：营业厅以中性浅灰色、浅米色为主色，根据所在地的地理气候条件作适当冷暖倾向变化。企业标准色作为重点色小面积局部强调、突出VIS效果，整体色彩明快、柔和、相对统一，明暗对比不宜过大。8.10 照明设计应选用便于维护的节能型灯具，采用普遍照明和重点照明相结合，突出空间层次感，避免平均照明。在柜台、展示台、形象墙的上方设置射灯，在普遍照明区，可采用有层次的

21、灯光设计，形成明暗对比效果。8.11 绿化设计营业厅内应尽量利用空间，以植物进行绿化布置。植物应尽量选择对光照和通风要求不高的，无刺和花粉少的植物，并尽量选择能吸收有害气体，净化空气的类型。绿化植物应大小结合，在墙角、办公桌边等处进行适当点缀，不应影响营业厅内空间使用。9 营业厅服务环境9.1 外部环境9.1.1 供电营业厅的建设要适应当地经济发展水平，并与当地建筑风格和环境相协调。9.1.2 营业厅外应在显著位置制作安装营业厅门楣、铭牌、营业时间牌、双面识别灯箱。A、B类营业厅门楣、双面识别灯箱应使用内发光亚克力吸塑材料制作，每天夜间亮灯时间不得少于3小时。C、D类营业厅门楣、双面识别灯箱可

22、使用铝塑板或喷绘布（3M）制作，有条件的可按照A、B类要求制作。9.1.3 营业厅外所列的标识牌应醒目清晰，若有污渍、破损、脱落等，应及时清洁或更换。9.1.4 营业厅外应适当留有供客户停车的场地。9.1.5 营业厅外应有专人定时清理，并保持整洁。9.1.6 A类营业厅以及有条件的其他营业厅外应设置无障碍通道，为残疾人提供方便。9.2 内部环境9.2.1 营业厅内部环境应整洁、明亮。9.2.2 营业柜台应有办理各项业务的标牌，统一制定，定置摆放，应在显著位置公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号。9.2.3 营业厅内有明显的禁烟标志。9.2.4 营业厅应采取多种形式向客户公示应公布的相关资料。公

23、示方式包括上墙公布、电子显示屏、自助服务终端、宣传折页、展架等。9.2.4.1 上墙公布的资料必须包括：电价和各项收费标准、服务承诺、报装流程、员工简介表等四种，其余公示资料原则上采取其他方式进行公布。资料应及时更新，确保其准确性。9.2.4.2 电子显示屏公布的相关宣传资料应采取滚动播放方式。9.2.4.3 自助服务终端由客户自助查询相关公示资料，并应与本单位的营销管理信息系统连接，直接受理客户业务。9.2.4.4 宣传折页应统一摆放在资料架，放置在方便客户拿放的位置，免费供客户自行取阅。包括：电力法规、电费与电价、业务流程和安全、节约用电常识等。9.2.5 营业厅应在显著位置公布95598

24、供电服务热线、“12398”电力监管投诉举报电话和供电服务监管办法。9.2.6 营业厅内各种服务设施如电子显示屏、排队叫号系统、客户评价系统、信息查询设备等应保持正常可用状态，设定维护责任人。9.2.7 营业厅客户休息区饮用水、饮水杯齐全，书写区纸、笔完好可用，便民箱内物品完好齐全。9.2.8 营业厅内保持温度适宜，装有空调机的营业厅夏季室内温度不低于26。冬季室内温度不高于20。9.2.9 营业区内办公设施及办公用品摆放整齐，保持整洁完好，定置管理。10 营业厅业务管理规范10.1 工作职责10.1.1 贯彻执行国家、省有关电力方针、政策、法规和行业标准，贯彻执行中国南方电网公司供电服务方针

25、和服务理念，做好客户服务及宣传工作。10.1.2 负责业扩受理、电费收取、用电业务咨询、投诉受理等业务，及时按规定流程办理，并跟踪处理情况，在规定期限内向客户反馈处理结果。10.1.3 负责电费票据、增值税专用发票等票证的领用、管理工作。10.2 工作内容10.2.1 业扩受理10.2.1.1 告知。充分通过网站、宣传折页等方式向客户告知办理该项业务所需提供的全部资料、业务流程、营业时间等信息。如客户没有带齐相关资料，应一次性告知客户所需提供的全部资料，并为客户提供相关清单。10.2.1.2 引导客户填写受理书。根据客户办理的业务类型，提供相应的用电业务受理书，引导客户正确填写。10.2.1.

26、3 欠费清理。客户有欠费（或其他违约用电行为）时，及时告知客户交清陈欠电费（或处理完违约用电行为）后方可受理。10.2.1.4 初步审核。认真核实客户提交的申请资料是否齐全有效。10.2.1.5 录入信息。客户资料审核无误后，将客户信息及时、准确地录入到营销管理信息系统中，打印办理回执交给客户。10.2.1.6 交接资料。将客户提交的资料及时整理并传递给相关部门，并签收确认手续。10.2.1.7 通知客户领取供电方案。及时跟踪供电方案的办理进度。供电方案审批后，打印“供电方案答复书”，通知客户到营业厅领取。客户到营业厅领取“供电方案答复书”时，请客户签收确认。10.2.1.8 辅助工作。做好与

27、客户及本单位内部相关部门（班组）交互的其他事项。包括客户工程设计图纸送审、工程查验申请、供用电合同签订等，办理交接签收手续。10.2.2 收费业务10.2.2.1 收取电费时必须在营销管理信息系统上操作，核对客户名称、编号等信息，金额必须与票据相符，避免错收。10.2.2.2 收取现金时,应当面点清，并唱收唱付。收款后，即时打印电费发票，并盖上发票专用章。10.2.2.3 收取支票时，核对支票上的各项目是否符合要求，然后在营销管理信息系统上输入支票的号码和金额，打印银行的送款凭证（一张支票打印一张送款凭证），确认电费资金到账后打印电费发票。10.2.2.4 对支票退票，在营销管理信息系统作反收

28、费操作后，进入追收工作流程。10.2.3 退费业务10.2.3.1 受理客户退费申请后转相关部门办理。非居民客户应在退费审批表退费单位栏内加盖公章，居民客户应在营业窗口核实身份证原件后留复印件,提供退费所属用电期间的电费发票及复印件或其他退费的依据等。10.2.3.2 窗口人员接到退费申请审批完成信息后，通知客户到营业窗口领取所退电费。不退费的应向客户解释说明。10.2.4 交班和日结10.2.4.1 每个收费员在当班（当日）收费完毕后，必须对现金和支票进行清点，核对银行进帐回单、电费票据存根、未收电费票据、作废电费票据、POS机交易回单等，形成报表，并根据报表的汇总数将电费交日结负责人，现金

29、和支票必须当日全额进帐，不得存放他处，严禁挪用电费。10.2.4.2 出现收费操作错误可进行反收费操作，但必须在当天日结前进行，作废发票要做到齐联等额。如果已经交班，则必须重新做交班的各项工作。10.2.4.3 必须指定专人负责电费日结工作：10.2.4.3.1 日结报表的金额必须与当期所有交班报表的总和相等。10.2.4.3.2 日结时必须在系统上选择银行（系统上选择的银行必须与实行收款的银行一致）。10.2.4.3.3 每次日结后，都必须即时填写一张银行现金送款单，送款单的金额必须与日结报表一致。10.2.4.3.4 当天的送款单与电费必须在当天内送收款银行，在日结期间不能在系统上进行任何

30、收费操作。10.2.5 接待引导及咨询业务10.2.5.1 客户来到营业厅时，应主动微笑相迎，询问客户需求。10.2.5.2 认真倾听、记录、理解并确认客户需求，引导客户正确办理相关业务。10.2.5.3 为客户提供电力法律法规、电价电费、用电业务办理等咨询查询服务。10.2.6 整理客户意见和建议10.2.6.1 在日常工作过程中随时关注、查阅客户意见箱（簿），对客户反映的意见和建议及时向营业厅负责人反映，在5个工作日内将答复意见反馈给客户，并做好记录。10.2.6.2 每月收集整理、归纳分析、上报客户的需求信息、意见和建议等。10.3 工作标准10.3.1 服务要求10.3.1.1 服务工

31、作实行首问负责制、限时办结制。10.3.1.2 为重要客户（含VIP客户）、老人、残疾人等特殊人群提供优先服务；对确有需要的伤残、孤寡老人提供上门服务。10.3.1.3 供电营业厅应逐步突破分区限制，即在同一城市，每个营业厅可以为不同城区的客户办理业务。10.3.2 服务时限10.3.2.1 办理居民客户收费业务的时间每件不超过5分钟；办理其他用电业务的时间每件不超过20分钟。10.3.2.2 窗口人员接到审批完的供电方案、客户工程设计图纸审核意见书、供用电合同等，应在当天通知客户领取。10.3.2.3 客户办理用电业务所提供的资料、客户受电工程设计图纸送审、工程查验申请等，应在当天通知相关部

32、门（班组）交接。10.3.3 服务监督10.3.3.1 设置客户满意评价器、意见簿、意见箱等，广泛征集和认真听取客户意见。10.3.3.2 对客户服务质量方面的投诉，在5个工作日内答复处理结果。10.3.3.3 供电营业窗口实行领导接待日制度。11 营业厅服务行为规范11.1 外在形象规范11.1.1 着装统一、整洁、得体11.1.1.1 按照公司VIS标准统一着装。11.1.1.2 服装整洁得体，端庄大方，无污渍。按规定佩戴好统一编号的服务证（牌）。11.1.1.3 着西装时，打好领带，扣好领扣，不挽袖口和裤脚。衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。11.1.1.4 鞋、袜保持干净

33、卫生，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。11.1.2 仪容自然、大方、端庄11.1.2.1 头发梳理整齐，修饰得当，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。11.1.2.2 男员工头发长不覆额，侧不掩耳，后不触领，不留胡须。女员工淡妆上岗，工作时间不能当众化妆。11.1.2.3 保持口腔清洁，工作前忌食具有刺激性气味的食品。11.1.3 举止文雅、礼貌、精神11.1.3.1 精神饱满，保持微笑，注意力集中。11.1.3.2 坐姿良好，上身自然挺直，不用手托腮，不翘二郎腿，不抖动腿。椅子过低时，女员工双膝并拢侧向一边。11.1.3.3 站姿端正，抬头、挺胸、收腹，

34、双手自然下垂，双脚并拢。走路步幅适当，节奏适宜。11.1.3.4 避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等，尽量减少不必要的手势和动作。11.2 行为规范11.2.1 上岗前准备11.2.1.1 工作人员至少提前5分钟上岗，启动有关设备，检查相关设备、物品是否正常、资料是否齐全，确保通讯线路畅通。11.2.1.2 准备好办理业务必须的物品、文具等，整理好桌面，清除与工作无关的杂物，把桌面上的物品摆放整齐。11.2.2 交接班11.2.2.1 快速进行交接班。11.2.2.2 服务当前的客户后进行交接班，禁止在对客户的服务过程中进行交接班。11.2.2.3 下一个客户在等待时，请客户原谅，

35、并致歉。11.2.2.4 不得在交接过程中闲聊。11.2.2.5 应交接清楚当日工作，特别是需再次答复客户的工作，避免因为交接班使服务脱节和中断。11.2.3 业务办理11.2.3.1 实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。11.2.3.2 当客户走进柜台前，应面朝客户，目光迎视，面带微笑，主动点头示意。11.2.3.3 使用标准指向手势示意客户坐，并致问候语：“您好、请坐、请问我有什么可以帮助您？”语言表达清晰，语气温和亲切，使用标准普通话或当地方言。11.2.3.4 认真听取客户的要求，若有需要询问客户的地方，可使用：“对不起、请问”的句式。比如询问对方姓名

36、，可以说：“对不起、请问怎么称呼您呢？”11.2.3.5 客户递上资料证件时，应双手接过，说谢谢。11.2.3.6 认真检查证件，递还证件时，应将证件的正方朝向客户，并再次致谢。11.2.3.7 为客户填写资料时，边填写边与客户交流，请客户确认每一项内容。11.2.3.8 受理客户付款时，应唱收唱付，并双手接客户递来的现金，并致谢：“谢谢，收您*元，找您*元，请收好！”11.2.3.9 需客户签名或填写项目时，应将资料端平，正方朝向客户摆放在客户面前，用食指示意，说：“麻烦您在这儿签名”并将笔投递给客户，笔尖朝向自己。11.2.3.10 因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应

37、请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约，并在柜台显著位置放置致歉标识牌。11.2.3.11 正当受理客户业务时，如遇另一客户来访，应向其点头示意，并请其稍等。因前一位客户办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。11.2.3.12 当客户的要求与政策法规及本企业的制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。11.2.3.13 业务受理完毕，将业务单递交给客户，请客户核实其准确性，确认没有问题时，将证件和留给客户的资料双手递给客户，并嘱咐：“请收好！”并主动询问

38、客户：“您的业务已办理完毕，还有其他需要吗？”当客户表示没有其他需要时，提醒客户下一个环节或提醒客户应做好哪些方面的准备。并致道别语：“如果您在用电过程中有疑问或需要帮助时，请致电我公司服务热线95598，我们将及时为您服务，请慢走。”11.2.3.14 当客户离开应将业务受理单据及时传送到下一环节，并迅速整理好柜台上的资料，迎接下一位客户的到来。11.2.3.15 临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时仍有等候办理业务的客户，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。11.2.4 咨询服务11.2.4.1 认真倾听客户的问题，明晰客户目的，耐心帮助客户解决问题

39、，对于简单问题应礼貌地予以直接应答，对于复杂的需要查询的问题，应告知对方：“请稍候，我为您查一下。”11.2.4.2 解答问题时，面带微笑、语气温和、勿露出不耐烦的表情。在任何情况下都不可以对客户的询问不予理会。11.2.4.3 查询、咨询工作要快速进行，避免让客户长时间等候。11.2.4.4 若问题需要专业人员进行说明，则应向对方说明暂时不能解决的理由，并致歉意，推荐解决办法。如电话通知相关部门人员接待客户的咨询或留下客户的联系方式，在有结果后及时通知客户。11.2.5 处理客户投诉11.2.5.1 客户直接到营业厅进行当面投诉时，受理人员应热情接待，细心倾听，向客户表示我公司将对此事予以关

40、注和重视。认真理解客户的抱怨。不能强调公司或自身理由，从客户的角度出发，作合理解释。11.2.5.2 对于一般投诉，受理人员可根据情况灵活处理。本着为客户服务的原则，做好投诉内容记录，并告知对方我公司将及时解决所投诉的问题。11.2.5.3 当客户情绪激动时，应用适当的语言稳定对方情绪。不得与客户发生争执，并应防止客户在营业厅喧哗，有需要时可将客户引导到专门的接待室内；若投诉内容重要，应将客户引领到领导办公室，由领导作详细了解。11.2.5.4 对每一项投诉内容作详细记录，对客户的投诉表示感谢并送走客户。11.2.5.5 将投诉及时送交相关部门处理，对于重要的投诉事件应立即报告主管领导。11.

41、2.6 接待和引导客户11.2.6.1 客户走近时，应微笑面朝客户，目光正视；主动问候，规范用语：“您好！请问我有什么可以帮您？”言语表达清晰、温和而亲切，使用标准的普通话或当地方言。11.2.6.2 明晰客户的目的，细听客户要求，解答客户问题，指引客户到准确的服务窗口。解答问题时，面带微笑、语气温和，勿流露出不耐烦的表情。11.2.6.3 对客户咨询的业务问题，提供准确答复。如不能答复的，引导客户到相关柜台。11.2.6.4 对前来咨询的重要客户，则引领客户到VIP洽谈室。11.2.6.5 引领客户至VIP洽谈室时，应走在客户的侧前方，以外侧手为客户指引方向。11.2.6.6 客户离去时，引

42、导员应面带微笑，身体微向前倾，规范用语为：“再见，请慢走。”11.2.6.7 如有身体残疾或年老体衰的客户进门，引导员应面带微笑，上前搀扶，扶助客户到指定服务窗口，代办填表等事宜，并请客户留下联系电话的地址，以便上门服务。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。12 营业厅安全管理12.1 营业厅基础安全管理12.1.1 营业厅应重视和加强安全管理工作，采取各项有效的措施，确保人身安全和资金安全，杜绝营业安全事故。12.1.2 营业厅应设定一个大门提供客户进出，其他预留门口通道原则上不予对外开放；营业区域与办公区域应合理分隔。12.1.3 营业厅与外界相通的出入口应安装坚固的金属防护门或

43、防盗安全门，防盗安全门应符合国家公安部的标准要求。12.1.4 营业厅应配置自动应急照明装置、自卫武器和消防器材。12.1.5 营业厅外围有围墙的，应设置防止爬越的障碍物或周界报警装置。12.1.6 营业厅现金业务柜台应采用砖石或钢筋混凝土结构，柜台上方原则上应安装透明的防弹玻璃，柜台内外需要通话时可加装通话设施。柜台高度设置为800mm，台面应设置300mm(长)200mm（宽）150mm(高，以槽底计算)底部为弧形的收银槽。12.1.7 营业厅应充分利用大厅显示屏或其他设施，做好缴费安全提示，提醒客户保管好个人财物。12.1.8 凡发现戴头盔、面罩、墨镜等穿戴异常的客户到柜台办理业务时，当

44、班人员和保安人员须提高警惕，热情礼貌地劝其摘下头盔、面罩、墨镜。禁止持有危险器械的人员进入营业厅。12.1.9 营业结束时，应关闭门窗和带电设备，做好防盗、防火措施。12.2 营业厅人员安全管理12.2.1 定期对营业厅工作人员进行安全防范意识教育，普及安全防范基本知识。12.2.2 营业厅工作人员应熟练掌握紧急报警装置的操作及紧急情况下的事件处理程序。12.2.3 营业厅收费人员当班期间不得随意进出现金营业场所, 不得在营业厅内会客、聊天，进入现金营业区后应随手关闭防盗安全门。12.2.4 所有进入现金营业区的非收费人员需征得主管领导同意并做好登记，方可进入。12.2.5 营业厅须配备1名或

45、以上具备保安资质的保安人员，负责营业厅的安全保卫工作。保安人员应配置防卫器械，值班期间要严密注意营业厅的动态，发现异常情况及时报告值班领导。12.2.6 在缴费客户较多时，应指派专人维护营业厅缴费秩序，及时疏导人流，防止发生公共突发事件。12.3 营业厅资金安全管理12.3.1 收费人员必须严格遵守财务管理制度及纪律，各单位应加强对收费人员的指导与监督。12.3.2 严格按照现金管理制度加强对现金缴存的监管，现金必须存入财务部门指定账户，并应定期检查银行账户的电费资金到帐情况。12.3.3 支票、汇票、发票等票据的管理须严格按照财务内部控制制度执行，实行专人管理，票据与印章分开管理。12.3.

46、4 回收电费当日须送存银行，严禁截留、挪用回收电费现金。12.3.5 对每日送存银行的电费应聘请有资质的专业押钞公司护送。未聘请专业押钞公司的，在送存银行时应做好足够的安全保卫防范措施，定期变换人员和车辆。12.3.6 每日送存银行后所收的电费资金，应严格按照现金管理制度加强管理。现金必须放入保险柜。保险柜钥匙应由专人管理，随身携带，不得存放在办公室抽屉内。对数额较大的现金，应派人日夜值班守护。12.3.7 私人的现金、有价证券、贵重物品不得存放于营业厅内。12.3.8 各单位应积极推广和宣传非现金交费方式，减少营业厅收费压力，降低营业厅资金安全风险。 12.4 营业厅信息数据安全管理12.4

47、.1 营业厅的信息数据主要指涉及企业经营管理的数据资料、用电客户的档案资料等，包括纸质版和电子版。12.4.2 加强对信息数据的安全管理，做好数据备份并妥善保存备份介质，防止损坏、泄密或丢失。12.4.3 工作人员应保守商业秘密，非经正式的申请批准，不得向任何个人、单位、机构泄露企业经营的内部数据，不得将客户的银行电费账户等相关信息泄露与第三方。12.4.4 加强计算机硬件及软件系统的管理，设置明确的系统权限，营业人员凭口令进入信息系统，非工作人员不得擅自进入系统。12.4.5 营业厅的计算机应安装防火墙及杀毒软件工具，预防计算机系统受到侵害。定期组织对计算机进行检查与维护。12.5 营业厅安全防范设施配置12.5.1 各单位应采取先进的技术手段加强安全管理，根据营业厅人流量、资金流量、当地治安条件等内外部环境因素配备安全防范设