导游之星情景模拟题.docx

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1、导游之星情景模拟题情景模拟题库 1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办? 答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实;在征求旅行社的意见后，做出调整。 2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办? 答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排;需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用;对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办? 答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面

2、不执行合同。如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。 4、旅游故障发生时，导游员应掌握什么样的处理原则? 答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。 5、旅游故障发生时，导游员应如何应对? 答：遇事沉着，稳定旅游者情绪：拟定、实施处理方案;善后处理;记录、总结。 6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理? 答：尊重合同的原则;倾听和耐心解释的原则;合理而可能的原则;请示汇报的原则。 7、旅游者要求换餐，导游员应怎么办? 答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便

3、餐换成风味餐等。如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理;接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作：若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理：原订餐损失由旅游者承担。旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。 8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办? 答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解：如旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。 9、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办? 答：若旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动将饭

4、菜端进房间以示关怀。若是健康的旅游者希望在客房用餐，应视情况办理;如果餐厅能提供此项服务，可满足旅游者的要求，但须告知服务费自理。 10、旅游者要求自费品尝风味，导游员应怎么办? 答：旅游团要求外出自费品尝风味，导游员应予以协助，与有关餐厅联系订餐;风味餐订妥后旅游团又想不去，导游员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐要赔偿餐厅的损失。 11、旅游者要求推迟晚餐时间，导游员应怎么办? 答：旅游者因生活习惯或其他原因要求推迟用晚餐时间，导游员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费。 12、旅游者要求调换房间，导游员应

5、怎么办? 答：若提供的客房低于标准，旅行社应负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件;客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房，应满足其要求，必要时应调换饭店;客房内设备尤其是房间卫生达不到清洁标准应立即打扫、消毒;旅游者要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配;无法满足时，应做耐心解释，并向旅游者致歉。 13、旅游者要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游员该怎么办? 答：应断然拒绝并严肃指出这是违法行为。 14、旅游者要求单独外出购物，导游员该怎么办? 答：导游员要予以协助，当好购物参谋，例如建议他去哪家商场购物，为他安排出租车并写便

6、条让其带上(条上写明商店名称、地址和饭店名称)等。但在旅游团快离开本地时，要劝阻旅游者单独外出购物。 15、旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退换，导游员应如何办理? 答：积极协助，必要时陪同前往。 16、旅游者在某家商店相中一(贵重)商品，当时犹豫不决，回饭店后下决心购买，要求导游员协助。导游员应如何办理? 答：一般情况下，只要时间许可，导游员可写个便条(上写商品名称，请售货员协助之类的话)让其租车前往商店购买，也可陪同前往。 17、旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游员该如何办理? 答：导游员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆

7、印(如有的话)去掉，以便海关查验;旅游者要在地摊上选购古玩，导游员应劝阻，特别是对入境旅游者;若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游员应及时报告有关部门。 18、入境旅游者想购买中药材，导游员该如何办理? 答：应告知中国海关的有关规定。 19、旅游者购买大件物品后，要求导游员帮忙托运，导游员该如何办理? 答：导游可告知商店一般经营托运业务，若商店无托运业务，导游员要协助旅游者办理托运手续。 20、旅游者欲购某一商品，但当时无货，请导游员代为购买并托 运，导游员该如何办理? 答：导游员一般应婉拒;实在推托不掉时，导游员要请示领导，一旦接受了旅游者的委托，导游员应在领导指示下认真办理委托事宜：

8、收取足够的钱款(余额在事后由旅行社退还委托者)，发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存影印件，以备查验。 21、当发生外国旅游者对中国异性行为不轨时，导游员应怎么办? 答：导游应阻止，并告知中国人的道德观念和异性间的行为准则;对不听劝告者应严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。 22、导游员在带团过程中突遇洪水冲毁铁路，原订旅游活动日程被迫更改，需在当地多停留一天。在这种情况下，导游员应当怎么办? 答：制定应变计划并报告旅行社;重新落实该团用餐、用房、用车的安排;说明情况，做好旅游者的工作;调整活动日程，酌情增加景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上安排文体活动，努力使活动内容充实

9、。 23、导游员在去机场接团途中遇到前方车祸塞车，他想尽办法到达机场时发现飞机早已正点到达，团队游客对导游员的迟到十分生气。请问导游员这时该如何处理? 答：应实事求是地说明情况;诚恳地向游客和领队道歉;用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解;还可采用弥补措施，高质量完成计划内全部活动内容。 24、导游员按计划到机场接回一个无全陪的境外旅游团，抵达饭店登记住宿时才发现，此团并非自己应接的团。这时导游员应怎么办? 答：弄清错接的原因，了解自己应接团队的去向及接待单位，尽快与其取得联系，并立即向领导报告;若属同一家旅行社接待，地陪可不必再交换旅游团;不同接待社的地陪应设法尽快交

10、换团队;实事求是地向客人说明情况并诚恳地道歉。 25、地陪初次带团没有把握好时间，当他把旅游团送到机场时飞机早已起飞了。这时地陪该如何处理? 答：应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助;及时和机场联系，争取让客人乘最近班次的交通工具或采用包机或改乘其他交通工具前往下一站;稳定游客的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜;及时通知下一站，对日程做相应的调整;向旅游者赔礼道歉;写出事故报告，查清事故原因和责任，责任者承担相应损失并受政纪处分。 26、一位华侨在旅游过程中，不慎丢失了自己的护照，导游员应如何处理? 答：请客人冷静回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找;如确已丢失应马上报告旅行

11、社领导，由旅行社开具证明，并请失主准备照片;由失主凭旅行社证明向当地公安机关报失;失主持遗失证明到当地相关的公安机关报失并申请办理新护照;失主凭新护照到其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。 27、游客在来华途中丢失了行李，导游员该如何处理? 答：带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续;将失主将会下榻饭店的名称、房间号和电话号码告诉登记处并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系;旅游者在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品;离开本地前行李还没有找到，导游人员应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游

12、线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往相宜地点交还失主;如行李确认丢失，失主可按航空公司的有关规定向航空公司索赔。 28、导游员在团队游览时发现少了一名游客，询问了该游客的亲属，也不知其去向。导游员该如何处理? 答：了解情况，迅速查找。由全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客继续游览;向游览地派出所、管理部门求助;联系饭店，询问该客人是否已回饭店;向旅行社报告;做好善后工作;写出书面事故报告。 29、旅游团在途中突遇车祸，导游员受了轻伤，但团队中有几名游客受了重伤，在这种情况下，导游员应当如何处理? 答：立即组织抢救，先抢救重伤员，将伤员送往最近的医院;指定专人保

13、护现场，立即报案，尽快通知交通部门(电话122)，公安部门(电话110)，请求派人处理;迅速向旅行社报告;做好全团旅游者的安抚工作;事后写出书面报告。 30、某旅游团在游览某景点时遭遇到一群“乞丐”的骚扰，一名游客的包被抢，该团的导游员应如何处理? 答：保护旅游者的人身财产安全，导游员必须挺身而出，把旅游者转移到安全的地方，力争与在场的群众和公安人员缉拿罪犯，追回财物;立即报警，协助破案;及时向旅行社领导报告;安定旅游者情绪，努力使游览活动顺利进行下去：事后写出书面报告;协助领导做好善后工作。 31、某旅游团入住酒店后，半夜该酒店的客房突然发生大火，火势迅速蔓延到该团所住楼层。在这种紧急情况下

14、，导游员如何引导大家自救? 答：配合饭店人员统一指挥，引导客人疏散：告诫游客千万不要搭乘电梯或随意跳楼;若身上着火，可以就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗;必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻贴近地面爬行;大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物被褥塞门缝或泼水降温，等待救援;摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。 32、午餐过后，某旅游团中有半数以上的游客出现了上吐下泻的食物中毒症状，这时该团的导游员应当如何处理? 答：设法催吐，让食物中毒者喝水300500ML，以加速排泄，缓解毒性;立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明;迅速报告旅行社，并追究供餐单位的责任。 33、某境外旅游团在我国游览期间

15、，领队与部分客人之间出现了矛盾，有客人对导游诉说，导游员应该怎么办? 答：导游员不宜寻根问底;不宜发表自己的意见;不宜介入;要帮助他们协调好关系。 34、某旅游团在游览过程中，有一位老年游客因天气炎热而中暑，该团的导游员应如何处理? 答：应立即将患者移至阴凉处，平躺，解开衣领，放松裤带;可能时让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身、散热，服用必要的防暑药物;缓解后，让其静坐(卧)休息;严重者要做必要的治疗后立即送医院。 35、导游员在带客人游览时，突然有位游客不慎从台阶上摔下，当场骨折。请问导游员在现场应做哪些力所能及的初步措施? 答：止血(手压法、加压包扎法、止血带法);包扎(最好先清

16、洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带结口不要在创伤处);上夹板(就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体);急救后应尽快送医院治疗。 36、旅游途中，一位老年游客因过度兴奋诱发心脏病猝发。遇到这种情况导游员应当怎么办? 答：切忌将患者抬或背去医院;让其就地平躺，头略高，由患者亲属或领队或其他游客从患者口袋中寻找备用药物，让其服用;地陪应主动到附近的医院找医生前来救治，病情稍稳定后送医院。 37、某境外团原订午餐为中餐，餐前半小时突然提出要改为西餐，导游员此时应当怎么办? 答：应首先做好解释工作，按合同规定用餐者必须在餐前3小时提出退餐、换餐，否则餐厅方难以接受;若游客坚持换餐，

17、导游员可建议他们自己点菜，费用自理，原综合费中餐费不退。 38、某旅游团内部游客因闹矛盾，向导游员提出了分餐要求，这样原订的两桌不得不分为四桌，这时导游员应当如何处理? 答：耐心解释，说明接待方难以照办的理由;请领队出面调解，协商，自行解决矛盾;如仍有人坚持分餐，可协助与餐厅联系。但应讲清，综合费用中餐费不退，分餐后的费用自理。 39、某团队刚入境第二天有一位游客就向领队和全陪提出要求住单间，原因是与其同住一室游客的鼾声使其无法入睡。请问，导游员应当如何处理? 答：请领队调解或在内部调整;若调解、调配不成功，饭店有空房可满足其要求;导游员事先说明房费由旅游者自理，一般谁提出住单间，谁付房费。

18、40、南京是某台湾旅游团来大陆的第二站，只停留两天。旅游团成员郑先生在南京找到了失散多年的弟弟之后，向导游提出想让其弟弟随团去无锡、苏州、杭州等地旅游，自行承担全部费用。对于这种要求，地陪如何处理? 答：先征得领队和旅游团队其他成员的同意;与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用;随团亲友身份如是记者，应请示有关部门，获准后方可办理入团手续。 41、一国外旅游团在无锡游览期间，某游客突然接到家人病危的消息，要求立刻回国，地陪应如何处理? 答：导游员报告相关旅行社，经接待社和组团社协商后可予以满足;告之：未享受的综合服务费，按旅游协议书规定执行;

19、导游员在领导指示下协助旅游者重订航班、机座、办理分离签证及其他离团手续，所需费用旅游者自理。 42、团队出发之前，有一位游客提出身体不舒服，想留在酒店休息，导游员应当如何处理? 答：请其自便，不勉强其随团活动;通知餐厅安排午餐，必要时为其提供房间饮食服务;告之客人饭店医务室的联系方法;告之房间服务生注意照顾客人;游览回来后，应去询问该客人情况，以示关心。 43、对于个别外国旅游者攻击、诬蔑我国社会主义制度时，导游员应如何做? 答：首先搞清楚，这是故意行为还是由于缺乏了解而致;如果说游客是故意行为，导游员不必正面冲突，如有实质行动，则严正制止，必要时报告有关部门，查明后严肃处理;如果游客是缺乏了

20、解而为，导游员应积极宣传中国，认真回答旅游者的问题，友好地介绍我国的国情，阐明我方对某些问题的立场、观点，求同存异。 44、团队中有一名游客到达某地后提出想去拜访一下当地的朋友，一般情况下导游员应如何处理? 答：如旅游者知道亲友的姓名、地址，导游员应协助联系并向旅游者讲明具体乘车路线;如旅游者只知道亲友姓名或某些线索，但地址不详，导游员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告知旅游者并帮其联系;若旅游期间没找到，可请旅游者留下联系地址和电话号码，待找到其亲友后通知他;若旅游者要求会见中国同行洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他活动，导游员应向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助;若旅

21、游者慕名求访某位名人，导游员应了解旅游者要求会见的目的并向领导汇报，按规定办理。 45、一外国团队在旅游时，某游客丢失了一部高档相机，经多方寻找仍无下落，作为全陪应该怎么处理? 答：丢失的是相机，是进关时登记并需要带出境的物品;接待社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关查验或向保险公司索赔;要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解失主的不快情绪。 46、游客在旅游结束时希望推迟离境继续游览，导游员应该怎么办? 答：若不需要延长签证期限，一般可满足其要求。若需要延长签证期限，原则上应婉拒;若确有特殊原因，应请示旅行社领导，然后方可提供必要的帮助;协助其持旅行社证明、护照及集体签

22、证到当地公安部门办理分离签证手续和延长签证手续;协助其重订航班、机座、帮其定妥客房。所需费用均由旅游者自理。 47、旅游团中有游客在游览时遭到蜂蛰，导游员应该怎么处理? 答：局部涂清凉油或风油精;如识中草药，可用马齿苋捣烂后敷在受伤处;如发现蜂刺，应及早用细针挑出;严重的要送医院抢救。 48、在送团赴火车站、飞机场或码头的路上，如遇交通堵塞，导游员应怎样处理? 答：视时间长短，是否允许等候;如短时间内不能通车，应设法绕道行驶，尽快赶往车站、机场或码头;在塞车处理中，应争取交警的支持;在可能的情况下，应将交通堵塞情况报告社领导，以请示办法。 49、一游客已经多次来华，参观过苏州的许多景点。当他再

23、次随团队来苏州时提出希望单独活动，导游员该如何处理? 答：如果他的要求不影响整个旅游活动，可以满足并提供必要的协助;应提醒其戴上饭店的店徽，写一便条交予旅游者(注明前往目的地的名称、地址及下榻饭店的名称和电话);帮助其找出租车，并告诉他用餐的时间和地点。 50、某旅游团计划中没有安排晚间娱乐活动，但游客提出想自费观看文艺演出，导游员应当如何处理? 答：导游员一般应予以协助，如帮助其购买门票，要出租车等，通常不陪同前往：如果旅游者要去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游员应提醒旅游者注意安全，必要时陪同前往。 51、一对旅游结婚的夫妇到达目的地所住宾馆后，临时向导游员提出要把原先合同中规定的标准间

24、换为豪华套间，请问导游员应当如何处理? 答：可直接与饭店联系，如有空房可予以满足;旅游者要交付原订饭店损失费和房费差价;如饭店没有旅游者要求的客房，应向旅游者解释清楚，求得谅解。 52.游客把旅行途中所有困难和麻烦全部归咎于导游员时怎么办? 答;无论出现什么问题，无论责任在哪一方，导游员都必须全力以赴，及时、果断、合情合理地解决、处理;地陪、全陪首先要取得一致意见，适时向领队及团中有影响的人物实事求是地说明情况，求得谅解和支持;提出可行的补救措施和弥补方案;继续为客人提供热情周到的服务，力争以实际行动满足和感动客人。 53.游客在餐馆用餐，导游员要做哪些工作？ 答：1）导游员首先要请餐馆服务人

25、员安排好游客席位，然后可介绍洗手间的位置。在开席前适当讲解一些中国的饮食文化，也可介绍餐馆的菜肴。游客在用餐时导游员起码要巡视两次，看餐馆提供的菜肴是否符合旅行社的规定质量标准。 54.旅行途中，客人突发心脏病，而团内又无医生，导游应怎样处理 ? 1、客人心脏病突发时，千万不能搬动和拖拉客人，而应让其就地平躺,头略高,由患者亲属或领队或其他游客在客人身上寻找急救药 2、应及时将病人送到附近的医院检查治疗 3、迅速将情况报告社领导，征求处理意见 4、一般应让病人留医院继续观察，由全陪或领队或其亲朋好友陪同 5、导游应带领其他旅游者继续参观游览，但要随时了解病人的情况，待旅游活动结束，再妥善处理病

26、人的安置问题。 55.客人离开上站赴下站后，发现钱包遗忘在上一站所住饭店时，导游应怎样处理 ? 1、首先与饭店联系寻找钱包 2、找到钱包后，应及时通知客人 ( 或下一站旅行社领导 ), 让客人放宽心，不要影响旅游活动 3、迅速委托可靠的人 ( 或其他团队的全陪或领队 ) 将钱包带到下一站交给失者，如无合适人可委托，可请示领导派专人将钱包送到客人手里 4、按规定，办好交接手续并要求失者立 收到失物 的字据，以备查 5、在情况汇报中，要写清失物处理的情况。 56.在送团赴火车站、飞机场或码头的路上，如遇交通堵塞，导游应怎样处理 ? 1、视时间长短，是否允许等候 2、如短时间内不能通车，应设法绕道行

27、驶，尽快赶往车站、机场或码头 3、在塞车处理中，应争取交警的支持 4、在可能的情况下，应将交通堵塞情况报告社领导，以请示办法。 57.在送团赴火车站、飞机场或码头的路上，如遇交通堵塞，导游应怎样处理 ? 1、视时间长短，是否允许等候 2、如短时间内不能通车，应设法绕道行驶，尽快赶往车站、机场或码头 3、在塞车处理中，应争取交警的支持 4、在可能的情况下，应将交通堵塞情况报告社领导，以请示办法。 58.旅游团误机 ( 车、船 ), 导游应如何处理 ? 1、导游员应立即向社领导汇报，请求协助 2、地陪和旅行社应尽快与机场、车站、码头联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开车站，或采取包机 ( 车、

28、船 ), 或改乘其它交通工具前往下一站: 3、向旅游者道歉，稳定旅游者的情绪，安恃好滞留期间的食宿、游览等事宜 4、及时通知下一站，对日程作相应调整 5、写出事故报告，查清事故的原因和责任并作出相应处理。 59.旅游团到达某一游览点后，若有个别旅游者希望不按规定线路游览，导游应怎样处理？ 1、若环境许可 ( 游人不太多，秩序不乱 ), 可满足其要求 2、导游要提醒其集合的时间和地点及旅游丰的车号 3、必要时留一字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。 60.旅游团中个别住双人间的旅游者，提出要求住单间时，导游应怎样处理 ? 1、住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有

29、空房可予以满足，但房费臼理 2、同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游应请领队调解或在内部调整 3、若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游须事先说明，房费由旅游者自理 (一般是谁提出住单间谁付房费 ) 。 61.旅游者对某地餐饮表示强烈不满，导游应采取什么补救措施 ? 1、认真听取客人的意见，做好记录 2、分析了解客人的餐饮习惯和要求，通知下一站旅行社做好服务 3、向该地有关旅行社及饭店通报情况，并提出改进意见，若有可能，可让其向旅游者道歉，并采取必要的补救措施。 62、游客把旅行途中所有困难和麻烦全部归咎于导游员时怎么办 ? 1、无论出现什么问题，无论责任在哪一方，导游

30、员都必须全力以赴，及时、果断、合情合理地解决、处理 2、地陪、全陪要首先取得一致意见，适时向领队及团中有影响的人物实事求是地说明情况，求得谅解和理解 3、提出可行的补救措施和弥补方案 4、继续为客人提供热情周到的服务，力争以实际行动满足和感动客人。 63、因时间仓促，游客托导游员转送礼品时怎么办 ? 1、导游员应予以协助，但要问清是何物 2、重要物品要当面点清，并请其在清单上签字 3、留下姓名、通讯地址以及收件人的姓名和地址 4、收件人收下物品后应开具收条，并签名盖章，之后应由旅行社保存，并通知委托人。 64、旅游者患一般疾病时，导游应怎样处理 ? 1、导游人员要劝其尽早去医院看病，并留在饭店

31、内休息，如有需要，应陪同患者前往医院 就医 2、如果旅游者留在饭店休息，导游要前去询问身体状况并安排好用餐，必要时通知餐厅为其提供送餐服务 3、向旅游者讲清看病费用自理 4、严禁导游擅自给患者用药。 65.旅游团内，有客人提出要让其在本地的亲友随团活动，导游应如何处理 ? 1、首先应婉言拒绝客人的要求，但态度要温和亲切 2、建议客人租车陪同亲友，可满足其叙友情和欢聚的愿望 3、向客人解释为何一般亲友不能随团活动的原因，一为安全，二是费用问题 4、如客人坚持要让其亲友跟团活动，可请示领导，同时应征求领队和其他客人的意见 5、如领队和其他客人同意，应看客人亲友的身份证并按规定收取费用。 66、如住

32、店的散客客人，希望参加旅游团活动，导游应怎样处理 ? 1、原则上应予婉拒并讲清道理 2、如客人坚持要跟团活动，则应征求领队和客人的意见 3、如领队和客人同意，则应照章收费。 67、旅游旺季交通紧张，旅行社未能按要求为客人订到软席火车票，客人意见很大，应如何处理 ? 1、应耐心向客人解释我国交通状况和旅游旺季乘车难等情况 2、诚恳向客人表示歉意 3、退还客人软硬车票的差价款 4、必要时请社领导出面赠送纪念品做好工作 5、尽量让客人坐在硬席包车里 6、万不得己的情况下，应让客人相对集中坐在车厢的一侧 7、请车厢服务员配合搞好车上服务和客人的安全工作。 68、来华旅游的华侨丢失了护照和签证，导游应如

33、何做 ? 1、旅游者冷静回忆，详细了解情况，尽量协助寻找 2、确定丢失，应马上报告组团社或接待社 3、失主准备照片 4、当地接待社开具证明 5、失主持遗失证明到省级公安部门及授权的公安机关报失并申请办理新护照 持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。 69、旅游团内有些客人信奉伊斯兰教，导游应做哪些安排 ? 1、通知所住饭店注意餐饮安排牛肉菜肴，不得上猪肉，也不得用猪油炒菜给客人吃 2、如条件允许，尽量将信教客人与不信教客人安排在不同的餐厅用餐 3、客人提出去清真寺做礼拜，要尊重客人要求并妥善予以安排 4、清真寺的主持叫阿訇: 5、在导游时，注意导游用语，不要用犯忌的字词。 70、旅游

34、中出现交通事故，全陪应怎样处理 ? 1、首先抢救伤员尤其是重伤员 2、就地拦车送伤员去出事点附近的医院 3、如有些伤员伤势过重不能搬动，应请医生立即到现场抢救 4、争取当地交警的支持，保护好事故现场 5、迅速报告当地旅游局、旅行社领导，请他们到现场帮助处理事故 6、做好全团旅游者的安抚工作，并继续组织安排好参观游览活动 7、及时将事故情况及处理情况报告组团社和本杜领导 8、做好善后事宜，写出书面汇报。 71、旅游团乘飞机抵达某城市后，团内一客人发现行李丢失，地陪应作何处理 ? 1、首先请行李员与机场行李员一起查找 2、如行李确实未跟客人航班抵达，应打电话给上站旅行社，请协助查找 3、在弄清行李

35、遗忘在上一站机场情况后，先做好客人的安抚工作，让客人放心 4、请上一站迅速将客人行李托运至客人所在城市 5、一旦行李抵达，请机场行李员迅速将行李交到客人手上。 72、旅行团早于地陪导游员抵达接站地点，怎么办 ? 1、导游员应及时向领队、全陪和客人赔礼道歉 2、实事求是地说明情况，以表示自己做好下一步导游工作的诚意 3、与领队等协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。 73.由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作? 尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解； 向旅行社报

36、告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐。退车事宜。 及时通知下一站，做好变更接待计划安排。 74、地陪导游员应如何防止漏接事件发生? 认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚； 核实交通工具到达的准确时间。 提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。 75、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。你作为地陪应如何处理 立即与旅行社联系，查明原因； 如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。 如果推迟时间较长，地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。 76、如果发生了错接事故，应如何办理？ 如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地

37、配可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。 77、何谓误机事故？应怎样处理？ 由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。 78、如何防止误机事故发生？ 地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间。目的地等。带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化； 临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排团队到热闹的地方购物或自由活动；

38、安排充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点，按时登机。离开本站 79、你带一新加坡教育界旅游团。突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你作为地陪如何处理？ 安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协助寻找， 确认丢失后，办理手续如下：A根据李女士申请，由旅行社出具证明；B持证明到当地公安机关报失，由公安机关出具证明；C持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照；D领到新护照后再到我国公安机关办理签证明手续； 费用由李女士自理 80、一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理？ 确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案； 若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔； 安慰失主，缓解他的不快情绪。