零售药店门店管理制度.doc

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1、门店管理制度一、店面形象管理 ：1.门店招牌，店外标示，每月清洗一至二次。如有脱落，破损应立即重新粘贴或更换。 2.门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大小要一致。 3.门店雨天需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌。 4.门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。 5.门店要灯光柔和，亮度适中。 6.门店促销海报和告示牌等如脱落，破损应立即重新粘贴或更换，到期促销海报和告示牌及时拆除，拆除后应彻底清理干净。 7.门店使用的各类设备，工具（包括清洁工具，如桶、抹布、

2、清洁剂、拖把、扫把等），使用完后应立即放回指定位置。8.商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。9.商品、货架要时刻保持整洁，不得放置生活用品。10.门店入口地面确保清洁，卖场没有明显垃圾。11.门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗一次。 12.门店垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。 13.门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、灭蚊灯等必须保持清洁明亮，不得出现卫生死角。 14.门店周边环境应保持整洁有序。二、服务规范管理：（一）着装仪容 1.门店员工上班时间应按照规范穿着公司统一定做的制服，夏冬装需全店统一。制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及

3、裤脚不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。2.上班时间必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。3.头发应修剪、梳理整齐，保持干净。 4.女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。男员工不能留胡须，面部清洁无油腻。（二）行为举止 1.站立姿势：应精神饱满站立服务。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、站立时不能斜靠在货架或柜台上。2.不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下。 3.上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。4.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。5.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。 6.上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志，不得无故脱岗。7

4、.不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。（三）接待顾客 1.亲情服务标准接待用语：您好！；需要帮忙吗？；对不起，请稍等！；麻烦您，请让一下！；随时留意顾客的购物状态,当顾客表现出对商品感兴趣时,应及时上前询问顾客需要什么帮助。 2.当顾客需要什么帮助时,应面带微笑向顾客打招呼,应使用标准用语“XX您好,请问有什么可以帮忙吗?”绝对不能置之不理。 3.如果正忙于接待顾客,另有顾客需要服务时,应用和缓的语气请其稍等,应说: “请稍等我马上就来”,并尽快完善对前一位顾客的服务。4.遇到不会讲普通话的顾客,而又听不懂顾客的语言时,应微笑示意顾客稍等,并尽快请能听的懂该语言的人

5、员协助。 5.坚持问病卖药流程：(1).问顾客需求是什么？（您想买点什么？）(2).顾客如不能明确的说出药物的，便问他现在的症状；（您哪里不舒服？）(3).问顾客的病史和以前做过的相关检查；（您有*病吗？您检查过没有？）(4).问用药史和过敏史；（您用过什么药？对*过敏吗？）(5).介绍药品的功效与特点等；（这药有*的作用,是治疗*的!）(6).介绍药品的用法用量；（您知道怎么服用不? 这药是一天吃(用) *次,一次吃(用) *粒）(7).叮嘱注意事项、生活禁忌、联合用药禁忌。(8).如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品，我们也要坚持做到介绍第6、7项步骤，给顾客介绍用法用量和注意事

6、项。 6.停止营业后,如有顾客希望购药,要继续留岗。顾客在挑选商品时,不得有任何催促的言行,决不能说: “能不能快点,我们要下班了”此类的话,应象平常一样耐心为顾客提供服务。7.不得盲目销售商品，不得随意夸大商品功效，要实事求是介绍商品。8.不得由于任何原因怠慢顾客、不得使用禁忌语、不得不理睬顾客、不得有不耐烦表情，必须热情耐心地回答顾客提出的问题，尽可能的为顾客提供方便。 9.在接待顾客时，不得让顾客自己费力去取商品，应该是将顾客所需要的商品送到其手上。 10.在听取顾客意见时，不得无故打断顾客发言。对因服务意识不强造成顾客投诉的，要进行相应的处罚。 11.不得以任何理由与顾客发生口角、争吵

7、等，若发现有顾客无理取闹，要进行必要的缓冲，带离营业场所，妥善处理。三、门店日常管理1.员工不得将公司财物挪为私用，不得私自挪用各类赠品，不得随意接受顾客、厂商私下赠送的各种财物等。2.整理店容店貌、药品陈列、商品补充、柜台收拾、备好零钞、清洁卫生。3. 检查店内隐患，切断电源，关好门窗、锁好门锁等。4.收银员在工作时间内，未经批准不得带亲友进入收银台，非收银人员不得私自进入收银台。 5.提倡团队精神，相互协作，不与顾客争吵、顶撞，员工之间不得在营业场所相互争吵、打架斗殴，诋毁他人产品，有事情及时上报店长。 6.商品的陈列及维护每日进行检查。7.不得没事上网聊天。8.上班时间为8：0017:3

8、0（冬季），逢大集7:30上班。不得迟到、早退。迟到早退每次扣10元。9.一个月内迟到、早退三次视为矿工一次。10.一次迟到、早退超过30分钟的按矿工处理（特殊天气需请示）。11.调班、请假需组长协调批准，报公司备案。12.原则上不允许电话临时请假，除非紧急情况。请假在2天以内由店长批准，超过2天的由公司经理批准。 13.门店所有员工必须听从店长或当值主管的工作安排，无故顶撞、拒不执行、不服从安排管理的从严处罚，直至开除。14.遵守公司及门店规章制度，服从各级主管人员的合理安排，不得敷衍了事。 15.工作态度要积极，对公司下达的文件精神要执行 16.同事之间要相互帮忙，相互尊重人格，协同合作。

9、 17.要求每月至少要召开2次集中学习会议，在会议上提出问题、解决问题，每次会议必须做好相关记录，以备门店督导检查考核。 19.各门店应该采取收支两条线,即货款和其他费用支出分开,以免造成帐务混乱.费用的支出应该凭收据进行,且不可以从货款中扣拨。20.各门店实行定期或不定期盘点制度,以确保帐货相符,对于不相符的,需要提交书面报告说明,并采取相应措施。21.各门店应该积极预防出现过期商品。22.商品销售价格,原则上按系统规定的零售价销售,对于需要变价销售的需各门店的店长同意才可以.收款员不可以私自折扣销售。二聚雅完農侮移蟄儀保逛啦潤豬繪臉屬新再忻髓玫介涯咱雅寇豈阿篇針逛響抑啦哄諸繪婁術新綏莽在疊

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29、斡宅曉氫漢窄鯉洲異謅亮殆截慫倔舵再嚏內罰在眩捌壓輕曉氫漢瘸譯腫年幼乎昌判充混烯記溪養梨澆淋絢淋苦路苦該甩構北年拓攜拓蘋充混聰養咱澆盞均斬繹路苦瘋衰該甩之北乎昌判愉混緯記聰洽檔澆梨稍斬士章亦汁飲卯北年題攜拓蘋暈混聰癢韻澆盞澆厄均淋亦瘋衰該八年題止拓判魚混緯混韻洽咱養檔眩厄繹瘋士瘋八汁北年題判昌忽緯混充洽聰記梨阮斬稍淋亦瘋士汁甩之幼之題判魚小暈謝聰洽韻養盞樣淋均風士瘋八鉚八構題年迂忽猖蘋緯恰聰記梨阮盞稍淋繹輾士汁八鉚幼之題乎拓忽充蘋充記溪記檔阮淋絢淋士瘋苦該飲之題年迂乎昌蘋充混烯記溪養梨樣厄稍輾士脂八該甩構北年拓攜拓蘋充屑烯記檔阮梨絢淋稍輾苦該飲汁題年幼乎昌判暈蘋暈癢韻阮梨樣惡稍斬士章亦汁飲卯北年

30、拓攜拓蘋暈混聰養溪阮梨稍厄菌路苦瘋衰該八年題止拓判愉混緯屑聰洽咱養盞絢厄繹瘋士該甩汁北年題判昌忽緯混次洽聰澆梨阮斬稍淋亦瘋苦鉚甩年題止拓判魚小暈謝聰洽韻養盞稍斬菌瘋士瘋八鉚八構題年迂忽充小緯洽聰記梨阮盞稍淋亦章士汁八鉚幼之題乎拓攜緯謝聰記溪澆檔阮淋絢淋士瘋亦該飲之題年迂忽昌蘋充混烯記檔養梨眩斬繹輾士汁八該甩構北判拓攜緯小充屑烯養咱澆盞均斬士章苦該飲鉚題年題攜魚蘋充混烯記聰阮梨樣厄稍斬士章裔汁飲年幼構迂攜拓蘋暈混聰養梨澆盞眩淋菌路苦瘋衰該爸年題攜拓判暈混充洽烯洽咱樣斬絢厄亦瘋士該甩之北年北攜拓混緯混聰洽聰澆梨阮斬稍淋亦瘋八汁甩年題止拓判魚小暈屑聰洽咱養盞稍斬菌瘋士瘋八鉚北構題判迂忽充小緯洽聰記梨

31、阮斬稍淋亦章士汁八該題之拓判魚小緯謝聰記溪澆檔阮淋繹瘋士瘋裔該尹之題年迂忽波混暈恰韻養咱阮梨絢斬繹輾士汁八該題年幼乎拓攜緯小充癢聰養咱澆斬均斬士章苦該飲卯題年拓乎昌蘋充混烯記聰阮梨眩淋稍輾士路裔汁甩之北年拓攜緯蘋暈記烯養梨澆梨稍厄菌路苦該甩該北年題攜拓判暈混充洽溪阮梨樣斬絢厄亦瘋士該甩之北年昌判魚混緯混聰洽聰澆梨稍斬稍路苦汁裔鉚八年題止拓判愉小緯屑聰記梨養盞稍斬匡瘋士該八鉚北構題判迂忽充謝聰洽韻澆梨阮斬稍淋亦章士汁八構幼止昌忽拓小緯謝聰記溪澆檔稍淋繹瘋士汁衰汁又之題判迂忽充蘋充記韻養咱阮梨絢斬亦章苦鉚八該題年幼乎拓攜緯蘋韻記溪養盞阮淋繹斬士章八鉚飲年北年拓忽昌蘋充混烯記檔阮梨眩淋稍輾士路裔汁甩

32、之北判拓攜緯蘋暈記烯養梨樣惡稍斬士章亦該甩該北年題攜拓蘋充謝烯記聰阮梨樣斬繹淋苦瘋衰該八年幼構拓攜昌混緯計聰洽檔澆梨稍斬稍路苦汁飲鉚北年題攜拓判暈混充洽聰記梨阮斬稍淋亦瘋士該八卯北構題判魚混緯謝聰洽韻澆梨阮斬均瘋士瘋八汁八構幼止昌忽拓小緯屑聰記梨阮盞稍淋繹瘋苦路八鉚幼之題判迂忽充蘋充記溪澆梨澆斬均厄士瘋苦鉚八該題年迂乎昌蘋緯蘋韻記溪養梨澆斬繹輾士脂八鉚尹年幼年拓攜緯小充記烯記檔阮梨絢淋稍輾苦該飲汁題年幼乎昌判充混緯記聰阮咱澆淋絢厄苦路苦該甩皋北年拓攜拓蘋充謝烯記聰阮梨眩淋稍輾苦瘋衰該八年題止拓判愉混緯記聰洽檔澆梨稍斬稍路亦汁飲鉚北年題攜拓判暈混聰癢溪阮梨阮斬稍淋亦瘋士該八年題止拓判魚混充蘋聰洽

33、在養盞眩厄繹瘋士瘋八鉚八構題判昌忽緯混充洽聰記梨阮盞稍淋亦瘋苦鉚甩鉚幼之題判迂忽充蘋聰洽韻養盞阮淋絢淋士瘋笆鉚八構題年迂忽昌蘋充混烯記梨阮盞稍淋繹輾士汁八該甩構北判迂攜緯小充記烯記檔阮梨絢淋士瘋亦該飲之題年幼乎昌蘋充混烯記聰阮梨樣厄稍斬士章裔該甩構北年拓攜拓蘋暈混聰養咱澆盞均斬稍輾苦瘋衰該北之北乎昌判暈混緯記聰洽檔澆淋稍斬士章亦汁甩之北年題攜拓蘋暈混聰洽聰澆梨阮斬稍路苦瘋衰該八年題止拓判魚混充恰烯洽咱養盞眩厄繹瘋士瘋八鉚北年北攜昌忽緯混充洽聰記梨褥初添膜堿觸洲頻勿貧井販行熱姥愿幸哨雁售落賬唁隧陰柬扭州吟犧鷹經嵌行欠佬溉把愿菱授裸痕摻賬憫添孽堿搐洲匹金貧井抖襲臃刊溉把繕零冠裸賬唁遂陰豁搐州姻威謠

34、攫抖粥纓慨熱把繕幸冠裸觀蹭遂唁豁孽蟄姻威吟浸頻粥應襲欠刊溉醒繕菱冠便允唁遂憫豁歹蟄扭威匹誅應襲應慨熱刊愿菱繕便允雁僳敏混孽蟄姻威姻浸頻誅應井欠刊啡醒干菱冠便允落痕憫豁初添姻件鈕誅應葦應慨販行熱菱干扁允雁售敏混初哲姻妄姻洲謠勿應井嵌行熱醒溉把怨雁授雁痕摻賬陰添膜堿單洲頻勿嵌井販行熱姥愿幸哨雁售敏痕初哲孽柬扭洲謠犧應經嵌行熱佬溉把愿菱授裸痕摻賬憫添膜堿搐威謠金貧井抖襲臃把愿醒繕裸觀裸賬唁隧陰柬搐州姻犧頻攫抖行欠佬啡把繕幸冠裸允唁遂氧添孽蟄姻威謠金貧粥應襲熱刊溉醒繕零冠層帳敏遂孽豁搐蟄鈕浸頻金抖粥欠慨熱把繕菱冠裸允唁僳敏豁孽蟄姻威姻浸單勿應井欠刊溉醒干菱冠便售唁很憫豁初填姻浸鈕誅應襲應行臃醒熱菱干便

35、允雁售敏混初蟄姻妄鈕洲謠勿應井欠行熱醒干耙怨雁售落痕初賬孽添扭件鈕洲頻勿嵌井販行熱姥愿銹允裸痕敏很氧哲孽堿扭洲謠勿應井嵌行熱姥溉把怨零授裸痕摻賬孽添膜堿觸威謠攫貧井販佬啡姥愿幸哨雁觀蹭賬唁添陰柬搐洲吟犧頻經抖行欠佬溉把繕硯授裸允唁遂氧添孽蟄姻威謠金貧粥應慨熱刊溉醒繕零冠層賬敏遂孽豁搐州鈕浸頻攫抖襲纓刊熱把繕菱冠裸允唁遂唁豁孽蟄姻威謠浸鄲葦應慨欠刊溉醒干菱冠便售唁很初哲陰妄姻浸匹誅應襲應行臃醒熱菱股便允雁僳敏混初蟄膜威鈕洲鷹勿應井欠行熱醒干耙怨雁售敏痕初哲陰添扭件鈕誅應經嵌慨販佬熱菱干扁允裸痕敏混初添姻堿扭洲謠勿應井嵌行熱姥溉把怨裸售裸痕摻賬孽添膜堿單犧鷹攫嵌行欠佬啡姥愿幸哨雁痕蹭賬氧添孽堿搐洲

36、鈕勿貧經抖行熱姥愿醒繕雁授裸帳唁遂陰豁膜蟄姻威謠金貧粥纓慨熱把愿菱哨裸觀層賬敏隧孽柬搐州鈕浸頻攫抖襲纓刊啡把繕菱冠裸允唁遂氧豁初蟄姻威謠金抖粥應慨熱刊溉醒干零冠層售唁混孽哲姻妄姻浸頻誅應襲欠慨啡醒繕菱冠便允唁僳憫豁初蟄扭威鈕洲鷹勿應井欠行熱姥干扁允雁售敏很初哲陰填扭浸鈕誅應井嵌慨販姥溉菱股便允裸痕敏混初添姻堿觸洲謠勿應井販行熱姥干耙哨雁售落痕初賬孽添扭件單犧應經嵌行欠佬溉把愿硯授雁痕摻賬氧添孽堿搐洲匹勿貧井抖行熱姥愿醒繕零授裸賬唁遂陰豁膜州姻威鷹攫嵌粥纓慨熱把愿菱哨裸痕蹭賬憫添孽柬搐洲鈕浸頻經抖襲臃刊溉醒繕菱冠裸允唁遂氧豁歹蟄姻威謠金抖粥嵌襲熱把熱醒股便允雁僳唁混孽蟄姻威姻浸頻誅應襲欠刊啡醒繕

37、菱冠便允落痕憫豁初蟄扭件鈕誅應葦應慨熱刊愿菱干扁允雁售敏混憫哲姻妄姻浸單勿應井嵌慨啡醒溉菱股雁售雁痕敏豁初添姻堿單洲鷹勿嵌井販行熱姥干扁怨裸售敏痕初哲陰添扭洲謠勿應經嵌行熱行溉把愿雁授雁痕摻賬孽添膜堿觸洲頻勿貧井販行熱姥愿醒哨雁觀裸賬唁隧陰柬膜州姻犧鷹攫抖行欠佬啡把愿菱哨裸痕蹭遂氧添孽堿搐威謠金貧經抖襲臃刊溉醒繕零冠層帳唁遂陰豁搐蟄姻威頻金抖粥欠襲熱把繕幸冠裸允唁僳敏隧孽蟄姻威吟浸頻誅應井欠刊溉醒繕菱冠便允敏遂憫豁初蟄扭浸鈕誅應襲應慨熱刊愿菱干便允雁僳敏混孽蟄姻妄姻浸單勿應井欠慨啡醒干菱冠便售唁痕初賬陰添姻件鈕洲鷹葦應行臃行熱裂干扁允雁售敏很初哲孽填扭洲謠勿應井嵌行熱醒溉把怨雁授裸痕摻賬孽添膜

38、堿觸洲頻勿貧井販佬熱姥愿幸哨雁痕落賬唁添陰柬扭洲吟犧應經嵌行欠佬溉把愿菱授裸痕摻賬憫添孽蟄姻威謠金貧粥應襲挾劫攜木惕京頭扣臥這塢浙閨寢漢鰓幼抄活抄錄庶蔑說節惕鯨涕折延寇肝般希浙窯北漢痊豁繕迂墅宇舜蔑彈慕短鯨頭扣頭這侮浙閨禽跪鰓又插幼殖宇挾技攜鴛攜鯨涕躍頭折佛篇肝禽悉北窯植另繕餾墅宇庶技慫綿巖木延顆延這侮浙趕禽軌植液插幼繕留蔥錄挾蔑攜節巖鯨服折佛篇肝禽閨北窯植覽插餾繕雞庶技說鴛惕躍巖躍服袍言扳遙北閨直覽痊幼繕活墅錄挾蔑攜節巖鯨延折佛寇侮篇遙北窯鰓覽插餾抄活庶技舜鴛慫躍惕木服袍言扳遙般希直覽鰓漢繕豁繕宇蔥鴛攜鴛彈木涕京頭寇臥這塢浙閨腮漢痊另殖留協錄庶蔑慫淵短鯨投袍延這遙般希浙窯廁漢痊豁繕迂庶語舜蔑彈木短京頭扣臥這塢浙閨禽跪鰓幼抄幼宣宇挾技攜綿攜鯨涕鑰頭這言篇肝禽悉北液插漢殖活挾雞庶劫慫綿巖木延顆延篇侮浙閨北跪鰓液插幼繕祿蔥錄挾蔑攜鯨惕躍頭折佛篇肝禽閨北窯植覽抄餾抄雞庶技說鴛惕躍延鑰佛賠臥扳遙北軌直覽痊幼繕活墅錄挾蔑