永和豆浆连锁店员培训课程.doc

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1、永和豆浆连锁专卖店培训手册店员培训课程目 录第一部分：永和豆浆概况及企业文化第一章 永和豆浆概况及企业文化 4第二部分：永和豆浆店员培训内容第二章 店员岗位职责与工作流程 8第一节 店员岗位职责第二节 店员工作流程第三章 店员工作仪容与行为规范11第四章 店员日常工作内容13第一节 卫生及商品保洁第二节 安全管理第三节 商品保值管理第四节 商品防损管理第五节 商品跟进管理第五章 店员专项工作技能训练20第一节 商品陈列技能第二节 销售服务技能第三节 收银技能第四节 销售导购训练第一部分永和豆浆概况及企业文化第二部分永和豆浆店员培训内容第二章 店员岗位职责与工作流程第一节 店员岗位职责一、 收银

2、员岗位职责1熟悉永和豆浆专卖店商品型号及其价格。2负责收银的准备工作以及收银台的清洁卫生。3为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询。4快速、准确地收取货款，保证帐款相符。5严格遵守唱收唱付的原则。6保证永和豆浆专卖店帐目清晰无误。二、导购顾问岗位职责1熟悉永和豆浆集团的发展历史、企业文化、集团架构。2负责向疑难顾客宣讲、推荐永和豆浆品牌及产品。3熟悉永和豆浆产品型号、产品特性，并负责解答顾客的疑难疑问。4收集竞争对手的资料，了解其产品的优劣处。5收集顾客对永和豆浆产品的要求和建议，并向专卖店店长汇报。三、导购助理岗位职责1负责向普通顾客推荐永和豆浆产品，展示永和豆浆品牌的实力与风采。2负责永和豆浆

3、专卖店商品的陈列维护，负责现场解答顾客的问题。3负责永和豆浆专卖店宣传资料的派发，展台、展柜及现场POP等宣传品摆放，并做到整洁有序、一尘不染。4负责收集顾客对永和豆浆建筑电器的要求和建议，并向专卖店店长汇报。5负责将建材市场的要求和建议，及时上报专卖店店长。第二节 店员工作流程永和豆浆专卖店岗位设计主要有导购顾问、导购助理和收银员，其中导购顾问和导购助理岗位工作流程一致，可以导购员工作流程为准；收银员则以收银员工作流程为准。表一、导购员工作流程时间工作流程营业前提前半小时到达永和豆浆专卖店开启门店、电源、照明样板商品检查个人仪容仪表（着装、胸牌、饰品等）门店清洁（商品、店内、店外）门店商品补

4、充以及陈列参加晨会各就各位、准备营业营业中接待顾客需礼貌用语、行为大方得体运用导购技巧，向顾客介绍永和豆浆产品的特性、工艺、规格等优势对顾客提出的商品问题，耐心认真的给予解答促进顾客成交，并注意收集相关的反馈信息处理营业过程中出现的顾客的投诉营业期间，定时做好理货工作，及时发现缺货并补货做好商品陈列工作以及销售辅助资料摆放做好商品的有效期管理按照店长分配，轮流外出进餐时刻维持店内卫生注意门店安全沉着、冷静地处理突发事件对门店销售情况进行分析，确保最佳商品结构负责收集市场信息，特别是竞争对手的动向资深销售顾问需要对专卖店经营进行诊断，并提出整改建议接受门店或集团安排的相关培训，努力提升自身销售技

5、能帮助新员工进行相应的指导与培训 包括：日工作流程、礼仪、商品基本知识等提高自身警惕性、防止门店商品损失尽最大努力完成每日、每周、每月的销售任务协助店长进行接收商品、点货验收、库房陈列、库房管理等工作做好本质工作之余，协助处理门店其它工作营业后结束营业促销商品、POP、宣传资料、货架商品的整理清洁门店卫生打扫关闭照明样板商品、门店电源下班关门表二、收银员工作流程时间工作流程营业前提前半小时到达永和豆浆专卖店检查个人仪容仪表（着装、胸牌、饰品等）门店清洁（收银台及其四周）整理、补充收银必备的物品（笔、发票、帐薄、计算器、包装袋等）准备好收银定额备用金熟记特价品、调价商品的价格参加晨会营业中接待顾

6、客、回答顾客咨询等基础服务为顾客做结帐服务欢迎顾客（您好、欢迎光临永和豆浆专卖店、早上好）结算商品总金额，并告知顾客（谢谢、总共XX元）收取顾客支付的现金（收您XX元）找钱于顾客（找您XX元）送客（谢谢光临！欢迎再来永和豆浆专卖店）特殊收银作业处理：识别伪钞赠送赠品配合促销工作，提供促销服务无顾客结帐作业兑换零钱；整理及补充收银台各项必备物品保持收银台及周围环境的清洁留意店内情况、做好防盗工作协助导购顾问做好顾客接待工作协助其它岗位，维护店面形象营业后结算当日营业额核对当日帐、款，保持帐目清晰保险柜上锁、下班 第三章 店员工作仪容与行为规范一、员工仪容卫生规范1员工仪容形象规范头部女士头部梳理

7、整齐，留头发者应将头发并于脑后扎结，不可披肩散发；男士不可留长发，头发应梳理整齐；头发必须保持干净。脸部女士需淡妆上岗，唇红颜色得体；男士不可留胡须，大鬃角；表情愉快，心境平和。着装统一制服，制服平整干净、无损无皱；衬衫要保持干净平整，经常换洗；不挽袖口、裤腿；统一佩戴工牌。手部作业前要清洗干净；指甲缝不留污迹，不留长指甲；戒指不得超过两枚、不得佩戴手链等饰品。足部不可穿拖鞋，皮鞋鞋面保持清洁；不可光脚穿鞋，袜子要干净，没有异味。养成良好卫生习惯不随地吐痰，扔废弃物，不随处涂画；凡皮肤外露部分要保持清洁卫生；保持身体健康。2员工行为礼仪规范 站立应做到:双腿伸直、肩平、头正、两眼正视前方、挺胸

8、、收腹、双手自然下垂或背放；身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。 坐姿应做到:端正，不得跷二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上、不得盘腿。3行为禁忌不得挖耳、抠鼻子、修剪指甲；不得拍打柜台、货架、商品；不得脱鞋、跺脚、伸懒腰；不得用手指、嘴形或物品指顾客或为他人指示方向（用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上）；不得于工作时间哼歌曲、吹口哨、说笑、闲聊、喊叫；不得在工作场所吸烟、吃东西；不得看与工作无关的书刊杂志； 不得与顾客、客户发生争吵。二、服务用语 问候：“您好，欢迎光临永和豆浆专卖店”引导：“对不起，您

9、请这边走”、“请您跟我来”道歉：“对不起”、“让您久等了”、“给您添麻烦了”、“对不起，打扰一下”等候：“请您稍候、”“请您等一下，我这就来”告别：“您慢走”、“您走好”、“谢谢您，永和豆浆专卖店欢迎再来” 第四章 店员日常工作内容第一节 卫生及商品保洁一、样板商品及其展板卫生标准1专卖店内所有样板商品每日必须清洁一次，风沙灰尘较大的地域，需每日上下午各清洁一次，保证其无明显灰尘、蛛网。2开关、插座无明显触摸污迹。3通风扇须每半月定期清理，使其扇页、合页无污渍。4展板、货架保持干净、明亮，不得随意移动样板商品。二、货架仓储陈列卫生标准1每日清洁店面货架仓储，保证无灰尘或污迹。2货架仓储摆放整齐

10、、取货方位一致。3仓储临时移动后及时归位，并保证无包装散落或未关闭。4店面货架仓储一旦缺货，应及时补充。三、专卖店店面卫生管理1店面外部通道、走廊无纸屑、果皮、水迹及明显污迹。2店内地板经常清洁，无脚印以及灰迹。3保证天花板、墙壁、玻璃橱窗日常清洁。4顾客洽谈结束后，及时收拾洽谈桌。5收银行为结束后，应立刻进行整理。6禁止随地乱放样品或者存货，临时存放后及时归位，并打扫地板。 第二节 安全管理一、防火用电安全管理1员工在日常工作及生活中应加强消防安全意识，遵循“安全第一”的原则。2专卖店内必需按照要求配备必要的灭火设施。3培训员工具备一般灭火常识和简单的避险、救护常识。4专卖店工作中必须按照要

11、求使用带电设备、设施、工具，严格规范作业。5严禁用湿毛巾擦拭带电设备以及照明灯具。6专卖店内严禁使用明火、乱接乱搭电线和超负荷用电。7物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸和红外监控器，物品与照明灯、电闸、开关之间必须保持一定的距离。二、工作安全管理工作安全是指员工道德操守以及管理疏忽造成的威胁安全事件，例如：员工利用收银作弊、偷窃非卖品等事件。具体管理措施主要有：1日常工作中加强对员工的培训，特别注重培养员工的道德修养。2一旦发现员工出现工作操守问题，要严格处理，绝不姑息养奸。3建立一套奖惩制度及举报制度，激发全体员工的防盗积极性。4健全货币现金管理条例。5由信任之人负责门店钥匙、开关

12、店门。三、外部防盗安全管理1每一位员工都应该认识到防盗是自身的一项职责。2树立员工的防盗意识。密切注意顾客携带大型背包或包装袋入内，应留意其购买行为；有团体客人结伴入店时，应随时注意，遇有可疑情况，应主动上前提供服务，预防偷盗行为发生。四、安全检查表及其使用安全检查表见表三五、突发事件的处理1突发事件类型非人为突发事件：台风、暴雨、火灾、水灾等（永和豆浆专卖店一般只涉及后两种情况）。人为突发事件： 严重盗窃、暴力事件、无理纠纷等。2突发事件的预防突发事件的预防主要体现在日常安全管理中，做好日常安全管理中的内容基本就可以预防突发事件的发生，因此不再细表。3突发事件处理一般要求（1）首先保持自我镇

13、定。（2）迅速向上级汇报(专卖店所在商场或市场)并与有关部门（有关保安部或派出所）取得联系。（3）确保专卖店员工安全为首要任务。（4）保护专卖店的财产安全。（5）服从现场管理人员的指挥。（6）在采取抢救措施时，应本着“先救人后救物”的原则，抓紧时机进行抢救。（7）突发事件结束后视情况采取相应措施，如保护现场、通知公安机关、劳动部门、保险公司等进行相关勘查、裁定、理赔等，或听从管理人员安排，回各自工作岗位清点物品。六、相关表格表三：安全检查表门店名称_ 检查日期： 年 月 日检查项目检查结果及整改情况备注一、灭火器1、数量是否符合要求？2、灭火器是否到位？3、灭火器指示牌是否挂好？4、灭火器性能

14、是否良好？5、灭火器有无过期？二、消防栓6、是否容易接近？7、有无被挡住？8、水源开关是否良好？9、是否可立即操作？三、急救箱10、有无放置急救箱？11、箱内的药物是否齐全？箱内药物必备：止血贴、纱布、胶布、剪刀、棉签、碘酒、红花油、风油精四、电器设备检查12、电线是否依规定设置？13、电器插座是否牢固？ 有无损坏？14、辅助电器物品是否性能良好？ 是否正确操作？15、照明开关是否良好？16、照明样品是否安全？五、一般安全17、店内灭火喷淋头是否正常？18、商品堆放是否符合安全规定？19、卷闸门操作是否正常？20、员工是否有安全意识？21、新进员工有无实施安全教育？六、保安22、商品出入管理有

15、无严格规定？23、货币现金管理是否符合要求？24、保险柜及收银柜是否专人负责？25、店内监控器摄像头是否正常运作？26、顾客滋扰案件是否妥善处理？27、其他有关安全事项的处理是否完善？检查人店长签名表四：门店突发事故报告书门店突发事故报告书档案编号：_ 收表日期：_门店名称：_事故类别（请在打“”）火灾 外盗 发现怀疑爆炸物 停电 抢劫 严重意外伤害 内盗 纠纷 其他 _事发时间： _年_月_日_时_分在场人士：发生经过及处理方法：建议：填报人姓名：_ 店长：_填报日期： _年_ 月 _日 第三节 商品保值管理一、商品有效期的检查跟进由于永和豆浆部分产品有一定的保值期限，所以永和豆浆专卖店对于

16、这部分有保值期限的商品必须进行有效期管理，以减少不必要的损失。商品的保值管理过程实际上就是对商品有效期的检查跟进和处理过程。商品有效期的跟进检查主要包括：1定期检查商品的有效期。2根据商品有效期长短采取不同的销售策略，一般采取先进先出的销售方式。3对临近有效期商品采取特殊销售策略。4对有效期将至商品，依公司总部规定，及时申请退货或者换货。二、有效期商品的处理方式为方便专卖店的商品保值管理，我们提供如下工具，对处于不同阶段的有效期商品采取合理的处理方式：表五：商品有效期处理表 店 年 月 有 效 期商 品 名处 理 方 式3个月以上1、正常销售，坚持先进先出；2、注意有效期和库存数量3个月以内1

17、、加强商品陈列； 2、加大广告宣传；3、捆绑销售； 4、降价销售。2个月以内1个月以内向永和豆浆退换货 第四节 商品破损管理商品破损管理，是指商品在流转过程中发生的破损、短缺质次、超保值期而不能正常销售的管理过程。永和豆浆专卖店涉及产品线较长、商品销售量大，破损商品的可能性也随之增多。破损管理的好坏直接关系到永和豆浆专卖店的利润实现和成本控制，同时也是衡量永和豆浆专卖店运营水平的一项重要指标。一、破损的类型1开箱破损是指商品到达永和豆浆专卖店之前发生的一切破损，可能是由于品质不良、运输不当造成的包装破坏、商品破坏，该种破损一般由公司总部或第三方物流承担责任，永和豆浆专卖店可以完全获得赔偿或者以

18、破换新。2意外破损是指商品到达永和豆浆专卖店后，由于管理不善、搬运不善、保管不善造成的商品破坏。该种破损一般由永和豆浆专卖店自身负担。3过期破损 是指商品由于在保值期内无法完成销售而造成的损失（参见商品保值管理）。二、破损的处理方式1退、换货。永和豆浆专卖店和永和豆浆厂家协商共同解决，或全额、部分退款，或换货。2增加销售成本。即将破损商品价值记入门店运营成本中，由专卖店自身承担。3顾客买单。是指由于顾客行为导致商品破损，双方协商解决，通过比例分摊或者顾客全额买单。4不管最终破损责任由那方负责，均需要明确记录在案，以备查看。三、破损商品处理流程图一：破损商品处理流程图品质不良运输不当保存不当意外

19、事件商品过期*同意*不同意约定日期进行退、换货货款结算回收销毁计入成本返回店面折价销售店长现场确认与*协商退、换货计入运营成本 四、坏品处理的注意事项1彻底清查起因，以明确责任和制定防范措施。2破损品登记应详实，以便帐务处理及管理分析。3若破损品的产生归责于相关责任人的工作失误，如：保存不当、操作失误等，则具体落实到相关负责人。4破损品不可任意丢弃，必须做好记录，集中保管，统一处理。5仔细填写“坏品记录表”。表六： 坏品记录表 店 年 月 日日期品名进货价售价数量造成原因责任人登记人 第五节 商品跟进管理一、商品跟进管理内容商品的跟进管理主要是指对商品的整理和补充过程，即理货、补货。最终目的是

20、使得门店商品整齐、丰满，标价准确，无过期商品存架，为顾客提供整洁舒适的购物环境。商品跟进管理内容主要包括：1熟悉永和豆浆专卖店的商品、分类以及陈列布局。2商品凌乱时，需做理货动作；辅助销售物品的收回与归位也是理货的一项重要工作。3理货区域先后次序是：促销堆头货架商品样板商品。4理货的商品先后次序是：促销商品易混乱商品般商品。5理货时，必须将不同型号的商品分开，并与其价格标签的位置一一对应。6理货时，在整理过程中注意检查商品的有效期，要将有效期短的商品摆到外面，有效期长的放到里面。7理货时，每一个商品有其固定的位置，不能随意调换。8理货的同时，检查不够丰满和缺货的商品是否已补货，未补货的商品立刻

21、补货；断货商品位置应其它货品替代。9每日销售高峰期之前和之后，须有一次比较全面的理货，一天至少进行两次理货工作。10每日营业前理货时，做商品清洁工作；营业中理货后，也应有相应的清洁工作。二、样板商品以及小仓储整理的作业程序 图二：样板商品以及小仓储整理的作业程序图观察商品的销售情况按次序分段进行商品整理从左到右，从上到下整理先整理包装，后整理陈列做好货价统一工作检查商品的保值期未补货商品及时补货断货位置及时调货进行清洁工作 第五章 店员专项工作技能训练第一节 商品陈列技能一、商品陈列目的1规范商品陈列，易于复制，保持一致性。2提升店面形象，打造品牌特色。3形成美感、商业感，刺激顾客购买，提高销

22、量。4方便顾客选择、判断。5最大面积陈列，增加商品丰满度。二、商品陈列的原则1分类明确。相同类别的商品陈列在一起，方便顾客选择和购买。永和豆浆电工、照明、通风三类商品应该分类别陈列于专卖店不同区域，同一类别应集中摆放，例如电工产品不同系列型号集中摆放。2显而易见。所有商品都应该摆放有序，目所能及。不应有顾客看不清楚和小件商品被大件商品挡住的情况出现。3展板、货架陈列丰满。门店四周的展板商品属于样品，是非卖品，不能随意空缺，一旦损坏、污染应该及时更换；货架除了陈列商品外，还具有店面小仓储功能。因此要随时保持货架商品的规范陈列，一则可以给顾客留下商品丰满的好印象，二则增加门店商品的储存，提高商品周

23、转的物流效益，三则增加商品陈列的美观。4关联性陈列。产品的相关陈列，既能方便顾客的定向购买，又能刺激顾客的相关性购买欲望。例如，电工产品可以成套陈列，配套的开关和插座统一陈列，顾客购买永和豆浆开关后，一般会选择购买同类永和豆浆插座；光源和灯具应就近陈列，以便顾客选购。5相邻陈列。将畅销商品和滞销商品相邻搭配陈列，可以起到拉动销售的目的。6先进先出。顾名思义，先进入门店小仓储的商品应该坚持先销售。三、永和豆浆商品陈列规范1永和豆浆商品陈列的一般要求及模板 总体要求：（1）商品按照大分类化分为三大区域陈列 （2）同类商品按照垂直或横向陈列 （3）商品陈列做到美观和整齐2永和豆浆货架商品陈列要求及模

24、板 按照设计要求，永和豆浆专卖店具有两个弧型货架，其主要陈列节能灯、镇流器、支架等小件商品，其陈列具有以下要求： 要求： （1）陈列整齐 （2）陈列丰满 （3）陈列方便 （4）陈列美观3永和豆浆特价/促销商品陈列要求（1）陈列位置明显（2）陈列方便观看（3）陈列格调协调（4）陈列配套4销售辅料陈列要求销售辅料主要包括产品手册、海报、POP、赠品等一系列辅助销售物品，其目的在于促进销售。其陈列时应保证以下原则：（1）显而易见，让顾客经过门店或者一进入门店第一眼就能够发现，以引起其关注。（2）相关陈列，基于辅助商品的目的在于促进某类永和豆浆产品的销售，因此应该保证其与相关产品陈列的关联。（3）方便

25、拿取，辅助商品一般属于资料、图片、小礼品等，陈列应尽量方便顾客拿取。 第二节 销售服务技能一、永和豆浆专卖店顾客服务总体要求1搞好永和豆浆专卖店的清洁卫生以及促销布置的整齐美观。2做好永和豆浆专卖店的商品分类陈列及关联陈列，设立明确的商品指示牌，以方便顾客寻找所需商品。3员工要有良好的礼节、形象以及服务用语。4处理好顾客的投诉。5各岗位具有娴熟的专业操作技能。二、员工待客礼节1开店准备：店员须于开店前20分钟到岗做好开店准备；穿好制服，佩戴胸卡，检查个人仪容仪表；做好责任区域内清洁工作及设备设施检查；商品补货、陈列、检核价签；交接班时，交接内容要准确、全面；调整情绪，神情愉快，准备开店迎客。2

26、待客（1）迎客：面向顾客，站姿正确，女士双脚并拢，双手交叉于小腹前；男士双脚略开与肩同宽，双手交叉于小腹前或背后；表情愉快，正视顾客，主动、亲切、自然地向顾客打招呼、问候。（2）助客：以顾客自我选购为主，有问必答，适当引导消费；介绍商品时，话语亲切，恰到好处，避免强硬推销。（3）送客：引导顾客到收银台；帮助顾客包装商品；协助顾客提携物品出店门；向顾客致谢，告别。三、导购服务1永和豆浆专卖店导购服务向顾客提供优质的销售服务是永和豆浆专卖店全体人员共同的职责，永和豆浆专卖店的每个成员都是顾客的导购顾问，作为一店之长的店长不但自己必须具备良好的导购技能，还肩负着对其他销售岗位的技能培训职责。2什么是

27、导购？（1）一般性导购是一种个人真情的表露，设身处地地取得他人谅解，扩散诚意与挚情的学问； 导购是处理人与人之间的事情，是一种艺术；导购是说服他人，影响他人的工作，因此它是一种领导术；导购有其方法、步骤与具体纲领，它是一种科学； 导购有其目的，故必须是一项讲求实效的实际行动；导购是如何去诠释顾客利益、解决顾客问题的商业活动。（2）商业性A.导购是如何去诠释顾客利益，解决顾客的问题的商业活动。B.导购的最高境界，是能够让顾客满意，与顾客互通心曲，永结同心，并能进一步善加利用出成果，扩大服务的功能。3 永和豆浆导购顾问是什么？永和豆浆连锁专卖店的导购顾问就是连接顾客需求与永和豆浆产品价值的红娘，以

28、顾客为中心，运用不同的方式、方法，撮合永和豆浆产品与顾客成为一家人，以达到引导顾客购买和宣传品牌的目的。导购顾问与传统售货员、促销员有什么区别呢？传统的售货员仅以单纯的销售为中心，而对产品相关的品牌宣传涉及不多；促销员是特定活动时间内的短期的临时业务员，往往是活动结束，人员自动解散；而永和豆浆导购是长期从事销售，通过提供专业的客户需求解决方案、恰当的举止、行为和服务，给顾客留下美好的印象，从而树立起永和豆浆的品牌形象和企业形象，实现顾客当场购买或在未来购买。（1）从顾客的角度出发，导购顾问主要扮演着以下三种角色：技术专家：向顾客深入浅出地介绍永和豆浆系列产品的功能和特性，以及由此带给顾客的利益

29、。专业顾问：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的永和豆浆产品；解答顾客在购买和使用过程中所遇到的各种问题。“服务大使”：导购顾问是为顾客的“服务大使”，是良好服务的提供者。要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉。（2）从永和豆浆的角度出发，导购顾问主要扮演着以下四种角色：永和豆浆系列产品专家：必须全面而熟练地掌握永和豆浆电工、通风及照明类产品知识及同行业的知识。顾客促销员：做好专卖店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐永和豆浆产品，帮助

30、顾客正确选择可以满足其需要的产品。永和豆浆的形象代表：导购顾问是永和豆浆产品和永和豆浆品牌文化的传播者。导购顾问面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐永和豆浆产品，循循善诱引导顾客购买永和豆浆产品，认识我们永和豆浆品牌，从一线直接提升永和豆浆电器的知名度与美誉度。情报员：密切关注竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，以及促销活动的开展等等，并在第一时间向公司反映。特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略。4导购

31、顾问应具备的知识（1）有关永和豆浆集团的知识集团历史、资本额、经营理念、目标；永和豆浆产品的市场定位、特点、主要销售对象(市场区隔)、市场占有率、潜力、销售通道、主要大客户；集团的社会评价(顾客满意度与肯定)、企业形象。（2）有关建筑电器的知识永和豆浆建筑电器产品的用材、性能、优势以及不足之处；一般建筑电器制造工艺与结构，商品的使用方法、保养方法、故障原因与排除。（3）有关主要竞争公司的知识竞争对手的经营内容；竞争对手的商品特性、定位、客户评价；竞争对手的销售方针、价格、条件、服务品质。5导购专业技能训练（见第四节销售导购训练）四、售后服务及顾客投诉的处理1售后服务方式售后服务是指商品售出后继

32、续为顾客提供的服务。由于商品的专业性、质量和服务态度等问题导致顾客在购买商品后因为运送、使用时发生的一些问题，要求专卖店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对专卖店感到满意，树立良好的口碑或成为专卖店的回头客。送货：永和豆浆专卖店产品性质决定了顾客购买行为为批量购买或成套购买，因此对数量相对较大的客户，要求专卖店提供良好的售后送货服务。安装：针对部分客户的需求，向顾客提供的安装指导服务。退换：符合要求的合理退、换货服务。赔偿：对于由于专卖店相关人员、行为给客户造成的损失的一种补偿服务。解决投诉：对顾客不满或异议的处理服务。2 顾客投诉服务图三：顾客投诉服务图商品投诉价格缺货标识品质定价高于

33、其他销售点特价品、畅销品、顾客欲购商品质量问题、过保修期、配件不全、产品破损全齐、瑕疵价格标签、生产日期、有效日期模糊或无标识顾客投诉两大类型服务投诉收银作业不当服务作业不当员工态度不好服务项目不足语气、语言、行为、态度傲慢多收款、少找钱、计价商品与购买商品不一、找出假币未提供送货上门、安装、未有使用说明、取消原有服务项目换货期过长、赠品未到位、促销方式不公平、投诉未答复 3顾客向永和豆浆专卖店直接投诉的处理程序（1）顾客直接投诉的处理要点A.问清原由，无论顾客是否正确都不可与顾客争吵，要心平气和、善意接待。B.要站在顾客的角度看问题，以求得到对方谅解并迅速解决。C.迅速解决顾客抱怨，避免抱怨

34、加深，避免影响其他顾客购物及引起围观，以免造成更大的不良影响。D.查明事发原因、并做客怨处理记录，包括原因，处理方式及后果、顾客反馈。E.核对工作中出现的问题，分清谁是谁非，是店内职工造成，要照章办事，是永和豆浆总部问题要与之联络协调解决。F.亲自送顾客出门并再次道歉。（2）顾客直接投诉的处理步骤图四：顾客直接投诉的处理步骤图向顾客道歉以缓和顾客情绪介绍自己及询问对方的称呼引领顾客离开专卖店销售区域查询所有实情设身处地聆听对方的意见及提出建议解决顾客的抱怨事件感谢顾客的投诉向上级报告如顾客不接受建议便向对方解释自己的立场和原因探讨顾客之满意程度顾客仍然不满意，可留下顾客电话或地址，请示上级意见

35、再答复如顾客接受建议及解释（4）激起顾客愤怒时的处理在事件的处理过程中，也有可能再次引起顾客的愤怒，可以考虑如下的对应方法：其他人代为处理处理场所的变换处理时间的配合4顾客电话投诉的处理程序图五：顾客电话投诉的处理步骤图准备好做投诉记录介绍自己及询问对方的称呼聆听对方所反映的问题及意见并作记录向顾客道歉以缓和对方的情绪向顾客解释我店对该问题的一贯立场和处理方法向顾客承诺了解情况后再作答复感谢顾客及时反映问题把问题交由相关人员负责跟进处理跟踪问题的处理结果回复顾客，并再次向顾客致歉及道谢把投诉记录归类 表七：顾客投诉记录表顾客姓名： 发生地点：地 址： 发生日期：电 话： 投诉日期：投诉方式：

36、回复日期：第一次、第二次、第三次投诉项目：投诉内容：处理经过：处理意见：经办人签名：接待人：_ *专卖店店长：_ 第三节 收银技能一、工作职责1熟悉永和豆浆专卖店产品类别以及不同系列、各型号的价格；2对专卖店的促销商品价格变动精确把握；3为顾客提供咨询和礼仪服务；4准确、快速地收取货款；5严格遵守唱收唱付的原则；6核实现金、明确帐务明细，保障帐款相符；7收集、保管、和传递各种票据和文件，确保帐目清晰明了；8负责收银区前台的清洁卫生工作 。 二、态度及技巧1收银待客服务态度（1）保持仪表端庄、清爽，给顾客一个良好的形象。（2）对待顾客态度友善和蔼。待添加的隐藏文字内容2（3）热情有礼地回答顾客询

37、问。（4）熟悉本职工作，提高工作效率，减少顾客等候的时间。2收银服务技巧（1）收取大面额纸币的找赎 准备足够零钱辨别真伪快速找零核实准确（2）严格执行三唱一单程序三唱：向顾客准确报出需要支付金额、报出顾客支付金额、报出找零金额（参见收银结算作业程序）一单：商品付款单据（3）伪钞处理图六：伪钞处理程序图发现伪钞要求更换要求店长协助更换更换要求保安协助报警（4）收银服务时不应有的表现 收银员作业时，闷头无语、面无表情。 收银员作业时和其他店员聊天谈笑、或者议论其他顾客。 接受顾客询问时，使用“不知道”、“没有了”、“你自己看吧，有就有”等不耐烦语言。 没有向顾客做出解释，中断服务，暂时离开收银台。

38、（5）收银服务应对技巧 暂时离开收银台，应说：“请您稍等一下”。重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了”。自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”。遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见，采用笑脸相迎，回避争辩的方式，淡化处理。如果问题严重，不要立即下结论，而应请店长出面向顾客解说，其用语为“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报店长，并尽快改善。”不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”应回答“对不起，请您等一下，我请店长来为您解答。 ”三、日常操作流程及内容1营业前的准备工作内容图七：收银操作准备工作图1、 收银员服装仪容、仪表的检查。 制服是否整洁，并合乎规定 是否配戴工牌 个人卫生、发型、仪容是否符合规定2、 清洁、整理收银作业区。包括：